Khi khách bước vào khách sạn, lễ tân sẽ thực hiện quy trình check-in như sau:
Bước 1: Chào khách bằng nụ cười thân thiện, tiếp nhận tông tin từ khách
Bước 2: Nhân viên hỏi xem khách đã đặt phòng trước chưa. Nếu chưa, cần hỏi nhu cầu, tư vấn khách dựa vào tình trạng phòng thực tế tại khách sạn để sắp xếp phù hợp.
Bước 3: Thông báo về loại phòng khách ở, giá, khuyến mãi, phương thức thanh toán và các dịch vụ kèm theo.
Bước 4: Khi khách đồng ý, thông báo cho bộ phận liên quan để chuẩn bị phòng đón khách.
Bước 5: Xin thông tin cá nhân, mượn giấy tờ tùy thân để làm thủ tục nhận phòng. Yêu cầu khách ký xác nhận đặt phòng.
Bước 6: Giới thiệu sơ lược về địa điểm du lịch, dịch vụ xung quanh nếu khách yêu cầu.
Bước 7: Lễ tân cần hỏi khách có yêu cầu gì đặc biệt không?
Bước 8: Giao chìa khóa phòng cho khách
Bước 9: Chào tạm biệt khách, chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ. Thông báo cho bellman mang hành lý và dẫn khách lên nhận phòng.
2.4.3. Quy trình check – out
Khi khách kết thúc việc lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành check out cho khách qua quy trình sau
Bước 1: Chào hỏi khách, xin lấy lại chìa khóa phòng từ khách hàng
Bước 2: Thông báo các chi phí phát sinh trong quá trình lưu trú tại khách sạn
Bước 3: Nhập các chi phí phát sinh của khách vào hệ thống.
Bước 4: In hóa đơn cho khách kiểm tra.
Bước 5: Xác nhận phương thức thanh toán với khách hàng: Thẻ hoặc tiền mặt.
Bước 6: Thanh toán hóa đơn và gửi lại 1 phiếu hóa đơn cho khách hàng.
Bước 7: Nhận lại chìa khóa phòng .
Bước 8: Trả lại các giấy tờ lưu giữ của khách.
Bước 9: Cập nhật tình trạng phòng vào hệ thống
Bước 10: Hỏi thăm khách hàng có hài lòng hay có thắc mắc, yêu cầu gì không.
Bước 11: Cảm ơn khách hàng và hẹn gặp lại.
Hình 2.6 Nhân viên làm thủ tục check out cho khách
2.4.4. Quy trình phục vụ các dịch vụ tại bộ phận lễ tân
a/ Báo thức:
Khi khách gọi điện xuống quầy lễ tân yêu cầu báo thức, quy trình tiếp nhận của nhân viên lễ tân gồm các bước:
Bước 2: Hỏi tên khách, số buồng,thời gian và hình thức báo thức ( báo thức qua điện thoại, trực tiếp tại buồng hoặc tự động)
Bước 3: Ghi vào sổ hoặc danh sách cần báo thức
Bước 4: Xác nhận lại chính xác thời gian khách yêu cầu báo thức
Bước 5: Ghi vào sổ giao ca để nhân viên ca sau lưu ý báo thức khách đúng giờ
Hình 2.7 Báo thức khách hàng qua hình thức điện thoại
b/ Đặt vé máy bay
Khi khách có nhu cầu đặt vé, quầy lễ tân tiếp nhận của khách và thực hiện quy trình tiếp nhận sau:
Bước 1: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận - gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Hỏi tên khách, số buồng, hạng vé muốn đi và thời gian khởi hành
Bước 3: Ghi vào sổ
Hình 2.8 Dịch vụ đặt máy bay
c/ Gửi tài sản
Khi nhận được yêu cầu đăng ký ký gửi tài sản, tư trang, hành lý từ khách, nhân viên lễ tân thực hiện lần lượt các bước như sau:
Bước 1: Chào khách và tiếp nhận thông tin từ khách
•Nhân viên lễ tân lịch sự, thân thiện chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu ký gửi tài sản từ khách
•Xin thông tin từ khách gồm tên khách, số phòng
•Đề nghị khách xuất trình thẻ chìa khóa phòng tương ứng
•Yêu cầu khách điền đầy đủ thông tin vào phiếu gửi tài sản, nội dung gồm: tên
khách, số buồng, kê khai danh mục các tài sản khách muốn ký gửi
Bước 3: Nhận và bảo quản tài sản của khách
•Tiếp nhận tài sản khách yêu cầu ký gửi tại quầy lễ tân
•Kiểm tra tài sản có sự chứng kiến của khách, làm rõ các thông tin gồm: tên tài
sản, số lượng, chất lượng, chủng loại…; đối chiếu với phiếu gửi tài sản đã kê khai đảm bảo trùng khớp
•Ghi phiếu biên nhận ký gửi tài sản và ký tên lên phiếu biên nhận
•Viết tên khách, số giấy biên nhận lên phong bao
•Đưa phiếu biên nhận cho khách kiểm tra, ký tên và giao cho khách giữ phiếu
•Chuyển phong bao đựng tài sản cho khách – yêu cầu khách trực tiếp cho tài sản vào phong bao, niêm phong và ký tên mình lên các niêm phong đó
•Cho phong bao đựng tài sản của khách vào két an toàn và cùng với khách khóa
két
•Giao chìa khóa cho khách và nhắc nhở khách giữ gìn chìa khóa cẩn thận; thông
báo cho khách biết quy định của khách sạn đối việc chìa khóa bị thất lạc
Bước 4: Vào sổ tài sản khách gửi
•Ghi đầy đủ các thông tin về tài sản khách gửi theo mẫu khách sạn
Bước 5: Khi khách lấy tài sản
•Hỏi tên khách
•Yêu cầu khách xuất trình phiếu biên nhận ký gửi tài sản và chìa khóa két an
toàn (nếu có)
•Kiểm đếm, xé dấu niêm phong trực tiếp trước mặt khách
•Đề nghị khách kiểm tra và ký xác nhận vào các chứng từ liên quan cho thấy
khách đã nhận đủ tài sản đã gửi tại khách sạn
•Đề nghị khách gửi trả lại chìa khóa két (nếu có)
•Chào khách
Xử lý một số tình huống tại nghiệp vụ lễ tân:
-Tình huống 1: Phòng khách hàng có thể gặp phải các vấn đề như phòng bị mất điện do chập dây hoặc bóng đèn bị hỏng.
Hình 2.10 Phòng khách bị sự cố mất điện và nhân viên đang sữa chữa
Cách giải quyết: Trong tình huống này, đầu tiên nhân viên lễ tân phải lên phòng của khách hàng để xem đã có vấn đề gì xảy ra, khóa phòng để đảm bảo các vật dụng, hành lý của khác được an toàn. Đồng thời, bố trí phòng chờ cho khách sau đó gọi điện báo cho ban quản lý khách sạn bố trí người lên sửa chữa kịp thời cho khách hàng về nghỉ ngơi.
-Tình huống 2: Khách kêu phòng giá cao và kiên quyết đòi giảm giá
Hình 2.11 Khách kiên quyết đòi giảm giá phòng
Cách giải quyết: Trước hết phải giải thích cho khách biết giá trị các thiết bị trong phòng khiến cho khách cảm thấy giá đó là phù hợp với thị trường. Đồng thời lịch
sự nói với khách rằng số giảm giá của khách sạn dành cho khách là lần đầu phá lệ vì đây là phòng thiết bị tốt. Nếu khách không đồng ý thì có thể giới thiệu phòng khách có giá thấp hơn cho khách
-Tình huống 3: Trong quá trình lưu trú qua đêm, khách hàng nghe thấy tiếng động lạ và nghi ngờ có ma trong phòng nên đã gọi điện báo với lễ tân
Hình 2.12 Khách gọi điện vì tiếng động lạ ở phòng
Cách giải quyết: Trong tình huống này lễ tân cần phải nghiêm túc lắng nghe và tỏ thái độ chia sẻ động viên khách hàng quay trở lại phòng. Đặc biệt khi nghe khách hàng bày tỏ không được phủ nhận hoặc cãi lại vì điều này sẽ làm khách hàng cảm thấy không được tôn trọng và thiếu trách nhiệm của khách sạn. Nếu khách sạn còn phòng thì nên đổi phòng cho khách hang,tạo sự hài lòng cho khách hàng lên đầu tiên
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI “HYATT REGENCY WEST HANOI”
3.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận nhà hàng
Nhà hàng trong khách sạn “Hyatt Regency West HaNoi” là bộ phận kinh doanh
phục vụ về nhu cầu ăn uống tại khách sạn. Bộ phận nhà hàng mang lại nguồn doanh
thu lớn cho khách sạn. Khách hàng đến với “Hyatt Regency West HaNoi” có thể thư
giãn tại quán Bar nằm tại khu vực tầng thượng. Market Cafe là nhà hàng chính tạo
doanh thu lớn nhất cho khách sạn với không gian ăn uống rộng rãi với khu bếp mở và
các khu vực chuyên phục vụ những món ăn bản địa và nước ngoài. Regency Lounge
Từ những du khách đang tìm kiếm sự thư giãn trên khắp thế giới đến những doanh nghiệp, tổ chức nâng cao vị thế của mình, hay những đôi lứa yêu nhau có mối quan hệ
bền lâu và trọn đời. “Hyatt Regency West HaNoi” sẽ luôn chào đón chân thành từ trái
tim của chúng tôi. Hãy để mọi giác quan của bạn cảm nhận sự êm dịu của Buffet sàn tại nhà hàng. Ngân sách thời gian là rất hạn chế để đến, vì vậy chúng tôi giúp bạn lựa chọn tốt nhất. Bên cạnh hệ thống nhà hàng . Bộ phận F&B tại Khách sạn Hyatt còn có các phòng hội nghị, hội họp. Khu vực hội họp có diện tích 823 mét vuông, với 1 phòng tiệc Ballroom lớn và các phòng đa chức năng có vai trò tổ chức các buổi tiệc, hội nghị hay meeting cho khách hàng và tạo thêm doanh thu cho khách sạn.
Và sau đây là một số hình ảnh nhà hàng tại “Hyatt Regency West HaNoi”
3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
3.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng:
Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng
3.2.2. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận nhà hàng:
Trưởng bộ phận nhà hàng: Xây dựng hệ thống quản lý cho nhà hàng. Điều hành – điều phối hoạt động kinh doanh. Quản lý tài chính nhà hàng. Quản lý nhân sự. Quản lý tài sản, hàng hóa. Phối hợp với bếp trưởng lên thực đơn mới, thiết kế thực đơn theo chủ đề các dịp lễ trong năm để đáp ứng yêu cầu của thực khách.
Bếp trưởng :Điều hành và kiểm soát công việc trong bộ phận bếp. Lên thực
đơn, đề ra quy cách chế biến và chất lượng món ăn. Quản lý hàng hóa, nguyên vật liệu
trong bếp. Quản lý nhân sự bộ phận bếp. Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn thực
phẩm. Quản lý công cụ dụng cụ, tài sản bộ phận bếp
Bếp phó: Thực hiện công việc do bếp trưởng phân công, làm mới thực đơn mỗi ngày. Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi trình diễn cho khách
Đầu bếp: Thực hiện các công việc đầu ca. Trực tiếp chế biến món ăn. Quản lý khu vực bếp được phân công. Thực hiện các công việc đóng ca
Nhân viên sơ chế: Sau ki nhận giấy oder từ nhân viên phục vụ nhanh chóng hực hiện những thức ăn đồ uống đảm bảo chất lượng an toàn thực phẩm.
Tạp vụ: Đảm bảo không gian nhà hàng lúc sạch sẽ thơm tho.
Thu ngân: Kiểm tra đầu ca làm. Nhận oder của khách từ nhân viên phục vụ. In phiếu thanh toán cho khách hàng. Kiểm tra và báo cáo cuối ca
3.3. Quy trình chuẩn bị nhà hàng
Bước 1: Lau dọn và sắp xếp ngăn nắp nhà hàng
- Dọn dẹp tất cả khăn trải bàn, khăn ăn bẩn và các vật dụng đã dùng. - Mở các cửa và thông gió thoáng mát
- Sắp xếp bàn ghế để hút bụi và lau chùi
- Kê xếp lại bàn ghế ăn theo thiết kế của nhà hàng
Bước 2: Làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ -Lấy đồ từ kho hoặc từ khu rửa đồ dùng dụng cụ
-Làm sạch đồ dùng dụng cụ và các đồ dùng gia vị, kiểm tra tình trạng sử dụng.
Bước 3: Chuẩn bị bàn và gấp khăn ăn - Lựa chọn và trải khăn bàn đúng cách
- Gấp và đặt khăn ăn vào vị trí quy định ( đặt vào chén hoặc ly)
Bước 4: Chuẩn bị gia vị.
- Kiểm tra và đổ đầy các lọ gia vị theo yêu cầu, kiểm tra tình trạng sử dụng. - Kiểm tra bề ngoài của các lọ đựng gia vị bằng bạc sứ hoặc thủy tinh
Bước 5: Chuẩn bị và bày bàn ăn
- Sau khi hoàn tất khâu chuẩn bị và sẵn sàng đặt món lên bàn ăn
3.4. Qui trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng:
3.4.1. Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng:
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
- Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ tiệc và các dụng cụ ăn uống. - Set up bàn ăn, bàn đặt món theo qui định của nhà hàng.
- Đặt các dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, đĩa, ly, khăn ăn… đúng vị trí. - Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món theo đúng thứ tự, vị trí
Bước 2: Đón khách và phục vụ
- Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình.
- Nếu khách yêu cầu thức uống có công thức pha chế đặc biệt thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar.
- Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức ăn và báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm..
- Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có không gian đặt những đĩa thức ăn khác.
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
- Nhân viên phục vụ hỗ trợ với bộ phận nhà hàng hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán.
- Chủ động chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể hiện thái độ ân cần, chu đáo.
Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới
- Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất cả các vật dụng, dụng cụ và giao cho bộ phận liên quan xử lý.
Hình 3.4 Mô hình bày bàn được hoàn tất
3.4.2. Quy trình phục vụ thực đơn Alacarte:
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
- Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ
- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ
- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách,…phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết
- Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng - Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Bước 2: Đón khách và phục vụ
- Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình. Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện
- Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi
- Rót nước lọc mời khách. Trình thực đơn cho khách. Giới thiệu thức uống hay món ăn đặc biệt nhất tại nhà hàng. Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu.
- Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan
- Mang đồ uống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có). Tiếp đó,mang đồ ăn theo order của khách
- Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với món ăn của khách, tiếp nước cho khách
- Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách - Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
- Quan sát để đoán biết khi nào khách muốn thanh toán để thông báo cho bộ phận thu ngân chuẩn bị
- Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu