THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA bộ PHẬN lễ tân TẠI KHÁCH sạn HYATT REGENCY WEST hà nội

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG - - BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TÊN : NGUYỄN THÙY DƯƠNG LỚP : HM15301 MSSV : PD03722 EMAIL : duonntpd03722@fpt.edu.vn Đà Nẵng ngày 20 tháng 11 năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Quy mơ vị trí 1.2.1 Quy mô: 1.2.2 Vị trí: 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.3.2 Chức phận 1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 1.4.1Lĩnh vực lưu trú: .9 1.4.2 Lĩnh vực ăn uống: 11 1.4.3 Các hoạt động kinh doanh khác: 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 20 2.1 Giới thiệu tổng quan về phận lễ tân - khách sạn Hyatt Hà Nội .20 2.2 Cơ cấu tổ chức của phận lễ tân – khách sạn Hyatt Hà Nội .21 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân .21 2.2.2 Nhiệm vụ nhân viên phận lễ tân 21_Toc88273127 2.3 Chuẩn bị làm việc 26 2.4 Quy trình phục vụ phận nhà lễ tân: 26 2.4.1 Quy trình nhận đặt b̀ng 26 2.4.2 Quy trình check – in .29 2.4.3 Quy trình check – out 30 2.4.4 Quy trình phục vụ dịch vụ phận lễ tân 31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 34 3.1 Giới thiệu tổng quan về phận nhà hàng 34 3.2 Cơ cấu tổ chức của phận nhà hàng .35 3.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận nhà hàng: .35 3.2.2 Nhiệm vụ nhân viên phận nhà hàng: 35 3.3 Quy trình chuẩn bị nhà hàng 36 3.4 Quy trình phục vụ phận nhà hàng 38 3.4.1 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng 38 3.4.2 Quy trình phục vụ thực đơn Alacarte 39 3.4.3 Quy trình phục vụ thực đơn Set Menu 41 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 43 4.1 Giới thiệu tổng quan về phận buồng 43 4.2 Cơ cấu tổ chức của phận buồng 47 4.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng 47 4.3 Quy trình chuẩn bị làm việc .50 4.4 Quy trình làm vệ sinh buồng 50 4.4.1 Quy trình vệ sinh b̀ng khách lưu trú 51 4.4.2 Quy trình vệ sinh b̀ng khách check out 53 4.4.3 Quy trình vệ sinh buồng trống khách 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CẢM NHẬN 55 5.1 Kết luận 55 5.2 Cảm nhận 55 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.Các loại phòng khách khu khách sạn khách sạn Hyatt Regency Hanoi Bảng 2.Các loại phòng khách khu hộ khách sạn Hyatt Regency Hanoi Bảng : Các loại buồng khu khách sạn Hyatt *Bảng : Các loại buồng khu hộ Hyatt DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Hyatt Hà Nội Hình 1.2.1 Hình ảnh minh họa quy mô khách sạn Hình 1.2.2 Vị trí khách sạn Hình 1.3.2 Ảnh minh họa phận giám đốc .6 Hình 1.3.3 Ảnh minh họa phận tổng quản lý Hình 1.3.4 Ảnh minh họa phận buồng phòng Hình 1.3.5 Ảnh minh họa phận kinh doanh dịch vụ ăn uống Hình 1.3.6 Ảnh minh họa phận kỹ thuật Hình 1.3.7 Ảnh minh họa phận lễ tân .9 Hình 1.4.1 Ảnh minh họa lĩnh vực lưu trú Hình 1.4.2 Ảnh minh họa lĩnh vực ăn uống .11 Hình 1.4.3 Ảnh nhà hàng Lackah 12 Hình 1.4.4 Ảnh Lobby Lounge ( Barista) 13 Hình 1.4.5 Ảnh Bar Market Café ( Lotus café & bar) 13 Hình 1.4.6 Ảnh nhà hàng The Recidence Lounge ( The Libraly ) .14 Hình 1.4.7 Ảnh Club Lounge .14 Hình 1.4.3 Ảnh phịng hội nghị 15 Hình 1.4.4 Ảnh dịch vụ Spa 16 Hình 1.4.5 Ảnh dịch vụ hồ bơi 16 Hình 1.4.6 Ảnh dịch vụ phòng gym 17 Hình 1.4.7 Ảnh dịch vụ trơng trẻ .17 Hình 1.4.8 Ảnh dịch vụ đổi ngoại tệ 18 Hình 1.4.9 Ảnh dịch vụ xe đưa đón 18 Hình 1.4.10 Ảnh minh họa quầy lưu niệm 19 Hình 2.1 Ảnh quầy lễ tân 20 Hình 2.2.3.Hình ảnh minh họa nhân viên đặt phịng 22 Hình 2.2.4 Hình ảnh nhân viên lễ tân 22 Hình 2.2.5 Hình ảnh minh họa nhân viên hành lý .23 Hình 2.2.6 Hình ảnh minh họa nhân viên đứng cửa 24 Hình 2.2.7 Hình ảnh minh họa nhân viên tổng đài .25 Hình 2.4.2.Ảnh minh họa nhân viên hướng dẫn khách làm thủ tục check in .27 Hình 2.4.2 Ảnh minh họa giao chìa khóa cho khách 29 Hình 2.4.3 Ảnh minh họa bàn giao chìa khóa phịng 30 Hình 2.4.4 Ảnh minh họa dịch vụ báo thức .31 Hình 2.4.5 Ảnh minh họa dịch vụ đặt vé máy bay .32 Hình 2.4.6 Ảnh minh họa dịch vụ gửi tài sản .33 Hình 3.1 Ảnh phận nhà hàng 34 Hình 3.1.1 Ảnh phịng hội nghị 34 Hình 3.2.2 Ảnh minh họa nhân viên pha chế .36 Hình 3.3 Ảnh minh họa dọn vệ sinh phận nhà hàng 37 Hình 3.4.1 Ảnh minh họa set up bàn ăn .38 Hình 3.4.2 Ảnh minh họa nhân viên phục vụ khách 40 Hình 3.4.3 Ảnh minh họa khách dùng bữa 42 Hình 4.1 Ảnh phịng Deluxe 43 Hình 4.1.1 Ảnh phịng Club có giường King (Club King) 44 Hình 4.1.2 Ảnh phịng Suite 44 Hình 1.4.3 Ảnh phòng Suite Lớn Regency (Regency Executive Suite) .45 Hình 1.4.4 Ảnh Suite Tổng thống (Presidential Suite) .45 Hình 4.2.2 Ảnh minh họa nhân viên phận buồng phòng .47 Hình 4.3 Ảnh minh họa nhân viên chuẩn bị dụng cụ trước làm việc 50 Hình 4.4 Ảnh minh họa quy nhân viên làm vệ sinh buồng 50 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành kinh tế quan trọng, nhiều người cho “ngành cơng nghiệp khơng khói” Với tư cách ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, du lịch thực tế đêm đến hiệu cao mặt kinh tế, xã hội môi trường biết khai thác hợp lý tiềm để phát triển bền vững Du lịch nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Du lịch ngày trở thành đề tài hấp dẫn trở thành vấn đề mang tính chất tồn cầu Nhiều quốc gia lấy tiêu du lịch cư dân làm tiêu chí đánh giá chất lượng sống Ở nước ta, ngành du lịch định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, hỗ trợ tích cực cho phát triển nhiều ngành kinh tế khác ngành hàng không, giao thông vận tải,…Du lịch cấu thành từ hoạt động hoạt kinh doanh lưu trú (gồm hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, giải trí) hoạt động kinh doanh lữ hành (gồm hoạt động liên quan đến thiết kế tour, điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn tour,… Trong báo cáo vấn đề nghiên cứu bao gồm thực trạng phát triển ngành kinh doanh khách sạn, kiến thức tổng quan nghiệp vụ phục vụ, vấn đề chất lượng đội ngũ nhân lực, vai trò phận ăn uống, phận lễ tân phận buồng phòng 5* cụ thể địa bàn Hà Nội khách sạn Hyatt CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Hyatt Hà Nội -Hyatt Regency West HaNoi khách sạn cao cấp nội thành Hà Nội Tọa lạc quận Nam Từ Liêm, khu thương mại Hà Nội gần địa điểm thể thao hội nghị lớn, nơi lưu trú thuận thiện cho khách kinh doanh công tác Khách sạn nằm cạnh sân vận động Mỹ Đình đườnng đua cơng thức Grand Prix, phù hợp với du khách đến tham dự kiện thể thao lớn -2007: Dự án khách sạn thuộc quyền sở hữu ông Trần Hồng Quân, ông chủ công ty TNHH Trần Hồng Quân bắt đầu thi cơng -2010: Khách sạn thức đưa vào hoạt động tên Crow Plaza West Hà Nội tập đồn InterContinental Hotels Group quản lí -2013: Khu vực hồ bơi khách sạn vinh dự chọn sàn catwalk cho chương trình “Next Top Model 2013” -2017: Crowne Plaza West HaNoi Residences vinh dự nhận thưởng cao quý “World Luxury Hotel Award 2017” dành cho khu hộ cao cấp đơn vị chiến thắng Việt Nam -12/10/2020: Vào cuối tháng khách sạn thức mang tên Hyatt Regency West HaNoi đạt tiêu chuẩn sao.Tính đến thời điểm thực báo cáo ( 1/2021) khách sạn sử dụng tên giao dịch Hyatt Regency West HaNoi 1.2 Quy mô vị trí 1.2.1 Quy mơ: Hình 1.2.1 Hình ảnh minh họa quy mô khách sạn Là khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, Khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi gồm 25 tầng cung cấp với 519 phịng bao gồm 389 phịng khu khách sạn khu hộ có 130 phòng với phong cách, độc đáo, đại nơi bạn có phút giây tuyệt vời gia đình bạn bè Khách sạn Hyatt Regency West HaNoi có loại phịng phục vụ cho nhu cầu khác du khách gồm phòng Deluxe, Suite, Club,…mỗi phòng mang màu sắc riêng biệt đem tới nhiều trải nghiệm mẻ đáp ứng cho nhu cầu khác du khách, dù bạn hay theo nhóm, gia đình, công tác hay du lịch, đã nghỉ dưỡng cảm thấy hài lòng với lựa chọn Với hệ thống nhà hàng rộng lớn, lối trí khơng gian đa dạng, độc đáo riêng biệt, nhà hàng đưa đến cho quý khách trải nghiệm mẻ thông qua thực đơn phong phú với nhiều ăn, đồ uống hấp dẫn Bạn vừa ngắm cảnh vừa thưởng thức ăn tiếng Ngồi hệ thống phòng ngủ đại khách sạn trang bị nhiều tiện nghi khác bao gồm Spa cao cấp, hồ bơi, hệ thống nhà hàng hàng, phòng chờ khách sạn, bar, phòng tiệc đại phòng hội nghị rộng rãi với mạng internet khơng dây phủ sóng tồn tịa nhà 1.2.2 Vị trí: -Khách sạn Hyatt Regency West HaNoi tọa lạc 36 Lê Đức Thọ, P.Mỹ Đình 2, Nam Từ Liêm, Hà Nội Các địa danh lân cận:  Tại khu vực Nam Từ Liêm  Cách Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình 15 phút  Cách Trung tâm thương mại The Garden 29 phút  Cách Bảo tàng Hà Nội 43 phút  Cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam (4 km)  Cách Công viên Thiên đường Bảo Sơn (8,3 km)  Cách Văn Miếu (8,7 km)  Cách Hồ Hoàn Kiếm (10,3 km)  Cách Trung tâm Thương mại Aeon Mall (17,2 km) Hình 1.2.2 Vị trí khách sạn 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn -Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc mời người bên quầy thu ngân để toán nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền nhận trước mặt khách để tránh tranh chấp tiền bạc * Bước 4: Tiễn khách dọn dẹp bàn tiệc -Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách hẹn gặp khách lần sau -Thu dọn bàn tiệc, xếp bàn ghế vị trí cũ, thay khăn trải bàn dụng cụ ăn CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 4.1 Giới thiệu tổng quan về phận buồng Tọa lạc quận Nam Từ Liêm, , Hyatt Regency West Hanoi khách sạn với 519 phòng nghỉ hai tòa nhà Tất trang bị đại, phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, tân trang tiện nghi cửa kính suốt từ sàn đến trần- nhờ giúp ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp khơng gian phịng Bảng : Các loại buồng khu khách sạn Hyatt STT Loại phòng Deluxe Club Suite Excutive suite Phòng tổng thống * Phòng Deluxe Số lượng 261 68 57 - Diện tích 34m2 -Có giường đơn giường lớn (King size) 44 Diện tích(m2) 34 34 68 101 207 Giá (USD) 99 199 299 599 2.99 Hình 4.1 Ảnh phịng Deluxe Phịng Club có giường King (Club King)  Diện tích phịng: 34 m²  Bồn tắm/vịi sen riêng  giường lớn Hình 4.1.1 Ảnh phịng Club có giường King (Club King) Phịng Suite -Diện tích 34m2 -Có giường đơn giường lớn (King size) 45 Hình 4.1.2 Ảnh phịng Suite Suite Lớn Regency (Regency Executive Suite)  Diện tích phịng: 101 m²  Hướng phịng: Thành phố  giường lớn Hình 1.4.3 Ảnh phịng Suite Lớn Regency (Regency Executive Suite) Suite Tổng thống (Presidential Suite)  Diện tích phịng: 207 m²  Hướng phịng: Thành phố  giường lớn 46 Hình 1.4.4 Ảnh Suite Tổng thống (Presidential Suite) *Bảng : Các loại buồng khu hộ Hyatt ST Loại phòng Số lượng Diện tích Giá T Studio(khơng có phịng 16 40 177 khách) Studio(có phịng khách king bedroom studio bed room bedroom Penthouse 37 22 245 56 68 92 133 345 207 222 297 297 3022 - Tồn phịng khách thuộc khu khách sạn thiết kế theo tiêu chuẩn chất lượng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, dich vụ như: dọn phòng 24/24h, wifi miễn phí, cung cấp dịch vụ ăn uống khách có nhu cầu….Ngồi ra, phịng có bàn làm việc, nhà tắm tách biệt riêng với phịng ngủ giúp du khách có khơng gian làm việc nghỉ ngơi riêng tư, thoải mái.Tuy nhiên, từ tháng năm 2020, Hyatt Regency West HaNoi tiếp nhận nhiều đoàn khách cách ly từ sân bay trở về, 47 khách sạn đón tiếp phục vụ khách lưu trú ngắn ngày, khách công vụ, khu hộ Hyatt Regency West HaNoi thay cho khu khách sạn 48 4.2 Cơ cấu tổ chức của phận buồng 4.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng Trưởng phận buồng Phó trưởng phận buồng buồng Giám sát đồ vải Thợ may Phụ trách thảm Nhân viên đồ vải Nhân viên giặt Giám sát tầng Giám sát ca đêm Giám sát VSCC Nhân viên dọn phòng Nhân viên dọn phòng Nhân viên VSCC Nhân viên hỗ trợ Nhân viên hỗ trợ Nhân viên thực tập Nhân viên trông trẻ Nhân viên thực tập Nhân viên thực tập 4.2.2 Nhiệm vụ của nhân viên phận buồng 49 Quản lý xanh Đội chăm sóc xanh Đội cắm hoa Hình 4.2.2 Ảnh minh họa nhân viên phận buồng phòng  Trưởng phận buồng: người chịu trách nhiệm lập kế hoạch, đạo, kiểm soát phối kết hợp, phải đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, yêu cầu phòng khách, nhà hàng, phịng tiệc, khu vực cơng cộng Đào tạo nhân viên, tiến hành đào tạo, đưa vấn đề kế hoạch tới, thông báo phân công lao động  Phó trưởng phận buồng: Kiểm tra tình hình chấp hành quy trình tiêu chuẩn thao tác cơng việc, góp ý kiến đề biện pháp giải tồn tại, kịp thời báo cáo với trưởng phận buồng Tổ chức họp giám sát để bố trí, phân cơng cơng việc, kiểm kê định kỳ tài sản, kiểm soát giá thành, đề xuất mua sắm đồ dùng, dụng cụ phận  Giám sát đồ vải: Chịu trách nhiệm giám sát hàng ngày phòng đồ vải đồng phục, đảm bảo chất lượng đồ vải đồng phục đạt tiêu chuẩn khách sạn Giám sát đồ vải làm việc quản lý trưởng phận buồng phó trưởng phận buồng -Thợ may: nhận cơng việc từ phận giám sát Thực theo yêu cầu mà khách thích sản phẩm -Phụ trách thảm: chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực thảm Đảm bảo tính thẩm mỹ, sẽ, cho khách sạn -Nhân viên đồ vải: Chịu trách nhiệm nhận, phân loại, đếm cất giữ đồ vải đồng phục giặt ủi vào kho Kiểm tra số lượng đồng phục nhận với số lượng giao cho bên nhà giặt Vào sổ số lượng đồng phục bên giặt thiếu Tiến hành bàn giao cho phận khách hàng -Nhân viên giặt là: Chịu trách nhiệm tiếp nhận đồ bẩn từ phận khách sạn khách hàng kiểm tra tình trạng trang phục, khăn ăn, khăn bàn, khăn bông, ga trải giường trước xác nhận Tiến hành phân loại đồ cần giặt, kiểm tra kỹ nhãn mác, túi, khuy áo… trang phục khách đồng phục trước giặt  Giám sát tầng: Chịu trách nhiệm lên lịch làm việc cho nhân viên, giám sát chất lượng phòng khu vực cơng cộng tầng phụ trách -Nhân viên dọn phòng: làm phòng ngủ cách hiệu để chuẩn bị phòng cho khách Họ thường phải lau dọn phòng khoảng từ 20 đến 30 phút, tùy 50 thuộc vào kích thước phịng Những người khác phận bao gồm nhân viên lấy túi vải lanh bổ sung công cụ xe đẩy tra kiểm tra phòng sau làm để đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng hộ -Nhân viên hỗ trợ: phối hợp với nhân viên hoàn thành cơng việc nhanh chóng -Nhân viên trơng trẻ: Chịu trách nhiệm trơng nom, chăm sóc, chơi với trẻ Giữ vệ sinh khu vực cho trẻ Hỗ trợ tổ chức kiện dành cho trẻ em khách sạn -Nhân viên thực tập: giám sát phận, thực công việc giám sát giao Cùng với phối hợp cơng việc với nhân viên khác  Giám sát ca đêm: đáp ứng nhu cầu đột xuất cho Đêm khách Trong trình làm việc phận thiếu người, giám sát trưởng ph ận điều chỉnh số nhân viên cách phối hợp nhân viên tong phận buồng, hay tăng ca làm việc cho nhân viên…để đáp ứng cách tốt nh ất nhu cầu khách hàng  Giám sát vệ sinh công cộng : Điều phối, giám sát công việc phận, quản lý tài sản khu vực công cộng, quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất, đào tạo, đánh giá nhân viên -Nhân viên vệ sinh công cộng: Bộ phận buồng phịng có trách nhiệm với khu vực cơng cộng khách sạn, phía trước phía sau Họ có trách nhiệm dọn khu vực nhà ăn sau đóng cửa nhân viên F&B có trách nhiệm làm vệ sinh ngày Những người làm vệ sinh khu vực vệ sinh công cộng chiếm đa số phận buồng phòng  Giám sát buồng phịng: đảm nhiệm vai trị giám sát cơng việc nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân viên …  Quản lý xanh: Chịu trách nhiệm quản lý, chăm sóc cảnh quan xanh khách sạn Lập kế hoạch triển khai hoạt động trồng, chăm sóc xanh Quản lý giám sát công việc cắm hoa trang trí Quản lý đào tạo nhân viên -Đội chăm sóc xanh: Chịu trách nhiệm chăm sóc, tưới cảnh, cắt tỉa vàng úa, bảo vệ cây, phòng ngừa rủi ro thời tiết, tác động ngoại cảnh ảnh 51 hưởng tới sinh trưởng Phun thuốc trừ sâu, phòng bệnh cho Đến địa điểm trưng bày chăm sóc bảo dưỡng -Đội cắm hoa: Chịu trách nhiệm lên kế hoạch mua nguyên vật liệu – kiểm tra số lượng, chất lượng Trang trí hoa theo yêu cầu tiêu chuẩn khách sạn Kiểm tra bình hoa đặt khu vực cơng cộng 4.3 Quy trình chuẩn bị làm việc Hình 4.3 Ảnh minh họa nhân viên chuẩn bị dụng cụ trước làm việc – Nhận báo cáo làm phịng, họp đầu với giám sát viên để có thơng tin đầy đủ phịng phải làm ngày – Ký nhận chìa khóa phịng, chìa khóa kho – Chuẩn bị xe đẩy – Chuẩn bị máy hút bụi .- Nhân viên có mặt phịng trực buồng gặp nhân viên trực buồng để nhận ca làm việc - Nhân viên nhận đàm, worksheet, chìa khóa để phục vụ q trình làm việc 52 4.4 Quy trình làm vệ sinh buồng Hình 4.4 Ảnh minh họa quy nhân viên làm vệ sinh buồng 4.4.1 Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú Bước 1: Gõ cửa phòng khách -Gõ cửa ấn chuông lần chào Trước gõ cửa nhân viên làm buồng phải quan sát đến biển treo tay nắm cửa: +Nếu biển báo biển báo “Make up room” thực cơng việc +Nếu có biển báo “Do not disturb” nhân viên khơng mở cửa phòng -Trong trường hợp gõ cửa lần khơng hồi đáp, khách rời khỏi phịng Lúc nhân viên tiến hành tra chìa khóa mở cửa thực dọn vệ sinh Bước 2: mở cửa vào phòng Mở cửa nhẹ nhàng mở chậm rãi nhằm tránh va chạm, làm hư hỏng đồ đạc xung quanh khách Đồng thời cần ý vị trí ban đầu vật dụng, đồ đạc quan sát điểm bất thường xảy Bước 3: Đặt xe làm buồng khách sạn thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh Di chuyển xe đẩy làm phòng khách sạn đến trước cửa phòng chuyển đồ dùng, vật dụng thiết bị vệ sinh vào phịng Nên đặt đồ vật thơng dụng đồ vải phía bên nhằm tiện lợi cần sử dụng chúng Bước 4: Mở rèm cửa cửa sổ Kéo rèm, mở cửa sổ buộc rèm lại ngắn để tạo thông thống cho phịng khách sạn trường hợp thời tiết cho phép 53 Bước 5: Tắt điều chỉnh thiết bị phòng Tắt, mở điều chỉnh thiết bị phòng, đèn, điều hòa theo quy định khách sạn Để tiết kiệm lượng, đồng thời báo cáo tình trạng hoạt động, đề xuất sửa chữa, bảo dưỡng cần thiết Bước 6: Nhặt bỏ rác Quét dọn rác thải, rác vương bề mặt sàn Đồng thời, nhân viên cần kiểm tra tình trạng rác thải thùng chứa, thực thu gom thay túi rác Bước 7: Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng Nhân viên thực bật kiểm tra khả hoạt động thiết bị điện phòng, báo cáo với quản lý ca trực phát hư hỏng Bước 8: Tháo, loại bỏ đồ vải bẩn Nhân viên kiểm tra, tháo bỏ đồ vải bẩn phòng chăn, ga,vỏ gối, nệm khăn sử dụng, cho vào túi đựng vải bẩn xe đẩy phục vụ khách sạn Bước 9: Thay đồ vải Sau thu gom đồ vải bẩn, nhân viên vệ sinh tiến hành bổ sung, thay đồ vải xếp chúng ngắn, gọn gàng, thẩm mỹ Bước 10: Làm bụi bề mặt Dùng vải lau thực lau bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng thiết bị có phịng Trong q trình thực cần lưu ý: sử dụng vải lau theo màu sắc quy định ý sử dụng hóa chất lên bề mặt tiếp xúc Bước 11: Kiểm tra bổ sung đờ dùng phịng khách Kiểm tra tình trạng đồ dùng phòng khách cốc, chén, gạt tàn, lọ hoa, nhân viên tiến hành thay hoa lọ cắm loại phòng có bao gồm dịch vụ Bước 12: Hút bụi – lau sàn nhà Tiến hành vệ sinh, làm bụi bề mặt biện pháp nghiệp vụ Lưu ý nên ưu tiên sử dụng máy hút bụi thay qt thủ cơng chổi để hạn chế bụi bay tăng hiệu làm 54 Bước 13: Dọn phòng vệ sinh Dọn rác thải thùng chứa, làm sạch, tẩy trắng đồ dùng, thiết bị khử mùi nhà vệ sinh công việc cần thực Bước 14: Kiểm tra lại tồn phịng Sau dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể lần chất lượng công việc vừa thực ký checklist theo quy định Bước 15: Ra khỏi phòng đóng cửa lại Nếu cơng việc hồn thành, nhân viên tiến hành đóng cửa khỏi phòng Trước di chuyển với xe làm buồng, nhân viên vệ sinh cần đảm bảo cửa phịng khóa cẩn thận 4.4.2 Quy trình vệ sinh buồng khách check out Quy trình dọn phịng check out trả phòng thực sau khách dọn u cầu trả phịng Lúc này, cơng việc nhân viên vệ sinh kiểm tra tình trạng sử dụng thiết bị, dịch vụ khách báo cáo lại phận chức để thực lập hóa đơn tốn Các cơng việc tiếp sau thực gần giống hồn tồn với quy trình dọn phịng có khách lưu trú, khác số đặc điểm: -Thời gian thực phịng lâu hơn: tất phịng kiểm tra thật kỹ, vệ sinh sẽ, bổ sung vật dụng cần thiết -Khơng có đồ cá nhân khách: khách rời trả phòng nên đồ đạc vật dụng khách mang di Tuy nhiên, nhân viên vệ sinh cần lưu ý đồ thất lạc khách báo cáo lại với giám sát để giải -Thay toàn đồ vải bổ sung đồ dùng -Chú ý với tất đồ đạc trang thiết bị trước khách trả phòng rời di Khi thực dọn vệ sinh, nhân viên cần ý đến tất đồ đạc, thiết bị có phịng trước sau khách rời để kiểm tra xem có thiếu hụt hay mát khơng để báo cáo xử lý kịp thời 4.4.3 Quy trình vệ sinh buồng trống khách Bước 1: Kiểm tra tình trạng phòng 55 Trước thực việc dọn phòng, bạn phải kiểm tra để đảm bảo chắn phịng “trống sạch” để khơng làm phiền khách chuẩn bị dụng cụ làm việc cần thiết Nếu phát phòng trống bẩn, bạn phải báo lại cho giám sát dọn phịng theo quy trình khác Bước 2: Mang dụng cụ vệ sinh vào phòng Mang giỏ đựng hóa chất, dụng cụ vệ sinh (Găng tay, khăn lau, hóa chất tẩy rửa…) máy hút bụi vào phịng Bước 3: Kiểm tra đờ vải giường, trang trí lại giường, kiểm tra ngăn kéo, thùng rác -Lật phủ giường kiểm tra xem có nằm lên khơng (khơng có nếp nhăn) Nếu đồ vải giường sử dụng, bạn phải báo ngaylại chogiám sát biết -Kiểm tra ngăn kéo xem có đồ bị bỏ qn khơng - Kiểm tra thùng rác xem có khơng Bước 4: Lau bụi bề mặt đồ nội thất -Sử dụng khăn lau bề mặt đồ nội thất, phía sau cửa vào -Đảm bảo bụi bẩn bề mặt Bước 5: Kiểm tra đồ dùng bổ sung cần Kiểm tra xem có đủ đồ dùng thiết yếu phòng ngủ phòng tắm chưa thực bổ sung thiếu Bước 6: Kiểm tra trang thiết bị -Thực việc kiểm tra đèn, điều hịa khơng khí, máy hút ẩm, bảng điều chỉnh nhiệt độ, ti vi, đài… có hoạt động tốt khơng đặt chế độ chờ tắt -Điền vào phiếu yêu cầu thiết bị cần bảo dưỡng -Nếu phát hư hỏng báo cho giám sát buồng phòng Bước 7: Lau sàn phòng tắm -Dùng khăn chuyên dụng lau sàn phòng tắm Chú ý sử dụng khăn ẩm, không ướt -Đảm bảo sàn sạch, sáng, khơng có vết ố bẩn -Khơng bước chân vào phòng tắm sau lau xong Bước 8: Hút bụi thảm 56 -Nếu thấy cần thiết, bạn quét trước lau -Tiến hành hút bụi từ cuối phịng tiến phía cửa -Hút bụi gầm giường, gầm bàn, gấm ghế, gầm tủ, góc khe buồng Bước 9: Kiểm tra tồn phịng Đối chiếu với danh mục kiểm tra, thực việc kiểm tra lần cuối, đảm bảo phịng khơng có mùi lạ, khơng có vết bẩn; đồ vật đặt vị trí Bước 10: Điền vào bảng tình trạng b̀ng -Điền vào bảng tình trạng buồng phịng trống dọn sạch, ghi rõ thời gian -Mang dụng cụ ngồi khóa cửa buồng lại CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CẢM NHẬN 5.1 Kết luận Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh phát triển mạnh mẽ Dưới tác động khoa học kỹ thuật phát triển, đời sống người cải thiện, từ nhu cầu du lịch, giải trí, nghỉ ngơi ngày tăng cao Để phục vụ tốt nhu cầu du khách, nhà lãnh đạo cần phải không ngừng đổi mới, sáng tạo nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đơn vị mình; xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp, đem lại trải nghiệm tốt hơn, phù hợp với du khách, khách hàng Trong báo cáo này, em xây dựng sở lý thuyết dựa tìm hiểu tổng hợp số tài liệu sẵn có nghiên cứu thực tiễn đơn vị thực tập Ngồi ra, báo cáo cịn thể thực tế phát triển hoạt động dịch vụ, kinh doanh khách sạn Hyatt Thông qua trình thực tập này, cá nhân em thu thập nhiều kinh nghiệm quý báu, tự phát triển rèn luyện kỹ nghề nghiệp thân Do cịn nhiều thiếu sót kiến thức trải nghiệm cá nhân nên báo cáo chưa thực hoàn thiện, mong nhận góp ý từ thầy anh chị Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình từ ban quản lý khách sạn Hyatt q thầy giúp đỡ em trình thực tập mình! 57 5.2 Cảm nhận Sau quãng thời gian thực tập online khách sạn Hyatt em thấy thân học hỏi nhiều thứ Nắm vững kiến thức nghành khách sạn, để sau trường em áp dụng vào công việc nhều Bản thân học hỏi nhiều kinh nghiệm từ anh chị trước có nhiều lời khuyên hữu ích trình học Điều quan trọng qua q trình thực tập online em cảm thấy có đam mê với nghề nhiều Em xin cảm ơn đến nhà trường quáy thầy cô tạo hội cho chúng em học hỏi nhiều 58 ... TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 20 2.1 Giới thiệu tổng quan về phận lễ tân - khách sạn Hyatt Hà Nội .20 2.2 Cơ cấu tổ chức của phận. .. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu tổng quan về phận lễ tân - khách sạn Hyatt Hà Nội Bộ phận Lễ tân (Front Office)... với khách hàng khách tới lưu trú khách sạn Bộ phận coi cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn Bộ phận Lễ tân nằm tiền sảnh khách sạn Hình 2.1 Ảnh quầy lễ tân Các nghiệp vụ của phận lễ tân: