3.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng:
3.2.2. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận nhà hàng:
Trưởng bộ phận
Là người trực tiếp chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung công việc của bộ phận nhà hàng. Đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên nhà hàng. Lập bảng chấm công, danh sách nghỉ lễ và lịch làm việc.
Giám sát
Là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hành kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận phân công và ủy nhiệm. Giám sát nhân viên làm việc và xử lý các tình huống
Trưởng ca
Điều hành, giám sát nhân viên làm việc và hoàn thành nhiệm vụ của ca làm, có trách nhiệm phản ánh ý kiến khen chê của khách cho quản lý và bếp trưởng để rút kinh nghiệm nâng cao chất lượng món ăn và nhạy bén trong mọi tình huống của khách. Chịu trách nhiệm của trưởng bộ phận và giám sát
Nhân viên pha chế
Trưởng ca Giám sát
Nhân viên phục vụ Nhân viên pha chế
Hình 3.2.2 Ảnh minh họa nhân viên pha chế
Pha chế các loại thức uống và phục vụ theo yêu cầu của khách, quản lí và bảo quản các trang thiết bị máy móc đồ uống tại quầy bar. Giải đáp các thắc mắc của khách về đồ uống
Nhân viên phục vụ
Đón tiếp và phục vụ khách, chịu sự lãnh đaho trực tiếp của trưởng ca. Thực hiện nghiêm chỉnh vệ sinh cá nhân, đồng phục chu đáo, đi làm đúng giờ, đúng tác phong, nhiệt tình và đảm bảo chất lượng
3.3. Quy trình chuẩn bị nhà hàng
*Chuẩn bị trước khi thực khách đến nhà hàng
Hình 3.3 Ảnh minh họa dọn vệ sinh trong bộ phận nhà hàng
-Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa đúng vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng. -Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách.
-Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó.
-Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách.
*Đón tiếp khách khi đến nhà hàng
-Đón khách và xác nhận đặt bàn: Khi khách hàng đến, nhân viên phục vụ thực hiện chào đón khách hàng theo quy chuẩn với ngôn ngữ phù hợp. Sau đó, hỏi khách đã đặt bàn trước hay chưa. Nếu khách đã đặt bàn thì tiến hành xác nhận với khách về thông tin đặt bàn (tên khách hàng, loại bàn/phòng ăn, số lượng bàn,…) để xác nhận thông tin đã nhận được trước đó. Sau đó, dẫn khách hàng tới vị trí bàn ăn đã được sắp xếp sẵn. Trong trường hợp khách chưa đặt bàn thì nhân viên phục vụ sẽ tiến hành hỏi khách đi bao nhiêu người và muốn đặt bàn như thế nào, có yêu cầu gì đặc biệt hay không?)
-Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi: Sau khi xác nhận thông tin, nhân viên phục vụ sẽ hướng dẫn khách hàng vào vị trí bàn của họ. Khi đến vị trí bàn ăn, thông báo cho khách đó là vị trí bàn của họ và chúc khách hàng dùng bữa ngon miệng.
3.4. Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng
3.4.1. Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng
*Giai đoạn 1: Đặt chỗ và chuẩn bị Bước 1: Nhận đặt chỗ
Trong mỗi nhà hàng, sẽ có bộ phận tiếp nhận đặt chỗ dành cho những khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và kể cả khách vãng lai. Nhân viên Thu ngân tối hôm trước sẽ phải kiểm tra số khách đặt chỗ cho sáng hôm sau.
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
– Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp và phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ.
– Vệ sinh sạch sẽ không gian phòng ăn và công cụ, dụng cụ ăn uống.
– Set up bàn ăn buffet, bàn đặt món ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng, khách sạn đề ra.
Hình 3.4.1 Ảnh minh họa set up bàn ăn
– Đặt các dụng cụ ăn uống đúng vị trí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn… – Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn cho chính xác.
– Nhân viên tiếp thực sẽ hỗ trợ bộ phận Bếp bưng các món gia vị, món chính, tráng miệng, bánh, nước chấm… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí đúng quy định của nhà hàng.
– Chủ động chào đón khách, luôn có thái độ tôn trọng, vui vẻ và nhiệt tình với khách hàng.
– Hỏi khách đi bao nhiêu người, kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu của khách hay không và đã set up hoàn chỉnh hay chưa để xếp chỗ ngồi phù hợp. Có thể linh động ghép bàn theo số lượng khách.
– Trực tiếp dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
– Với hình thức tiệc buffet sáng, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi khách hàng có yêu cầu.
*Giai đoạn 3: Phục vụ buffet sáng
– Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với các bộ phận khác nhanh chóng bổ sung.
– Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần.
– Xin phép khách dọn dẹp những chén dĩa, dao nĩa đã dùng, để tạo không gian đặt những đĩa thức ăn khác. Nhân viên Phục vụ đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn đĩa bẩn, vừa xin phép khách.
– Nếu khách hàng yêu cầu thức uống được pha chế với công thức đặc biệt, nhân viên Phục vụ phải gửi order đến quầy Bar.
*Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách Bước 1: Thanh toán
Bước thanh toán này chỉ được thực hiện khi khách lưu trú không có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại nhà hàng hoặc là khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh toán. Bước 2: Tiễn khách
– Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữa.
– Nhân viên phải thể hiện thái độ ân cần và luôn thân thiện với khách. Bước 3: Thu dọn và set up bàn mới
– Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ bẩn sót lại trên bàn, hũ đường, tách sữa…
3.4.2. Quy trình phục vụ thực đơn Alacarte*Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ *Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
-Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ
-Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ
-Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách,…phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết
-Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng -Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
*Bước 2: Đón khách và phục vụ
Hình 3.4.2 Ảnh minh họa nhân viên phục vụ khách
-Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình. Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện
-Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không.
-Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi
-Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan
-Mang đồ uống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có). Tiếp đó, mang đồ ăn theo order của khách
-Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với món ăn của khách, tiếp nước cho khách
-Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách -Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc
*Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
-Quan sát để đoán biết khả năng khi nào khách muốn thanh toán để thông báo cho bộ phận thu ngân chuẩn bị
-Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu khách có gì thắc mắc.
-Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao tiền cho thu ngân và trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu
-Có thể hỏi ý kiến về mức độ hài lòng của khách khi dùng bữa, nhắc nhở và kiểm tra xem khách có để quên đồ gì tại nhà hàng không
-Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý khách.
*Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn
-Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liên quan
-Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng -Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo
3.4.3. Quy trình phục vụ thực đơn Set Menu
*Bước 1: Set up bàn tiệc
-Làm vệ sinh phòng tiệc sạch sẽ.
-Bố trí, sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định, đảm bảo được yếu tố thẩm mỹ, các lối đi phải dễ dàng, thuận tiện. Tùy theo yêu cầu của khách hoặc đặc thù của bữa tiệc mà nhân viên phục sẽ sắp xếp bàn theo dãy dài hoặc dùng bàn tròn.
-Chuẩn dụng các dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: chén, dĩa, thìa, ly uống nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí…
-Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau. -Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng. -Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho thực khách.
* Bước 2: Phục vụ tiệc
Hình 3.4.3 Ảnh minh họa khách dùng bữa
-Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc.
-Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên sẽ phục vụ rượu trước hay đợi tiệc bắt đầu mới bắt đầu rót rượu cho tất cả thực khách cùng một lượt.
-Lần lượt mang ra các món ăn theo set menu khách đã đặt trước. Trong quá trình đó, thu dọn những chén, đĩa, ly… khách đã dùng bẩn và bổ sung những dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
-Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi khách đã dùng hết.
-Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách. *Bước 3: Thanh toán
-Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và mời người đó bên bộ quầy thu ngân để thanh toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận trước mặt khách để tránh những tranh chấp về tiền bạc.
* Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc
-Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách lần sau. -Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn mới.
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI
4.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận buồng
Tọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, , Hyatt Regency West Hanoi là khách sạn với 519 phòng nghỉ ở hai tòa nhà .Tất cả được trang bị hiện đại, các phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, đều được tân trang tiện nghi cùng cửa kính trong suốt từ sàn đến trần- nhờ đó giúp ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp không gian phòng
Bảng 3 : Các loại buồng khu khách sạn Hyatt
STT Loại phòng Số lượng Diện tích(m2) Giá (USD)
1 Deluxe 261 34 99 2 Club 68 34 199 3 Suite 57 68 299 4 Excutive suite 2 101 599 5 Phòng tổng thống 1 207 2.99 * Phòng Deluxe - Diện tích 34m2
Hình 4.1 Ảnh phòng Deluxe
Phòng Club có giường King (Club 1 King)
Diện tích phòng: 34 m²
Bồn tắm/vòi sen riêng
1 giường lớn
Hình 4.1.1 Ảnh phòng Club có giường King (Club 1 King)
Phòng Suite
-Diện tích 34m2
Hình 4.1.2 Ảnh phòng Suite
Suite Lớn Regency (Regency Executive Suite)
Diện tích phòng: 101 m²
Hướng phòng: Thành phố
1 giường lớn
Hình 1.4.3 Ảnh phòng Suite Lớn Regency (Regency Executive Suite)
Suite Tổng thống (Presidential Suite)
Diện tích phòng: 207 m²
Hướng phòng: Thành phố
Hình 1.4.4 Ảnh Suite Tổng thống (Presidential Suite)
*Bảng 4 : Các loại buồng khu căn hộ Hyatt ST
T
Loại phòng Số lượng Diện tích Giá
1 Studio(không có phòng khách)
16 40 177
2 Studio(có phòng khách 37 56 207
3 1 king bedroom studio 22 68 222
4 2 bed room 245 92 297
5 3 bedroom 9 133 297
6 Penthouse 1 345 3022
- Toàn bộ phòng khách thuộc khu khách sạn đều được thiết kế theo tiêu chuẩn và chất lượng 5 sao với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, dich vụ như: dọn phòng 24/24h, wifi miễn phí, cung cấp các dịch vụ ăn uống khi khách có nhu cầu….Ngoài ra, mỗi phòng đều có bàn làm việc, nhà tắm tách biệt riêng với phòng ngủ giúp du khách có không gian làm việc và nghỉ ngơi riêng tư, thoải mái.Tuy nhiên, từ tháng 7 năm 2020,
do đó khách sạn đón tiếp và phục vụ khách lưu trú ngắn ngày, khách công vụ,.. tại khu căn hộ Hyatt Regency West HaNoi thay cho khu khách sạn
4.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
4.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
4.2.2. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận buồng
Trưởng bộ phận buồng
Phó trưởng bộ phận buồng buồng
Giám sát tầng
Giám sát đồ vải Quản lý cây
xanh Giám sát VSCC Giám sát ca đêm Đội chăm sóc cây xanh Nhân viên VSCC Nhân viên dọn phòng Nhân viên dọn phòng Thợ may Phụ trách thảm Đội cắm hoa Nhân viên thực tập Nhân viên hỗ trợ Nhân viên hỗ trợ Nhân viên đồ vải Nhân viên thực tập Nhân viên trông trẻ Nhân viên
giặt là Nhân viên thực tập
Hình 4.2.2 Ảnh minh họa nhân viên bộ phận buồng phòng
Trưởng bộ phận buồng: là người chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo,
kiểm soát và phối kết hợp, luôn phải đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu vực công cộng. Đào tạo nhân viên, tiến hành đào tạo, đưa ra các vấn đề và kế hoạch sắp tới, thông báo và phân công lao động
Phó trưởng bộ phận buồng: Kiểm tra tình hình chấp hành quy trình và tiêu
chuẩn thao tác công việc, góp ý kiến và đề ra biện pháp giải quyết các tồn tại, kịp thời báo cáo với trưởng bộ phận buồng. Tổ chức họp các giám sát để bố trí, phân công công việc, kiểm kê định kỳ tài sản, kiểm soát giá thành, đề xuất mua sắm đồ dùng, dụng cụ của bộ phận
Giám sát đồ vải: Chịu trách nhiệm giám sát hàng ngày tại phòng đồ vải và
đồng phục, đảm bảo chất lượng đồ vải và đồng phục đạt các tiêu chuẩn của khách sạn. Giám sát đồ vải làm việc dưới sự quản lý chính của trưởng bộ phận buồng hoặc phó trưởng bộ phận buồng
-Thợ may: nhận công việc từ bộ phận giám sát. Thực hiện theo yêu cầu mà
khách chú thích trong từng sản phẩm
-Phụ trách thảm: chịu trách nhiệm vệ sinh ở khu vực thảm. Đảm bảo tính thẩm
mỹ, sạch sẽ,.. cho khách sạn
-Nhân viên đồ vải: Chịu trách nhiệm nhận, phân loại, đếm và cất giữ các đồ vải
và đồng phục đã được giặt ủi vào kho. Kiểm tra số lượng đồng phục nhận về với số lượng đã giao cho bên nhà giặt. Vào sổ số lượng đồng phục bên giặt còn thiếu. Tiến