2.4.1. Quy trình nhận đặt buồng
Hình 2.4.1.Ảnh minh họa nhân viên đặt phòng
Lễ tân (LT): Xin chào quý khách, Khách sạn Hyatt xin nghe, tôi là Dương nhân
viên lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách?
Khách hàng (KH): Tôi muốn đặt phòng tại khách sạn. LT: Dạ vâng, xin quý khách vui lòng cho tôi biết họ tên ạ? KH: Tôi tên Lê Văn Hùng
LT: Cảm ơn anh Hùng.
-Bước 2: Xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú
LT: Thưa anh Hùng, anh muốn đặt phòng tại khách sạn chúng tôi vào ngày nào
ạ?
KH: Tôi muốn đặt 2 đêm là 5/1 và 6/1
LT: Dạ vâng. Như vậy, anh Hùng sẽ đến khách sạn vào ngày 5/1 và đi vào sáng
ngày 7/1 đúng không ạ?
KH: Đúng vậy.
-Bước 3: Xác định yêu cầu của khách về số người lưu trú
LT: Vâng, cảm ơn anh, anh Hùng đặt phòng cho bao nhiêu người ạ? KH: Chỉ có tôi và một người bạn nữa.
KH: Chúng tôi sẽ đặt 1 phòng
-Bước 5: Xác định yêu cầu của khách về loại phòng, hạng phòng
Hình 2.4.2.Ảnh minh họa nhân viên hướng dẫn khách làm thủ tục check in
LT: Vâng, vậy anh Hùng yêu cầu phòng giường đôi hay 2 giường đơn ạ? KH: Cho tôi phòng có 2 giường đơn.
LT: Dạ vâng. Khách sạn chúng tôi có 3 hạng phòng là hạng tiêu chuẩn, hạng
sang trọng và hạng đặc biệt sang trọng. Anh Hùng muốn ở hạng phòng nào ạ?
KH: Cho tôi loại phòng hạng sang trọng nhé!
LT: Vâng, cảm ơn anh Hùng. Giá của phòng hạng sang trọng là 850.000đ. Hiện
tại chúng tôi có hạng phòng đặc biệt sang trọng chỉ cao hơn phòng sang trọng 150.000đ nhưng chất lượng dịch vụ cao cấp nhất. Anh Hùng có muốn đặt loại phòng này không ạ?
KH: Tôi vẫn chọn hạng phòng sang trọng nhé! LT: Vâng, cảm ơn anh Hùng.
-Bước 6: Nhắc lại yêu cầu của khách
LT: Thưa anh Hùng, tôi xin nhắc lại các thông tin đặt phòng của anh. Anh Lê
Văn Hùng đặt phòng đêm 5/1 và 6/1, ngày đến là 5/1, ngày đi là 7/1, phòng 2 giường đơn cho 2 người, hạng phòng sang trọng với giá 850.000đ. Đúng không ạ?
-Bước 7: Hỏi thông tin liên lạc của khách
LT: Anh Hùng vui lòng cho tôi xin số điện thoại và địa chỉ liên lạc ạ
KH: Vâng, Lê Văn Hùng, 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam.
Số điện thoại 076 723 5637
LT: Vâng cảm ơn anh Hùng. Tôi xin xác nhận lại thông tin: anh Lê Văn Hùng,
121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam. Số điện thoại 076 723 5637. Đúng không ạ?
KH: Đúng rồi chị.
LT: Anh Hùng có yêu cầu gì thêm không ạ? KH: Không thưa chị.
-Bước 8: Điền thông tin vào phiếu đặt phòng -Bước 9: Kết thúc cuộc gọi
LT: Vâng, cảm ơn anh Hùng đã tin tưởng lựa chọn khách sạn chúng tôi. Hẹn gặp
lại anh và chúc anh một ngày vui vẻ.
KH: Vâng, chào chị.
*Nhận xét về quy trình booking tại khách sạn Hyatt: Nhân viên làm việc
chuyên nghiệp, kiểm tra phòng trước khi khách đến check-in, thân thiện và nhiệt tình trả lời các vấn đề khách thắc mắc
2.4.2. Quy trình check – in
Lễ tân: Xin chào quý khách, Khách sạn Hyatt xin nghe, tôi là Dương nhân
viên lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách?
Khách hàng: Tôi muốn nhận phòng
Lễ tân: Dạ quý khách vui lòng cho tôi biết tên của quý khách. Tôi sẽ kiểm
tra phòng giúp quý khách ạ
Khách hàng: Tôi tên Lâm
Lễ tân: Dạ vâng.Anh Lâm vui lòng đợi trong giây lát. Tôi sẽ kiểm tra thông
tin đặt phòng của quý khách ạ
Lễ tân: Cảm ơn ông đã đợi.Anh tên là Lê Văn Lâm.Anh có đặt phòng lưu
trú tại khách sạn từ ngày 20/4 đến 22/4 cho 2 người, hạng phòng là sang trọng. Đúng không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi
Lễ tân: Dạ vâng. Đây là chìa khóa phòng của anh, anh sẽ lưu trú tại phòng
402. Anh vui lòng trả phòng trước 12h ngày 23/4. Nếu sau 12h anh chưa trả phòng thì khách sạn sẽ tính thêm phí ạ
Hình 2.4.2. Ảnh minh họa giao chìa khóa cho khách
Khách hàng: Tôi biết rồi
Lễ tân: Dạ vâng. Đây là Hùng, nhân viên hành lý. Anh Hùng sẽ giúp anh
mang hành lý lên phòng ạ. Anh có cần gì thêm không ạ?
Khách hàng: Không.Cảm ơn
Lễ tân: Dạ vâng. Cảm ơn anh và chúc anh có một kì nghĩ thật vui vẻ ạ
2.4.3. Quy trình check – out
Khách hàng: Chào cô. Tôi muốn trả phòng
Lễ tân: Dạ vâng. Quý khách vui lòng cho tôi biết số phòng quý khách đang
lưu trú ạ?
Khách hàng: 402
Lễ tân: Dạ vâng. Anh lưu trú ở khách sạn 2 đêm và tổng tiền phòng là 1
triệu 500 ạ
Lễ tân: Dạ vâng.Cảm ơn anh. Anh vui lòng ký vào phiếu xác nhận giúp em
với ạ
Hình 2.4.3 Ảnh minh họa bàn giao chìa khóa phòng
Lễ tân: Cảm ơn anh đã lưu trú tại khách sạn và chúc anh có 1 chuyến đi vui
vẻ ạ
* Nhận xét quy trình check-out cho khách: Nhân viên thân thiện, hỏi han
khách về dịch vụ tại khách sạn, khách có hài lòng với chất lượng hay khách có yêu cầu gì không, nhân viên sẽ giải quyết. Kiểm tra phòng khi khách check-out và kiểm tra đồ đạc thất lạc của khách.
2.4.4. Quy trình phục vụ các dịch vụ tại bộ phận lễ tân
Hình 2.4.4 Ảnh minh họa dịch vụ báo thức
Lễ tân: Xin chào quý khách, Khách sạn Hyatt xin nghe, tôi là Dương nhân
viên lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách? Khách: Tôi muốn đặt dịch vụ báo thức
Lễ tân: Dạ vâng, chị có thể cho em biết tên, số phòng và thời gian báo
thức được không ạ?
Khách: Tôi tên Huyền ở phòng 201, tôi muốn báo thức vào lúc 7h00
Lễ tân: Dạ thông tin của chị em đã ghi lại, em xin xác nhận lại thông tin ạ:
Chị tên là Huyền ở phòng 201 và chị muốn gọi báo thức vào lúc 7h00. Dạ cho em hỏi thông tin vậy đã đúng chưa ạ
Khách: Đúng rồi
Lễ tân: Dạ chị còn có yêu cầu gì nữa không ạ? Khách: Không
Lễ tân: Dạ em cảm ơn và chức chị một ngày tốt lành ạ!
b/ Đặt vé máy bay
Hình 2.4.5 Ảnh minh họa dịch vụ đặt vé máy bay
Lễ tân: Xin chào quý khách, Khách sạn Hyatt xin nghe, tôi là Dương nhân
viên lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách?
Khách: Tôi muốn đặt vé máy bay
Lễ tân: Dạ cho em hỏi chị tên gì và số phòng của chị ạ? Khách: Tôi tên Huyền ở phòng 201
Lễ tân: dạ chị muốn đặt vé đi đâu, ngày nào và vào lúc mấy giờ ạ
Khách: Tôi muốn đặt 1 vé bay vào Sài gòn vào lúc 9h00 ngày 20-5-2021 Lễ tân: Dạ chị chờ em 1 lát để em kiểm tra ạ
Khách: Được
Lễ tân: Dạ thưa chị em đã kiểm tra và đặt xong vé cho chị ạ Khách: Cảm ơn em
Lễ tân: Dạ em xin xác nhận lại thông tin ạ: Chị tên Huyền ở phòng 201, chị
muố?
Khách: Đúng rồi em
Lễ tân: Dạ chị muốn sử dụng thêm dịch vụ gì nữa không ạ, bên em có dịch
vụ xe đưa đón ra sân bay chị có muốn sử dụng không ạ
Khách: Không em
Lễ tân: Dạ em cảm ơn, chúc chị một ngày tốt lành ạ!
c/ Gửi tài sản
Hình 2.4.6 Ảnh minh họa dịch vụ gửi tài sản
Lễ tân: Xin chào quý khách, Khách sạn Hyatt xin nghe, tôi là Dương nhân
viên lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách?
Khách: Chị muốn ký gửi một ít tài sảnn tại khách sạn
Lễ tân: Đây là phiếu ký gửi tài sản, quý khách vui lòng ghi rõ họ tên, số
buồng và kê khai toàn bộ tài sản mà khách muốn gửi theo mẫu này ạ!”
Khách: Được
Lễ tân: Dạ em xin được nhận tài sản mà chị ký gửi và kiểm tra lại ạ. Khách: Đúng
Lễ tân: Em xin xác nhận lại thông tin ạ: Chị tên là Huyền ở phòng 201, chị
có gửi một chiếc đồng hồ Casio màu đen tại khách sạn đúng không ạ?
Khách: Đúng
Lễ tân: Dạ em cảm ơn và chúc chị một ngày tốt lành ạ!
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI
3.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Hyatt bao gồm hệ thống nhà hàng. Khách hàng đến với Hyatt Regency West có thể thư giãn tại quán Bar nằm tại khu vực tầng thượng. Market Cafe là nhà hàng chính tạo doanh thu lớn nhất cho khách sạn với không gian ăn uống rộng rãi với khu bếp mở và các khu vực chuyên phục vụ những món ăn bản địa và nước ngoài. Regency Lounge tại khách sạn mang lại không gian nhã nhặn, tinh tế cho khách gặp mặt, trao đổi và kết nối.
Hình 3.1 Ảnh bộ phận nhà hàng
Bên cạnh hệ thống nhà hàng . Bộ phận F&B tại Khách sạn Hyatt còn có các phòng hội nghị, hội họp. Khu vực hội họp có diện tích 823 mét vuông, với 1 phòng tiệc Ballroom lớn và các phòng đa chức năng có vai trò tổ chức các buổi tiệc, hội nghị hay meeting cho khách hàng và tạo thêm doanh thu cho khách sạn.
Hình 3.1.1 Ảnh phòng hội nghị
Ngoài ra nhân viên bộ phận F&B tại Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội có trình độ học vấn Cao đẳng trở lên, trình độ ngoại ngữ khá tốt.
3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
3.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng:
3.2.2. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận nhà hàng:
Trưởng bộ phận
Là người trực tiếp chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung công việc của bộ phận nhà hàng. Đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên nhà hàng. Lập bảng chấm công, danh sách nghỉ lễ và lịch làm việc.
Giám sát
Là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hành kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận phân công và ủy nhiệm. Giám sát nhân viên làm việc và xử lý các tình huống
Trưởng ca
Điều hành, giám sát nhân viên làm việc và hoàn thành nhiệm vụ của ca làm, có trách nhiệm phản ánh ý kiến khen chê của khách cho quản lý và bếp trưởng để rút kinh nghiệm nâng cao chất lượng món ăn và nhạy bén trong mọi tình huống của khách. Chịu trách nhiệm của trưởng bộ phận và giám sát
Nhân viên pha chế
Trưởng ca Giám sát
Nhân viên phục vụ Nhân viên pha chế
Hình 3.2.2 Ảnh minh họa nhân viên pha chế
Pha chế các loại thức uống và phục vụ theo yêu cầu của khách, quản lí và bảo quản các trang thiết bị máy móc đồ uống tại quầy bar. Giải đáp các thắc mắc của khách về đồ uống
Nhân viên phục vụ
Đón tiếp và phục vụ khách, chịu sự lãnh đaho trực tiếp của trưởng ca. Thực hiện nghiêm chỉnh vệ sinh cá nhân, đồng phục chu đáo, đi làm đúng giờ, đúng tác phong, nhiệt tình và đảm bảo chất lượng
3.3. Quy trình chuẩn bị nhà hàng
*Chuẩn bị trước khi thực khách đến nhà hàng
Hình 3.3 Ảnh minh họa dọn vệ sinh trong bộ phận nhà hàng
-Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa đúng vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng. -Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách.
-Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó.
-Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách.
*Đón tiếp khách khi đến nhà hàng
-Đón khách và xác nhận đặt bàn: Khi khách hàng đến, nhân viên phục vụ thực hiện chào đón khách hàng theo quy chuẩn với ngôn ngữ phù hợp. Sau đó, hỏi khách đã đặt bàn trước hay chưa. Nếu khách đã đặt bàn thì tiến hành xác nhận với khách về thông tin đặt bàn (tên khách hàng, loại bàn/phòng ăn, số lượng bàn,…) để xác nhận thông tin đã nhận được trước đó. Sau đó, dẫn khách hàng tới vị trí bàn ăn đã được sắp xếp sẵn. Trong trường hợp khách chưa đặt bàn thì nhân viên phục vụ sẽ tiến hành hỏi khách đi bao nhiêu người và muốn đặt bàn như thế nào, có yêu cầu gì đặc biệt hay không?)
-Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi: Sau khi xác nhận thông tin, nhân viên phục vụ sẽ hướng dẫn khách hàng vào vị trí bàn của họ. Khi đến vị trí bàn ăn, thông báo cho khách đó là vị trí bàn của họ và chúc khách hàng dùng bữa ngon miệng.
3.4. Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng
3.4.1. Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng
*Giai đoạn 1: Đặt chỗ và chuẩn bị Bước 1: Nhận đặt chỗ
Trong mỗi nhà hàng, sẽ có bộ phận tiếp nhận đặt chỗ dành cho những khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và kể cả khách vãng lai. Nhân viên Thu ngân tối hôm trước sẽ phải kiểm tra số khách đặt chỗ cho sáng hôm sau.
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
– Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp và phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ.
– Vệ sinh sạch sẽ không gian phòng ăn và công cụ, dụng cụ ăn uống.
– Set up bàn ăn buffet, bàn đặt món ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng, khách sạn đề ra.
Hình 3.4.1 Ảnh minh họa set up bàn ăn
– Đặt các dụng cụ ăn uống đúng vị trí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn… – Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn cho chính xác.
– Nhân viên tiếp thực sẽ hỗ trợ bộ phận Bếp bưng các món gia vị, món chính, tráng miệng, bánh, nước chấm… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí đúng quy định của nhà hàng.
– Chủ động chào đón khách, luôn có thái độ tôn trọng, vui vẻ và nhiệt tình với khách hàng.
– Hỏi khách đi bao nhiêu người, kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu của khách hay không và đã set up hoàn chỉnh hay chưa để xếp chỗ ngồi phù hợp. Có thể linh động ghép bàn theo số lượng khách.
– Trực tiếp dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
– Với hình thức tiệc buffet sáng, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi khách hàng có yêu cầu.
*Giai đoạn 3: Phục vụ buffet sáng
– Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với các bộ phận khác nhanh chóng bổ sung.
– Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần.
– Xin phép khách dọn dẹp những chén dĩa, dao nĩa đã dùng, để tạo không gian đặt những đĩa thức ăn khác. Nhân viên Phục vụ đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn đĩa bẩn, vừa xin phép khách.
– Nếu khách hàng yêu cầu thức uống được pha chế với công thức đặc biệt, nhân viên Phục vụ phải gửi order đến quầy Bar.
*Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách Bước 1: Thanh toán
Bước thanh toán này chỉ được thực hiện khi khách lưu trú không có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại nhà hàng hoặc là khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh toán. Bước 2: Tiễn khách
– Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữa.
– Nhân viên phải thể hiện thái độ ân cần và luôn thân thiện với khách. Bước 3: Thu dọn và set up bàn mới
– Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ bẩn sót lại trên bàn, hũ