THỰC TRẠNG QU TRÌNH PHỤC VỤ CỦA bộ PHẬN lễ tân TẠI KHÁCH sạn HYATT REGENCY WEST hà nội

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT PLOLYTECHNIC -oo0oo BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN SVTH : LÊ THỊ THU HÀ MSSV : PD03721 LỚP : KS15301 NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Đà Nẵng, tháng 25 tháng 11 năm 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 1.1.Lịch sử hình thành và phát triển Hình 1.1 Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội - Hyatt Regency West HaNoi khách sạn cao cấp nội thành Hà Nội Tọa lạc quận Nam Từ Liêm, khu thương mại Hà Nội gần địa điểm thể thao hội nghị lớn, nơi lưu trú thuận thiện cho khách kinh doanh công tác Khách sạn nằm cạnh sân vận động Mỹ Đình đườnng đua cơng thức Grand Prix, phù hợp với du khách đến tham dự kiện thể thao lớn - 2007: Dự án khách sạn thuộc quyền sở hữu ông Trần Hồng Quân, ông chủ công ty TNHH Trần Hồng Quân bắt đầu thi công - 2010: Khách sạn thức đưa vào hoạt động tên Crow Plaza West Hà Nội tập đoàn InterContinental Hotels Group quản lí - 2013: Khu vực hồ bơi khách sạn vinh dự chọn sàn catwalk cho chương trình “Next Top Model 2013” - 2017: Crowne Plaza West HaNoi Residences vinh dự nhận thưởng cao quý “World Luxury Hotel Award 2017” dành cho khu hộ cao cấp đơn vị chiến thắng Việt Nam - 12/10/2020: Vào cuối tháng khách sạn thức mang tên Hyatt Regency West HaNoi đạt tiêu chuẩn sao.Tính đến thời điểm thực báo cáo ( 1/2021) khách sạn sử dụng tên giao dịch Hyatt Regency West HaNoi 1.2 Quy mơ và vị trí 1.2.1 Quy mơ: Hình 1.2 Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Là khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, Khách sạn Hyatt Regency West HaNoi gồm 25 tầng cung cấp với 519 phòng bao gồm 389 phịng khu khách sạn khu hộ có 130 phịng với phong cách, độc đáo, đại nơi bạn có phút giây tuyệt vời gia đình bạn bè Khách sạn Hyatt Regency West HaNoi có loại phịng phục vụ cho nhu cầu khác du khách gồm phòng Deluxe, Suite, Club,…mỗi phòng mang màu sắc riêng biệt đem tới nhiều trải nghiệm mẻ đáp ứng cho nhu cầu khác du khách, dù bạn hay theo nhóm, gia đình, cơng tác hay du lịch, đã nghỉ dưỡng cảm thấy hài lòng với lựa chọn Với hệ thống nhà hàng rộng lớn, lối trí khơng gian đa dạng, độc đáo riêng biệt, nhà hàng đưa đến cho quý khách trải nghiệm mẻ thông qua thực đơn phong phú với nhiều ăn, đồ uống hấp dẫn Bạn vừa ngắm cảnh vừa thưởng thức ăn tiếng Ngồi hệ thống phịng ngủ đại khách sạn trang bị nhiều tiện nghi khác bao gồm Spa cao cấp, hồ bơi, hệ thống nhà hàng hàng, phòng chờ khách sạn, bar, phòng tiệc đại phòng hội nghị rộng rãi với mạng internet khơng dây phủ sóng tồn tịa nhà 1.2.2 Vị trí: -Khách sạn Hyatt Regency West HaNoi tọa lạc 36 Lê Đức Thọ, P.Mỹ Đình 2, Nam Từ Liêm, Hà Nội Các địa danh lân cận: • Tại khu vực Nam Từ Liêm • Cách Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình 15 phút • Cách Trung tâm thương mại The Garden 29 phút • Cách Bảo tàng Hà Nội 43 phút • Cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam (4 km) • Cách Cơng viên Thiên đường Bảo Sơn (8,3 km) • Cách Văn Miếu (8,7 km) • Cách Hồ Hồn Kiếm (10,3 km) • Cách Trung tâm Thương mại Aeon Mall (17,2 km) 1.3.Vị trí khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Cơ cấu tở chức của khách sạn: Hình 1.4 Sơ đồ khách sạn Hyatt 1.3.2 Chức của từng bộ phận: *Tổng quản lý, giám đốc điều hành - Chịu trách nhiệm lập kế hoạch định hướng chiến lược chung cho công ty Đưa mục tiêu, hướng phát triển chiến lược công ty Điều hành chịu trách nhiệm cho toàn hoạt động nhà hàng Chịu trách nhiệm lợi nhuận, hướng phát triển tăng trưởng nhà hàng - Đảm bảo đạt mục tiêu tương lai công ty mong đợi ban giám đốc tăng trưởng doanh số, lợi nhuận, chất lượng sản phẩm, phát - triển nhân tài hoạt động khác Lập kế hoạch kinh doanh marketing Quản lý nhân viên để đảm bảo đạt kết tốt Đánh giá tình hình hoạt động phịng ban *Trợ lý tổng giám đốc, giám đốc Hình 1.5 Ảnh minh họa trợ lý giám đốc - Giúp tổng giám đốc điều hành toàn mặt hoạt động khách sạn, nhà - hàng Tổng hợp , đánh giá báo cáo tình hình, hoạt động khách sạn, nhà hàng Trợ lý giúp tổng giám đốc xây dựng định hướng chiến lược phát triển khách sạn, - nhà hàng Trợ lý giúp việc thực chiến lược khách sạn, nhà hàng cách đảm bảo định dẫn tổng giám đốc thông báo thực - nghiêm túc Hỗ trợ tổng giám đốc theo dõi công việc quản lí phận khác Hỗ trợ phận, phòng ban việc hoạch định mục tiêu, kế hoạch, - sách theo chức tổng giám đốc phân công Giám sát việc tuân thủ quy định hệ thống quản lý Giúp việc cho tổng giám đốc quan hệ đối ngoại Giúp tổng giám đốc điều hành toàn mặt hoạt động khách sạn, nhà - hàng Tổng hợp , đánh giá báo cáo tình hình, hoạt động khách sạn, nhà hàng Trợ lý giúp tổng giám đốc xây dựng định hướng chiến lược phát triển khách sạn, nhà hàng Hình 1.6 Ảnh minh họa xây dựng chiến lược kinh doanh - Trợ giúp việc thức chiến lược khách sạn, nhà hàng cách đảm bảo định dẫn tổng giám đốc thông báo thực - nghiêm túc Hỗ trợ tổng giám đốc theo dõi công việc quản lí phận khác Hỗ trợ phận, phòng ban việc hoạch định mục tiêu, kế hoạch, - sách theo chức tổng giám đốc phân công Giám sát việc tuân thủ quy định hệ thống quản lý Giúp việc cho tổng giám đốc quan hệ đối ngoại *Nhân viên đặt phịng - Thực quy trình tiếp nhận đặt phòng - Xác nhận – sửa đổi – hủy đặt phịng - Tổng hợp tình hình đặt phịng ngày - Cập nhật hồ sơ đặt phòng * Nhân viên quan hệ khách hàng - Luôn niềm nở, thân thiện chào đón khách hàng khách đến khách Hỗ trợ phận Lễ tân để nhanh chóng hoàn thành thủ tục check in check out - cho khách Khéo léo việc giới thiệu dịch vụ khách sạn cho khách, để nâng cao - doanh thu cho doanh nghiệp Thực khảo sát để nhận đánh giá từ khách, từ phối hợp với phận giải vấn đề khách gặp phải - Dựa kết khảo sát mức độ hài lòng khách để đề xuất dịch vụ - phù hợp có phương án cải thiện dịch vụ Lưu trữ liệu khách hàng báo cáo cho cấp * Trưởng phận buồng Hình 1.7 Trưởng phận training lại công việc - Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên phận Quản lý, điều phối hoạt động phận Giải yêu cầu, phàn nàn khách hàng Tuyển chọn nhân cho phận Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên * Bộ phận buồng phịng - Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn Chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn - Hình 1.8 Trải lại giường dọn dẹp vệ sinh buồng Phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng * Giặt Hình 1.9 Giặt loại vải bẩn - Thu gom vải dơ Chuyển đồ dơ giặt Phân loại loại vải Giặt, sấy khô Xếp khăn trang phục * Trưởng phận nhân Quản lý hệ thống sách, quy định, quy chế nhân Lập kế hoạch nhân sự, tuyển chọn nhân viên - Hình 1.10 Ảnh minh họa phận nhân Quản lý, điều hành công tác nhân Quản lý ngân sách cho hoạt động nhân Quản lý tuyển dụng nhân cho tất phận khách sạn Tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc Theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản - lý trực tiếp nhân viên 10 *Phịng Excutive Suite Hình 4.5 Hạng phịng Excutive Suite *Phịng tổng thống Hình 4.6 Hạng phịng tổng thống 53 4.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 4.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức của bộ phận b̀ng Trưởng phận buồng Phó trưởng phận buồng buồng Giám sát đồ vải Thợ may Phụ trách thảm Nhân viên đồ Nhân viên giặt Giám sát tầng Giám sát ca đêm Giám sát VSCC Nhân viên dọn phòng Nhân viên dọn phòng Nhân viên VSCC Nhân viên hỗ trợ Nhân viên hỗ trợ Nhân viên thực tập Nhân viên trơng trẻ Quản lý xanh Đội chăm sóc xanh Đội cắm hoa Nhân viên thực tập Nhân viên thực tập 4.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên bộ phận buồng  Trưởng bộ phận buồng: người chịu trách nhiệm lập kế hoạch, đạo, kiểm sốt phối kết hợp, ln phải đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, yêu cầu phịng khách, nhà hàng, phịng tiệc, khu vực cơng cộng Đào tạo nhân viên, tiến hành đào tạo, đưa vấn đề kế hoạch tới, thông báo  phân cơng lao động Phó trưởng bợ phận buồng: Kiểm tra tình hình chấp hành quy trình tiêu chuẩn thao tác cơng việc, góp ý kiến đề biện pháp giải tồn tại, kịp thời báo cáo với trưởng 54 phận buồng Tổ chức họp giám sát để bố trí, phân công công việc, kiểm kê định kỳ tài sản, kiểm soát giá thành, đề xuất mua sắm đồ dùng, dụng cụ  phận Giám sát đồ vải: Hình 4.7 Ảnh minh họa nhân viên buồng phòng Chịu trách nhiệm giám sát hàng ngày phòng đồ vải đồng phục, đảm bảo chất lượng đồ vải đồng phục đạt tiêu chuẩn khách sạn Giám sát đồ vải làm việc quản lý trưởng phận buồng phó trưởng phận buồng -Thợ may: nhận công việc từ phận giám sát Thực theo yêu cầu mà khách thích sản phẩm -Phụ trách thảm: chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực thảm Đảm bảo tính thẩm mỹ, sẽ, cho khách sạn -Nhân viên đồ vải: Chịu trách nhiệm nhận, phân loại, đếm cất giữ đồ vải đồng phục giặt ủi vào kho Kiểm tra số lượng đồng phục nhận với số lượng giao cho bên nhà giặt Vào sổ số lượng đồng phục bên giặt thiếu Tiến hành bàn giao cho phận khách hàng -Nhân viên giặt là: Hình 4.8 Ảnh minh họa nhân viên giặt 55 Chịu trách nhiệm tiếp nhận đồ bẩn từ phận khách sạn khách hàng kiểm tra tình trạng trang phục, khăn ăn, khăn bàn, khăn bông, ga trải giường trước xác nhận Tiến hành phân loại đồ cần giặt, kiểm tra kỹ nhãn  mác, túi, khuy áo… trang phục khách đồng phục trước giặt Giám sát tầng: Chịu trách nhiệm lên lịch làm việc cho nhân viên, giám sát chất  lượng phịng khu vực cơng cộng tầng phụ trách Nhân viên dọn phịng: làm phịng ngủ cách hiệu để chuẩn bị phòng cho khách Họ thường phải lau dọn phòng khoảng từ 20 đến 30 phút, tùy thuộc vào kích thước phòng Những người khác phận bao gồm nhân viên lấy túi vải lanh bổ sung công cụ xe đẩy tra kiểm tra phòng sau làm để đảm bảo đáp ứng  tiêu chuẩn chất lượng hộ Nhân viên hỗ trợ: phối hợp với nhân viên hồn thành cơng việc nhanh  chóng Nhân viên trơng trẻ: Hình 4.9.Ảnh minh họa nhân viên trông trẻ Chịu trách nhiệm trông nom, chăm sóc, chơi với trẻ Giữ vệ sinh khu vực  cho trẻ Hỗ trợ tổ chức kiện dành cho trẻ em khách sạn Nhân viên thực tập: giám sát phận, thực cơng việc  giám sát giao Cùng với phối hợp công việc với nhân viên khác Giám sát ca đêm: đáp ứng nhu cầu đột xuất cho Đêm khách Trong trình làm việc phận thiếu người, giám sát trưởng ph ận điều chỉnh số nhân viên cách phối hợp nhân viên tong phận buồng, 56 hay tăng ca làm việc cho nhân viên…để đáp ứng cách tốt nh ất nhu cầu  khách hàng Giám sát vệ sinh công cộng : Điều phối, giám sát công việc phận, quản lý tài sản khu vực công cộng, quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất, đào tạo, đánh giá nhân viên -Nhân viên vệ sinh cơng cợng: Bộ phận buồng phịng có trách nhiệm với khu vực công cộng khách sạn, phía trước phía sau Họ có trách nhiệm dọn khu vực nhà ăn sau đóng cửa nhân viên F&B có trách nhiệm làm vệ sinh ngày Những người làm vệ sinh khu vực vệ sinh  công cộng chiếm đa số phận buồng phịng Giám sát buồng phịng: Hình 4.10 Ảnh minh họa nhân viên giám sát buồng Đảm nhiệm vai trị giám sát cơng việc nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân viên …  Quản lý xanh: Chịu trách nhiệm quản lý, chăm sóc cảnh quan xanh khách sạn Lập kế hoạch triển khai hoạt động trồng, chăm sóc xanh  Quản lý giám sát công việc cắm hoa trang trí Quản lý đào tạo nhân viên Đợi chăm sóc xanh: Chịu trách nhiệm chăm sóc, tưới cảnh, cắt tỉa vàng úa, bảo vệ cây, phòng ngừa rủi ro thời tiết, tác động ngoại cảnh ảnh hưởng tới sinh trưởng Phun thuốc trừ sâu, phòng bệnh cho Đến địa điểm trưng bày chăm sóc bảo dưỡng 57  Đội cắm hoa: Chịu trách nhiệm lên kế hoạch mua nguyên vật liệu – kiểm tra số lượng, chất lượng Trang trí hoa theo yêu cầu tiêu chuẩn khách sạn Kiểm tra bình hoa đặt khu vực công cộng 4.3 Quy trình chuẩn bị làm việc – Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu với giám sát viên để có thơng tin đầy đủ phịng phải làm ngày – Ký nhận chìa khóa phịng, chìa khóa kho – Chuẩn bị xe đẩy – Chuẩn bị máy hút bụi .- Nhân viên có mặt phòng trực buồng gặp nhân viên trực buồng để nhận ca làm việc - Nhân viên nhận đàm, worksheet, chìa khóa để phục vụ trình làm việc 4.4 Quy trình làm vệ sinh buồng 4.4.1 Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú Hình 4.11 Ảnh minh họa nhân viên vệ sinh phòng Bước 1: Gõ cửa phòng khách 58 - Gõ cửa ấn chuông lần chào Trước gõ cửa nhân viên làm buồng phải quan sát đến biển treo tay nắm cửa: +Nếu khơng có biển báo biển báo “Make up room” thực cơng việc +Nếu có biển báo “Do not disturb” nhân viên khơng mở cửa phòng -Trong trường hợp gõ cửa lần khơng hồi đáp, khách rời khỏi phịng Lúc nhân viên tiến hành tra chìa khóa mở cửa thực dọn vệ sinh Bước 2: Mở cửa vào phòng Mở cửa nhẹ nhàng mở chậm rãi nhằm tránh va chạm, làm hư hỏng đồ đạc xung quanh khách Đồng thời cần ý vị trí ban đầu vật dụng, đồ đạc quan sát điểm bất thường xảy Bước 3: Đặt xe làm b̀ng khách sạn các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh Di chuyển xe đẩy làm phòng khách sạn đến trước cửa phòng chuyển đồ dùng, vật dụng thiết bị vệ sinh vào phòng Nên đặt đồ vật thơng dụng đồ vải phía bên nhằm tiện lợi cần sử dụng chúng Bước 4: Mở rèm cửa cửa sổ Kéo rèm, mở cửa sổ buộc rèm lại ngắn để tạo thơng thống cho phịng khách sạn trường hợp thời tiết cho phép Bước 5: Tắt điều chỉnh các thiết bị phòng Tắt, mở điều chỉnh thiết bị phòng, đèn, điều hòa theo quy định khách sạn Để tiết kiệm lượng, đồng thời báo cáo tình trạng hoạt động, đề xuất sửa chữa, bảo dưỡng cần thiết Bước 6: Nhặt bỏ rác Quét dọn rác thải, rác vương bề mặt sàn Đồng thời, nhân viên cần kiểm tra tình trạng rác thải thùng chứa, thực thu gom thay túi rác 59 Bước 7: Kiểm tra các đồ cần bảo dưỡng Hình 4.12 Ảnh minh họa kiểm tra trang thiết bị phòng Nhân viên thực bật kiểm tra khả hoạt động thiết bị điện phòng, báo cáo với quản lý ca trực phát hư hỏng Bước 8: Tháo, loại bỏ các đồ vải bẩn Nhân viên kiểm tra, tháo bỏ đồ vải bẩn phòng chăn, ga,vỏ gối, nệm khăn sử dụng, cho vào túi đựng vải bẩn xe đẩy phục vụ khách sạn Bước 9: Thay đồ vải sạch Sau thu gom đồ vải bẩn, nhân viên vệ sinh tiến hành bổ sung, thay đồ vải xếp chúng ngắn, gọn gàng, thẩm mỹ Bước 10: Làm sạch bụi các bề mặt 60 Hình 4.13 Vệ sinh bề mặt Dùng vải lau thực lau bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng thiết bị có phịng Trong q trình thực cần lưu ý: sử dụng vải lau theo màu sắc quy định ý sử dụng hóa chất lên bề mặt tiếp xúc Bước 11: Kiểm tra bở sung các đờ dùng phịng khách Kiểm tra tình trạng đồ dùng phịng khách cốc, chén, gạt tàn, lọ hoa, nhân viên tiến hành thay hoa lọ cắm loại phịng có bao gồm dịch vụ Bước 12: Hút bụi – lau sàn nhà Tiến hành vệ sinh, làm bụi bề mặt biện pháp nghiệp vụ Lưu ý nên ưu tiên sử dụng máy hút bụi thay qt thủ cơng chổi để hạn chế bụi bay tăng hiệu làm Bước 13: Dọn nhà vệ sinh Hình 4.14 Nhân viên vệ sinh phòng vệ sinh Dọn rác thải thùng chứa, làm sạch, tẩy trắng đồ dùng, thiết bị khử mùi nhà vệ sinh công việc cần thực Bước 14: Kiểm tra lại tồn bợ phịng Sau dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể lần chất lượng công việc vừa thực ký checklist theo quy định Bước 15: Ra khỏi phòng đóng cửa lại 61 Nếu cơng việc hồn thành, nhân viên tiến hành đóng cửa khỏi phòng Trước di chuyển với xe làm buồng, nhân viên vệ sinh cần đảm bảo cửa phịng khóa cẩn thận 4.4.2 Quy trình vệ sinh buồng khách check out Quy trình dọn phịng check out trả phòng thực sau khách dọn u cầu trả phịng Lúc này, cơng việc nhân viên vệ sinh kiểm tra tình trạng sử dụng thiết bị, dịch vụ khách báo cáo lại phận chức để thực lập hóa đơn tốn Các cơng việc tiếp sau thực gần giống hồn tồn với quy trình dọn phịng có khách lưu trú, khác số đặc điểm: -Thời gian thực phịng lâu hơn: tất phòng kiểm tra thật kỹ, vệ sinh sẽ, bổ sung vật dụng cần thiết -Khơng có đồ cá nhân khách: khách rời trả phòng nên đồ đạc vật dụng khách mang di Tuy nhiên, nhân viên vệ sinh cần lưu ý đồ thất lạc khách báo cáo lại với giám sát để giải -Thay toàn đồ vải bổ sung đồ dùng -Chú ý với tất đồ đạc trang thiết bị trước khách trả phòng rời di Khi thực dọn vệ sinh, nhân viên cần ý đến tất đồ đạc, thiết bị có phịng trước sau khách rời để kiểm tra xem có thiếu hụt hay mát khơng để báo cáo xử lý kịp thời 4.4.3 Quy trình vệ sinh buồng trống khách 62 Hình 4.15 Minh họa nhân viên dọn vệ sinh Bước 1: Kiểm tra tình trạng phòng Trước thực việc dọn phòng, bạn phải kiểm tra để đảm bảo chắn phịng “trống sạch” để khơng làm phiền khách chuẩn bị dụng cụ làm việc cần thiết Nếu phát phòng trống bẩn, bạn phải báo lại cho giám sát dọn phịng theo quy trình khác Bước 2: Mang dụng cụ vệ sinh vào phòng Mang giỏ đựng hóa chất, dụng cụ vệ sinh (Găng tay, khăn lau, hóa chất tẩy rửa…) máy hút bụi vào phòng Bước 3: Kiểm tra đồ vải giường, trang trí lại giường, kiểm tra ngăn kéo, thùng rác -Lật phủ giường kiểm tra xem có nằm lên khơng (khơng có nếp nhăn) Nếu đồ vải giường sử dụng, bạn phải báo lại cho giám sát biết 63 Hình 4.16 Phòng vệ sinh -Kiểm tra ngăn kéo xem có đồ bị bỏ qn khơng - Kiểm tra thùng rác xem có khơng Bước 4: Lau bụi bề mặt đồ nội thất -Sử dụng khăn lau bề mặt đồ nội thất, phía sau cửa vào -Đảm bảo bụi bẩn bề mặt Bước 5: Kiểm tra đồ dùng bổ sung cần Kiểm tra xem có đủ đồ dùng thiết yếu phòng ngủ phòng tắm chưa thực bổ sung thiếu Bước 6: Kiểm tra trang thiết bị -Thực việc kiểm tra đèn, điều hịa khơng khí, máy hút ẩm, bảng điều chỉnh nhiệt độ, ti vi, đài… có hoạt động tốt khơng đặt chế độ chờ tắt -Điền vào phiếu yêu cầu thiết bị cần bảo dưỡng -Nếu phát hư hỏng báo cho giám sát buồng phòng 64 Bước 7: Lau sàn phòng tắm -Dùng khăn chuyên dụng lau sàn phòng tắm Chú ý sử dụng khăn ẩm, không ướt -Đảm bảo sàn sạch, sáng, khơng có vết ố bẩn -Khơng bước chân vào phòng tắm sau lau xong Bước 8: Hút bụi thảm -Nếu thấy cần thiết, bạn quét trước lau -Tiến hành hút bụi từ cuối phịng tiến phía cửa -Hút bụi gầm giường, gầm bàn, gấm ghế, gầm tủ, góc khe buồng Bước 9: Kiểm tra tồn phịng Đối chiếu với danh mục kiểm tra, thực việc kiểm tra lần cuối, đảm bảo phịng khơng có mùi lạ, khơng có vết bẩn; đồ vật đặt vị trí Bước 10: Điền vào bảng tình trạng buồng -Điền vào bảng tình trạng buồng phịng trống dọn sạch, ghi rõ thời gian -Mang dụng cụ ngồi khóa cửa buồng lại 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CẢM NHẬN 5.1 Kết luận Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh phát triển mạnh mẽ Dưới tác động khoa học kỹ thuật phát triển, đời sống người cải thiện, từ nhu cầu du lịch, giải trí, nghỉ ngơi ngày tăng cao Để phục vụ tốt nhu cầu du khách, nhà lãnh đạo cần phải không ngừng đổi mới, sáng tạo nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đơn vị mình; xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp, đem lại trải nghiệm tốt hơn, phù hợp với du khách, khách hàng Trong báo cáo này, em xây dựng sở lý thuyết dựa tìm hiểu tổng hợp số tài liệu sẵn có nghiên cứu thực tiễn đơn vị thực tập Ngoài ra, báo cáo thể thực tế phát triển hoạt động dịch vụ, kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Hình 5.1 Tổng quan Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Thơng qua q trình thực tập này, cá nhân thu thập nhiều kinh nghiệm quý báu, có ý nghĩa thiết thực nghề nghiệp, tự phát triển rèn luyện kỹ nghề nghiệp thân Ngồi ra, tơi có số kiến nghị đóng góp khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội để tăng thêm hiệu hoạt động dịch vụ đơn vị Ban quản lý cần xây dựng cụ thể phát 66 triển chiến dịch truyền thông phát triển, rèn luyện kỹ khách sạn cho đội ngũ nhân viên đơn vị Do nhiều thiếu sót kiến thức trải nghiệm cá nhân nên báo cáo chưa thực hoàn thiện, tơi mong nhận góp ý từ thầy cô anh chị Nhân đây, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình từ ban quản lý khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội q thầy giúp đỡ tơi trình thực tập mình! 5.2 Cảm nhận Để báo cáo đạt kết tốt đẹp, nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết xin gửi tới thầy cô khoa Quản trị khách sạn, Trường Cao Đẳng FPT Polytechnic Đà Nẵng lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo thầy cơ, đến tơi hồn thành báo cáo Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến lãnh đạo Trường Cao Đẳng FPT Polytechnic Đà Nẵng Phòng QHDN, Khoa Phòng ban chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Không thể không nhắc tới đạo Ban lãnh đạo khách sạn giúp đỡ nhiệt tình anh chị Phịng tổ chức hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội.Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế học viên, báo cáo tránh thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tế sau Tôi xin chân thành cảm ơn! 67 ... QUAN VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 1.1.Lịch sử hình thành và phát triển Hình 1.1 Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội - Hyatt Regency West HaNoi khách sạn cao cấp nội thành Hà Nội. .. với khách hàng khách tới lưu trú khách sạn Bộ phận coi cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn Bộ phận Lễ tân nằm tiền sảnh khách sạn Hình 2.1 Qu? ??y lễ tân Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội. .. QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận lễ tân - khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Bộ phận Lễ tân (Front Office)