- Tình huống 1: Khách đến nhận phòng, do tình hình dịch covid còn nhiều phức
tạp nên khách sạn yêu cầu khách khai báo y tế trước khi vào nhận phòng tại khách sạn nhưng khách không đồng ý.
Cách giải quyết: Giải thích với khách tình hình dịch còn phức tạp nên việc khai báo y tế trước khi vào nhận phòng là yêu cầu bắt buộc và áp dụng đối với tất cả khách
- Tình huống 2: Khách không đưa giấy tờ tùy thân để nhận phòng
Cách giải quyết: Giải thích và mong khách thông cảm. Giải thích với khách nếu không có giấy tờ tùy thân như giấy chứng minh, bằng lái xe hay các giấy tờ tùy thân khác thì không thể làm thủ tục nhận phòng được. Giải thích với khách nếu trong trường hợp khách không bỏ lại giấy tờ tùy thân tại quầy ễ tân mà tỏng quá trình lưu trú có chuyện gì không may thì khách sạn là tổ chức chịu trách nhiệm nên mong khách có thể hợp tác với nhân viên lễ tân.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY
WEST HÀ NỘI 3.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng tại khách sạn bao gồm hệ thống nhà hàng. Khách hàng đến với Hyatt Regency West HaNoi có thể thư giãn tại quán Bar nằm tại khu vực tầng thượng. Market Cafe là nhà hàng chính tạo doanh thu lớn nhất cho khách sạn với không gian ăn uống rộng rãi với khu bếp mở và các khu vực chuyên phục vụ những món ăn bản địa và nước ngoài. Mang lại không gian nhã nhặn, tinh tế cho khách gặp mặt, trao đổi và kết nối. Bên cạnh hệ thống nhà hàng . Bộ phận F&B tại Khách sạn Hyatt Regency HaNoi còn có các phòng hội nghị, hội họp. Khu vực hội họp có diện tích 823 mét vuông, với 1 phòng tiệc Ballroom lớn và các phòng đa chức năng có vai trò tổ chức các buổi tiệc, hội nghị hay meeting cho khách hàng và tạo thêm doanh thu cho khách sạn.Ngoài ra nhân viên bộ phận F&B tại Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội có trình độ học vấn Cao đẳng trở lên, trình độ ngoại ngữ khá tốt.
3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
3.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng:
Hình 3.1 Sơ đồ nhà hàng
3.2.2. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận nhà hàng:
Trưởng bộ phận nhà hàng: Điều hành- điều phối. Quản lý tài chính nhà hàng.
Quản lý nhân sự. Quản lý tài sản, hàng hóa. Phối hợp với bếp trưởng lên thực đơn mới, thiết kế thực đơn theo chủ đề các dịp lễ trong năm để đáp ứng yêu cầu của thực khách. Giải quyết các vấn đề phàn nàn từ khách. Sắp xếp lịch làm việc và khu vực cho nhân viên. Kiểm tra, giám sát tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên. Chịu trách nhiệm
Giám sát: có trách nhiệm phân công, phân nhiệm, bố trí việc làm cho nhân
viên. Theo dõi công ca thường nhật, hạn chế rời bỏ vị trí làm việc.Giám sát quá trình làm việc hàng ngày của nhân sự thuộc bộ phận quản lý.
Bếp trưởng: Kiểm soát công việc trong bộ phận bếp. Xây dựng thực đơn nhà
hàng, xây dựng thực đơn cho từng bữa tiệc theo chủ yêu cầu của khách. Phân chia công việc cho nhân viên ở các vị trí khác nhau.
Đầu bếp: Thực hiện các công việc đầu ca. Trực tiếp chế biến món ăn. Dọn vệ
sinh sạch sẽ khi rời ca làm. Thực hiện các công việc đóng ca.
Trưởng ca:Quản lý các nhân viên tại khu vực phụ trách, quản lý tài sản của nhà
hàng, tiến hành công việc kết thúc ca và bàn giao.
Nhân viên pha chế: Pha chế các loại thức uống và phục vụ theo yêu cầu của
khách, quản lí và bảo quản các trang thiết bị máy móc đồ uống tại quầy bar. Giải đáp các thắc mắc của khách về đồ uống.
Nhân viên phục vụ: Đón tiếp và phục vụ khách, chịu sự lãnh đaho trực tiếp
của trưởng ca. Thực hiện nghiêm chỉnh vệ sinh cá nhân, đồng phục chu đáo, đi làm đúng giờ, đúng tác phong, nhiệt tình và đảm bảo chất lượng.
3.3 Quy trình chuẩn bị nhà hàng
- Bước 1: Lau dọn và sắp xếp ngăn nắp nhà hàng Mở các cửa và thông gió nhà hàng cho thoáng mát
Dọn dẹp tất cả khăn trải bàn, khăn ăn bẩn và các vật dụng đã dùng. Sắp xếp bàn ghế để hút bụi và lau chùi
Hình 3.2 Mở rèm làm thông thoáng phòng
- Bước 2: Làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ Lấy đồ từ kho hoặc từ khu rửa đồ dùng dụng cụ Chuẩn bị khu vực làm sạch
Lau sạch đồ dùng dụng cụ và các đồ dùng gia vị, kiểm tra tình trạng sử dụng.
Hình 3.4 Lau sạch dụng cụ trước khi phục vụ
- Bước 3: Chuẩn bị bàn và gấp khăn ăn Lựa chọn và trải khăn bàn đúng cách Gấp và đặt khăn ăn vào vị trí quy định
- Bước 4: Chuẩn bị gia vị.
Kiểm tra và đổ đầy các lọ gia vị theo yêu cầu, kiểm tra tình trạng sử dụng. Kiểm tra bề ngoài của các lọ đựng gia vị bằng bạc sứ hoặc thủy tinh
Hình 3.5 Chuẩn bị gia vị theo qui định
- Bước 5: Chuẩn bị và bày bàn ăn Đặt đồ dùng lên xe đẩy
Tiến hành setup
NHẬN XÉT: Nhìn các quy trình chuẩn bị nhà hàng hợp lí, có logic đúng trình
tự. Giúp thời gian làm việc có hiệu quả nhưng còn hạn chế về việc nhân viên không làm đúng yêu cầu.
3.4 Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng
3.4.1 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
- Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ tiệc và các dụng cụ ăn uống. - Set up bàn ăn, bàn đặt món theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Đặt các dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, đĩa, ly, khăn ăn… đúng vị trí. - Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món
Hình 3.6 Chuẩn bị phục vụ buffet sáng cho khách
Bước 2: Đón khách và phục vụ
- Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình.
- Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ ngồi phù hợp, linh động ghép bàn theo số lượng khách.
- Dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
- Với hình thức tiệc buffet, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi có yêu cầu của khách.
- Nếu khách yêu cầu thức uống có công thức pha chế đặc biệt thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar.
- Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức ăn và báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm.
- Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống khi quan sát thấy gần hết. - Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần.
- Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có không gian đặt những đĩa thức ăn khác.
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
- Với đối tượng khách không nằm trong tiêu chuẩn ăn buffet của khách sạn hay không phải tiệc buffet do một cá nhân, đơn vị nào tổ chức thì sau khi khách đã ăn xong, nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán.
- Chủ động chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể hiện thái độ ân cần, chu đáo.
Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới
- Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất cả các vật dụng, dụng cụ và giao cho bộ phận liên quan xử lý.
- Set up bàn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng.
Hình 3.7 Thu dọn và set up bàn ăn mới
NHẬN XÉT: Tổng thể các bước phục vụ buffet thì nhanh đảm bảo nhưng bên
cạnh đó thì cần sự hổ trợ của giám sát rất nhiều vì tiếng anh chưa thông thạo. Nghiệp vụ còn chậm.
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
- Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ.
- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ.
- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách,… phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết.
- Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Hình 3.8 Chuẩn bị trước khi phục vụ
Bước 2: Đón khách và phục vụ
- Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình. Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện.
- Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
- Rót nước lọc mời khách. Trình thực đơn cho khách. Giới thiệu thức uống hay món ăn đặc biệt nhất tại nhà hàng. Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu.
- Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan. - Mang đồ uống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có). Tiếp đó,
mang đồ ăn theo order của khách.
- Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với món ăn của khách, tiếp nước cho khách
- Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách - Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc
Hình 3.7 Nhân viên đón tiếp khách
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
- Quan sát để đoán biết khi nào khách muốn thanh toán để thông báo cho bộ phận thu ngân chuẩn bị
- Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu khách có gì thắc mắc.
- Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao tiền cho thu ngân và trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu
- Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý khách.
Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn
- Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liên quan
- Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng - Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo
3.4.3 Quy trình phục vụ thực đơn Set Menu
Bước 1: Set up bàn tiệc
- Làm vệ sinh phòng tiệc sạch sẽ.
- Bố trí, sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định, đảm bảo được yếu tố thẩm mỹ, các lối đi phải dễ dàng, thuận tiện. Tùy theo yêu cầu của khách hoặc đặc thù của bữa tiệc mà nhân viên phục sẽ sắp xếp bàn theo dãy dài hoặc dùng bàn tròn. - Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng.
- Chuẩn dụng các dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: chén, dĩa, thìa, ly uống nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí…
- Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau. - Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng. - Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho thực
Hình 3.8 Set up bàn tiệc
Bước 2: Phục vụ tiệc
- Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc.
- Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên sẽ phục vụ rượu trước hay đợi tiệc bắt đầu mới bắt đầu rót rượu cho tất cả thực khách cùng một lượt.
- Lần lượt mang ra các món ăn theo set menu khách đã đặt trước. Trong quá trình đó, thu dọn những chén, đĩa, ly… khách đã dùng bẩn và bổ sung những dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
- Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi khách đã dùng hết.
- Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách. Bước 3: Thanh toán
- Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh đã sử dụng… để in hóa đơn chính xác cho khách. - Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và mời người đó bên bộ quầy thu ngân để
thanh toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận trước mặt khách để tránh những tranh chấp về tiền bạc.
Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc
- Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách lần sau. - Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn
mới.
NHẬN XÉT: Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng cũng trình tự trải
qua các qui trình như lý thuyết. Qui trình phục vụ tiệc chu đáo đảm bảo cho khách khi đến nhà hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng. Nhưng bên cạnh đó thì còn thiếu giai đoạn hỏi “ý kiến khách hàng”. Như vậy sẽ không biết được ưu điểm của khách mà phục vụ sai không đúng cách.
3.5 Các tình huống khách phàn tại bộ phận nhà hàng
- TÌNH HUỐNG
TH1: Trong một bữa tiệc ăn tối em bưng món ăn ra và lỡ làm đổ trên người
khách.
Cách giải quyết: Đầu tiên em xin lỗi khách đồng thời lấy khăn lau sạch thức ăn trên người khách hoặc để khách lau. Vừa xin lỗi vừa thể hiện sự chân thành của em đối với khách nếu một vị khách lịch sự và giàu lòng vị tha thì chắc chắn sẽ sẵn lòng bỏ qua sai sót nếu như bạn thật sự biết lỗi. Trong trường hợp căng thẳng hơn là khách chắc chắn vết bẩn này sẽ không thể sạch được, thì em xin phép được đền một chiếc áo giống vậy nếu có thể.
TH2: Khách đặt tiệc tại sinh nhật tại nhà hàng với số lượng 7 bàn, nhưng sau
khi chuẩn bị vào tiệc lại phát sinh thêm 4 bàn.
Cách giải quyết: Đầu tiên em hướng dẫn khách chưa có chổ ngồi sang quầy bar
của nhà hàng ngồi đợi để em sep up thêm bàn. Mong khách thông cảm. Em nhanh chóng kê thêm bàn ghế và set up đủ số lượng phát sinh, báo cho bộ phận bếp về số lượng khách phát sinh thêm. Mời khách đang ngồi đợi vào bàn ngồi và bắt đầu phục vụ
TH3: Phục vụ bửa ăn trưa cho khách em bê món ăn nhầm bàn, nhầm thức ăn
Cách giải quyết: Em xin lỗi khách và mong khách thông cảm cùng với lý do như khách đông quá …Xin phép khách đổi món ăn theo đúng yêu cầu của khách. Nếu như trường hợp khách “khó chiều” quá, thì em sẽ gợi ý khách dùng thử món ăn đó miễn phí, coi như đây là quà tặng của nhà hàng dành cho khách nhân dịp đặc biệt nào đó.
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ