2.4.1. Quy trình nhận đặt phòng
- Bước 1: Trả lời điện thoại theo quy chuẩn khách sạn và hỏi tên khách hàng
Lễ tân: Xin chào quý khách, Khách sạn Hyatt Regency West HaNoi xin nghe,
tôi là Hằng nhân viên lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách?
Khách hàng: Tôi muốn đặt phòng tại khách sạn.
Lễ tân: Dạ vâng, xin quý khách vui lòng cho tôi biết họ tên ạ? Khách hàng: Tôi tên Nguyễn Minh Hoàng
Lễ tân: Cảm ơn anh Hoàng
- Bước 2: Xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú
Lễ tân: Thưa anh Hoàng, anh muốn đặt phòng tại khách sạn chúng tôi vào ngày
nào ạ?
Khách hàng: Tôi muốn đặt 2 đêm là 5/11 và 6/11
Lễ tân: Dạ vâng. Như vậy, anh Hoàng sẽ đến khách sạn vào ngày 5/11 và đi
vào sáng ngày 7/11 đúng không ạ?
Khách hàng: Đúng vậy.
- Bước 3: Xác định yêu cầu của khách về số người lưu trú
Lễ tân: Vâng, cảm ơn anh, anh Hoàng đặt phòng cho bao nhiêu người ạ? Khách hàng: Chỉ có tôi và một người bạn nữa.
- Bước 4: Xác định yêu cầu của khách về số lượng phòng
Lễ tân: Anh Hoàng muốn đặt bao nhiêu phòng ạ? Khách hàng: Chúng tôi sẽ đặt 1 phòng
- Bước 5: Xác định yêu cầu của khách về loại phòng, hạng phòng
Lễ tân: Vâng,vậy anh Hoàng yêu cầu phòng giường đôi hay2 giường đơn ạ? Khách hàng: Cho tôi phòng có 2 giường đơn.
Lễ tân: Dạ vâng. Khách sạn chúng tôi có 3 hạng phòng là hạng tiêu chuẩn,
hạng sang trọng và hạng đặc biệt sang trọng. Anh Hùng muốn ở hạng phòng nào ạ?
Khách hàng: Cho tôi loại phòng hạng sang trọng nhé!
Lễ tân: Vâng, cảm ơn anh Hoàng. Giá của phòng hạng sang trọng là
1.500.000đ. Hiện tại chúng tôi có hạng phòng đặc biệt sang trọng chỉ cao hơn phòng sang trọng 150.000đ nhưng chất lượng dịch vụ cao cấp nhất. Anh Hoàng có muốn đặt loại phòng này không ạ?
Khách hàng: Tôi vẫn chọn hạng phòng sang trọng nhé! Lễ tân: Vâng, cảm ơn anh Hoàng.
- Bước 6: Nhắc lại yêu cầu của khách
Lễ tân: Thưa anh Hoàng, tôi xin nhắc lại các thông tin đặt phòng của anh. Anh
Nguyễn Minh Hoàng đặt phòng đêm 5/11 và 6/11, ngày đến là 5/11, ngày đi là 7/11, phòng 2 giường đơn cho 2 người, hạng phòng sang trọng với giá 1.500.000đ. Đúng không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi.
- Bước 7: Hỏi thông tin liên lạc của khách
Lễ tân: Anh Hoàng vui lòng cho tôi xin số điện thoại và địa chỉ liên lạc ạ
Khách hàng: Vâng, Nguyễn Minh Hoàng, 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An,
tỉnh Quảng Nam. Số điện thoại 0772751093
Lễ tân: Vâng cảm ơn anh Hoàng. Tôi xin xác nhận lại thông tin: anh Nguyễn
Minh Hoàng, 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam. Số điện thoại 0772751093. Đúng không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi chị.
Lễ tân: Anh Hoàng có yêu cầu gì thêm không ạ? Khách hàng: Không thưa chị.
- Bước 8: Điền thông tin vào phiếu đặt phòng
- Bước 9: Kết thúc cuộc gọi
Lễ tân: Vâng, cảm ơn anh Hoàng đã tin tưởng lựa chọn khách sạn chúng tôi.
Hẹn gặp lại anh và chúc anh một ngày vui vẻ.
Hình 2.4 Nhân viên tư vấn và đặt phòng cho khách
Nhận xét về quy trình booking tại khách sạn Hyatt Regency West HaNoi :
Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, kiểm tra phòng trước khi khách đến check-in, thân thiện và nhiệt tình trả lời các vấn đề khách thắc mắc.
2.4.2. Quy trình check – in
- Bước 1: Chào hỏi và tham khảo yêu cầu của khách
- Bước 2: Xác định loại khách hàng
- Bước 3: Yêu cầu khách xuất trình các giấy tờ liên quan đến thủ tục nhận phòng
- Bước 4: Mời khách chờ đợi dùng trà trong quá trình làm thủ tục
- Bước 5: Thông báo cho các bộ phận có liên quan chuẩn bị phòng và chào đón khách
- Bước 6: Nhập thông tin của khách hàng vào hệ thống
- Bước 7: Xác nhận lại thông tin với khách hàng
- Bước 8: Thông báo với giới thiệu các dịch vụ đi kèm tại khách sạn
- Bước 9: Mời khách điền thông tin và kí vào phiếu xác nhận
- Bước 10: Giao chìa khóa và thông báo về qui định nếu làm mất chìa khóa phòng
- Bước 11: Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ và thông báo cho bộ phận hành lý đưa khách lên phòng
Hình 2.5 Nhân viên làm thủ tục khách check-in
2.4.3. Quy trình check – out
- Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu của khách
- Bước 2: Khi khách yêu cầu check-out, nhân viên hỏi khách về những chi phí phát sinh trong quá trình lưu trú
- Bước 3: Nhập các chi phí phát sinh vào hệ thống
- Bước 4: Kiểm tra các thông tin chi phí và xác nhận lại với khách hàng
- Bước 5: In hóa đơn cho khách kiểm tra
- Bước 6: Xác nhận phương thức thanh toán với khách hàng
- Bước 7: Kiểm tra có tin nhắn hoặc vật dụng nào cần gửi trả cho khách không
- Bước 8: Nhận lại chìa khóa phòng
- Bước 9: Trả lại các giấy tờ lưu trú của khách
- Bước 10: Cập nhật tình trạng phòng lên hệ thống
- Bước 11: Hỏi thăm khách về quá trình lưu trú. Cảm ơn và chúc khách vui vẻ hẹn gặp lại
Hình 2.6 Khách trả lại chìa khóa phòng
gì không, nhân viên sẽ giải quyết. Kiểm tra phòng khi khách check-out và kiểm tra đồ đạc thất lạc của khách.
2.4.4. Quy trình phục vụ các dịch vụ tại bộ phận lễ tâna) Báo thức a) Báo thức
Hình 2.7 Dịch vụ đặt báo thức
- Bước 1: Chào khách, xưng danh và xưng tên bộ phận và gợi ý giúp đỡ
- Bước 2: Hỏi tên khách, số phòng và thời gian báo thức
- Bước 3: Ghi vào sổ hoặc danh sách cần báo thức
- Bước 4: Xác nhận lại thông tin khách và chính xác thời gian khách yêu cầu báo thức
- Bước 5:Ghi vào sổ giao ca để nhân viên ca sau lưu ý báo thức khách đúng giờ
- Bước 6: Gợi ý những dịch vụ khác
- Bước 7: Cảm ơn và chúc khách
b) Đặt vé máy bay
- Bước 1: Chào khách, xưng danh và xưng tên bộ phận và gợi ý giúp đỡ
- Bước 2: Hỏi họ và tên khách, số phòng khách đang lưu trú
- Bước 3: Hỏi khách muốn đi hãng nào, hạng nào, đặt vé đi đâu, ngày giờ đi
- Bước 4: Nói khách chờ trong giây lát để kiểm tra chuyến bay
- Bước 5: Xác nhận lại thông tin khách rõ ràng và được khách xác nhận
- Bước 6: Gợi ý những dịch vụ khác
Hình 2.8 Dịch vụ đặt vé máy bay
c) Gửi tài sản
- Bước 1: Chào khách và tiếp nhận thông tin từ khách
- Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu ký gửi tài sản từ khách
- Bước 3: Nhận và bảo quản tài sản của khách
- Bước 4: Vào sổ tài sản khách gửi
- Bước 5: Gợi ý những dịch vụ khác
- Bước 6: Cảm ơn và chúc khách
Hình 2.9 Dịch vụ làm thủ tục khách gửi tài sản
2.5 Các tình huống khách phàn tại bộ phận lễ tân
- Tình huống 1: Khách đến nhận phòng, do tình hình dịch covid còn nhiều phức
tạp nên khách sạn yêu cầu khách khai báo y tế trước khi vào nhận phòng tại khách sạn nhưng khách không đồng ý.
Cách giải quyết: Giải thích với khách tình hình dịch còn phức tạp nên việc khai báo y tế trước khi vào nhận phòng là yêu cầu bắt buộc và áp dụng đối với tất cả khách
- Tình huống 2: Khách không đưa giấy tờ tùy thân để nhận phòng
Cách giải quyết: Giải thích và mong khách thông cảm. Giải thích với khách nếu không có giấy tờ tùy thân như giấy chứng minh, bằng lái xe hay các giấy tờ tùy thân khác thì không thể làm thủ tục nhận phòng được. Giải thích với khách nếu trong trường hợp khách không bỏ lại giấy tờ tùy thân tại quầy ễ tân mà tỏng quá trình lưu trú có chuyện gì không may thì khách sạn là tổ chức chịu trách nhiệm nên mong khách có thể hợp tác với nhân viên lễ tân.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY
WEST HÀ NỘI 3.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng tại khách sạn bao gồm hệ thống nhà hàng. Khách hàng đến với Hyatt Regency West HaNoi có thể thư giãn tại quán Bar nằm tại khu vực tầng thượng. Market Cafe là nhà hàng chính tạo doanh thu lớn nhất cho khách sạn với không gian ăn uống rộng rãi với khu bếp mở và các khu vực chuyên phục vụ những món ăn bản địa và nước ngoài. Mang lại không gian nhã nhặn, tinh tế cho khách gặp mặt, trao đổi và kết nối. Bên cạnh hệ thống nhà hàng . Bộ phận F&B tại Khách sạn Hyatt Regency HaNoi còn có các phòng hội nghị, hội họp. Khu vực hội họp có diện tích 823 mét vuông, với 1 phòng tiệc Ballroom lớn và các phòng đa chức năng có vai trò tổ chức các buổi tiệc, hội nghị hay meeting cho khách hàng và tạo thêm doanh thu cho khách sạn.Ngoài ra nhân viên bộ phận F&B tại Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội có trình độ học vấn Cao đẳng trở lên, trình độ ngoại ngữ khá tốt.
3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
3.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng:
Hình 3.1 Sơ đồ nhà hàng
3.2.2. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận nhà hàng:
Trưởng bộ phận nhà hàng: Điều hành- điều phối. Quản lý tài chính nhà hàng.
Quản lý nhân sự. Quản lý tài sản, hàng hóa. Phối hợp với bếp trưởng lên thực đơn mới, thiết kế thực đơn theo chủ đề các dịp lễ trong năm để đáp ứng yêu cầu của thực khách. Giải quyết các vấn đề phàn nàn từ khách. Sắp xếp lịch làm việc và khu vực cho nhân viên. Kiểm tra, giám sát tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên. Chịu trách nhiệm
Giám sát: có trách nhiệm phân công, phân nhiệm, bố trí việc làm cho nhân
viên. Theo dõi công ca thường nhật, hạn chế rời bỏ vị trí làm việc.Giám sát quá trình làm việc hàng ngày của nhân sự thuộc bộ phận quản lý.
Bếp trưởng: Kiểm soát công việc trong bộ phận bếp. Xây dựng thực đơn nhà
hàng, xây dựng thực đơn cho từng bữa tiệc theo chủ yêu cầu của khách. Phân chia công việc cho nhân viên ở các vị trí khác nhau.
Đầu bếp: Thực hiện các công việc đầu ca. Trực tiếp chế biến món ăn. Dọn vệ
sinh sạch sẽ khi rời ca làm. Thực hiện các công việc đóng ca.
Trưởng ca:Quản lý các nhân viên tại khu vực phụ trách, quản lý tài sản của nhà
hàng, tiến hành công việc kết thúc ca và bàn giao.
Nhân viên pha chế: Pha chế các loại thức uống và phục vụ theo yêu cầu của
khách, quản lí và bảo quản các trang thiết bị máy móc đồ uống tại quầy bar. Giải đáp các thắc mắc của khách về đồ uống.
Nhân viên phục vụ: Đón tiếp và phục vụ khách, chịu sự lãnh đaho trực tiếp
của trưởng ca. Thực hiện nghiêm chỉnh vệ sinh cá nhân, đồng phục chu đáo, đi làm đúng giờ, đúng tác phong, nhiệt tình và đảm bảo chất lượng.
3.3 Quy trình chuẩn bị nhà hàng
- Bước 1: Lau dọn và sắp xếp ngăn nắp nhà hàng Mở các cửa và thông gió nhà hàng cho thoáng mát
Dọn dẹp tất cả khăn trải bàn, khăn ăn bẩn và các vật dụng đã dùng. Sắp xếp bàn ghế để hút bụi và lau chùi
Hình 3.2 Mở rèm làm thông thoáng phòng
- Bước 2: Làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ Lấy đồ từ kho hoặc từ khu rửa đồ dùng dụng cụ Chuẩn bị khu vực làm sạch
Lau sạch đồ dùng dụng cụ và các đồ dùng gia vị, kiểm tra tình trạng sử dụng.
Hình 3.4 Lau sạch dụng cụ trước khi phục vụ
- Bước 3: Chuẩn bị bàn và gấp khăn ăn Lựa chọn và trải khăn bàn đúng cách Gấp và đặt khăn ăn vào vị trí quy định
- Bước 4: Chuẩn bị gia vị.
Kiểm tra và đổ đầy các lọ gia vị theo yêu cầu, kiểm tra tình trạng sử dụng. Kiểm tra bề ngoài của các lọ đựng gia vị bằng bạc sứ hoặc thủy tinh
Hình 3.5 Chuẩn bị gia vị theo qui định
- Bước 5: Chuẩn bị và bày bàn ăn Đặt đồ dùng lên xe đẩy
Tiến hành setup
NHẬN XÉT: Nhìn các quy trình chuẩn bị nhà hàng hợp lí, có logic đúng trình
tự. Giúp thời gian làm việc có hiệu quả nhưng còn hạn chế về việc nhân viên không làm đúng yêu cầu.
3.4 Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng
3.4.1 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
- Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ tiệc và các dụng cụ ăn uống. - Set up bàn ăn, bàn đặt món theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Đặt các dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, đĩa, ly, khăn ăn… đúng vị trí. - Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món
Hình 3.6 Chuẩn bị phục vụ buffet sáng cho khách
Bước 2: Đón khách và phục vụ
- Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình.
- Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ ngồi phù hợp, linh động ghép bàn theo số lượng khách.
- Dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
- Với hình thức tiệc buffet, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi có yêu cầu của khách.
- Nếu khách yêu cầu thức uống có công thức pha chế đặc biệt thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar.
- Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức ăn và báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm.
- Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống khi quan sát thấy gần hết. - Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần.
- Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có không gian đặt những đĩa thức ăn khác.
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
- Với đối tượng khách không nằm trong tiêu chuẩn ăn buffet của khách sạn hay không phải tiệc buffet do một cá nhân, đơn vị nào tổ chức thì sau khi khách đã ăn xong, nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán.
- Chủ động chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể hiện thái độ ân cần, chu đáo.
Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới
- Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất cả các vật dụng, dụng cụ và giao cho bộ phận liên quan xử lý.
- Set up bàn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng.
Hình 3.7 Thu dọn và set up bàn ăn mới
NHẬN XÉT: Tổng thể các bước phục vụ buffet thì nhanh đảm bảo nhưng bên
cạnh đó thì cần sự hổ trợ của giám sát rất nhiều vì tiếng anh chưa thông thạo. Nghiệp vụ còn chậm.
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ