Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
- Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ tiệc và các dụng cụ ăn uống. - Set up bàn ăn, bàn đặt món theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Đặt các dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, đĩa, ly, khăn ăn… đúng vị trí. - Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món
Hình 3.6 Chuẩn bị phục vụ buffet sáng cho khách
Bước 2: Đón khách và phục vụ
- Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình.
- Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ ngồi phù hợp, linh động ghép bàn theo số lượng khách.
- Dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
- Với hình thức tiệc buffet, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi có yêu cầu của khách.
- Nếu khách yêu cầu thức uống có công thức pha chế đặc biệt thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar.
- Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức ăn và báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm.
- Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống khi quan sát thấy gần hết. - Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần.
- Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có không gian đặt những đĩa thức ăn khác.
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
- Với đối tượng khách không nằm trong tiêu chuẩn ăn buffet của khách sạn hay không phải tiệc buffet do một cá nhân, đơn vị nào tổ chức thì sau khi khách đã ăn xong, nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán.
- Chủ động chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể hiện thái độ ân cần, chu đáo.
Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới
- Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất cả các vật dụng, dụng cụ và giao cho bộ phận liên quan xử lý.
- Set up bàn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng.
Hình 3.7 Thu dọn và set up bàn ăn mới
NHẬN XÉT: Tổng thể các bước phục vụ buffet thì nhanh đảm bảo nhưng bên
cạnh đó thì cần sự hổ trợ của giám sát rất nhiều vì tiếng anh chưa thông thạo. Nghiệp vụ còn chậm.
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
- Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ.
- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ.
- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách,… phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết.
- Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Hình 3.8 Chuẩn bị trước khi phục vụ
Bước 2: Đón khách và phục vụ
- Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình. Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện.
- Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
- Rót nước lọc mời khách. Trình thực đơn cho khách. Giới thiệu thức uống hay món ăn đặc biệt nhất tại nhà hàng. Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu.
- Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan. - Mang đồ uống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có). Tiếp đó,
mang đồ ăn theo order của khách.
- Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với món ăn của khách, tiếp nước cho khách
- Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách - Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc
Hình 3.7 Nhân viên đón tiếp khách
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
- Quan sát để đoán biết khi nào khách muốn thanh toán để thông báo cho bộ phận thu ngân chuẩn bị
- Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu khách có gì thắc mắc.
- Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao tiền cho thu ngân và trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu
- Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý khách.
Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn
- Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liên quan
- Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng - Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo
3.4.3 Quy trình phục vụ thực đơn Set Menu
Bước 1: Set up bàn tiệc
- Làm vệ sinh phòng tiệc sạch sẽ.
- Bố trí, sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định, đảm bảo được yếu tố thẩm mỹ, các lối đi phải dễ dàng, thuận tiện. Tùy theo yêu cầu của khách hoặc đặc thù của bữa tiệc mà nhân viên phục sẽ sắp xếp bàn theo dãy dài hoặc dùng bàn tròn. - Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng.
- Chuẩn dụng các dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: chén, dĩa, thìa, ly uống nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí…
- Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau. - Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng. - Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho thực
Hình 3.8 Set up bàn tiệc
Bước 2: Phục vụ tiệc
- Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc.
- Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên sẽ phục vụ rượu trước hay đợi tiệc bắt đầu mới bắt đầu rót rượu cho tất cả thực khách cùng một lượt.
- Lần lượt mang ra các món ăn theo set menu khách đã đặt trước. Trong quá trình đó, thu dọn những chén, đĩa, ly… khách đã dùng bẩn và bổ sung những dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
- Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi khách đã dùng hết.
- Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách. Bước 3: Thanh toán
- Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh đã sử dụng… để in hóa đơn chính xác cho khách. - Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và mời người đó bên bộ quầy thu ngân để
thanh toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận trước mặt khách để tránh những tranh chấp về tiền bạc.
Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc
- Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách lần sau. - Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn
mới.
NHẬN XÉT: Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng cũng trình tự trải
qua các qui trình như lý thuyết. Qui trình phục vụ tiệc chu đáo đảm bảo cho khách khi đến nhà hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng. Nhưng bên cạnh đó thì còn thiếu giai đoạn hỏi “ý kiến khách hàng”. Như vậy sẽ không biết được ưu điểm của khách mà phục vụ sai không đúng cách.
3.5 Các tình huống khách phàn tại bộ phận nhà hàng
- TÌNH HUỐNG
TH1: Trong một bữa tiệc ăn tối em bưng món ăn ra và lỡ làm đổ trên người
khách.
Cách giải quyết: Đầu tiên em xin lỗi khách đồng thời lấy khăn lau sạch thức ăn trên người khách hoặc để khách lau. Vừa xin lỗi vừa thể hiện sự chân thành của em đối với khách nếu một vị khách lịch sự và giàu lòng vị tha thì chắc chắn sẽ sẵn lòng bỏ qua sai sót nếu như bạn thật sự biết lỗi. Trong trường hợp căng thẳng hơn là khách chắc chắn vết bẩn này sẽ không thể sạch được, thì em xin phép được đền một chiếc áo giống vậy nếu có thể.
TH2: Khách đặt tiệc tại sinh nhật tại nhà hàng với số lượng 7 bàn, nhưng sau
khi chuẩn bị vào tiệc lại phát sinh thêm 4 bàn.
Cách giải quyết: Đầu tiên em hướng dẫn khách chưa có chổ ngồi sang quầy bar
của nhà hàng ngồi đợi để em sep up thêm bàn. Mong khách thông cảm. Em nhanh chóng kê thêm bàn ghế và set up đủ số lượng phát sinh, báo cho bộ phận bếp về số lượng khách phát sinh thêm. Mời khách đang ngồi đợi vào bàn ngồi và bắt đầu phục vụ
TH3: Phục vụ bửa ăn trưa cho khách em bê món ăn nhầm bàn, nhầm thức ăn
Cách giải quyết: Em xin lỗi khách và mong khách thông cảm cùng với lý do như khách đông quá …Xin phép khách đổi món ăn theo đúng yêu cầu của khách. Nếu như trường hợp khách “khó chiều” quá, thì em sẽ gợi ý khách dùng thử món ăn đó miễn phí, coi như đây là quà tặng của nhà hàng dành cho khách nhân dịp đặc biệt nào đó.
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYAT REGENCY WEST
HÀ NỘI
4.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận buồng
Hyatt Regency West Hanoi có 519 phòng nghỉ, bao gồm 114 phòng suite và 129 phòng lưu trú, tất cả đều mới được tân trang lại để mang đến cho du khách một nơi nghỉ dưỡng sáng sủa, đầy phong cách ở thành thị. Tất cả các loại phòng đều được trang bị tiện nghi hiện đại và cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn đón ánh sáng tự nhiên và tầm nhìn ấn tượng. Các phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, phong cách hiện đại với thiết kế nội thất chủ đạo là gỗ tự nhiên và điểm nhấn là đá cẩm thạch chắc chắn sẽ góp phần mang lại cho bạn một trải nghiệm thư giãn nhất. Tất cả các phòng đều được tân trang tiện nghi cùng cửa kính trong suốt từ sàn đến trần- nhờ đó giúp ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp không gian phòng và mang đến tầm nhìn ấn tượng. Để có không gian rộng rãi và độc quyền hơn, hãy khám phá các dãy phòng của chúng tôi với quyền lui tới Club Lounge, lựa chọn lý tưởng cho chỗ ở dành cho doanh nhân và gia đình tại Hà Nội Việt Nam.
SUITES Regency Suite 1 King With Club
Access:
- Suite rộng 68 mét vuông này có khu vực sinh hoạt rộng rãi với ghế sofa 3 chỗ ngồi và phòng ngủ với 1 giường cỡ king, nhìn ra thành phố Hà Nội. Tận hưởng các đặc quyền độc quyền của Câu lạc bộ Regency bao gồm đồ uống giải khát và cocktail tối miễn phí cũng như sử dụng phòng họp riêng tại sảnh câu lạc bộ trong tối đa hai giờ mỗi đợt lưu trú.
Regency Suite 1 King With Kitchentte:
- Suite này có không gian rộng 68 m2 với phòng ngủ cỡ King, phòng phụ với 1 giường đơn, phòng khách và bếp nhỏ riêng biệt. Các cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn cho phép du khách thưởng ngoạn tầm nhìn ấn tượng ra quang cảnh thành phố và Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình
2-Bedroom Suite With Kitchenette: - Nhìn ra Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, suite rộng 92 m2 này có 2 phòng ngủ cỡ King, phòng khách và bếp nhỏ, nơi du khách có thể thư giãn thoải mái.
3-Bedroom Suite With Kitchenette: - Nhìn ra Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, suite rộng 133 m2 này có 3 phòng ngủ cỡ King, khu vực tiếp khách, khu vực ăn uống và bếp nhỏ.
Regency Executive Suite:
- Hãy thư giãn và tận hưởng tầm nhìn cao cả ra thành phố từ một tầng cao hơn trong suite rộng 101 mét vuông này có 1 phòng ngủ cỡ King, khu vực sinh hoạt, phòng tắm hiện đại với góc tắm vòi sen mở và bồn tắm riêng biệt, khu vực ăn uống và bếp nhỏ. Suite này cũng bao gồm quyền lui tới sảnh Regency Club
Presidential Suite:
- Định cư trong căn suite rộng 207 mét vuông độc quyền của chúng tôi với phòng ngủ cỡ King thoải mái, khu vực làm việc rộng rãi, phòng tắm hiện đại với góc tắm vòi sen mở và bồn tắm riêng biệt, khu vực họp và nhà bếp. Nằm trên tầng 25, suite này có tầm nhìn ấn tượng ra quang cảnh thành phố với cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn
ROOMS 1 King Bed:
- Hãy thư giãn trong căn phòng rộng 34 mét vuông của chúng tôi có lối trang trí hiện đại với giường cỡ king thoải mái, ghế sofa và bàn làm việc. Tận hưởng quang cảnh thành phố năng động hoặc thư giãn trong hồ bơi
2 Twin Beds:
- Hãy thư giãn trong căn phòng rộng 34 mét vuông của chúng tôi có lối trang trí hiện đại với 2 giường đơn, ghế sofa và bàn làm việc. Tận hưởng quang cảnh thành phố năng động hoặc hồ bơi thư giãn.
1 King Bed Deluxe:
- Nằm trên các tầng 18 - 21 của khách sạn với tầm nhìn ra quang cảnh thành phố hoặc hồ bơi, phòng rộng 34 m2 này có lối trang trí hiện đại với giường cỡ king thoải mái, ghế sofa và bàn làm việc.
3 Twin Bes Deluxe:
- Nằm trên các tầng 18 - 21 của khách sạn với tầm nhìn ra quang cảnh thành phố hoặc hồ bơi, phòng rộng 34 m2 này có lối trang trí hiện đại với 2 giường đơn, ghế sofa và bàn làm việc.
Club 1 King Bed With Club Access: - Nằm trên các tầng 22 - 25 của khách sạn, phòng rộng 34 m2 này có lối trang trí hiện đại với giường cỡ King và tầm nhìn ấn tượng ra thành phố Hà Nội, hồ bơi hoặc Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình. Tận hưởng các đặc quyền độc quyền của Câu lạc bộ Regency bao gồm đồ uống giải khát và cocktail tối miễn phí cũng như sử dụng phòng họp riêng tại sảnh câu lạc bộ trong tối đa hai giờ
mỗi đợt lưu trú.
Club 2 Twin Beds With Club Access - Nằm trên các tầng 22 - 25 của khách sạn, phòng rộng 34 m2 này có lối trang trí hiện đại với 2 giường đơn và tầm nhìn ấn tượng ra thành phố Hà Nội, hồ bơi hoặc Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình. Tận hưởng các đặc quyền độc quyền của Câu lạc bộ Regency bao gồm đồ uống giải khát và cocktail tối miễn phí cũng như sử dụng phòng họp riêng tại sảnh câu lạc bộ trong tối đa hai giờ mỗi đợt lưu trú
1 King Bed With Kitchenette:
- Đắm mình trong phòng rộng 40 mét vuông của chúng tôi với giường cỡ King, bếp nhỏ, ghế sofa, bàn làm việc và tầm nhìn ra hồ bơi thư giãn.
1 Deluxe King Bed With Kitchenette: - Với tầm nhìn thư thái ra hồ bơi và khu vườn, phòng nghỉ thoải mái với không gian rộng 56 m2 này có phòng ngủ riêng biệt với 1 giường cỡ king, bếp nhỏ và phòng khách.
4.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng