Các tình huống khách phàn tại bộ phận nhà hàng

Một phần của tài liệu THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn HYATT REGENCY WEST HANOI (Trang 48 - 50)

- TÌNH HUỐNG

TH1: Trong một bữa tiệc ăn tối em bưng món ăn ra và lỡ làm đổ trên người

khách.

Cách giải quyết: Đầu tiên em xin lỗi khách đồng thời lấy khăn lau sạch thức ăn trên người khách hoặc để khách lau. Vừa xin lỗi vừa thể hiện sự chân thành của em đối với khách nếu một vị khách lịch sự và giàu lòng vị tha thì chắc chắn sẽ sẵn lòng bỏ qua sai sót nếu như bạn thật sự biết lỗi. Trong trường hợp căng thẳng hơn là khách chắc chắn vết bẩn này sẽ không thể sạch được, thì em xin phép được đền một chiếc áo giống vậy nếu có thể.

TH2: Khách đặt tiệc tại sinh nhật tại nhà hàng với số lượng 7 bàn, nhưng sau

khi chuẩn bị vào tiệc lại phát sinh thêm 4 bàn.

Cách giải quyết: Đầu tiên em hướng dẫn khách chưa có chổ ngồi sang quầy bar

của nhà hàng ngồi đợi để em sep up thêm bàn. Mong khách thông cảm. Em nhanh chóng kê thêm bàn ghế và set up đủ số lượng phát sinh, báo cho bộ phận bếp về số lượng khách phát sinh thêm. Mời khách đang ngồi đợi vào bàn ngồi và bắt đầu phục vụ

TH3: Phục vụ bửa ăn trưa cho khách em bê món ăn nhầm bàn, nhầm thức ăn

Cách giải quyết: Em xin lỗi khách và mong khách thông cảm cùng với lý do như khách đông quá …Xin phép khách đổi món ăn theo đúng yêu cầu của khách. Nếu như trường hợp khách “khó chiều” quá, thì em sẽ gợi ý khách dùng thử món ăn đó miễn phí, coi như đây là quà tặng của nhà hàng dành cho khách nhân dịp đặc biệt nào đó.

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYAT REGENCY WEST

HÀ NỘI

Một phần của tài liệu THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn HYATT REGENCY WEST HANOI (Trang 48 - 50)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(61 trang)
w