BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH INBOUND (TIẾNG ANH) TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH INBOUND (TIẾNG ANH) TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD : Th.S VŨ THỊ LÀNH SVTH : HÀ BẢO KHÁNH MSSV : 2221716767 Đà Nẵng, 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến với quý thầy, cô giáo Trường Đại Học Duy Tân, bảo tận tình q thầy đặc biệt thầy cô Viện ĐT & NC Du Lịch, truyền đạt cho kiến thức bổ ích sống chun mơn Đặc biệt hơn, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Th.S Vũ Thị Lành trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ Bằng kiến thức chun mơn tận tình, giúp tơi hiểu rõ vấn đề tạo điều kiện tốt để tơi hồn thiện chun đề Tơi xin chân thành cảm ơn tới tập thể anh chị công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực tập tiếp xúc với mơi trường thực tiễn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới anh Trần Văn Hóa - Trưởng phịng hướng dẫn Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, người trực tiếp hướng dẫn 02 tháng thực tập vừa qua, nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để tơi hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề khơng tránh thiếu xót mặt kiến thức, thơng tin, có nhận xét đánh giá từ phía cá nhân tơi Tơi mong nhận đóng góp thầy Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch trường Đại Học Duy Tân, cô giáo Hướng dẫn, ban lãnh đạo công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng để chun đề tốt nghiệp tơi hồn thiện Đà Nẵng, ngày 16 tháng 11 năm 2020 Sinh viên thưc hiên Hà Bảo Khánh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài .1 2.Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 1.2 Cơ cấu tổ chức Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 1.3.Chức phận 1.4.Hệ thống sản phẩm 2.1.Giới thiệu phòng hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 11 2.1.1.Chức nhiệm vụ phòng hướng dẫn viên 11 2.1.2.Cơ cấu tổ chức phòng hướng dẫn viên 12 2.1.3.Nguồn lao động phòng hướng dẫn viên 12 2.1.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng hướng dẫn viên 13 2.2 Báo cáo trình thực tập phịng hướng dẫn viên 14 2.2.1.Các nhiệm vụ thực 14 2.2.2.Đánh giá trình thực tập thân .15 2.3.Thực trạng hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh) công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng16 2.3.1.Thực trạng hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh) 16 2.3.2.Thực trạng sách tuyển dụng 18 2.3.3.Thực trạng sách đào tạo hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh) 21 2.3.4.Thực trạng sách lương phúc lợi .24 2.3.5.Đánh giá chung ưu điểm hạn chế hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh) Vietravel chi nhánh Đà Nẵng .24 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH INBOUND (TIẾNG ANH) TẠI CÔNG TY IETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 27 3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp 27 3.1.1.Chiến lược phát triển du lịch Đà Nẵng 27 3.1.2.Mục tiêu phương hướng công ty Vietravel 28 3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh) công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 30 3.2.1.Hồn thiện cơng tác chiêu mộ lựa chọn nhân .30 3.2.2.Hồn thiện cơng tác đào tạo 32 3.2.3.Hồn thiện sách lương phúc lợi .33 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm vừa qua ngành du lịch giới có tăng trưởng mạnh mẽ ảnh hưởng lớn đến đời sống kinh tế - xã hội toàn cầu nguồn thu nhập cho nhiều nước phát triển, có Việt Nam Theo Bộ văn hóa, thể thao du lịch, du lịch Việt Nam 2019 phản ánh năm phát triển đầy sôi động với kết bật: lần du lịch Việt Nam đón 18 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 755 nghìn tỷ đồng, đóng góp 9,2% GDP Với kết này, Việt Nam đánh giá 10 quốc gia có mức tăng trưởng du lịch nhanh giới Đất nước Việt Nam biết đến nhiều giới với cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp, nhiều danh lam thắng cảnh tiếng, thị nhộn nhịp người dân hiền lành chất phác ghi điểm mắt du khách quốc tế Hiện nay, nhiều điểm đến bật Việt Nam xếp hạng hàng đầu giới hãng truyền thông lớn CNN, BBC… hay chuyên trang mạng tư vấn, đánh giá điểm đến du lịch có uy tín TripAdvisor, Telegraph… Đây thông tin đáng mừng cho ngành du lịch nói riêng kinh tế nước nhà nói chung Đà Nẵng mệnh danh thành phố đáng sống Việt Nam, thiên nhiên ưu đãi với danh lam thắng cảnh tuyệt đẹp Bà Nà, Ngũ Hành Sơn, Sơn Trà … cầu nối Con đường Di sản miền Trung, với điểm di sản văn hoá giới khu đền tháp Mỹ Sơn, Phố Cổ Hội An, Quần thể di tích Cố Huế, Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng Thêm vào Đà Nẵng cịn có Cảng hàng khơng Quốc tế nằm thành phố, từ ưu điểm đưa Đà Nẵng trở thành địa điểm thiếu du khách chuyến hành trình khám phá Việt Nam Đây hội thách thức đơn vị kinh doanh ngành du lịch, công ty lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng Với tốc độ phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu khách du lịch ngày tăng cao số lượng chất lượng, địi hỏi cơng ty lữ hành phải khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Một lý để tạo nên thành cơng chương trình du lịch nỗ lực nhiều phận lao động, có đóng góp khơng nhỏ đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, người xem linh hồn doanh nghiệp lữ hành, chuyến có thành cơng hay khơng nhờ vào nhiệt tình, khéo léo, chuyên nghiệp hướng dẫn viên Và đặc biệt người hướng dẫn viên Inbound họ người thay mặt, đại diện cho đất nước, hãng du lịch đón đồn khách từ quốc gia giới sang du lịch nước ta Hướng dẫn viên người để đoàn khách đánh giá, nhận định đất nước, người nơi mà họ đến, đồng thời hướng dẫn viên người phá tan hồi nghi, suy nghĩ khơng đúng, giúp du khách hiểu rõ, hiểu đất nước, người vùng đất Họ cầu nối góp phần tăng cường tình hữu nghị, hiểu biết dân tộc Vì vấn đề đặc phải làm để điều phối cung cấp cách hiệu đội ngũ hướng dẫn viên để phục vụ nhu cầu ngày cao du khách Quốc tế Đó tốn khó doanh nghiệp, kể doanh nghiệp lớn Vietravel Chính nhận thấy tầm quan trọng đó, tơi lựa chọn đề tài: “Báo cáo thực tập giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Inbound (tiếng Anh) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng” Kết cấu đề tài Chương I: Khái quát Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Chương II: Báo cáo thực tập thực trạng hướng dẫn viên du lịch Inbound (Tiếng Anh) công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Inbound (Tiếng Anh) công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietravel chi nhánh Đà Nẵng - Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Du lịch Tiếp thị GTVT Việt Nam - Tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam Travel and Marketing Transports Company - Tên viết tắt tiếng Anh: Vietravel - Giám đốc chi nhánh: Ơng Đồn Hải Đăng - Địa chỉ: 58 Pasteur, Quận Hải Châu, Đà Nẵng - Điện thại: (84-236)38 63 544 - Fax: (84-236) 3849 437 - Email: vtv.danang@vietravel.com - Logo: (Nguồn: website Vietravel năm 2020) Hình 1 Logo công ty Vietravel Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng thành lập vào ngày 15 tháng 11 năm 1999 địa số 58 Pasteur, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng Với đội ngũ nhân viên trẻ đào tạo chuyên nghiệp Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đơn vi ̣ quản lí chi nhánh khác khu vực miền Trung, đơn vi ̣ quan trọng khu vực Với nhiệm vụ vừa điều phối vừa quản lý để đảm bảo chi nhánh khác hoạt động hiệu Sau 20 năm hoạt động, chi nhánh Đà Nẵng vượt qua bao khó khăn thử thách để tạo nên bước đột phá thần kì chiến lược kinh doanh, dần khẳng đinh cương vị đơn vi ̣ dẫn đầu hoạt động du lịch toàn khu vực miền Trung Với sứ mệnh “Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp” Chuyên nghiệp phong cách phục vụ , chuyên nghiệp công ty chuyên nghiệp mối quan hệ nội phòng ban nhân viên 1.2 Cơ cấu tổ chức Vietravel chi nhánh Đà Nẵng GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH Ơng: ĐỒN HẢI ĐĂNG PHÓ GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH Ơng Dương Quang Bình Bà Trần Thị Ngọc Tú Phịng Điều Hành Phịng Hướng Dẫn Viên Phịng Kế Tốn-Hành Chính Phịng Truyền ThơngMarketing Phịng Khách Lẻ Phịng Khách Đồn Phịng Hành Phịng Kế Chính-Nhân Sự Tốn (Nguồn: Phịng hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng) Sơ đồ 1 Sơ đồ cấu tổ chức Vietravel Đà Nẵng Nhìn vào sơ đồ ta thấy đứng đầu chi nhánh giám đốc ơng Đồn Hải Đăng Chi nhánh chia làm hai mảng rõ rệt với nhiều phịng ban có chức khác Mảng thứ hoạt động điều hành gồm phòng ban phịng điều hành, phịng hướng dẫn phịng kế tốn tài Mảng thứ hai kinh doanh có phịng ban phịng truyền thơng, khách lẻ, khách đồn Mỗi phịng ban chịu trách nhiệm chun mơn mình, đồng thời có trách nhiệm hỗ trợ qua lại lẫn nhằm mang lại hiệu quản lý công việc chi nhánh Tổ chức chi nhánh thiết kế theo mơ hình trực tuyến, chức Mơ hình thể rõ ràng chức phận, thể động, linh hoạt Các phòng ban hợp tác với hiệu quả, phân công công việc rõ ràng tạo nên cấu tổ chức làm việc tối ưu 1.3 Chức phận Mỗi phận khác cơng ty có chức khác cụ thể sau đây:  Ban lãnh đạo Hiện Ban lãnh đạo gồm Giám Đốc Ơng Đồn Hải Đăng Phó Giám Đốc Dương Quang Bình bà Trần Thị Ngọc Tú Ban lãnh đạo người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm kết kinh doanh hoạt động trước giám đốc ban lãnh đạo Tổng công ty, người lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp thay mặt cho công ty đàm phán với đối tác Bên cạnh cịn có trách nhiệm tham mưu cho ban lãnh đạo tổng cơng ty  Phịng điều hành Phịng điều hành công ty coi phận tổ chức sản xuất công ty lữ hành, tiến hành công việc để đảm bảo thực sản phẩm cơng ty Phịng điều hành cầu nối công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Do vậy, phòng điều hành thường tổ chức theo nhóm cơng việc theo tuyến điểm du lịch chủ yếu, dựa sản phẩm chủ yếu cơng ty, phịng điều hành có nhiệm vụ: Là đầu mối triển khai tồn cơng việc điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch, thơng báo khách phịng thị trường gửi tới Lập kế hoạch, triển khai công việc liên quan đến việc thực chương trình du lịch đăng ký chỗ khách sạn, vận chuyển đảm bảo yêu cầu thời gian, chất lượng Thiết lập, trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch Lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng Theo dõi q trình thực chương trình du lịch, phối hợp với phận kế toán thực hoạt động tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp du lịch 24 2.3.4 Thực trạng sách lương phúc lợi Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng xây dựng, thực chế độ lương dựa sở đánh giá Mức lương hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) khác với hướng dẫn viên nội địa hướng dẫn viên Outbound, thị trường cơng ty trả cơng tác phí theo mức hướng dẫn viên đạt thi xếp hạng Đối với thị trường Inbound (Tiếng Anh), hướng dẫn viên trả cơng tác phí mức chung 500,000 đồng/ ngày, tiền típ quy định 5$/ khách/1 ngày Có hình thức nhận tiền tip hướng dẫn viên: Hướng dẫn viên nhận trực tiền tip khách Công ty thu hộ khách sau chuyển cho hướng dẫn viên Bảng Bảng sách lương hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) CÔNG TÁC PHÍ Hướng dẫn viên Inbound 500,000 đồng/ ngày (Tiếng Anh) ( Nguồn: Nội Vietravel Đà Nẵng) Yêu cầu tip :5$/1pax/1 ngày Nhìn chung việc chi trả cơng tác phí cho hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) công ty ổn so với thị trường Đà Nẵng, tiền tiếp tip cho hướng dẫn viên quy định rõ ràng tạo nguồn thu nhập ổn định cho hướng dẫn viên Bên cạnh đó, cơng ty cịn có đãi ngộ tốt sách thưởng cho hướng dẫn viên, ưu đãi đặc biệt tour du lịch nhiều phong trào thể thao – văn nghệ sôi động lực giúp nhân viên hồn thành xuất sắc cơng việc có thời gian vui chơi, giải trí để tái tạo sức lao động 2.3.5 Đánh giá chung ưu điểm hạn chế hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh) tại Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 2.3.5.1 Ưu điểm 25 Nhìn chung, hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đào tạo tương đối tốt Họ đáp ứng yêu cầu tiêu đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch về: - Trình độ chun mơn nghiệp vụ - Trình độ kiến thức - Trình độ ngoại ngữ - Khả giao tiếp - Phẩm chất trị đạo đức Bên cạnh đó, để xây dựng lịng trung thành cho đội ngũ hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) cơng ty có sách khuyến khích hướng dẫn viên, hướng dẫn viên có thành tích tốt khen thưởng tiền mặt tặng quà khuyến khích cuối năm Ban lãnh đạo chi nhánh ln nhìn nhận thường xun khích lệ động viên hướng dẫn viên để họ phấn đấu thơng qua sách đãi ngộ : - Nâng mức lương cho hướng dẫn viên mùa cao điểm Ln ln khuyến khích, tun dương hướng dẫn viên xuất sắc qua thư góp ý, đánh giá thư khen từ khách hàng - Mời chun gia có trình độ chun mơn, kiến thức tốt giảng viên hay nhà nghiên cứu du lịch, hay lãnh đạo tổng công ty tọa đàm chia kiến thức Công ty xây dựng chương trình đào tạo gồm có phần cụ thể cho hướng dẫn viên để đào tạo cho lứa hướng dẫn viên kế cận Và xây dựng học riêng biệt cho hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) khóa học kiến thức văn hóa ChamPa Cơng ty vừa đào tạo vừa mang đến cho họ hội để khẳng định thân phát huy mạnh vốn có thân họ Trong buổi tranning ln có thời gian để hướng dẫn viên phát biểu, chia sẻ kiến thức họ biết Bên cạnh đó, phịng hướng dẫn ln tổ chức cho hướng dẫn viên chuyến thực tế, khảo sát thực nghiệm kiểm tra lực thân như: tổ chức chuyến minitrip : Outdoor, hành trình di sản miền Trung,… 26 2.3.5.2 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm, cơng tác đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh) Vietravel chi nhánh Đà Nẵng tồn nhiều mặt hạn chế như: - Hiện công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng chưa tổ chức khóa đào tạo riêng dành cho hướng dẫn viên inbound (tiếng Anh), chủ yếu khóa đào tạo chung cho dẫn viên nội địa Vẫn chưa mời giảng viên, nhà nghiên cứu du lịch chuyên sau dành cho du lịch inbound tiếng Anh để đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm cho hướng dẫn viên inbound (tiếng Anh) công ty - Công ty chưa đánh giá cụ thể lực giao tiếp tiếng Anh hướng dẫn viên mà vào chứng mà hướng dẫn viên có Hiện nay, cơng ty tổ chức thi xếp hạng cho hướng dẫn viên nội địa outbound để đánh giá chất lượng, lực hướng dẫn viên, không tổ chức xếp hạng cho hướng dẫn viên Inbound - Công ty chưa có nhiều tài liệu thuyết minh tiếng Anh để cung cấp cho hướng dẫn viên, mà đa phần hướng dẫn viên tự soạn - Công ty trọng đào tạo nơi làm việc mà trọng đào tạo kỹ chuyên môn khác cần phải thực hành đào tạo kỹ chuyên môn nghiệp vụ thuyết minh, hoạt náo, tổ chức kiện chưa thục đơi có phần mang tính lặp lặp lại Công ty cần trọng nhiều vấn đề thời gian tới 27 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH INBOUND (TIẾNG ANH) TẠI CÔNG TY IETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Chiến lược phát triển du lịch Đà Nẵng Sau tình hình dịch bệnh Covid-19 kiểm sốt, UBND thành phố Đà Nẵng xây dựng Đề án cấu lại ngành du lịch thành phố đến năm 2025 định hướng đến năm 2030 Đà Nẵng xác định cấu lại thị trường khách quốc tế theo hướng hợp lý hơn, tránh phụ thuộc vào thị trường chi phối để hạn chế “rủi ro” thị trường đột ngột suy giảm Thành phố đẩy mạnh phát triển sản phẩm du lịch mới, nâng cao hiệu hoạt động đường thủy nội địa, lưu trú vịnh Đà Nẵng cảng biển du lịch; phát triển du lịch phía Tây thành phố, đặc biệt phải có liên kết chặt chẽ với địa phương lân cận Thừa Thiên Huế, Quảng Nam, hướng đến phát triển bền vững Định hướng phát triển du lịch Đà Nẵng đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2030 xác định không gian phát triển du lịch theo định hướng tựa núi, hướng biển; lấy Sơn Trà, Bà Nà, Hải Vân Ngũ Hành Sơn làm trung tâm tạo vùng, bao bọc cho phần lõi trung tâm thành phố, hạn chế không gian phát triển du lịch vùng lõi Ngồi cịn có cụm đề án phát triển, liên kết thành chuỗi sản phẩm, kết nối du lịch cộng đồng biển (Mân Thái - Thọ Quang), làng nghề (nước mắm Nam Ô), văn hóa lịch sử khám phá (Đình làng Túy Loan, khu cách mạng K20…) để tạo nên đồng bộ, da dạng dịch vụ Bốn nhóm sản phẩm du lịch ưu tiên: du lịch biển nghỉ dưỡng cao cấp; du lịch mua sắm, vui chơi, giải trí, hội thảo hội nghị; du lịch văn hóa, lịch sử, tâm linh, sinh thái, làng quê, làng nghề; du lịch đô thị gắn với thành phố trung tâm khu vực…  Mục tiêu cụ thể 28 Chỉ tiêu khách du lịch: Đến năm 2025 đón 3,5 triệu lượt khách, khách có lưu trú đạt 180 ngàn lượt, khách tham quan điểm di tích văn hóa - tâm linh đạt khoảng 2,7 triệu lượt Phấn đấu đến năm 2030 đón 4,6 triệu lượt khách du lịch, khách lưu trú đạt khoảng 300 ngàn lượt, khách tham quan khách tham quan điểm di tích văn hóa tâm linh đạt 3,3 triệu lượt Tổng thu từ khách du lịch (theo giá hành): Đến năm 2025 đạt khoảng 1.900 tỷ đồng Phấn đấu đến năm 2030 đạt khoảng 4.300 tỷ đồng  Để đạt được mục tiêu nêu trên chiến lược đề giải pháp phát triển nhân lực du lịch như sau:  Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nhân lực, đặc biệt tập trung vào đội ngũ quản lý, hướng dẫn viên du lịch, lao động nghiệp vụ bậc cao  Thực chuyển giao công nghệ quản lý nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực quản lý hoạt động kinh doanh du lịch để bước tiếp quản nhiệm vụ quản lý sở kinh doanh dịch vụ du lịch cao cấp, áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du lịch sở du lịch  Chú trọng nâng cao nhận thức du lịch sinh thái, bảo vệ môi trường, kỹ giao tiếp với đội ngũ tác nghiệp trực tiếp 3.1.2 Mục tiêu phương hướng công ty Vietravel  Mục tiêu công ty Vietravel Trong năm vừa qua thấy hoạt động kinh doanh du lịch tổng công ty Vietravel hiệu theo hướng tích cực đem lại nhiều thành tựu bật Cùng với mức doanh thu năm sau vượt mức so với doanh thu năm trước Trên sở phát triển bền vững công ty Vietravel đề mục tiêu, chiến lược, định hướng lâu dài cho bước phát triển doanh nghiệp - Đến năm 2020 Vietravel phấn đấu trở thành 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á trở thành Top Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vực Châu Á 29 - Với bước chiến lược triển khai dịch vụ mua bán tour trực tuyến trước thời kỳ phát triển công nghệ thông tin vũ bảo - Bên cạnh doanh nghiệp luôn tuân thủ triết lý kinh doanh doanh nghiệp đặt ln đặt khách hàng làm trung tâm, chuyên nghiệp thước đo chuẩn mực việc khẳng định uy tín thương hiệu, với tiêu khơng ngừng phát triển hồn thiện để đạt đến tầm cao định hướng chiến lược vươn giới - Cuối việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng phải sản phẩm chất lượng gắn với danh dự tồn doanh nghiệp Cơng ty đề tầm nhìn định hướng phát triển dài hạn vĩ mô cho giai đoạn 2015 – 2020, cụ thể đến năm 2020 Vietravel phấn đấu đạt 1.000.000 khách trở thành 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á  Mục tiêu công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng - Trở thành đơn vị, thương hiệu du lịch tiên phong, có uy tín, chất lượng lịng du khách ngồi nước - Hồn thiện cấu tổ chức mơ hình chi nhánh - Xây dựng đội ngũ nhân viên, đoàn thể vững mạnh, chất lượng cao chuyên nghiệp Chú trọng đến công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực chi nhánh - Tiếp tục hoàn thiện đa dạng hóa chương trình du lịch sở nghiên cứu thị trường khách mới, tuyến điểm mới, ln tìm hiểu nhu cầu thị trường, mong muốn khách hàng để đưa chương trình du lịch lạ, độc đáo, thu hút quan tâm không chi du khách nước mà quốc tế  Phương hướng công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng : Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng hoạt động dựa định hướng mục tiêu phát triển mà tổng công ty đặt Để đạt mục tiêu doanh nghiệp cịn đưa sách phát triển, phương hướng cho công ty cụ thể sau: - Nghiên cứu mở rộng thị trường thông qua việc khai thác khách du lịch có thu nhập cao, khả chi trả cao khách nghỉ dưỡng, khách tàu biển Ln trở thành doanh nghiệp có sản phẩm tốt nhất, chất lượng cải tiến nâng cao không ngừng cung cấp cho du khách 30 - Thu hút lượng khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu doanh nghiệp, hướng đến sản phẩm phù hợp với thị hiếu nhu cầu ngày cao du khách ngày nhiều du khách đón nhận để từ nâng cao hiệu kinh doanh - Không ngừng phát triển tuyến du lịch đường bộ, tuyến du lịch yếu cơng ty để trở nên hoàn hảo chuyến đường với du khách Luôn quan tâm đến giá trị cảm nhận, chất lượng dịch vụ, phục vụ mà khách hàng nhận - Tăng cường số chương trình du lịch bán - Nâng cao tối đa doanh thu hạn chế thấp chi phí bỏ phải đảm bảo đầu chương trình du lịch chất lượng cam kết với khách - Phát triển hệ thống bán hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 3.2.1 Hoàn thiện công tác chiêu mộ lựa chọn nhân sự Hiện nay, cơng ty có quy trình tuyển dụng phù hợp Tuy nhiên, để công tác tuyển dụng hồn thiện cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng hồn thiện quy trình tuyển dụng qua bước sau: - Bước 1: Thông báo, đăng tải thông tin tuyển dụng hướng dẫn viên website, fanpage công ty, trang mạng xã hội như: Facebook, Instagram, ngồi cơng ty cịn đăng tải thơng tin tuyển dụng trang tuyển dụng Vieclam24h.vn, Timviecnhanh.com, Với thông tin tuyển dụng trình bày ngắn gọn, súc tích độc yêu cầu cụ thể kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm phúc lợi nhằm thu hút người đọc qua thu hút quan tâm tuyển dụng hướng dẫn viên tiềm đến với công ty - Bước 2: Tiếp nhận xét hồ sơ ứng cử viên Trong q trình cơng ty nên ưu tiên người có kinh nghiệm hoạt động hướng dẫn khách du lịch ứng cử viên có khả sử dụng thành thạo ngoại ngữ - Bước 3: Phỏng vấn trực tiếp tiến hành kiểm tra hiểu biết công ty, thái độ trung thực, phong cách, khả giao tiếp, kiến thức văn hóa lịch sử, kỹ thuyết 31 minh, xử lý tình phát sinh, kỹ khác Công ty cần kiểm tra đánh giá khả sử dụng thành thạo ngoại ngữ người ứng tuyển, cơng ty cử hướng dẫn viên quốc tế lâu năm hay chuyên gia ngoại ngữ cơng ty tham gia vào q trình vấn để tìm kiếm ứng cử viên xuất sắc kiến thức, kỹ hành nghề lẫn ngoại ngữ - Bước 4: Quyết định lựa chọn ứng cử viên đáp ứng nhu cầu kiến thức, kỹ năng, ngoại ngữ, thái độ mà công ty đề - Bước 5: Tiếp nhận ứng cử viên lựa chọn tiến hành đào tạo sau xếp cho họ vị trí hướng dẫn viên tiến hành thử việc hình thức xếp phân bổ tour cho ứng cử viên thử việc cơng ty vịng tháng qua để đánh giá ứng cử viên có phù hợp với môi trường làm việc công ty hay không - Bước 6: Sau tiến hành đánh giá trình thử việc ứng cử viên công ty ứng cử viên làm tốt cơng ty định tuyển dụng giữ lại để làm việc cho công ty  Kênh tuyển dụng Công ty cần tận dụng tối đa kênh tuyển dụng sẵn có cần khai thác hiệu Ngồi cơng ty cịn tham khảo kênh tuyển dụng khác như: - Trang web đăng tin tuyển dụng: kênh tuyển dụng mà nhiều người sử dụng Khi công ty đăng tin tuyển dụng trang web có lượng CV ứng viên dồi dào, đa dạng trình độ, vị trí - Sự kiện tuyển dụng, kiện chuyên ngành: kênh lựa chọn nhiều Các kiện tuyển dụng thường có tham gia doanh nghiệp lớn, uy tín nên thu hút nhiều ứng viên tiềm - Liên kết với trường đại học: Sinh viên đối tượng tiềm cho công việc Công ty liên kết với trường đại học, câu lạc trường để tuyển ứng viên tài Với ứng viên sinh viên cơng ty nhiều thời gian việc đào tạo hơn, nhiên sau đào tạo xong phù hợp với văn hóa cơng ty ứng cử viên có làm việc nhiều nơi 32 3.2.2 Hoàn thiện công tác đào tạo Hiện nay, công tác đào tạo đào tạo hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng xem đầy đủ chi tiết Tuy nhiên, công tác đào tạo hướng dẫn viên inbound (Tiếng Anh) cơng ty chủ yếu đào tạo theo hướng dẫn viên nội địa Để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên inbound (Tiếng Anh), công ty cần bổ sung nội dung đào tạo hướng dẫn viên inbound (Tiếng Anh) cụ thể sau: - Công ty cần quan tâm đào tạo thêm ngoại ngữ Tiếng Anh hình thức mời chuyên gia tổ chức buổi họp nhóm để hướng dẫn viên tự trao đổi qua lại với nhau, trau dồi thêm khả giao tiếp tiếng Anh - Tổ chức buổi đào tạo thêm văn hóa, hành vi tiêu dùng nước (đối tượng khách nước ngồi cơng ty) giúp hướng dẫn viên am hiểu đối tượng khách phục vụ - Đưa mức thưởng, phạt hướng dẫn viên inbound (Tiếng Anh), tạo động lực để hướng dẫn viên nỗ lực cố gắng ngày  Phương pháp đào tạo - Những phương pháp áp dụng cơng ty cịn hạn chế, khơng đa dạng Ngồi phương pháp đào tạo văn phịng, cơng ty nên lồng ghép thêm ứng dụng như: Zoom, Microsoft Teams,… với phương pháp đào tạo kết hợp với ứng dụng cơng ty đào tạo hướng dẫn viên trực tuyến, hướng dẫn viên cập nhật kiến thức lúc nơi mà không cần đến công ty, tiết kiệm thời gian Trên ứng dụng cơng ty tạo kiểm trực tuyến với hình thức khác vừa tiện lợi tiết kiệm thời gian cho hướng dẫn viên tạo thích thú nâng cao chất lượng đào tạo hướng dẫn viên công ty  Đánh giá sau đào tạo Hiện công ty đánh giá hướng dẫn viên inbound (tiếng Anh) qua kiểm tra, không tổ chức thi xếp hạng hướng dẫn viên nội địa outbound Công ty nên tổ chức thi cho hướng dẫn viên inbound ( tiếng Anh) để hướng dẫn viên nỗ 33 lực để có thành tích tốt Ngồi cơng ty đánh giá hướng dẫn viên inbound (tiếng Anh) qua cách sau: - Thường xuyên theo dõi thành tích tour hướng dẫn viên inbound (tiếng Anh) qua năm - Xét duyệt số năm kinh nghiệm mức độ cống hiến cho công ty để đưa vào vị trí nhân lực thức cơng ty Từ tạo động lực giảm áp lực cho hướng dẫn viên inbound (tiếng Anh) việc lương thưởng 3.2.3 Hồn thiện sách lương phúc lợi Hiện thấy cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đưa sách tiền lương, tiền cơng tác phí phù hợp để trả cho đối tượng hướng dẫn viên Tuy nhiên, hướng dẫn viên inbound (tiếng Anh) công ty quy định mức lương nhất, không tạo động lực cho hướng dẫn viên inbound (tiếng Anh) cố gắng, nỗi lực, địi hỏi cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng cần đưa thêm sách, chế độ đãi ngộ hợp lý, thỏa đáng đội ngũ hướng dẫn viên inbound (tiếng Anh) - Công ty nên xếp hạng hướng dẫn viên inbound (tiếng Anh) để chia mức lương cho hạng sao, giúp hướng dẫn viên có mục tiêu để cải thiện thân - Để cơng ty đưa sách tiền lương, tiền cơng tác phí trả cho hướng dẫn viên inbound (tiếng Anh) phù hợp cơng ty Vietravel nên đưa bảng khảo sát để tổng hợp ý kiến hướng dẫn viên xem công tác phí trả cho hướng dẫn viên hợp lý hay chưa, mức lương HDV cho ổn chưa thấp từ điều chỉnh chế độ tiền cơng tác phí phù hợp đem lại hài lòng cho đội ngũ HDV 34 KẾT LUẬN Để trở thành 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á định hướng ban đầu công ty Vietravel, yếu tố khơng thể thiếu hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng anh) người đồng hành khách du lịch suốt chuyến hành trình, người đại diện cho vẻ đẹp Việt Nam mắt bạn bè quốc tế Trong đó, Vietravel Đà Nẵng với lực lượng hướng dẫn viên đơng đảo góp phần phát triển hình ảnh du lịch thành phố Quốc gia Trong q trình thực tập cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, lựa chọn đề tài: “Báo cáo thực tập giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Inbound (tiếng Anh) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng” với mong muốn đóng góp phần ý kiến thân để công tác đào tạo hướng dẫn viên inbound (tiếng Anh) cơng ty ngày hồn thiện Do khả hạn chế nên chuyên đề khó tránh khỏi sai sót, kính mong đóng góp q thầy cơ, anh chị cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, giúp tơi hồn thiện tốt chun đề để đạt kết cao học tập vững vàng bước vào nghề 35 Tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn ThS Vũ Thị Lành anh chị hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng quan tâm, bảo tận tình để tơi hồn thành chun đề TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu [7] Vietravel (2020), Tài liệu nội Phòng hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng (2020), ngày 07/10/2020 II Website: [1] Tạp chí tài (2020), Ngành du lịch Việt Nam mùa dịch Covid-19 vấn đề đặt (2020), http://tapchitaichinh.vn/, ngày 08/10/2020 [2] Tổng cục thống kê Việt Nam (2020), Tổng cục Du lịch mắt “Báo cáo thường niên Du lịch Việt Nam 2019”, http://www.vietnamtourism.gov.vn/, ngày 07/10/2020 [3] Vietravel (2020), Website thông tin Vietravel, https://www.vietravel.com/, ngày 06/10/2020 [4] Viện nghiên cứu du lịch (2020), Quy hoạch tổng thể phát triển Khu du lịch quốc gia Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, http://itdr.org.vn/, ngày 02/11/2020 [5] Vietravel (2020), Vietravel đạt top 50 Doanh nghiệp Việt có thương hiệu Tuyển dụng hấp dẫn năm 2018 (2019), https://www.vietravel.com/vn/ , ngày 04/11/2020 [6] VOV (2020), Cơ cấu lại ngành du lịch Đà Nẵng sau dịch Covid-19 (2020), https://vovworld.vn/, ngày 07/11/2020 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên thực tập : Lớp: MSSV: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … tháng… năm2021 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … tháng… năm2020 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) ... trình du lịch 2.3 Thực trạng hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 2.3.1 Thực trạng hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh). .. Nẵng, lựa chọn đề tài: ? ?Báo cáo thực tập giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Inbound (tiếng Anh) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng” với mong muốn... Nẵng 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 3.2.1 Hoàn thiện công tác chiêu mộ lựa