BÁO CÁO kết QUẢ THỰC tập VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN sự của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn KING’s FINGER HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN SỰ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING’s FINGER HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS NGUYỄN NGỌC VĨNH HOÀ SVTH : ĐOÀN NGUYÊN HỒNG MSSV : 2220716726 Đà Nẵng, Tháng Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn trường Đại Học Duy Tân Ban Giám Đốc khách sạn King’s Finger tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành cơng tác thực tập Tơi xin chân thành cảm ơn Giảng Viên: Nguyễn Ngọc Vĩnh Hòa nhiệt tình hướng dẫn góp ý cho chun đề tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh chị quản lý, bạn nhân viên lễ tân phòng ban khác tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian thực tập Tôi vô trân trọng khoảng thời gian thực tập khách sạn tạo điều kiện cho tơi có trải nghiệm kinh nghiệm thú vị cơng việc thực tế có đầy đủ kiến thức thực chuyên đề tốt nghiệp Trong trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong thầy, cô bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để thêm nhiều kinh nghiệm Cuối cùng, tơi xin kính chúc q thầy cơ, ban lãnh đạo anh chị khách sạn sức khỏe, thành công Chúc cho khách sạn King’s finger ngày lớn mạnh để khẳng định vị trí Tơi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Logo khách sạn King’s Finger Error: Reference source not found Hình 1.2 Tỉền sảnh khách sạn King’s Finger Error: Reference source not found DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Tổ chức máy khách sạn King’s Finger.Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy phận lễ tân Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3.1 Quy trình phục vụ trước khách đến Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3.2 Quy trình Check-in khách sạn Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3.3 Quy trình Check-out Error: Reference source not found DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển đất nước năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, “con gà đẻ trứng vàng” kinh tế nước ta Việt Nam đường hội nhập với khu vực quốc tế, thành viên khối ASEAN, Liên hợp quốc vài năm tới phấn đấu trở thành thành viên tổ chức thương mại giới WTO Điều tất nhiên, Việt Nam đất nước thu hút nhiều đầu tư quan tâm từ nước nhiều lĩnh vực Với điều kiện kinh tế khái niệm “đi du lịch” khơng phổ biến tầng lớp người có thu nhập cao mà trở thành tượng phổ biến xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam nước khách du lịch nội địa tăng đáng kể Bên cạnh phát triển thị trường khách du lịch nước gia tăng đáng kể khách sạn, sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch Môi trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch diễn với quy mô, mức độ ngày gay gắt Vì khách sạn muốn tồn phát triển điều kiện cần phải tìm cho sách hợp lý bước phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị thị trường Một số việc nâng cao chất lượng phục vụ Với kiến thức học trường Đại học Duy Tân qua thời gian em thực tập khách sạn King’s Finger, em nhận thức tầm quan trọng, cần thiết vai trò việc nâng cao chất lượng phục vụ Em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân phận lễ tân khách sạn King’s Finger” làm đề tài tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu vấn đề chung hoạt động phận lễ tân, sở lý luận chất lượng phục vụ vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn King’s Finger Đánh giá tình hình kinh doanh, ưu điểm, nhược điểm hoạt động phục vụ phận Lễ tân, từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh từ rút kết luận làm sở cho ý kiến đề xuất Kết cấu chuyên đề gồm phần, nội dung chương bao gồm: CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KING’S FINGER CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KING’S FINGER CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KING’S FINGER CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KING’s FINGER 1.1 Quá trình hình thành & phát triển khách sạn King’s Finger King's Finger hotel khách sạn Tập Đoàn FIVIGROUP, thành lập năm 2013 vào hoạt động năm 2014, tạo nhiều dấu ấn lòng du khách định hình thương hiệu ngành du lịch Khách sạn Đà Nẵng Khách sạn tiêu chuẩn sao, tọa lạc 171 Nguyễn Văn Thoại, Đà Nẵng Cách bãi tắm Mỹ Khê khoảng 300m, cách trung tâm thành phố km địa điểm thuận tiện để tới sân bay, ga địa điểm du lịch tiếng Đà Nẵng King’s finger Hotel thiết kế bao gồm 16 tầng với 122 phòng ngủ hộ thiết kế tinh tế, tiện nghi đầy đủ dịch vụ chất lượng đội ngũ nhân viên thân thiện, ưu tú chắn làm hài lòng vị khách du lịch khó tính Đặc biệt khối phịng ngủ với cửa sổ rộng, q khách ngắm nhìn thành phố với cầu tiếng bắc qua sơng Hàn phịng ngủ mình, để cảm nhận sức sống thành phố trẻ vươn nắng sớm chiêm ngưỡng bình minh biển Bên cạnh khách sạn có hồ bơi tầng cao khách sạn với khơng gian thống, mặt ngắm tồn cảnh thành phố, cảnh biển sông, King’s Finger chắn mang đến cho kỳ nghỉ quý khách trải nghiệm thú vị quên Khách sạn King’s Finger Đà Nẵng quản lý cơng ty Cổ Phần Tập Đồn FVG Travel, thành viên Tập Đoàn FVG Được thành lập người đầy tâm huyết xây dựng quê hương từ Nga trở Với ước vọng thiết lập nên tập đoàn vững mạnh Đà Nẵng - thành phố đáng sống Việt Nam Với tầm nhìn dài hạn chủ trương phát triển bền vững tất lĩnh vực, Fivigroup xác định du lịch ngành công nghiệp chủ đạo Đà Nẵng lẫn tương lai (Nguồn http://www.kingsfingerhotel.com/) Hình 1.1 Logo khách sạn King’s Finger 1.2 Thông tin cụ thể King’s Finger Hotel Thông tin liên hệ: Tên quan: Công ty Cổ Phần Tập Đoàn FVG Travel, thành viên Tập Đoàn FVG Tên đơn vị : Khách sạn King’s Finger Đà Nẵng Tên tiếng anh : King’s Finger hotel Địa chỉ: 171 Nguyễn Văn Thoại, Quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng, Việt Nam Điện thoại: (+84 -236) 959 678 Email: info@fingerhotel.comWebsite: www.kingsfingerhotel.com.vn Khoảng cách địa lý từ khách sạn King’s Finger đến địa điểm tham quan, mua sắm, du lịch chính: • 300 mét đến bãi tắm Mỹ Khê • 2km đến trung tâm thành phố Đà Nẵng • 4,3 km đến sân bay Quốc tế Đà Nẵng • 7,5 km đến bến xe trung tâm thành phố Đà Nẵng • 4,0 km đến bảo tàng Chăm • 47,7 km đến Bà Nà Hills • 20,6 km đến Phố cổ Hội An • 97,4 km đến Cố Huế • 44,9 đến Thánh địa Mỹ Sơn • km đến bệnh viện Sơn Trà • km đến cầu Trần Thị Lý • 1,75 km đến cầu Rồng • 2,5 km đến chợ Bắc Mỹ An • 500 m đến chợ An Cư • km đến cầu Thuận Phước (Nguồn khách sạn King’s Finger) Hình 1.2 Tiền sảnh khách sạn King’s Finger 1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn King’s Finger Đà Nẵng Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng Bộ phận nhà hàng Bộ phận An ninh Bộ phận kĩ thuật Bộ phận nhân Bộ phận kế toán Bộ phận Sale (Nguồn khách sạn King’s Finger Đà Nẵng) Sơ đồ 1.1 Tổ chức máy khách sạn King’s Finger Chú thích: Quan hệ chức năng: Quan hệ trực tuyến: 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận  Giám đốc - Người chịu trách nhiệm mặt khách sạn trước chủ tịch hội đồng quản trị, người điều hành tất phận khách sạn tổ chức quản lý điều hành khn khổ  Phó giám đốc - Tham mưu giúp đỡ cho giám đốc công tác quản lý, giải vấn đề khách sạn giám đốc vắng  Phòng Nhân - Chịu trách nhiệm tham mưu, đề xuất ý kiến giúp giám đốc quản lý công tác tổ chức hành chính, thi đua khen thưởng, bảo vệ nội quản lí nhân viên khách sạn Tuyển dụng đào tạo bồi dưỡng lao động, xây dựng nội quy, quy định kiểm tra đôn đốc hướng dẫn phận khác cơng ty Có chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường, khách hàng  Phịng kế tốn 25 (Nguồn : khách sạn King’s finger) Sơ đồ 2.3.2 Quy trình Check-in khách sạn - Chào đón khách, xác định việc đặt phịng trước khách - Làm thủ tục đăng ký khách, xác định phương thức tốn khách - Giới thiệu thơng tin dịch vụ khách sạn bố trí phịng c/ Check out Chào khách Tiếp nhận u cầu Báo lên phận Buồng để kiểm phòng 26 Xác định hình thức tốn Xác định số tiền In hóa đơn Thu tiền Tiễn khách (Nguồn : khách sạn King’s finger) Sơ đồ 2.3.3 Quy trình Check-out 27 2.3.2 Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn King’s Finger a/ Về quy trình phục vụ phận lễ tân : Ưu điểm: - Quy trình phục vụ phận tiền sảnh chặt chẽ phối hợp ăn ý với phận liên quan nên giảm thiểu phàn nàn khách tiết kiệm nhiều thời gian có hỗ trợ máy móc Ngồi ra, giám sát trưởng phận ln đảm bảo quy trình chuẩn quy định Nhược điểm: - Vào mùa cao điểm, lượng khách check in đơng mà thiếu nhân viên tiền sảnh để hỗ trợ khách - Chưa có am hiểu linh hoạt với phận liên quan Trong thời gian cao điểm, tình trạng thiếu hụt nhân viên hay diễn bắt buộc nhân viên tiền sảnh phải làm thay phần việc phận liên quan khác cải thiện linh hoạt ln cần có nhân viên lễ tân c/ Về chế độ phúc lợi tuyển dụng lao động : Ưu điểm: - Khách sạn King’s Finger nói riêng tập đồn FVG nói chung có quan tâm đến đời sống nhân viên thông qua việc taọ môi trường làm việc chuyên nghiệp, đoàn kết, ý thức tập thể tốt Tổ chức thi thể thao : đá banh, chạy marathon, thi văn nghệ teambuilding,… giúp tập thể đoàn kết hội hiểu nhiều - Các chương trình khám sức khoẻ định kì, chăm lo để đảm bảo sức khoẻ cho toàn thể nhân viên tạo tin tưởng Giúp nhân viên hiểu quan tâm từ phiá cơng ty mà có cống cho cơng ty - Tổ chức nhiều phúc lợi, đãi ngộ xứng đáng cho nhân viên lâu năm Tạo động lực cho nhân viên cũ nhiều hội cho nhân viên Nhược điểm: - Lương tương đối thấp 28 - Chế độ ưu đãi cho nhân viên hạn chế - Giữ lương thời hạn quy định - Phí phục vụ cho nhân viên khơng trình bày cụ thể minh bạch d/ Trình độ chun mơn nghiệp vụ: Ưu điểm: - Độ tuổi nghề trẻ, động, nhiệt tình ham học hỏi Nhân viên tuyển dụng có trình độ chun mơn cao, u nghề chịu khó,… Họ đào tạo trước vào làm nên cơng việc ln hồn thành tốt dù nhân viên cũ hay nhân viên - Đa phần bạn có cọ xát từ lúc học ghế nhà trường nên khác thành thục thao tác chuyên môn vững tảng khâu xử lý tình Nhược điểm: - Tuy nhiên, nhân viên trẻ lại chưa có nhiều kinh nghiệm xử lý tình gặp phàn nàn từ phía khách Chưa có lắng nghe phía khách, chịu đựng dễ kiểm sốt Gặp tình thiệt hại doanh nghiệp cách xử lý cho phù hợp e/ Trình độ ngoại ngữ: Ưu điểm: - Bộ phận quản lý lễ tân thông thạo ngoại ngữ nên nhanh nhẹn vấn đề xử lý tình khách Nhược điểm - Đây chìa khóa để giao tiếp với khách hàng, nhiên khách sạn chưa có trọng Nhân viên trình độ ngoại ngữ tiếng anh đạt mức trung bình - Ngơn ngữ thứ Hàn, Nhật, Trung gần không coi trọng, đa phần khách đến từ nước Châu Á Dẫn đến tình trạng gặp khách khơng biết tiếng anh quy trình làm thủ tục check in tốn nhiều thời gian ê/ Thái độ kĩ phận tiền sảnh: Ưu điểm: 29 - Kĩ giao tiếp đào tạo kĩ lưỡng cho nhân viên Cách sử dụng ngơn ngữ hình thể trọng khâu giao tiếp với khách Nhược điểm: - Chưa có kiến thức địa điểm vui chơi đặc sắc Đà Nẵng Những địa điểm tiếng đa phần du khách biết họ nghiên cứu kĩ Tuy nhiên, địa điểm họ muốn đến tham quan địa điểm mang tính trải nghiệm địa phương hiểu biết cịn hạn chế Bởi vì, phần đơng nhân viên tiền sảnh có nhiều người đến từ thành phố khác nên chưa có tìm hiểu kĩ 30 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN SỰ TẠI TIỀN SẢNH 3.1 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam nói riêng Đà Nẵng nói chung 3.1.1 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam Có thể khẳng định, năm 2019 năm thành công du lịch Việt Nam, số thống kê lượng khách du lịch quốc tế, nội địa, tổng thu mà danh hiệu mà du lịch Việt Nam đạt Trong phải kể đến giải thưởng “Điểm đến hàng đầu châu Á”, “Điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á”, “Điểm đến Golf tốt giới 2019” Đặc biệt, lần Việt Nam trao tặng danh hiệu “Điểm đến di sản hàng đầu giới năm 2019” Việt Nam có ẩm thực đa dạng, phong phú, hấp dẫn trải dài khắp vùng miền Các ăn Việt Nam dù du khách quốc tế đánh giá cao năm 2019 lần ẩm thực Việt vinh danh “Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á” Giải thưởng mở cho Việt Nam hướng quảng bá, xúc tiến ẩm thực di sản để thu hút bạn bè quốc tế Năm 2019 đánh dấu số lực cạnh tranh du lịch Việt Nam liên tục cải thiện bảng xếp hạng Diễn đàn Kinh tế giới Trong lần xếp hạng (2 năm/ lần), du lịch Việt Nam tăng 12 bậc, từ vị trí 75/141 kinh tế (năm 2015) lên vị trí 63/140 vào năm 2019 Việc tổ chức thành công nhiều kiện quốc tế khu vực Việt Nam Diễn đàn Du lịch ASEAN 2019, Hội nghị Thượng đỉnh Hoa Kỳ- Triều Tiên lần thứ 2, Đại lễ Phật đản Liên hợp quốc Vesak 2019 tạo hội thuận lợi để quảng bá du lịch, thu hút khách quốc tế đến Việt Nam Theo Tổng cục Du lịch, khu vực ASEAN, Việt Nam vượt Indonesia, vươn lên vị trí thứ lượng khách quốc tế đến Chất lượng dịch vụ du lịch cải thiện đáng kể Sự tham gia nhiều nhà đầu tư lớn nước tiếp tục làm thay đổi chất lượng 31 hạ tầng dịch vụ du lịch, góp phần hình thành nhiều khu du lịch khép kín, đẳng cấp quốc tế Tính đến nay, nước có 30.000 sở lưu trú du lịch với 650.000 phịng, có 171 sở lưu trú 295 khách sạn Một số doanh nghiệp du lịch bước đầu thành lập hãng hàng không tạo liên kết, phát triển mạnh mẽ du lịch - hàng không Nhiều khu nghỉ dưỡng, khách sạn, điểm đến liên tiếp lọt vào danh sách điểm đến hấp dẫn giới hãng thơng tạp chí uy tín quốc tế bình chọn Hạ tầng du lịch cải thiện, chất lượng dịch vụ du lịch ngày đầu tư nâng cao Công tác đảm bảo môi trường du lịch thường xuyên kiểm tra, giám sát Nguồn nhân lực du lịch bước bổ sung… Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nguyễn Ngọc Thiện đánh giá: Sự phát triển du lịch Việt Nam năm gần “câu chuyện thần kỳ” Chỉ năm, từ năm 2016 đến năm 2018, du lịch Việt Nam tăng gấp đôi lượng khách quốc tế, từ triệu lên gần 16 triệu Nếu năm 2020, du lịch Việt Nam đạt 20,5 triệu lượt khách quốc tế, có nghĩa ngành Du lịch đạt thành tích cao mục tiêu cao đề Nghị 08-NQ/TW Bộ Chính trị Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn (đón 17- 20 triệu lượt khách quốc tế vào năm 2020) 3.1.2 Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng Tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm khách du lịch đến Đà Nẵng năm qua ngày tăng (giai đoạn 2015-2018 đạt 18,26%, vượt so với tiêu đề 13,06% mà Nghị Đại hội Đảng TP giao) Năm 2018, tổng lượt khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng đạt 7,66 triệu lượt, tăng 15,5% so với năm 2017, đạt 102,5 % kế hoạch; khách quốc tế đạt 2,875 triệu lượt, tăng 23,3% so với năm 2017, đạt 106,5% kế hoạch khách nội địa đạt 4,785 triệu lượt, tăng 11,2% so với năm 2017, đạt 100,3% kế hoạch Tổng thu từ hoạt động du lịch ước năm 2018 đạt 24.060 tỷ đồng, tăng 23,3% so với năm 2017, đạt 106,9% kế hoạch 32 Bên cạnh đó, ngành du lịch quan tâm đẩy mạnh cơng tác xúc tiến, quảng bá du lịch, tích cực tham gia hội chợ, quảng bá đến thị trường quốc tế Nhật Bản, Hàn Quốc, Indonesia, Thái Lan, Singapore, Hồng Công, Trung Quốc… Đặc biệt, ngành du lịch xúc tiến tổ chức thành cơng đón đường bay Doha-Đà Nẵng Hãng hàng không Qatar Airways khai thác, việc đưa vào khai thác đường mở hội kết nối với 150 điểm đến mạng lưới đường bay Qatar Airways, đặc biệt du khách đến từ thị trường tiềm Đà Nẵng Tây Âu Bắc Mỹ góp phần tạo thương hiệu hình ảnh thành phố với bạn bè ngồi nước Tính đến tháng 11-2019, địa bàn thành phố có 943 sở lưu trú du lịch với 40.074 phòng, 376 đơn vị kinh doanh lữ hành, 4.646 hướng dẫn viên Về hệ thống sở vật chất, thành phố có 85 dự án du lịch triển khai đầu tư với 7,2 tỷ USD với nhiều dự án ven biển đẳng cấp quốc tế Thành phố kết nối ngày nhiều với tỉnh, thành ngồi nước thơng qua việc xúc tiến đường bay hiệu quả, với 31 đường bay quốc tế, tần suất 480 chuyến/tuần đường bay nội địa tần suất 670 chuyến/tuần Trong tháng 1/2020, tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Đà Nẵng đạt 642.122 lượt, tăng 16,6% so với kỳ 2019, khách quốc tế đạt 365.041 lượt, tăng 28,5%, khách nội địa đạt 277.081 lượt, tăng 3,9% so với kỳ 2019 Tổng thu du lịch đạt 2.563 tỷ đồng, tăng 34,4% so với kỳ năm 2019 Tuy nhiên, ảnh hưởng dịch bệnh COVID-19, dự kiến tháng 2-3/2020, lượng khách đến Đà Nẵng giảm mạnh Tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Đà Nẵng Quý I/2020 ước đạt gần 1,3 triệu lượt, giảm 31% so với kỳ 2019, khách quốc tế ước đạt 709.814 lượt, giảm 17,6% so với kỳ năm trước, khách nội địa ước đạt 521.052 lượt, giảm 43,8% so với kỳ năm ngối Tồn chuyến bay từ Trung Quốc đến Đà Nẵng tạm dừng Đối với đường bay khác từ Hàn Quốc, Đài Loan (Trung Quốc), Nhật Bản, Doha, 33 nước ASEAN trì tần suất hoạt động Tuy nhiên, cơng suất khai thác số đường bay số thị trường sụt giảm (Hàn Quốc giảm 50%, Nhật Bản giảm 30%) Khách du lịch đường sông tháng 3/2020 dự kiến giảm 60% so với kỳ 2019 Dịch COVID-19 gây ảnh hưởng cho ngành Du lịch Qua thống kê từ đơn vị tổng thiệt hại doanh nghiệp lữ hành, lưu trú du lịch, vận chuyển cập nhật đến ngày 14/2 ước tính khoảng 685 tỷ đồng, đó, khối lữ hành, vận chuyển khoảng 285 tỷ đồng; khối lưu trú khoảng 400 tỷ đồng 3.2 Định hướng giải pháp phát triển nhân phận lễ tân khách sạn King’s Finger 3.2.1 Định hướng phát triển nhân công tác tuyển chọn nhân lực : • Định hướng phát triển nhân sự: - Tăng cường phát triển chất xám đội ngũ chăm sóc khách hàng, lễ tân, quản lý lễ tân ban ngành liên quan khác - Giữ chân nhân viên giỏi có kinh nghiệm lâu năm, đảm bảo lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động - Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng phận lễ tân giúp nhân viên làm việc tích cực hơn, hồn thành tốt mục tiêu đề Từ đó, định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều chuyển biến tốt - Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu kiến thức mới, đánh giá cao tinh thần tự hoàn thiện, tự trau dồi vốn kiến thức cho thân - Doanh nghiệp tạo điều kiện đề bạt để nhân viên cố gắng thăng chức vào phận quản lý Ngoài ra, trọng trau dồi thêm ngoại ngữ: Trung , Hàn, Nhật,… - Tạo buổi học đào tạo chuyên gia mời giảng dạy nâng cao chuyên môn cho nhân viên - Khuyến khích nhân viên đưa lên ý kiến cá nhân giúp nhân viên có tự tin giúp doanh nghiệp cải tiến nâng cao đội ngũ phận lễ tân - Tổ chức chuyến thực tế đến khách sạn có quy mơ kinh nghiệm lâu năm nghề Giúp nhân viên có thêm kiến thức từ thực tế rút nhiều điểm thiếu sót từ thân - Có chế độ đào thải lọc nhân viên giỏi theo kì, q giúp nhân viên ln trì tinh thần trách nhiệm cao công việc 34 - Khối lượng công việc phân bổ hợp lý từ ban quản lý Tránh tình trạng thừa việc thiếu nhân viên ngược lại - Ban quản lý có nhìn đa diện, lắng nghe nhân viên để ln đổi tình xử lý phù hợp với xu hướng • Cơng tác tuyển dụng thắt chặt với nhiều tiêu chuẩn đưa ra: - Có trình độ học vấn – văn hố tốt, có hiểu biết kinh tế, xã hội,chính trị, pháp luật, kỹ giao tiếp phục vụ tốt - Sức khoẻ, phẩm chất tốt, lỹ lịch rõ ràng, có lịng u nghề tính trung thực đồn kết cơng việc - Thông thạo nhiều ngôn ngữ ưu tiên, tác phong nhanh nhẹn, lịch - Tổ chức kiểm tra chuyên môn kĩ xử lý tình nhân viên 3.2.2 Cơng tác định hướng phát triển sách phúc lợi - Tạo động lực cho người lao động việc xây dựng thực thi sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể vật chất lẫn tinh thần như: lương bản, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiến, … - Nâng lương khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt có nhiều thành tích sáng tạo cơng việc Dịp tết nên thưởng tiền cho nhân viên làm tết - Vì kinh doanh ngành dịch vụ khó nghỉ lễ hay tết vây phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên nhân viên đem đến chất lượng phục vụ tốt - Chế độ sách cho người lao động: giải trường hợp đau ốm thai sản, tham gia BHXH, mua BH tai nạn cho người lao động - Tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế lao động cho cán nhân viên - Các sách hộ trợ kinh phí tạo điều kiện cho cán nhân viên có hồn cảnh khóa khăn để giữ ổn định tạo yên tâm gắn bó người lao dộng với doanh nghiệp - Chuẩn bị quà sinh nhật hay quà tặng dịp Lễ, Tết tạo động lực cho nhân viên - Cơng ty khuyến khích có sách cho nhân viên tham quan du lịch, nhân viên có thời gian cống hiến đủ năm cho tham quan lần/ năm cống hiến tốt hơn, có đánh gía tốt cơng ty đãi ngộ với mức du lịch cao - Chủ trương cơng khai xét đánh gía cá nhân Nêú nhân viên nghỉ việc mà chưa đủ năm hợp đồng phải bồi thường chi phí du lịch 35 - Các sách tham gia khố huấn luyện đào tạo phải cam kết bắt buộc tham gia Chịu trách nhiệm bồi thường kinh phí vi phạm 36 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Thời gian thực tập khoảng tháng Một khoảng thời gian không nhiều sđã giúp cho hiểu tầm quan trọng việc nắm vững kiến thức lý thuyết , hiểu thêm khó khăn, vất vả môi trường ngành dịch vụ Môi trường ngành dịch vụ thực có nhiều áp lực, căng thẳng khối lượng công việc tăng vùn vụt, kỹ mềm cần phải có ngày nhiều, có vơ số kiến thức cần phải học cách xử lý tình cần nâng cao hàng ngày Nhưng điều cho tơi tập thực trọn vẹn nhiều ý nghĩa Với kiến thức mà học trường, kinh nghiệm thực tế từ thời gian thực tập kèm với hướng dẫn anh chị nhân viên, đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân phận lễ tân Đề tài không mới, tơi hy vọng với giải pháp mà đưa ra, phận lễ tân khách sạn King’s finger có thêm nâng cấp cải thiện thời gian tới Do thời gian tìm hiểu tình hình thực tế, thực tập khách sạn không nhiều lực thân có hạn, nên đề tài tơi khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy để đề tài tơi hồn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu sách, Giáo trình [1] Trịnh Xuân Dũng Giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội [2] Nguyễn Hữu Thân Giáo trình Quản trị nhân sự, NXB Lao động – Xã hội [3] Lưu Trọng Tấn Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn, NXB Lao động – Xã hội  Tài liệu Internet [4] FVG Travel https://fvgtravel.com.vn/fivitel-boutique, ngày truy cập 07/02/2020 [5] Ms.Smile (Chức nhiệm vụ phận khách sạn, https://www.hoteljob.vn/, ngày truy cập 08/02/2020 [6] Chức năng, nhiêm vụ lễ tân, https://www.huongnghiepaau.com/chuc-nang-bo-phantiep-tan, ngày truy cập 08/02/2020 [7] Ms.Smile (2018) giai đoạn phục vụ khách, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/4-giaidoan- phuc-vu-khach, ngày truy cập 16/02/2020 [8] Bộ Y tế (2020) Khuyến cáo phòng chống dịch bệnh, https://moh.gov.vn/hoat-dongcua-dia-phuong, ngày truy cập 15/03/2020 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … tháng … năm … Xác nhận giảng viên phản biện (Ký,ghi rõ họ tên) ... KHÁCH SẠN KING’S FINGER CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KING’S FINGER CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN... BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN SỰ LỄ TÂN TẠI KING’s FINGER 2.1 Giới thiệu tổng quan phận lễ tân khách sạn King’s Finger 2.1.1 Đội ngũ nhân viên phận lễ tân. .. King’s finger Bộ phận lễ tân gồm người: Trong trưởng phận lễ tân, giám sát viên, nhân viên lễ tân nhân viên lễ tân ca đêm 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn King’s Finger Mơ hình tổ chức phận