BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP đề tài báo cáo kết quả thực tập tại khách

lOMoARcPSD|11572185 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Báo cáo kết thực tập khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa Sinh viên thực : Đào Thị Thanh Loan Mã sinh viên : A34722 Giáo viên hướng dẫn : Trần Thị Phương Thảo HÀ NỘI – 2022 lOMoARcPSD|11572185 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Báo cáo kết thực tập khách sạn Hà Nội Emeral Waters Hotel & Spa Sinh viên thực : Đào Thị Thanh Loan Mã sinh viên : A34722 Giáo viên hướng dẫn : Trần Thị Phương Thảo HÀ NỘI – 2022 lOMoARcPSD|11572185 Y MỤC LỤC YPHẦN MỞ Đ CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI EMERALD WATERS HOTEL & SPA 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa .3 1.1.1 Thông tin chung 1.1.2 Quá trình hình thành 1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa 1.2.1 Chức 1.2.2 Nhiệm vụ 1.3 Các ngành nghề kinh doanh đơn vị 1.4 Mơ hình tổ chức chức – nhiệm vụ phận khách sạn Hà Nội Emerald Hotel & Spa lOMoARcPSD|11572185 1.5 Những kết hoạt động kinh doanh từ năm 2020 đến năm 2021 khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa 1.6 Nhận xét sơ mạnh khó khăn khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa .11 1.6.1 Thế mạnh 11 1.6.2 Khó khăn 11 1.6.3 Thách thức 12 1.6.4 Cơ hội .12 1.7 Kế hoạch, định hướng phát triển khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa thời gian tới 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI EMERALD WATERS HOTEL & SPA 15 2.1 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phận lễ tân 15 2.2 Quy trình làm việc phận 18 2.3 Đánh giá hoạt động phận lễ tân .20 2.3.1 Kết hoạt động phận lễ tân .20 2.3.2 Điểm mạnh .20 2.3.3 Điểm yếu 20 2.3.4 Nguyên nhân 21 CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI EMERALD WATERS HOTEL & SPA .22 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập 22 3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ 22 3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, yêu cầu cụ thể nhiệm vụ 22 3.1.3 Mô tả trình thực nhiệm vụ thân 23 3.2 Đánh giá thân sinh viên thời gian thực tập 24 3.2.1 Thuận lợi 24 3.2.2 Khó khăn 24 3.2.3 Bài học kinh nghiệm 25 lOMoARcPSD|11572185 3.3 Một số kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu chất lượng trình thực tập 26 3.3.1 Đối với Nhà trường 26 3.3.2 Đối với đơn vị thực tập 27 KẾT LUẬN 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 31 DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU STT Bảng Bảng 1.1 Nội dung Danh mục ngành nghề kinh doanh Golden Sun Trang Bảng 1.2 Hospitality Group Tình hình doanh thu khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa năm 2020 – 2021 DANH MỤC BIỂU ĐỒ/ HÌNH VẼ STT Hình Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Nội dung Sơ đồ cấu tổ chức Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân Quy trình phục vụ phận tiếp tân Trang 13 16 lOMoARcPSD|11572185 PHẦN MỞ ĐẦU Ngày với phát triển không ngừng xã hội, nhu cầu sống người mà ngày tăng lên, nâng cao Trong nhu cầu sống ăn uống, nghỉ ngơi nhu cầu quan trọng định đến tồn phát triển nhân loại Khi vật chất xã hội ngày dồi kèm với nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi tăng, không ăn để tồn tại, đảm bảo dinh dưỡng mà để hưởng thụ dịch vụ ăn uống nghỉ dưỡng Đất nước Việt Nam ta tiếng với bề dày lịch sử 4000 năm dựng nước giữ nước, đồng thời có văn hóa lâu đời nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng Đây lí thu hút nhiều du khách nước đến với Việt Nam Họ muốn trải nghiệm, tham quan tìm hiểu văn hóa, lịch sử, truyền thống, ẩm thực mơi trường Việt Nam Chính điều đưa ngành du lịch trở thành ngành công nghiệp không khói, ngành kinh tế mũi ngọn, “con gà đẻ trứng vàng” đem lại nguồn thu lớn cho kinh tế nước nhà Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, hàng loạt khách sạn, nhà hàng xây dựng thành lập với nhiều quy mô khác nhau, sản phẩm du lịch đa dạng nhằm phục vụ đối tượng khách hàng thu lại nguồn lợi nhuận Tuy ngành kinh tế mũi nhọn, truyền thông quốc tế liên tục đánh giá điểm đến an toàn, thân thiện xếp hạng du lịch hấp dẫn giới nhiều năm tới du lịch chưa trọng phát triển Trong trình thực tập, dạy tận tình giúp đỡ anh chị phận lễ tân có hội trải nghiệm thực tế phận lễ tân H Nội Emerald Waters Hotel & Spa, em vận dụng kiến thức nghiệp vụ để rèn luyện kĩ giao tiếp, ứng xử, thao tác, kĩ thuật trình phục vụ khách Báo cáo kết q trình thực tập, tích lũy kinh nghiệm em học mái trường đại học Thăng Long làm việc đơn vị thực tập Đề tài gồm chương: Chương 1: Khái quát khách sạn Hà Nội Emerald Water Hotel & Spa Chương 2: Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn Hà Nội Emerald Water Hotel & Spa Chương 3: Quá trình thực tập khách sạn Hà Nội Emerald Water Hotel & Spa lOMoARcPSD|11572185 Cuối em xin chân thành cảm ơn nhà trường, thầy cô tạo điều kiện cho em thực tập để nâng cao hiểu biết, rèn luyện kĩ năng, thao tác nghiệp vụ chun ngành Em xin chúc tồn thể cán công nhân viên làm việc Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa thầy cô trường đại học Thăng Long mạnh khỏe, hạnh phúc Em xin chân thành cảm ơn! lOMoARcPSD|11572185 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI EMERALD WATERS HOTEL & SPA 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa 1.1.1 Thông tin chung - Tên khách sạn : HÀ NỘI EMERALD WATERS HOTEL & SPA - Địa chỉ: 47 Lò Sũ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội - Hạng khách sạn: - Điện thoại liên hệ: 0396.658.669 - Email: info@hanoiemeraldwatershotel.com - Website: hanoiemeraldwatershotel.com 1.1.2 Quá trình hình thành Emerald Waters Hotel & Spa thương hiệu Golden Sun Hospitlity Group (GSH Group) thành lập năm 2002 Hà Nội bao gồm Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa Hà Nội Emerald Waters Hotel Trendy Golden Sun Hospitality Group gồm chuỗi hệ thống khách sạn với tên thương hiệu đặc trưng như: Golden Sun Place, Golden Sun Suites, Golden Sun Villa, Golden Sun Moment, Golden Legend, Artisian Botique Hotel, Hà Nội Emerald Waters Hotel Thương hiệu Golden Sun Hospitality thành lập năm 2006 Bà Moon Bà Moon lấy MBA chuyên ngành Thương mại & Tài Quốc tế đại học Leeds Metropolitan, vương quốc Anh Với niềm đam mê cháy bỏng phục vụ vị khách mong muốn lưu trú khơng gian sang trọng, tiện lợi hồn tồn đại chất lượng phục vụ hoàn hảo lí Golden Sun Hospitality Group đời Sau 10 năm thành lập, Golden Sun Hotel trở thành tập đoàn kinh tế tư nhân quy mô hàng đầu Việt Nam Kiên định theo đường chọn đầu tư vào Du lịch nghỉ dưỡng, Vui chơi giải trí, Kinh doanh vận tải,… Golden Sun Hospitality Group sau 10 năm kiến tạo cơng trình, dịch vụ, sản phẩm du lịch tầm cỡ quốc tế, đóng góp khơng nhỏ cho phát triển ngành du lịch nước nhà lOMoARcPSD|11572185 MÃ NGÀNH 5510 (Chính) Dịch vụ lưu trú ngắn ngày 5229 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải 4633 Bán buôn đồ uống 7710 Cho thuê xe động 4632 Bán buôn thực phẩm Bảng 1.1 Danh mục ngành nghề kinh doanh Golden Sun Hospitality Group (Nguồn: Cổng thông tin quốc gia đăng ký doanh nghiệp) Bắt đầu từ năm 2015, Golden Sun Hospitality Group hợp tác với nhà chế biến thực phẩm Kaleesuwari có trụ sở Ấn Độ để sản xuất nước sử dụng trình chiết xuất dầu từ hạch, hạt nguyên liệu thô khác để bán cho thị trường thực phẩm, làm đẹp gia dụng nước Tháng 11 năm 2017, Golden Sun Hospitality Group bắt đầu trộn sinh khối để làm nhiên liệu cho lị đốt tầng sơi hai nhà máy lọc điện Palani Chennai Tiếp nối dự án, Golden Sun Hospitality Group gặt hái khơng giải thưởng lớn như:  Giải Bạch kim xuất sắc FM 2020 cho Citi (IFMA, đề cử)  Giải Vàng Xuất sắc FM 2020 cho Tập đoàn GSH (IWFM, đề cử)  Giải Bạc xuất sắc FM 2020 cho Imdadd (MEFMA, đề cử)  Giải thưởng đánh giá cao xuất sắc FM 2020 đến Blue IoT (FMA, đề cử)  Giải thưởng Travellers’ choice (2017 – 2018) Với sứ mệnh mong muốn góp phần vào phát triển bền vững ngành khách sạn, du lịch Việt Nam, công ty không ngừng phát triển hệ thống khách sạn tỉnh thành đất nước với chất lượng, dịch vụ sở vật chất đạt tiêu chuẩn với đội ngũ nhân lực đào tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhiều chế độ đãi ngộ tốt 1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa 1.2.1 Chức lOMoARcPSD|11572185 Các chức khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa gồm: - Dịch vụ đặt phòng khách sạn toàn giới; - Dịch vụ cho thuê xe ô tô, đặt vé tàu, vé máy bay; - Dịch vụ đưa đón sân bay; - Tổ chức tour du lịch nước đặc biệt khu vực Hà Nội; - Dịch vụ hộ chiếu, visa; - Hợp tác với công ty lữ hành, du lịch khác nhằm mở rộng thị trường, phát huy cách tốt ưu hiệu kinh doanh để hướng đến mục đích cao lợi nhuận khách sạn 1.2.2 Nhiệm vụ - Dịch vụ đặt phòng Việt Nam hệ thống đặt phịng tồn cầu giúp đảm bảo thuận tiện chi phí cạnh tranh cho khách hàng - Đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt khi lưu trú khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa - Xây dựng kế hoạch, chương trình du lịch, dịch vụ theo chiến lược lâu dài định hướng hàng năm, hàng quý khách sạn - Mở rộng liên kết với công ty lữ hành, sở kinh tế, doanh nghiệp nước nhằm tăng cường hợp tác quốc tế - Thực đầy đủ chế độ cho nhân viên, người lao động theo quy định pháp luật quy định khách sạn chất lượng đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ, hỗ trợ sách xã hội tiền lương, khen thưởng, kỷ luật,… - Thực nghĩa vụ tài theo quy định Nhà nước nộp thuế, kê khai đầy đủ thuế 1.3 Các ngành nghề kinh doanh đơn vị Khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống Ngoài ra, khách sạn mở rộng đa dạng hóa dịch vụ bổ sung để thu hút thêm lượng lớn khách hàng đến với khách sạn - Kinh doanh dịch vụ lưu trú Để phục vụ khách hàng cách chu đại nhất, khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa đạt tiêu chuẩn với trang thiết bị đại sàn gỗ, mini bar, giường đơi, cửa kín cách âm, két sắt an tồn, cửa khóa an lOMoARcPSD|11572185  Giải phàn nàn khách trường hợp khẩn cấp xảy khách sạn  Hỗ trợ công tác marketing thực số nhiệm vụ khác theo đạo cấp - Giám sát lễ tân: thực nhiệm vụ có trách nhiệm hiệu trưởng phận lễ tân đề ra, bao gồm số công việc chủ yếu sau:  Đánh giá kết hoạt động ca báo cáo cho cấp hàng ngày  Đón tiếp, tiễn đưa khách hàng quan trọng, hội viên, đối tác khách sạn giúp Trưởng phận lễ tân  Phối hợp với lễ tân giải tình phát sinh  Thực tốt việc kiểm tra vệ sinh an toàn cho khu vực lễ tân - Nhân viên đặt phòng: chịu trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu, đặt phòng xếp phòng cho khách hàng, bao gồm công việc chủ yếu sau:  Tiếp nhận, xử lý yêu cầu đặt phòng khách  Quản lý hồ sơ đặt phòng  Cập nhật chuyển thơng tin, hồ sơ đặt phịng cho nhân viên lễ tân hàng ngày  Phối hợp với phận marketing để bán phịng gói sản phẩm dịch vụ  Tối ưu hóa cơng suất sử dụng phịng, giá bán, doanh thu cho khách sạn - Nhân viên hỗ trợ khách hàng (Concierge): nhân viên hỗ trợ khách hàng tiền sảnh, chịu trách nhiệm hỗ trợ thực yêu cầu cầu khách hàng lưu trú khách hàng vãng lai Ngoài nhân viên Concierge cịn hỗ trợ cơng việc cho nhân viên Doorman Bellman, bao gồm công việc cụ thể sau:  Cho khách thuê, mượn trang thiết bị  Cung cấp dịch vụ văn phòng cho khách  Hỗ trợ khách vấn đề kĩ thuật, công nghệ thông tin  Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách  Xử lý thư bưu kiện cho khách - Nhân viên lễ tân: giữ vai trị quan trọng q trình kinh doanh, phục vụ khách lưu trú khách sạn, bao gồm công việc cụ thể sau: 16 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185  Quản lý hồ sơ đăng ký khách  Đón tiếp làm thủ tục checkin, checkout cho khách  Bán phòng cho khách vãng lai  Tiếp nhận phối hợp xử lý yêu cầu khách lưu trú  Cung cấp thông tin, quảng cáo dịch vụ khách sạn - Nhân viên hành lý (Bellman): nhân viên vận chuyển hành lý cho khách đến lưu trú khách sạn với cơng việc cụ thể sau:  Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục checkin quầy lễ tân  Hỗ trợ khách hàng sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi,…  Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khách muốn đổi phòng, trả phòng  Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện,… đến phòng cho khách - Nhân viên đứng cửa (Doorman): trực thuộc phận tiền sảnh khách sạn với công việc chủ yếu sau:  Đứng khu vực khách sạn để chào đón, mở cửa – đóng cửa khách đến, khách  Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn yêu cầu  Tư vấn cho khách thông tin địa điểm du lịch, ăn uống,… địa phương - Nhân viên thu ngân: có nhiệm vụ thu tiền khách cho chỗ họ tất khoản phí cho dichj vụ mà họ sử dụng thời gian lưu trú khách sạn, bao gồm công việc cụ thể sau:  Chuẩn bị hồ sơ toán cho khách  Bảo quản nộp tiền  Lập báo cáo doanh thu  Đổi tiền cho khách  Cập nhật tiêu ứng thêm khách vào tài khoản họ  Cân đối tài khoản khách hết ca  Lưu thông tin khách lưu trú 17 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 - Nhân viên tổng đài: chịu trách nhiệm tiếp nhận xử lý điện thoại gọi đến khách sạn, bao gồm công việc chủ yếu sau:  Tiếp nhận, xử lý tất gọi đến khách sạn  Giúp khách hàng thực gọi khách sạn  Cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách  Ghi chép lại điện thoại đường dài quốc tế cho khách, chuyển hóa đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày  Xử lý có tình khẩn cấp 2.2 Quy trình làm việc phận GIAI ĐOẠN GIAI ĐOẠN Giai đoạn trước khách đến khách sạn Giai đoạn khách đến khách sạn GIAI ĐOẠN Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ phận tiếp tân ( Nguồn: Nội cơng ty) Theo sơ đồ quy trình phục vụ phận lễ tân bao gồm giai đoạn sau: - Giai đoạn 1: Giai đoạn phục vụ trước khách đến khách sạn Khách hàng lựa chọn khách sạn để liên hệ đặt phòng trước Khi nhận đặt phịng cho khách, nhân viên cần phải có phản ứng nhanh, đáp ứng yêu cầu đặt phòng cần có khả giao tiếp bán hàng tốt Nếu đặt phịng chấp nhận nhân viên lễ tân lên sơ đồ lưu trú phân bố đặt phòng cho khách lẻ khách theo đoàn Trả lời yêu cầu thông tin buồng, dịch vụ khách sạn, phương tiện lại, dịch vụ vui chơi giải trí thơng tin địa phương - Giai đoạn : Giai đoạn khách đến khách sạn Các hoạt động giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhận phịng cung cấp thông tin cho khách Nhân viên lễ tân cần xác định tình trạng đặt phịng khách trước làm thủ tục nhận phòng cho khách 18 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 Việc chuẩn bị trước khách đến thực với khách đặt phòng trước, dựa vào thơng tin từ phiếu đặt phịng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu vị trí phịng… để chuẩn bị hồ sơ trước phân phòng cho khách Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ hấp dẫn nhằm thu hút thuyết phục khách hàng mua sản phẩm dịch vụ khách sạn Khi làm thủ tục nhận phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ toán Đối với khách đặt trước, lễ tân cần tìm hiểu nhu cầu, thuyết phục bán sản phẩm cách hiệu Các hoạt động phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn:  Giao nhận chìa khóa phịng cung cấp thông tin cho khách  Bảo quản tư trang hành lý cho khách  Dịch vụ điện thoại báo thức khách, nhận thư từ, bưu phẩm fax cho khách hàng  Chuyển phòng cho khách có yêu cầu  Nhận chuyển yêu cầu khách đến phận liên quan  Giải phàn nàn khách phạm vi quyền hạn - Giai đoạn 3: Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm giai đoạn này, bao gồm cơng việc chủ yếu làm thủ tục toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phịng lưu hồ sơ khách Muốn cơng việc tốn nhanh chóng xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật xác thu chi khách hồ sơ toán để rút ngắn thời gian đợi làm hài lòng khách hàng Chào tạm biệt hẹn gặp lại khách hàng lần tới tiếp tục lựa chọn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa 2.3 Đánh giá hoạt động phận lễ tân 2.3.1 Kết hoạt động phận lễ tân - Bộ phận lễ tân khách sạn hoạt động tốt, quy trình phục vụ bản, chuyên nghiệp, đóng góp vai trị quan trọng vào hoạt động kinh doanh cơng ty Q trình phục vụ diễn thuận lợi, sn sẻ nhờ có đạo ban Lãnh đạo phối hợp ăn ý, nhiệt tình đội ngũ nhân viên phận lễ tân phận khác 19 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 - Các chiến lược, đề xuất đề thực cách chuẩn mang lại hiệu doanh thu cho khách sạn Bên cạnh phận lễ tân tạo ấn tượng đẹp mắt khách hàng trình phục vụ 2.3.2 Điểm mạnh - Điểm mạnh khách sạn có đội ngũ nhân viên đào tạo bản, có ngoại hình khả giao tiếp số nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt Điều gây ấn tượng mạnh lần đầu với khách hàng lựa chọn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa - Các sở máy móc, thiết bị đầu tư đổi để phù hợp với thị yếu mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng - Vị trí thuận lợi, nằm trung tâm thành phố nên thu hút nhiều khách du lịch - Môi trường làm việc thoải mái, động, linh hoạt mà vãn đảm bảo tuân thủ quy định khách sạn với tinh thần trách nhiệm cao Ban Lãnh đạo, cấp thân thiện, tạo hứng khởi làm việc cho nhân viên 2.3.3 Điểm yếu - Do thị trường du lịch tiềm năng, đầy cạnh tranh nên mùa du lịch cao điểm, đội ngũ nhân viên khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa chưa đáp ứng khối lượng công việc dày đặc - Nhân viên lễ tân chưa phát huy hết lược thân Ngoài cịn tồn số nhân viên chưa có trình độ ngoại ngữ tốt nên cịn gặp khơng trở ngại việc đón tiếp khách nước ngồi - Tuy vị trí thuận lợi diện tích nhỏ nên chưa đáp ứng lượng khách đông đảo vào mùa du lịch cao điểm - Nhiều nhân viên chưa có chun mơn nghiệp vụ cao, trình độ ngoại ngữ để phục vụ khách du lịch nước 2.3.4 Nguyên nhân - Có thể nói, thị truờng lao động rộng lớn nên việc tuyển dụng nhân viên đáp ứng đầy đủ yêu cầu ngoại hình, trình độ học vấn từ khá, khả xử lý tình nhanh nhạy cẩn thận, tỉ mẩn công việc gắn bó lâu dài khó Đặc biệt khoảng thời gian hậu đại dịch Covid mức lương nhân viên lễ tân chưa cao 20 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 - Do đặt trải nghiệm khách hàng lên ưu tiên hàng đầu nên sau nhận phản hồi đánh giá cảu khách hàng ln thay đổi tìm hướng giải dẫn đến tình trạng nhiều quy trình bị xáo trộn, thay đổi, nhân viên chưa cập nhật hết thông tin - Thiếu hụt nhân lực dẫn đến trình đào tạo đội ngũ nhân bị gấp rút thiếu kĩ càng, đẩy nhanh kĩ để lấp vào vị trí làm việc bị bỏ trống 21 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI EMERALD WATERS HOTEL & SPA 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập 3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ Vị trí làm việc khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa: Nhân viên lễ tân - Trưởng phận lễ tân trực tiếp tiếp nhận thực tập sinh giới thiệu với phận, phòng ban khác để hỗ trợ trình thực tập đơn vị - Làm quen học quy định quy trình làm việc khách sạn - Trưởng phận lễ tân cử nhân viên công ty để theo dõi, đồng thời quan sát hướng dẫn thực tập sinh để nhanh chóng nắm bắt đưa lý thuyết vào q trình làm việc 3.1.2 Mơ tả công việc đảm nhận, yêu cầu cụ thể nhiệm vụ Giờ làm việc phận lễ tân khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa chia làm ca cụ thể sau:  Ca sáng: 6h00 – 14h00  Ca chiều: 14h00 – 22h00  Ca tối: 22h00 – 6h00 sáng hôm sau Trước vào ca làm việc thức, nhân viên lễ tân cần phải tới sớm để chỉnh trang trang phục, kiểm tra thiết bị tiếp nhận thông tin trước làm Quá trình làm việc ca chia thành giai đoạn chủ yếu sau: - Giai đoạn 1: Chuẩn bị đón khách  Kiểm tra thông tin, số lượng khách hàng đến khách sạn  Chuẩn bị trà, bánh đón tiếp khách trường hợp khách ngồi đợi sảnh  Phân chia nhân đón khách hỗ trợ phận khác khu vực tiền sảnh - Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn  Chào đón khách  Check – in cho khách  Sắp xếp phòng cung cấp thông tin cho khách  Bảo quan tư trang đồ đạc khách 22 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185  Xử lý phàn nàn khiếu nại khách ( có) - Giai đoạn 3: Khi khách rời khách sạn  Gửi trả chứng minh thư/ cước công dân cho khách  Làm thủ tục check – out cho khách  Chào hẹn gặp khách vào lần sau Những yêu cầu cụ thể nhiệm vụ:  Nắm vững thông tin loại phòng, giá phòng sản phẩm dịch vụ khách sạn  Kĩ giao tiếp tốt  Thành thạo kĩ văn phòng sử dụng phần mềm quản lý khách sạn  Trình độ ngoại ngữ  Kĩ làm việc nhóm  Tuân thủ theo quy định quy trình làm việc  Tác phong nhanh nhẹn, chuẩn  Làm việc có trách nhiệm, cẩn thận  Kĩ xử lý tình 3.1.3 Mơ tả q trình thực nhiệm vụ thân Trong suốt khoảng thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa, em phân công làm việc phận lễ tân khách sạn Thời gian em làm nhiệm vụ chủ yếu ca sáng chiều Mơ tả trình thực nhiệm vụ ca sáng chiều: - 6h00 – 14h00:  Có mặt khách sạn để chuẩn bị trang phục, bàn giao ca thông tin từ ca trước, chuẩn bị trà bánh cho khách hàng  Bắt đầu vào ca làm, thấy khách tới, làm thủ tục check – out cho khách trả phòng check – in cho khách đặt phịng, xếp, phân bố phịng đưa chìa khóa, cung cấp thơng tin cho khách hàng Cơng việc địi hỏi giao tiếp tốt, khéo léo chuyên nghiệp để tạo cho khách hàng ấn tượng lần gặp 23 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185  Trong thời gian khách lên phịng, kiểm tra lại thơng tin nhập vào hệ thống hỗ trợ cho khách hàng cần thiết Giai đoạn đòi hỏi nhân viên lễ tân tập trung check thông tin khách  Trực lễ phân, nhận đặt phòng, tư vấn bán sản phẩm dịch vụ khách sạn làm thủ tục check – out cho khách hàng có Chào tạm biệt mong gặp lại khách hàng lần sau  Nghỉ trưa kết thúc ca sáng, chuẩn bị sẵn sàng cho ca chiều - 14h00 – 21h00: Quá trình làm việc diễn lặp lại theo giai đoạn - 21h00 – 22h00: Kết thúc ca chiều bàn giao ca tối cho nhân vân ca sau 3.2 Đánh giá thân sinh viên thời gian thực tập 3.2.1 Thuận lợi Quá trình thực tập khách sạn Emerald Waters Hotel & Spa cho em hội trải nghiệm làm việc thực tế nhân viên thức vị trí nhân viên lễ tân Bên cạnh đó, em cịn có hội hồn thiện thân, có them nhiều mối quan hệ, học kĩ mềm quan giao tiếp, nâng cao kĩ nghiệp vụ khả ngoại ngữ,… mà kinh nghiệm bước đệm, hành trang cần thiết đường phát triển thân sau Không thế, khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa tạo điều kiện tốt giúp em để vừa hồn thành chương trình học trường đại học Thăng Long vừa làm quen với cơng việc suốt q trình thực tập Môi trường làm việc khách sạn chuyên nghiệp, anh chị phận lễ tân hỗ trợ giúp đỡ em nhiều, ln tận tình, thẳng thắn chia sẻ hướng dẫn khắc phục khuyết điểm em trình thực tập Đặc biệt khách sạn hỗ trợ thực tập sinh chúng em chi phí ăn uống, lại động viên chúng em nhiều cách thưởng theo doanh thu cho thực tập sinh 3.2.2 Khó khăn Do ảnh hưởng từ đại dịch Covid – 19 kẹt lịch trình cá nhân nên em đăng ký thực tập Nhà trường Lần đầu tiếp xúc trải nghiệm công việc tiếp xúc với khách hàng nên cá nhân em không tránh khỏi bỡ ngỡ luống cuống thực thao tác check – in check – out cho khách hàng 24 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 Ngoài ra, đơn vị thực tập xa nên em có chút khó khăn việc di chuyển, đặc biệt vào hôm thời tiết xấu Không vậy, thực tập khoảng thời gian đông khách nên em chưa đáp ứng hồn tồn cơng việc kinh nghiệm thân cịn hạn chế, có tình phát sinh xảy chưa xử lý kéo léo Nhưng bảo tận tình, hướng dẫn từ anh chị đồng nghiệp, em dần làm quen với cơng việc khơng để xảy sai sót lần sau Bản thân sinh viên nên việc cân đối thời gian học làm khó khăn mà em gặp phải Tuy nhiên, sau khoảng thời gian làm quen, em học cách quản lý thời gian để việc học không bị trì hỗn khơng ảnh hưởng đến cơng việc thực tập khách sạn 3.2.3 Bài học kinh nghiệm Trải qua thời gian tháng thực tập khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa, em khoảng thời gian vơ q báu Đây trải nghiệm vô đáng nhớ em thực hành kiến thức nghiệp vụ áp dụng vào cơng việc Qua đó, thân em rút nhiều học kinh nghiệm để hỗ trợ cho công việc sau - Kĩ quản lý, xếp thời gian Kĩ quản lý thời gian yếu tố quan trọng kỹ mềm thiếu sống Thời gian thực tập khách sạn hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa giúp em biết phân bổ thời gian cho hợp lý để không ảnh hưởng đến công việc việc học trường - Chủ động học hỏi, nâng cao kĩ công việc Đây học lớn em thực tập Việc chủ động làm quen với người, chủ động tìm hiểu cơng việc giúp cho em nhiều em nắm bắt cơng việc nhanh hịa nhập với người khách sạn, môi trường - Sự nhẫn nại Một học đắt em học tính nhẫn nại Vì tố chất ngành dịch vụ mà trình phục vụ khách hàng, em gặp tình khách hàng gặp khó khăn lưu trú khách sạn nên việc kiên nhẫn giải thích đưa hướng giải cho vấn đề thật cần thiết Điều giúp em tạo ấn tượng tốt ghi điểm mắt khách hàng 25 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 - Thích nghi với mơi trường làm việc phát triển mối quan hệ Mới đầu bước chân vào mơi trường thực tập, em cịn nhiều bỡ ngỡ khó khăn việc làm quen với cơng việc tạo mối quan hệ với anh chị đồng nghiệp Nhưng thân thiện, nhiệt tình người phận lễ tân khách sạn Hà Nơi Emerald Waters Hotel & Spa mà em làm quen trì phát triển mối quan hệ Vì mối quan hệ đem lại cho em hội khác tương lai để thể thân học hỏi làm việc Đặc biệt, mối quan hệ gây dựng trình thực tập giúp em có tự tin học hỏi nhiều học quý giá 3.3 Một số kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu chất lượng trình thực tập Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa 3.3.1 Đối với Nhà trường Được sinh viên Khoa Du Lịch trường Đại học Thăng Long, cá nhân em thấy tự hào biết ơn thầy trường nói chung Khoa Du lịch nói riêng ln tạo điều kiện tốt cho chúng em để có tập bổ ích đáng nhớ Qua thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa, em vận dụng nhiều kiến thức kĩ nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ học vào thực tế định hướng thân tương lai Với lợi trường Đại học Thăng Long, em hi vọng trường tổ chức nhiều tập khách sạn, nhà hàng lớn, đạt tiêu chuẩn 4-5 khơng nước mà cịn nước phát triển khác Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, Đức,… quốc gia phát triển khác Ngoài buổi meeting, đàm thoại, giao lưu chia sẻ kinh nghiệm, tư vấn định hướng ngành du lịch giúp ích nhiều cho sinh viên hiểu rõ thêm kiến thức ngành học công việc tương lai Bên cạnh đó, trường nâng số buổi học môn chuyên ngành để sinh viên có thêm kiến thức kĩ chuyên ngành mà theo học Cho phép hoạt động cộng đồng câu lạc chuyên sâu ngành du lịch, đặc biệt định hướng nhà hàng – khách sạn để gắn kết bạn sinh viên tài giao lưu, trao đổi với câu lạc khác để giúp đỡ phát triển thân tổ chức kiện, làm đẹp học bạ sinh viên 26 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 Đặc biệt Nhà trường nên tổ chức thi, hoạt động ngoại khóa, thi đua phong trào nhiều giúp sinh viên có hội thể thân khích lệ tinh thần ham học hỏi sinh viên trường Đại học Thăng Long 3.3.2 Đối với đơn vị thực tập Trong suốt thời gian qua, khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa nỗ lực không ngững nghỉ để đạt mục tiêu lớn doanh thu đạt nhiều thành tích đáng kể Em cảm thấy tự hào trở thành phần, nhân viên khách sạn mà qua em học nhiều học, thấy phát triển thay đổi khách sạn đồng thời em có số góp ý để việc kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao Đại dịch Covid – 19 kết thúc lúc du lịch mở cửa trở lại cháo đón khách du lịch Điều đồng nghĩa với việc khách sạn cần nâng cao chất lượng số lượng đội ngũ nhân viên khách sạn để đáp ứng nhu cầu du lịch khách hàng mùa cao điểm Vì số lượng khách hàng lớn mà lượng nhân khách sạn không đủ để phục vụ dễ gây nhiều sai xót, ảnh hưởng khơng tốt đến chất lượng uy tín khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn tổ chức khóa học kĩ nghiệp vụ, chia sẻ kinh nghiệm cải thiện trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để chất lượng phục vụ nâng cao, đem lại danh tiếng doanh thu cho khách sạn Thị trường du lịch cạnh tranh nên để tồn phát triển đòi hỏi khách sạn phải có sách mới, đưa sản phẩm dịch vụ độc đáo, mẻ để thu hút khách hàng Đặc biệt sản phẩm dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống nhiều khách hàng lựa chọn nhiều Nếu sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng sở vật chất lại yếu tố vô cần thiết Việc cải thiện sở vật chất, thiết bị kĩ thuật giúp cho khách hàng đánh giá cao khách sạn trải nghiệm tiếp đón khơng gian chun nghiệp, tăng tín nhiệm khách hàng với khách sạn Cuối cùng, cải thiện thứ không đẩy mạnh truyền thông, quảng cáo khó để đưa sản phẩm khách sạn đến gần với khách hàng Khách sạn tham gia đẩy mạnh chiến dịch quảng cáo trang mạng xã hội phổ biến Facebook, Tiktok, Instagram,… hay ứng dụng đặt phòng online, website Traveloka, Booking.com,… đem lại hiệu tốt 27 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 KẾT LUẬN Cuộc sống đại, q trình tồn cầu hóa diễn nhanh chóng đồng nghĩa với việc theo cầu du lịch tăng nhanh Ngành du lịch Việt Nam cố gắng không ngững nghỉ để phát triển mạnh du lịch nước ta đến với bạn bè quốc tế Tuy nhiên, đồng thời kèm với khó khăn, phát sinh cạnh tranh gay gắt khách sạn lớn nhở khác Chính vậy, chất lượng dịch vụ, chăm sóc tận tình tiêu hàng đầu mà khách hàng đặt để lựa chọn dịch vụ nói chung khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa nói riêng Qua thời gian thực tập tháng khách sạn, tiếp xúc làm việc thực tế môi trường chuyên nghiệp, đạt tiêu chuẩn 4-5 quốc tế cho em nhiều học quý giá, kĩ cần thiết sống đặc biệt công việc Với giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình thầy cô nỗ lực thân, thời gian thực tập giúp em có nhìn rõ ngành học mình, có trải nghiệm đáng nhớ định hướng thân tương lai Trên sở thu thập nguồn thông tin sơ cấp thứ cấp, báo cáo thực tập tiến hành phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân, với nguyên nhân ảnh hưởng đến dịch vụ hoạt động kinh doanh khách sạn, nhằm tìm đề xuất để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa Để có kết thực tập này, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo trường Đại học Thăng Long nói chung thầy Khoa Du lichj nói riêng quý khách sạn giúp đỡ em nhiều trình thực tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Trần Thị Phương Thảo hướng dẫn em tận tình trình thực báo cáo Em xin cảm ơn Ban Lãnh đạo anh chị nhân viên khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa cung cấp thông tin, tài liệu quý báu bảo tận tình để em hoàn thành báo cáo 28 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://www.hanoiemeraldwatershotel.com/ https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-mo-hinh-to-chuc-bo-phan-le-tan-khach- san TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Kinh tế Quốc dân Hà Nội n.d Slide giảng Quản Trị Tiền Sảnh Đại học Thăng Long: Trần Thu Nga https://timviec365.vn/blog/san-pham-cua-khach-san-la-gi-new6549.html 29 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) lOMoARcPSD|11572185 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Hình Logo Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa ( Nguồn: Website: hanoiemeraldwatershotel.com) Hình Phịng Deluxe Family khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa ( Nguồn: Website: hanoiemeraldwatershotel.com) Hình Lễ tân khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa ( Nguồn: Website: hanoiemeraldwatershotel.com) 30 Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com)