báo cáo thực tập tại thực tập nhà hàng Imperial tại khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÀN TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 1.1.Một số lý luận về kinh doanh nhà hàng, khách sạn 1.1.1.Khái niệm bản về kinh doanh nhà hàng, khách sạn Trong giáo trình: “ Quản trị kinh doanh khách sạn “ có viết: Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn Trước tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, các chuyên gia lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghĩ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩ hẹp thì kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghĩ cho khách Lúc đầu kinh doanh khách sạn chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chổ ngủ cho khách khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu ăn uống và lưu trú với các mong muốn thoả mãn khác của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm các làng du lịch, các khách sạn – hộ, Motel…Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là sở chính với các đặt trưng bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn” Tóm lại, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển ấy mà ngày người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngày khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, ngày thật khó tìm được sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống Vậy có thể đưa định nghĩa về kinh doanh khách sạn sau ( định nghĩa kinh doanh khách sạn giáo trình” quản trị kinh doanh khách sạn “ của Ts.Nguyễn Văn Mạnh và Ths.Hoàng Thị Lan Hương ): “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghĩ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.2.Dịch vụ nhà hàng, khách sạn Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ bao gồm ba dịch vụ chính là: • Dịch vụ buồng ngủ • Dịch vụ ăn uống • Dịch vụ bổ sung (dịch vụ bổ sung thông thường và dịch vụ vui chơi, giải trí) Trong đó dịch vụ thông thường kèm với dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung chia làm hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Dịch vụ buồng ngủ, thông thường dù các khách sạn có cấp cao hay thấp, có hay không có đều cung cấp loại buồng phòng chính là dịch vụ buồng đơn và dịch vụ buồng đôi Tuy nhiên phụ thuộc vào trang thiết bị buồng phòng và vị trí của buồng phòng mà các nhà kinh doanh sẽ phân các loại, hạng buồng phòng Phòng loại 1, loại 2, phòng đặc biệt…để cứ vào đó mà đưa các mức giá bán phù hợp cho từng buồng phòng cụ thể Dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ chính và có vai trò, ý nghĩa quan trọng kinh doanh khách sạn Nó có tỷ trọng doanh thu đứng sau doanh thu lưu trú và cao doanh thu dịch vụ bổ sung Các khách sạn của nước ta hiện đẩy mạnh dịch vụ này kinh doanh khách sạn Các khách sạn chú trọng rất lớn đến loại hính dịch vụ này vì không chỉ phục vụ cho khách ngủ mà còn dùng để nhận tổ chức các buổi họp, đám cưới, tiệc liên hoan…có ý nghĩa rất quan trọng đến vấn đề gây uy tín thị trường và mở rộng thị trường kinh doanh Thường các khách sạn có loại dịch vụ ăn uống chính, đó là dịch vụ ăn uống tại quầy ăn, nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buồng – phòng theo yêu cầu của khách với đủ bữa chính ngày là: bữa sáng, bữa trưa và bữa tối Dịch vụ bổ sung: Đây là các dịch vụ, bổ trợ thường kèm với các dịch vụ chính hoặc là giúp khách hàng thư giãn vui chơi, giải trí khôi phục sức khoẻ lúc nghỉ Như các dịch vụ thể thao vui chơi ca hát, dịch vụ bể bơi, dịch vụ massage, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ hàng lưu niệm… Ngày việc xếp loại thứ hạng khách sạn ngoài cứ vào các dịch vụ, trang thiết bị sở, vật chất kỹ thuật, vị trí mà còn cứ ngày càng nhiều vào số lượng và quản lý chất lượng các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có để xếp hạng khách sạn Tuy nhiên với tình hình kinh tế xã hội nước ta hiện thì việc kinh doanh khách sạn vẫn chủ yếu nhờ vào doanh thu từ dịch vụ lưu trú ( thường chiếm khoảng 40% tổng doanh thu khách sạn ) 1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng, khách sạn 1.1.3.1 kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ chủ yếu vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì người ta du lịch với nhiều mục đích khác để thoã mãn nhu cầu mang mục đích thuần tuý là du lịch thì người vẫn có những nhu cầu bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghĩ ngơi…Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của người, mà ở là khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn 1.1.3.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một sở vật chất làm nền tảng ban đầu Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên mọi phương tiện sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại Các khách sạn có đẳng cấp cao càng muốn thu hút được khách hàng có khả chi trả cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng sở vật chất cũng chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao 1.1.3.3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng: “dịch vụ khách sạn” nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ thông thường khác Đây là loại dịch vụ rất khó để có thể giới hoá được Mọi dịch vụ khách sạn được thực hiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, không đồng nhất…Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì cần phải có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng đúng mong muốn của khách Mặt khác lao động khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách 1.1.3.4.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của người… Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn Với những đặc điểm của kinh doanh khách sạn, việc tạo một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào lực của nhà quản lý sự vận hành và khả kết hợp với các yếu tố đó sao? 1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng, khách sạn 1.1.4.1.Về mặt kinh tế Kinh doanh khách sạn là một những hoạt động bản của ngành du lịch, chiếm 50% tổng thể tổng chi tiêu của khách du lịch Thông qua việc chi trả các hoá đơn lưu trú và ăn uống tại khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân đã được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Đay chính là nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho ngành kinh doanh du lịch Vì vậy, kinh doanh khách sạn có sự đóng góp lớn việc làm tăng GDP của vùng và quốc gia Bên canh đó, việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng góp phần tăng cường vốn đầu tư và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi của người dân Trong quá trình sản xuất và kinh doanh, các khách sạn là bạn hàng lớn của các ngành kinh tế khác như: kinh doanh vận chuyển hành khách, thực phẩm, dược phẩm, thể thao, may mặc…Mối liên hệ này xét diện rộng góp phần thúc đẩy sự phát triển của một số ngành kinh tế Đồng thời, kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lớn lao động trực tiếp, đó sự xuất hiện và phát triển của khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động, làm giảm gánh nặng xã hội 1.1.4.2.Về mặt xã hội Khách đến khách sạn chủ yếu là để nghĩ ngơi Chính vì vậy, thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghĩ ngơi, thư giãn thời gian du lịch của người, ngành kinh doanh khách sạn đã góp phần phục hồi và tái tạo khả lao động cũng sức sản xuất của người lao động Hoạt động kinh doanh khách sạn gắn liền với hoạt động du lịch, cùng làm tăng thêm nhu cầu tìm hiểu về các nền văn hoá, phong tục tập quán và các thành tựu khoa học – văn minh, góp phần nâng cao tri thức và khả nhận thức của người Khách sạn còn là nơi tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa những người đến từ mọi miền đất nước, từ những quốc gia khác nhau…điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tính đại đoàn kết các dân tộc của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc thế giới ở nhiều phương diện khác 1.2.Một số lý luận về bộ phận dịch vụ bàn kinh doanh nhà hàng, khách sạn 1.2.1.Vị trí, chức và nhiệm vụ của bộ phận bàn 1.2.1.1.Vị Trí, Chức Bộ phận phục vụ ăn uống kinh doanh dịch vụ lưu trú phận cung cấp dịch vụ có phần định nghĩa kinh doanh khách sạn, phận thiếu, giống phần định nghĩa kinh doanh khách sạn phân tích Thật mà khó tìm khách sạn mà không cung cấp dịch vụ cho khách Là phận cung cấp dịch vụ phận quan trọng khách sạn, đồng thời mang lại tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ sau phận kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn, cần có phối hợp hoạt động ba phận sau: - Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày khách khách sạn - Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu loại đồ uống cho khách - phận bếp: nơi chế biến ăn cho khách Trong khách Sạn, phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọng việc tổ chức thực công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống khách, thực chức bán hàng hóa, dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn Trong trình phục vụ, nhân viên phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách ăn để khách biết thưởng thức Họ phải có khả hiểu tâm lý, thị hiếu ăn uống khách, từ tham gia với phận bếp thay đổi thực đơn cách chế biến ăn, đồ uống hợp vị với đối tượng khách nhằm thu hút nhiều khách 1.2.1.2 Nhiệm vụ chung phận Bàn khách sạn Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng”) phận Bàn khách sạn bao gồm: - Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ khách sạn - Phối hợp chặt chẽ với phận bếp, phận bar để phục vụ yêu cầu khách - Tổ chức xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật - Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách - Thực tốt vệ sinh cá nhân - Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách ăn uống - Quản lý tài sản vật tư hàng hóa nhà hàng - Thực chế độ báo cáo hàng ngày - Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ Như ta thấy rõ tính chất hoạt động phận Bàn phục nhu cầu ăn uống, tổ chức bữa tiệc lớn nhỏ, thực công việc làm gia tăng mức độ thỏa mãn, hay nói cách khác làm tăng chất lượng dịch vụ cho nhiệm vụ phục vụ ăn uống tổ chức bữa tiệc Làm thỏa mãn ngày cao nhu cầu ăn uống tổ chức tiệc khách hàng 1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận bàn ( bộ phận phục vụ ăn uống ) 1.2.2.1.Đặc điểm Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm tỷ lệ lao động sống cao việc tổ chức lao động phận ăn uống khách sạn vô quan trọng Tổ chức để tận dụng tốt nguồn nhân lực phận kinh doanh ăn uống khách sạn góp phần làm tăng chất lượng phục vụ tăng hiệu sử dụng nhân viên Để công việc tổ chức lao động thực thành công cần phải ý đến đặc điểm lao động phận kinh doanh ăn uống khách sạn Tổ chức lao động phận phục vụ ăn uống khách sạn tổ chức theo mô hình trực tuyến Điều có nghĩa nhân viên phận kinh doanh ăn uống chịu đạo trực tiếp người quản lý phận làm việc Ví dụ Mét-đô-ten chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc nhà hàng quản lý toàn nhân viên thuộc phận phụ trách Tiếp theo trưởng khu vực lại chịu trách nhiệm thừa hành lệnh trực tiếp Mét – đô – ten Và quản lý trưởng dãy làm việc khu vực quản lý 1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận bàn Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức lao động phục vụ ăn uống của khách sạn Tổng Giám đốc khách sạn Giám đốc phụ trách ăn uống Giám đốc nhà hàng Trưởng phận bar Trưởng phận phục vụ bàn Tổ trưởng Bếp trưởng Nhân viên phục vụ ( Nguồn: : Giáo trình Công Nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng khách sạn lớn) 1.2.2.3.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận bàn Trên sở những đặc điểm của lao động ngành kinh doanh khách sạn, các nhà quản lý và các sở đào tạo cần nắm được những yêu cầu tối thiểu đối với các nhân viên và học viên ngành để từ đó đặt những tiêu chuẩn cho việc đào tạo của các sở cũng việc tuyển chọn nhân lực cho mỗi khách sạn để tránh những sai sót nhân viên không đủ tiêu chuẩn công việc xảy Các yêu cầu bao gồm: ● Yêu cầu về ngoại hình: Không có nghề dịch vụ nào người ta lại để ý nhiều đến ngoại hình ngành kinh doanh khách sạn, nhất là các nhân viên đón tiếp và phục vụ bàn, bar Ấn tượng đầu tiên của khách có lẽ là sở vật chất hiện diện trước mắt song những nhân viên với ngoại hình dễ nhìn, cung cách phục vụ tận tình niềm nở của nhân viên không kém phần quan trọng Vì thế, hình thức của nhân viên cũng phải được tiêu chuẩn hoá sau: Có khuôn mặt tươi tắn, dễ nhìn Kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt phải thật gọn gàng Dáng người cân đối, chiều cao vừa phải, phải có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt Khoẻ mạnh, không có khuyết tật và những đặc điểm bất lợi cho công việc… Do công việc đòi hỏi sức lực dẻo dai và bền bỉ nên không thể tuyển những người có bệnh về tim mạch, huyết áp, và đặt biệt là bệnh truyền nhiễm Ngoài hình thức của mình, nhân viên cũng cần có phong cách lịch sự và có khiếu thẩm mỹ cao để có thể tự làm đẹp cho mình cũng làm đẹp cho khách sạn ● Yêu cầu về trình độ nghiệp vụ và những phẩm chất cần thiết Do công việc của các nhân viên tương đối độc lập nên mỗi nhân viên phải đảm bảo có đầy đủ các tố chất tích cực như: - Thông minh, sáng tạo công việc để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất chợt công việc - Trí nhớ tốt để có thể phục vụ được nhiều khách và thời gian dài mà công việc yêu cầu - Có chuyên môn cao và phương pháp làm việc khoa học để phục vụ khách bằng những sản phẩm hoàn hảo nhất - Hiểu biết tâm lý, cởi mở, vui vẻ, ôn hoà, chân thành, trung thực nhạy cảm, có kỹ giao tiếp tốt - Có trình độ ngoại ngữ tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thân thiện ở tại đất nước mình và được tôn trọng - Có tính hợp tác và tình đồng đội cao, có cái nhìn tích cực với mọi vấn đề bởi công việc của mọi bộ phận có liên quan với nên nhân viên cần có tính đồng đội cao để có thể kết hợp nhịp nhàng với để tạo những sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng Để có được những phẩm chất đòi hỏi mỗi nhân viên phải được đào tạo đầy đủ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có những tố chất cần thiết Ngoài ra, quá trình làm việc, nhân viên cũng không ngừng học hỏi về nghiệp vụ cũng tự mình rèn luyện những phẩm chất tốt để tiếp tục hoàn thiện mình ● Yêu cầu về trang phục làm việc Nhân viên làm việc khách sạn, nhà hàng phải mang đồng phục giờ làm việc Chất liệu vải, kiểu dáng, màu sắc của đồng phục phải phụ thuộc vào tính chất của từng công việc, thời tiết, khí hậu, đó mỗi bộ phận khách sạn có một đồng phục khác Trang phục là điều kiện bắt buộc đối với mỗi nhân viên, đồng phục là để phân biệt nhân viên với khách, giúp cho khách nhận người mà họ sẽ yêu cầu phục vụ và là dấu hiệu để phân biệt nhân viên và các trưởng bộ phận để tiện cho công tác tra kiểm soát Trang phục có các yêu cầu về chất liệu và kiểu dáng khá chặt chẽ, phải đáp ứng với nhu cầu của công việc, cụ thể như: gọn gàng thuận tiện cho việc lại và làm việc, màu sắc trang nhã nền nã Đồng phục của nhân viên được bộ phận giặt là của khách sạn quản lý và giặt là thường xuyên cho thật sạch sẽ phẳng phiu Đồng phục của nhân viên thể hiện trình độ tổ chức Kỹ cương nề nếp và cũng là một nét văn hoá riêng của khách sạn 1.2.3.Quy trình phục vụ bàn Quy trình phục vụ ăn uống phận Bàn phải qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách thu dọn công đoạn bao gồm công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhà hàng thỏa mãn quyền lợi khách Do vậy, bỏ sót chi tiết nhỏ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phận Kinh Doanh Ăn Uống khách sạn Quy trình phục vụ chuẩn tóm tắt theo sơ đồ sau: 10 - Vệ sinh phòng ăn: Phòng ăn phải lau chùi thường xuyên, trải thảm phải sử dụng máy hút bụi, sàn không dơ bụi trơn Thoáng mát, tránh côn trùng ruồi muỗi, mùi phải dễ chịu - Vệ sinh dụng cụ: +Đồ inox: sau rửa máy rửa phải xếp gọn gàng theo chủng loại sau lau với khăn xô nước sôi, phải đặt bề mặt không chạm tay vào, lau đến quan sát không thấy có vết tỳ bề mặt, sau đặt vào tủ dụng cụ +Đồ thủy tinh: sau rửa máy phải lau chùi, cần có bề mặt sạch, khăn xô nước sôi, lau không chạm tay vào , phải đảm bảo bề mặt bóng sáng, dấu vân tay vết son bụi… +Đồ sành sứ: phân loại ngắn phải có khăn bề mặt sạch, lau không chạm tay vào dụng cụ + Đồ vải vết ố, mùi hôi, giặt phẳng - Vệ sinh ăn: Món ăn đảm bảo trình bày dụng cụ sạch, đảm bảo nhiệt độ, chất lương, dính vết bẩn, có vật lạ thức ăn - Nhận xét: Ưu điểm: - Các loại khăn đồ vải được phân loại cẩn thận và giặt sạch sẽ sau mỗi bữa tiệc giúp cho việc setup dễ dàng vì nhân viên không cần phải phân loại khăn này nọ trước tiến hành setup, điều đó sẽ làm mất thời gian cho nhân viên Bên cạnh đó thì phòng tiệc được hút bụi và dọn vệ sinh hàng ngày nên giữ được sạch sẽ và tạo ấn tượng tốt với khách - Vệ sinh nhà hàng, phòng tiệc được nhân viên house keeping thực hiện lau dọn sạch sẽ hằng ngày và định kỳ khách sạn Bên cạnh đó, nhân viên tại bộ phận nhà hàng có ý thức việc giữ gìn vệ sinh chung Nhược điểm: - Nhưng bên cạnh đó cũng còn một số hạn chế là: Đồ dùng, dụng cụ nhất là chén, đĩa, bát… không được sạch nên gây mùi và khó lau chùi nhân viên chuẩn bị setup, cần phải có biện pháp để khắc phục 46 2.3.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ bàn của nhà hàng Imperial của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn thông qua một số chỉ tiêu kinh tế 2.3.2.1.Mức tăng trưởng của số lượng khách thường xuyên Lượng khách trung bình đến nhà hàng Imperial qua năm 2011, 2012, 2013 được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.4 Số lượng khách đến nhà hàng năm 2011, 2012, 2013 ( ĐVT: nghìn người ) Lượng khách Khách nội địa Khách châu Á Khách châu Âu Tổng 2011 2012 2013 Chênh lệch 12/11 % 12/11 13/12 % 13/12 4530 5421 6545 891 19,7 1124 20,7 8740 10310 12480 1570 18,0 2170 21,0 2210 2889 3515 679 30,7 626 21,7 3140 68,4 3920 63,4 15.480 18.620 22.540 ( Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự ) Nhận xét: Qua bảng 2.4 trên, ta thấy rằng số lượng khách trung bình tăng đều dần qua từng năm Cụ thể là khách nội địa vào năm 2012 tăng năm 2011 19,7 %, năm 2013 tăng 20% so với năm 2012 Tương tự, khách Châu Á và Châu Âu cũng tăng đều, khách Châu Á vào năm 2012 tăng 18,0% so với năm 2011, năm 2013 tăng 21,0% so với năm 2012 Khách Châu Âu năm 2012 tăng 30,7% so với năm 2011 và năm 2013 tăng 21,7% so với năm 2012 Qua thông tin trên, chứng tỏ rằng hoạt động kinh doanh của nhà hàng nói riêng và cả khách sạn nói chung có hiệu quả tốt Qua đó, có thể thấy rõ cách quản lý của nhà hàng cũng cung cách phục vụ của nhân viên tại nhà hàng rất tốt, chính vì thế mới thu hút được lượng khách tăng thường xuyên vậy 2.3.2.2.Mức tăng trưởng về tần suất phục vụ trung bình tại nhà hàng Ta có bảng tần suất phục vụ trung bình của nhân viên phục vụ tại nhà hàng ngày sau: Bảng 2.5.Tần suất phục vụ trung bình tại nhà hàng Imperial 47 15.480 18.620 22.540 Người/ Ngày 43 51 62 Người 22 24 30 Người/ Ngày 3 Tổng lượt khách Người Lượt khách trung bình ngày Số lượng NV phục vụ bàn Tần suất phục vụ ( Nguồn: Phòng kế hoạch – kinh doanh ) * Ghi chú: * Nhận xét: Qua bảng ta có thể thấy rằng lượng khách trung bình ngày ngày càng tăng.Chứng tỏ nhà hàng hoạt động ngày mạnh ,hình ảnh uy tín nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung ngày thể mạnh thị trường Không những thế, nhìn chung sự quản lý nhân lực nhà hàng tương đối tốt, tốt ở chính là lượng khách trung bình ngày tăng dần qua các năm, nhà hàng đã kịp thời tuyển thêm số nhân viên để vừa đáp ứng được nhu cầu của khách, vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ không giảm 2.3.2.3.Mức tăng trưởng doanh thu của nhà hàng Doanh thu qua năm 2011, 2012, 2013 của nhà hàng Imperial cụ thể sau: Bảng 2.6.Doanh thu nhà hàng Imperial qua năm 2011, 2012, 2013 ( ĐVT: triệu đồng ) Chỉ tiêu I.Tổng doanh thu 2011 4117 Năm 2012 4500 2013 4433 Chênh lệch 12/11 %12/11 13/12 %13/12 383 9,3 -67 -1,4 48 ăn uống 1.Doanh thu nhà hàng (ăn) 2.Doanh thu quầy bar (uống) II.Tổng chi phí III.Tổng lợi nhuận III.Số lượng nhân viên phục vụ IV.Tiền lương của nhân viên phục vụ 2517 2790 2783 273 10,84 -7 -0,3 1600 1710 1650 110 6,9 -60 -3,5 2261 1856 2878 1622 2119 2314 617 -234 27,23 -12,60 -759 692 -26,37 42,66 22 24 30 9.09% 25% 660 720 900 60 9,09% 180 25% ( Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự ) Nhận xét: Qua bảng 2.5 ta có thể thấy doanh thu của nhà hàng năm 2012 tăng so với năm 2011 9,3 % sang năm 2013 lại giảm không nhiều, giảm khoảng 1,4 % so với năm 2012 Nhưng điều đặc biệt ở là vào năm 2011, 2012 tổng chi phí tăng dần đều qua năm nên khiến cho tổng lợi nhuận bị giảm rõ rệt qua năm, năm 2012 lợi nhuận giảm 12,60 % so với năm 2011 Còn năm 2013, mặc dù doanh thu giảm so với năm 2012, vì chi phí giảm nhiều so với năm trước nên lợi nhuận mang lại cao so với năm 2012, tổng lợi nhuận năm 2013 tăng 42% so với năm 2012 Chứng tỏ vào năm 2013, nhà hàng đã giảm thiểu được chi phí một cách hiệu quả nên lợi nhuận mới tăng vậy, đó là điều đáng mừng vì thế nhà hàng nói riêng cũng toàn khách sạn nói chung nên xem xét vấn đề này và thực hiện nó ngày một tốt hên Một mặc tốt khác nữa là ta đã nói là doanh thu tăng dần sang năm 2013 giảm đi, mức giảm rất nhỏ, không đáng kể Có thể nhận thấy rằng doanh thu nhà hàng có tiềm tăng vào năm tới nếu nhà hàng củng cố được chất lượng dịch vụ, cố gắng tìm những sai sót và khắc phục nó quá trình điều hành và phục vụ để mang lại doanh thu cho nhà hàng nói riêng và khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn ngày một cao Ngoài ra, tỷ lệ tăng doanh thu của bộ phận kinh doanh nhà hàng thấp so với tỷ lệ tiền lương một phần là số lượng nhân viên tăng qua các năm 2011 đến 2013 là tổng cộng là người, và một phần là nhà hàng quan tâm đến lương thưởng của nhân viên, đó sau mỗi năm tiền lương nhân viên phục sẽ tăng Điều đó sẽ bao gồm mặc lợi và mặc hại dành cho nhà hàng nói riêng và cả khách sạn nói chung, nên bộ phận cần xem xét và khắc phục mặc hại ( việc tăng nhân viên nhiều 49 sẽ dẫn đến việc giảm doanh thu ) không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng để khách sạn ngày càng phát triển 2.3.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ bàn của nhà hàng Imperial của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn thông qua ý kiến của khách hàng Vai trò khách hàng ngày quan trọng, định đến tồn công ty hay doanh nghiệp bắt tay vào kinh doanh lĩnh vực Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ cách khách quan ý kiến khách hàng mọt cần thiết 2.3.3.1 Sự đa dạng của dịch vụ, sản phẩm món ăn, các sản phẩm nhà hàng Imperial Bảng 2.7.Kết quả điều tra về số lượng, chất lượng và chủng loại hàng hóa Nội dung điều tra Rất không Không hài lòng hài lòng 1.Số lượng trang thiết bị 5% nhà hàng 2.Đa dạng các thực đơn 10% Chất lượng món ăn 2% 3.Số lượng các dịch vụ bổ 12% sung Ít lòng hài Hài lòng Rất hài lòng 10% 5% 25% 55% 25% 15% 15% 35% 11,5% 11% 20,5% 55% 10% 19% 38% 21% ( Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự ) Với đa số ý kiến khách hàng cho rằng số lượng và sự đa dạng về dịch vụ khách sạn là tương đối tốt, ngoài các dịch vụ chính thông thường điện thoại, giặt là, massage thì khách sạn còn có thêm các dịch vụ bổ sung bể bơi, sân chơi thể thao, các phương trình vui chơi giải trí,…để giúp khách hành cảm thất vui vẻ và giảm bớt sự mệt mỏi công việc Cơ cấu thực đơn chưa được tốt lắm với tỷ lệ khách hàng không hài lòng chiếm 25%, thế đa số khách hàng rất hài lòng chiếm đa số là 35% Vì vậy có thể số lượng các món ăn không phong phú, đặt biệc là các thức ăn đồ Tây còn nhiều hạn chế về số lượng lẫn chất lượng nên khiến 25% khách không hài lòng và 10% rất không hài lòng, điều này cần đáng khắc phục Về chất lượng món ăn đa số ý kiến khách hàng cho thấy dự hài lòng của khách hàng về chất lượng món ăn, đó là điều kiện quan trọng để khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ nhà hàng và điều này chứng tỏ tay nghề cũng chuyên môn của các đầu bếp 50 Về trang thiết bị là đa số khách hàng là hài lòng với tỷ lệ khách hàng hài lòng chiếm 25% và rất hài lòng chiếm 55% Đó là vì khách sạn hiểu được tầm quan trọng của các trang thiết bị, đó khách sạn đổi mới các trang thiết bị và tiêu chí độ tiện nghi, yếu tố thẩm mỹ được đánh giá cao 2.3.3.2 Chất lượng đội ngủ nhân viên phục vụ bàn nhà hàng Imperial Bảng 2.8 Kết quả điều tra về đội ngủ nhân viên phục vụ Nội dung điều tra Trình độ chuyên môn Mức độ thành thạo ngoại ngữ Khả giao tiếp ứng xử Sự phục vụ tận tình chu đáo Mức độ hài lòng của khách hàng Rất không Không Ít hài Hài hài lòng hài lòng lòng lòng Rất hài lòng 10% 9,5% 17% 24,5% 39% 5% 5% 10% 15% 65% 7% 8,5% 7,5% 17% 60% 9% 8,5% 11.5% 16% 55% ( Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự ) Qua bảng ta thấy sự hài lòng về nhân viên phục vụ của khách hàng là tốt Tuy nhiên, trình độ chuyên môn của nhân viên được khách hàng đánh giá chưa được cao, với mức rất hài lòng chiếm 24,5% Bên cạnh đó trình độ ngoại ngữ và khả giao tiếp cùng với sự phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên lại được khách hàng đánh giá khá cao Vì khách đánh giá ở mức rất hài lòng của trình độ ngoại ngữ là 65%, khả giao tiếp ứng xử là 60% và sự phục vụ tận tình chu đáo là 55%, có thể nói, nhân viên thành thạo ngoại ngữ và khả giao tiếp là một lợi thế rất lớn cho nhà hàng hiện nay.Việc này sẽ làm cho khách hài lòng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Kết quả điều tra phản ứng phần nào thực tế chất lượng phục vụ của nhân viên cũng chưa đầy đủ, bản thân các nhân viên phải tự học hỏi trao dồi thêm kĩ cho bản thân mình, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho nhà hàng và cả khách sạn 2.3.3.3 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi nhà hàng Imperial Bảng 2.9 Kết quả điều tra về trang thiết bị tại nhà hàng Imperial Nội dung điều tra Mức độ hài lòng của khách hàng Rất không Không Ít hài Hài Rất hài 51 Độ tiện nghi Độ thẩm mỹ Độ an toàn Độ vệ sinh hài lòng 17% hài lòng 11% lòng 32% lòng 21% lòng 19% 9% 11% 15% 20% 45% 5% 2% 10% 7% 14% 8.5% 16% 12,5% 55% 70% ( Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự ) Đa số các trang thiết bị của nhà hàng đều đã lâu vì khách sạn đã thành lập được năm rồi, đó yếu tố về độ tiện nghi được khách hàng đánh giá rất thấp Ít hài lòng về dộ tiện nghi của nhà hàng chiếm 32%, nhà hàng cần xem xét về vấn đề này để khách hàng có cái nhìn mới mẻ về khách sạn Tuy nhiên về độ thẩm mỹ, an toàn, nhất là độ vệ sinh được khách hàng đánnh giá khá cao, khách hàng rất hài lòng về độ vệ sinh của nhà hàng chiếm tới 70%, và chỉ tiêu còn lại chiếm dưới 50% Điều này đáng mừng vì mặc dầu độ tiện nghi của khách sạn không được tốt không vì thế mà khách sạn không chú tâm đến những chỉ tiêu còn lại, điều đó làm cho khách hàng có cái nhìn thiện cảm về nhà hàng lẫn khách sạn 2.4.Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bàn của nhà hàng Imperial của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn 2.4.1.Những thành tựu đạt được • Cơ sở vật chất nhà hàng đầy đủ hiên đại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ khách • Nhân lực nhà hàng đảm bảo chất lượng lẫn số lượng • Chính sách nhà hàng áp dụng cho đối tượng khách cụ thể rõ ràng, phong phú đa dạng • Vệ sinh an toàn thực phẩm đặt lên hàng đầu, đảm bảo sự hài lòng độ tin cậy khách hàng 2.4.2.Những tồn tại, hạn chế Theo kết điều tra ta thấy tồn khoảng cách mà khách hàng mong đợi đến với nhà hàng với mà họ phục vụ thì có những tồn tại, hạn chế sau:  Chưa có phối hợp nhịp nhàng phận  Nhà quản lý không nhận thức đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng 2.4.3.Phân tích những nguyên nhân của những hạn chế 52  Chưa có phối hợp nhịp nhàng phận Bếp không chịu quản lý nhà hàng , phận tách biệt nên gây khó khăn việc quản lý đáp ứng nhu cầu khách Nhiều chậm trễ bếp khiến khách phải chờ lâu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có hôm khách gọi hôm bếp thiếu người nên họ để khách chờ quá lâu đến nhân viên nhà hàng đưa ăn khách hàng bỏ về, đặt trường hợp bạn người khách bạn nghĩ chất lượng dịch vụ nhà hàng , liệu bạn có muốn quay trở lại nhà hàng để ăn hay không ? Việc không thường xuyên xảy cần vài lần nhà hàng bạn lượng khách lớn tương lai Trong thời gian thực tập nhà hàng em chứng kiến việc dở khóc dở cười nhà hàng Ngày hôm có đoàn khách 20 người ngân hàng BIDV họp khách sạn họ định lại ăn trưa khách sạn nhà hàng không thông báo bếp không thông báo nên không chuẩn bị thức ăn , nhân viên nhà hàng sau dọn dẹp xong đến ăn cơm nên họ ăn hết có nhân viên lại trực Cho đến khách hàng xuống xác nhận lại việc đặt tiệc nhân viên nhà hàng ngỡ người không hiểu , nhân viên ăn cơm triệu tập để setup cho kip đón khách.Điều chứng tỏ phối hợp phận khách sạn nhà hàng vẫn còn lỏng lẻo  Nhà quản lý không nhận thức đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng Kinh doanh nhà hàng giống kinh doanh doanh nghiệp khác cần phải có khách hàng Nhà hàng cần phải xác đinh rõ : Ai khách hàng nhà hàng? Làm để đưa sản phẩm nhà hàng đến với khách hàng? Chính hoạt động nghiên cứu thị trường trả lời câu hỏi Như tìm hiểu trên, khách hàng nhà hàng xác định rõ ràng khách lưu trú khách sạn, đối tượng khách công vụ , chủ yếu đến từ nước Pháp, Mỹ, Anh, … Nguyên nhân dẫn đến nhà quản lý không nhận thức đầy đủ nhu cầu mong muốn khách hàng : _ Hoạt động nghiên cứu thị trường chưa hiệu quả, chưa tiến hành thường xuyên định hướng rõ ràng Nghiên cứu thị trường trình phân tích giả thiết để tìm hành vi tiêu dùng khách hàng, biến động tác động đến chất lượng dịch vụ nhà hàng… Hiện nhà hàng Imperial chưa tổ chức nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng thói quen khách hàng mục tiêu Chính 53 xác định khách hàng mục tiêu chưa đưa tiêu chuẩn phù hợp với mong đợi khách hàng mục tiêu Hầu nhà hàng không tổ chức thu thập ý kiến khách hàng bảng hỏi chất lượng dịch vụ Dẫn đến nhà quản lý nhu cầu khách hàng thay đổi _ Kênh thông tin nội nhà hàng không hiệu : Nguồn thông tin mà nhà quản lý nhận thường từ phận lễ tân hay đặt phòng Trong nhiều thông tin quan trọng mà nhân viên trực tiếp phục vụ khách thu thập lại không sử dụng nguyên nhân hạn chế tiếp xúc nhà quản lý nhân viên, họ lại không khuyến khích việc thu thập thông tin thói quen ghi chép lại Việc xác định thị trường khách mục tiêu không vận dụng vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ mà phục vụ cho hoạt động quảng cáo thu hút khách Như , kết mang lại cho nhà quản lý không hiểu xác mà khách hàng mong muốn đến với nhà hàng Không biết xu hướng biến đổi nhu cầu thị trường mục tiêu, không đủ thông tin để đưa định đắn lập kế hoạch cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.5.Những định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bàn tại nhà hàng Imperial của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng Đặc biệt là kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ mà tốt sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa Chính vì thế việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung và chất lượng phục vụ bàn nói riêng là một hướng đúng đắn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lựa chọn, từ đó khẳng định vị thế của mình thương trường Với tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ vậy, cần phải phát huy những ưu điểm đã có và khắc phục những mặt khiếm khuyết nhằm nâng cao chất lượng hoạt động du lịch khách sạn nói chung và bộ phận bàn nói riêng nhằm nâng cao doanh thu và thương hiệu cho khách hàng 2.5.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu Theo quan điểm marketing hiên đại, hoạt động sản xuất kinh doanh bắt nguồn từ khách hàng nhu cầu khách hàng Vì nhà hàng cần phải xác định khách hàng ai? Khách hàng tiềm ai? Qua xác định cớnh xỏc tiêu chuẩn dịch vụ mà họ cung cấp 54 Hơn nữa, hoạt động nghiên cứu thị trường cho ta nhận thức vấn đè sau:Thứ nhất, nguồn lực nhà hàng có hạn đáp ứng tất nhu cầu đa dạng đối tượng khỏch khỏc nhau.Thứ hai, nhà hàng phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh lĩnh vực hoạt động với Thứ ba, nhà hàng có lợi định việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn vài nhúm khỏch định Thứ tư, thách thức đặt cho nhà hàng làm để họ có thị phần lớn hay lợi nhuận lớn điều kiện cạnh tranh với nguồn lực có hạn Trước thách thức vậy, nhà hàng cần phả lựa chọ cho vài đoạn thị trường mà họ phát huy ưu vượt trội so với đối thủ việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hay nói cách khác nhà hàng cần phải thực nghiên cứu thị trường tìm nhu cầu khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng tới Cách tốt muốn biết khách hàng muốn gỡ thỡ mỡnh hỏi trực tếp khách hàng , muốn biết nhu cầu khách hàng nhà hàng nên thường xuyên thu thập ý kiến đánh giá khách chất lượng cung cấp dịch vụ có nhà quản lý biết điểm mạnh, điểm yếu khâu phục vụ nhà hàng để khắc phục đạt cần phải cố gắng dự đoán thay đổi nhu cầu ăn uống giải trí khách Nhân viên nhà hàng nên huấn luyện qua lớp giao tiếp khuyến khích họ nói chuyện với khách trình phục vụ biết nhiều thông tin khách Đây nguồn thông tin bổ ích cho nhà quản lý Sau thu thập thông tin phải cú cỏch phân tích hợp lý để có số liệu xác đưa định đắn Đây công việc khó khăn, định ảnh hưởng rata lớn đến hoạt động kinh doanh nhà hàng 2.5.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính phục vụ, phục vụ giới hóa ma người làm Mà đến nhà hàng khách tiếp xúc với nhân viên nhà hàng họ cảm nhận nhân viên mang lại Vì đội ngũ nhân viên phải đào tạo cách chuyên nghiệp Để có đội ngũ nhân viên chất lượng phải xuất phát từ khâu tuyển dụng, để phù hợp với tiờu chuẩn khách sạn sao, nhân viên muốn tuyển vào nhà hàng phải biết tiếng anh, phải trung thực thật thà, phải qua lớp đào tạo nghiệp vụ nhà hàng Khi nhận vào nhà hàng thỡ cỏc nhà quản lý phải : • Giáo dục nhân viên từ đầu 55 Mới bắt đầu công việc hay phải thay đổi việc làm người kiện căng thẳng cần có chương trình hướng dẫn họ ngày Sau em xin đưa số điều mà nhân viên cần phải nắm rõ - Thủ tục nhân viên trễ - vắng mặt - Thái độ làm việc - Chính sách trả lương - Trang phục - Việc hút thuốc, nhai kẹo cao su, dùng điện thoại - Nguyên tắc làm việc - Nhưng thủ tục trường hợp nguy hiểm, hỏa hoạn an toàn • Đẩy mạnh hoạt động huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên Ngoài việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ , ngoại ngữ cho nhân viên , nhà quản lý nên trọng nhắc nhở nhân viên : + Phải tôn trọng khách hàng Sự hài lòng khách hàng đánh giá tổng hợp trực tiếp khách hàng dịch vụ nhà hàng, công nhận khách hàng nhà hàng Sự tôn trọng đầy đủ khách hàng để nhận hài lòng khách hàng Làm để bày tỏ tôn trọng với khách hàng, xin xem kĩ giải pháp + Luôn phải nhớ đại diện khách sạn Có thể bạn làm khách sạn có cấu phức tạp gồm hàng ngàn công nhân viên chức, khách hàng, bạn đại diện cho nhà hàng, khách hàng xem doanh nghiệp bạn chỉnh thể đáp ứng nhu cầu Kết luận thứ nhất: đẩy vấn đề cho phận khác; kết luận thứ hai: Nếu khách hàng thật có nhu cầu đàm phán với người khác, bạn thể đẩy cho đồng nghiệp mà bạn chưa thông báo trước, nữa, đích thân bạn phải giới thiờụ đồng nghiệp bạn cho khách hàng, đồng thời nờn núi cho khách hàng câu hài lòng: “nếu anh không làm cho ngài hài lòng, mong ngài lại aịm đến tụi” + Đặt địa vị khách hàng Bạn mong muốn đối xử nào? Vấn đề lần trước gặp phải bạn làm để giải thỏa đáng? Đặt địa vị khách hàng, bạn tìm phương pháp tốt giải vấn đề khiếu nại + Không nên sợ nói xin lỗi 56 Khi khách hàng trình bày vấn đề họ, họ mong đợi bạn có nhiều phản ứng trước lời nói họ Vỡ thể bạn hiểu họ Nếu bạn đối diện với khiếu nại khách hàng tốt trước tiên bạn nên bày tỏ xin lỗi, cần lấy lời nói xin lỗi với danh nghĩa cá nhân, thỡ nờn thể chân thành Nói với bạn hiểu không hài lòng anh ta, sau thông báo với rõ ràng bạn cố gắng để giúp đỡ anh ta, đến hài lòng + Cảm ơn, cảm ơn, lại cảm ơn Cần biết rằng: Nói câu cảm ơn với khách hàng không thừa Nhưng điều đáng tiếc từ “cảm ơn”, “rất lấy làm vinh hạnh” “mời” thương mại ngày dùng hơn, dụng hết khả số từ coi “cảm ơn” từ thông dụng giao tiếp bạn với khách hàng Hóy núi cách thành thật chúng, có vậy, khách hàng, bạn, người khác có công việc ngày hôm + Huấn luyện cho nhân viên khả giải phàn nàn cách hợp lý , đưa tình cụ thể sau khuyến kích khả giải vấn đề độc lập, sáng tạo nhân viên Lắng nghe lời phàn nàn khách, xác nhận thông tin 2.5.3 Đổi mới cách trang trí cho nhà hàng Do không gian nhà hàng có hạn mà cách xếp trang trí nhà hàng cần phải ý để tận dụng hết không gian nhà hàng, vừa tiện lợi cho khách nhân viên việc lại, vừa thể đẳng cấp nhà hàng sang trọng, trang nhã , lịch Ở nhà hàng Imperial cần có số thay đổi cách trang trí + Nên có hoa tươi trang trí nhà hàng, tạo cho khách hàng cảm giác lãng mạn hơn, trang nhã so với việc đặt lọ hoa khụ trờn bàn + Vào buổi tối nên thay nhạc bật băng đĩa piano nghệ sỹ đánh nhà hàng tạo yên tĩnh, du dương dễ chịu + Cách gấp khăn ăn nhà hàng quá đơn giản nên thay đởi thường xuyên, với nhiều kiểu gấp khác cách trí ăn đẹp mắt 2.5.4 Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận Kinh doanh ăn uống phận lớn, quan trọng khách sạn, đóng góp doanh thu lớn cho khách sạn hoàn thiện đồng sản phẩm dịch vụ Nhiệm 57 vụ phận phục vụ nhu cầu ăn uống khách Chức phận bao gồm : • Phục vụ khách ăn uống ngày bữa tiệc • Tiêu thụ hàng hóa dịch vụ • Thực nghiệp vụ marketing, giới thiệu, quảng bá, thuyết phục khách mua • Tư cho phận bếp xây dựng thực đơn, chế biến ăn • Tư vấn cho người quản lý để tạo dây chuyền phục vụ hoàn hảo Trong kinh doanh ăn uống gồm có phận : Bàn, bar, bếp để nhà hàng có sản phẩm dịch vụ hoàn hảo cung cấp cho khỏch thỡ cần phả có phối hợp ba phận Ví dụ nhà bếp muốn xây dựng thực đơn đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng phải nhờ phận bàn tư vấn, phận bàn thường xuyên tiếp xúc với khỏch nờn có phần hiểu nhu cầu thói quen khách Thời gian phục vụ nhanh không để khách phải chờ đợi lâu, muốn phải có phối hợp nhịp nhàng giưa phân Nhân viên nhà hàng muốn phục vụ nhanh khách dục, nhà bếp chế biến lâu Lỗi phần nhân viên nhà hàng cú lỳc ghi order không rõ thời gian khiến phận bếp không biết, phần nhân viên nhà bếp làm việc với tinh thần trách nhiệm không cao, dường phận biết phận ấy, chưa có liên kết chặt chẽ Nhà quản lý cần quan tâm yêu cầu phận phải có trách nhiệm việc phục vụ nhu cầu khách Cần phải thiết lập cân thông tin nhân viên với nhà quản lý cấp cao Nguồn thông tin khách hàng cần tổng hợp từ nhiều phận Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh Bên cạnh đó, nắm thông tin hoạt động phục vụ khách quay lại khách sạn đạt hiệu cao gây ấn tượng mạnh cho khách chất lượng dịch vụ 58 KẾT LUẬN Sau gia nhập WTO, ngành du lịch việt nam phát triển mạnh mẽ Mở hướng cho ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Nhưng đồng hành với hội phát triển ngành khách sạn gặp không khó khăn cạnh trang gay gắt tập đoàn khách sạn khác Muốn giữ thị phần, giữ khách hàng, trì doanh thu nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung, khách sạn, nhà hàng phải có lợi kinh doanh riêng lợi mà nhà hàng, khách sạn tạo đó chính chất lượng phục vụ riêng Điều mà đối thủ cạnh tranh bắt chước 59 Trong thời gian thực tập nhà hàng Imperial tại khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn em nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề mà lâu nhà hàng cải tiến việc không đơn giản chất lượng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khách quan chủ quan Đối với quản lý nhà hàng để đưa chất lượng ngày nâng cao phải xác định lấy hài lòng khách làm thước đo hiệu kinh doanh Để làm điều nhà quản lý nên áp dụng chiến lược phù hợp cho khách sạn của mình Yếu tố người đặt lên hàng đầu, nhân viên xem tài sản lớn nhất, cần tạo điều kiện để phát huy khả họ, thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ Bên cạnh nghiên cứu thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu nhằm hiểu nhu cầu khách hàng giúp nhà quản lý co định đắn làm cho chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Do thời gian khả hạn chế nên viết em nhiều thiếu sót Em mong góp ý thấy giáo hướng dẫn để viết em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn !!! Quy Nhơn, ngày 14 tháng năm 2014 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thanh Thuý 60 [...]... cho khách hàng các sản phẩm có số lượng chủng loại phong phú hơn, chất lượng tốt hơn 21 Chương II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG IMPERIAL CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – QUY NHƠN 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn Công ty cổ phần Du lịch Sài Gòn – Quy Nhơn là... hàng của 2 khách sạn 4 sao là khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn và khách sạn Mường Thanh thì giá của khách sạn Mường Thanh cao hơn tí so với khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn Không những thế, menu của khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn phân ra rất rõ những món nào là món ăn chơi, món khai vị, món ăn chính và món tráng miệng, chính vì thế sẽ làm cho khách hàng dễ... của nhà hàng Imperial của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn với khách sạn cùng thứ hạng 4 sao, đó là khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn: Ví dụ thực đơn tiệc khách tự chọn ( dành cho 1 bàn từ 5 đến 6 người ăn ): ● Thực đơn của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn: ♦ Thực đơn 1: 2.350.000 VNĐ *Ăn chơi: Hạt dưa *Khai vị: Gỏi ngó sen Tôm Thịt *Ăn chính: Gà rôti – khoai tây chiên... buồng ● Số khách vãng lai đến trong ngày ● Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định ● Số khách đặt buồng nhưng không tới 2.1.5.Cơ cấu nguồn khách chủ yếu Bảng 2.1.Cơ cấu nguồn khách chủ yếu tại khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn 30 ( Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự) Qua bảng số liệu về lượt khách đến khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn trong 3... buồng ( Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự ) - Quy trình nhận và tiễn khách ở khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn: 27 Sơ đồ 2.3 .Quy trình nhận và tiễn khách của ks .Sài Gòn – Quy Nhơn Nhận yêu cầu đặt buồng Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách Nhập các thông tin đặt buồng Khách sạn khẳng định việc đặt buồng... của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ bàn tại nhà hàng Imperial của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn 2.2.1.Đội ngũ lao động 32 Thực trạng về đội ngũ nhân lực trong nhà hàng Imperial của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn: Bảng 2.3.Đội ngũ lao động trong nhà hàng Imperial của ks .Sài Gòn – Quy Nhơn Vị trí SL Trình độ Giới Học vấn Nam Nữ Đại học 1 Cao đẳng Ngoại ngữ... 1 số quy trình cung cấp dịch vụ chủ yếu tại khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn: - Quy trình làm sạch buồng khách trả: Quy trình làm sạch buồng diễn ra theo 8 bước sau: Sơ đồ 2.2 .Quy trình làm sạch buồng tại khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn Nhận công việc ( work sheet ) Chuẩn bị các thiết bị, dụng cụ vệ sinh… Vào buồng khách Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh... menu của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn Vì thế, khi so sánh giữa 2 menu ta thấy rõ khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn có lợi thế hơn trong việc cạnh tranh về giá của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng Và cũng chính vì điều này, khách hàng sẽ đánh giá được dịch vụ ở đâu thoả mãn khách hàng hơn khi khách hàng đã sử dụng 2.2.4.Hệ thống chính sách pháp quy của... cũng quan tâm Không những vậy, lượng khách quốc tế lại nhiều hơn so với lượng khách nội địa rất nhiều chứng tỏ danh tiếng khách sạn có chỗ đứng vững chắc trong lòng du khách nước ngoài 31 2.1.6.Kết quả kinh doanh của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn từ năm 2011 đến năm 2013 Bảng 2.2.Kết quả kinh doanh của ks .Sài Gòn – Quy Nhơn năm 2011-2012-2013 Năm I.Tổng doanh... cạnh tranh thì tại Quy Nhơn đối thủ cạnh tranh của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn là rất nhiều Những đối thủ đáng gườm của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn là các khách sạn cùng hạng mục như khách sạn Mường Thanh, resort Hoàng Gia, Hải Âu, hay khách sạn Hoàng Yến…Vì thế để đánh giá mức độ cạnh 34 tranh của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn so với các đối thủ khác ra sao thì vấn đề về