báo cáo thực tập tại thực tập nhà hàng Imperial tại khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn

Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong kinh doanh khách sạn, nó là một bộ phận khôn

Chương I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÀN TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN

1.1.Một số lý luận về kinh doanh nhà hàng, khách sạn

1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh nhà hàng, khách sạn

Trong giáo trình: “ Quản trị kinh doanh khách sạn “ có viết:

Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn

Trước tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghĩ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩ hẹp thì kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghĩ cho khách

Lúc đầu kinh doanh khách sạn chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chổ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu ăn uống và lưu trú với các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm các làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel…Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặt trưng

cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”

Tóm lại, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, quy mô và thị

trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu

ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống

Vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau ( định nghĩa kinh doanh khách sạn trong giáo trình” quản trị kinh doanh khách sạn “ của Ts.Nguyễn Văn Mạnh và Ths.Hoàng Thị Lan Hương ):

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghĩ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.1.2.Dịch vụ trong nhà hàng, khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ bao gồm ba dịch vụ chính là:

• Dịch vụ buồng ngủ

• Dịch vụ ăn uống

• Dịch vụ bổ sung (dịch vụ bổ sung thông thường và dịch vụ vui chơi, giải trí)

Trong đó dịch vụ thông thường đi kèm với dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung chia làm hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc.Dịch vụ buồng ngủ, thông thường dù các khách sạn có cấp sao cao hay thấp, có hay không có sao đều cung cấp 2 loại buồng phòng chính là dịch vụ buồng đơn và dịch vụ buồng đôi Tuy nhiên phụ thuộc vào trang thiết bị trong buồng phòng và vị trí của buồng phòng mà các nhà kinh doanh sẽ phân ra các loại, hạng buồng phòng

Phòng loại 1, loại 2, phòng đặc biệt…để căn cứ vào đó mà đưa ra các mức giá bán phù hợp cho từng buồng phòng cụ thể

Dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ chính và có vai trò, ý nghĩa quan trọng trong kinh doanh khách sạn Nó có tỷ trọng doanh thu đứng sau doanh thu lưu trú và cao hơn doanh thu dịch vụ bổ sung Các khách sạn của nước ta hiện nay đang đẩy mạnh dịch vụ này trong kinh doanh khách sạn Các khách sạn chú trọng rất lớn đến loại hính dịch vụ này vì không chỉ phục vụ cho khách ngủ mà còn dùng để nhận

tổ chức các buổi họp, đám cưới, tiệc liên hoan…có ý nghĩa rất quan trọng đến vấn đề gây uy tín trên thị trường và mở rộng thị trường kinh doanh.

Thường trong các khách sạn có 2 loại dịch vụ ăn uống chính, đó là dịch vụ ăn uống tại quầy ăn, nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buồng – phòng theo yêu cầu của khách với đủ 3 bữa chính trong ngày là: bữa sáng, bữa trưa và bữa tối

Dịch vụ bổ sung: Đây là các dịch vụ, bổ trợ thường đi kèm với các dịch vụ chính hoặc là giúp khách hàng thư giãn vui chơi, giải trí khôi phục sức khoẻ trong lúc nghỉ Như các dịch vụ thể thao vui chơi ca hát, dịch vụ bể bơi, dịch vụ massage, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ hàng lưu niệm…

Ngày nay việc xếp loại thứ hạng khách sạn ngoài căn cứ vào các dịch vụ, trang thiết bị cơ sở, vật chất kỹ thuật, vị trí mà còn căn cứ ngày càng nhiều vào số lượng và quản lý chất lượng các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có để xếp hạng khách sạn Tuy nhiên với tình hình kinh tế xã hội nước ta hiện nay thì việc kinh doanh khách sạn vẫn chủ yếu nhờ vào doanh thu từ dịch vụ lưu trú ( thường chiếm khoảng 40% tổng doanh thu khách sạn )

1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng, khách sạn

1.1.3.1 kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng để thoã mãn nhu cầu mang mục đích thuần tuý là đi du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghĩ ngơi…Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con người, mà ở đây là khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn

1.1.3.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên mọi phương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại Các khách sạn có đẳng cấp cao càng muốn thu hút được khách hàng có khả năng chi trả cao, càng muốn có kết

quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao.

1.1.3.3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng: “dịch vụ khách sạn” nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ thông thường khác Đây là loại dịch vụ rất khó để có thể cơ giới hoá được Mọi dịch vụ trong khách sạn được thực hiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, không đồng nhất…Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì cần phải có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng đúng mong muốn của khách Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

1.1.3.4.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người…

Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp với các yếu tố đó ra sao?

1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng, khách sạn

1.1.4.1.Về mặt kinh tế

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động cơ bản của ngành du lịch, chiếm hơn 50% tổng thể tổng chi tiêu của khách du lịch Thông qua việc chi trả các hoá đơn lưu trú và ăn uống tại khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân đã được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Đay chính là nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho ngành kinh doanh

du lịch Vì vậy, kinh doanh khách sạn có sự đóng góp lớn trong việc làm tăng GDP của vùng và quốc gia

Bên canh đó, việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi của người dân.

Trong quá trình sản xuất và kinh doanh, các khách sạn luôn là bạn hàng lớn của các ngành kinh tế khác nhau như: kinh doanh vận chuyển hành khách, thực phẩm, dược phẩm, thể thao, may mặc…Mối liên hệ này xét trên diện rộng góp phần thúc đẩy sự phát triển của một số ngành kinh tế

Đồng thời, kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lớn lao động trực tiếp, do đó sự xuất hiện và phát triển của khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động, làm giảm gánh nặng xã hội

1.1.4.2.Về mặt xã hội

Khách đến khách sạn chủ yếu là để nghĩ ngơi Chính vì vậy, thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghĩ ngơi, thư giãn trong thời gian đi du lịch của con người, ngành kinh doanh khách sạn đã góp phần phục hồi và tái tạo khả năng lao động cũng như sức sản xuất của người lao động

Hoạt động kinh doanh khách sạn gắn liền với hoạt động du lịch, cùng làm tăng thêm nhu cầu tìm hiểu về các nền văn hoá, phong tục tập quán và các thành tựu khoa học – văn minh, góp phần nâng cao tri thức và khả năng nhận thức của con người

Khách sạn còn là nơi tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa những người đến từ mọi miền đất nước, từ những quốc gia khác nhau…điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tính đại đoàn kết các dân tộc của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng

Khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới ở nhiều phương diện khác nhau

1.2.Một số lý luận về bộ phận dịch vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn

1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn

1.2.1.1.Vị Trí, Chức năng

Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong kinh doanh khách sạn, nó là một bộ phận không thể thiếu, giống như trong phần định nghĩa kinh doanh khách sạn đã phân tích Thật mà khó có thể tìm ra được một khách sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách Là bộ phận cung cấp dịch vụ chính

và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong

và ngoài khách sạn

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

- bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách

Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn.Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với các bộ phận bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn

1.2.1.2 Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn

Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm:

- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ

Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộ phận Bàn là phục nhu cầu ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ, và thực hiện các công việc làm gia tăng mức độ thỏa mãn, hay nói cách khác làm tăng chất lượng dịch vụ cho 2 nhiệm

vụ chính là phục vụ ăn uống và tổ chức các bữa tiệc Làm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc của khách hàng

1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận bàn ( bộ phận phục vụ ăn uống )

1.2.2.1.Đặc điểm

Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan trọng Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh

ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ tăng hiệu quả sử dụng nhân viên Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn

Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ ăn uống của khách sạn được tổ chức theo

mô hình trực tuyến Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc Ví dụ Mét-đô-ten chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc nhà hàng và quản lý toàn bộ nhân viên thuộc bộ phận mình phụ trách Tiếp theo trưởng khu vực lại chịu trách nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếp của Mét – đô – ten Và quản lý các trưởng dãy làm việc tại khu vực mình quản lý

1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận bàn

Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn

( Nguồn: : Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng của khách sạn

lớn)

1.2.2.3.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận bàn

Trên cơ sở những đặc điểm của lao động trong ngành kinh doanh khách sạn, các nhà quản lý và các cơ sở đào tạo cần nắm được những yêu cầu tối thiểu đối với các nhân viên và học viên trong ngành để từ đó đặt ra những tiêu chuẩn cho việc đào tạo của các cơ sở cũng như việc tuyển chọn nhân lực cho mỗi khách sạn để tránh những sai sót do 1 nhân viên không đủ tiêu chuẩn trong công việc xảy ra Các yêu cầu bao gồm:

● Yêu cầu về ngoại hình:

Tổng Giám đốc khách sạn

Không có nghề dịch vụ nào người ta lại để ý nhiều đến ngoại hình như ngành kinh doanh khách sạn, nhất là các nhân viên đón tiếp và phục vụ bàn, bar Ấn tượng đầu tiên của khách có lẽ là cơ sở vật chất hiện diện trước mắt song những nhân viên với ngoại hình dễ nhìn, cung cách phục vụ tận tình niềm nở của nhân viên không kém phần quan trọng Vì thế, hình thức của nhân viên cũng phải được tiêu chuẩn hoá như sau:

Có khuôn mặt tươi tắn, dễ nhìn

Kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt nhưng phải thật gọn gàng

Dáng người cân đối, chiều cao vừa phải, phải có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt

Khoẻ mạnh, không có khuyết tật và những đặc điểm bất lợi cho công việc…

Do công việc đòi hỏi sức lực dẻo dai và bền bỉ nên không thể tuyển những người có bệnh về tim mạch, huyết áp, và đặt biệt là bệnh truyền nhiễm

Ngoài hình thức của mình, nhân viên cũng cần có phong cách lịch sự và có khiếu thẩm mỹ cao để có thể tự làm đẹp cho mình cũng như làm đẹp cho khách sạn

● Yêu cầu về trình độ nghiệp vụ và những phẩm chất cần thiết

Do công việc của các nhân viên tương đối độc lập nên mỗi nhân viên phải đảm bảo có đầy đủ các tố chất tích cực như:

- Thông minh, sáng tạo trong công việc để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất chợt trong công việc

- Trí nhớ tốt để có thể phục vụ được nhiều khách và trong thời gian dài mà công việc yêu cầu

- Có chuyên môn cao và phương pháp làm việc khoa học để phục vụ khách bằng những sản phẩm hoàn hảo nhất

- Hiểu biết tâm lý, cởi mở, vui vẻ, ôn hoà, chân thành, trung thực nhạy cảm, có kỹ năng giao tiếp tốt

- Có trình độ ngoại ngữ tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thân thiện như đang ở tại đất nước mình và được tôn trọng

- Có tính hợp tác và tình đồng đội cao, có cái nhìn tích cực với mọi vấn đề bởi công việc của mọi bộ phận có liên quan với nhau nên nhân viên cần có tính đồng

đội cao để có thể kết hợp nhịp nhàng với nhau để tạo ra những sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng.

Để có được những phẩm chất trên đòi hỏi mỗi nhân viên phải được đào tạo đầy đủ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có những tố chất cần thiết Ngoài ra, trong quá trình làm việc, nhân viên cũng không ngừng học hỏi về nghiệp vụ cũng như tự mình rèn luyện những phẩm chất tốt để tiếp tục hoàn thiện mình

● Yêu cầu về trang phục làm việc

Nhân viên làm việc trong khách sạn, nhà hàng phải mang đồng phục trong giờ làm việc Chất liệu vải, kiểu dáng, màu sắc của đồng phục phải phụ thuộc vào tính chất của từng công việc, thời tiết, khí hậu, do đó mỗi bộ phận trong khách sạn có một đồng phục khác nhau Trang phục là điều kiện bắt buộc đối với mỗi nhân viên, đồng phục là để phân biệt nhân viên với khách, giúp cho khách nhận ra người mà họ sẽ yêu cầu phục vụ và là dấu hiệu để phân biệt nhân viên và các trưởng bộ phận để tiện cho công tác thanh tra kiểm soát

Trang phục có các yêu cầu về chất liệu và kiểu dáng khá chặt chẽ, phải đáp ứng với nhu cầu của công việc, cụ thể như: gọn gàng thuận tiện cho việc đi lại và làm việc, màu sắc trang nhã nền nã Đồng phục của nhân viên được bộ phận giặt là của khách sạn quản lý và giặt là thường xuyên cho thật sạch sẽ phẳng phiu Đồng phục của nhân viên thể hiện trình độ tổ chức Kỹ cương nề nếp và cũng là một nét văn hoá riêng của khách sạn

1.2.3.Quy trình phục vụ bàn

Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận Bàn phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Kinh Doanh Ăn Uống trong khách sạn Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.2.Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn

(Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng của

GS.TS.Nguyễn Văn Đính – Ths.Hoàng Thị Lan Hương)

1.3.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn

1.3.1.Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn

Một doanh nghiệp khách sạn muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì mục đích chính của doanh nghiệp là làm sao thu hút và duy trì lượng khách ngày càng tăng lên Để làm được điều này thì doanh nghiệp luôn luôn chú ý đến vấn đề chất lượng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ là gì?

Theo TCVN và ISO- 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của dản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ là tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận dịch vụ được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xát định bởi việc

so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi Chất lượng chính là sự đáp ứng kì vọng của khách hàng

Chuẩn bị

phục vụ

Phục vụ trực tiếp

Thanh toán

Phục vụ khách ăn, uống tại Nhà Hàng

Theo đánh giá của khách hàng thì họ không mua sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta mà họ mua sự thỏa mãn nhu cầu khả năng làm một cái gì đó mà họ không

tự mình thực hiện được và vì nó họ sẵn sàng chi tiền Khách hàng có ấn tượng về tổ chức của khách sạn thông qua việc hoạt động của khách sạn đó có đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng không

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bô phận bàn

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng mang những đặc điểm chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm các đặc điểm sau:

 Chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng khó đo lường, đánh giá.

Chất lượng dịch vụ bô phận nhà hàng là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cở sở kĩ thuật dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong 3 thành phần trên Những yếu tố này luôn có dự thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của nhà hàng sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau

 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng sẽ được đánh giá chính xác qua

sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.

Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:

Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy chỉ có khách hàng biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình Và khách hàng chỉ biết khi dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ Họ không thể chỉ nghe các thông tin quảng cáo là có thể biết được chất lượng dịch vụ đó như thế nào, mà chỉ chính trải nghiệm của chính mình mới có thể nhận biết chính xác chất lượng dịch vụ ra sao

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ của bộ phận bàn diễn ra cùng nhau về thời gian cũng như không gian để từ đó chúng ta có thể khẳng định khác hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Nếu sự đánh giá của khách về sự cung cấp dich vụ của bộ phận bàn

càng tốt tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ cung cấp Như vậy với những người không dùng trực tiếp sản phẩm của bộ phận bàn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ.

 Chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung ứng dịch vụ

Qúa trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa hai yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng Ở trạng thái tỉnh có nghĩa là lúc không cung cấp dịch vụ thì có thể 2 yếu tố này được đánh giá rất tốt Về cơ sở vật chất thì rất tiện nghi, hiện đại nếu điều này thỏa mãn được khách hàng thì chứng tỏ khách sạn đã phần nào làm tăng chất lượng dịch vụ nhà hàng Về con người những nhân viên phục vụ đó là những con người: có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, cách ứng xử nhã nhặn, lịch sự, chuyên nghiệp, với trang phục chỉnh tề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ luôn là yếu tố khách hàng quan tâm đầu tiên khi đên với khách sạn, nếu khâu này khách sạn đáp ứng tốt sẽ tạo ấn tượng sâu sắc, và nhận thiện cảm tốt, cái nhìn tốt đẹp của khách hàng đối với khách sạn

 Chất lượng phục vụ của bộ phận bàn đòi hỏi có tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tấc cả các bộ phận, tấc cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chương trình chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau

Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà Nhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ nhà hàng phải tốt mọi lúc mọi nơi và đối với mọi khách hàng

Tuy nhiên tính nhất quán trong chất lượng nhà hàng không có nghĩa là không thay đổi, trong thời đại cạnh tranh ngày nay không thay đổi hoặc đứng yên có nghĩa là đi lùi, có nghĩa là suy thái Bởi mọi thứ xung quanh ta là luôn thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh Sự thay đổi ở đây được hiểu là luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụ nhà hàng điều này có nghĩa là nhà hàng luôn luôn nắm vững những thay đổi diễn

ra trên thị trường, thị hiếu khách hàng, các chiến lược của các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù hợp với nhu cầu thị trường nhằm tăng sức cạnh tranh của nhà hàng và tìm kiếm nguồn lợi nhuận cao.

1.3.3.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn

- Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn sẽ làm

thoả mãn ngay từ đầu nhu cầu của khách Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyên truyền cho những người xung quanh

- Đối với khách sạn: Khi khách sạn nâng cao được chất lượng dịch vụ có nghĩa

khách sạn đã làm tăng sức cạnh tranh của mình, tăng vị thế của mình trên thị trường, đưa trạng thái kinh doanh vào trạng thái ổn định Nâng cao chất lượng phục vụ bàn không chỉ làm cho hoạt động kinh doanh ăn uống hiệu quả mà nó còn là cơ sở, nền tảng cho hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn cũng tăng lên đồng nghĩa với khối lượng hàng hoá dịch vụ tăng, từ đó tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, kết quả làm tăng hiệu quả kinh tế cho khách sạn

- Đối với xã hội: Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao sẽ

góp phần làm tăng ngân sách cho nhà nước, tạo ra nhiều dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu con người, tạo việc làm cho người lao động

1.3.4.Một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ bàn tại nhà hàng, khách sạn 1.3.4.1.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bàn dựa trên sự mong đợi và đánh giá của khách hàng

Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc

và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy

ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải

đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít ngang bằng so với mong đợi của khách hàng Điều đó không có nghĩa rằng tất

cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra theo một cách thống nhất Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào? v.v Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn phải được dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách

và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn

1.3.4.2.Chất lượng dịch vụ bàn phải được thực hiện thống nhất trong toàn ngành

Tính thống nhất ở đây được hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng,

đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường.

1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ bàn trong kinh doanh khách sạn

Quá trình nâng cao chất lượng là rất cần thiết tại bất kỳ cơ sở kinh doanh ăn uống nào Để có sự đánh giá chính xác về chất lượng phuc vụ thì người ta đánh giá căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng, các chỉ tiêu này cần được xây dựng dựa trên sự trông đợi của khách hàng và có thể đo lường đánh giá được Việc nâng cao chất lượng có hiệu quả hay không có thể căn cứ vào các chỉ tiêu sau:

- Tiện nghi phục vụ: Là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng

phục vụ bàn vì nó là bằng chứng về tính hữu hình của dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, là yếu tố tạo nên sự thuận lợi cho quá trình phục vụ của nhân viên Tiện nghi phục vụ được thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp phòng ăn, sự đồng bộ, đầy đủ, hiện đại của các trang thiết bị, dụng cụ; sự hấp dẫn, lôi cuốn của cảnh quan môi trường Tiện nghi phục vụ tốt sẽ tạo sự trang trọng lịch sự cho phòng ăn, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, sảng khoái, khách có thể quên hết mọi lo âu khi bước vào nhà hàng

- Chất lượng món ăn, đồ uống: Nhà hàng cần nghiên cứu, tìm hiểu các nhu

cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng khác nhau Đồng thời đưa ra nhiều món ăn để khách hàng có thể lựa chọn theo sở thích của từng đối tượng khách hàng

- Kỹ năng phục phụ: Là chỉ tiêu cơ bản của chất lượng phục vụ bàn Kỹ năng

phục vụ gồm kỹ thuật phục vụ và kinh nghiệm phục vụ Kỹ năng phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, thể hiện qua các thao tác kỹ thuật của nhân viên trong quá trình phục vụ

- Thái độ của nhân viên phục vụ: Tâm lí chung của khách hàng khi đến các

nhà hàng khách sạn để ăn uống thường thích được tôn trọng kính nể và có cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên phục vụ Vì vậy, nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ 1 cách tận tình, chu đáo Đồng thời luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng để thông báo lại cho tổ trưởng nhằm rút kinh nghiệm cho những lần sau

- Vệ sinh: Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được khách hàng cũng

như khách sạn quan tâm hàng đầu Bởi vì vấn đề vệ sinh có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ của khách hàng Do đó, khách sạn cần đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả trong và ngoài phòng ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến ăn uống, thực phẩm chế biến món ăn phải đảm bão vệ sinh và còn thời gian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ phòng ăn và các dịch vụ ăn uống,…

- Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là nhân tố sẽ làm thoả

mãn được sự mong đợi của khách hàng Kỹ năng giao tiếp thể hiện ở thái độ phục vụ, kỹ năng xử lý các tình huống xảy ra bất ngờ trong quá trình làm việc,…

1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bàn trong kinh doanh khách sạn

1.4.1.Nhóm các nhân tố chủ quan

1.4.1.1.Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn Một số dạng mô hình tổ chức như: Mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng,

mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận theo địa dư, mô hình tổ chức bộ phận theo đối tượng khách hàng

Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó Chẳng hạn nếu một khách sạn chọn một mô hình tổ chức không phù hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chất lượng dịch vụ Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mô hình tổ chức thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốt chất lượng dịch vụ của khách sạn đó

1.4.1.2.Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp

Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng và họ cũng là người tạo cho khách hàng những cảm nhận chung về khách sạn xuyên suốt quá trình trước, trong

và sau khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn Do đó chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của một khách sạn Ngoài ra, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên để tăng cường chất lượng dịch vụ Chính vì tầm quan trọng như vậy nên họ chính là những người tạo ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.4.1.3.Đội ngũ cán bộ quản lý

Họ là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chương trình hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Theo các

chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edwards Deming và tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% vấn đề chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản

lý Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng Vì vậy nhà quản lý không chỉ là người am hiểu lý thuyết mà còn là người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn Họ cũng là một trong những nhân tố quyết định đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.4.1.4.Trang thiết bị tiện nghi trong phục vụ bàn

Yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiên đại sẽ tạo điều kiện làm việc cho nhân viên tốt hơn, do đó quá trình phục vụ khách sạn sẽ tốt hơn Mặt khác, cơ sở vật chất với trang thiết bị tiện nghi hiện đại sẽ tạo ra một không gian thoải mái, thoáng đãng giúp tăng lượng khách ghé thăm nhà hàng

1.4.1.5.Uy tín, danh tiếng về hình ảnh của nhà hàng, khách sạn

Uy tín danh tiếng có được chủ yếu nhờ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Một khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục

vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin tuyên truyền có hiệu quả Từ đó giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn

1.4.1.6.Năng lực về vốn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn ban đầu và vốn đầu tư cơ bản cao Bên cạnh đó, để bảo đảm mức chất lượng dịch vụ cao thì khách sạn phải đầu tư liên tục vào cơ sở vật chất kỹ thuật, vào đội ngũ lao động, đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Đối với các doanh nghiệp có năng lực vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh của khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đưa ra sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn

Những khách sạn gặp khó khăn về tài chính rất khó có được sản phẩm hoàn hảo Họ phải lựa chọn sản phẩm cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn

chế, chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc Sản phẩm khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường Cơ hội để khách hàng quay lại với khách sạn là hầu như không còn và doanh thu của khách sạn sẽ giảm mạnh Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn quá ít, cơ hội để nhân viên thăng tiến cũng ít hơn.

Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện ổn định và phát triển lâu dài

Nhìn chung các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng ít nhiều đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Từ những ảnh hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này mang lại, đồng thời hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng chứ không thể triệt tiêu được hoàn toàn những tác động này

1.4.2.Một số nhân tố khách quan

1.4.2.1.Thị trường khách hàng mục tiêu

Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mục tiêu Một khách sạn tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh của mình

Vì thế việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào thị trường khách hàng mục tiêu này

1.4.2.2.Mức độ cạnh tranh trên thị trường

Mức độ cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, nó được biểu hiện ở những khía cạnh sau:

- Cạnh tranh về giá cả: Giá cả là yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ Thông thường thì giá cả cao chắc chắn sẽ có chất lượng phục vụ tốt hơn so với giá cả thấp Tuy nhiên không phải bao giờ giá cả cũng tương xứng với chất lượng phục vụ Bởi lẽ việc xác định chất lượng phục vụ là điều hết sức khó khăn khi mà phần lớn nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng Do đó, khi cạnh tranh về giá cả cũng phải đồng nghĩa với cạnh tranh về chất lượng dịch vụ

- Cạnh tranh trong quảng cáo: Quảng cáo có ý nghĩa rất lớn đối với việc kích thích tiêu dùng của khách hàng Nó làm cho khách hàng biết đến thương hiệu của

sản phẩm cũng như dịch vụ Điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khi khách hàng nảy sinh sự so sánh giữa những thông tin mà họ thu được từ quảng cáo với những dịch vụ mà họ sử dụng.

1.4.2.3.Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước, của ngành Nhà hàng

Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì Hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu

tư nước ngoài vào nước ta để tìm kiếm cơ hội đầu tư, tạo mối liên doanh, liên kết với các đối tác Việt Nam Đồng thời nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ Từ

đó các khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có số lượng chủng loại phong phú hơn, chất lượng tốt hơn

Chương II:

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG IMPERIAL CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – QUY NHƠN2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn

Công ty cổ phần Du lịch Sài Gòn – Quy Nhơn là công ty liên doanh giữa Tổng công ty Sài Gòn Tourist với một số công ty nhà nước, cơ quan trong địa bàn tỉnh Công ty được thành lập vào ngày 06/03/2003 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 3503000026 ngày 02/12/2005 với tổng vốn đầu tư trên 100 tỷ đồng, vốn điều lệ là 70 tỷ đồng Sau khi được thành lập công ty đã nhanh chóng lập kế hoạch xây dựng cơ cấu hạ tầng và qua 5 năm hoạt động công ty đã xây dựng được một khách sạn 4 sao đưa vào hoạt động vào tháng 09/2005 Đồng thời từng bước đầu tư xây dựng khu Du lịch Sài Gòn – Quy Nhơn, trong đó trước mắt đã hoàn thành việc xây dựng Nhà hàng Hoàng Hậu tại Ghềnh Ráng và đưa vào hoạt động tháng 12/2007

Văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh:

Địa chỉ: 60 Võ Văn Tần, Phường 6, Quận 3, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại: 08.39308889

Fax: 08.39330917

Email: sales@saigonquynhonhotel.com.vn

Hình 2.1.Khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn

Năm 2006, Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn – Quy Nhơn tham gia làm Hội viên của Hội Mỹ nghệ và Chế biến gỗ TP Hồ Chí Minh (HAWA)

Tháng 12-2007, chính thức trở thành Hội viên của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI)

Năm 2006 Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn – Quy Nhơn đã được nhận Giấy khen của Giám đốc Sở Du lịch tỉnh Bình Định vì đã hoàn thành tốt nhiệm vu năm 2006

Năm 2007 là Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua ngành Du lịch tỉnh Bình Định.Năm 2007-2008 được nhận bằng khen của chủ tịch UBND TP Hồ Chí Minh

vì đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao

Năm 2007 Khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn được Hiệp hội Kiến trúc sư Việt Nam bình chọn là 1 trong 20 công trình kiến trúc tiêu biểu thời kỳ đổi mới

Năm 2008 đạt giải nhất cuộc thi Toà nhà hiệu quả năng lượng lần II

2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn

2.1.2.1.Chức năng

Chức năng chính là kinh doanh lưu trú với hơn 148 phòng, khách sạn luôn cố gắng phục vụ tốt mọi khách hàng, đặc biệt là khách công vụ và khách của trung tâm lữ hành Đây là nguồn thu chính của khách sạn

Phục vụ việc ăn uống cho khách lưu trú và cả khách vãng lai Bên cạnh đó còn nhận tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc liên hoan, cưới hỏi…

Quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán và trao đổi với khách hàng những sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng và tạo ấn tượng tốt đẹp nhất về khách sạn và đất nước Việt Nam trong lòng du khách

2.1.2.2.Nhiệm vụ

- Cố gắng hoàn thành kế hoạch và chiến lược mà công ty giao

- Khách sạn kinh doanh đúng ngành nghề đăng ký, trong quá trình hoạt động phải đảm bảo thường xuyên duy trì các điều kiện, tiêu chuẩn, quy định đối với khách sạn 4 sao như đã được công nhận

- Quản lý tốt nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực nằm nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ

- Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn và không ngừng nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên

- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội, môi trường, cảnh quan, cũng như mọi luật lệ, quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn

- Làm tốt công tác đối ngoại, quan hệ giữa các ngành hữu quan và các tổ chức xã hội, tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh khách sạn

- Định kỳ tổng kết các đánh giá kết quả hoạt động kinh danh, công tác điều hành và báo cáo quyết toán theo quy định của Nhà nước và khách sạn

2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn

Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

( Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự )

Ban giám đốc điều hành công ty: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ các hoạt

động của công ty và chịu trách nhiệm trước Nhà nước và hội đồng quản trị về kết quả sản xuất kinh doanh của công ty Giám đốc công ty do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, các Phó giám đốc được đề xuất và Hội đồng công ty bổ nhiệm

Phòng kế toán tài vụ: Tham mưu cho giám đốc về lĩnh vực quản lý kinh tế và

tài chính tại doanh nghiệp, với các nhiệm vụ: tham mưu xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh ngắn hạn, dài hạn, quản lý sử dụng, bảo toàn và phát triển các nguồn vốn kinh doanh có hiệu quả, quy chế phân phối tiền lương, tiền thưởng, thực hiện công tác kế toán thống kê quy định của pháp luật và điều lệ công ty

Phòng kinh doanh: Giúp Giám đốc chỉ đạo và trực tiếp tham gia vào hoạt

động kinh doanh của công ty Nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược sản

Hội Đồng Quản Trị

Ban Giám ĐốcBan Kiểm Soát

toán

PH KH- DT

PH Kỹ

thuật

B.P Ẩm thực

B.P Bếp

B.P Tiền sảnh

B.P Phòg

phẩm, chiến lược quảng cáo tiếp thị, quảng bá xúc tiến du lịch Thực hiện công tác tuyên truyền, quảng bá và chăm sóc khách hàng, làm công tác hậu mãi nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.

Phòng hành chính – nhân sự: Có nhiệm vụ tổ chức cán bộ, ban hành các thể

chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỹ luật, xây dựng các tiêu chuẩn chức danh nghiệp vụ, nội quy lao động, tuyển dụng sử dụng lao động, đào tạo nguồn nhân lực, tổng hợp thông tin nội bộ, đảm bảo công tác hành chính, công tác mua hàng, theo dõi cơ sở vật chất kỹ thuật…

Phòng kỹ thuật: Tham mưu cho Giám đốc các vấn đề liên quan đến kỹ thuật,

theo dõi bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sữa chữa tất cả các công cụ khi các bộ phận yêu cầu Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị do khách hàng hợp đồng

Bộ phận tiền sảnh ( FO): Nhận đăng ký đặt phòng, trực tiếp bán phòng cho

khách và giải quyết các thủ tục thuê, trả phòng, thủ tục khai báo tạm trú theo đúng quy định của nhà nước Có trách nhiệm chuyển các cuộc gọi đến và cuộc gọi đi theo yêu cầu của khách hàng cũng như của nội bộ

Bộ phận ẩm thực: Tổ chức quy trình phục vụ và trực tiếp phục vụ khách đến

ăn uống trong các nhà hàng, phòng tiệc, bar, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết Chịu trách nhiệm trong việc thực hiện doanh thu ăn uống mà Ban Giám đốc giao phó

Bộ phận buồng ( phòng ): Phục vụ khách đến lưu trú tại khách sạn, quản lý

trang thiết bị vật tư trong phòng ngủ cũng như trong khu vực thuộc khối phòng ngủ, đảm bảo an toàn chu đáo khi phục vụ khách, phối hợp với các bộ phận liên quan để phục vụ các dịch vụ khách tại phòng ở khi khách yêu cầu Quản lý tổ tạp vụ và thực hiện các chức năng theo quy định

Ngoài ra còn có:

Bộ phận bếp: Thực hiện các quy định công nghệ chế biến các món ăn về chất

lượng, mỹ thuật và đúng định lượng, đảm bảo vệ sinh thực phẩm để phục vụ khách Phối hợp với nhà hàng để nhận các yêu cầu đặt tiệc, dự trữ thực phẩm Nghiên cứu

và thường xuyên nâng cao chất lượng món ăn, cập nhật các món ăn mới để thoã mãn thị hiếu và yêu cầu của khách.

Đội bảo vệ: Đảm bão an toàn tuyệt đối cho khách đến khách sạn, giữ gìn trật

tự bên trong và phạm vi trước cổng khách sạn ( dựa vào thẻ ra, vào cổng ) Phụ giúp mang hành lý cho khách một cách khoa học, không để mất mát hay nhầm lẫn Cùng với bộ phận lễ tân đăng ký tham gia tạm trú cho khách với công an

2.1.4.Quy trình cung cấp một số dịch vụ chủ yếu

Ví dụ 1 số quy trình cung cấp dịch vụ chủ yếu tại khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn:

- Quy trình làm sạch buồng khách trả:

Quy trình làm sạch buồng diễn ra theo 8 bước sau:

Sơ đồ 2.2.Quy trình làm sạch buồng tại khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn

( Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự )

- Quy trình nhận và tiễn khách ở khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn:

Nhận công việc ( work sheet )

Chuẩn bị các thiết bị, dụng cụ vệ sinh…

Vào buồng khách

Làm vệ sinh phòng ngủ

Làm vệ sinh phòng vệ sinh

Kiểm tra

Ghi sổ tình trạng buồng…

Ra khỏi buồng

Sơ đồ 2.3.Quy trình nhận và tiễn khách của ks.Sài Gòn – Quy Nhơn

( Nguồn: Phòng Hành Chính – Nhân Sự )

* Giải thích quy trình nhận và tiễn khách của khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn:+ Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng: Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách ( trực tiếp hoặc gián tiếp ), nhân viên đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau:

● Tên khách ( tên đoàn khách ), tên người đăng ký

● Địa chỉ, số điện thoại hoặc fax của người đặt buồng

● Số khách cùng đi trong đoàn

● Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

● Số lượng buồng và loại buồng

● Giá buồng và hình thức thanh toán

Nhận yêu cầu đặt buồng

Xác định khả năng đáp ứng của

khách sạn

Thoả thuận và thuyết phục việc

đặt buồng với khách

Nhập các thông tin đặt buồng

Khách sạn khẳng định việc đặt buồng

Lưu thông tin đặt buồng

Nhận khẳng định lại từ khách

Tổng hợp tình hình đặt buồng và

chuyển cho bộ phận đón tiếp

● Loại đặt buồng ( bảo đảm hay không bảo đảm )

● Các yêu cầu đặc biệt của khách ( nếu có )

+ Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không? Nhân viên đặt buồng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn qua các biểu bảng, máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng Tuy nhiên khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn so với số buồng thực trống của mình ( với 1 tỷ lệ phần trăm không quá nhiều ) vì trong trường hợp khách bảo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá công suất sử dụng buồng

+ Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách

Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặt buồng khác Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách.+ Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng

Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn

+ Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng

Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc email theo quy định của khách sạn Một số thông tin cần được khẳng định là:

● Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại

● Loại buồng, giá buồng

● Số lượng buồng và số lượng khách

● Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

● Các yêu cầu đặt biệt của khách ( nếu có )

● Đặt buồng có bảo đảm hay không bảo đảm

● Phương thức thanh toán

● Số đặt buồng ( số của phiếu đặt buồng )

+ Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng.

Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê…Việc lưu giữ giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến, nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả

+ Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách

Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau ( thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ ) để phòng thường hợp khách có thay đổi hoặc huỷ đặt phòng

+ Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp.Nhân viên tổng hợp tình hình đặt buồng bằng việc cập nhật các thông tin sau:

● Số phiếu đặt buồng

● Sửa đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng

● Số khách vãng lai đến trong ngày

● Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định

● Số khách đặt buồng nhưng không tới

2.1.5.Cơ cấu nguồn khách chủ yếu

Bảng 2.1.Cơ cấu nguồn khách chủ yếu tại khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn