CÁCH THỨC LẬP KẾ HOẠCH VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ MỘT BỮA TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HOTEL HANOI

lOMoARcPSD|9242611 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH TIỂU LUẬN: QUẢN TRỊ CÁC LOẠI TIỆC ĐỀ TÀI: CÁCH THỨC LẬP KẾ HOẠCH VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ MỘT BỮA TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HOTEL HANOI Giảng viên hướng dẫn: Đỗ Thiện Dụng Sinh viên thực hiện: Nhóm 1A_ Lớp Tiệc.1 A34415 Trần Hồng Long A33655 Nguyễn Quang Huy A32998 Vũ Tường Vy A30844 Nguyễn Hải Sơn A33113 Lê Hương Ly Giảng viên chấm Giảng viên chấm Hà Nội, 2021 lOMoARcPSD|9242611 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lí lựa chọn khách sạn 1.2 Mục tiêu tiểu luận 1.3 Phạm vi giới thiệu PHẦN NỘI DUNG .7 2.1 Giới thiệu khách sạn 2.1.1 Các thông tin khách sạn 2.1.2 Tổ chức nhân lực khách sạn: 2.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn phục vụ loại tiệc 2.1.4 Thành tựu bật khách sạn 10 2.2 Cách thức lập kế hoạch phục vụ tiệc khách sạn 10 2.2.1 Hợp đồng đặt tiệc 10 2.2.1.1 Tóm tắt nội dung bản: 10 2.2.1.2 Hợp đồng đặt tiệc cưới: .11 2.2.2 Xây dựng thực đơn tiệc cưới 13 2.2.3 Xây dựng kế hoạch tổ chức phục vụ .15 2.2.3.1 Kế hoạch dự kiến trang thiết bị dụng cụ 15 2.2.3.2 Kế hoạch dự kiến nhân 15 2.2.3.3 Xây dựng kế hoạch ngân sách 17 2.2.3.4 Xây dựng kế hoạch dự phòng rủi ro 19 2.2.3.5 Chương trình (thời gian) tổ chức tiệc 20 2.4 Tổ chức phục vụ 22 2.4.1 Công tác chuẩn bị 22 2.4.1.1 Sơ đồ phòng tiệc 22 2.4.1.2 Chuẩn bị nguyên liệu, thực phẩm, hàng hóa 22 2.4.1.3 Tổ chức sơ chế chế biến 22 2.4.1.4 Chuẩn bị đồ uống, gia vị 23 2.4.1.5 Kiểm tra công tác chuẩn bị 24 2.4.1.6 Hội ý trước phục vụ .24 2.4.2 Tổ chức đón khách 24 lOMoARcPSD|9242611 2.4.3 Tổ chức phục vụ tiệc .25 2.4.3.1 Khai mạc tiệc .25 2.4.3.2 Trình tự cách thức phục vụ 25 2.4.3.3 Cách thức điều phối trình phục vụ .25 2.4.3.4 Xử lý tình bữa tiệc 26 2.4.4 Kết thúc tiệc 26 PHẦN ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ 27 3.1 Đánh giá .27 3.1.1 Điểm mạnh 27 3.1.2 Điểm hạn chế nguyên nhân .27 3.2 Kiến nghị .28 PHẦN BÀI HỌC KINH NGHIỆM 30 lOMoARcPSD|9242611 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Hình ảnh Khách sạn JW Marriot Hotel Hà Nội Sơ đồ Sơ đồ tổ chức nhân khách sạn Hình ảnh Hình ảnh khu vực bếp phục vụ tổ chức tiệc Hình ảnh Khơng gian tổ chức tiệc cưới Hình ảnh Hình ảnh chuẩn bị bàn tiệc Hình ảnh Hình ảnh set up sân khấu Hình ảnh Thực đơn tiệc cưới 12 Sơ đồ Nhân phận tiệc khách sạn 13 Sơ đồ Sơ đồ phòng tiệc .18 lOMoARcPSD|9242611 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lí lựa chọn khách sạn Bữa tiệc hay tiệc tiệc tùng (một số trường hợp bữa liên hoan, liên hoan nhẹ, liên hoan thân mật, chiêu đãi) kiện tổ chức nhiều bên để mời đối tượng đến tham gia vào loạt cho mục đích xã hội, truyền thống, tơn giáo, lễ nghi, hội thoại, giải trí mục đích khác Tuỳ vào tính chất bữa tiệc tổ chức theo hình thức khác buffet ngồi, tiệc rượu, tiệc tea, phục vụ ngồi kiểu Âu – Á,… Dưới góc độ lý luận, dịch vụ ngành khách sạn du lịch nói riêng ngành khác nói chung quy trình để thực dịch vụ đóng vai trị quan trọng Do dịch vụ, trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, vậy, mà việc đảm bảo quy trình phục vụ chuẩn, chuyên nghiệp yếu tố định tới chất lượng Ngày nay, để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng tối ưu hoá lợi nhuận mùa thấp điểm khách sạn ngồi việc đơn kinh doanh buồng ngủ Hiện nay, khách sạn đặc biệt khách sạn cao cấp thêm vào loại hình tổ chức tiệc cưới, hội nghị hội thảo,… Nhận thấy khách hàng thường tổ chức khách sạn trung tâm tổ chức tiệc cưới sang trọng thu nhập họ mức tương đối cao, họ muốn buổi tiệc diễn cách chu đáo hài lịng khách tham dự Qua tìm hiểu nhóm 1A biết khách sạn JW Marriot Hotel Hà Nội tổ chức tiệc cưới sang trọng, phù hợp với khách hàng có thu nhập mức khá, coi gương sáng thị trường tổ chức tiệc cưới khách sạn Bên cạnh đó, tiếp cận với việc tổ chức tiệc khách sạn, nhóm nhận thấy sai sót, hạn chế định, ngun nhân khách sạn chưa trọng nhiều đến quy trình phục vụ yếu tố để đảm bảo thực tốt quy trình Bên cạnh đó, năm gần chưa có nghiên cứu sâu nghiên cứu quy trình tổ chức kiện tiệc cưới khách sạn để đưa biện pháp thiết thực nhằm đạt đến chất lượng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Từ đó, nhóm đề xuất tới khách sạn, đặc biệt phận tổ chức tiệc, giải pháp để hồn thiện quy trình tổ chức thực tiệc cưới JW Marriot lOMoARcPSD|9242611 Hotel Đồng thời, nhóm giúp học kinh nghiệm cho thân làm tiệc thực tế sở 1.2 Mục tiêu tiểu luận  Đưa quy trình tổ chức kiện (tiệc cưới) chuẩn mực áp dụng khách sạn JW Marriot Hotel Hà Nội nhằm nâng cao hiệu kinh doanh  Hiểu vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm phận tổ chức tiệc khách sạn  Nắm bắt việc lên kế hoạch chuẩn bị, phương án dự phòng cho kiện  Dựa vào viết để rút kinh nghiệm cho lần tổ chức phục vụ sau 1.3 Phạm vi giới thiệu  Không gian: phận tiệc khách sạn JW Marriot Hotel Hà Nội  Thời gian tổ chức tiệc cưới: Ngày 25/10/2020  Loại hình tổ chức tiệc: tiệc ngồi truyền thống  Số lượng khách tham dự tiệc: 420 người (bàn 10 người) Hình ảnh Khách sạn JW Marriot Hotel Hà Nội lOMoARcPSD|9242611 PHẦN NỘI DUNG 2.1 Giới thiệu khách sạn 2.1.1 Các thông tin khách sạn  Tên công ty: Khách sạn JW Marriott Hà Nội ( tập đoàn Marriott International)  Địa chỉ: Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội  Điện thoại: (84-24) 38 335 588  Fax: +842438335599  Email: https://portal.marriott.com/ Hình ảnh Sơ đồ vị trí logo khách sạn JW Marriot Marriott Hanoi khách sạn thứ Marriott International Việt Nam Khách sạn hoàn thành đưa vào sử dụng từ năm 2013, với tổng mức đầu tư 250 triệu la Mỹ Ý tưởng cơng trình đến từ hình ảnh bờ biển Việt Nam nên thơ biểu tượng “con rồng huyền thoại” mang ý nghĩa quan trọng di sản văn hóa lâu đời Việt Nam Do vậy, khách sạn có kết cấu đặc biệt theo kiểu đường cong xoắn ốc, diện tích đất 6,3 hướng phía mặt hồ nước, kết hợp với khoảng sân vườn xanh mát cối bao quanh toạ lạc khuôn viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia Được thiết kế tầng, với 450 phịng nghỉ, có 55 phịng suite Ngồi ra, khách sạn có 17 phịng họp, gồm phịng hội thảo lớn rộng 1,000 m2 480 m2 với khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách Bên cạnh có phịng Grand Ballroom, Junior Ballroom, Lakeside area để tổ chức loại tiệc cưới, tiệc cuối năm từ 250 đến 1000 khách 2.1.2 Tổ chức nhân lực khách sạn:  Tổng giám đốc điều hành : Mark Van Der Wielen lOMoARcPSD|9242611 Tổng giám đốc Phó giám đốc GĐ Lễ tân GĐ Ẩm thực& Đồ uống Giám đốc phận buồng GĐ Tài GĐ Marketing Giám đốc phận nhân Giám đốc phận An ninh Giám đốc phận Kỹ thuật Trưởng phận Trưởng phận Trưởng phận Trưởng phận Trưởng phận Trưởng phận Trưởng phận Trưởng phận Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ Sơ đồ tổ chức nhân khách sạn Do tính chất quy mơ khách san, JW Marriott Hà Nội có cấu tổ chức kết hợp hai loại kết cấu trực tuyến chức Tổng giám đốc trực tiếp quản lý điều hành kinh doanh tất lĩnh vực dựa sở phát huy tính chủ động sáng tạo phận, đồng thời hát huy sức mạnh toàn khách sạn  Nhiệm vụ phận: Bộ phận lễ tân: đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phịng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Bộ phận buồng phịng: chuẩn bị buồng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phịng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phịng Bộ phận nhà hàng: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thơng tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách lOMoARcPSD|9242611 Bộ phận tài chính: lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm Quản lý giám sát thu, chi Bộ phận nhân sự: tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Bộ phận kĩ thuật: theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa chữa công cụ, thiết bị có u cầu phận khác; thực cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu Bộ phận an ninh: tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố; trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khác khách sạn; hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn; hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ 2.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn phục vụ loại tiệc 2.2 Hình ảnh Khơng gian tổ chức tiệc cưới Hình ảnh Hình ảnh khu vực bếp phục vụ tổ chức tiệc Hình ảnh Hình ảnh chuẩn bị bàn tiệc 10 lOMoARcPSD|9242611 Hình ảnh Hình ảnh set up sân khấu 2.2.1 Thành tựu bật khách sạn JW Marriott Hà Nội vinh hạnh đón nhận giải thưởng danh giá: Giải thưởng Nhà hàng phục vụ ăn Pháp tốt Châu Á 2016 – 2017 cho French Grill đồng thời nhà hàng Pháp sang trọng Việt Nam JW Café bình chọn nhà hàng Buffet quốc tế sang trọng Việt Nam tổ chức World Luxury Spa Awards; Restaurant Awards trao nhận Có thể nói JW Marriot địa điểm khách hàng tin cậy để tổ chức bữa tiệc cưới sạng trọng đẳng cấp 2.3 Cách thức lập kế hoạch phục vụ tiệc khách sạn 2.3.1 Hợp đồng đặt tiệc 2.3.1.1 Tóm tắt nội dung bản:  Loại tiệc: tiệc cưới ngồi truyền thống  Đối tượng khách: Khách mời đám cưới hầu hết họ hàng, người thân, bạn bè chủ tiệc  Số lượng: 420 khách (bàn 10 người) = 42 bàn, dự trù 10% (4 bàn)  Thực đơn: Theo Set menu, đơn giá 985.000 VND/1 người 2.3.1.2 Hợp đồng đặt tiệc cưới: HỢP ĐỒNG ĐẶT TIỆC CƯỚI Căn theo cam kết đặt tiệc cưới ngày 14 tháng12 năm2020 JW Marriott Hotel Hà Nội gia đình……………………………………… Căn vào nhu cầu khả đáp ứng hai bên Hôm nay, ngày ….tháng……năm……., gồm: Bên A Bên B 11 lOMoARcPSD|9242611 b) Kế hoạch dự kiến nhân Bộ phận (BP) Số lượng Tổng nhân viên BP Đón tiếp  Chuẩn bị nơi đón tiếp ban đầu trước khách dự tiệc (bàn đón khách, hoa tươi, )  Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi  Phụ trách công việc sân khấu  Bố trí chỗ để quà khách đến tặng cô dâu rể Bộ phận Bếp  Phân công nhiệm vụ mua sắm, sơ chế, chế biến cho tổ, cá nhân  Vệ sinh, xếp loại bếp, thiết bị, dụng cụ chế biến, đồ chứa  Triển khai sơ chế nguyên liệu  Tổ chức chế biến theo thực đơn  Đảm bảo đồ ăn lên thời gian chất lượng ăn  Dọn rửa dụng cụ bẩn khu vực bếp  Bếp trưởng chịu trách nhiệm, nhanh chóng xử lí có cố xảy bếp trưởng bếp phó bếp viên      Vệ sinh kiểm kê theo nhóm dụng cụ Đặt bàn tiệc cưới Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn Hỗ trợ khách Thu dọn dụng cụ dùng đảm bảo vệ sinh khu vực ăn uống khách  Trang trí lọ hoa, bàn tiệc  Phục vụ ăn theo trình tự, quy trình 20 nhân viên 20 nhân viên BP kỹ thuật  Chỉnh trang hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa, thiết bị điện, máy chuyên dùng  Đảm nhận trình chiếu video ảnh cưới, hiệu ứng… BP bảo vệ  Giữ đảm bảo an ninh hoạt động cho nhà hàng  Hỗ trợ khách chỗ gửi xe (nếu có)  Đảm bảo điều kiện đón khách nhân viên  Làm hóa đơn, trình hóa đơn xin chữ ký người đặt dịch vụ nhân viên  Kiểm tra bao quát, đôn đốc nhân viên đảm bảo công việc phận thực theo kế hoạch trưởng chạy tổng Bộ phận phục vụ Thu ngân Trưởng phận Nhiệm vụ Tổng 36 16 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 2.3.3.3 Xây dựng kế hoạch ngân sách Chủng loại Trái Nguyên liệu Xoài Chanh Cà rốt Rau mùi Ớt sừng Hành tây Hành tím Gừng Hành Rau, củ ngị Súp lơ Tỏi Củ sen Đậu đũa Ngô Tôm nhỏ Tơm to Sị điệp ức gà Thịt cua Trứng gà Thực phẩm Cá mú trân tươi châu Sườn non Giò Bò úc Đùi gà Đường Đậu phộng rang sẵn Bột Giấm Hàn the Dầu ăn Hạt nêm Gia vị Tiêu Xì dầu Dầu hào Dầu mè Bơ Muối Nước mắm Bột rau câu Nước cốt Đơn giá 25,000 10,000 15,000 50,000 120.000 15,000 15,000 50,000 25,000 70,000 45,000 30,000 35,000 10,000 25,000 180,000 690,000 150,000 50,000 200,000 2,000 320,000 Đơn vị kg kg kg kg kg kg kg kg kg kg kg kg kg kg kg kg kg kg kg kg Quả kg Số lượng 74 21.8 10 82 14 12 20 1,4 11 23 27,6 23 9,2 18,5 18,5 322 90 Thành tiền 1,850,000 50,000 327,000 450,000 1,200,000 1,230,000 210,000 400,000 300,000 490,000 900,000 60,000 49,000 110,000 575,000 4,968,000 15,870,000 1,380,000 925,000 3,700,000 644,000 2,880,000 150,000 180,000 350,000 90,000 15,000 40,000 kg kg kg kg kg kg 230 15 42 64 21,2 4,6 34,500,000 2,700,000 14,700,000 5,760,000 318,000 184,000 20,000 10,000 45,000 42,000 65,000 190,000 100,000 50,000 140,000 80,000 10,000 50,000 19,000 29,000 kg chai kg lít kg kg lít lít lít kg kg lít gói lon 18 10 3,3 10 10 5 5 55 43 360,000 100,000 90,000 210,000 520,000 215,000 1,000,000 500,000 700,000 400,000 50,000 250,000 1,045,000 1,247,000 17 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 dừa Sữa đặc 29,000 Bột ngũ vị 7,000 hương Mật ong 750,000 Tổng tiền lon gói 42 174,000 294,000 lít 2,250,000 106,135,000 Chi phí đồ uống ST T Hàng hóa Đơn vị Số lượng Đơn giá Thành tiền Rượu Cruse Brut Bia Heineken Coca Cola Nước suối Nước cam Twister chai thùng thùng thùng thùng Tổng tiền 42 19 10 10 10 250,000 390,000 180,000 80,000 170,000 10,500,000 7,410,000 1,800,000 800,000 1,700,000 22,210,000 Chi phí dịch vụ khác STT Tên Cổng hoa Bong bóng trang trí sảnh tiệc Bình hoa trang trí Cột hoa trang trí sân khấu Ruy bang trang trí tường kính Khung ảnh trang trí Album + ảnh Số lượng Đơn giá 700,000/cái Thành tiền 700,000 100 5,000/quả 500,000 10 bình 250,000/bình 2,500,000 cột 300,000/cột 600,000 30m 10,000/m 300,000 45,000/cái 300,000/quyển + 4,000/ảnh 450,000 10 + 120 ảnh Tổng tiền 780,000 5,830,000 2.3.3.4 Xây dựng kế hoạch dự phòng rủi ro a) Rủi ro khách  Quản lý túc trực tiếp để kịp thời xử lí tình phát sinh  Sẵn sàng xe đưa đón khách gặp vấn đề sức khỏe  Phòng y tế: thuốc dụng cụ sơ cứu khách  Chuẩn bị phương án phòng trường hợp khách say xỉn, dị ứng thức ăn đồ uống 18 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 b) Rủi ro sở vật chất – kỹ thuật  Hệ thống âm – ánh sáng phòng tiệc cần kiểm tra trước buổi tiệc ngày  Trong ngày diễn tiệc, phận kỹ thuật túc trực để kịp thời xử lí cố xảy Chuẩn bị 10 bàn ghế thay cần  Các hiểm Dụng cụ phịng cháy: bình cứu hỏa, hệ thống báo cháy tự động c) Tình trạng cấp cứu khẩn cấp:  Đào tạo huấn luyện toàn nhân viên phải biết bước sơ cứu trường hợp cấp cứu  Dụng cụ cấp cứu ln có sẵn d) Rủi ro chương trình  Chuẩn bị thêm MC dự phịng  Chuẩn bị máy phát điện  Bố trí trường phận theo sát trình diễn tiệc e) Các phương án dự phòng khác :  Dự phòng nhân lực khách đến với dự kiến để kịp thời phục vụ khách  Dự phòng thức ăn đồ uống không đủ lượng thức ăn trình bữa tiệc xảy cố (khách nhân viên làm đổ thức ăn, khơng hợp vị khách,…) 2.3.3.5 Chương trình (thời gian) tổ chức tiệc Thời gian Nội dung 18h15 – 19h Đón khách Hoạt động  Accoustic band chơi nhạc đón khách 19 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611  Chiếu Silde ảnh cưới 19h00 MC offvoice Chuẩn bị cho xuất cô dâu, rể  Chú rể từ sảnh lên sân khấu 19h – 19h15 MC mời cô dâu rể lên  Cha cô dâu dắt gái vào lễ đường trao cô dâu cho rể sân khấu  Mời song thân bố mẹ rể cô dâu lên sân khấu  Chú rể cô dâu đọc lời thề, cảm nghĩ đối phương 19h1519h30 Làm phần nghi  Cô dâu rể trao nhẫn cho thức lễ cưới  Cô dâu rể nhận lời chúc phúc bố mẹ đôi bên 19h3019h40 19h40 Cắt bánh Cơ dâu rể cắt bánh, rót rượu dâng rượu cho bố mẹ Mời khách  Cô dâu rể song thân nâng ly cheer nhập tiệc khách mời 20 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611  Mời khách nhập tiệc  Cô dâu rể song thân chào bàn nhận lời chúc phúc cảm ơn  Làm nóng khơng khí buổi tiệc 20h – 20h20 Trị chơi “Bịt mắt tìm dâu”  Trò chơi đem đến tiếng cười nhẹ nhàng, hài hước cho cô dâu rể lẫn khách mời 20h30 Tung hoa Cô dâu tung hoa cưới 20h40 Tiễn khách Bộ phận lễ tân cô dâu rể tiễn khách  Thu dọn 21h Xủ lý hậu tiệc  Bàn giao, thu dọn cất trữ trang thiết bị 2.4 21 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 2.5 Tổ chức phục vụ 2.5.1 Công tác chuẩn bị 2.5.1.1 Sơ đồ phòng tiệc Sơ đồ Sơ đồ phòng tiệc 2.5.1.2 Chuẩn bị nguyên liệu, thực phẩm, hàng hóa  Bộ phận bếp: + Chuẩn bị đầy đủ thiết bị, vật dụng, nguyên vật liệu cần thiết… + Nắm xác thơng tin: số lượng ăn, phần ăn, phục vụ… + Kiểm tra chất lượng – số lượng nguyên vật liệu, đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm + Chuẩn bị đầy đủ nguyên – vật liệu cần thiết theo yêu cầu thực đơn bữa tiệc 2.5.1.3 Tổ chức sơ chế chế biến  Bộ phận bếp: Dựa vào thực đơn số lượng suất ăn, công việc chế biến thực theo quy trình: Bếp trưởng tính định lượng u cầu Thủ kho xuất hàng đạo bếp chế biến ăn thực đơn  Q trình chế biến thực phẩm phải đảm bảo: + Khu vực chế biến thực phẩm sống thịt, cá, hải sản phải tách riêng với khu vực bếp để tránh vi khuẩn xâm nhập + Khu vực salad bánh phải phân biệt riêng với đồ chưa ăn đồ ăn + Dùng thớt màu để phân biệt thực phẩm sống chín 22 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 + Các dụng cụ chế biến dụng cụ chứa thực phẩm phải vệ sinh tẩy trùng  Bộ phận bàn: + Làm vệ sinh phịng tiệc + Bố trí, xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định, đảm bảo yếu tố thẩm mỹ, lối phải dễ dàng, thuận tiện Tùy theo yêu cầu khách đặc thù bữa tiệc mà nhân viên phục xếp bàn theo dãy dài dùng bàn trịn + Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo khơng khập khiễng, hư hỏng + Chuẩn dụng dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: chén, dĩa, thìa, ly uống nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí… + Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh cho mép khăn bàn phải + Setup dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng + Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi cho thực khách 2.5.1.4 Chuẩn bị đồ uống, gia vị  Bộ phận Bar: + Chuẩn bị đầy đủ loại nước phục vụ buổi tiệc Đảm bảo số lượng đủ cho khách dùng thời gian tiệc + Ướp lạnh loại nước cần thiết (bia, nước ngọt, rượu vang trắng, champagne…) + Chuẩn bị đầy đủ, bình rót, ly, xơ nước đá, đồ gắp đá sử dụng buổi tiệc khu vực đựng nước đá + Chuẩn bị vật dụng khác quầy bar ống hút, khăn rót rượu…  Khu vực hậu cần: + Set up khu vực riêng biệt cho chén dĩa, ly dơ, đổ thức ăn thừa… + Chuẩn bị loại nước chấm dùng kèm riêng biệt với ăn + Kiểm tra vệ sinh khu vực (nhất khu vực gần bếp lên thức ăn), đảm bảo sàn nhà không trơn trợt – Tủ dụng cụ khu vực (station): + Chuẩn bị đầy đủ, dụng cụ ăn uống (chén dĩa, muỗng nĩa, dao, đũa, ly…) thay mới, sử dụng suốt buổi tiệc phải chuẩn bị số lượng dự phòng 23 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 + Bổ sung, dự trữ vật dụng dùng cho khách khăn lạnh, tăm… đồ dùng sử dụng tới buổi tiệc bếp cồn, cồn thay, dụng cụ chia thức ăn, khay phục vụ, khăn lau… + Đảm bảo vệ sinh tủ khu vực xung quanh tủ 2.5.1.5 Kiểm tra công tác chuẩn bị  Bếp trưởng: + Kiểm tra chất lượng, số lượng, định lượng ăn chế biến trước bàn giao cho phận phục vụ + Kiểm tra nguyên liệu sơ chế, gia vị, thiết bị đảm bảo sẵn sàng chế biến theo lịch trình định  Trưởng ca tiệc: Kiểm tra công việc chuẩn bị phận bếp, bàn, bar, đón danh mục kiểm tra thiết lập theo kế hoạch ban hành  Giám đốc (phó) phận tiệc: + Kiểm tra đặt bàn, đồ uống, gia vị, thiết bị sẵn sàng phục vụ + Kiểm tra dáng mạo nhân viên + Thống với giám sát viên hiệu lệnh, tín hiệu điều hành tiệc theo kế hoạch phục vụ ban hành 2.5.1.6 Hội ý trước phục vụ  Trước phục vụ, quản lý phân công cho cá nhân phục vụ theo dãy bàn (khu vực) định để tránh tình trạng chồng chéo tập trung cho khu vực đơng  Đưa tình sai sót từ vị trí cơng việc cách giải kịp thời, tránh trường hợp thời gian phục vụ tiệc xảy tình khơng đáng có để đảm bảo tiến độ cơng việc chung trì chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn nhà hàng – khách sạn 2.5.2 Tổ chức đón khách  Nhân viên lễ tân đứng cổng vào chào khách mời khách vào phòng tiệc Khi bữa tiệc bắt đầu nhân viên lễ tân phải lưu cổng để chào đón khách đến muộn (nếu có)  Nhân viên phục vụ bố trí đón khách hướng dẫn khách theo sơ đồ phòng tiệc 2.5.3 Tổ chức phục vụ tiệc 24 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 2.5.3.1 Khai mạc tiệc  Chuẩn bị micro cho phòng tiệc lớn  Nhân viên không phục vụ thời gian chủ tiệc phát biểu  Chủ tiệc khai mạc tiệc 2.5.3.2 Trình tự cách thức phục vụ  Sau chủ tiệc khai mạc tiệc: – Mang thức ăn nhẹ trước tiệc (nếu có) phục vụ khách – Trong thời gian diễn buổi lễ đứng khu vực định chuẩn bị bưng lên Sau phục vụ ăn theo trình tự thực đơn – Trong thời gian khách dùng chuẩn bị chén dĩa – Dọn chén dĩa dơ sau khách dùng xong – Rót thêm nước khách dùng nửa – Thực yêu cầu khách (trong khả cho phép phép)  Sau buổi tiệc: – Thu dọn hết tất dụng cụ khu vực rửa cất giữ nơi quy định – Lau chùi mặt bàn trả hàng vải dơ khu vực giặt ủi – Sắp xếp lại cho tiệc (nếu có) xếp bàn ghế lại gọn gàng 2.5.3.3 Cách thức điều phối trình phục vụ Bộ phận BP bếp BP bàn – – – – – – Nhân viên đồ uống – – Nội dung Thực chế biến ăn theo thực đơn Chuyển ăn chế biến cho nhân viên phục vụ đem Mang thức ăn bàn phục vụ khách Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách cần Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có khơng gian đặt đĩa thức ăn khác Chuyển yêu cầu đồ uống khách (nếu có) đến phận bar phục vụ khách Tiếp nhận yêu cầu đồ uống từ nhân viên phục vụ Pha chế đồ uống 2.5.3.4 Xử lý tình bữa tiệc – TH1: Khách hàng phàn nàn phục vụ chậm Xử lý tình huống: xin lỗi khách, mong khách hàng cảm phiền, kiểm tra với nhà bếp tình trạng ăn nhanh chóng phục vụ cho khách – TH2: Khách phàn nàn chất lượng ăn 25 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Xử lý tình huống: xin lỗi khách hàng ghi nhận ý kiến họ để chuyển tiếp xuống phận Bếp nhằm thay đổi cho phù hợp – TH3: Nhân viên không để ý, quên không dọn đĩa, bát thức ăn khách dung xong phải để khách nhắc nhở Xử lý tình huống: Lập tức xin lỗi khách hang, ghi nhận ý kiến khách nhắc nhở nhân viên dọn ly cốc, chén đĩa dùng cách tế nhị Đồng thời chủ động hỏi khách có muốn dùng thêm nước miễn phí khơng rót nước cho khách 2.5.4 Kết thúc tiệc  Gia đình đứng cảm ơn chào khách  Khi khách hết nhân viên phục vụ thu dọn dụng cụ bẩn quầy bàn khách ngồi đến khu vực rửa Những đồ gia vị phải thu dọn để nới quy định  Nhân viên kỹ thuật tháo dỡ trang thiết bị di chuyển cẩn thận nơi cất giữ  Thu dọn bàn ghế nhân viên vệ sinh tiến hành vệ sinh phòng tiệc  Giám sát bếp trưởng, bếp phó nhân viên họp để đưa điểm mạnh thiếu sót để khắc phục bữa tiệc sau 26 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 PHẦN ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Đánh giá 3.1.1 Điểm mạnh – Về vị trí địa lí: Khách sạn JW Marriot có vị trí địa lí thuận lợi, khách hàng đến cảm nhận không gian sang trọng, thống đãng Các phịng hội nghị, hội thảo hay tổ chức tiệc trời dễ dàng cho khách lựa chọn Đáp ứng yêu cầu hội nghị hội thảo không gian , chuyên nghiệp tiện nghi địa điểm tổ chức – Xây dựng kế hoạch tổ chức tiệc: chi tiết, rõ ràng với phận cá nhân Từ đó, thấy rõ trách nhiệm thuộc có sai sót Thời gian phục vụ bám sát với thời gian kế hoạch đề – Nhân lực: có trình độ định mặt nghiệp vụ, nhiệt tình chu đáo với khách hàng Cách tổ chức nhân lực hợp lí, xếp người việc để nhân viên thể mạnh – Cơ sở vật chất: thiết bị âm thanh, chiếu sáng đại, đồng bộ, chuyên dùng không ngừng cải thiện, nâng cao Đặc biệt khâu trang trí hội trường tiệc khách hàng đánh giá cao 3.1.2 Điểm hạn chế nguyên nhân Bên cạnh điểm mạnh bật tạo nên thành cơng cho khách sạn có số điểm yếu, hạn chế cần khắc phục :  Phòng tiệc rộng: Phòng tiệc nằm khách sạn lớn nên đối tượng khách thuê phịng tiệc cịn hạn chế, thường khách sang trọng, có thu nhập cao th nhiều, cịn đối tượng khách bình dân đến th phịng tiệc  Trình độ nhân viên: Trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa đồng Một số nhân viên hạn chế nên khả giao tiếp với khách nước ngồi đơi lúc chưa tốt khiến cho việc phục vụ, bán hàng cho khách đơi cịn hạn chế, gặp nhiều khó khăn  Bày trí ăn: Do tiệc cưới số lượng đơng nên cơng tác bày trí dụng cụ, đồ ăn cịn sai sót tiệc ngồi truyến thống yêu cầu nhân viên bày trí đồ theo trình tự  Nguyên nhân + Do trình đào tạo nhân viên chưa rõ cho họ biết dẫn tới làm việc có sai sót 27 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 + Do trình làm việc liên tục, dẫn tới áp lực căng thẳng nhân viên + Do đối tượng khách đặc thù dịng khách cao cấp có nhiều cạnh tranh từ đối thủ bên (như trung tâm tổ chức tiệc ….) 3.2 Kiến nghị Đề xuất giải pháp:  Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng sở vật chất phục vụ tiệc  Thay tất vật dụng có vết hoen ố, vết sờn để tạo cảm giác an tâm chất lượng vệ sinh Tránh ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc  Bố trí cảnh tranh vị trí phù hợp để thêm phần sinh động, tạo cho khách hàng cảm giác dễ chịu phòng tiệc Tạo vui mắt cho khách phòng tiệc, đồng thời tạo nên hài hồ, cân đối cho phịng  Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên  Quan tâm vấn đề đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ; Khuyến khích nhân viên bổ sung thêm ngoại ngữ khác như: Trung, Pháp,  Duy trì chế độ nhắc nhở nhân viên phải có thái độ đắn ý thức tự giác công việc, phải tạo gần gũi khách sạn nhân viên phục vụ để nhân viên thấy gắn bó với khách sạn  Có chế độ khen thưởng kỷ luật thích hợp để thúc đẩy nỗ lực công việc nhân viên thuộc phận, tạo điều kiện để nhân viên phát huy tốt chun mơn nghiệp vụ mình, khuyến khích đóng góp ý kiến nhân viên phục vụ việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ tiệc  Quy định chặt chẽ việc mặc đồng phục nhân viên, đồng thời quy định kiểu dáng đồng phục cho vừa đảm bảo tiện lợi cho trình phục vụ nhân viên, vừa phù hợp với phong tục, tập quán người Việt Nam  Giải pháp 3: Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm  Phải hiểu rõ tâm lý khách hàng để từ xây dựng thực đơn có cấu hợp lý hơn, phù hợp với vị khách  Phải tạo khác biệt cho sản phẩm ăn uống phận tiệc việc chế biến ăn có hương vị ăn đặc trưng riêng khách sạn khác hẳn với khách sạn khác, trang trí thêm số hình tượng phong phú nhằm làm ăn trơng hấp dẫn  Giải pháp 4: Tổ chức tốt quy trình phục vụ 28 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611  Cần có phân cơng rõ ràng cho nhân viên phụ trách phục vụ số bàn định để đảm bảo phục vụ khách cách tốt  Phối hợp chặt chẽ vỡi phận có liên quan trực tiếp phục vụ khách phận bar, tổ rửa bát  Quy định rõ cửa ra-vào phục vụ khách ăn uống để tránh tình trạng lộn xộn trước cửa vào, dễ gây đổ vỡ, cản trở tốc độ phục vụ nhân viên 29 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 PHẦN BÀI HỌC KINH NGHIỆM Qua khảo sát bữa tiệc thực tế học Quản trị tiệc, em rút muốn làm bữa tiệc cưới nói riêng bữa tiệc khác nói chung nên có chuẩn bị xếp chu đáo, đặc biệt kế hoạch dự trù lượng khách mời khách tham gia để chuẩn bị nguồn nhân lực sản phẩm dịch vụ đầy đủ để phục vụ khách hàng tốt  Những bữa tiệc lớn hay nhỏ nên tuyển chọn nhân viên cách kĩ lưỡng để bữa tiệc hoàn thành tốt  Dự trù kinh phí, giới hạn số lượng khách hàng tham gia để phục vụ cách tốt hợp lí  Đảm bảo đa dạng menu đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm sơ chế chế biến  Có sơ đồ phòng tiệc bảng dẫn rõ ràng cho khách tham dự, bố trí nhân viên hướng dẫn khách tốt  Sau bữa tiệc nên có buổi họp mặt tất thành viên tham gia tổ chức phục vụ bữa tiệc để đưa thành cơng hạn chế Từ có đề xuất giải pháp với bữa tiệc sau 30 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) ... tháng12 năm2020 JW Marriott Hotel Hà Nội gia đình……………………………………… Căn vào nhu cầu khả đáp ứng hai bên Hôm nay, ngày ….tháng……năm……., gồm: Bên A Bên B 11 lOMoARcPSD|9242611 JW Marriott Hotel Đại diện:... 335 588  Fax: +842438335599  Email: https://portal .marriott. com/ Hình ảnh Sơ đồ vị trí logo khách sạn JW Marriot Marriott Hanoi khách sạn thứ Marriott International Việt Nam Khách sạn hoàn thành... ảnh Khách sạn JW Marriot Hotel Hà Nội lOMoARcPSD|9242611 PHẦN NỘI DUNG 2.1 Giới thiệu khách sạn 2.1.1 Các thông tin khách sạn  Tên công ty: Khách sạn JW Marriott Hà Nội ( tập đoàn Marriott International)