BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP đơn vị thực tập KHÁCH SẠN YOKOHAMA BAY SHERATON HOTEL TOWER

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đơn vị thực tập: KHÁCH SẠN YOKOHAMA BAY SHERATON HOTEL & TOWER Sinh viên thực : Nguyễn Thị Kim Phượng Mã sinh viên : A28254 Chuyên ngành : Quản trị Khách sạn - Nhà hàng HÀ NỘI - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đơn vị thực tập: KHÁCH SẠN YOKOHAMA BAY SHERATON HOTEL & TOWER Giảng viên hướng dẫn : Đỗ Thiện Dụng Sinh viên thực : Nguyễn Thị Kim Phượng Mã sinh viên : A28254 Chuyên ngành : Quản trị Khách sạn - Nhà hàng HÀ NỘI – 2020 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN .3 1.1 Giới thiệu chung Yokohama Bay Sherraton Hotel & Towers 1.1.1 Vị trí khách sạn 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu máy tổ chức 1.2.1 Sơ đồ mơ hình quản lý Khách sạn Yokohama Bay Sheraton 1.2.2 Nhiệm vụ hoạt động ban lãnh đạo phận khách sạn 1.3 Thị trường khai thác thị trường mục tiêu 10 1.4 Vị trí khách sạn thị trường 10 1.4.1 Thuận lợi 10 1.4.2 Khó khăn 11 1.5 Hoạt động Marketing .11 1.6 Hoạt động điều hành 12 1.7 Những thành tựu bật khách sạn .12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN YOKOHAMA BAY SHERATON .14 2.1 Cơ cấu tổ chức 14 2.2 Các vị trí làm việc phận buồng phịng 15 2.3 Mối quan hệ phận buồng phòng với phận khác khách sạn… 22 2.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh .24 2.4.1 Kết hoạt động phận buồng phòng .24 2.4.2 Điểm yếu 26 2.4.3 Nguyên nhân 26 CHƯƠNG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN 27 3.1 Vị trí đảm nhận nhiệm vụ 27 3.2 Nhiệm vụ sinh viên trình thực tập 27 3.2.1 Quy trình chuẩn bị đầu ca làm việc .27 3.2.2 Quy trình dọn dẹp phịng khách 27 3.2.3 Quy trình xử lý đồ để quên khách 29 3.2.4 Các công việc cuối ca 29 3.2.5 Một số nhiệm vụ khác nhân viên buồng phòng 30 3.3 Đánh giá thân thời gian thực tập 30 3.3.1 Thuận lợi 30 3.3.2 Khó khăn 31 3.3.3 Bài học kinh nghiệm 32 3.4 Một số kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu chất lượng trình thực tập 33 3.4.1 Đối với Nhà trường 33 3.4.2 Đối với đơn vị thực tập 34 KẾT LUẬN 35 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ Đ Hình 1.1 Yokohama Bay Sheraton Hotel & Towers Hình 1.2 Khu vực lobby phục vụ cà phê Hình 1.3 Cửa hàng bán đồ lưu niệm thuộc khách sạn .6 Hình 1.4 Khách sạn có đa dạng nhà hàng phục vụ ăn từ kiểu Pháp, Trung đến nhà hàng truyền thống Nhật Bản Hình 1.5 Phòng tổ chức tiệc cưới kiểu truyền thống khách sạn Hình 1.6 Nhà Hàng Tầng 28 có view nhìn vịn quay cosmo cảng yokohama Hình 1.7 Logo cũ - Sheraton 11 Hình 1.8 View từ nhà hàng tầng 28 nhìn thành phố cảng Yokohama 13 Hình 2.1 Bảng order đồ vải cho ngày hơm sau 14 Hình 3.1 Một số hình ảnh hạng phịng khách khách sạn, từ hạng Phòng Standard đến hạng phòng Suite 28 Hình 3.2 Hình ảnh chụp khơ đồ vải kho ameniti tầng làm việc em qua trình thực tập khách sạn 30 Y Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Khách sạn Yokohama Bay Sheraton Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng 14 LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, cấu kinh tế hầu phát triển giới dần đẩy mạnh chuyển dịch tỉ trọng từ công nghiệp sang nhóm ngành dịch vụ, khơng thể kể đến đầu tư mạnh mẽ vào ngành du lịch Xét theo góc độ ngành kinh tế, du lịch ngành kinh doanh tổng hợp mang lại hiệu cao nhiều mặt: nâng cao hiểu biết thiên nhiên, truyền thống lịch sử, văn hóa dân tộc, từ góp phần làm tăng thêm tình u đất nước Bên cạnh đó, du lịch cịn coi hình thức xuất hàng hóa dịch vụ chỗ, đem lại hiệu kinh tế lớn Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ, lượng khách quốc tế khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày mở rộng biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa u thích du khách quốc tế Để nâng cao kinh nghiệm trải nghiệm thực tế cho sinh viên, khoa Du lịch, trường Đại học Thăng Long tạo điều kiện thời gian cho sinh viên chúng em thực tập, làm việc sở Nhà Hàng- Khách sạn tháng Là sinh viên môn Du lịch, trường Đại học Thăng Long, em chọn khách sạn Yokohama Bay Sheraton Hotel And Towers nơi để thực tập thời gian thực báo cáo thực tậpcủa mình.Hoạt động thực tập hoạt động quan trọng cần thiết sinh viên chúng em, giúp cho em rèn luyện tốt kỹ giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập thơng tin, liệu để phục vụ cho việc hồn thiện luận văn tốt nghiệp Trong thời gian thực tậpvừa qua, em có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng kiến thức kỹ có trình học tập thực hành trường, lớp vào hoạt động thực tiễn đơn vị thực tập, qua củng cố kiến thức chuyên sai kinh nghiệp thực tế ngành học Để có kết tốt tập lần này, từ bắt đầu kết thúc tập tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Ban giám hiệu trường, đồng kính gửi đến khoa Du Lịch, tổ chức tập cho sinh viên ngành em hiệu Cảm ơn công tác đào tạo sác thực nhà trường cho sinh viên hội làm quen với phong cách làm việc đất nước Nhật Bản Đồng thời xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, Bộ phận buồng phòng, đồng nghiệp thuộc phận khách sạn Sheraton Yokohama Nhật Bản tiếp nhận tơi vào thực tập, giúp đỡ, bảo tận tình cho em cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Yokohama, ngày 30 tháng năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thị Kim Phượng CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1.1 Giới thiệu chung Yokohama Bay Sherraton Hotel & Towers 1.1.1 Vị trí khách sạn Yokohama Bay Sheraton Hotel & Towers khách sạn lớn chuẩn quốc tế với vị trí thuận lợi Tọa lạc 1-3-23 Kitasaiwai Nishi-Ku, Yokohama, 220 0004, Japan Chỉ phút đoạn ngắn từ ga West Exit ga Yokohama tuyến JR, Tokyu Line, Sotetsu Line, Keihin Kyuko Line tàu điện ngầm thành phố Yokohama Từ sân bay Haneda đến khách sạn 30 phút ôtô, từ sân bay Narita 85 phút Trong khu mua sắm Yokohama Chinatown cách khách sạn 17 phút tàu, cách phố Minatomirai 10 phút tàu cách công viên Yamashita vòng 10 phút taxi Yokohama Bay Sheraton nằm trung tâm tất điểm tham quan khu vực, mang đến cho du khách hương vị tuyệt vời văn hóa Nhật Bản cũ Cầu Bay Vịnh Yokohama biểu tượng địa phương Công viên Yamashita nơi người dân địa phương đến để tận hưởng khung cảnh lãng mạn Sheraton Yokohama Hotel & Towers tên bật dành cho khách muốn lưu trú tổ chức kiện Khách sạn Sheraton Yokohama Nhật Bản với sở vật chất dịch vụ đẳng cấp giới lựa chọn lý tưởng cho quý khách chuyến công tác kỳ nghỉ ghé thăm thành phố cảng sôi động nhộn nhịp Nhật Bản  Thợ may -Khâu vá đồng phục, vỏ chăn, vỏ gối, rèm cửa, viền xe đẩy tay vật dụng khác - Chú ý đến yêu cầu khách; liên quan đến việc sửa chữa quần áo khách đồng ý cấp - Nhận đồ giặt khách, kiểm tra cẩn thận trả lại xác vào phịng khách -Hồn thành tốt cơng việc nêu mà không cần phải giám sát nhắc nhở nhiệm vụ khác giao thêm 2.3 Mối quan hệ phận buồng phòng với phận khác khách sạn ► Với phận lễ tân Hằng ngày, nhân viên lễ tân báo cho phận buồng phòng biết số lượng phòng – số lượng khách dự kiến đến ngày, yêu cầu khách để phận xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phịng, trang trí phịng theo thứ tự ưu tiên Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân báo để nhân viên buồng kiểm tra phịng sẵn sàng đón khách hay chưa Sau kiểm tra xong, nhân viên buồng phản hồi cho lễ tân biết, phịng sẵn sàng nhân viên lễ tân đưa khách lên phòng; trường hợp phịng gặp cố, chưa sẵn sàng đón khách lễ tân đổi phịng thích hợp cho khách Trong thời gian lưu trú, có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường, hết kem đánh răng… khách báo nhân viên lễ tân lễ tân báo lại phận buồng phòng thực yêu cầu Nếu khách sử dụng dịch vụ bổ sung như: giặt là… nhân viên buồng thu thập hóa đơn liên quan giao cho phận lễ tân làm thủ tục toán với khách Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phịng thực việc kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ khơng, có trang thiết bị hư hỏng hay khách có bỏ qn đồ báo lại cho nhân viên lễ tân biết Sau khách trả phòng, nhân viên buồng tiến hành dọn phòng báo cho lễ tân biết phòng sẵn sàng đón khách ► Với phận F&B 23 Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với phận buồng nhân viên buồng phịng thơng báo với phận F&B biết để phục vụ khách Sau khách dùng bữa xong phòng, đến dọn phòng, nhân viên buồng báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực việc sát trùng định kỳ, diệt chuột – sâu bọ… phận F&B ► Với phận kỹ thuật Khi phát trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh… phòng khách dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng liên hệ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,… Nhân viên kỹ thuật khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng máy móc, trang thiết bị theo tiêu chuẩn kỹ thuật ► Với phận an ninh Bộ phận buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh khu vực khách lưu trú Nếu phát mát hay vấn đề có nguy gây an toàn khách sạn như: khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụng thuốc lắc phòng, nhân viên buồng phải nhanh chóng báo cho phận an ninh biết để xử lý kịp thời ► Với phận y tế Trong thời gian lưu trú, biết khách có vấn đề đột xuất sức khỏe, nhân viên buồng phải báo cho phận y tế khách sạn biết để hỗ trợ khách Nếu khách bị nhẹ nhân viên y tế cho thuốc khách uống nhân viên buồng phối hợp phục vụ, thăm hỏi khách chu đáo Còn trường hợp khách bị bệnh nặng phối hợp đưa khách bệnh viện điều trị ► Với phận kế toán Hàng ngày, tổ buồng phòng khách sạn nộp hóa đơn mua bán hàng hóa cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho phận kế toán để phận thực việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp 24 2.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh 2.4.1 Kết hoạt động phận buồng phòng Qua thời gian thực tập làm việc khách sạn, hội làm việc có hạn qua quan sát tìm hiểu, phận buồng khách sạn Sheraton Yokohama Bay Hotel & Tower đóng vai trị quan trọng trình hoạt động kinh doanh khách sạn, cầu nối khách hàng khách sạn vị đại sứ khách sạn mắt khách hàng Việc phục vụ khách hàng phận buồng ln xác, nhanh chóng hiệu mà minh chứng đa số khách hàng tỏ hài lòng cung cách phục vụ kênh truyền thông khách sạn, trang đặt phòng trực tuyến tiếng giới tripadvisor.com, hotel.com,… Sơ dĩ có thành cơng nhân viên phận buồng phòng tuân thủ theo quy trình làm việc khoa học có kỹ nghiệp vụ buồng phịng tiêu chuẩn yêu cầu khách sạn nhân viên buồng phòng  Điểm mạnh:  Là khách sạn thuộc chuỗi tập đoàn lớn JWMARRIOT quản lý, nên chất lượng dịch vụ, sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế, phần lớn tạo nên hài lòng cho khách hàng trải nghiệm nghỉ ngơi khách sạn  Khách sạn có vị trí đắc địa, cách 5p từ ga đến khách sạn, gần phố lớn, trung tâm thành phố Phù hợp với việc thăm thú du lịch khách công tác  Xung quanh khách sạn có nhiều siêu thị, cửa hàng tiện lợi, giao thông thuận tiện khiến cho việc di chuyển mua sắm vô tiện lợi  Trang thiết bị, đồ dùng sở vật chất đa phần thay cách chưa đầy năm Một số tầng sử dụng phòng cũ, từ kiểu dáng đến vật dụng cổ điển tầng 12,14,15,16,17,18,19 giai đoạn sửa chữa thay toàn  Khách sạn có view nhìn biển thành phố, giúp khách hàng có lựa chọn nghỉ dưỡng đa dạng  Các hạng phòng đa dạng, đầy đủ từ hạng đến thương gia, phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng 25  Có điều vơ tuyệt vời mà q trình thực tập, em nhìn nhận khách sạn Sheraton Yokohama Bay Hotel & Tower khác với thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội là: Khi khách đề nghị yêu cầu hay trợ giúp phận buồng nói riêng phận khách sạn nói chung ln ln cố gắng đáp ứng cho khách, từ sạc điện thoại, bảng trắng, cũi em bé khách sạn chuẩn bị sẵn sàng để hỗ trợ khách cần thiết, tạo cảm giác thoải mái nhà dịch vụ lại chuẩn  Ở Nhật Bản đất nước văn minh, họ trọng lớn tới vấn đề rác thải, nên rác thu từ phịng khách ln phân loại để xử lý phù hợp Mơ hình xử lý rác khách sạn khép kín Đối với rác hữu tái chế mang sử dụng nơi cần thiết Rác tái chế vỏ lon, chai nhựa được nhân viên phân loại kĩ vứt nơi quy định Rác khó phân hủy, độc hại phân loại riêng để dễ xử lý.(Không khách sạn, mà kí túc nơi chúng em sinh sống thực việc phân loại rác, văn hóa tuyệt vời mà chúng em học có thời gian thực tập đây)  Nhân viên phận buồng phòng tuyển chọn kĩ lưỡng training nghiêm khắc  Tác phong làm việc chuyên nghiệp theo quy chuẩn  Các quy trình làm việc thiết lập rõ ràng, khoa học  Các quy trình nghiệp vụ thiết lập với tiêu chí nhanh gọn, có phối hợp phận tạo nên thống hình ảnh phận buồng phịng, từ đáp ứng tối đa nhu cầu làm hài lòng khách hàng  Được trang bị trang thiết bị đại máy tính, máy fax, máy scan… ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn Smile nên thao tác cung ứng dịch vụ, kiểm tra, kiểm soát dịch vụ thực nhanh chóng sai sót 2.4.2 Điểm yếu - Do tính chất tuyển lượng lớn thực tập sinh nên số nhân viên luống cuống, thiếu nhanh nhẹn, mềm dẻo xử lý tình theo khuôn mẫu Ứng xử số nhân viên, thân sinh viên số trường hợp tương đối cứng nhắc, dập khuôn, tạo cảm giác thiếu thân thiện cho khách hàng 26 - Khi xảy sai sót, khả nhiều thời gian để khắc phục phải lặp lại bước từ đầu, dẫn đến đợi chờ từ phía khách hàng, điều trở lên nghiêm trọng gây bực tức cho khách - Do tính chất khu vực nên phận giặt đồ vải phải th bên ngồi nên đơi không chủ động số lượng cần đột xuất - Thực tập sinh người ngoại quốc,vốn tiếng Nhật chưa đủ giao tiếp nên việc đáp ứng đúng, đủ nhu cầu khách hàng cần thiết cịn gặp phải nhiều khó khăn, phải sử dụng đến ngôn ngữ thứ ngôn ngữ thể - Nằm thành phố với diện tích khn viên hạn chế nên khách sạn khơng có bể bơi ngồi trời 2.4.3 Nguyên nhân Những điểm yếu phận buồng xuất phát từ nguyên nhân sau: - Để tiết kiệm chi phí, khách sạn Sheraton thường tuyền dụng thực tập sinh sinh viên tốt nghiệp trường đại học, cao đẳng chuyên ngành vào số vị trí nhân viên giao tiếp với khách hàng nhân viên làm phòng để đào tạo có hướng phát triển cảm thấy phù hợp với công việc sau 03 tháng thử việc Tuy nhiên, dù thực tập sinh phải đáp ứng tiêu chí định trình tuyển dụng thể phù hợp với công việc thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên thực tập sinh nguyên nhân khiến cho đơi lúc quy trình nghiệp vụ bị chậm sai sót Về lâu dài, điều ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh khách sạn -Do cấu tổ chức phận buồng quản trị theo chức nên khơng có thống người đứng đầu nhóm nghiệp vụ tình việc phối hợp, hợp tác nhóm phận gặp phải khó khăn 27 CHƯƠNG Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN 3.1 Vị trí đảm nhận nhiệm vụ  Trong trình thực tập khách sạn, em đảm nhận vị trí nhân viên dọn dẹp phịng khách Đây vị trí quan trọng phận, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khách có yêu cầu Em đào tạo nhóm nghiệp vụ cụ thể thuộc phận này.Trong trình thực tập, nhiệm vụ sinh viên thực tập giống nhân viên thức phận buồng phòng khách sạn  Giờ làm việc: 9:30- 18:30  Trước vào ca làm việc thức, nhân viên phải đến sớm để thay đồng phục phận họp giao ban đầu Đây họp ngắn tình hình hoạt động phận, đưa ý kiến yêu cầu đặc biệt khách, nhắc nhở lại nhiệm vụ cụ thể nhân viên trưởng phận đưa nhận xét đề nghị ý đặc biệt  Khi đến kết thúc ngày làm việc, sinh viên phải xuất trình thẻ thực tập cho khách sạn cung cấp ký sổ ra, vào khách sạn 3.2 Nhiệm vụ sinh viên trình thực tập 3.2.1 Quy trình chuẩn bị đầu ca làm việc  Nhân viên phải có mặt trước làm việc 15 phút để chuẩn bị trang phục, đầu tóc phù hợp  Setup đồ dùng cần thiết chuẩn bị làm phòng lên xe đẩy để sẵn sàng làm việc  Chuẩn bị đồ thêm, đồ khách yêu cầu lưu ý thêm làm phịng 3.2.2 Quy trình dọn dẹp phịng khách Bước 1: Gõ cửa phòng khách Bước 2: Mở cửa vào phòng Buớc 3: Đặt xe đẩy thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh Bước 4: Mở rèm cửa cửa sổ Bước 5: Tắt điều chỉnh lại thiết bị phòng Bước 6: Nhặt bỏ rác Bước 7: Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng Bước 8: Tháo, loại bỏ đồ vải bẩn 28 Bước 9: Thay đồ vải Bước 10: Làm bụi bề mặt Bước 11: Kiểm tra bổ sung đồ dùng phòng khách Bước 12: Hút bụi – lau sàn nhà Bước 13: Dọn phòng vệ sinh Bước 14: Kiểm tra lại tồn phịng Bước 15: Ra khỏi phịng đóng cửa lại Hình 3.10 Một số hình ảnh hạng phịng khách khách sạn, từ hạng Phòng Standard đến hạng phòng Suite (nguồn:https://www.marriott.com/hotels/travel/tyoys-yokohama-bay-sheraton-hotel-and-towers/) 29 3.2.3 Quy trình xử lý đồ để quên khách  Khi tiến hành kiểm tra phòng khách rời đi, phát đồ vật bỏ quên khách, nhân viên phải thông báo với phận Buồng phịng Sau đó, phận Buồng liên lạc với phận Lễ tân để kiểm tra khách rời hay khách sạn Nếu khách khách sạn, Lễ tân xác minh đồ vật đúng, trao trả đồ vật lại cho khách  Nếu khách rời đi, đồ vật để quên đem đến nơi quy định, khu vực Buồng phòng, quầy Lễ tân, phận An ninh, kho… Tiếp theo, phận Lễ tân Chăm sóc khách hàng liên lạc với khách qua số điện thoại email để thống phương pháp giải Trường hợp không liên lạc được, đồ vật lost and found giữ khách sạn xử lý theo quy định:  Đối với đồ vật có giá trị quy đổi tiền tiền mặt, trang sức, tiền mặt, đồng hồ… phải bảo quản két sắt quầy Lễ tân Quy trình để vào lấy khỏi két phải tiến hành với giám sát nhân viên An ninh Chìa khóa két phải niêm phong giữ Trưởng phận An ninh  Nếu đồ vật thẻ tín dụng, bảo quản niêm phịng vịng 24h trước thơng báo cho cơng ty cung cấp thẻ  Những đồ vật giá trị thất lạc sau 90 ngày khơng có người nhận đưa lại cho người tìm đồ Danh sách trình lên phải thơng qua Trưởng phận Buồng phịng  Những đồ có giá trị sau 180 ngày khơng có người nhận tiến hành xin ý kiến Tổng Giám đốc để đưa cho nhân viên tìm thấy theo thủ tục  Đối với đồ nước ngọt, đồ hộp giữ ngày rau củ ngày trước đưa lại cho người tìm Nếu dùng bỏ 3.2.4 Các công việc cuối ca  Cuối ca làm việc, nhân viên chuẩn bị setup sẵn đồ cho ngày hôm sau, thực kiểm kê ameniti viết phiếu đặt hàng cần Đối với đồ vải phòng khách làm tương tự  Sắp xếp lại khu vực kho vải khô ameniti tầng làm việc 30 Hình 3.11 Hình ảnh chụp khô đồ vải kho ameniti tầng làm việc em qua trình thực tập khách sạn 3.2.5 Một số nhiệm vụ khác nhân viên buồng phòng  Thực kiểm kê hàng tháng  Kiểm tra định kì hạn sử dụng loại đồ ăn minibar  Phối hợp với phận khác để hỗ trợ xử lý công việc phận khác & phận buồng cách nhanh chóng 3.3 Đánh giá thân thời gian thực tập 3.3.1 Thuận lợi -Trong trình thực tập khách sạn, làm việc nhân viên thức thực giúp sinh viên hồn thiện kiến thức học ghế nhà trường cảm nhận trưởng thành thân 31 - Khả chịu áp lực công việc tốt chuẩn bị kĩ tinh thần đào tạo khách sạn Sheraton Hà Nội khiến em không bị bỡ ngỡ bắt tay vào thực tập làm việc nhân viên làm việc lâu năm khách sạn - Khả ngoại ngữ sinh viên đánh giá tốt vốn tiếng Nhật hạn hẹp cô anh chị quản lý bảo dạy tiếng Nhật hàng ngày vào đầu ca làm việc khiến chúng em thích thú học hỏi giúp hỗ trợ cơng việc đạt hiệu tốt Hơn sinh viên thực tập trường ĐH Thăng Long đánh giá khả giao tiếp tốt, thân thiện với khách hàng trội so với đơn vị sinh viên thực tập trường khác thực tập - Khách sạn Sheraton khách sạn thuộc tập đoàn lớn JWMARRIOT quản lý nên coi trọng việc đào tạo nhân viên, tất nhân viên đào tạo cách theo tiêu chuẩn quốc tế - Cũng thời gian thực tập khách sạn, sinh viên trưởng phận anh, chị nhân viên phận buồng khách sạn giúp đỡ thông tin để thu thập làm báo cáo Đồng thời anh, chị quản lý theo sát bảo tận tình - Khơng cơng việc, nhận thấy thời gian thực tập chúng em bỏ lỡ dịp tết nguyên đán tết tây Việt Nam, cô quản lý khách sạn vô chu đáo vào quan tâm, chuẩn bị quà lời chúc mừng, động viên chúng em có dịp - Mặc dù có rào cản ngôn ngữ anh chị, cô người Nhật ln cố gắng trị chuyện, giao tiếp với chúng em ngôn ngữ thể tiếng anh, Cơ thích thú học câu giao tiếp mà chúng em dạy tiếng Việt, cô vui vẻ hỏi văn hóa Việt Nam mong muốn có hội đến thăm Việt Nam 3.3.2 Khó khăn - Những bỡ ngỡ lúng túng lần đầu trải nghiệm làm việc thực tế khiến dễ nảy sinh sai sót q trình làm việc Lần đầu tiếp xúc thực hành trực tiếp với khách khiến nhiều lúc xử lý tình bị luống cuống, chưa mềm dẻo, khéo léo xảy vài trục trặc nhỏ 32 - Dù đạo tạo kỹ lưỡng thông qua môn trường sở có đặc điểm, yêu cầu khác nên xảy trênh lệch tương đối giữ lý thuyết học thực tế Hơn khách hàng mà sinh viên tiếp xúc tương đối đa dạng quốc tịch đến độ tuổi, tình huổng nảy sinh vơ nhiều đa dạng - Sự bối rối lần đầu tiếp xúc với khách Dù tiếng anh tự đánh giá mức lúng túng nói chuyện với khách Đặc biệt với khách hàng người Nhật, Trung Quốc… phát âm tiếng anh chuẩn, tương đối khó nghe, từ dẫn đến việc khó để hiểu yêu cầu khách từ lần đầu khách nói - Mơi trường sinh hoạt theo phong cách người Nhật có nhiều điều mẻ từ văn hóa đến phong cách sống khiến chúng em có bỡ ngỡ ban đầu chưa thích nghi được, thời gian tháng đầu khó khăn, chúng em khơng khí túc xá khách sạn mà nhà khách sạn thuê cách xa nơi làm việc khoảng tiếng di chuyển đến chỗ làm bao gồm thời gian thời gian di chuyển tàu siêu tốc - Việc ăn uống gặp nhiều khó khăn khác biệt văn hóa nên số bạn không quen đồ ăn Nhật Bản, ăn uống không đủ chưa điều độ nên có ảnh hưởng đến sức khỏe trình làm việc khách sạn cường độ cao nhân viên thức khách sạn - Khoảng cách khó khăn lớn thời gian kết thúc ca làm 18:30 đến nhà tối nên sinh hoạt cá nhân kéo dài muộn từ 23:0024:00 ngày có ảnh hưởng đến sức khỏe - Múi Nhật Bản có chút chênh lệch so với Việt Nam nên phải thời gian ngắn để chúng em quen với lịch sinh hoạt 3.3.3 Bài học kinh nghiệm Thời gian thực tập quan trọng cần thiết với sinh viên trước tốt nghiệp, thời gian này, sinh viên có điều kiện tiếp xúc với thực tế, nâng cao khả kỹ làm việc Do đó, sinh viên nên thực tập cách nghiêm túc tuân thủ theo nội quy, quy định đơn vị thực tập yêu cầu công việc Sinh viên cần chuẩn bị sức khỏe thật tốt có ý định thực tập mơi trường làm việc với cường độ cao nước 33 Sinh viên cần trau dồi vốn kiến thức văn hóa ngơn ngữ để thuận tiện trình làm việc Dù đào tạo trường/lớp sinh viên cần ý thức khác lý thuyết thực tế, cần phải lắng nghe tiếp thu ý kiến anh, chị hướng dẫn Cần giải tình bình tĩnh khơng nên tự ý định giải hay xử lý tình mình, điều làm ảnh hưởng đến khách sạn uy tín nhà trường tình trở lên xấu nghiêm trọng Sinh viên cần nâng cao khả giao tiếp tiếng anh thêm số ngoại khác Pháp, Nhật,… Đối với khách hàng, ngành dịch vụ cảm nhận khách hàng điều quan trọng nhất, qua thời gian thực tập vừa qua, sinh viên rút cần quan tâm trọng vào cảm nhận khách, tạo điều kiện thoải cho khách, đồng thời cần luôn tỏ thái độ thể quan tâm khách hàng, khơng nên có đánh giá, phục vụ phân biệt khách hàng với khách hàng hàng khách 3.4 Một số kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu chất lượng trình thực tập 3.4.1 Đối với Nhà trường Qua thời gian học trường sinh viên thầy bảo tận tình, giúp sinh viên có kiến thức nghiệp vụ, thầy cô kể kinh nghiệm thân, hướng dẫn sinh viên xử lý số trường hợp định xảy thực tế Tuy nhiên, sinh viên có vài kiến nghị sau:  Nhà trường nên tổ chức nhiều đợt thực tế cho sinh viên qúa trình học tập để giúp sinh viên nâng cao tầm hiểu biết hơn, cọ sát thực tế, tránh bỡ ngỡ bước vào làm việc Đồng thời có trao đổi giáo viên sinh viên để sinh viên có nhiều hội lắng nghe học hỏi từ giảng viên dày dặn kinh nghiệm có tuổi nghề cao  Nhà trường thường xuyên tổ chức buổi giao lưu nội khoa với để tạo đồn kết gắn bó giúp đỡ học tập 34  Mong nhà trường tổ chức, tạo điều kiện cho sinh viên thêm đợt thực tập khách để nâng cao kinh nghiệm, đồng thời nâng cao uy tín chất lượng đào tạo đại học Thăng Long với doanh nghiệp, sở kinh doanh du lịch  Với ý kiến đóng góp này,sinh viên mong muốn nhà trường tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên khoá học sau tiếp xúc với thực tế nhiều để trường sinh viên có kinh nghiệm làm việc khơng mắc phải sai lầm khơng đáng có công việc 3.4.2 Đối với đơn vị thực tập Qua đợt thực tập vừa khách sạn Sheraton Yokohama Bay Hotel & Tower, tận mắt chứng kiến thực hành cơng việc vị trí nhân buồng phịng, ngồi việc rút số kinh nghiệm cho thân, sinh viên xin đưa số ý kiến đề xuất nhỏ phía khách sạn:  Khách sạn cần trọng công tác quảng bá hình ảnh, thương hiệu… để thu hút khách hàng từđó nâng cao, doanh thu cho khách sạn  Khách sạn cần liên tục tạo điều kiện cho nhân viên học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, ngoại ngữ để nắm bắt kịp thời thay đổi xã hội từ phục vụ khách tốt  Khách sạn nên có hình thức khen thưởng, động viên nhân viên có thành tích xuất sắc để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc cống hiến nhiều cho khách sạn Nên có hoạt động tập thể để nâng cao đoàn kết phận, nhân viên  Khách sạn nên khuyến khích nhân viên đối xử, ứng xử với khách cách thân thiện nhiệt tình nhất, không nên theo tiêu chuẩn, khuôn mẫu, thiếu chân thành tương đối cứng nhắc 35 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ, khoa học kỹ thuật phát triển đời sống người cải thiện nhu cầu du lịch để nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, làm việc phổ biến Để phục vụ tốt nhu cầu khách, đòi hỏi nhà làm lĩnh vực kinh doanh khách sạn phải nỗ lực khơng ngừng sáng tạo, đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách từđó nâng cao doanh thu cho khách sạn Đối với nhân viên ngành dịch vụ cần làm việc với nhiệt huyết đam mê, cần đối xử vơi khách hàng cách tôn trọng chu đáo thân thiện cởi mở Đồng thời, nhân lực ngành nhà hàng-khách sạn ngày tăng số lượng lẫn chất lượng, vẫy sinh viên, nhân lực ngành cần không ngừng cố gắng nâng cao kĩ thân Bài báo cáo xây dựng trình tìm hiểu thực tế công việc phận lễ tân khách sạn Sheraton Yokohama Bay Hotel & Tower.Từ đó, rút nhận xét có ý nghĩa thiết thực không khách sạn mà với khách sạn khác nói chung Bài báo cáo tự đánh giá, nhận xét nhìn nhận lại trình thực tập vừa qua sinh viên, từ rút kinh nghiệp cho thân định hướng cho tương lai, xác định mục tiêu nghề nghiệp Qua đợt thực tập tốt nghiệp này, sinh viên tích lũy thêm nhiều kinh nghiệp thực tế, kỹ nghiệp vụ định Sinh viên xin chân thành cảm ơn giảng viênthầy Đỗ Thiện Dụng- khách sạn Sheraton Hà Nội- Khách sạn Sheraton Yokohama tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện để em thực báo cáo thực tập 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://www.hoteljob.vn/ https://sheraton.marriott.com/ 37 ... chung Yokohama Bay Sherraton Hotel & Towers 1.1.1 Vị trí khách sạn Yokohama Bay Sheraton Hotel & Towers khách sạn lớn chuẩn quốc tế với vị trí thuận lợi Tọa lạc 1-3-23 Kitasaiwai Nishi-Ku, Yokohama, ... (nguồn:https://www.marriott.com/hotels/travel/tyoys -yokohama- bay- sheraton- hotel- and-towers/) Hình 1.5 Phòng tổ chức tiệc cưới kiểu truyền thống khách sạn (nguồn:https://www.marriott.com/hotels/travel/tyoys -yokohama- bay- sheraton- hotel- and-towers/)... (nguồn:https://www.marriott.com/hotels/travel/tyoys -yokohama- bay- sheraton- hotel- and-towers/) Hình 1.6 Nhà Hàng Tầng 28 có view nhìn vịn quay cosmo cảng yokohama (nguồn:https://www.marriott.com/hotels/travel/tyoys -yokohama- bay- sheraton- hotel- and-towers/) Nếu