GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ăn UỐNG CỦA NHÀ HÀNG RED RIVER TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐƠ HÀ NỘI KHOA VĂN HỐ DU LỊCH **** BÀI TẬP LỚN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG RED RIVER TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Hoà Ths Trần Thị Thuỳ Anh Sinh viên thực hiện: Nhóm Trần Quang Duẩn 220001596 Lê Quang Thắng - 220001680 Mai Thu Huyền - 220001619 Nguyễn Hồng Quân - 220001661 Trần Như Quỳnh - 220001666 Vũ Quốc Hưng - 220001624 Tạ Thị Quỳnh Anh - 220001582 Hà Thế Quân - 220001660 Hà Nội, 11/2021 LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, chúng em xin phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất các thầy cô tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Sau thời gian học tập rèn luyện khoa Quản trị khách sạn trường Đại học Thủ Hà Nội biết ơn kính trọng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện đề tài nghiên cứu khoa học Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Trần Thị Thùy Anh người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trình thực đề tài Tuy nhiên điều kiện lực nhóm cịn hạn chế chủ yếu dựa vào lí thuyết, chuyên đề nghiên cứu khoa học chắn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo để nghiên cứu chúng em hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, 2021 Sinh viên thực MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .6 Phương pháp nghiên cứu .7 Những đóng góp đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Cơ sở lý luận nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn .15 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng 18 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .19 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống 20 1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 23 1.2.5 Ý nghĩa vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà 27 1.2.6 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG RED RIVER TRONG KHÁCH SẠN LOTTE  HÀ NỘI 34 2.1 Giới thiệu khái quát nhà hàng khách sạn lotte Hà Nội .34 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 34 2.1.2.Giới thiệu chung nhà hàng Red River 35 2.2 Thực trạng công tác đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 47 Tiểu kết Chương 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG RED RIVER 50 3.1 Các đề xuất giải giáp .50 3.1.1 Mục tiêu phưong hướng phát triển nhà hàng 50 3.1.2 đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng 52 3.1.3 Một số giải pháp 53 Tiểu kết Chương .59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC .61 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ NHÀ HÀNG RED RIVER 61 PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Có thể thấy năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ đứng thứ khu vực Asian thu hút khách du lịch quốc tế với số lượng khách đến tư Asian ngày đông đảo Với vị trí địa lí thuận lợi với vơ vàn danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử hay bãi biển trãi dài khắp dải đất hình chữ S yếu tố lớn để thu hút đơng đảo khách du lịch ngồi nước Vì mà ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với tiềm du lịch đa dạng phong phú Thế chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn Việt Nam lại bị lịch đánh giá mức thấp chưa đáp ứng nhu cầu mong đợi từ khách hàng Vậy thực chất lượng mong đợi khách du lịch gì? Đó chuyến du lịch an tồn có trải nghiệm vui vẻ, thú vị Đặc biệt họ mong chờ vào “ ngồi nhà thứ 2” nghĩa, họ ln muốn tiếp đón với nụ cười niềm nở, tiếp đón nhiệt tình người thân quen bước chân vào khách sạn để trải nghiệm dịch vụ tốt mà khách sạn đem lại Trong việc kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng đóng góp nguồn doanh thu lớn Vì mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng vấn đề lớn cần quan tâm thấu đáo Quá trình tham quan trải nghiệm dịch vụ nhà hàng Red River khách sạn Lotte Hà Nội giúp chúng em hiểu tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Nhưng thực tế, chất lượng dịch vụ vủa nhà hàng Red River nhiều bất cập menu, thái độ phục vụ, cách ứng xử có tình khẩn cấp, thiếu sót sở vật chất, Chỉ điều làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng trở thành vấn đề cấp thiết không nhà hàng Red River mà khách sạn Lotte Chính cấp thiết khiến chúng em chọn đề tài nghiên cứu “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Red River khách sạn Lotte Hà Nội” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn.Nghiên cứu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Red River Phát hạn chế chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Red River Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Red River góp phần thu hút khách hàng đến với khách sạn tương lai Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài để tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng chất lượng dịch mối quan tâm hàng đầu khách hàng Để thực mục đích cần tìm ngun nhân vấn đề gì? Tìm hiểu, xác định thị hiếu khách hàng yêu cầu mà khách hàng mong muốn đáp ứng trải nghiệm nhà hàng Xem xét liệt kê điều cần bổ xung, phần cần cải thiện để phù hợp với nhu cầu khách hàng để từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách hàng, đem lại trải nghiệm tốt đến với khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Red River Phạm vi đề tài: phận phục vụ ăn uống nhà hàng Red River Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp thu thập xử lý liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ xác đáp ứng cho việc nghiên cứu tổ chức hoạt động tồn ngành nói chung phận F & B nói riêng *Phương pháp khảo sát thực tế: Là phương pháp thu thập số liệu tình hình du lịch thị trường nước cách trực tiếp Lượng thông tin thu thập phải sát với thực tế, có tính xác độ tin cậy cao, từ tạo sở để đưa định hướng nhằm phát triển đảm bảo cho giải pháp thực cách hợp lý *Phương pháp điều tra: Phương pháp có ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu nhu cầu du khách Mục đích phương pháp nắm bắt sở thích, thị hiếu, nhu cầu mong muốn du khách thơng qua hình thức vấn trực tiếp qua phiếu điều tra Thơng qua kết mà nhà chun mơn định hướng thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm toàn tâm tư, nguyện vọng khách hàng *Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp dùng để đưa dự báo tiêu phát triển hay tình hình cấu thị trường khách tương lai Phương pháp thường thực dựa vào quy luật vận động lĩnh vực nghiên cứu khứ, để suy xu hướng vận động tương lai Nó nhà nghiên cứu thể qua việc mô hình hóa biểu đồ tốn học đơn giản Những đóng góp đề tài Mục đích đề tài nghiên cứu đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Red River, để qua thấy mặt hạn chế tiếp tục phát huy mặt tích cực Khơng vậy, cịn nhìn tồn diện khách quan cho đóng góp tích cực cho nhà hàng Red River Qua tìm hiểu, cá nhân tơi thấy nhà hàng Red River cần Bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ quản trị cho đội ngũ quản lý nhà hàng Quản lý đóng vai trò quan trọng nhà hàng, đảm bảo công việc diễn trôi chảy đem lại hài lòng cho khách hàng Tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ trang bị kiến thức, kỹ tổ chức, quản lý nhóm để họ trau dồi kinh nghiệm, phục vụ tốt cho nhà hàng động viên nhân viên làm việc cách hiệu Thiết lập yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân nhà hàng Để làm tốt công tác xây dựng chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân nhà hàng, nhà hàng cần phải đưa mục tiêu, yêu cầu cụ thể rõ ràng kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp, giải tình huống, kỹ phục vụ, ngoại ngữ Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài chia làm ba chương Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Red River khách sạn Lotte Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Red River CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với địi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, đần dần khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, chuyên gia lĩnhvực thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất ngày cải thiện tốt hơn, conngười có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động nghành Ngồi hai hoạt động nêu, điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… ngày tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Kinh doanh khách sạn cung cấp dịch vụ tự đảm nhiệm, mà cịn bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác kinh tế quốc dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, 10 ... khơng nhà hàng Red River mà cịn khách sạn Lotte Chính cấp thiết khiến chúng em chọn đề tài nghiên cứu “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Red River khách sạn Lotte Hà Nội”... HÀNG RED RIVER TRONG KHÁCH SẠN LOTTE  HÀ NỘI 34 2.1 Giới thiệu khái quát nhà hàng khách sạn lotte Hà Nội .34 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 34 2.1.2.Giới thiệu chung nhà hàng? ?Red River. .. ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn.Nghiên cứu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Red River Phát hạn chế chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Red River Đề xuất