NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH ĐẶNG HỮU THIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THỊ QUỲNH THƠ Hà Nội, năm 2019 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH MỞ ĐẦU LÝ DO Các nghiên cứu chất lượng cho vay đánh giá góc độ khác nhau, thường khía cạnh chi nhánh Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao chi nhánh, mang lại lợi nhuận lớn rủi ro cao CHỌN ĐỀ TÀI Chưa có nghiên cứu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Agribank – chi nhánh tỉnh Thái Bình CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 • Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.2 • Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.3 • Các nhân tố ản hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Khái niệm: • Tín dụng việc ngân hàng cấp cam kết cấp cho khách hàng khoản tiền với cam kết hồn trả gốc lãi • Cho vay KHCN hình thức cấp tín dụng, theo bên cho vay giao cam kết giao cho khách hang cá nhân khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định thời gian định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả gốc lãi CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Khái niệm: • Chất lượng tín dụng việc ngân hàng đảm bảo mức độ tăng trưởng khách hàng, sinh lời theo yêu cầu khả quản lý rủi ro (mức độ an toàn) giới hạn cho phép ngân hàng CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN • Chỉ tiêu đánh giá Nhóm tiêu định tính: cảm nhận khách hàng theo mơ hình SERVQUAL Nhóm tiêu định lượng, gồm dư nợ, tăng trưởng dự nợ, số lượng khách hàng, nợ xấu, dự phòng… CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Nhân tố chủ quan • Chất lượng đội ngũ cán • Khả thu thập thơng tin • Quy mơ vốn ngân hàng Nhân tố khách quan • Các sách ngân hàng • Các nhân tố thuộc mô trường vĩ mô CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH 2.1 Khái quát chung 2.2 Thực trạng 2.3 Đánh giá CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH Biểu đồ 2.5 Các tiêu an toàn chi nhánh 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH (Đơn vị tính: tỷ đồng) Biểu đồ 2.6 Tăng trưởng doanh thu từ cho vay chi nhánh 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH • Các tiêu định tính Bảng 2.4: Mức độ đánh giá hiệu phục vụ dịch vụ cho vay KHCN Các câu hỏi Số người theo đánh giá Trung bình 67 118 35 3.80 37 98 89 4.21 35 47 140 4.43 Hiệu phục vụ (responsiveness) Chi nhánh đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng cho vay Chi nhánh có đường dây nóng phục vụ khách hàng Chi nhánh giải nhanh yêu cầu thẻ khách hàng Nguồn: Tổng hợp tác giả 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH • Các tiêu định tính Bảng 2.6:Mức độ đánh giá cảm thông dịch vụ cho vay KHCN Các câu hỏi Số người theo đánh giá Trung bình 68 92 58 3.88 48 102 75 4.11 22 58 89 51 3.69 12 18 77 82 37 3.50 46 77 96 4.15 Sự cảm thông (empathy) Chuyên viên/nhân viên Chi nhánh ý đến nhu cầu khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Chi nhánh có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Chi nhánh có hệ thống ATM máy chấp nhận thẻ đại dễ sử dụng Chuyên viên/nhân viên Chi nhánh đối xử ân cần với khách hàng 13 Nguồn: Tổng hợp tác giả CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH • Các tiêu định tính Bảng 2.11: Mức độ đánh giá hài lòng trung thành khách hàng Các câu hỏi Số người theo đánh giá Trung bình Hài lịng trung thành “Nhìn chung dịch vụ cho vay Chi nhánh làm bạn hài lòng.” 47 89 81 4.06 “Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay Chi nhánh thời gian tới ” 6 35 89 90 4.11 “Bạn thuyết phục người thân nên sử dụng dịch vụ cho vay Chi nhánh ” 11 68 89 51 3.73 “Khi có cần, bạn giới thiệu dịch vụ cho vay Chi nhánh cho người ” 12 63 82 64 3.83 (Nguồn: Tổng hợp tác giả) 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH Đánh giá Kết đạt - tiêu nợ xấu nằm mức quy định - dự phịng rủi ro tín dụng doanh thu chi nhánh kỳ ổn định - Cuối tiêu liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng mức cao, xấp xỉ điểm 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH Đánh giá Hạn chế - Tỷ lệ nợ có vấn đề cao - Doanh thu chững lại - sản phẩm dịch vụ đa dạng, quy trình thủ tục rắc rối, gây khó khăn cho khách hàng; ưu đãi chi nhánh thực không giống cam kết, 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH Ngun nhân Ngun nhân từ bên • Thứ nhất, lực, trình độ cán tín dụng cịn hạn chế • Thứ hai, khả thu thập thơng tin cịn gặp nhiều trở ngại • Thứ ba, vấn đề người 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH Nguyên nhân Nguyên nhân từ bên ngồi • Mơi trường kinh tế chưa ổn định • Mơi trường pháp lý chưa hồn thiện • Mức độ cạnh tranh gay gắt • Các nhân tố thuộc khách hàng 18 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH • Thay đổi số nội dung sách tín dụng chi nhánh • Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đội ngũ chuyên viên khách hàng • Hồn thiện cơng tác sàng lọc lựa chọn khách hàng • Khai thác, ứng dụng hiệu công nghệ tin học vào hoạt động tín dụng 19 • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH Một số kiến nghị  Kiến nghị với Hội sở  Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam  Kiến nghị với quan quản lý khác 20 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH ĐẶNG HỮU THIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THỊ QUỲNH THƠ Hà Nội, năm 2019 21 ... AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH MỞ ĐẦU LÝ DO Các nghiên cứu chất lượng cho vay đánh giá góc độ khác nhau, thường khía cạnh chi nhánh Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi? ??m tỷ trọng cao chi. .. LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY. .. vụ cho vay Chi nhánh làm bạn hài lòng.” 47 89 81 4.06 “Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay Chi nhánh thời gian tới ” 6 35 89 90 4.11 “Bạn thuyết phục người thân nên sử dụng dịch vụ cho vay Chi