BÁO CÁO CHUYÊN đề THỰC TẬP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN đề TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ăn UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MOVENPICK HÀ NỘI

lOMoARcPSD|11346942 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MOVENPICK HÀ NỘI Sinh viên thực : Vũ Thị Tú Giang Mã sinh viên : 11181279 Lớp chuyên ngành : Quản trị khách sạn 60A Khóa : 60 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Đức Trọng Hà Nội, 2021 lOMoARcPSD|11346942 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MOVENPICK HÀ NỘI Sinh viên thực : Vũ Thị Tú Giang Mã sinh viên : 11181279 Lớp chuyên ngành : Quản trị khách sạn 60A Khóa : 60 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Đức Trọng Hà Nội, 2021 lOMoARcPSD|11346942 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập khoa Du lịch Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, em nhận kiến thức bổ ích giảng dạy tận tình thầy giáo, cô giáo Những kiến thức quan quan trọng với tương lai em bạn sinh viên sau Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu nhà trường quý thầy cô tận tâm giảng dạy giúp em hồn thành tốt chương trình học Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Đức Trọng xếp thời gian quý báu để hướng dẫn, nhận xét giúp em hoàn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin kính chúc quý thầy cô luôn khỏe mạnh, vui vẻ đạt nhiều thành công công tác giảng dạy Chúc trường Đại học Kinh tế Quốc dân tảng vững cho nhiều hệ sinh viên bước đường học tập Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị quản lý nhân viên khách sạn Movenpick Hà Nội chào đón giúp đỡ nhiệt tình q trình em thực tập khách sạn Anh chị phận nhà hàng dẫn giúp đỡ em nhiều, em có hội hiểu rõ kiến thức học thực tế áp dụng Đó chắn phần hành trang quan trọng sau lOMoARcPSD|11346942 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề thực tập tốt nghiệp em thời gian qua hướng dẫn giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Đức Trọng Những thông tin số liệu phân tích báo cáo trung thực, hoàn toàn thực phận nhà hàng Khách sạn Movenpick Hà Nội, không chép nguồn khác Ngoài ra, báo cáo có sử dụng số nguồn tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn thích rõ ràng Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước mơn, khoa nhà trường cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm Sinh viên thực Vũ Thị Tú Giang lOMoARcPSD|11346942 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu PHẦN 2: PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MOVENPICK HÀ NỘI 1.1 Tổng quan khách sạn dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội 1.1.1 Khái quát khách sạn Movenpick Hà Nội 1.1.2 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Movenpick Hà Nội 1.1.3 Tình hình kinh doanh khách sạn Movenpick Hà Nội 11 1.1.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội 14 1.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội 15 1.2.1 Đánh giá chất lượng sở vật chất 15 1.2.2 Đánh giá dịch vụ mức độ phục vụ ăn uống 22 1.2.3 Đánh giá quản lý nhân viên phục vụ ăn uống 27 1.2.4 Đánh giá mức độ an toàn thực phẩm 31 1.2.5 Tổng kết đánh giá thực trạng 34 CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MOVENPICK HÀ NỘI 37 2.1 Căn giải pháp 37 2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 38 2.2.1 Xây dựng thêm thang máy nhân viên 38 2.2.2 Hoàn thiện cách âm, cách mùi 39 2.2.3 Hồn thiện hệ thống kiểm sốt trang thiết bị tiện nghi 39 2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mức độ phục vụ 41 2.3.1 Xây dựng văn quy trình nghiệp vụ đào tạo nghiệp vụ, kiến thức cho nhân viên 41 2.3.2 Giám sát cải thiện chất lượng phục vụ theo góp ý khách hàng 41 2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân 42 lOMoARcPSD|11346942 2.4.1 Nâng cao lực ngoại ngữ nhân viên phục vụ trực tiếp 42 2.4.2 Tìm kiếm nguồn nhân lực cho phận nhà hàng 43 PHẦN 3: PHẦN KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 48 PHỤ LỤC 49 PHỤ LỤC 50 PHỤ LỤC 52 PHỤ LỤC 53 PHỤ LỤC 54 lOMoARcPSD|11346942 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BCTC Báo cáo tài BCKTĐL Báo cáo kiểm toán độc lập BCSXTTTC Báo cáo soát xét thơng tin tài DT Doanh thu KNLNNVN Khung lực ngoại ngữ Việt Nam TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam lOMoARcPSD|11346942 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Movenpick Hà Nội Hình 1.2: Kết kinh doanh khách sạn Movenpick Hà Nội giai đoạn 2018-2020 13 Hình 1.3: Doanh thu mảng dịch vụ khách sạn Movenpick Hà Nội giai đoạn 2018-2020 14 Hình 1.4: Tỷ trọng doanh thu mảng dịch vụ khách sạn Movenpick Hà Nội giai đoạn 2018-2020 14 Hình 1.5: Sơ đồ nhà bếp khách sạn Movenpick Hà Nội 16 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Chức năng, nhiệm vụ, vai trò phòng ban chức khách sạn Movenpick Hà Nội Bảng 1.2: Chi tiết vốn góp cổ đơng Công ty Cổ phần Roxy Việt Nam thời điểm ngày 31 tháng 12 năm 2020 11 Bảng 1.3: Tình trạng đặt phịng khách sạn Movenpick Hà Nội giai đoạn 2018 - 2020 11 Bảng 1.4: Lượt khách tỷ trọng khách phân theo quốc tịch khách sạn Movenpick Hà Nội giai đoạn 2018 – 2020 12 Bảng 1.5: Đánh giá kiến trúc khu vực nhà hàng, bar, bếp khách sạn Movenpick Hà Nội theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn 18 Bảng 1.6: Các loại trang thiết bị dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội 20 Bảng 1.7: Đánh giá trang thiết bị, tiện nghi khu vực nhà hàng, bar, bếp khách sạn Movenpick Hà Nội theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn 21 Bảng 1.8: Kết mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội giai đoạn 01/09/2021 đến 01/11/2021 23 Bảng 1.9: Một số câu hỏi khảo sát nhân viên phục vụ phận nhà hàng chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội 25 Bảng 1.10: Đánh giá dịch vụ mức độ phục vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn 27 Bảng 1.11: Trình độ nhân phục vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội thời điểm tháng 10 năm 2021 28 Bảng 1.12: Đánh giá quản lý nhân viên phục vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn 30 Bảng 1.13: Đánh giá mức độ an toàn thực phẩm khách sạn Movenpick Hà Nội theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn 34 Bảng 1.14: Ưu, nhược điểm dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội thời điểm tháng 11 năm 2021 35 lOMoARcPSD|11346942 Chuyên đề tốt nghiệp – Quản trị khách sạn PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành du lịch ngành “cơng nghiệp khơng khói” liên tục có bước khởi sắc năm gần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn mà Việt Nam hướng tới Du lịch phát triển với phát triển sở kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, đại dịch Covid 19 gây ảnh hưởng toàn cầu kể từ cuối năm 2019, mà mạnh ngành du lịch khiến hoạt động khách sạn gặp nhiều khó khăn Ngay xuất Việt Nam vào đầu năm 2020, dịch bệnh ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động du lịch Từ tháng đến hết năm 2020, Việt Nam không mở cửa du lịch quốc tế, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam năm 2020 đạt 3,8 triệu lượt người, giảm 78,7% so với năm trước Ở nước, dịch Covid-19 nhanh chóng kiểm sốt tốt, du lịch nội địa hoạt động liên tục bị gián đoạn đợt giãn cách xã hội dịch bùng phát Các doanh nghiệp ngành du lịch, lữ hành điêu đứng, nhiều doanh nghiệp ngừng hoạt động, khách sạn phải đóng cửa Cho đến thời điểm cuối năm 2021 Hà Nội, người dân tiêm phòng diện rộng, tình hình dịch bệnh dần có chuyển biến tích cực Ngay sau Hà Nội nới lỏng giãn cách, nhiều sản phẩm du lịch tung thị trường tour “Kiến trúc Pháp lòng Hà Nội” cuối tháng 10, chùm tour khám phá Hà Nội xe đạp “VGreen bike tour - Tinh hoa Tràng An” vào cuối tháng 11… báo hiệu cho hồi phục du lịch Hà Nội Đứng trước tình hình này, khách sạn bắt đầu có kế hoạch để nhanh chóng khơi phục guồng quay ngành du lịch khách sạn vốn có Việt Nam Để thu hút khách hàng đến với khách sạn, khách sạn cố gắng không ngừng thay đổi, làm thân Trong đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng khách sạn Chất lượng dịch vụ tốt giúp khách sạn thu hút thêm khách hàng tiềm năng, cịn giúp giữ chân khách hàng trung thành Chất lượng dịch vụ tốt tạo lợi nhuận, cịn tạo nên uy tín, thương hiệu cho khách sạn Trong trình thực tập khách sạn Movenpick Hà Nội, em nhìn nhận số vấn đề tồn làm ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội Nếu khắc phục vấn đề này, chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nâng cao, hoàn thiện hơn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó, em lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội” để hệ thống lại lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, dựa vào để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội Vũ Thị Tú Giang – MSV: 11181279 Trang lOMoARcPSD|11346942 Chuyên đề tốt nghiệp – Quản trị khách sạn Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chuyên đề đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội thông qua thực trạng đưa số giải pháp để khắc phục, hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chuyên đề thực tập “chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội” Phạm vi nghiên cứu 4.1 Về không gian Không gian nghiên cứu chuyên đề khách sạn Movenpick Hà Nội, trọng vào dịch vụ ăn uống 4.2 Về thời gian Số liệu nghiên cứu chuyên đề tính từ thời điểm năm 2018 đến năm 2020 số liệu năm 2021 cung cấp khách sạn Movenpick Hà Nội Các đề xuất, giải pháp dự kiến đến năm 2023 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu Dựa lý thuyết học lớp tài liệu giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tiêu chuẩn phân hạng khách sạn Việt Nam tài liệu mang tính thống khác có liên quan để hệ thống lại lần lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Những lý thuyết dùng để nhận định tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn từ làm sở để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà nội 5.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Quan sát trực tiếp khách sạn Khảo sát thông qua bảng hỏi dành cho khách hàng nhân viên Đặt câu hỏi vấn trưởng phận nhà hàng 5.3 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Những văn pháp luật, tiêu chuẩn quan nhà nước ban hành - Những số liệu thống kê từ quan nhà nước thống Tổng cục thống kê, Sở du lịch Hà Nội - Các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, văn thức khác tài liệu thu thập khách sạn Movenpick Hà Nội Vũ Thị Tú Giang – MSV: 11181279 Trang lOMoARcPSD|11346942 Chuyên đề tốt nghiệp – Quản trị khách sạn Để giải vấn đề trên, trưởng phận nhân viên phận nhà hàng phận bếp cần thu thập lại dụng cụ thất lạc phận khác kiểm kê số lượng tài sản, xác định rõ ràng số lượng trang thiết bị nguyên vẹn, số trang thiết bị tổn hại số trang thiết bị thiếu hụt để có kế hoạch mua bổ sung kịp thời vật dụng Các phận cần phân rõ trách nhiệm việc bảo quản loại tài sản (Ví dụ phận nhà hàng chịu trách nhiệm loại cốc, khăn ăn, đĩa BB…; phận bếp chịu trách nhiệm loại bát đĩa ăn uống, bình lớn…) Sau nội phận phân chia cá nhân chịu trách nhiệm cho loại trang thiết bị (Ví dụ nhân viên A chịu trách nhiệm khăn ăn, nhân viên B chịu trách nhiệm thìa teaspoon…) Mỗi cá nhân trao trách nhiệm thực nghiêm túc việc bảo quản kiểm soát trang thiết bị tiện nghi phận Khi nhân viên mang trách nhiệm đặc biệt ý giám sát trang thiết bị tiện nghi, nhắc nhở hành vi lấy sử dụng không hợp lý nhân viên khác Thường xuyên kiểm kê ý bảo quản, trang thiết bị khó thất hơn, đồng thời vấn đề phát sinh nhận kịp thời để thơng báo lên cho trưởng phận Mặt khác, có số loại dụng cụ ăn uống đặc thù phận thường xuyên sử dụng dễ thất ví dụ thìa teaspoon, đĩa vng đĩa BB Những dụng cụ thường xuyên phận khác sử dụng với mục đích đáng để với tráng miệng, để trưng bày… thường xuyên bị hao hụt số lượng khơng hồn trả lại đầy đủ Cũng có số dụng cụ ăn uống số lượng cịn phải sử dụng nhiều nên phải rửa liên tục kịp để phục vụ cho khách ví dụ đũa dùng cho quầy buffet sáng, thìa soup… Để khắc phục tình trạng thiếu dụng cụ phục vụ, nhân viên phận nhà hàng nên tự mang dụng cụ ăn uống khu vực phận tự vệ sinh dụng cụ mà khơng đợi khu vệ sinh dọn dẹp sau khu vệ sinh xử lý họ để tất khu vực chung người tự động lấy đồ đạc khó kiểm sốt, thời gian chờ đợi lâu khơng kịp để phục vụ khách Có cách khắc phục tình trạng phận khác sử dụng dụng cụ ăn uống phận nhà hàng chuẩn bị dụng cụ ăn uống có cơng dụng tương tự ngồi khác (ví dụ cán thìa dài hơn, màu sắc khác, có ký hiệu đặc biệt…) để phân biệt dụng cụ riêng phận bếp nhà hàng Đối với tình trạng đổ vỡ trang thiết bị tiện nghi, thay thu gom vật dụng vỡ lại khu cuối tháng kiểm kê để mua lại trước phận liên quan nên lập danh sách liệt kê đầy đủ loại đồ đổ vỡ, thời gian, người làm vỡ, lý do… Danh sách dù khơng dùng cho mục đích trách phạt nhân viên có tác dụng nhắc nhở nhân viên ý cẩn thận trình làm việc Bên cạnh nỗ lực tự kiểm soát trang thiết bị tiện nghi ăn uống phận, quản lý nhân viên phận nhà hàng bếp cần phải phổ biến quy định sử dụng cho Vũ Thị Tú Giang – MSV: 11181279 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) Trang 40 lOMoARcPSD|11346942 Chuyên đề tốt nghiệp – Quản trị khách sạn nhân viên khác để họ có ý thức hình thành thói quen sử dụng mục đích, khai báo trang thiết bị hoàn trả đầy đủ 2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mức độ phục vụ 2.3.1 Xây dựng văn quy trình nghiệp vụ đào tạo nghiệp vụ, kiến thức cho nhân viên Khách sạn Movenpick Hà Nội cần thiết phải xây dựng văn quy trình nghiệp vụ cụ thể để nhân viên dựa vào làm theo đảm bảo khơng tái diễn tình trạng nhầm lẫn làm việc hướng dẫn tương lai Bộ quy trình nghiệp vụ công cụ trợ giúp hữu ích q trình đào tạo nhân viên vào khách sạn Nội dung quy trình nghiệp vụ bao gồm số thơng tin như: Nhiệm vụ trách nhiệm chức danh; Những yêu cầu thái độ kỷ luật nhân viên; Những công việc nhân viên cần làm từ đầu ca hết ca; Những tiêu chuẩn lưu ý nghiệp vụ quy trình nghiệp vụ (Cần chuẩn bị gì? Làm để tiếp cận với khách? Tư vấn cho khách? Phục vụ khách nào? Dọn dẹp nào? Những điều cần ý gì? ); Cách gấp khăn, set up bàn ăn, tiệc… Bản tiêu chuẩn quy trình nghiệp vụ trước tiên cung cấp cho nhân viên khách sạn để đảm bảo tất nhân viên đồng với tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Sau trở thành cơng cụ đào tạo chuẩn Trong trình phục vụ sau này, quản lý thấy có điểm bất cập q trình phục vụ ăn uống khách, người quản lý nhìn vào quy trình phục vụ này, nghiên cứu ngun nhân gây vấn đề hồn thiện quy trình để chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn hoàn hảo Mặt khác, để khắc phục việc nhân viên tập trung không ghi nhớ chương trình thơng tin cần thiết phận, trưởng phận cần giám sát gắt gao thường xuyên kiểm tra bất ngờ kiến thức nhân viên đảm bảo nhân viên nắm thông tin Trưởng phận phải chắn tất nhân viên cấp cao phận trợ lý giám sát phải nắm hồn hảo thơng tin sau ủy quyền cho họ tiếp tục giám sát kiến thức nhân viên cấp thấp Tại thời điểm có nhiều chương trình kiện lớn cuối năm, phận cần tổ chức họp nội để phổ biến nhiệm vụ rõ ràng hội để thành viên nâng cao tinh thần làm việc cho 2.3.2 Giám sát cải thiện chất lượng phục vụ theo góp ý khách hàng Khách sạn bỏ qua nhìn khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống khách hàng người sử dụng dịch vụ cho đánh giá khách quan xem mức chất lượng phục vụ có thật tốt hay khơng Trong q trình phục vụ ăn uống, quản lý nhân viên phục vụ ăn uống luôn phải ý quan sát biểu khách hàng xem họ có biểu khía cạnh phục vụ ăn uống Quản lý phận nhân viên thường xuyên chủ động hỏi trải nghiệm Vũ Thị Tú Giang – MSV: 11181279 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) Trang 41 lOMoARcPSD|11346942 Chuyên đề tốt nghiệp – Quản trị khách sạn khách nhà hàng với thái độ thân thiện tự nhiên Những lời phàn nàn đến từ khách hàng phải nhân viên lắng nghe cách chân thành xử lý tình phàn nàn khách thật chuyên nghiệp không khiến khách phật ý Những đánh giá tư liệu quý báu để dịch vụ ăn uống khách sạn ngày hoàn thiện Khách sạn cần cập nhật thêm đánh giá từ nguồn khác phản hồi khách trang web phổ biến khách sạn tìm kiếm xem dịch vụ ăn uống khách sạn khách ưa thích điểm gì, phát sinh lỗi gì, lỗi cần phải khắc phục Theo kết khảo sát trước khách sạn Movenpick Hà Nội, khách hàng tỏ hài lòng với thân thiện nhiệt tình nhân viên đa dạng ngon miệng buffet sáng chocolate hour Điều cho thấy thái độ nhân viên điểm mạnh cần gìn giữ phát huy Theo đó, nhân viên phục vụ ăn uống khách sạn tiếp tục tăng thêm ấn tượng tốt đẹp số cách chủ động giới thiệu chocolate, loại nước healthy buổi sáng… để ý thực hành động nhỏ chào khách tên, giúp khách hàng nhỏ tuổi lấy nước, giúp khách bưng đồ buffet… Thông qua lần tiếp xúc nhỏ này, nhân viên tạo hội trò chuyện tăng ấn tượng tốt đẹp lịng khách hàng Các ăn thực đơn buffet khách sạn đánh giá đa dạng khách sạn cần tiếp tục làm cho đa dạng Khách sạn thực thay đổi ăn buffet sáng theo ngày thay trì thực đơn qua ngày Thực đơn trì khiến khách hàng khách sạn lâu ngày thấy nhàm chán không sẵn sàng để chi tiền cho lần kể thực đơn vốn tốt Khách sạn dựa theo ý kiến khách để thêm vào thực đơn ăn mà khách mong muốn nằm khả thực Ngược lại ăn khơng phải buffet sáng nhà hàng không khách hàng đánh giá cho thấy thực đơn khách sạn chưa có ăn bật Bếp trưởng nhân viên bếp cần phát triển thực đơn để phục vụ khách sạn 2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân 2.4.1 Nâng cao lực ngoại ngữ nhân viên phục vụ trực tiếp  Đào tạo ngoại ngữ khác Bộ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn yêu cầu khách sạn phải có nhân viên trực tiếp phục vụ biết 01 ngoại ngữ thông dụng khác tương đương bậc KNLNNVN Nhà quản lý lựa chọn tuyển nhân viên có trình độ đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên Trong thời điểm nay, khách quốc tế đến với khách sạn Movenpick không nhiều, khách sạn lựa chọn đào tạo cho nhân viên cũ thay tìm nhân viên số lượng khách nói ngơn ngữ q Vũ Thị Tú Giang – MSV: 11181279 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) Trang 42 lOMoARcPSD|11346942 Chuyên đề tốt nghiệp – Quản trị khách sạn Nếu lựa chọn đào tạo nhân viên, số lượng nhân viên phục vụ trực tiếp cịn lại ít, nhà quản lý cho tất nhân viên tham gia lớp học đào tạo ngắn đào tạo ngôn ngữ Tiếng Trung ngơn ngữ phổ biến giới, tỷ trọng khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn năm 2018, 2019 trì mức 10% Nhà quản lý lựa chọn tiếng Trung làm ngơn ngữ đào tạo tính phổ biến, dễ học tỷ trọng nhiều Mặc dù tiêu chí bắt buộc khách sạn sao, nhiên tùy hoàn cảnh kinh doanh khách sạn mà nhà quản lý trì hỗn kế hoạch thời điểm khách quốc tế trở lại Thông qua nghiên cứu thị trường khách nghiên cứu xác hơn, nhà quản lý xác định ngôn ngữ phù hợp để đào tạo (hoặc tuyển dụng)  Đào tạo tiếng Anh Tại khách sạn Movenpick Hà Nội ngoại ngữ thông dụng sử dụng tiếng Anh dùng để giao tiếp với tất khách hàng đến từ nước Qua đánh giá cho thấy khách sạn đạt đủ yêu cầu tiếng Anh đạt mức tối thiểu khách sạn Việc nâng cao trình độ tiếng Anh cần thiết để nhân viên phục vụ giao tiếp tự tin với khách phục vụ ăn uống ngày tốt Về nhân viên trực tiếp phục vụ khách sạn giao tiếp tự nhiên với khách hàng Những chương trình đào tạo trực tuyến dành cho nhân viên hàng tuần tài liệu tiếng Anh việc tiếp xúc với tiếng Anh thường xuyên công việc khiến cho nhân viên phận có tảng tiếng Anh vững Do trưởng phận nhà hàng nâng cao lực ngoại ngữ nhân viên cách xây dựng môi trường học tập tiếng Anh khách sạn Hằng ngày nhân viên khuyến khích giao tiếp với tiếng Anh để điều chỉnh ngoại ngữ cho nhân viên cố gắng giao tiếp thường xuyên với khách ngoại quốc Bộ phận nhà hàng tổ chức buổi họp, sinh hoạt tiếng Anh định kỳ có phần thưởng khuyến khích nhân viên tham gia tích cực 2.4.2 Tìm kiếm nguồn nhân lực cho phận nhà hàng Như phân tích trước đó, số lượng nhân viên phận nhà hàng khách sạn mức tối thiểu bắt đầu có dấu hiệu tải mà lượng khách tăng dần lên Tính đến thời điểm tại, mức cơng suất phịng tăng vọt đạt tới xấp xỉ 40%, gần nửa so với cơng suất phịng trung bình năm 2018, 2019 (thời điểm nhân viên đầy đủ khách sạn chưa ảnh hưởng tình hình dịch bệnh) Với tốc độ tăng trưởng nhanh cộng thêm mục tiêu đẩy mạnh doanh thu tháng tới, trưởng phận cần tìm kiếm thêm nguồn nhân lực cho phận Dự kiến tới có hai kiện lớn khách sạn Noel Tết Trưởng phận nhà hàng nhân cần đảm bảo khơng tìm nhân mà nhân phải sẵn sàng tham gia phục vụ thời điểm hai kiện tới Sự kiện Noel tới vào cuối tháng 12, đầu tháng 12 thời điểm gấp cần tìm kiếm nguồn nhân Vũ Thị Tú Giang – MSV: 11181279 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) Trang 43 lOMoARcPSD|11346942 Chuyên đề tốt nghiệp – Quản trị khách sạn Thời điểm tháng 12 đợt thực tập sinh viên đến từ trường đại học Nguồn lực nguồn hỗ trợ cần thiết cho khách sạn Trưởng phận cần tìm kiếm từ – thực tập sinh để nhanh chóng tiến hành đào tạo thực tập sinh vào guồng kịp thời trước kiện Noel Tuy thực tập sinh nguồn lực miễn phí thời gian gắn bó với khách sạn khơng dài Khách sạn nói chung phận nhà hàng nói riêng cần bổ sung thêm nhân viên làm việc thức Thời điểm khách sạn Movenpick Hà Nội thường tuyển nhân viên vào khoảng thời gian cuối tháng để chuẩn bị cho mùa cao điểm tháng sau Thời điểm tháng phận nhà hàng thường có sẵn 18-20 nhân viên tuyển thêm 3-5 nhân viên Tuy nhiên thời điểm lượng nhân viên thức cịn lại nhiều so với thời điểm năm trước, việc tuyển thêm nhân viên thức thời điểm cần thiết Bởi cơng suất phịng đạt tới gần nửa so với cơng suất trung bình năm bình thường có xu hướng tăng lên, nên phận nhà hàng cần tuyển thêm từ 2-3 nhân viên thức để đạt nửa số lượng nhân viên thức vốn có Những nhân viên với thực tập sinh nguồn nhân lực bổ sung cho khách sạn Đối với tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên, phận nhân cá nhân tham gia vào công tác tuyển dụng cần đảm bảo nhân viên vào đạt tiêu chuẩn cần thiết như: có trình độ tiếng Anh tương đương bậc KNLNNVN, có chứng nghề, sức khỏe tốt… để đảm bảo chất lượng nhân thỏa mãn tiêu chí khách sạn Thực tập sinh có yêu cầu thấp phải đảm bảo giao tiếp tiếng Anh bản, nhanh nhẹn, chăm Về việc đào tạo, số lượng nhân tăng lên thời gian kiện gấp gáp, lượng công việc nhiều nên tiêu chuẩn nghiệp vụ thiết kế trước cần thiết để hỗ trợ đào tạo nhanh chóng hiệu Tổng kết lại, thời điểm đầu tháng 12 khách sạn Movenpick Hà Nội nên tìm kiếm 3-5 thực tập sinh từ trường đại học 2-3 nhân viên thức để phục vụ cho kiện tới vào cuối năm 2021, đầu năm 2022 Những thời điểm sau tùy theo tình trạng cơng suất phịng khối lượng công việc dịch vụ ăn uống mà trưởng phận tuyển dụng thêm nhân cho phù hợp Vào khoảng thời gian cao điểm tuyển dụng tháng năm 2022, cơng suất phịng quay mức ổn định năm bình thường tổng số lượng nhân khơi phục cũ Vũ Thị Tú Giang – MSV: 11181279 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) Trang 44 lOMoARcPSD|11346942 Chuyên đề tốt nghiệp – Quản trị khách sạn PHẦN 3: PHẦN KẾT LUẬN Dịch vụ ăn uống thường mảng dịch vụ mang lại nguồn doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn sau dịch vụ lưu trú Phục vụ ăn uống khách sạn phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người mức độ cao cấp hơn, nhằm thỏa mãn người Mỗi khách sạn cao cấp kinh doanh dịch vụ ăn uống Dần dần, dịch vụ ăn uống trở thành nét đặc trưng khách sạn, khách hàng đưa làm tiêu chí để lựa chọn khách sạn mà họ muốn đến Có thể thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn khơng giúp tăng thêm doanh thu, cịn giúp khách sạn thu hút khách hàng, gia tăng nhu cầu góp phần tạo nên thương hiệu khách sạn Thông qua việc đánh giá thực trạng dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội, ta thấy dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội tồn nhiều vấn đề liên quan đến sở vật chất, chất lượng phục vụ lực nhân viên Để khắc phục vấn đề trên, có giải pháp đưa dựa định hướng khách sạn nghiên cứu sinh viên thực Do hạn chế kiến thức thời gian trải nghiệm khách sạn khơng q dài, kiến thức em thực báo cáo chuyên đề thực tập nhiều hạn chế, đánh giá giải pháp cịn cần phải hồn thiện thêm Em mong nhận lời nhận xét, góp ý từ cơ, giúp em hồn thiện tốt nghiên cứu Hy vọng vấn đề phát giải pháp em đóng góp phần chặng đường hồn thiện phát triển khách sạn Movenpick Hà Nội Vũ Thị Tú Giang – MSV: 11181279 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) Trang 45 lOMoARcPSD|11346942 Chuyên đề tốt nghiệp – Quản trị khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh & TS Hoàng Thị Lan Hương (Đồng chủ biên, 2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [2] Bộ Khoa học Công nghệ (2015), Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn – Xếp hạng, ban hành ngày 31 tháng 12 năm 2015 [3] Quốc hội (2010), Luật số 55/2010/QH12 Luật An toàn thực phẩm, ban hành ngày 17 tháng 06 năm 2010 [4] Tổng cục thống kê (2021), Du lịch năm 2020 lao đao Covid-19, truy cập lần cuối ngày 01 tháng 12 năm 2021, từ [5] Tổng cục thống kê (2021), Khu vực dịch vụ sụt giảm nghiêm trọng dịch Covid-19, truy cập lần cuối ngày 01 tháng 12 năm 2021, từ [6] Sở du lịch thành phố Hà Nội (2021), Du lịch Hà Nội bắt đầu khởi sắc tour du lịch mới, truy cập lần cuối ngày 04 tháng 12 năm 2021, từ [7] Movenpick Hotels & Resorts, Our story, truy cập ngày 01 tháng 12 năm 2021, từ [8] Movenpick Hotels & Resorts, Trendy restaurant and bar, truy cập ngày 01 tháng 12 năm 2021, từ [9] Movenpick Hotels & Resorts, Une résidence haut de gamme au cœur de Hanoï, truy cập ngày 01 tháng 12 năm 2021, từ [10] Mireille Serhan, Carole Serhan (2019), 'The Impact of Food Service Attributes on Customer Satisfaction in a Rural University Campus Environment', Tạp chí khoa học thực phẩm quốc tế, truy cập ngày 01 tháng 12 năm 2021, từ [11] ROXY VIETNAM JSC, Giới thiệu, , truy cập ngày 01 tháng 12 năm 2021, từ [12] ROXY VIETNAM JSC (2018), Báo cáo tài kiểm tốn Cơng ty cổ phần Roxy Việt Nam Cho năm tài kết thúc ngày 30/6/2018, Hà Nội [13] ROXY VIETNAM JSC (2019), Báo cáo tài Báo cáo kiểm tốn độc lập Cơng ty cổ phần Roxy Việt Nam Cho năm tài kết thúc ngày 30/6/2019, Hà Nội [14] ROXY VIETNAM JSC (2020), Báo cáo tài Báo cáo kiểm tốn độc lập Công ty cổ phần Roxy Việt Nam Cho năm tài kết thúc ngày 30/6/2020, Hà Nội [15] ROXY VIETNAM JSC (2021), Báo cáo tài Báo cáo kiểm tốn độc lập Cơng ty cổ phần Roxy Việt Nam Cho năm tài kết thúc ngày 30/6/2021, Hà Nội Vũ Thị Tú Giang – MSV: 11181279 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) Trang 46 lOMoARcPSD|11346942 Chuyên đề tốt nghiệp – Quản trị khách sạn [16] ROXY VIETNAM JSC (2018), Báo cáo tài niên độ Báo cáo sốt xét thơng tin tài niên độ Công ty Cổ phần Roxy Việt Nam Cho giai đoạn sáu tháng kết thúc ngày 31/12/2018, Hà Nội [17] ROXY VIETNAM JSC (2019), Báo cáo tài niên độ Báo cáo sốt xét thơng tin tài niên độ Công ty Cổ phần Roxy Việt Nam Cho giai đoạn sáu tháng kết thúc ngày 31/12/2019, Hà Nội [18] ROXY VIETNAM JSC (2020), Báo cáo tài niên độ Báo cáo sốt xét thơng tin tài niên độ Cơng ty Cổ phần Roxy Việt Nam Cho giai đoạn sáu tháng kết thúc ngày 31/12/2020, Hà Nội [19] ROXY VIETNAM JSC (2020), Báo cáo tài niên độ Báo cáo sốt xét thơng tin tài niên độ Cơng ty Cổ phần Roxy Việt Nam Cho giai đoạn sáu tháng kết thúc ngày 31/12/2021, Hà Nội [20] ROXY VIETNAM JSC (2020), Báo cáo thường niên, Hà Nội [21] ROXY VIETNAM JSC (2021), Dự thảo báo cáo tài năm 2021 cơng ty cổ phần ROXY Việt Nam, Hà Nội Vũ Thị Tú Giang – MSV: 11181279 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) Trang 47 lOMoARcPSD|11346942 Chuyên đề tốt nghiệp – Quản trị khách sạn PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN ĐỀ (Dành cho Giáo viên hướng dẫn) Họ tên sinh viên: …………………………………………………………………… Điểm tối Tiêu chí đánh giá TT đa Thái độ, ý thức sinh viên trình viết chuyên đề 2.0 Mức độ hoàn thành chuyên đề, bao gồm: - Giới thiệu sở thực tập 7.0 1.0 - Thực trạng vấn đề phân tích ngun nhân dẫn đến tình trạng vấn đề 3.0 - Đánh giá mức độ ảnh hưởng vấn đề theo mức độ giải 1.0 - Đưa kế hoạch hành động 2.0 Hình thức trình bày: 1.0 Tổng điểm 10 Ghi Nhận xét, đánh giá giáo viên hướng dẫn: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Giáo viên hướng dẫn ký ghi rõ họ tên Vũ Thị Tú Giang – MSV: 11181279 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) Trang 48 lOMoARcPSD|11346942 Chuyên đề tốt nghiệp – Quản trị khách sạn PHỤ LỤC XÁC NHẬN CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP Vũ Thị Tú Giang – MSV: 11181279 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) Trang 49 lOMoARcPSD|11346942 Chuyên đề tốt nghiệp – Quản trị khách sạn PHỤ LỤC KẾT QUẢ QUÉT TURNITIN Processed on: 07-Dec-2021 07:21 +07 ID: 1715294898 Word Count: 26531 Submitted: 11181279_Vũ Thị Tú Giang_Quản trị khách sạn 60A By Giang Vu Thi Tu Similarity Index 16% Similarity by Source Internet Sources: 12% Publications: 9% Student Papers: 13% 2% match (student papers from 31-Oct-2020) Submitted to National Economics University on 2020-10-31 2% match (Internet from 10-Nov-2021) https://dulichkhachsan.neu.edu.vn/Resources/Docs/SubDomain/dulichkhachsan/%C4%9 1%E1%BB%81%20c%C6%B0%C6%A1ng%20ks/DLKS1102.docx 1% match (student papers from 02-Dec-2021) Submitted to National Economics University on 2021-12-02 1% match (student papers from 13-Apr-2021) Submitted to National Economics University on 2021-04-13 1% match (student papers from 04-Dec-2021) Submitted to National Economics University on 2021-12-04 1% match (student papers from 19-Apr-2021) Submitted to National Economics University on 2021-04-19 1% match (student papers from 29-May-2020) Submitted to National Economics University on 2020-05-29 1% match (student papers from 25-Nov-2020) Submitted to National Economics University on 2020-11-25 1% match (student papers from 15-Sep-2020) Submitted to National Economics University on 2020-09-15 1% match (student papers from 30-May-2020) Submitted to National Economics University on 2020-05-30 1% match (student papers from 30-May-2020) Submitted to National Economics University on 2020-05-30 1% match (Internet from 14-Dec-2020) https://vanbanphapluat.co/tcvn-4391-2015-khach-san-xep-hang 1% match (Internet from 05-Dec-2020) https://www.chudu24.com/sitemap.xml 1% match (Internet from 14-Oct-2021) https://khoahoc.neu.edu.vn/Resources/Docs/SubDomain/khoahoc/h%E1%BB%99i%20t h%E1%BA%A3o/qu%E1%BB%91c%20gia/2021/KTVN2021/1.File_Ky%20yeu_KINH%2 0TE%20VN%202020-2021.pdf Vũ Thị Tú Giang – MSV: 11181279 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) Trang 50 lOMoARcPSD|11346942 Chuyên đề tốt nghiệp – Quản trị khách sạn 1% match (publications) VNUA 1% match (Internet from 11-Nov-2021) https://toptailieu.com/loi-cam-on-bao-cao-thuc-tap-nganh-y/ 1% match (Internet from 27-Oct-2021) http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/mot-so-khuyen-nghi-nham-nang-cao-nang-lucthich-ung-cua-doanh-nghiep-viet-nam-trong-boi-canh-dai-dich-covid-19-84377.htm Vũ Thị Tú Giang – MSV: 11181279 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) Trang 51 lOMoARcPSD|11346942 Chuyên đề tốt nghiệp – Quản trị khách sạn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phần Thông tin cá nhân Bạn sử dụng dịch vụ ăn uống sau đây: ฀ Phục vụ ăn uống nhà hàng Mangosteen/The Lounge 83 ฀ Phục vụ ăn uống phòng ฀ Phục vụ tiệc ฀ Khác …………………………………………………………………………………………… Phần Khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống Bạn cho biết mức độ hài lòng bạn tiêu chí sau: (1) Rất khơng hài lịng – (2) Khơng hài lịng – (3) Bình thường – (4) Hài lòng – (5) Rất hài lòng Tiêu chí A Chất lượng ăn (1) Hương vị ăn (2) Hình thức ăn (3) Số lượng loại ăn (4) Độ tươi ăn (5) Khối lượng ăn (6) Nhiệt độ ăn B Nhân viên phục vụ (1) Tốc độ phục vụ nhân viên (2) Sự thân thiện nhân viên (3) Kiến thức ăn nhân viên (4) Nhân viên chủ động giúp đỡ khách C Cơ sở vật chất (1) Chỗ ngồi thoải mái (2) Môi trường xung quanh (3) Ánh sáng địa điểm ăn uống (4) Vệ sinh không gian ăn uống D Giá (1) Giá phù hợp với số lượng (2) Giá phù hợp với chất lượng Bạn cho biết: Bạn ấn tượng điều nhất? Bạn có góp ý cho khách sạn khơng? Vũ Thị Tú Giang – MSV: 11181279 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) Trang 52 lOMoARcPSD|11346942 Chuyên đề tốt nghiệp – Quản trị khách sạn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN Phần Thông tin cá nhân Họ tên: ………………………………………………………………………………………… Bộ phận: …………………………………………………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………………………………………………… Phần Khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống Bạn cho biết ý kiến thân nhận định sau phận nhà hàng: STT Nhận định Bộ phận nhà hàng có quy trình phục vụ khách khách sạn Nhân viên phục vụ thực quy trình kỹ thuật nghiệp vụ Nhân viên phục vụ có thái độ thân thiện Nhân viên phục vụ có tay nghề kỹ thuật cao Bộ phận nhà hàng phối hợp chặt chẽ với phận khác để phục vụ khách Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo Nhân viên phục vụ đảm bảo tính chun nghiệp phục vụ Đồng ý Khơng đồng ý Bạn giải thích lý lựa chọn phương án trên: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Vũ Thị Tú Giang – MSV: 11181279 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) Trang 53 lOMoARcPSD|11346942 Chuyên đề tốt nghiệp – Quản trị khách sạn PHỤ LỤC NỘI DUNG PHỎNG VẤN TRƯỞNG BỘ PHẬN 1) Anh đánh tình hình kinh doanh khách sạn phận nhà hàng? 2) Dịch Covid-19 ảnh hưởng đến hoạt động khách sạn phận nào? 3) Theo anh, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội? 4) Khách sạn làm để hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội? 5) Hiện phận nhà hàng có vấn đề gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống? 6) Nguyên nhân vấn đề gì? 7) Theo anh, dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội có điểm mạnh điểm yếu gì? 8) Anh làm để khắc phục vấn đề trên? 9) Định hướng khách sạn phận tương lai gần gì? 10) Anh có kế hoạch tương lai để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn? Vũ Thị Tú Giang – MSV: 11181279 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) Trang 54 ... SẠN MOVENPICK HÀ NỘI 1.1 Tổng quan khách sạn dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội 1.1.1 Khái quát khách sạn Movenpick Hà Nội 1.1.2 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Movenpick. .. DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MOVENPICK HÀ NỘI 1.1 Tổng quan khách sạn dịch vụ ăn uống khách sạn Movenpick Hà Nội 1.1.1 Khái quát khách sạn Movenpick Hà Nội Khách sạn Movenpick Hà Nội khách sạn... hotel.hanoi @Movenpick. com Website: https://www .Movenpick. com/fr/asia/vietnam/hanoi/hotel-hanoi/ Hình thức sở hữu quản lý: Khách sạn Movenpick Hà Nội có chủ đầu tư Công ty Cổ phần Roxy Việt Nam, Movenpick