CHỦ đề QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH  BÁO CÁO NHÓM CHỦ ĐỀ: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI GVHD: Đặng Thị Phước Tồn Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp học phần: 61.QTKS-3 Học phần: Quản trị nguồn nhân lực khách sạn Khánh Hòa, tháng 4, năm 2022 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT Họ tên MSSV Bùi Kiều Quỳnh Như (NT) 61134121 Ngô Trịnh Như Quỳnh 61134258 Võ Thị Thanh Ngân 61130671 Nhiệm vụ Thuyết trình, phân cơng giám sát nội dung Thuyết trình, phân cơng giám sát nội dung Phân tích sử dụng quản lý nhân viên, công tác đào tạo 61131491 phát triển nhân Phân tích hoạch định nguồn nhân lực, phân tích công việc Lâm Thảo Uyên công tác tuyển dụng Phân tích sách, lương, Phạm Nguyễn Yến Vy 61132724 Mai Thị Hồng Hạnh 61130259 Trần Thu Phương 61132437 Nguyễn Thanh Trà 61131296 thuận lợi khó khăn mơi trường kinh doanh Phân tích văn hóa khách Trần Thị Mỹ Nhung 61134142 10 Võ Thành An 61130010 sạn, nhận xét thực trạng quản lý nguồn nhân lực Khái quát khách sạn, phân tích sở vật chất kỹ thuật Tổng hợp nội dung, trình bày Word, thiết kế Power Point khen thưởng, kỷ luật sách khách Phân tích giải pháp phát triển nguồn nhân lực Phân tích giải pháp phát triển nguồn nhân lực Phân tích đặc điểm thị trường, MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 1.1 Khái quát khách sạn 1.1.1 Tầm nhìn 1.1.2 Sứ mệnh 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1 Đặc điểm sở vật chất, kỹ thuật 1.2.2 Đặc điểm thị trường khách sạn 1.2.3 Thuận lợi khó khăn mơi trường kinh doanh khách sạn .10 CHƯƠNG II: CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI JW MARRIOTT HÀ NỘI 13 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý .13 2.2 Nội dung quản lý nhân 14 2.2.1 Hoạch định nguồn nhân lực 14 2.2.2 Phân tích công việc công tác tuyển dụng 18 2.2.3 Sắp xếp sử dụng quản lý nhân viên .22 2.2.4 Công tác đào tạo phát triển nhân .24 2.2.5 Chính sách bảo hiểm, tiền lương nhân viên 26 2.2.6 Chính sách khen thưởng kỹ luật lao động 27 2.2.7 Chính sách khác 27 2.3 Văn hóa đặc trưng khách sạn 28 2.4 Nhận xét thực trạng quản lý nguồn nhân lực khách sạn 32 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN 34 3.1 Phát huy tính ổn định nguồn nhân 34 3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẵn có 34 3.3 Xây dựng sách thu hút nhân tài .35 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Khách sạn JW Marriott Hà Nội Hình 1.2 Logo JW Marriott Hà Nội Hình 1.3 Nội thất phịng JW Marriott Hà Nội Hình 1.4 Phịng họp JW Marriott Hà Nội Hình 1.5 Toàn cảnh từ cao JW Marriott Hà Nội .10 Hình 1.6 Khu vực tiền sảnh JW Marriott Hà Nội 11 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội 13 Hình 2.2 Ơng Mark Van Der Wielen 13 Hình 2.5 Quang cảnh JW Marriott Hà Nội 29 Hình 2.6 Đồng phục nhà hàng JW Marriott Hà Nội 30 Hình 2.7 Đồng phục lễ tân JW Marriott Hà Nội .30 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các chương trình đào tạo JW Marriott Hà Nội 25 LỜI MỞ ĐẦU Hoạt động quản trị nhân lực nghệ thuật doanh nghiệp nói chung khách sạn JW Marriott Hà Nội nói riêng cần quan tâm Quản trị nhân lực hiệu giúp xây dựng, định hướng cho hoạt động toàn doanh nghiệp Tiếp theo đó, quản trị nhân lực giúp gắn kết nội bộ, nâng cao suất lao động mang lại doanh thu cao Ý thức tầm quan trọng đó, nhóm chúng tơi tiến hành lựa chọn nghiên cứu thực trạng quản trị nhân lực JW Marriott Hà Nội Một thương hiệu khách sạn tầm cỡ quốc tế, cho thấy nhiều khía cạnh khác công tác hoạch định nhân lực, tuyển dụng, đào tào chinh sách đãi ngộ khách sạn Việc nghiên cứu giúp hiểu rõ hoạt động công tác quản trị nhân lực rút học kinh nghiệm cho thân Từ việc nhận xét thuận lợi, khó khăn hoạt động kinh doanh, đưa nhận định công tác quản trị nhân lực khách sạn, nhóm tiến hành đề xuất số phương án nhằm cải thiện chất lượng việc quản lý nhân khách sạn JW Marriott Hà Nội Bài báo cáo cịn nhiều điều sai sót trình độ nhận thức nhóm tác giả, hy vọng nhận đóng góp chân thành chuyên gia nhằm hoàn thiện báo cáo cách đung đắn Chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 1.1 Khái quát khách sạn Khách sạn JW Marriott Hà Nội kiến trúc sư tiếng người Mỹ Carlos Zapata thiết kế, dự án tập đoàn Bitexco đầu tư xây dựng quản lý tập đoàn Marriott International - tập đoàn khách sạn hàng đầu giới Khách sạn tọa lạc đường Đỗ Đức Dục, phường Mễ Trì, quận Từ Liêm Khách sạn khởi cơng xây dựng vào tháng 10/ 2007, hoàn thành vào hoạt động vào năm 2013 Khách sạn JW Marriott Hà Nội xây dựng quy mơ diện tích 7.9 với thiết kế lấy cảm hứng từ “con Rồng huyền thoại” nằm bên bờ Biển Đông – biểu tượng có ý nghĩa di sản văn hóa lâu đời, đậm đà sắc dân tộc Việt Nam JW Hình 1.1 Khách sạn JW Marriott Hà Nội Marriott Hà Nội kết hợp hài hòa tinh tế sang trọng đương đại nét văn hóa đặc trưng đậm chất Việt JW Marriott Hà Nội tự hào khách sạn MICE (hội nghị, hội thảo, kiện triển lãm) đẳng cấp Việt Nam, tạo không gian hội thảo chuyên nghiên, tiện lợi với khu vực ẩm thực chuyên biệt đem đến cho khách hàng trải nghiệm ấn tượng phong phú Đây nơi lưu trú nhiều quan chức cấp cao giới đến Việt Nam, có tổng thống Donald Trump kiện Hội nghị thượng đỉnh Mỹ – Triều Hà Nội vào đầu năm 2019 1.1.1 Tầm nhìn Marriott International ln tn theo tầm nhìn người sáng lập cơng ty để có vị ngày Họ cho tầm nhìn nên đơn giản đến mức khơng dễ thực mà cịn phải tn theo tồn tổ chức Tầm nhìn họ đơn giản: “Để lại di sản xuất sắc ngành dịch vụ Trở thành công ty du lịch u thích tồn giới.” 1.1.2 Sứ mệnh Tập đoàn Marriott với sứ mệnh là: “To enhance the lives of our customers by creating and enabling unsurpassed vacationand leisure experience”, tạm dịch là: Nâng cao sống khách hàng cách tạo trải nghiệm kỳ nghỉ giải trí vượt trội - Hình 1.2 Logo JW Marriott Hà Nội Đ‚i với khách hàng:  Nâng cao trải nghiệm khách hàng ưu tiên hàng đầu Cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt mà khách hàng khơng cịn lựa chọn khác việc lựa chọn thương hiệu JW Marriott  Đảm bảo cung cấp tiê ‹n nghi, dịch vụ, chất lượng tốt nhất; luôn sáng tạo để tìm cách thức mới, đáp ứng nhu cầu du khách  Là khách sạn MICE đẳng cấp Việt Nam, khách hàng ln có trải nghiệm tốt - Đ‚i với nhân viên:  Cung cấp môi trường làm viê ‹c chuyên nghiê ‹p, trách nhiêm ‹ nhân văn  Cam kết tạo hô ‹i thăng tiến cho tất thành viên  Thúc đẩy môi trường làm viê c‹ đô ‹ng, sáng tạo, đổi mới; khơng ngừng gắn kết hài hồ lợi ích khách sạn lợi ích nhân viên - Đ‚i với cồng đồng xƒ hô „i:  JW Marriot Hà Nơ i‹ khơng đóng góp thêm cơng trình mang tính biểu tượng văn hóa Thủ đô Hà Nội  Khẳng định chất lượng dịch vụ cao cấp đóng góp quan trọng cho ngành du lịch Việt Nam từ ngày đầu mở cửa - Đ‚i với đ‚i tác nhà cung cấp:  Nêu cao tinh thần hợp tác phát triển lâu dài bền vững  Mục tiêu gia tăng giá trị thương hiê u‹ 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1 Đặc điểm sở vật chất, kỹ thuật Khách sạn có tổng mức đầu tư lên đến 250 triệu la Mỹ, thiết kế tầng, với 450 phòng nghỉ có 395 phịng nghỉ tiêu chuẩn, 51 phịng nghỉ cao cấp, 01 phịng dành cho Phó Tổng thống 01 phòng dành cho Tổng thống rộng 320m2 Các phịng có cửa sổ kính suốt cao từ sàn đến trần với hướng nhìn hồ/ thành phố tùy vị trí 450 khu phịng trang bị tiện nghi cao cấp như: - Phịng tắm có bồn tắm buồng tắm vòi sen riêng với bồn tắm vòi sen phun mưa - Các phòng tắm trang bị áo choàng tắm, dép nhà đồ dùng nhà tắm thiết Hình 1.3 Nội thất phòng JW Marriott Hà Nội kế riêng - Giường pillowtop - IPod dock - Khách sạn cung cấp kết nối Internet có dây miễn phí Các tiện nghi phục vụ nhu cầu công việc gồm bàn báo miễn phí, điện thoại; điện thoại nội vùng miễn phí cung cấp (có giới hạn) - Khách sử dụng tủ lạnh dụng cụ pha espresso phòng - Dịch vụ phòng 24 Ngồi ra, khách sạn cịn địa điểm lý tưởng cho kiện MICE với 17 phòng họp, bao gồm phịng hội thảo lớn rộng 1000m2 480m với khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách Khách sạn sang trọng liền kề trung tâm hội nghị Hà Nội với bãi đậu xe tự phục vụ miễn phí Khách sạn khơng khói thuốc có hồ bơi nhà, nhà hàng quầy bar/khu lounge Khách sử dụng Wifi miễn phí khu vực chung lẫn bãi Hình 1.4 Phòng họp JW Marriott Hà Nội đậu xe tự phục vụ miễn phí Ngồi ra, khn viên cịn có trung tâm thể dục phục vụ 24 giờ, quầy bar bên hồ bơi tiệm cà phê/quán cà phê Năm 2021, khách sạn JW Marriott Hà Nội đạt giải hạng mục cơng trình xây dựng cải tạo thuộc Giải thưởng "Hiệu lượng cơng trình xây dựng năm 2021" Bộ Cơng Thương Hội Khoa học công nghệ sử dụng lượng tiết kiệm hiệu Việt Nam (VECEA) tổ chức 1.2.2 Đặc điểm thị trường khách sạn Trong điều kiện binh thường với phát triển không ngừng ngành du lịch, khách du lịch đến với JW Marriott Hà Nội đa dạng, đoàn du lịch, khách du lịch, hội thảo, khách quốc tế, nội địa, Do để đáp ứng nhu cầu JW Marriott Hà Nội có mạng lưới hoạt động thị trường với tần suất lớn Theo đại diện Savills, công suất hoạt động khách sạn JW Marriott Hà Nội có thời điểm lên đến 90% Khách sạn khẳng định mơ ‹t khách sạn có uy tín tên tuổi ngành kinh doanh khách sạn nước thị trường châu Á Hình 1.5 Tồn cảnh từ cao JW Marriott Hà Nội lựa chọn hàng đầu để diễn hoạt đô n‹ g lớn mang tầm cỡ Quốc gia Thị trường du lịch châu Á nói chung Viê ‹t Nam nói riêng ngày mơ t‹ phát triển, hô ‹i lớn cho JW Marriott mở rơ n‹ g quảng bá, đón lượng khách du lịch cao cấp từ nước nước đến nghỉ dưỡng chiến lược quảng bá tên tuổi Tâ ‹n dụng lợi mô ‹t khách sạn th ‹c tâ ‹p đồn khách sạn Marriott International, có lượng khách hàng thân thiết tính chung tồn cầu hiê ‹ n có 44 triê ‹u thành viên, riêng châu Á 4,5 triê u‹ người Với chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, JW Marriott Hà Nội ln có mơ t‹ lượng khách doanh nhân lui tới ổn định 1.2.3 Thuận lợi khó khăn môi trường kinh doanh khách sạn  Thuận lợi: - Khách sạn JW Marriott Hà Nội có vị trí thuận lợi giao thơng, đẹp cảnh quan có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh tiếp tục đầu tư, mở rộng dịch vụ kinh doanh khách sạn 10 Ngoài chế độ lương hàng tháng, JW Marriott Hà Nội tạo thêm nhiều khoản service charge chia cho nhân viên Thưởng từ 5-10% lương cho nhân viên đáp ứng hiệu công việc tăng Các khoản lương thưởng dựa theo lịch Nhà nước cho phép nghỉ Tết, Quốc Khánh 2/9, 30/4-1/5… Lương thưởng tháng 13 14 2.2.6.2 Kỷ luật lao động Áp dụng theo điều 82 Bộ luật lao động năm 1994 điều 117-118 Bộ luật lao động 2019: Kỉ luật lao động hiểu tổng hợp quy phạm pháp luật quy định trách nhiệm, nghĩa vụ người lao động quan, đơn vị, tổ chức biện pháp xử lí đổi với người khơng chấp hành không chấp hành đầy đủ trách nhiệm, nghĩa vụ 2.2.7 Chính sách khác 2.2.7.1 Chế độ trợ cấp, phụ cấp Ngồi tiền lương, JW Marriott Hà Nội cịn hỗ trợ thêm cho nhân viên khoản phụ cấp để nhân viên ổn định thu nhập tiền xăng xe, tiền nhà ở, chi phí liên lạc, bữa ăn nhân viên, sinh nhật (cưới hỏi), tham gia buổi chơi dã ngồi (80% chi phí từ khách sạn 20% chi phí cá nhân) 2.2.7.2 Chính sách thăng tiến Nhân viên tạo điều kiện thuận lợi để đáp ứng điều kiện công việc đưa nhằm tăng trình độ kinh nghiệm Được đề xuất tăng lương định kì tháng/lần 2.2.7.3 Các sách khác Nhân viên trang bị đồng phục trang thiết bị cá nhân miễn phí (Được thay đổi năm/lần) Tại JW Marriott có phịng y tế trang bị thiết bị sơ cứu khám chữa bệnh cho nhân viên Nhân viên phận House Keeping khách sạn hỗ trợ giặt ủi đồng phục hàng tuần Được cung cấp bữa ăn/ca miễn phí (~ 37.000đ) 28 Được phép sử dụng phịng Gym, Yoga, khu vực giải trí khách sạn sau ca làm việc 2.3 Văn hóa đặc trưng khách sạn Văn hóa doanh nghiệp khách sạn: hệ thống giá trị thể giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử kinh doanh biểu trực quan khác đặc điểm kiến trúc, thiết kế, biểu tượng, hiệu, ngôn ngữ, ẩm thực, dịch vụ đặc trưng, nghi lễ, kiện, đồng phục, ấn phẩm, quà tặng tạo nên sắc khách sạn Đề cao yếu tố người, thể tính nhân văn hoạt động kinh doanh Với khách sạn, giá trị cốt lõi văn hoá khách sạn “We put people first; We pursue excellence; We embrace change; We act with integrity; We serve the world” Tạm dịch là: “Đặt người lên hàng đầu; Theo đuổi xuất sắc; Nắm bắt thay đổi; Hành động liêm chính; Phục vụ cộng đồng” Khơng tập trung hướng việc đem lại dịch vụ, trải nghiệm tốt cho khách hàng điều ngành khách sạn, Marriott đặc biệt quan tâm đến người, nhân tài Một triết lý kinh doanh người sáng lập tập đồn Marriott, ơng John Willard Marriott cho rằng, bạn đối xử với nhân viên tử tế, họ vui vẻ phục vụ khách cách chu đáo Các nhà lãnh đạo khách sạn JW Marriott Hà Nội tạo điều kiện cho cá nhân phát huy tài sức sáng tạo, quan tâm đến nhu cầu vật chất tinh thần người lao động, thể tính nhân văn tập đồn, khách sạn Khách sạn có nhiều sách đặt nhân viên lên hàng đầu Chẳng hạn, JW Marriott Hà Nội thực tuần lễ “Ban giám đốc phục vụ nhân viên” (trong ngày đó, sếp quản lý phải thay nhân viên đảm nhận công việc hàng ngày họ, phải phục vụ đồ ăn cho nhân viên, nhân viên thưởng, giảm làm…), ngày có kiện phải làm muộn quy định, nhân viên có xe đưa tận nhà, phụ nữ mang thai linh hoạt làm… "Quốc tế hóa" văn hóa doanh nghiệp khách sạn Quốc tế hóa thể tất mặt hoạt động khách sạn, từ phong cách làm việc, quy tắc giao tiếp ứng xử, trách nhiệm môi trường xã hội đến việc xác định 29 sứ mệnh, mục tiêu, thực nghĩa vụ đạo đức kinh doanh Tất nhằm hình thành "tính chun nghiệp”, giúp khách sạn đủ sức cạnh tranh với khách sạn khu vực giới Quốc tế hóa trước hết thể trình độ ngoại ngữ Khách lưu trú khách sạn JW Marriott Hà Nội đa phần người nước ngoài, ngoại ngữ phương tiện giao tiếp khách sạn với khách hàng Tại khách sạn JW Marriott Hà Nội, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách có tên nước ngồi, thường tên gọi phổ biến Anh, Mỹ, đáp ứng yêu cầu quốc tế hóa giao tiếp, giúp khách hàng dễ nhớ, dễ sử dụng Kết hợp yếu tố truyền thống đại, tạo nên sắc riêng JW Marriott Hà Nội thuộc chuỗi khách sạn sang trọng cổ điển - “classic luxury” 30 thương hiệu khác tập đoàn quốc tế Marriott, khách sạn có kiến trúc độc đáo bậc châu Á Khách sạn có phong cách kiến trúc tuyệt đẹp hài hoà đại truyền thống, với thiết kế lấy cảm hứng từ “Con Rồng huyền thoại” nằm bên bờ Biển Đông Hình 2.5 Quang cảnh JW Marriott Hà Nội – biểu tượng có ý nghĩa di sản văn hóa lâu đời, đậm đà sắc dân tộc Việt Nam Tổng thể kiến trúc JW Marriott Hà Nội xây dựng với kết cấu đặc biệt theo kiểu đường cong xoắn ốc hướng phía mặt hồ Thơng qua muốn thể hưng thịnh trước đất trời rộng mở kết hợp hài hòa với khoảng sân vườn rộng lớn bao quanh màu xanh cối Đồng phục khách sạn JW Marriott Hà Nội – Sự chu đến chi tiết Với khách sạn JW Marriott Hà Nội, đồng phục vừa điểm nhấn thẩm mỹ vừa mang hình ảnh thương hiệu, thơng điệp mà khách sạn muốn gửi gắm tới khách hàng Đồng phục khách sạn mang thiết kế sang trọng, lịch thiệp, thể thái độ chun nghiệp, 30 ln sẵn sàng phục vụ tồn hệ thống nhân viên Hơn nữa, khách sạn khéo léo gửi gắm nét đẹp văn hóa người Việt Nam chi tiết trang phục, để lại ấn tượng mạnh mẽ lòng du khách thập phương Mỗi phận khách sạn lại có thiết kế đồng phục riêng, vừa để khách hàng phân biệt nhân viên vị trí để dễ dàng tìm người hỗ trợ cần Có thể nhắc đến đồng phục Door Girl áo dài truyền thống cổ đứng, khuy cài từ cổ dọc xuống bên sườn, cách điệu hai bên tay áo cách phối vải ren hoa nhằm giới thiệu hình ảnh mang sắc văn hóa Việt Nam đến bạn bè quốc tế Đi với hình ảnh Door Girl đồng phục Bellman màu đen với thiết kế sử dụng vest cổ đứng basic với hàng cúc giấu khéo léo vạt áo lịch sự, với quần âu Hình 2.6 Đồng phục nhà hàng JW Marriott Hà Nội thiết kế vừa vặn tôn chiều cao người mặc Đồng phục lễ tân áo vest chân váy đồng phục mặc với áo đen không cổ bên Đồng phục sử dụng màu đen tạo cảm giác lịch trang trọng, mang đến ấn tượng chuyên nghiệp khách sạn hàng đầu Hình 2.7 Đồng phục lễ tân JW Marriott Hà Nội Đồng phục cho bartender áo sơ mi màu xám trung tính Kết hợp với gile sẫm màu cà vạt đen tạo nên vẻ lịch sự, nam tính Đồng phục cho nữ phục vụ đầm bút chì màu đen tơn dáng Lấy khách hàng làm trung tâm 31 Khách sạn quan tâm đến kỹ hành vi giao tiếp, ứng xử nhân viên khách hàng, thể hệ thống quy định văn hóa giao tiếp ứng xử khách sạn; đặt giải thưởng nhằm ghi nhận, khuyến khích nhân viên ứng xử tốt với khách hàng Chú trọng quyền lợi khách hàng qua chương trình tri ân, xây dựng lịng trung thành khách hàng trở thành hội viên Club Marriott Hà Nội, khách hàng nhận ưu đãi giảm giá 30% nhà hàng bar khách sạn thành viên; bên cạnh khách cịn có hội tận hưởng ưu đãi đặc biệt giá phòng dịch vụ Spa Trung thực với khách hàng, giữ gìn chữ tín kinh doanh quy định nhiều tài liệu quy tắc ứng xử kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội thực tốt công tác nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu thị hiếu tiêu dùng khách hàng mục tiêu Khách sạn thường xuyên tiến hành khảo sát ý kiến cảm nhận khách chất lượng dịch vụ khách sạn Đảm bảo chữ tín, tơn trọng pháp luật Khách sạn tôn trọng tuân thủ quy định kế tốn, tài nhà nước; nghiêm túc chấp hành hệ thống pháp luật kinh doanh Việt Nam quy định thuế, quyền, hoạt động xuất nhập hàng hóa, phục vụ lưu trú cho người nước thể giá trị cốt lõi triết lý kinh doanh khách sạn Việc thực đạo đức kinh doanh quản lý nghiêm ngặt thông qua hệ thống văn hướng dẫn nội quy khách sạn, từ định hướng cho trách nhiệm hành động liêm mối quan hệ Coi trọng chữ tín kinh doanh hiệu chung văn hóa ứng xử khách sạn…với đối tác, nhà cung cấp đối thủ cạnh tranh Giao dịch hợp tác bên thể văn đảm bảo thực cam kết theo thỏa thuận hợp đồng, ln trung thực, khơng ích kỷ, vụ lợi Văn hoá ứng xử nội khách sạn Khách sạn xây dựng nguyên tắc ứng xử lịch tinh thần tôn trọng, dân chủ, công hợp tác thành viên khách sạn Các trưởng phận 32 mảng bao quát việc phận quan tâm chi tiết, sát đến nhân viên Đạo đức kinh doanh người lao động Đạo đức đào tạo, phát triển người lao động: Nhân viên huấn luyện, đào tạo định hướng, chuyên môn ngoại ngữ để phát triển nghề nghiệp Hầu hết khóa học tổ chức khách sạn, chí làm việc, nhân viên hỗ trợ học phí, trả lương thời gian học đánh giá sau đào tạo Đạo đức đánh giá người lao động: Tại JW Marriott Hà Nội, năm có lần đánh giá trình hiệu nhân viên Đánh giá thực cấp – trưởng phận – phận Nhân sự, nhân viên đánh giá lẫn tự đánh giá thân Đánh giá dựa tiêu chí dựa vào tiêu chuẩn “mơ tả cơng việc” sách quy trình thực cơng việc” Với nhân viên có kết tốt, phịng nhân tổ chức khen thưởng, đề xuất tăng lương, thăng chức Đạo đức đãi ngộ người lao động: Được hưởng chế độ bảo hiểm theo quy định (BHYT, BHXH, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm tai nạn), chế độ nghỉ ngơi (2 ngày nghỉ/ tuần), kiểm tra sức khỏe định kỳ, cung cấp chỗ bữa ăn ngày, sinh hoạt ngoại khóa (chương trình “Chăm sóc sức khoẻ tồn diện”…), hỗ trợ nhân viên có hồn cảnh khó khăn, tham gia chuyến dã ngoại hàng năm, hỗ trợ tiền tàu xe để bắt đầu công việc kết thúc hợp đồng, hỗ trợ tàu xe thăm nhà lần/năm 2.4 Nhận xét thực trạng quản lý nguồn nhân lực khách sạn  Ưu điểm: - Có quy chuẩn quy trình thực nghiệp vụ theo tiêu chuẩn tập đoàn Marriott nên kĩ thuật nghiệp vụ nhân viên đồng bộ, chất lượng thống - Văn hố tập đồn phát huy tối đa, nhân viên thân thiện, linh hoạt động - Dịch vụ khách hàng tốt, nhân viên thể quan tâm tới khách, thái độ thân thiện sẵn sàng giải yêu cầu khách - Khả ngoại ngữ, giao tiếp, phối hợp hoạt động nhóm nhân viên phận tốt; nhân viên có trách nhiệm với cơng việc 33 - Ban lãnh đạo, trưởng phận quan tâm hay trò chuyện với nhân viên để thấu hiểu tiềm nguyện vọng nhân viên Trưởng phận tạo điều kiện cho nhân viên phát triển thân có hội thăng tiến - Về hoạt động tuyển dụng: • Khách sạn thiết lập quy trình tuyển dụng rõ ràng với bước cụ thể nên mang lại hiệu cao tuyển dụng, tạo tiện lợi, nhanh gọn cho ứng viên • Hoạt động tuyển dụng, bổ nhiệm chuyên nghiệp tạo ấn tượng niềm tin cho ứng viên, thu hút ứng viên đến tham gia ứng tuyển  Nhược điểm: - Tỷ lệ luân chuyển lao động khách sạn cao, thường xuyên xảy tình trạng thiếu nhân viên, nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc, phải tuyển nhân viên gây tốn thời gian chi phí đào tạo lại từ đầu - Nhân viên phận (đặc biệt khối Operation) nghỉ thường kéo nghỉ với số lượng lớn - Khối lượng công việc nhiều, áp lực cao khiến công việc trở nên nặng nề, mệt mỏi - Xung quanh khách sạn có nhiều đối thủ lớn Grand Plaza, Lotte Hotel,… cạnh tranh lao động chế độ, lương thưởng, cấp bậc 34 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN 3.1 Phát huy tính ổn định nguồn nhân Các sách, quy chế nhân sự, tuyển dụng cần phải đảm bảo hoàn thiện áp dụng doanh nghiệp Đảm bảo tính cơng chế độ chi trả lương, sách thưởng cho người lao động Triển khai sách đãi ngộ, phúc lợi, khen thưởng nhân viên Tạo điều kiện cho nhân viên gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Lên kế hoạch đánh giá lực tất nhân viên theo định kỳ (hàng tháng, hàng quý, hàng năm) Thực đánh giá dựa trên: trình độ chun mơn, kỹ làm việc, trình độ ngoại ngữ,… Mặt khác đánh giá nhân viên định kỳ tạo sở cho kế hoạch đào tạo nâng cao hiệu công việc nhân Sắp xếp ổn định lại nhân sự, đảm bảo bố trị nhân người, việc Thay đổi cách thức làm việc, cắt giảm bớt công việc thừa thãi, không cần thiết không tạo giá trị cho công ty Môi trường làm việc ln đề cao tính chun nghiệp 3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẵn có Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao mức độ đáp ứng công việc người lao động phương diện: thể lực, trí lực tâm lực so với yêu cầu cụ thể nhằm đạt mục tiêu chung tổ chức Nâng cao trí lực (bao gồm: nâng cao trình độ học vấn, trình độ chun mơn, kỹ làm việc, kinh nghiệm làm việc ): Trí tuệ yếu tố thiết yếu, quan trọng người, nguồn nhân lực, đặc biệt nguồn nhân lực chất lượng cao Ngày nay, phát triển nhan mạnh khoa học – công nghệ yêu cầu người lao động có học vấn, trình độ chun môn, kỹ thuật, làm việc chủ động, sử dụng công cụ đại Nâng cao thể lực (bao gồm nâng cao sức khỏe, thể chất ): Yếu tố thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao sức khỏe Sức khỏe ngày khơng hiểu tình trạng khơng có bệnh tật, mà cịn hồn thiện mặt thể chất lẫn tinh thần Người lao động có sức khỏe tốt mang lại suất lao động cao nhờ bền bỉ, dẻo dai Mọi người lao động, dù lao động bắp hay lao động trí óc cần có sức 35 vóc thể chất tốt để trì phát triển trí tuệ, để chuyển tải tri thức vào hoạt động thực tiễn, biến tri thức thành sức mạnh vật chất Nâng cao tâm lực (bao gồm: thái độ, tinh thần, khả chịu áp lực, thái độ hiệu hợp tác ): Yêu cầu người xã hội phải có tâm, phải biết trân trọng lao động quý trọng sức lao động người khác Đối với nguồn nhân lực chất lượng cao, người lực, trí lực trình độ hiểu biết cao, thiếu phẩm chất đạo đức nghề nghệp gây hậu khó lường thân doanh nghiệp Xây dựng môi trường làm việc tích cực, chủ động, thân thiện Ln hỗ trợ nhân viên cân cơng việc sống Đề mục tiêu công việc cụ thể, phù hợp với vị trí, đối tượng nhân viên Đối với nhân viên giỏi cần quan tâm áp dụng xác đề bạt, thăng tiến Kết hợp với việc ln tạo mơi trường làm việc có tính chất cạnh tranh để thành viên tổ chức cố gắng thể thân, từ doanh nghiệp khai thác tối đa điểm mạnh lực làm việc nhân viên Thường xun tổ chức chương trình đào tạo, khố học nghiệp vụ để bồi dưỡng, nâng cao lực trình độ chun mơn nhân viên Tạo hội giao lưu học hỏi lẫn thông qua chương trình du lịch tham quan, tổ chức hoạt động giải trí làm để nhân viên giải tỏa áp lực, căng thẳng tái tạo sức lao động 3.3 Xây dựng sách thu hút nhân tài Để nhanh chóng thu hút nhiều nhân tài, để lại ấn tượng tốt khiến họ lựa chọn doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng hình tượng thương hiệu mạnh lòng ứng viên, lựa chọn kênh tuyển dụng uy tín phù hợp với vị trí cần tuyển dụng, đảm bảo đưa bảng mô tả cơng việc cụ thể xác cho vị trí kèm theo đãi ngộ phúc lợi tốt Xây dựng thương hiệu tiếng ngành Khi doanh nghiệp thương hiệu tiếng, có uy tín ngành thu hút nhiều nhân tài đến hơn, họ có động lực để rời khỏi doanh nghiệp đến với 36 Tận dụng nhân viên Sử dụng nhân viên đóng vai trị quan trọng việc xây dựng thương hiệu, tiếp thị quảng cáo Là tài sản lớn tổ chức nào, nhân viên lực lượng mạnh mẽ để thu hút nhân tài phù hợp Họ nhân hóa thương hiệu mở rộng phạm vi hội việc làm Muốn sử dụng hình ảnh nhân viên để quảng bá cho thương hiệu doanh nghiệp, doanh nghiệp thực như: xây dựng video khảo sát nói mức độ hài lịng nhân viên hội thăng tiến nghề nghiệp chế độ phúc lợi văn hóa doanh nghiệp Nhân viên sử dụng nội dung để chia sẻ trang mạng xã hội họ Do đó, việc biến nhân viên có thành tích tốt thành đại sứ thương hiệu nâng cao nhận thức công ty Nhờ mà trình tuyển dụng thu hút nhân tài diễn dễ dàng Sử dụng kênh tuyển dụng trực tuyến Hiện tỉ lệ người tim kiếm việc làm trang mạng trực tuyến ngày nhiều, nguồn lao động lớn mà doanh nghiệp mà tìm kiếm đưa Quảng cáo trực tuyến mộit phương pháp thu hutes nhân tài hiệu chi phí thấp, nhiên doanh nghiệp cần tìm kênh tuyển dụng đáng tin cậy phù hợp với vị trí cơng việc cần tuyển dụng Một số kênh tuyển dụng uy tín Top CV, Vn.indeed.com, Vietnanworks, Careerbuilder, … Tiếp cận ứng viên tài khứ Là nhà tuyển dụng, ln phải đối mặt với định khó khăn công việc Việc giảm danh sách ứng viên từ vài trăm người xuống mười người dễ dàng so với việc chọn số mười người ưu tú cuối tuyển dụng Khi có danh sách ứng viên thực tài phù hợp với vị trí trống, việc đưa định lựa chọn thực vơ khó khăn Những ứng viên không tuyển trước nguồn nhân tài đầy tiềm mà doanh nghiệp thường bỏ qua Đây người thiếu số yếu tố định, trở thành nhân viên tuyệt vời cho hội tiếp cận tương lai Vì vậy, doanh nghiệp lưu giữ thơng tin liên hệ họ 37 Tuyển dụng nhân viên cũ Tuyển dụng lại nhân cũ chiến lược tuyển dụng nhân khác mà doanh nghiệp cần nghiêm túc cân nhắc Nếu nhân viên cũ cách vui vẻ, họ ứng cử viên hồn hảo cho vị trí cũ vai trò khác cao Khi tuyển dụng lại nhân viên cũ doanh nghiệp đạt lợi ích như: - Rút ngắn thời gian onboarding Nghiên cứu cho thấy phải từ 3-6 tháng để nhân viên hoàn tồn quen thuộc với cơng việc đạt hiệu suất cao Đối với nhân viên cũ, thời gian onboarding rút ngắn đáng kể, họ quen thuộc với cơng việc văn hóa cơng ty - Tận dụng kỹ kinh nghiệm làm việc Khi trở lại với doanh nghiệp, nhân viên cũ bạn đồng thời mang theo họ kiến thức kinh nghiệm học hỏi từ công ty Điều đặc biệt hữu ích doanh nghiệp đối thủ, ngành nghề với bạn Xác định tiêu chí xác cần tuyển dụng Tiêu chí tuyển dụng tổng hợp kiến thức, kỹ năng, hành vi để hồn thành tốt công việc cụ thể môi trường cụ thể Để xác định xác tiêu chí tuyển dụng nhân cho cơng việc cụ thể, nhà tuyển dụng nên xem xét kỹ lưỡng để chọn yếu tố định thành công cơng việc Đối với vị trí cơng việc cụ thể, cần xác định từ 5-10 tiêu chí tuyển dụng Căn vào tiêu chí này, nhà tuyển dụng dễ dàng tìm ứng cử viên phù hợp cho vị trí cần tuyển dụng Ngồi ra, tiêu chí tuyển dụng cịn đóng vai trị quan trọng việc định hướng thiết lập câu hỏi tuyển dụng Để có tiêu chí tuyển dụng xác áp dụng vào thực tiễn, nhà tuyển dụng cần phải tham khảo thông tin từ nhiều nguồn thông tin khác người phụ trách công việc, nhân viên trực tiếp, mô tả công việc, tiêu chí cơng việc, Từ nguồn thơng tin nêu trên, nhà tuyển dụng tổng hợp lại lập bảng phân tích cơng việc bảng phân tích mơi trường cơng việc Dựa vào đó, nhà tuyển dụng lập bảng tiêu chí tuyển dụng nhân 38 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực Văn hóa doanh nghiệp yếu tố đặc biệt quan trọng việc xây dựng nên tảng vững cho doanh nghiệp Đó hoạt động thường niên, tác phong làm việc nhân viên doanh nghiệp Xây dựng đội ngũ nhân viên chí hướng với giá trị văn hóa riêng biệt giúp thu hút giữ chân nhân tài doanh nghiệp hiệu Chế độ đãi ngộ tốt Trong sách thu hút nhân tài doanh nghiệp, yếu tố cần quan tâm việc trả lương cho nhân viên xứng đáng phù hợp với điều kiện công ty Trong bối cảnh cạnh tranh khắc nghiệt không thị trường mà nguồn lực chất lượng nay, nhà tuyển dụng buộc phải xây dựng sách lương, thưởng hấp dẫn dựa hiệu công việc Bằng cách này, ứng viên tiềm cảm thấy mức lương họ nhận thỏa đáng với lực họ nhận nhiều làm việc tốt Thực chi trả đầy đủ loại phụ cấp trình làm việc như: chi phí lại, gửi xe, ăn trưa, thiết bị làm việc,…là yếu tố đáng lưu tâm quy trình xây dựng sách thu hút nhân tài cho doanh nghiệp Điều thể doanh nghiệp ln quan tâm đến nhân viên tăng thời gian gắn bó họ với cơng ty Ngồi chi phí cần thiết này, nhiều doanh nghiệp cịn áp dụng chế độ như: tặng phiếu mua hàng, voucher giảm giá cho nhân viên họ sử dụng dịch vụ, sản phẩm công ty 39 KẾT LUẬN Sau hồn tất chương 1, chúng tơi giới thiệu cho bạn đọc thông tin chung, sơ tiêu biểu khách sạn JW Marriott Hà Nội, khách sạn có tổng đầu tư cao so với đối thủ hạng ngành Khách sạn bật với loại hình MICE, phục vụ cho buổi họp, hội nghị đẳng cấp Đến với chương 2, thực trạng quản trị nhân lực làm rõ nhận xét mơ hình tổ chức, công tác quản lý, chinh sách đãi ngộ, văn hóa doanh nghiệp,… đến nhận xét cuối trước tiến hành trình bày chương Chương dựa theo thực trạng vấn đề chương 2, tiến hành đề xuất phương án mới, nhằm củng cố xây dựng phương pháp quản trị nhân lực JW Marriott Hà Nội Hy vọng báo cáo tư liệu hữu ích cho quan tâm đến linh vực quản trị nhân lực Nhà hàng & Khách sạn nói chung JW Marriott Hà Nội nói riêng 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Expedia JW Marriott Hanoi, 03/04/2022, từ [2] Phân khúc thị trường khách sạn tìm hội từ khó khăn , 03/04/2022, từ [3] Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân khách sạn JW Marriott Hanoi, 03/04/2022, từ [4] Nguyễn Thị Hồng Thắm (2021) Phát triển nguồn nhân lực yếu tố tác động đến phát triển nguồn nhân lực, 25/03/2022, từ [5] HNAAu (2019) Thỏa thuận hợp tác đào tạo nhân lực NHKS JW Marriott Hà Nội HNAAU: Cơ hội lớn cho học viên thành tài, 26/03/2022, từ [6] THE EDITORIAL BOARD (2021) Tập đoàn Marriott Việt Nam hợp tác với đại học địa phương phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành quản lý khách sạn, 04/04/2022, từ [7] Nguyễn Thu Thảo (2020) Hồn thiện cơng tác hoạch định nhân lực khách sạn JW Marriott Hanoi, 05/04/2022, từ [8] Nguyễn Thị Hà (2019) Cơng tác buồng phịng khách sạn JW Marriott Hanoi, 05/04/2022, từ [9] Quản trị nhân lực khách sạn JW Marriott Hanoi, 05/04/2022, từ 41 [10] TS Nguyễn Ngọc Dung (2017) Xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn, 29/03/2022, từ [11] Xuân Trường (2016) Đặt quyền lợi người lao động lên hàng đầu, 28/03/2022, từ [12] Vũ Trung Kiên (2020) Quản trị chiến lược doanh nghiệp du lịch Phân tích JW Marriott Hà Nội, 28/03/2022, từ [13] Trà Văn (2021) Trải nghiệm khách sạn JW Marriott Hà Nội đẳng cấp lịng thủ Hà Nội hoa lệ, 29/03/2022, từ 42 ... HÌNH ẢNH Hình 1.1 Khách sạn JW Marriott Hà Nội Hình 1.2 Logo JW Marriott Hà Nội Hình 1.3 Nội thất phịng JW Marriott Hà Nội Hình 1.4 Phịng họp JW Marriott Hà Nội Hình... Nội Hình 1.5 Toàn cảnh từ cao JW Marriott Hà Nội .10 Hình 1.6 Khu vực tiền sảnh JW Marriott Hà Nội 11 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội 13 Hình 2.2 Ơng... Wielen 13 Hình 2.5 Quang cảnh JW Marriott Hà Nội 29 Hình 2.6 Đồng phục nhà hàng JW Marriott Hà Nội 30 Hình 2.7 Đồng phục lễ tân JW Marriott Hà Nội .30 DANH MỤC BẢNG