Văn hóa doanh nghiệp khách sạn: là hệ thống các giá trị thể hiện trong giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử trong kinh doanh và các biểu hiện trực quan khác như đặc điểm kiến trúc, thiết kế, biểu tượng, khẩu hiệu, ngôn ngữ, ẩm thực, dịch vụ đặc trưng, nghi lễ, sự kiện, đồng phục, ấn phẩm, quà tặng... tạo nên bản sắc của khách sạn.
Đề cao yếu tố con người, thể hiện tính nhân văn trong hoạt động kinh doanh
Với khách sạn, giá trị cốt lõi và văn hoá khách sạn là “We put people first; We pursue excellence; We embrace change; We act with integrity; We serve the world”. Tạm dịch là: “Đặt con người lên hàng đầu; Theo đuổi sự xuất sắc; Nắm bắt thay đổi; Hành động liêm chính; Phục vụ cộng đồng”. Không chỉ tập trung hướng về việc đem lại những dịch vụ, trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng như là điều cơ bản nhất của ngành khách sạn, Marriott còn đặc biệt quan tâm đến con người, nhân tài của mình. Một trong những triết lý kinh doanh của người sáng lập tập đoàn Marriott, ông John Willard Marriott đã cho rằng, nếu bạn đối xử với nhân viên tử tế, họ sẽ vui vẻ phục vụ khách một cách chu đáo.
Các nhà lãnh đạo của khách sạn JW Marriott Hà Nội đã tạo điều kiện cho mỗi cá nhân phát huy tài năng và sức sáng tạo, quan tâm đến nhu cầu vật chất và tinh thần của người lao động, thể hiện tính nhân văn của tập đoàn, khách sạn.
Khách sạn có nhiều chính sách đặt nhân viên lên hàng đầu. Chẳng hạn, JW Marriott Hà Nội thực hiện tuần lễ “Ban giám đốc phục vụ nhân viên” (trong những ngày đó, các sếp quản lý phải thay nhân viên đảm nhận các công việc hàng ngày của họ, phải phục vụ đồ ăn cho nhân viên, nhân viên được thưởng, được giảm giờ làm…), những ngày có sự kiện phải làm muộn quá giờ quy định, nhân viên có xe đưa về tận nhà, phụ nữ mang thai được linh hoạt giờ làm…
"Quốc tế hóa" văn hóa doanh nghiệp khách sạn
Quốc tế hóa thể hiện ở tất cả các mặt hoạt động của khách sạn, từ phong cách làm việc, quy tắc giao tiếp ứng xử, trách nhiệm đối với môi trường và xã hội đến việc xác định
sứ mệnh, mục tiêu, thực hiện các nghĩa vụ đạo đức trong kinh doanh. Tất cả đều nhằm hình thành "tính chuyên nghiệp”, giúp khách sạn đủ sức cạnh tranh với các khách sạn trong khu vực và thế giới. Quốc tế hóa trước hết thể hiện ở trình độ ngoại ngữ. Khách lưu trú ở khách sạn JW Marriott Hà Nội đa phần là người nước ngoài, ngoại ngữ là phương tiện giao tiếp duy nhất của khách sạn với khách hàng của mình. Tại khách sạn JW Marriott Hà Nội, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách đều có tên nước ngoài, thường là các tên gọi phổ biến trong Anh, Mỹ, đáp ứng yêu cầu quốc tế hóa trong giao tiếp, giúp khách hàng dễ nhớ, dễ sử dụng.
Kết hợp giữa yếu tố truyền thống và hiện đại, tạo nên bản sắc riêng
JW Marriott Hà Nội thuộc chuỗi khách sạn sang trọng cổ điển - “classic luxury” trong 30 thương hiệu khác nhau
của tập đoàn quốc tế Marriott, là một trong những khách sạn 5 sao có kiến trúc độc đáo bậc nhất châu Á. Khách sạn có phong cách kiến trúc tuyệt đẹp hài hoà giữa hiện đại và truyền thống, với thiết kế lấy cảm hứng từ “Con Rồng huyền thoại” nằm bên bờ Biển Đông
– một biểu tượng rất có ý nghĩa trong di sản văn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc dân tộc Việt Nam. Tổng thể kiến trúc JW Marriott Hà Nội được xây dựng với kết cấu khá đặc biệt theo kiểu những đường cong xoắn ốc hướng về phía mặt hồ. Thông qua đó muốn thể hiện sự hưng thịnh trước đất trời rộng mở và kết hợp hài hòa cùng với khoảng sân vườn rộng lớn được bao quanh bởi màu xanh của cây cối.
Đồng phục khách sạn JW Marriott Hà Nội – Sự chỉn chu đến từng chi tiết
Với khách sạn JW Marriott Hà Nội, đồng phục vừa là điểm nhấn về thẩm mỹ vừa mang hình ảnh thương hiệu, thông điệp mà khách sạn muốn gửi gắm tới khách hàng. Đồng phục khách sạn mang thiết kế sang trọng, lịch thiệp, thể hiện thái độ chuyên nghiệp,
luôn sẵn sàng phục vụ của toàn bộ hệ thống nhân viên. Hơn nữa, khách sạn cùng khéo léo gửi gắm nét đẹp văn hóa và con người Việt Nam trong từng chi tiết trang phục, để lại ấn tượng mạnh mẽ trong lòng du khách thập phương.
Mỗi bộ phận trong khách sạn lại có một thiết kế đồng phục riêng, vừa là để khách hàng có thể phân biệt nhân viên từng vị trí để có thể dễ dàng tìm người hỗ trợ khi cần. Có thể nhắc đến như đồng phục của Door Girl là bộ áo dài truyền thống cổ đứng, khuy cài từ cổ dọc xuống một bên sườn, được cách điệu hai bên tay áo bằng cách phối vải ren hoa nhằm giới thiệu hình ảnh mang bản sắc văn hóa Việt Nam đến bạn bè quốc tế. Đi cùng với hình ảnh Door Girl là đồng phục Bellman màu đen với thiết kế sử dụng vest cổ đứng basic với hàng cúc được giấu khéo léo dưới vạt áo lịch sự, cùng với quần âu
thiết kế vừa vặn tôn chiều cao người mặc.
Đồng phục của lễ tân là áo vest và chân váy đồng phục mặc cùng với áo đen không cổ bên trong. Đồng phục sử dụng một màu đen tạo cảm giác lịch sự và trang trọng, mang đến ấn tượng chuyên nghiệp của một khách sạn 5 sao hàng đầu.
Đồng phục cho bartender là áo sơ mi màu xám trung tính. Kết hợp với gile sẫm màu và cà vạt đen tạo nên vẻ lịch sự, nam tính. Đồng phục cho nữ phục vụ là đầm bút chì màu đen tôn dáng.
Lấy khách hàng làm trung tâm
Hình 2.7. Đồng phục lễ tân tại JW Marriott Hà Nội Hình 2.6. Đồng phục nhà hàng của JW
Khách sạn rất quan tâm đến kỹ năng và hành vi giao tiếp, ứng xử của nhân viên đối với khách hàng, thể hiện ở hệ thống quy định về văn hóa giao tiếp ứng xử trong khách sạn; đặt ra các giải thưởng nhằm ghi nhận, khuyến khích nhân viên ứng xử tốt với khách hàng. Chú trọng quyền lợi của khách hàng qua các chương trình tri ân, xây dựng lòng trung thành của khách hàng như khi trở thành hội viên của Club Marriott Hà Nội, khách hàng sẽ nhận được ưu đãi giảm giá 30% tại nhà hàng và bar của các khách sạn thành viên; bên cạnh đó khách còn có cơ hội tận hưởng những ưu đãi đặc biệt trên giá phòng và dịch vụ Spa.
Trung thực với khách hàng, giữ gìn chữ tín trong kinh doanh được quy định trong nhiều tài liệu về quy tắc ứng xử kinh doanh của khách sạn. JW Marriott Hà Nội đã thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng của khách hàng mục tiêu. Khách sạn thường xuyên tiến hành khảo sát ý kiến và cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Đảm bảo chữ tín, tôn trọng pháp luật
Khách sạn đã tôn trọng và tuân thủ các quy định về kế toán, tài chính của nhà nước; nghiêm túc chấp hành hệ thống pháp luật kinh doanh Việt Nam như quy định về thuế, bản quyền, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, phục vụ lưu trú cho người nước ngoài... thể hiện ngay trong giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh của khách sạn. Việc thực hiện đạo đức kinh doanh được quản lý khá nghiêm ngặt thông qua hệ thống các văn bản hướng dẫn và nội quy của khách sạn, từ đó định hướng cho sự trách nhiệm và hành động liêm chính trong mọi mối quan hệ.
Coi trọng chữ tín trong kinh doanh là khẩu hiệu chung trong văn hóa ứng xử của khách sạn…với các đối tác, các nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh. Giao dịch và hợp tác giữa các bên luôn được thể hiện bằng văn bản và đảm bảo thực hiện mọi cam kết theo thỏa thuận hợp đồng, luôn trung thực, không ích kỷ, vụ lợi.
Văn hoá ứng xử trong nội bộ khách sạn
Khách sạn đã xây dựng những nguyên tắc ứng xử lịch sự trên tinh thần tôn trọng, dân chủ, công bằng và hợp tác giữa các thành viên trong khách sạn. Các trưởng bộ phận
của từng mảng bao quát mọi việc trong bộ phận và cũng luôn quan tâm chi tiết, sát sao đến từng nhân viên.
Đạo đức trong kinh doanh đối với người lao động
Đạo đức trong đào tạo, phát triển người lao động: Nhân viên sẽ được huấn luyện, đào tạo định hướng, chuyên môn và ngoại ngữ để phát triển nghề nghiệp. Hầu hết các khóa học được tổ chức ngay tại khách sạn, thậm chí trong giờ làm việc, nhân viên được hỗ trợ học phí, được trả lương trong thời gian đi học và được đánh giá sau đào tạo... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đạo đức trong đánh giá người lao động: Tại JW Marriott Hà Nội, 1 năm sẽ có 2 lần đánh giá quá trình và hiệu quả của nhân viên. Đánh giá được thực hiện bởi cấp trên – trưởng bộ phận – bộ phận Nhân sự, nhân viên đánh giá lẫn nhau và tự đánh giá bản thân. Đánh giá dựa trên các tiêu chí và dựa vào các tiêu chuẩn trong bản “mô tả công việc” và chính sách và quy trình thực hiện công việc”. Với những nhân viên có kết quả tốt, phòng nhân sự sẽ tổ chức khen thưởng, đề xuất tăng lương, thăng chức
Đạo đức trong đãi ngộ người lao động: Được hưởng chế độ bảo hiểm theo quy định (BHYT, BHXH, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm tai nạn), chế độ nghỉ ngơi (2 ngày nghỉ/ tuần), kiểm tra sức khỏe định kỳ, được cung cấp chỗ ở và bữa ăn trong ngày, sinh hoạt ngoại khóa (chương trình “Chăm sóc sức khoẻ toàn diện”…), hỗ trợ nhân viên có hoàn cảnh khó khăn, được tham gia chuyến dã ngoại hàng năm, được hỗ trợ tiền tàu xe để bắt đầu công việc và khi kết thúc hợp đồng, hỗ trợ tàu xe về thăm nhà 2 lần/năm.