2.2.4.1. Nội dung đào tạo và phát triển nhân sự
Về khách sạn và kiến thức chung:
- Khi được đi làm, nhân viên sẽ được tham gia buổi "Orientation Day" để tìm hiểu về tập đoàn Marriott International, về văn hóa tập đoàn, lịch sử phát triển, tầm nhìn và nhiệm vụ,...
- Nhân viên được đi tham quan khách sạn và hiểu rõ quy trình, các bộ phận và sự liên quan phối hợp lẫn nhau trong hoạt động hằng ngày của khách sạn.
- Được đào tạo về tiêu chuẩn vệ sinh cao, tiêu chuẩn về diện mạo, đào tạo về mảng phòng cháy chữa cháy,…
Đối với lao động trực tiếp (tiền sảnh, giải trí, nhà hàng, buồng phòng…): Nội dung
đào tạo là các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ khách du lịch, đặc biệt là chú trọng vào đào tạo kỹ năng xử lý tình huống,…
Về nghiệp vụ chuyên môn:
- Đào tạo nghiệp vụ chuyên ngành chuyên sâu.
- Nhân viên của từng bộ phận sẽ được đào tạo chương trình chăm sóc khách hàng. - Tiếng Anh chuyên ngành, tiếng Anh giao tiếp cơ bản với khách.
- Các chương trình thi đua của khách sạn.
Bảng 2.1. Các chương trình đào tạo tại JW Marriott Hà Nội Chương trình Nội dung cụ thể Thời gian Đ‚i tượng
Những khóa huấn luyện định kỳ hằng năm Phòng cháy chữa cháy Định kỳ hằng năm Tất cả nhân viên Sơ cứu - cấp cứu Định kỳ hằng
năm Học viên từ các bộ phận khác nhau An toàn lao động Định kỳ hằng năm Tất cả nhân viên An toàn vệ sinh thực phẩm Định kỳ hằng năm Bộ phận bếp, kho thực phẩm, giao-nhận hàng. Trang điểm Định kỳ hằng năm Nhân viên nữ Kỹ năng mềm
Diện mạo và thái độ Ít nhất 1 tháng 1 khóa
Nhân viên dưới 1 năm Tính hiếu khách
trong ngành dịch vụ
Ít nhất 1 tháng 1 khóa
Nhân viên dưới 6 tháng Kỹ năng giao tiếp cơ
bản
Ít nhất 1 tháng 1 khóa
Nhân viên dưới 6 tháng Kỹ năng training Ít nhất 6 tháng 1 khóa Cấp quản lý, trưởng bộ phận Xử lý phàn nàn Ít nhất 6 tháng 1 khóa Cấp quản lý, trưởng bộ phận
2.2.4.2. Thực trạng công tác đào tạo và phát triển nhân sự
Kế hoạch đào tạo được xác định dựa trên nhu cầu về số lượng người lao động. Thời gian tùy thuộc vào nội dung kiến thức đào tạo, các kiến thức nghiệp vụ thường được hướng dẫn trong vòng 2 tiếng. Địa điểm cho các nhân viên mới sẽ được tiến hành tại khu vực đào tạo, sau đó được đào tạo tại văn phòng của mỗi bộ phận trong khách sạn.
Đối với nhân viên các bộ phận trực tiếp phục vụ khách như lễ tân, buồng, phục vụ bàn-bar, bếp... các chương trình đào tạo thường được tổ chức ngay tại khách sạn (on the job training). Đối với nhân viên các bộ phận phục vụ gián tiếp và các bộ phận bổ trợ khác như an ninh bảo vệ, tiếp thị bán hàng, kĩ thuật... thường được cử đi tham gia các chương trình đào tạo được tổ chức bên ngoài khách sạn (off the job training).
Đối với các chương trình được tổ chức tại các bộ phận thì sẽ do trưởng các bộ phận đó trực tiếp hướng dẫn; các chương trình đào tạo được tổ chức chung cho nhân viên khách sạn thì có thể do nhân viên bộ phận nhân sự và đào tạo hoặc do các chuyên gia có kinh nghiệm của khách sạn tham gia hướng dẫn.
2.2.4.3. Đánh giá đào tạo và phát triển nhân sự
Đối với nhân viên thử việc, sau khi nhân viên kết thúc hợp đồng thử việc, các cấp quản lý tiến hành đánh giá những điểm còn hạn chế trong quá trình thử việc để đi đến quyết định kí kết hợp đồng chính thức, nếu đạt yêu cầu, nhân viên sẽ bước vào quá trình làm việc chính thức, được hưởng lương và các quyền lợi của khách sạn. Ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, nhân viên phải chấm dứt làm việc. Còn với các nhân viên hiện tại, thì việc đánh giá này sẽ được thực hiện bởi cấp trên - trưởng bộ phận - bộ phận nhân sự và nhân viên đánh giá lẫn nhau, nhân viên tự đánh giá bản thân.
Việc đánh giá kết quả đào tạo được thực hiện vào hàng quý, hàng năm để xét thưởng phạt, với những nhân viên có kết quả tốt, phòng nhân sự sẽ tiến hành khen thưởng, đề xuất tăng lương, thăng chức.
Tạo động lực cho người làm việc và có chính sách giữ chân người tài đó là xây dựng chính sách thăng tiến ngay sau đào tạo và thay thế nhân sự bên cạnh đó cũng có chế độ khen thưởng rõ ràng.