HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL SAIGON

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN MAI NHI LỚP : 18DKS02 MSSV: 1821004553 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP HỌC KỲ: NĂM 2021 HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL SAIGON CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS Đoàn Liêng Diễm TP.HCM, Tháng 09 năm 2021 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN MAI NHI BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL SAIGON CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS Đoàn Liêng Diễm TP.HCM, Tháng 09 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Sau mô ̣t thời gian ngắn thực tâ ̣p tại khách sạn Royal Hotel Saigon và tâ ̣p trung nghiên cứu viết báo cáo THNN mô ̣t cách nghiêm túc, đến bài báo cáo THNN tơi với đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn Royal Hotel Saigon” hồn thành đúng tiến ̣ Trước tiên, tơi bày tỏ lịng biết ơn chân tình đến Cơ TS Đồn Liêng Diễm, Cơ hướng dẫn nhiệt tình chu đáo góp ý, có lời khun thật q báu giúp tơi hồn thành bái báo cáo THNN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô khoa Du lịch, trường Đại học Tài chính - Marketing truyền đạt kiến thức kinh nghiệm trình học tập nghiên cứu viết bài báo cáo THNN Tôi cảm ơn khách sạn Royal Hotel Saigon, thầy cô đơn vị thực tập cô Nguyễn Thị Thùy My Thầy Nguyễn Tuấn Thanh toàn thể đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện Mọi người tạo điều kiện thuận lợi để học hỏi kiến thức thực tế hướng dẫn, hỗ trợ suốt trình thực hành nghề nghiệp Những kiến thức quý báu giúp tơi tích lũy kinh nghiệm cho chun ngành cơng việc tương lai Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người thân, bạn bè bên cạnh động viên, hỗ trợ để tơi có điều kiện thuận lợi hồn thành báo cáo THNN Do diễn biến phức tạp tình hình dịch bệnh Covid-19, trình thực tập tìm hiểu khách sạn Royal Hotel Saigon cịn nhiều khó khăn Bên cạnh kiến thức tơi có hạn, bài báo cáo THNN của tơi khó tránh khỏi thiếu sót Do đó, tơi mong nhận ý kiến đóng góp tích cực q báu Q Thầy, Cơ nhằm góp phần xây dựng báo cáo THNN tơi hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2021 Sinh viên thực hiê ̣n Nguyễn Mai Nhi CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo THNN với tên đề tài : « Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn Royal Hotel Saigon » tơi viết hướng dẫn Cơ TS Đồn Liêng Diễm Các số liệu sử dụng phân tích báo cáo THNN có nguồn gốc rõ ràng Kết báo cáo THNN tự tìm tịi, nghiên cứu, phân tích trung thực, khách quan Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với báo cáo THNN này ! Nguyễn Mai Nhi – Lớp 18DKS02 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN ……… ………………………………………………………………………………………… ……………………… ………………………………………………………………………… ….……………………………………………………………………………………………… ……………………… ………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………………………… ….………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………………………………………… Điểm chấm: …………… Điểm làm tròn: Điểm chữ……… ……………………………… …………… Ngày tháng năm GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN ……………….………………… TÓM TẮT ĐỀ TÀI Trong năm qua du lịch Việt Nam đà ngày phát triển, du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đếm nước bình chọn địa u thích, lượng khách quốc tế khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch ngày nhận quan tâm tồn xã hội Chất lượng tính cạnh tranh du lịch vấn đề nhận nhiều ý bàn luận rộng rãi Một số ý kiến cho tỷ lệ khách du lịch quay lại cho thấy tính cạnh tranh du lịch Du lịch phát triển thu hút nhiều du khách đến tham quan sử dụng dịch vụ du lịch Khi họ khơng cần đến dịch vụ di chuyển, dịch vụ lữ hành, dịch vụ lưu trú mà cịn cần dịch vụ khơng thể thiếu dịch vụ ăn uống Do ảnh hưởng dịch Covid-19, Việt Nam ghi nhận sụt giảm lượng khách du lịch quốc tế nội địa Điều dẫn đến hàng loạt sở kinh doanh lưu trú buộc phải đóng cửa Thời kỳ vừa thách thức lớn ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch Việt Nam nói chung Nhưng bên cạnh hội ngành kinh doanh khách sạn Theo quy luật thị trường, khó khăn, thay đổi môi trường thử thách cho sở kinh doanh khách sạn Doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường phải tìm hướng sáng tạo, hiệu Có thể nói giai đoạn giai đoạn “lửa thử vàng”, để lại doanh nghiệp thật có chất lượng có khả chuyển đổi thích nghi với khốc liệt thị trường Thị trường không ngừng biến động Việc nắm bắt hướng thị trường thời gian tới vấn đề vô quan trọng Báo cáo THNN hình thành dựa việc phân tích thị trường với lý thuyết liên quan đến Bộ phậnF&B, cụ thể “Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn Royal Hotel Saigon” Nghiên cứu cho thấy, muốn phát triển khách cần có quan tâm từ ban quản lý, phối hợp từ xuống toàn Bộ khách sạn Việc thiết lập qui trình phục vụ tiệc cưới quan trọng, đặc biệt trì quy trình suốt thời gian dài điều cần quan tâm nhiều Điều không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng, mà cịn đảm bảo thơng suốt q trình vận hành, kiểm tra, kiểm sốt nhân viên, chất lượng công việc khách sạn Hạn chế đề tài nội dung phân tích quy trình phục vụ nhỏ Bộ phận F&B khách sạn Royal Hotel Saigon, không sâu vào hết tất quy trình hoạt động khách sạn để đưa giải pháp phát triển tốt Bên cạnh đó, đề tài không mẻ nhiều người lựa chọn Nhưng mong muốn đề tài qua q trình đánh giá, phân tích thực trạng, ưu điểm, tồn quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn Royal Hotel Saigon để đưa số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nhỏ nâng cao chất lượng quy trình khách sạn phát triển khách sạn Royal Hotel Saigon thời gian tương lai MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN CAM ĐOAN TÓM TẮT ĐỀ TÀI MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 10 DANH MỤC BẢNG 10 DANH MỤC SƠ ĐỒ 10 DANH MỤC HÌNH 11 MỞ ĐẦU 12 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 12 MỤC TIÊU NGHIÊN CỦA ĐỀ TÀI .12 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .13 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 KẾT CẤU ĐỀ TÀI .14 NỘI DUNG 14 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN 14 1.1 Một số khái niệm khách sạn 14 1.1.1 Khái niệm khách sạn .14 1.1.2 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 14 1.1.2.1 Kinh doanh lưu trú .14 1.1.2.2 Kinh doanh ăn uống 15 1.1.2.3 Kinh doanh loại hình vui chơi, giải trí .15 1.2 Một số khái niệm Banquet 15 1.2.1 Khái niệm Banquet 15 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh Banquet khách sạn 15 1.2.3 Vai trò Bộ phận Banquet khách sạn 16 1.2.4 Phân loại loại hình tiệc Bộ phận Banquet 16 1.2.5 Nhân viên Banquet khách sạn 18 1.3 Quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn 19 1.3.1 Khái niệm tiệc cưới 19 1.3.2 Quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL SAIGON 21 2.1 Tổng quan khách sạn Royal Hotel Saigon 21 2.1.1 Giới thiệu Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn (Saigontourist) 21 2.1.2 Giới thiệu khách sạn Royal Hotel Saigon 22 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Royal Hotel Saigon 22 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ khách sạn Royal Hotel Saigon 23 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 23 2.1.3.2 Dịch vụ F&B (Food and Beverage) 24 2.1.3.3 Hội nghị - tiệc cưới 25 2.1.3.4 Sơ đồ tổ chức khách sạn Royal Hotel Saigon 31 2.1.4 Tổng quan Bộ phận Banquet khách sạn Royal Hotel Saigon 31 2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức Bộ phận Nhà hàng (F&B) .31 2.2.3.2 Bộ phận Banquet khách sạn Royal Hotel Saigon 32 2.2.3.3 Mối quan hệ Bộ phận Banquet Bộ phận khác khách sạn Royal Hotel Saigon .35 2.2 Thực trạng phục vụ tiệc cưới khách sạn Royal Hotel Saigon 36 2.3 Đánh giá quy trình 38 2.3.1 Về quy trình phục vụ .38 2.3.2 Về sở vật chất 40 2.3.3 Về nhân .41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL SAIGON 42 3.1 Định hướng mục tiêu khách sạn Royal Hotel Saigon 42 3.1.1 Định hướng khách sạn Royal Hotel Saigon 42 3.1.2 Mục tiêu khách sạn Royal Hotel Saigon 42 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Royal Hotel Saigon 43 3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới 43 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất 43 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 44 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ 46 3.3 Kiến nghị 47 3.3.1 Kiến nghị Ban Giám đốc 47 3.3.2 Đối với Phòng Nhân Kế toán 47 3.3.3 Kiến nghị với Bộ phận Banquet 48 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 - Kiểm tra vệ sinh lại bàn ghế (nhất mặt bàn, mặt ghế, nơ ghế) đảm bảo dụng cụ ăn uống (chén dĩa, dao nĩa, đũa, chén chấm, ly uống nước…) sẽ, sáng bóng  Chuẩn bị khu vực tiệc Ngồi bàn tiệc, tuỳ theo phân cơng người giám sát, quản lý nhân viên phải chuẩn bị cho khu vực khác quầy phục vụ nước, tủ đựng dụng cụ khu vực, khu vực hậu cần (pantry): - Quầy phục vụ nước: + Chuẩn bị đầy đủ loại nước phục vụ buổi tiệc Đảm bảo số lượng đủ cho khách dùng thời gian tiệc + Ướp lạnh loại nước cần thiết (bia, nước ngọt, rượu vang trắng, champagne…) + Chuẩn bị đầy đủ, bình rót, ly, xơ nước đá, đồ gắp đá sử dụng buổi tiệc khu vực đựng nước đá + Chuẩn bị vật dụng khác quầy bar ống hút, khăn rót rượu… - Khu vực hậu cần: + Set up khu vực riêng biệt cho chén dĩa, ly dơ, đổ thức ăn thừa… + Chuẩn bị loại nước chấm dùng kèm riêng biệt với ăn + Kiểm tra vệ sinh khu vực (nhất khu vực gần bếp lên thức ăn), đảm bảo sàn nhà không trơn trợt - Tủ dụng cụ khu vực (station): + Chuẩn bị đầy đủ, dụng cụ ăn uống (chén dĩa, muỗng nĩa, dao, đũa, ly…) thay mới, sử dụng suốt buổi tiệc phải chuẩn bị số lượng dự phòng + Bổ sung, dự trữ vật dụng dùng cho khách khăn lạnh, tăm… đồ dùng sử dụng tới buổi tiệc bếp cồn, cồn thay, dụng cụ chia thức ăn, khay phục vụ, khăn lau… + Đảm bảo vệ sinh tủ khu vực xung quanh tủ  Giai đoạn 2: đón tiếp mời khách vào bàn ăn (khi khách đến) - Ban đầu, nhân viên cần đón tiếp khách nụ cười gần gũi, thân thiện, thể - sẵn sàng phục vụ - Nhân viên đứng khu vực bàn phân công, khách vào phụ trách kéo ghế mời khách ngồi - Trải khăn ăn, mời rót đồ uống cho khách - Mang thức ăn nhẹ trước tiệc (nếu có) phục vụ khách  Giai đoạn 3: phục vụ khách (khi khách tiệc) - Trong thời gian diễn buổi lễ đứng khu vực định chuẩn bị bưng lên Sau phục vụ ăn theo trình tự thực đơn - Trong thời gian khách dùng chuẩn bị chén dĩa - Dọn chén dĩa dơ sau khách dùng xong - Quét mảnh vụn thức ăn rơi vãi bàn ăn - Rót thêm nước khách dùng nửa - Thực yêu cầu khách (trong khả cho phép phép)  Giai đoạn 4: tiễn khách thu dọn bàn ăn (khi khách ròi khỏi nhà hàng) - Thu dọn hết tất dụng cụ khu vực rửa cất giữ nơi quy định - Lau chùi mặt bàn trả hàng vải dơ khu vực giặt ủi - Sắp xếp lại cho tiệc (nếu có) xếp bàn ghế lại gọn gàng 2.3 Đánh giá quy trình 2.3.1 Về quy trình phục vụ • Ưu điểm: - Quy trình phục vụ xây dựng tập đồn có bề dày kinh nghiệm kinh doanh khách sạn, nhà hàng Saigontourist, nên chặt chẽ Do vậy, đảm bảo việc thực hiệu quả, tiết kiệm thời gian công sức mà an toàn cho khách hàng nhân viên - Trước bắt đầu có họp ngắn (briefing) với tất nhân viên phục vụ tiệc cưới, để có phân công nhiệm vụ rõ ràng nhân viên, phổ biến thông tin cần thiết thay đổi cách làm việc, vấn đề thường gặp chưa thống cách xử lý huấn luyện kỹ chun mơn - Quy trình phục vụ chuẩn mực ghi lại văn cụ thể, rõ ràng để huấn luyện nhân viên Các câu nói, từ ngữ giao tiếp với khách hướng dẫn sẵn để tránh trường hợp khách hiểu sai cách diễn đạt nhân viên Nhờ vậy, việc thực đồng bộ, chuẩn cho dù nhân viên hay cũ - Quy trình thay đổi linh hoạt tùy thuộc vào hồn cảnh chương trình khuyến mại, kiện đặc biệt, hay đơn giản thời điểm đông hay vắng khách - Một số công việc thực với hỗ trợ máy móc nên nhanh chóng tiết kiệm sức lao động, nên tiết kiệm chi phí đầu vào, làm giảm giá thành, tăng lợi nhuận mà có hài lịng khách - Có giám sát đảm bảo thực quy trình chuẩn quy định từ nhân viên quản lý • Nhược điểm - Trong trình phục vụ, số bước quy trình chuẩn bị bỏ qua làm sai lệch Việc tổ chức tiệc cưới thường có lượng khách đơng, mùa cưới cao điểm, lượng khách trung bình khoảng 500 đến 900 khách nhiều sảnh tiệc cưới sử dụng Lượng khách đông nên nhân viên phải làm nhanh công đoạn phục vụ để tiết kiệm thời gian ưu tiên tiện lợi, nhân viên bỏ bước làm sai quy trình - Về mặt chủ quan, định biên nhân Bộ phận Banquet có hạn nên phải tuyển thêm CL (casual labour) tức nhân viên thời vụ Vì vậy, khách sạn sử dụng phương pháp huấn luyện tại chỗ nên nhân viên đơi tự làm theo ý mà không hỏi hướng dẫn từ nhân viên cũ - Vấn đề nhân viên làm lâu ngày, quen việc nên chủ quan, tự ý bỏ bước bị cho thời gian công sức mà khơng quan tâm đến an tồn thân người khác Ví dụ bưng, bê chồng đĩa cao, xếp mâm đầy nặn Bên cạnh cịn có trường hợp quy trình chuẩn cịn vi phạm nhân viên có kinh nghiệm làm việc nơi khác trước nên tự ý làm theo thói quen mà khơng hỏi ý kiến cấp 2.3.2 Về sở vật chất • Ưu điểm: - Cơ sở vật chất đại với trang thiết bị, máy móc chuyên dụng đầu tư vốn lớn, cơng nghệ đại bảo trì thường xuyên, đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn xuyên suốt - Dụng cụ phục vụ khách như: cutlery, chén đĩa, đồ sứ, đồ thủy tinh tháng thực kiểm kê bổ sung đồ dùng Số lượng đồ dùng đáp ứng lượng khách trung bình nhà hàng - Phần lớn khu vực bàn ăn trải thảm phần lớn nên giảm trơn, trượt nên vật dụng rơi thảm không gây tiếng động lớn, đồ sứ rơi xuống thảm bị vỡ Khu vực lối lát gạch men giúp loại xe đẩy dễ di chuyển • Nhược điểm - Nhiều trang thiết bị lỗi thời, cũ, thường bị hư hỏng hay vàng ố thời gian sử dụng lâu khơng sử dụng, bảo trì cách hệ thống vận chuyển ăn, đồ vải, hoa, đèn, khăn bàn, bao ghế, hệ thống điện… Việc làm tăng thời gian chờ đợi giảm hài lòng khách hàng Khách sạn xây dựng cách 80 năm thuộc sở hữu Saigontourist 20 năm nên việc bảo trì, bảo dưỡng khó khăn Tiền đầu tư vào trang thiết bị lớn, nên thay lựa chọn tốn - Các vật dụng nhân viên làm nhanh, mạnh tay nên bị rơi vỡ, hỏng mà không kịp bổ sung hay thay dẫn đến đồ dùng không đồng thiếu hụt khách đông Nguyên nhân nhân viên thường chủ quan thiếu tinh thần trách nhiệm việc bảo quản giữ gìn tài sản khách sạn; đó, khơng sử dụng bảo trì quy định nhà sản xuất Vào ngày khách đông, áp lực lớn, nhân viên thường làm mạnh tay nên dễ làm rơi, vỡ, dồn nhiều chén đĩa mang xuống rửa Thời gian sử dụng dài tần suất sử dụng cao nên đồ sứ, thủy tinh tự nứt, vỡ - Trước sảnh tiệc chưa trang trí sang trọng, có khơng gian để khách dự tiệc check-in Trong sảnh tiệc khơng có phịng thay đồ cho dâu, rể Cô dâu, rể tặng phòng ngủ đặt 15 bàn trở lên việc gây bất tiện cho việc di chuyển, trang điểm hay thay trang phục Nguyên nhân chủ yếu phịng tiệc bên khách sạn nên có không gian hạn chế, không thuận tiện để trang bị thêm phịng thay đồ 2.3.3 Về nhân • Ưu điểm: - Trình độ chun mơn kỹ sử dụng ngoại ngữ, giao tiếp, xử lý tình quản lý nhân viên nhiều kinh nghiệm tốt Mỗi nhân viên cố gắng làm tốt công việc giao, phục vụ khách nhiệt tình chuyên nghiệp - Mối quan hệ nhân viên với quản lý, nhân viên với nhân viên nhìn chung tốt, có hỗ trợ lẫn cơng việc - Các chế độ dành cho nhân viên thức gắn bó lâu dài (cụ thể thời gian làm việc tháng) với khách sạn tốt: tăng lương hay cân nhắc thăng chức công bằng, khám sức khỏe miễn phí, quà sinh nhật, quà vào dịp Lễ, Tết hay kiện đặc biệt khách sạn… • Hạn chế: - Một số nhân viên gặp khó khăn giao tiếp tiếng Anh Bên cạnh đó, có nhân viên biết thêm ngoại ngữ khác tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Trung… Nguyên nhân: Do việc tuyển dụng nhân viên thời vụ chưa coi trọng tiếng Anh, nhân viên khơng tự trau dồi ngoại ngữ lý cá nhân; trình làm việc tự ti mà khơng tiếp xúc nhiều với khách nước ngồi - Lịch làm việc chia chưa hợp lý Việc tùy thuộc vào thời điểm khách đặt tiệc nhiều hay Cũng có ngày nhân viên đơng khách vắng ngược lại Khi vắng khách, nhân viên khơng có việc để làm Hoặc đơng khách, thiếu nhân viên mà khơng có hỗ trợ nhiều nên nhân viên chịu áp lực cơng việc lớn, dễ có sai sót phục vụ Nguyên nhân: Số lượng khách đơng nhiều đại lượng khó đo lường, khó dự báo Dù sử dụng công cụ thống kê có sai số người thay đổi ý định, dự tính (ví dụ: chủ tiệc đặt ít/nhiều số người thực tế ) Mặt khác, nhân viên gặp cố, đau ốm có việc đột xuất nên khơng làm dẫn đến việc thiếu người - Chế độ, sách dành cho nhân viên thời vụ, nhân viên chưa tốt: lương thấp so với nhiều nhà hàng khác (15.000 – 20.000 đồng/h so với nhiều nhà hàng tiệc cưới 20.000 - đồng/h), khơng có bảo hiểm y tế, khơng có q sinh nhật hay q tặng dịp Lễ, Tết…Do vậy, số nhân viên thời vụ có lực chun mơn dễ bỏ việc, chuyển sang nơi có mức lương, đãi ngộ tốt Điều dẫn đến việc thiếu người có kinh nghiệm, kỹ chuyên môn cao để làm việc nhanh nhẹn, quy trình chuẩn, phục vụ khách tốt huấn luyện tốt cho nhân viên CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL SAIGON 3.1 Định hướng mục tiêu khách sạn Royal Hotel Saigon 3.1.1 Định hướng khách sạn Royal Hotel Saigon - Tầm nhìn “Thương hiệu du lịch hàng đầu Việt Nam” Ban lãnh đạo có khát vọng tiên phong việc phát triển bền vững lĩnh vực khách sạn Giúp khách sạn Royal Hotel Saigon đứng vững thị trường khách sạn vòng năm tới Trở thành khách sạn hàg đầu thành phố Hồ Chí Minh Ban lãnh đạo mong muốn khách sạn có uy tín, vị nước Để làm điều này, đòi hỏi tất Bộ phận khách sạn phối hợp chặt chẽ với việc thiết lập, trì nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách để đảm bảo chất lượng khách sạn hoàn hảo thời điểm - Sứ mệnh Mang lại trải nghiệm, hạnh phúc đến cho khách hàng, đối tác, người lao động, chủ sở hữu cộng đồng thông qua sản phẩm dịch vụ du lịch Sứ mệnh cốt lõi để truyền tải để làm tầm nhìn từ Ban lãnh đạo đưa Những người nhân viên có nhiệm vụ đem lại cho khách hàng cảm nhận nhà ấm áp đến với Royal Hotel Saigon Tất người khách sạn cần phải đem đến văn hóa từ mơi trường ẩm thực đến phong cách phục vụ 3.1.2 Mục tiêu khách sạn Royal Hotel Saigon Mục tiêu kinh doanh doanh thu hàng năm phải tăng trưởng 10% Năm 2019 Tổng doanh thu toàn khách sạn:115 tỷ Trong đó: Khách sạn Royal Hotel Saigon Doanh thu Lưu trú Doanh thu Ẩm thực Doanh thu khác Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận gộp Khoản tích lũy Doanh thu 54.6 tỷ 29.6 tỷ 30.8 tỷ 27 tỷ 30.2 tỷ 24.8 tỷ 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Royal Hotel Saigon 3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới Hiện nay, quy trình phục vụ Bơ ̣ phâ ̣n Banquet tại khách sạn Royal Hotel Saigon tương đối hoàn thiện, nhiên, không tránh vấn đề bất câ ̣p xảy Khách sạn cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ Ở phần công việc, cấp quản lý đề quy tắc riêng, yêu cầu nhân viên phải thực đúng theo quy trình và các quy tắc đề để tránh bỏ qua bước làm sai lệch quy trình Tất bước quy trình phải quy định rõ ràng Nếu nhân viên làm sai phải có biện pháp xử lý Bộ phận Banquet cần lập định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể xác cho chức danh bảo đảm tính hợp lý, cơng phân phối lợi ích vật chất tinh thần Tuy nhiên, quy phải thay đổi linh hoạt phù hợp với thực tiễn 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần nâng cấp sở vật chất cho phù hợp với xu hướng Việc nâng cấp phải có kế hoạch cụ thể, rõ ràng, phù hợp với tài khách sạn - Khơng gian tiền sảnh khu vực tiệc cần ý vệ sinh sẽ, mặt khách sạn Do cần có khơng gian đẹp, sang trọng, Một số chậu cảnh trước cửa vào phải thường xuyên vệ sinh, gạch lát trước cửa vào có dấu hiệu bị ố màu cần phải thay mới, cửa kính cửa vào thường xuyên lau chùi tránh để bụi bám - Khăn bàn, bao ghế, cần thay giặt thường xuyên hơn, đồ bị ố mốc phải loại bỏ thay nhằm tạo cảm giác vệ sinh cho khách - Cần bổ sung thêm trang thiết bị hỗ trợ nhân viên, bổ xung thêm lượng xe đẩy để chuyển đồ ăn, bát, đĩa bị sứt mẻ cần kiểm tra phát để loại bỏ, cốc uống bia bị nứt cần thay bỏ thay cốc cho đồng loại tránh tình trạng hai loại cốc khác bàn tiệc - Thường xuyên có thay đổi phong cách kiểu dáng, toàn hệ thống điện nhà hàng cần kiểm tra định kỳ, sửa chữa thay chỗ bị hỏng, hệ thống dây điện cần cần để chìm có vỏ nhựa bao ngồi 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, sản phẩm dịch vụ Do vậy, yếu tố người quan trọng Con người đội ngũ nhân viên Trong trình phục vụ khách, yếu tố: thời gian, thái độ nhân viên, kỹ phục vụ… có ảnh hưởng lớn tới việc cảm nhận khách hàng Hiện tại, số lượng nhân viên đào tạo thông qua trường lớp du lịch – khách sạn chưa nhiều, đa phần là “nghề truyền nghề” Họ thường các nhân viên cũ, người trước hướng dẫn, dạy nghiệp vụ cơng việc cần phải làm  Nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp - Hồn thiện quy trình tuyển mộ, tuyển dụng nhân viên theo tiêu chuẩn khách sạn Tuyển nhân viên có chất lượng khơng phải cần đủ số lượng - Hướng dẫn nhân viên thực công việc theo bảng tiêu chuẩn thực công việc phục vụ khách theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhà hàng đề - Hướng dẫn nhân viên bày bàn tiệc theo quy trình bày bàn tiệc Nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn thân kỹ làm việc thân, nêu cao tinh thần tự giác học hỏi kinh nghiệm từ người xung quanh - Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách Với nhân viên tính chun nghiệp khơng cao, kinh nghiệm làm việc non nên cần phải ý kiểm tra giám sát trình làm việc họ Những nhân viên nên cho họ phụ giúp nhân viên nhà hàng cơng tác phục vụ phụ giúp lau chùi vệ sinh, phụ bếp, rửa đồ, thu dọn bàn… - Cho nhân viên đào tạo kỹ làm việc để nâng cao nghiệp vụ, tham gia khóa huấn luyện, bồi dưỡng  Nâng cao trình đợ ngoại ngữ dành cho nhân viên Bô ̣ phâ ̣n Banquet cần tạo điều kiện để nhân viên bơ ̣ phâ ̣n nâng cao trình ̣ ngoại ngữ mình, cách cho nhân viên học thêm ngoại ngữ tại trung tâm ngoại ngữ Đồng thời, để khuyến khích tinh thần học tâ ̣p nhân viên, khách sạn xem xét, trợ cấp mơ ̣t phần tồn bơ ̣ học phí nhân viên có thành tích học ngoại ngữ tại trung tâm, đạt loại Khá Giỏi trở lên Bên cạnh đó, khách sạn cần khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ thứ hai, ngoại ngữ thứ ba… nhằm nâng cao khả giao tiếp với khách hàng Khách sạn cần mời giáo viên lĩnh vực nhà hàng đến giảng dạy trực tiếp kĩ giao tiếp, quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ  Tạo môi trường làm việc linh động, sáng tạo, chuyên nghiệp Bộ phận Banquet cần tạo điều kiện giúp nhân viên phát huy kiến thức mà khách sạn bồi dưỡng, phát huy lực từ việc phục vụ khách nhiệt tình, chuyên nghiệp để tăng doanh thu bán sản phẩm cho khách sạn Hơn nữa, giải pháp giữ nhân viên lại lâu dài với khách sạn Khách sạn tổ chức lên kế hoạch nội dung công việc cho nhân viên banquet Tạo mội trường làm việc thuận lợi, có thu nhập cao, nhân viên đồn kết, chăm lo lợi ích chung cho khách sạn giúp phát huy lực nhân viên, cống hiến cho khách sạn  Hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật Thưởng phạt phân minh lựa chọn đúng đắn việc quản lý nhân sự Chính cơng việc răn đe nhân viên có sai phạm, đồng thời ̣ng viên nhân viên xuất sắc, hồn thành tốt cơng việc Khi có vi phạm, tùy vào mức ̣ nghiêm trọng mà cấp quản lý đưa mức phạt khác nhau: giảm ngày phép, không nghỉ phép tuần, không nhâ ̣n tiền thưởng tháng Nếu tiếp tục tái phạm, nhân viên bị cảnh cáo trước toàn thể nhân viên bô ̣ phâ ̣n buổi họp giao ban vào đầu tháng, đồng thời trừ tiền thưởng nhân viên…Các vi phạm thường xảy tại Bộ phận Banquet sử dụng điện thoại máy vi tính với mục đích cá nhân giờ làm việc, ăn uống giờ làm việc, vắng mặt tại vị trí làm việc Đối với nhân viên tích cực, hồn thành xuất sắc cơng việc mình, cấp quản lý cần khen thưởng nhân viên trước toàn thể nhân viên lễ tân, đồng thời, nếu nhân viên thực sự xuất sắc, đề xuất lên Ban giám đốc để có hình thức khen thưởng tăng lương, tăng số ngày nghỉ phép, tạo điều kiện tham gia mơ ̣t khóa học nâng cao chun mơn nghiệp vụ thăng chức cho họ 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ Bộ phận Banquet nhà hàng cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo Vì phát triển lâu dài tồn diện, nâng cao chất lượng phục vụ  Thường xuyên kiểm tra giám sát trình phục vụ khách nhân viên Kiểm tra để đảm bảo trình phục vụ nhân viên luôn theo tiêu chuẩn nhà hàng định chất lượng dịch vụ Viêc kiểm tra thường xuyên tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm với công việc giao Từ tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp Khi phát sai sót nhân viên sửa chữa kịp thời học với nhân viên cà nhân viên khác rút học cho để tránh mắc phải sai lầm tương tự Người quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm phân công hướng dẫn nhân viên thực công việc kiểm tra giám sát q trình thực cơng việc nhân viên Trước bữa tiệc, trưởng nhà cần kiểm tra sẵn sàng phục vụ đội ngũ nhân viên Sự sẵn sàng phục vụ thể qua tác phong, vệ sinh cá nhân…của nhân viên Trong phục vụ tiệc, khách tới, cường độ phục vụ cao, với số lượng khách đông Do vậy, người quản lý cần phải có phân cơng cơng việc cho thật hợp lý giứa Bộ phận giứa tầng tránh tình trạng chỗ thừa chỗ thiếu ảnh hưởng xấu tới việc phục vụ khách  Tăng cường phối hợp Bộ phận Banquet phận khác khách sạn Khơng có phận nhà hàng hoạt động mà khơng có hợp tác đầy đủ phận khác; phận phần quan trọng tập thể Tập thể mạnh họ liên kết với thành tập thể Chính vậy, nâng cao rèn luyện tốt kĩ hỗ trợ họ công tác phối hợp, ăn ý công việc, tạo nên môi trường làm việc thân thiện đạt hiệu cao Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức thi tay nghề, tổ chức chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo hưng phấn cho nhân viên Sự quan tâm lãnh đạo nhà hàng nhân viên, gia đình họ Sẽ góp phần khơi dậy gắn bó, nhiệt tình động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ban Giám đốc Ban Giám đốc khách sạn Royal Hotel Saigon cần tạo điều kiện thuận lợi để nâng cao chất lượng phục vụ Bộ phận Banquet nói riêng khách sạn nói chung Tơi đề nghị Ban Giám đốc đưa sách hỗ trợ sách phát triển nguồn nhân lực Bên cạnh đó, khách sạn cần tiến hành nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuâ ̣t nhằm hỗ trợ công việc Bộ phận Banquet Song song đó, Ban giám đốc cần thường xuyên yêu cầu kiểm tra nghiệp vụ chun mơn và trình ̣ ngoại ngữ cuả nhân viên Banquet, nhằm loại bỏ nhân viên yếu kém, hồn thiện hóa ̣i ngũ nhân viên Ngồi ra, công tác tuyển dụng, Ban giám đốc cần yêu cầu phòng Nhân sự, tuyển dụng, vấn, cần trọng chuyên môn khả giao tiếp ngoại ngữ nhân viên, nên kiểm tra kỹ lưỡng kinh nghiệm khả làm việc thực tế, không nên quan tâm vào cấp Để tăng tính kỷ luâ ̣t công việc sự nghiêm túc giờ làm việc, Ban giám đốc cần kết hợp với Trưởng Bộ phận F&B, thiết lâ ̣p quy định làm việc biện pháp khen thưởng – kỷ luâ ̣t nghiêm khắc để răn đe các nhân viên thiếu ý thức, gây ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc, đồng thời đề hình thức khen thưởng như: “Nhân viên tháng”, “Nhân viên năm”, “Nhân viên tốt: Chuyên môn tốt – Giao tiếp tốt – Kỷ luâ ̣t tốt”… nhằm biểu dương các nhân viên tích cực, nỗ lực cơng việc hồn thành xuất sắc vai trị 3.3.2 Đối với Phịng Nhân Kế tốn Đặt u cầu tuyển dụng, mô tả, phân công công việc hợp lý, đảm bảo chất lượng nhân viên đầu vào Những nhân viên cần đạo tạo đầy đủ lại nghiệp vụ để đảm bảo quy trình phục vụ diễn đồng - Bố trí nhân ca phân công công việc cho nhân viên hợp lý - Thường xuyên tổ chức buổi đào tạo, hướng dẫn thêm nghiêp vụ, kĩ năng, ngoại ngữ - Tạo bảng nội quy nơi làm việc bắt buộc nhân viên tuân theo cách nghiêm túc Những hình thức thưởng phạt rõ ràng để nhằm thúc đẩy tinh thần tự giác nhân viên Đặc biệt với tình trạng trễ ca làm việc Phịng Kế toán cần tạo điều kiện thuận lợi tài để hỗ trợ phát triển nguồn nhân lực khách sạn đưa nhân viên đào tạo nước ngoài, đào tạo chỗ… 3.3.3 Kiến nghị với Bộ phận Banquet Trưởng bô ̣ phâ ̣n, Tổ trưởng cần nghiêm khắc, răn đe các trường hợp vi phạm quy định khách sạn và quy định bơ ̣ phâ ̣n, hình thành sự chuẩn mực nhân viên Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Tiến hành quan sát, kiểm tra định kỳ nhân viên, đặc biệt ý kiểm tra việc thực quy trình phục vụ để phát kịp thời sai sót có biện pháp điều chỉnh hợp lý Mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu Từ sở lý luận Chương thực trạng quy trình Chương 2, tơi đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình chevk-in cho khách lẻ có đặt phịng trước phận lễ tân khách sạn Sen Việt Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý thuyết Bộ phận Banquet khách sạn - Một số khái niệm khách sạn, khái niệm Bộ phận Banquet - Quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn Thứ hai, thực trạng phục vụ tiệc cưới khách sạn - Tổng quan khách sạn Royal Hotel Saigon - Thực trạng phục vụ tiệc cưới khách sạn Royal Hotel Saigon - Đánh giá quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn Royal Hotel Saigon Thứ 3, từ sở Chương Chương đưa giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn Royal Hotel Saigon Giải pháp 1: Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới Giải pháp 2: Nâng cấp sở vật chất Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Giải pháp 4: Tăng cường công tác quản lý chất lượng Trong kinh doanh khách sạn việc tạo uy tín với khách hàng mới, giữ vững thương hiệu với khách hàng cũ vơ quan trọng, mang tính sống cịn việc tăng trưởng phát triển khách sạn Hơn việc nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ lưu trú điều quan trọng giúp khách sạn cạnh tranh với đối thủ, nâng cao hiệu kinh doanh Tuy nhiên, đường có thử thách định mà cá nhân hay tổ chức phải vượt qua để đạt thành cơng hình thức kinh doanh nhà hàng khách sạn không ngoại lệ: điều kiện cạnh tranh gay gắt, biến động xã hội, khó khăn việc nắm bắt tâm lý du khách Vì lẽ đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ nên đặt lên hàng đầu Do nhiều hạn chế trình độ thời gian thực tập khơng lâu nên báo cáo “Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn Royal Hotel Saigon” trọng khái quát số vấn đề bật khách sạn Bên cạnh đó, giải pháp tơi đưa mang tính tổng qt, chưa cụ thể chi tiết, giải pháp chung Vì thế, tơi mong Q Thầy (Cơ) đóng góp nhận xét để tơi hồn thiện tốt báo cáo THNN Đề tài có giá trị tham khảo khách sạn Royal Hotel Saigon Bên cạnh đó, đề tài có giá trị tham khảo sinh viên Chuyên ngành Khách sạn – Nhà hàng Do nhiều hạn chế trình độ thời gian thực tập khơng lâu nên báo cáo “Hồn thiện quy trình check-in cho khách lẻ có đặt phịng trước Bộ phận lễ tân khách sạn Sen Việt”, trọng khái quát số vấn đề bật khách sạn, cấu tổ chức Bộ phận lễ tân, quy trình check-in cho khách lẻ có đặt phịng trước Bên cạnh đó, giải pháp tơi đưa mang tính tổng qt, chưa cụ thể chi tiết, giải pháp chung Vì thế, tơi mong Q Thầy (Cơ) đóng góp nhận xét để tơi hồn thiện tốt báo cáo THNN Cuối cùng, lần xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đến Cô ThS Lê Thị Lan Anh Anh (Chị) khách sạn Sen Việt hướng dẫn nhiệt tình chu đáo góp ý, có lời khun thật q báu giúp tơi hồn thành bái báo cáo THNN Tôi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, ThS Nguyễn Sơn Tùng, (2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Hội đồng cấp chứng Nghiệp vụ du lịch, Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Cách tiếp cận thực tế) (2005), Nhà xuất Thanh Niên Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch - Tổng cục Du lịch, Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam – Lễ tân (VTOS), (2015), (File PDF) TIẾNG ANH David K Hayes, Jack D Ninemeier, (2009), Human Resources Management in the Hospitality Industry, Wiley James A Bardi, (2010), Hotel Front Office Management, Wiley Micah Solomon, (2016), The Heart of Hospitality: Great Hotel and Restaurant Leaders Share Their Secrets, SelectBooks WEBSITES Tiếng Việt http://www.senviethotel.com.vn/? fbclid=IwAR1q95prtWAPqi7HT505VO5KXfRirFJVafdaqc3Os8uo2ntUhoBE8nx Dnbo https://vietnamtourism.gov.vn/ https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/17-tai-lieu-tieu-chuan-vtos-nganh-khach-san-nhahang-du-lich-ban-can-biet Tiếng Anh 10 Ashim Gupta (2011), management.com Employee [Online] Motivation Available at: http://www.practicalhttp://www.practical- management.com/Organization-Development/Employee-Motivation.html (Accessed: 17 August 2013) Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị Kinh Doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nô ̣i Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình và Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Thống kê, Hà Nô ̣i Đoàn Liêng Diễm Nguyễn Văn Bình (2016), Giáo trình Quản trị Lễ tân khách sạn, NXB Tài Chính, Hà Nô ̣i TS Đoàn Liêng Diễm (2016), Tổng quan du lịch, NXB Tài Chính, Hà Nơ ̣i Ban quản lý Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn Vietnam Tourism Certification Board (2007), Nghiệp vụ lễ tân – VTOS Quốc hô ̣i (2017), Luật Du lịch 09/2017/QH14 ... HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL SAIGON 42 3.1 Định hướng mục tiêu khách sạn Royal Hotel Saigon 42 3.1.1 Định hướng khách sạn Royal Hotel Saigon ... Saigon 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Royal Hotel Saigon Hình 2.2 Logo khách sạn Royal Hotel Saigon ROYAL HOTEL SAIGON (KIM DO HOTEL) - Địa chỉ: Số 133 Nguyễn Huệ, Quận 1, Tp Hồ... chất lượng phục vụ khách sạn Royal Hotel Saigon 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới Hiện nay, quy trình phục vụ Bơ ̣ phâ ̣n Banquet tại khách sạn Royal Hotel Saigon tương đối hồn thiện,