Hoàn thiện quy trình phục bàn tại nhà hàng – APSARA đà nẵng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1.2: Trình độ chun mơn nhân viên nhà hàng Apsara Bảng 2.2 : Trình độ ngọai ngữ nhân viên nhà hàng apsara Bảng 2.1: Bảng trang thiết bị nộ phận nhà hàng Bảng 2.2.1: Tình hình kinh doanh nhà hàng Apsara Bảng 2.2.2: Bảng cấu khách theo hình thức chuyến nhà hàng APSARA Bảng 2.1.4: Bảng cấu khách theo mục đích chuyến nhà hàng Apsara Bảng 2.3: Tình hình trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức lao dộng ở phận ăn uống nhà hàng Sơ đờ 1.2 quy trình phục tai phận bàn cho bữa ăn chọn món Sơ đồ 1.3 quy trình phục vụ tại phận bàn cho bữa ăn đặt trước Sơ đồ 2.3.3.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng – Nhà hàng Apsara MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Du lịch góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội chất lượng sống người dân, nhiều quốc gia giới Du lịch coi ngành công nghiệp không khói, ngành có khả giải số lượng lớn công ăn việc làm đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân toán, đặc biệt đối với nước phát triển Nền kinh tế phát triển, q trình cơng nghiệp hóa thị hóa tăng lên du lịch trở thành nhu cầu thiếu sống người dân.Qua đó cho thấy du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế cũng khách du lịch nội địa ngày tăng Với đà phát triển sẽ có nhiều khách sạn nhà hàng đời, sự cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên gay gắt, sản phẩm ngày nhiều đa dạng Ý thức điều nhà kinh doanh nhà hàng muốn tồn tại cách lâu dài phát triển yếu tố khách hàng yếu tố quan trọng định điều đó, muốn doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm Để có sự thành công mang lại sức hấp dẫn cho khách hàng yếu tớ quan trọng đội ngũ nhân viên, phong cách phục vụ định điều đó Xuất phát từ điều đó kết hợp với trình thực tập ở Nhà hàng APSARA – Đà Nẵng em định chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình phục bàn tại nhà hàng – APSARA Đà Nẵng” làm chun đề tớt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu hoạt động tở chức quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng -Apsara - Việc nghiên cứu đề tài nhằm phân tích ưu điểm nhược điểm còn tờn tại - cơng tác quy trình phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng thời gian qua Rút kinh nghiệm học hỏi nhằm đưa giải pháp để hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng đồng thời giảm thiểu rủi ro, ngăn ngừa sai lệch dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài đưa ưu điểm nhược điểm tồn tại công tác phục vụ bàn từ đó đưa giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Thời gian, phạm vi nghiên cứu - Về mặt thời gian: Khảo sát thực tế, sử dụng số liệu từ năm 2012- 2014 đưa số giải pháp thời gian tới - Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu phạm vị Nhà hàng Apsara Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu tài liệu, tiếp cận trực tiếp - Thống kê xử lý liệu - Phương pháp thu nhập liệu từ doanh nghiệp, từ báo chí, Internet - Tham khảo ý kiến từ Trưởng phận, nhân viên phận bàn - Lấy ý kiến giảng viên hướng dẫn PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG 1.1 MỢT SỚ NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1.1.Khái niệm về nhà hàng Theo thông tư liên số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 Tổng cục du lịch Bộ Thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng nơi kinh doanh món ăn đồ uống có mức chất lượng sở kinh doanh có mức vớn phấp định theo quy định từng loại hình doanh nghiệp” Theo ćn sách Giáo trình lí thuyết nghiệp vụ nhà hàng Vũ Thị Hòa ( chủ biên) Nguyễn Vũ Hà, Bộ văn hóa Thể thao Du lịch, Trường cao đẳng du lịch Hà Nội năm 2008 thì: “ Nhà hàng sở kinh doanh chuyên chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận” Ngày đời sống xã hội ngày nâng cao, người không còn yêu cầu ăn ngon mặc đẹp mà việc ăn không đơn ăn bằng “miệng” mà còn ăn bằng “mắt” yêu cầu chất lượng phục vụ ngày cao Chính điều mà kinh doanh nhà hàng trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng Như vậy, nhà hàng sở kinh doanh mặt pháp lý, nó có thể mang tư cách doanh nghiệp độc lập, cũng có thể phận nhà hàng hay sở kinh doanh du lịch đó Hoạt động nhà hàng chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống Tùy theo loại hình điều kiện cụ thể nhà hàng nó có thể có loại sản phẩm khác 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng - Nhà hàng không nơi cung cấp món ăn đồ uống cho khách mà còn nơi để khách tận hưởng cảm giác phục vụ đó nhà hàng phải nơi có trang thiết bị đại, thiết - - bị chuyên dụng, thiết bị đồng hóa bớ trí theo quy trình định Sản phẩm nhà hàng phải đa dạng không ấn định số lượng sản phẩm bán cũng chủng loại, tùy theo khả nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm Tính khơng đờng sản phẩm dịch vụ cung ứng ngoại cảnh tác động : + Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc + Thứ hai: Do đầu bếp + Thứ ba: Do thân khách hàng - Vì vậy, nhân viên phục vụ nhà hàng ngồi việc trang bị kiến thức ngành cần phải có trình độ văn hóa cách ứng xử giao tiếp tốt 1.1.3 Cơ cấu tổ chức lao động nhà hàng - Lao động doanh nghiệp nhà hàng hình thành cách tất yếu phận - lao động xã hội Đặc điểm lao động doanh nghiệp nhà hàng tính chất nội dung hoạt động - kinh doanh nhà hàng – khách sạn định Hoạt động lao động doanh nghiệp nhà hàng chủ yếu lao động tạo dịch vụ Dịch vụ - không có biểu vật chất nên lao động tạo cũng lao động phi vật chất Đối tượng hoạt động kinh doanh nhà hàng khách du lịch Lao động tạo dịch vụ hoạt động gây tác động trực tiếp đến nhu cầu đối với dịch vụ Nó tạo điều kiện cần thiết cho tiêu thụ sản phẩm ăn uống, du lịch khách Riêng đối với khâu chế biến thức ăn, - đối tượng lao động nguyên liệu Khả áp dụng khoa học kỹ thuật hoạt động kinh doanh nhà hàng hạn chế Bởi đới với hoạt động phục ăn ́ng, dịch vụ việc thực chúng chủ yếu thông - qua lao động sống (lao động người) Do đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng, người lao động doanh nghiệp du lịch nhà hàng có đặc điểm riêng biệt: + Người lao động nhà hàng có thể chia thành hai nhóm: sản xuất vật chất (hàng hóa) phi sản xuất vật chất (dịch vụ) Lao động sản xuất vật chất công nhân nhà bếp, lao động phi sản xuất vật chất nhân viên phục vụ bàn Trong đó lao động phi sản xuất vật chất chiếm tỉ trọng lớn + Mức độ chuyên môn hóa người lao động cao đòi hỏi người lao động có trình độ kỹ năng, kỹ xảo cao Mức độ chuyên môn hóa người lao động thể từng nghiệp vụ, chuyên môn sản xuât hàng hóa, phục vụ quy trình bàn… + Thời gian làm việc người lao động nhà hàng mang tính chất thời điểm, thời vụ, thuộc vào đặc điểm tiêu dùng Giờ làm việc người lao động thường bị dài hạn tương ứng với thời gian đến khách Có lao động làm kéo dài 24/24 Do việc tổ chức lao động phải chia theo ca Đặc điểm làm cho người lao động doanh nghiệp nhà hàng vào mùa du lịch không có điều kiện tham gia hoạt động xã hội làm ảnh hưởng đến sống riêng họ + Lao động nhà hàng phải chịu đựng tâm lý môi trường lao động phức tạp Đặc điểm thể đối với người lao động có quan hệ trực tiếp với khách hàng thơng qua q trình đón tiếp, phục vụ khách…họ phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng khách du lịch mà khách du lịch có nhiều đặc tâm lý xã hội khác + Lao động nhà hàng tương đối trẻ Đặc điểm đội ngũ nhà hàng doanh nghiệp có trình độ văn hóa tương đối thấp Tuy nhiên yêu cầu đối với đội ngũ lao động nhà hàng phải có tay nghề cao, có trình độ văn hóa, hiểu biết nhiều, biết ngoại ngữ, biết tâm lý khách hàng… sự vận động phát triển đội ngũ lao động nhà hàng sẽ tạo tập thể lao động cách hoàn thiện hơn, hỗ trợ tương tác với cách có hiệu 1.1.4 Đặc điểm về kiến trúc, trang trí nội thất - Để khách vào nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái, thích thú, sảng khối hưng phấn ăn ́ng cần phới hợp trí trang thiết bị, dụng cụ đờng bộ, đại, thuận tiện cho khách nhân viên phục vụ, cho “phòng ăn phải có tính chất đặc biệt để bước vào đó người ta quên hết sự lo lắng hằng ngày” Yêu cầu: + Vị trí phòng ăn: Nên bớ trí ở nơi đảm bảo thuận lơi, an toàn, hiệu Có thể đặt ở tầng gần nơi đón tiếp nơi chế biến món ăn hoặc có thể bớ trí ở tầng, chí tầng thượng + Diện tích phòng ăn phải đảm bảo rộng rãi, đủ cho khách ngồi ăn uống cho việc lại dễ dàng + Tùy theo lối kiến trúc đối tượng khách hàng mục tiêu nhà hàng mà định đến lối kiến trúc nhà hàng cho phù hợp Đây khâu quan trọng sẽ chi phới đến việc trang trí nội thất, hệ thớng âm ánh sáng, bày trí trang thiết bị, dụng cụ Nhà hàng thường bớ trí ở nơi tạo thuận lợi cho tất khách vãng lai, có thể dễ dàng di chuyển tìm thấy Thơng thường nhà hàng thường bớ trí ở khu vực sân vườn, tầng trệt, gần hồ bơi, gần song hoặc thường gần biển… + Đặc điểm trang trí nội thất: Trang trí nội thất nhà hàng phải gắn liền với mức độ đại nhà hàng , phù hợp với khách hàng mục tiêu Đảm bảo tính thẩm mỹ cao, hài hòa đờng với kiến trúc nhà hàng 1.1.5 Đặc điểm về đối tượng phục vụ - Với bất kỳ kinh doanh khách hàng ln nhân tớ quan trọng hàng đầu giúp doanh - nghiệp có thể trụ vững trong kinh tế thị trường Sản phẩm du lịch sản phẩm trừu tượng dự trữ Trong kinh doanh du lịch ln tờn tại tính thời vụ, lượng khách năm khơng việc chủ động tìm thi trường - kế hoạch quan trọng kế hoạch kinh doanh cũng tiến hành quản lý tiếp thị Đối tượng phục vụ nhà hàng người có nhiều loại, mỗi khách hàng đến từ quốc gia khác có đặc điểm tâm lý riêng, khẩu vị ăn ́ng, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác Do đó để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập - quán cũng khẩu vị ăn uống khách hàng Trong phòng ăn có người cần sự sang trọng, người bình dân Do đó người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng.Yêu cầu nhân viên phải quan tâm đồng đối với đối tượng khách, bình đẳng tơn trọng tự cá nhân khuân phép nhằm đem lại sự hài lòng cho khách 1.2 Khái niệm về phận bàn tại nhà hàng Theo cuốn sách Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng NXB Thớng kê năm 2005 thì:“ Bộ phận bàn tại nhà hàng nhà hàng phận cung cấp cho khách thức ăn đồ uống tất tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trình tiêu dùng sản phẩm ăn ́ng” 1.2.2.Các nhân tớ ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn - - 1.2.2.1Cơ sở vật chất kĩ thuật nhà hàng Trong trình kinh doanh du lịch, nhà kinh doanh du lịch bên cạnh việc tính tốn kinh doanh có hiệu nhất, thu nhiều lợi nhuận Các nhà kinh doanh ḿn doanh nghiệp phát triển quan tâm đến sự hài lòng, sự thỏa mãn khách mà điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố, song sở vật chất kỹ thuật tại điểm du lịch định phần - lớn độ thỏa mãn khách hàng Cơ sở vật chất ký thuật nhà hàng bao gờm cơng trình phục vụ việc ăn uống khách Nó bao gồm công trình bên bên ngồi nhà hàng, trang thiết bị tiện nghi, máy móc, phương tiện vận chuyển, hệ thớng cấp nước, hệ thớng bưu viễn - thông vật dụng sử dụng trình hoạt động kinh doanh nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng cần đòi hỏi lượng đầu tư lớn, đầu tư để xây dựng, - phát triển ngày hoàn thiện Sản phẩm phải mang tính đờng nên lượng chi phí đầu tư đồng tạo sở vật chất kỹ thuật tạo sản phẩm cao Nhu cầu cao cấp khách du lịch thỏa mãn trang thiết - bị tại nhà hàng phải đại sang trọng Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng bao gồm phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ ăn ́ng nhà hàng Đó phần hữu hình mà khách có thể nhìn thấy Phần hữu hình đánh giá nhiều yếu tố tiện nghi sạch sẽ, vệ sinh, kiến trúc, thứ tự khách sửu dụng dịch vụ, tác động đến việc đánh giá chất lượng sản phẩm tại nhà hàng Khách hàng thường có - xu hướng dựa vào để đánh giá chất lượng phục vụ mà họ sẽ hưởng Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào trình tạo sản phẩm dịch vụ, - phận nhà hàng, điều thể rõ thiếu sẽ khơng tạo sản phẩm Đặc biệt có ý nghĩa quan trọng đối với quy trình phục vụ nhân viên Việc phát triển góp phần chuyên môn hóa công việc, giảm bớt khối lượng công việc tăng thêm thời gian phục vụ cho khách Cơ sở vật chất kỹ thuật giúp cho nhân viên hài lòng hơn, thoải mái công việc - - 1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động tại phận bàn Tổ chức lao động: + Việc bớ trí lao động phận bàn thay đổi tùy theo từng quy mô, cách quản lý, loại hình sản phẩm kinh doanh + Hoạt động phục vụ khách ăn uống ở phận bàn thường kéo dài từ 7.00 đến 22.00 Thời gian làm việc phận bàn thường chia làm ca Ca từ 7.00 10 đến 15.00 , ca từ 15.00 đến 22.00 Ở nhà hàng có thể bớ trí sớ nhân viên làm việc theo ca gãy, tức làm việc vào ăn b̉i trưa b̉i tối + Với nhà hàng có quy mô nhỏ, phận bàn tổ, gồm tổ trưởng, nhân viên phục vụ nhân viên thu dọn + Với nhà hàng có quy mô lớn, phận ăn uống giám đốc điều hành, đó có giám đốc phụ trách nhà hàng, quầy bar phận tiệc Giám đốc nhà hàng Quản lý nhà hàng Tổ trưởng bar Tổ trưởng bếp Tổ trưởng bàn Bô phân thu ngân Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức lao dộng ở phận ăn uống nhà hàng  Trình độ chun Nhân viên mơn nhân viên Nhânphục viênvụ bàn: Nhân viên Nhân viên + Nhân viên phận bàn cần có đủ yêu cầu như: Sự hiểu biết kiến thức chung ngành du lịch, có trình độ ngoại ngữ ở mức phổ thông chuyên ngành, có sức khở tốt không dị tật, tuổi từ 18 đến 30 + Về nghiệp vụ chuyên môn, yêu cầu nhân viên phục vụ bàn phải qua đào tạo nghiệp vụ bàn, có văn bằng chứng Nắm vững thị yếu, tập quán ăn uống số nước giới, hiểu biết món ăn đồ uống, giá bán sản phẩm nhà hàng, có khả phục vụ có khả giao tiếp với khách để thành thạo quy trình phục vụ ăn ́ng phù hợp tập quán dân tộc nghi thức quốc tế + Ngồi kiến thức chun mơn nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ hiểu biết trị, văn hóa, xã hội, ngoại giao + Yêu cầu lòng yêu nghề đạo đực nghề nghiệp yếu tố quan trọng tạo tiền đề cho phong cách phục vụ văn minh lịch sự Lòng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ bàn làm việc có suất phục vụ cao, có chất lượng chun mơn tớt, có thái độ tận tình chu đáo vượt qua cám dỗ nghề 1.2.2.3 Công tác giám sát quản lý phận bàn 107 + Thu dọn Sau khách rời khỏi tiến hành thu dọn nhanh chóng Đều phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt món ăn xuốn bàn hoặc thu dọn dụng cụ ăn uống để lên khay Khi thu dọn phải tuân theo thức tự: đồ thủy tinh > đồ bằng kim loại > đồ men sứ > gấp khăn bàn Chú ý thu xếp đồ ăn thừa rác Lau chùi sạch sẽ tiến hành set up lại bàn ăn thay khăn trải bàn, đặt gia vị, khăn ăn, tăm… 3.3.1.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ đới với bữa ăn đặt trước Quy trình phục vụ bàn tại Mô tả công việc Tiêu chuẩn phận nhà hàng Giai đoạn I: chuẩn bi đón Nhân viên có mặt tại nhà hàng sớm, thường khách trước ca 30 phút Để công tác phục vụ bàn diễn thuận lợi không có sai sót cũng đem lại sự hài lòng cho khách hàng giai đoạn chuẩn bị khâu quan trọng Quét dọn lau chùi lại Quét dọn sạch sẽ Nhân viên nhà hàng đến sớm, dùng chổi quét khu vực phòng ăn khu vực phòng lại khu vực phòng ăn, chỗ bẩn, nơi khách ăn 1.Lau chùi lại tất dụng Nhân cụ ăn uống tiến thường xuyên tiếp xúc nên lau chùi lại cho viên hành sạch sẽ Cần lau chùi sạch sẽ,khơng dích thức ăn, lau mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái, chùi dụng cụ ăn giúp loại bỏ bụi bẩn vương lại uống cho sạch bàn, ghế, dụng cụ ăn ́ng Tất dụng cụ 108 sẽ, tránh tình ăn uống, số lượng dụng cụ nhân trạng bụi bẩn viên ca chiều ngày hôm trước chuẩn bị trước Lau chùi đủ số chuẩn thêm số lượng dự phòng , nhân viên lượng phục vụ ca sáng kiểm kê lại đầy đủ trước phục vụ Kê xếp lại bàn ghế khách Kê xếp bàn ghế Đảm đúng vị trí, thẳng theo cách bớ trí Gấp khăn ăn, kiểm tra lại thẳng nhà hàng, theo yêu cầu đặt bàn khách Tiến hành gấp Dựa vào số lượng khách mà lễ tân thông báo, thêm gia vị vào khăn, kiểm tra nhân viên ca chiều sẽ chuẩn bị đầy đủ số gia vị, lau chùi lượng khăn ăn cho ngày hôm sau dụng cụ đựng Kiểm tra tất lọ đựng gia vị,lau chùi gia vị Trải khăn bàn, thay bọc ghế nêu bẩn sạch sẽ thêm vào đầy đủ hết Thay khăn bàn, Các khăn trải bàn phải là, ủi trước bọc ghế trải khăn để không bị nhăn Đặc biệt kiểm tra kỹ khăn không có vết ố, vết rách hoặc lủng lỗ Khăn trải bàn sẽ giữ cho bàn ăn sạc sẽ cũng có thể nâng cao chất lượng bữa ăn , cảm Xem kĩ thực đơn ngày hoặc thực đơn bữa ăn giác ngon miệng Nhân viên xem Xem nhớ tên món ăn, cách chế biến kí thực đơn trước món ăn thực đơn, nắm danh sách khách phục vụ món ăn ngày hôm để dễ dàng tư vấn cho khách hàng cần Mặc khác xem trước thực đơn để giúp co việc chuẩn bị dụng cụ ăn Bày dụng cụ ăn uống lên uống, gia vị thích hợp để phục vụ khách Set up bàn ăn Sau trải bàn ăn nhân viên sẽ tiến hành đặt bàn ăn theo thực đơn bàn ăn đối với bữa ăn đặt trước + Đối với phục vụ buffet hay yêu cầu Bữa điểm tâm nhà hàng phục vụ tiệc 109 khách buffet nên dụng cụ ăn uống chủ yếu dao, nĩa Các loại dụng cụ ăn đĩa tất sẵn bên cạnh món ăn buffet Và + Đối với phục vụ tiệc hoặc quy trình khách sẽ tự phục vụ bữa ăn đặt trước Đối với bữa tiệc cần phải bày thêm dụng cụ ăn uông, chén, dĩa, muỗng, đũa ly…Khi đặt bàn ăn chú ý phải đặt đúng theo tiêu chuẩn, tránh tình trạng để dấu vết tay lên dụng cụ Giữa bàn ăn sẽ đặt loại gia vị dành cho bữa ăn ngày hôm đó Giữa bàn có lọ gia vị, chén nước mắm chung, gạt tàn, lọ tăm Cách bày trí bàn sau: đĩa kê đặt diện khách sẽ ngồi, cách mép bàn 2cm Chén ăn đặt ngữa đĩa kê, chén ăn khăn ăn đc gấp sẵn Đũa đặt gác đũa tại điểm 1/3 chiều dài đũa, đũa cách thìa 2cm Chén nước mắm cá nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2cm Chén kê thìa đặt phía dưới chén nước mắm, cách chén nước mắm 2cm Một thìa sứ đặt chén kê thìa, chi thìa đặt chếch cách mép bàn 3cm Một ly nước đặt trước đĩa kê bát cách 3cm Nếu có món tráng miện đặt dụng cụ phù hợp Nếu có bia rượu bày thêm ly to nhỏ trước bàn ăn 110 đặt theo cách sau: Ly đặt cách dao ăn 1cm, ly cách ly 1cm, hàng ly thằng tâm cân xứng 10 Phân công phụ trách dãy Phân chia nhân Thuận tiện khoa học việc phục vụ bàn viên từng khu khách, chăm sóc khách dễ kiểm soát vực phục vụ Chia theo khu vực tùy từng loại khách mà tránh tình trạng phân chia cho phù hợp sẽ giúp cân bằng số lộn xộn lượng nhân viên phục vụ Thường sẽ thuận tiện việc chuyển cũng tránh tình trạng thiếu sót khâu phục vụ.Một nhân viên có thể phục vụ từ 6-7 bàn đối với phục vụ tiệc buffet,4-5 bàn đối với 11 Kiểm tra lại lần cuối phục vụ tiệc ngồi, tiệc cưới… Kiểm tra lại tất Kiểm tra lại tất khâu chuẩn bị, xem tất dụng cụ dụng cụ còn thiếu sót bổ sung đầy đủ đặt bàn, tránh tình trạng sai sót phục vụ Giai đoạn II: Đón tiếp bước thực Sauk hi chuẩn bị Đối với ca sáng, khách ăn buffet nhân viên sẽ khách và xếp chỗ ngồi nhân viên thực đứng trước cửa có khách sẽ mở cửa cho công tác khách, nở nụ cười thân thiện bắt đầu bằng đốn tiếp chào câu nói thân thiện “chào buổi sáng, xin hỏi khách chào quý khách chúc ngày mới vui vẻ…” Tiếp đó nhân viên sẽ tiến hành thu phiếu ăn sáng khách, mời khách vào Đới với bữa trưa tới nhân viên tiếp đón hói khách có đặt trước không Nếu khách đặt trước dẫn khách đến vị trí đặt, 111 khách khơng đặt trước hỏi sớ lượng tùy vào đó mà mời khách đến vị trí thích hợp.Sau đó kéo ghế mời khách ngời Giai đoạn III: + Xác nhận lại thực đơn Xác đối với bữa ăn đặt trước nhận lại Khi khách đến nhân viên nên nhắc lại thực thực đơn khách đơn khách đặt có tình trạng sai sót đặt trước hoặc nhầm có thể kịp thời khắc phục Giai đoạn IV: +Chuyển món ăn đồ uống Sau xác nhận Kiểm tra số lượng, chất lượng món ăn trước phục vụ khách thực hành đơn tiến phục vụ khách Phục vụ tất món chuyển theo trình tự nhận yêu cầu món ăn phục vụ Phục vụ đúng nguyên tắc: món lạnh - phục Giai đoạn V: Phục vụ khách vụ lạnh, món nóng-phục vụ nóng Phục vụ khách Đây giai đoạn quan trọng định sự khách ăn uống ăn uống, giúp đỡ thành cơng hay thất bại quy trình phục vụ khách có yêu đánh giá mức chất lượng phục vụ Nó đòi hỏi cầu, để ý quan phải đội ngũ nhân viên phải điêu luyện tâm khách cách đứng, ứng xử thao tác kĩ q trình phục thuật đới với từng tình h́ng cụ thể, cách vụ , bổ sung món thức phục vụ ăn , đồ uống … Hướng đưa ăn: Khi phục vụ khách ăn bưng đưa phái bên phải khách, ưu tiên cho phái nữ Thường xuyên quan sát phục vụ khách rót nước hay thêm đá Xin khách thu dọn vật dụng sử dụng xong để bàn ăn gọn gàng 112 + Đối với bữa ăn đặt trước Theo bữa ăn đặt trước món ăn chuẩn bị trước, khách đến món ăn chuẩn Theo thực đơn mà nhân viên phục vụ khách ăn uống Phục vụ món khai vị đầu tiên, đến món món cuối món tráng miệng Trước dọn món ăn nên dọn bát dĩa thức ăn còn dở dang, dụng cụ ăn vào bên để phục vụ món tiếp Giai đoạn VI: + Thanh toán Thanh toán bill Khi khách yêu cầu toán nhân viên phục cho khách, giải vụ nên chuẩn bị sẵn hóa đơn không để khách đáp thắc mắc đợi lâu Hóa đơn phải ghi rõ ràng cụ thể cho khách Xin ý Nếu khách có thắc mắc giải đáo cho khách kiến khách Đặc biệt chú ý khách cho tiền típ tế nhị bữa ăn ngày cảm ơn, tránh tình trạng chê hay nhắc nhở hôm khách vấn đề nào, nhờ khách Sau đó khéo léo hỏi thăm khách xem khách + Xin ý kiến khác điền vào phiếu có hài lòng hay không Có sai sót thăm dò Tiễn cần khắc phục Hoặc tế nhị nên nhờ khách hành thu dọn tiến khách đánh giá vào phiếu thăm dò ý kiến khách hàng… Chào tiễn khách khách + Tiễn khách Sau khách rời khỏi tiến hành thu dọn nhanh + Thu dọn chóng Đều phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt món ăn xuốn bàn hoặc thu 113 dọn dụng cụ ăn uống để lên khay Khi thu dọn phải tuân theo thức tự: đồ thủy tinh > đồ bằng kim loại > đồ men sứ > gấp khăn bàn Chú ý thu xếp đồ ăn thừa rác Lau chùi sạch sẽ tiến hành set up lại bàn ăn thay khăn trải bàn, đặt gia vị, khăn ăn, tăm… 3.3.2 Bổ sung, thay thế số trang thiết bị dụng cụ phục vụ tại phận bàn Đầu tư mạnh sở kỹ thuật để tang tính tiện ích thẩm mỹ cho phận bàn.Như nói ở phần trực trạng, loại dụng cụ ăn uống vẫn chưa đảm bảo tính tiện nghi vẫn còn thiếu dụng cụ ăn Âu, đó thời gian tới cần bở sung dụng cụ ăn ́ng Âu, thời gian tới, thị trường nha hang sẽ mở rộng sang thị trường châu Âu, đó dụng cụ ăn uống phục vụ tiệc Âu cần phải bổ sung đầy đủ Hơn hết nhà hàng cần phải có sách mở rộng thêm nhà hàng Âu với việc phục vụ thức ăn cho khách 24/24 Việc mở rộng loại hình phục vụ tại nhà hàng sẽ làm tăng thêm doanh thu cho nhà hàng mở rộng thêm dịch vụ phục vụ cho khách 3.3.3 Nâng cao công tác giám sát quản lý với việc thực hiện quy trình nhân viên Thường xuyên quan tâm thăm hỏi, động viên nhân viên, tạo điều kiện dể nhân viên có thể hồn thành tớt cơng việc mình, đảm bảo sự minh bạch, rõ ràng công bằng công việc dể nhân viên làm việc tốt gắn bó với công việc Ln biết điều chỉnh đưa quy định phù hợp với thực tế để tất nhân viên nhà hàng có thể thực đảm bảo đúng việc thực Bên cạnh đó khuyến khích nhân viên phận nhà hàng phận khách hỗ trợ làm việc, tạo nên mơi trường đồn kết tập thể nhân viên Tang suất lao động, nâng cao chất lượng lao động đem lại hiệu cho hoạt động kinh doanh nhà hàng 114 Đội ngũ quản lí phải người đầu việc thực đúng quy định nhà hàng phận nhà hàng, thực tốt công việc giao đúng chun mơn để làm gương cho tập thể nhân viên nhà hàng Đội ngũ quản lí có thể tở chức việc kiểm tra việc thực quy trình đới với từng nhân viên nhà hàng để đảm bảo sự thống thực đúng quy trình phục vụ Chỉ sai sót cho nhân viên vấn đề trình nhân viên phục vụ khách hay chuẩn bị phục vụ khách để họ có thể sửa chữa lại cách đúng với quy trình quy định, tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp Biết sắp xếp mùa mà nhà hàng vắng khách để tổ chức thêm lớp học bồi dưỡng không kiến thức chuyên môn mà còn kiến thức xã hội, văn hóa nước để nhân viên biết cách cư xử đúng mực, hợp lí cho tất đới tượng khách hàng nhà hàng, chia cá ca học phù hợp để nhân viên có thời gian nghỉ ngơi có thể chia mỗi tuần học tới buổi sau ca làm việc, hoặc ngày vắng khách học tiếng làm, nhân viên học, không làm việc mà vẫn hưởng chế độ lương quy định Nhà quản lí giám sát việc thực thi quy trình nhân viên, nên nhắc nhở kịp thời cho nhân viên biết lỗi mắc phải chỉnh sửa để nhân viên không tái phạm lần phục vụ sau, mặt khác khuyến khích nhân viên phát huy tớt điểm mạnh để có thể phục vụ khách hàng cách tớt Tìm hiểu ngun nhân dẫn đến sai sót nhà hàng cách kĩ để đưa biện pháp cụ thể phù hợp với trình độ chun mơn nhân viên để kịp thời thay đởi Bộ phận quản lí phải có mối quan hệ rộng với đơn vị kinh doanh dịch vụ cũng công ty lữ hành để đem ại nguồn khách lớn cho nhà hàng, xây dựng mối quan hệ tốt bền vững 115 Liên kết với quan công an địa bàn để đảm bảo tình hình an ninh, trật tự địa bàn, đồng thời giám sát chặt chẽ giao trách nhiệm cho phận an ninh troang nhà hàng để đảm bảo an toàn cho khách du lịch Vì đới tượng khách nhà hàng chủ yếu người nước nên cần có sự kết hợp với đơn vị hải quan quản lí chạt chẽ để đảm bảo tình hình an ninh cho q́c gia, bên cạnh đó giải thủ tục cho khách, giảm bớt sự phiền hà cho khách hàng Đưa nhiều giả pháp để tiếp nhận ý kiến nhân viên nhà hàng nhà hàng để đảm bảo quyền lợi cũng sự công bằng cho nhân viên, có ý kiến tích cực cho nhà hàng 3.3.4 Nâng cao mối quan hệ giữa phận bàn với các phận khác nhà hàng Tăng cường sự phối hợp hoạt động phận chuyên môn nhà hàng để đảm bảo trình phục vụ diễn nhanh chóng, đáp ứng sự hài lòng du khách Đồng thời xây dựng mối quan hệ phận nhà hàng Cần thực việc tở chức dòng thơng tin phận Ngồi dòng thông tin có nhà hàng dòng thơng tin quản lý, phục vụ, nội dòng thông tin phản hồi khách cần thu thập truyền tải lại khách quan, nên đặt phiếu ý kiến mỗi ăn để dễ dàng nhận ý kiến khách chuyển tải lại yêu cầu cho quản lý Hiện tại mới quan hệ giữ phận ở nhà hàng mới quan tâm hàng đầu Chính điều gây ảnh hưởng vấn đề phục vụ cũng chất lượng phục vụ nhà hàng Nguốn thông tin khách hàng tổng hợp từ nhiều phận Đây nguồn liệu quan trọng nhà quản lý lập kê hoạch, chiến lược kinh doanh phận lên kế hoạch để tiến hành quy trình phục vụ khách Để đạt hiệu cao gây ấn tượng tốt cho khách chất lượng dịch vụ Để phải có sự phân chia, giúp đỡ phận tạo nên mối quan hệ thống Việc phân chia phải thực bằng văn để công khai cho người nắm rõ để thực nhiệm vụ chung mỗi nhà hàng 116 Tạo mối quan hệ gắn bó, thân thiết nhân viên để làm việc họ sẽ hỡ trợ, giúp đỡ lẫn nhau, khuyến khích cơng tác hoạt động hồn thành tớt cơng việc Tổ chức thi văn nghệ , thể thao…vào mùa thấp điểm thời gian nhàn rỗi nhiều Như sẽ thắt chặt mối quan hệ phận giải phàn nàn khách, tạo tình h́ng phục vụ khách… KẾT ḶN Cơng tác tở chức quản lý quy trình phục vụ có vai trò quan trọng trình hoạt động kinh doanh nhà hàng Nhờ có công tác mà cơng việc q trình phục vụ diễn suông sẻ, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu du khách đảm bảo chất lượng phục vụ Vì việc hồn thiện cơng tác tở chức quản lý quy trình phục vụ cần thiết Nó giúp cho việc tổ chức phục vụ khách nhà hàng đạt hiệu cao mà lại tốn kém chi phí Trong thời gian thực tập tại phận nhà hàng Apsara, làm việc với nhân viên nhà hàng, quan sát việc tổ chức, quản lý quy trình phục vụ, em nhận thấy quy trình còn nhiều thiếu sót cần hoàn thiện Kết hợp từ thực tế trình thực tập với sự tham khảo ý kiến nhân viên quản lý nhà hàng, thông qua kiến thức học, em nghiên cứu đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tở chức quản lý 117 quy trình phục vụ tại phận nhà hàng Dù vẫn chưa đánh giá hết thực trạng cũng giải pháp đưa chưa hoàn tồn tới ưu Trong viết này, em sử dụng số ý kiến chủ quan cá nhân nên khơng tránh khỏi sai sót Hơn nữa, điều kiện thời gian hồn cảnh khơng cho phép em nghiên cứu sâu kĩ Vì em mong sự đóng góp ý kiến thầy cô, anh chị tại phận nhà hàng trực thuộc khách sạn để viết em hoàn chỉnh Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn anh Vũ quản lý nhà hàng , anh chị tổ bàn, cảm ơn ban lãnh đạo đội ngũ cán công nhân viên nhà hàng Apsara đặc biệt cảm ơn cô Mai Thị Thương dẫ tận tình giúp đỡ giúp em hồn thành viết TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu từ sách - Thạc sỹ Nguyễn Thị Hải Đường – quản trị kinh doanh khách sạn, tập giảng quản trị - kinh doanh lưu trú, nhà hàng Tiến sỹ Trương Sỹ Quý – Thạc sỹ Hà Quang Thơ – giáo trình kinh tế du lịch Trịnh Xuân Dũng – giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – NXB ĐHQGHN Trần Xuân Mậu – tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch – NXB ĐHQGHN GS.TS Nguyễn Văn Mạnh – Thạc Sỹ Hoàng Thị Lan Hương (2004) – Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội Nhà xuất Lao động – Xã hội - Thạc Sỹ Nguyễn Thị Tú(2005) Nghiệp vụ phục vụ khách sạn Nhà xuất lao độngXã hội - Thạc Sỹ Hồ Sử Minh Tài Tập slide giảng giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng- ĐH Duy Tân - Thạc Sỹ Nguyễn Thị Ái Diễm Tập slide giảng nghiệp vụ bàn- ĐH Duy Tân - Lê Thị Nga (2006) Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng.Hà Nội Nhà xuất Hà Nội 118 Tài liệu từ internet - http://tailieu.vn/doc/khoa-luan-tot-nghiep-hoan-thien-quy-trinh-phuc-vu-ban-tai-nha- hang-garden-brasserie-khach-san-park-1469335.html - http://tailieu.vn/doc/khoa-luan-tot-nghiep-quy-trinh-phuc-vu-tai-nha-hang-saigon-cafesheraton-hotel-towers-1682395.html - http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-tai-quy-trinh-phuc-vu-ban-tai-nha-hang-tien-sa-17617/ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... đó kết hợp với trình thực tập ở Nhà hàng APSARA – Đà Nẵng em định chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình phục bàn tại nhà hàng – APSARA Đà Nẵng làm chuyên đề tớt nghiệp Mục đích... dọn 16 Sơ đồ 1.3 quy trình phục vụ tại bộ phận bàn cho bữa ăn đặt trước ( Tham khảo: Slide giảng Giới thiệu Nghiệp vụ nhà hàng- Hồ Sử Minh Tài)  Diễn giải quy trình • Ch̉n bị... giám đốc phụ trách nhà hàng, quầy bar phận tiệc Giám đốc nhà hàng Quản lý nhà hàng Tổ trưởng bar Tổ trưởng bếp Tổ trưởng bàn Bô phân thu ngân Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức lao