BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT HÀ NỘI

BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT HÀ NỘI Ngành: quản trị khách sạn ***** Họ tên: Hồ Như Thủy Lớp: KS1530 MSSV: PS13879 Điện thoại: 0385618417 Email: thuyhnps13879@fpt.edu.vn Tp Hồ Chính Minh, tháng 12/2021 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 MỤC LỤC CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN PARK HYATT HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.1.Vị trí địa lí .6 1.1.2.Sự hình thành phát triển 1.2 Đôi nét thương hiệu PARK HAYATT 1.2.1.Hạng luxury 1.2.2.Hạng trung .8 1.3 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ phận 1.4 Những thành tựu, giải thưởng tập đoàn Hyatt 11 1.5 Chiến lược phương hướng phát triển Hyatt tương lai 12 II NỘI DUNG CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT 13 2.1 Các phòng khách sạn Park Hyatt Hà Nội 13 2.1.1 Regency Suite Giường cỡ King với Quyền lui tới Club 13 2.1.2 Regency Suite Giường cỡ King với Bếp nhỏ 14 2.1.3 Suite Phịng ngủ có Bếp nhỏ .15 2.1.4 Suite Phòng ngủ có Bếp nhỏ .16 2.1.5 Regency Executive Suite .16 2.1.6 Suite Tổng thống 17 2.2 Những dịch vụ khách sạn .18 2.2.1 Bể bơi trời 18 2.2.2 Trung tâm thể dục 19 2.2.3 Spa 19 2.2.4 Câu lạc Regency .20 2.3 Lịch nội dung thực tập 20 2.4 Quy trình làm việc nhân viên buồng phòng, nhà hàng, lễ tân 22 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 2.4.1 Quy trình làm việc nhân viên buồng phịng 22 2.4.2 Quy trình làm việc nhân viên lễ tân .24 2.4.3 Quy trình làm việc nhân viên phục vụ nhà hàng 26 III TỔNG KẾT .30 2.1 Thuận lợi, khó khăn kết suốt trình thực tập .30 2.1.1 Thuận lợi 30 2.1.2 Khó khăn .30 2.1.3 Kết 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 NHẬN XÉT Giảng viên ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Giảng viên ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 LỜI NĨI ĐẦU Kinh doanh khách sạn ln hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch Hơn nữa, ngày với hội nhập kinh tế Việt Nam giới phát triển mạnh mẽ ngành kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hết cạnh tranh không ngừng khách sạn Nền kinh tế nước ta kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên cạnh tranh khách sạn cạnh tranh tự do, khách sạn có ưu điểm lợi khác nên khách sạn phát huy ưu có chỗ đứng vững thị trường tiếp tục phát triển bền vững Ngược lại, khách sạn phát huy ưu thế, kinh doanh khơng mang tính sáng tạo khách sạn bị đào thải bị thay khách sạn khách sạn tốt Những cạnh tranh ngày trở nên gay gắt phát triển chung xã hội, tiến không ngừng khoa học kỹ thuật nguyên nhân chủ yếu nhu cầu người tiêu dung ngày tăng khách hàng ngày khắt khe họ có nhiều lựa chọn trước Do để tồn phát triển mơi trường đầy tính động, tính cạnh tranh cao khách sạn nói chung khách sạn Park Hyatt nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa lợi khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN PARK HYATT HÀ NỘI (Ảnh: sưu tầm) 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.1 Vị trí địa lí Chỉ cách Bộ Ngoại giao Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút xe nằm gần khu công nghiệp nhiều tập đoàn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách kinh doanh công tác Khách sạn nằm cạnh Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình đường đua tô Công thức Grand Prix, phù hợp với du khách đến tham dự kiện thể thao lớn Hà Nội Thêm vào đó, đường nối khách sạn với đường Vành đai lưu thông giúp khách lưu trú dễ dàng tham quan điểm đến tiếng miền Bắc Sapa, Ninh Bình vịnh Hạ Long 1.1.2 Sự hình thành phát triển Tập đồn Hyatt Hotels (NYSE:H) thơng báo thức khai trương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Đây khách sạn Hyatt Hà Nội khách sạn thứ ba tập đoàn Việt Nam Tọa lạc quận Nam Từ Liêm, khu vực kinh tế Hà Nội, gần trung tâm hội nghị thể thao lớn, Hyatt Regency West Hanoi cung cấp 519 phòng khách sạn trang bị đại, hứa hẹn mang tới cho khách hàng trải nghiệm nghỉ dưỡng thư thái trọn vẹn Được chuyển đổi Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 thương hiệu từ khách sạn hành, Hyatt Regency West Hanoi thực nâng cấp toàn hệ thống phịng nghỉ, khơng gian chung, phịng hội thảo – kiện, nhà hàng khuôn viên sân vườn 1.2 Đôi nét thương hiệu PARK HAYATT ( Danh sách khách sạn thương hiệu Hyatt giới - sưu tầm) Tập đoàn Hyatt thành lập vào năm 1957 Jay Pritzker gia tộc Pritzker Sau 10 năm thành lập thành viên gia tộc Pritzker phát triển công ty thnahf hệ thống sở hữu quản lý chuỗi khách sạn phát triển nhanh Bắc Mỹ Tập đoàn Hyatt sở hữu 18 thương hiệu hoạt động danh mục Đặc biệt Park Hyatt biết đến thương hiệu quản lý vận hành khách sạn thượng lưu mà hầu hết dự án ao ước Park Hyatt thành lập vào năm 1980 tính đến có 51 khách sạn resort 29 quốc gia toàn giới Các khách sạn mang thương hiệu Park Hyatt điểm đến hàng đầu cỉa tầng lớp thượng lưu, nhà tài phiệt hay hạng A Không thương hiệu khách sạn Park Hyatt biết đến đơn vị dẫn đầu Top 10 thương hiệu khách sạn kinh doanh hiệu Tại Việt Nam khách sạn quản lý Park Hyatt Hyatt Regency Da Nang Resort & Spa, Park Hyatt Saigon Park Hyatt Phú Quốc… (Ảnh: Sưu tầm) Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 1.2.1 Hạng luxury  Grand Hyatt khách sạn sang trọng thành phố lớn, trung tâm  Park Hyatt khách sạn hạng sang nơi coi điểm đến hàng đầu quốc gia  Andaz khách sạn theo phong cách cửa hàng cao cấp  Hyatt Regency khách sạn cao cấp có quy mơ từ trung bình đến lớn dành cho khách du lịch doanh nhân  Hyatt Centric thương hiệu với phong cách sống thiết kế cho khách doanh nhân khách du lịch  Hyatt Zilara Hyatt Ziva khu nghỉ dưỡng trọn gói Zilara khơng chấp nhận trẻ em  Hyatt Residence tài sản chia sẻ thời gian với dịch vụ tương tự thương hiệu Hyatt 1.2.2 Hạng trung  Hyatt Place khách sạn cỡ trung phục vụ cho gia đình khách du lịch  Hyatt House khách sạn dân cư lưu trú kéo dài khách sạn đại cỡ nhỏ đến trung bình khu vực ngoại thành ngoại ô Hoa Kỳ  Trong thương hiệu Park Hyatt thương hiệu cao cấp tập đoàn với nhiều dự án khách sạn khu nghỉ dưỡng đẳng cấp 1.3 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ phận Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879  Tổng giám đốc: Đây người nắm giữ vị trí cao máy nhân khách sạn General Manager chịu trách nhiệm cao việc điều hành phận hoạt động tốt Hoạch định chiến lược giúp tối ưu chi phí, tăng doanh thu, lợi nhuận Đảm bảo nhân viên phận làm việc hiệu quả, mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt  Phó tổng giám đốc: Trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc công việc quản lý, điều hành hoạt động khách sạn Trực tiếp làm việc với giám đốc phận, không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh, tăng doanh thu, cải tiến chất lượng dịch vụ  Ban thư ký: Ban thư ký chịu trách nhiệm việc tiếp nhận hồ sơ, tài liệu, công văn từ phịng ban khách sạn trình tổng giám đốc phê duyệt Sắp xếp lịch làm việc, lịch họp, chương trình gặp gỡ đối tác Tham dự buổi họp ghi biên làm việc Ban thư ký lưu trữ nhiều tài liệu tổng giám đốc, phận quan trọng, thiết yếu  Giám đốc nhân sự: Giám đốc nhân người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đốc sách, nguồn lực nhân bảo đảm chiến lược phát triển Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 nguồn nhân lực khách sạn Thực chế độ sách nhân sự, giải cơng việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng,  Giám đốc kinh doanh tiếp thị: Lập kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho thời kỳ, giai đoạn Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng Báo cao định kỳ cho Tổng giám đốc  Giám đốc dịch vụ phòng: vị trí xếp ngang hàng với Giám đốc lễ tân Giám đốc buồng phòng, giữ vai trò kiểm soát điều hành trực tiếp  Giám đốc phận lễ tân: Giám đốc phận lễ tân người chịu trách nhiệm điều hành tất công việc thuộc phận lễ tân khách sạn Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đồn, khách trung thành, khách dài hạn Trực tiếp xử lý yêu cầu, phàn nàn khách nhân viên yêu cầu Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân phòng lễ tân  Giám đốc phận buồng phòng: Trưởng phận buồng phòng người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn hoạt động phận buồng phòng, xây dựng tiêu chẩn làm việc cho nhân viên, giải yêu cầu, phàn nàn khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phòng  Giám đốc phận tài kế tốn: Chịu trách nhiệm giám sát đạo vấn đề kế tốn tài Tư vấn sách tài chính, kế tốn cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý đánh giá khả làm việc vị trí kế tốn phịng  Giám đốc phận kỹ thuật: Giám đốc phận kỹ thuật, bảo trì người chịu trách nhiệm đảm bảo hệ thống, thiết bị hoạt động tình trạng tốt, khơng bị gián đoạn Lập kế hoạch thực bảo trì định kỳ bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật Nhận biết cảnh báo rủi ro đơn vị trình vận hành, đề xuất thực biện pháp ngăn ngừa cố, giảm thiểu rủi ro 10 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879  Minibar quầy cà phê phòng  Két sắt phịng  Máy sấy tóc Quy mô  Bàn ủi bàn ủi  Áo chồng dép  Ba chai nước khống miễn phí hàng ngày 2.1.6 Suite Tổng thống Định cư suite rộng 207 mét vuông độc quyền với phòng ngủ cỡ King thoải mái, khu vực làm việc rộng rãi, phịng tắm đại với góc tắm vòi sen mở bồn tắm riêng biệt, khu vực họp nhà bếp Nằm tầng 25, suite có tầm nhìn ấn tượng quang cảnh thành phố với cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn - Tiện nghi  Quyền lui tới Club Lounge cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn  TV thơng minh 55 inch với Wi-Fi miễn phí  Bồn tắm ngâm sâu với góc tắm vịi sen mở riêng biệt  Tủ quần áo không cửa ngăn  Bếp mini dụng cụ ăn uống  Tủ lạnh quầy cà phê phòng  Máy pha cà phê  Máy sấy tóc Quy mơ  Bàn ủi bàn ủi  Két sắt phịng  Áo chồng dép  Bốn chai nước khống miễn phí hàng ngày 2.2 Những dịch vụ khách sạn 2.2.1 Bể bơi trời 18 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 Được bao quanh xanh tươi tốt, hồ bơi ngồi trời tầng chúng tơi nơi hoàn hảo để thư giãn tái tạo lượng Hãy thư giãn với vài vòng hồ bơi sau làm việc, đơn giản nằm dài thư giãn ghế tắm nắng 2.2.2 Trung tâm thể dục Hãy vận động trung tâm thể dục 24 chúng tôi, trang bị đầy đủ loại máy móc tạ miễn phí để đáp ứng nhu cầu tập luyện bạn Nước khăn tắm cung cấp để tạo thuận tiện cho bạn 19 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 2.2.3 Spa Điều trị thể tâm trí bạn để hồn tồn thư giãn với trải nghiệm spa trẻ hóa Spa chúng tơi cung cấp 14 phịng trị liệu, có giường trị liệu trời nằm khu vườn ao yên tĩnh, nơi bạn tận hưởng liệu pháp mát-xa nhẹ nhàng chăm sóc da mặt vịng tay dịu dàng thiên nhiên 2.2.4 Câu lạc Regency Sảnh khách rộng rãi tầng 24 có sân hiên ngồi trời nhìn thành phố Hà Nội Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình lân cận Những khách có quyền lui tới Câu lạc phóng tầm nhìn quang cảnh ngoạn mục thưởng thức bữa sáng, trà 20 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 chiều, cocktail tối đồ uống giải khát suốt ngày Các phịng riêng đặt trước để có trải nghiệm họp cao Ngồi ra, khách sạn tổ chức kiện đặc biệt như: đám cưới, họp, 2.3 Lịch nội dung thực tập Buổ Thứ/ ngày Thời gian Nghiệp vụ Nội dung i Thứ – 2h30 – 4h Nghiệp vụ - Chuẩn bị vào ca làm việc - Sắp xếp dồ dung lên xe đẩy 5/10/2021 buồng Thứ – Nghiệp vụ - Quy trình vào buồng Chuẩn bị, vệ sinh nhà hàng, vệ 8/10/2021 Thứ – nhà hàng sinh dụng cụ 12/10/202 Nghiệp vụ lễ tân Cách thức giao tiếp ứng xử nhân viên lễ tân Làm vệ sinh buồng: Thứ – 15/10/202 Thứ – 19/10/202 Thứ – 22/10/202 Thứ – 26/10/202 Nghiệp vụ buồng Nghiệp vụ nhà hàng Nghiệp vụ lễ tân - Buồng khách trả (CO) - Buồng có khách (OD) - Buồng trống khách (VC) Set up bàn ăn Âu – Á: - Bàn A la carte menu - Set menu Nhận đặt phịng khách lẻ, khách đồn qua điện thoại quầy Trang trí phịng: Nghiệp vụ buồng - Phịng trăng mật - Phòng trẻ em Thứ – Nghiệp vụ - Phịng có khách sinh nhật Phục vụ bữa ăn: 29/10/202 nhà hàng - Chào đón khách - Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận 21 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 yêu cầu gọi - Phục vụ thức ăn Cách thức làm thủ tục nhận phòng Thứ – Nghiệp vụ lễ (check in) cho khách lẻ - khách 2/11/2021 tân đoàn (đã đặt buồng chưa đặt buồng) Phục vụ dịch vụ: - Chỉnh trang buồng 10 Thứ – Nghiệp vụ 5/11/2021 buồng - Chuyển đổi buồng - Giặt - Khách để quên tài sản (Lost & found) - Thanh toán Phục vụ bữa ăn (tiếp theo): - Phục vụ thức uống: nước lọc, 11 Thứ – Nghiệp vụ 9/11/2021 nhà hàng rượu vang: Serve beverage: mineral water, wine - Thu dọn: clearing 12 13 14 15 16 Thanh toán: payment - Xử lý tình Thứ – Nghiệp vụ lễ 12/11/2021 tân Thứ – Nghiệp vụ 16/11/2021 buồng Thứ – Nghiệp vụ - Phục vụ ăn phịng 19/11/2021 nhà hàng - Xử lý tình phát sinh Thứ – Nghiệp vụ lễ trình phục vụ Cách làm thủ tục trả phịng(check 23/11/2021 Thứ – tân Nghiệp vụ 22 - Cất giữ, bảo quản chìa khóa - Bàn giao ca - Xử lý tình - Cất giữ, bảo quản chìa khóa - Bàn giao ca - Tiếp nhận yêu cầu đặt bàn out) cho khách lẻ, khách đoàn Phục vụ tiệc: Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 26/11/2021 nhà hàng - Tiệc Á - Tiệc Âu 2.4 Quy trình làm việc nhân viên buồng phòng, nhà hàng, lễ tân 2.4.1 Quy trình làm việc nhân viên buồng phòng Bước 1: chuẩn bị  Nhận báo cáo làm phịng, họp đầu với giám sát viên để có thơng tin đầy đủ phịng phải làm ngày  Ký nhận chìa khóa phịng, chìa khóa kho  Chuẩn bị xe làm phịng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, vật dụng đặt phòng như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bơng, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…)  Chuẩn bị máy hút bụi  Đẩy xe làm phịng phía phịng chuẩn bị làm Bước 2: Mở cửa phòng  Kiểm tra phòng trống phòng có khách lưu trú  Gõ cửa lần, lần cách 10 giây, chào theo buổi xưng danh phận “goodmorning/afternoon, housekeeping” Sau mở cửa chào lần Tùy vào trường hợp mà ta thực hiện:  Nếu khách mở cửa chào hỏi lần nữa: “Good morning/ Good afternoon, Sir /Madam, May I clean your room now? + Nếu khách đồng ý bắt đầu làm phịng + Nếu khách lưỡng lự, hỏi: “ Do you prefer that I come back later ? ” làm theo yêu cầu khách + Nếu tiếng trả lời, tra chìa khố nhẹ nhàng mở cửa vào phịng (Vì khách cịn ngủ khơng làm hỏng chìa khố) Bước 3: Dọn rác kiểm tra  Bật tất đèn lên mở rèm cửa sổ bắt đầu kiểm tra  Nhặt rác theo thứ tự từ vào 23 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879  Nếu phịng trống dơ thì xem khách có để qn vật dụng khơng, có điền vào tờ “lost and found”  Kiểm tra tất vật dụng khách dùng thêm vào  Lau bụi (cũng theo thứ thự từ ngồi vào để khơng phải bị sót) Bước 4: trải giường  Tháo bỏ vỏ nệm, vỏ chăn vỏ gối, kiểm tra xem khách có để quên remode ti vi hay máy lạnh giường hay không  Kéo nệm nhẹ nhàng điều chỉnh nệm để chuẩn bị thay vỏ nệm  Trải nệm, điều chỉnh nệm góc giường cho cảm thấy giường đẹp vuông vứt  Lồng vỏ chăn, điều chỉnh chăn chiều sau kéo chăn lên sát mếp giường  Đẩy giường vào góc giường (nếu làm người), nắm kéo góc kéo giường vị trí cũ đồng thời ln góc (nếu làm người)  Gấp chăn đầu giường xuống cách đầu giường 30-40 cm, điều chỉnh cho bên không lệch  Lồng vỏ gối xếp gối ngắn đầu giường  Trải trang trí (nếu có)  Điều chỉnh tổng thể lần để giường ngắn đẹp Bước 5: vệ sinh bồn tắm  Kiểm tra lau cửa phòng vệ sinh theo vòng khép kín để khơng bị sót  Kiểm tra vầ lau nắp cống nhà vệ sinh  Thêm vật dụng bị thiếu: khăn, amenities, Bước 6: hút bụi (từ vào từ ngoài) Bước 7: kiểm tra tổng thể, đầy đủ tắt đèn đóng cửa 2.4.2 Quy trình làm việc nhân viên lễ tân 24 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879  Trước khách tới khách sạn Trước vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhận sổ bàn giao công việc, nội dung ghi rõ công việc cần phục vụ cho khách, tiền quỹ, cọc,…từ ca trước Ngồi ra, cịn phải kiểm tra khách sạn cịn có phịng check out, phịng check in, …Nắm vững thơng tin khách tới check in để tiếp đón chu đáo Liên hệ với phận Buồng phòng để đảm bảo phòng dọn sẵn sàng để tiếp nhận khách  Khi khách tới khách sạn check-in nhận phịng Cơng việc lễ tân đón tiếp khách thân thiện chào đón khách - Giúp khách làm thủ tục check-in - Giải đáp thắc mắc khách giới thiệu dịch vụ khách sạn - Giao chìa khố/ thẻ cho khách nhận phòng  Phục vụ khách thời gian lưu trú Trong thời gian khách hàng lưu trú khách sạn Bộ phận lễ tân có trách nhiệm phận khác phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách Mục tiêu làm cho khách hài lòng quay lại lần Những cơng việc lễ tân giai đoạn bao gồm: - Cung cấp thông tin mà khách cần, ví dụ như: Các điểm tham quan hấp dẫn, nhà hàng, kiện… địa phương - Xử lý phàn nàn khiếu nại khách - Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, kiện, lễ hội… - Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách 25 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879  Khách hàng làm thủ tục check-out, toán rời khỏi khách sạn Nhiệm vụ lễ tân giai đoạn gồm: - Làm thủ tục check-out cho khách - Chuyển hóa đơn tốn cho khách - Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phịng - Lưu lại hồ sơ khách - Hỏi ý kiến khách trải nghiệm họ thời gian lưu trú khách sạn - Đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần) - Chào khách hẹn gặp lại họ vào lần sau 2.4.3 Quy trình làm việc nhân viên phục vụ nhà hàng  Chuẩn bị trước khách đến - Vệ sinh khu vực phục vụ thật kỹ lưỡng - Set up bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng (kiểu Việt, Á, Âu) - Chuẩn bị thêm dụng cụ phục vụ để bổ sung cần - Kiểm tra lần để chắn toàn khu vực chưa, bàn ghế - ngắn, dụng cụ đầy đủ chưa, máy móc thiết bị có hư hỏng khơng… - Liên hệ phận bếp bar để cập nhật ăn, thức uống ăn tạm ngưng để thơng báo đến khách hàng - Kiểm tra danh sách khách đặt bàn 26 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 (Ảnh: internet)  Đón tiếp khách Chào khách xác nhận việc đặt bàn trước - Nhân viên phục vụ chủ động chào hỏi khách thái độ niềm nở, nhiệt tình theo tiêu chuẩn nhà hàng - Xác nhận khách có đặt bàn trước hay khơng: + Nếu có hỏi tên khách đặt bàn xác nhận lại thơng tin + Nếu khơng hỏi số lượng khách, muốn ngồi vị trí có u cầu đặc biệt khơng đề nghị khách đợi giây lát để xếp + Trong trường hợp khách đặt bàn chưa đủ điều kiện phục vụ, nhân viên cần xin phép khách để xếp bàn khác tương tự Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi - Hướng dẫn khách tay phải, ngón tay khép vào nhau, lòng bàn tay chếch hướng khách - Đi trước khách khoảng 1m, điều chỉnh khoảng cách phù hợp với khách, quay lại phía sau quan sát tốc độ khách 27 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 - Thông báo bàn khách  Phục vụ khách hàng Kéo ghế mời khách ngồi trải khăn ăn cho khách - Ngay sau thông báo bàn khách, nhân viên phục vụ kéo ghế mời khách ngồi - Xin phép khách thực việc trải khăn ăn vào lòng khách (à la carte) gấp khăn ăn đặt bên tay trái khách (buffet) Giới thiệu thực đơn cho khách - Đứng phía tay phải khách, mở sẵn menu đưa cho khách - Đứng lùi phía sau bước chân giới thiệu ăn đặc biệt nhà hàng - Lưu ý ăn hết ngưng phục vụ cho khách để khách dễ dàng điều chỉnh - Có thể tiến hành upselling ăn, nước uống khác nhà hàng (Ảnh: Internet) Ghi order nhắc lại order - Cần chuẩn bị sẵn giấy order bút để tiếp nhận order khách 28 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 - Ghi xác số lượng món, u cầu khách ghi số bàn để tiện kiểm tra theo dõi - Sau order, nhân viên nhắc lại với khách để xác nhận thơng tin xác trước chuyển cho nhà bếp - Cảm ơn khách hàng Chuyển liên order cho cashier, bếp, bar Phiếu order thường có liên: - Liên trắng (liên chính): đưa đến quầy thu ngân để cashier nhập vào hệ thống, in hóa đơn - Liên hồng: mang đến bếp để chế biến ăn, mang đến bar để làm thức uống - Liên xanh: nhân viên phục vụ giữ lại để kiểm tra cần Mang phục vụ khách - Nhân viên dùng khay mang ăn, thức uống hoàn thành phục vụ khách - Đảm bảo xác ăn số bàn - Xin phép trước đặt ăn lên bàn khách Chăm sóc khách suốt bữa ăn - Chọn vị trí thích hợp để quan sát q trình dùng bữa khách - Quan sát khách thường xuyên để nhận khách cần giúp đỡ phục vụ kịp thời - Đảm bảo tư thẳng, đứng thẳng, thái độ niềm nở, vui vẻ lịch - Tuyệt đối không làm việc riêng, không bỏ vị trí hay nói chuyện phục vụ khách  Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp Thanh toán - Nhân viên cần quan sát khả khách muốn tốn báo thu ngân chuẩn bị hóa đơn tính tiền - Khi khách u cầu tốn, mang hóa đơn cho khách - Nhận tiền từ khách kiểm tra số tiền nhận mang tiền hóa đơn đến quầy thu ngân - Nhận tiền thừa từ thu ngân, kiểm tra số tiền thừa mang trả lại khách hóa đơn 29 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 Cảm ơn tiễn khách - Nhắc nhở khách kiểm tra xem có qn đồ khơng - Cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng - Tiễn khách hẹn gặp lại khách Thu dọn setup lại bàn ăn - Nhân viên tiến hành thu dọn bàn ăn khách, phân loại rác dụng cụ nơi quy định - Setup lại bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng, sẵn sàng đón lượt khách III TỔNG KẾT Đại dịch Covid -19, ngành kinh tế tồn cầu nói chung Việt Nam nói riêng chịu ảnh hưởng nặng nề Trong đó, ngành khách sạn, nhà hàng ngành chịu ảnh hưởng nặng nề Các lệnh cấm bay, hạn chế lại e ngại du khách lo sợ ảnh hưởng đại dịch nguyên nhân khiến nhiều khách sạn, nhà hàng điểm du lịch trở nên vắng khách Chính thực trạng đặt thách thức lớn để tìm kiếm hội vực dậy ngành Với Park Hyatt mùa Covid chịu ảnh hưởng không kém, khách hàng chủ yếu khách nước, lượng khách ngày với năm vừa thành lập Tuy nhiên Park Hyatt cố gắng trì nơi đáng để trải nghiệm 3.1 Những thuận lợi, khó khăn kết đạt suốt trình thực tập 3.1.1 Thuận lợi Thuận lợi việc thực tập online mùa Covid thời gian: thực tập trực tiếp doanh nghiệp thời gian ca từ 6-8 tiếng, nhiên với thực tập online cần học thảo luận với doanh nghiệp khoảng tiếng rưỡi Tuy nhiên bên doanh nghiệp cung cấp đầy đủ thơng tin để hiểu học 3.1.2 Khó khăn 30 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 Tất nhiên nói đến lợi ích khơng thể khơng nhắc đến khó khăn Khó khăn lớn không riêng thân em mà nhiều bạn sinh viên mắc phải khơng trực tiếp đến tìm hiểu học hỏi kinh nghiệm thực tế từ khách sạn 3.1.3 Kết So với việc thực tập trực tiếp doanh nghiệp Việc thực tập online mang lại nhiều khó khăn lớn Tuy nhiên sau 16 buổi học online với doanh nghiệp, em nắm kiến thức để áp dụng vào thực tế Giúp em hiểu bên cạnh kiến thức nghiệp vụ, trình độ chun mơn, để làm hài lịng tất khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau, phải trang bị thêm nhiều kỹ mềm thiết yếu như: giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng, thuyết phục, vi tính văn phịng, làm việc nhóm… Có thể sau 16 buổi học, kinh nghiệm giải tình khách sạn cịn hạn chế chưa thực trải nghiệm thực tế Nhưng với kinh nghiệm doanh nghiệp truyền tải em phần tự tin sau giải tình cách tốt 31 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 TÀI LIỆU THAM KHẢO Khách sạn park Hyatt: https://www.hyatt.com/enUS/hotel/vietnam/hyatt-regency-west-hanoi/hanrh Lịch sử hình thành khách sạn Park hyatt: https://dackhuphuquoc.vn/lichsu-hinh-thanh-cua-khach-san-mang-thuong-hieu-park-hyatt/ Quy trình phục vụ nhà hàng: https://quantrinhahang.edu.vn/quy-trinhphuc-vu-nha-hang Quy trình phcuj vụ phận lễ tân: https://1office.vn/nhung-dieu-canbiet-ve-quy-trinh-nghiep-vu-le-tan-khach-san/ 32 ... sách vàng (Park Hyatt Tokyo, Park Hyatt Saigon, Park Hyatt Buenos Aires, Park Hyatt Washington) – khách du lịch năm 2017  Forbes Travel Guide xếp hạng cho khách sạn mang thương hiệu Park Hyatt ... khách sạn quản lý Park Hyatt Hyatt Regency Da Nang Resort & Spa, Park Hyatt Saigon Park Hyatt Phú Quốc… (Ảnh: Sưu tầm) Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 1.2.1 Hạng luxury  Grand Hyatt khách sạn... Park Hyatt, thương hiệu khách sạn cao cấp hàng đầu giới 12 Sinh viên: Hồ Nhủ Thủy – PS13879 II NỘI DUNG CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT 2.1 Các phòng khách sạn Park Hyatt Hà Nội Hyatt