Học phần: Nghiên cứu khoa họcĐề tài: Tăng cường và bồi dưỡng đào tạo đội ngũ nhân viên lễ tân ở khách sạn Thắng Lợi Hà Nội.I.Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.1.1.Vấn đề nghiên cứu. Chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi và đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân.1.2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi từ đó nâng cao chất lượng đội ngũ lễ tân; Tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn; Tạo ra tính chuyên nghiệp và gắn bó giữa người lao động với doanh nghiệp khách sạn; Cập nhật các kĩ năng, kiến thức mới cho nhân viên giúp họ nâng cao trình độ như trình độ ngoại ngữ, trình độ tay nghề, khả năng giao tiếp ứng xử và sự chuyên môn hóa trong việc giúp khách sạn tạo ra lợi thế cạnh tranh về chất lượng nhân viên.1.3. Nhiệm vụ Phân tích, nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng bộ phận lễ tân khách sạn Thắng Lợi Hà Nội. Khảo sát, thăm dò ý kiến của khách hàng, nhà quản trị khách sạn, nhân viên lễ tân tới sử dụng dịch vụ của khách sạn.Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận lễ tân khách sạn Thắng Lợi Hà Nội.II.Tổng quan lí thuyết2.1.Khái niệm nghiên cứu định tính.Nghiên cứu định tính thường được dùng để xây dựng lý thuyết khoa học dựa vào quy trình quy nạp.Phương pháp nghiên cứu định tính là phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích dữ liệu dạng định tính nhằm khám phá quy luật của hiện tượng khoa học từ quan điểm của nhà nghiên cứu. Nghiên cứu định tính thường liên quan đến việc phân tích và diễn giải dữ liệu dạng định tính.Phương pháp nghiên cứu định tính rất có giá trị trong nghiên cứu xã hội vì nó cho phép:Tìm hiểu những vấn đề khó và nhạy cảm.Phát hiện những quần thể cần được chú trọng trước hết.Thăm dò tính khả thi, mức độ chấp nhận và sự phù hợp của chính sách, chương trình mới.Chỉ ra những hạn chế của chính sách can thiệp đang triển khai và đưa ra giải pháp điều chỉnh.Giúp thiết kế các công cụ điều tra chính xác hơn bằng cách phát hiện chủ đề nghiên cứu thích hợp và xác định các câu hỏi thích hợp.2.2.Phương pháp thu thập dữ liệu định tính.+ Phương pháp GT (Grounded theory): Là phương pháp xây dựng lý thuyết khoa học dựa trên dữ liệu thông qua việc thu thập, so sánh dữ liệu để nhận dạng, xây dựng và kết nối những dữ liệu với nhau.+ Phương pháp tình huống (Case study method): Là phương pháp xây dựng lý thuyết từ dữ liệu ở dạng tình huống, đơn hoặc đa tình huống. 2.3.Công cụ thu thập dữ liệu định tính.+ Quan sát (observation)+Nhóm bàn tròn (focus group)+Phỏng vấn chi tiết (indepth interview).III.Vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính vào đề tài nghiên cứu.3.1.Tổng quan về khách sạn Thắng Lợi Hà Nội.
Mục lục Trang Lời mở đầu I II III Xác định vấn đề, mục tiêu, nhiệm vụ phạm vi nghiên cứu I.1 Vấn đề nghiên cứu……………………………………… …….4 I.2 Mục tiêu nghiên cứu………………………………………… I.3 Nhiệm vụ nghiên cứu………………………………………….4 I.4 Phạm vi nghiên cứu……………………………………………4 Tổng quan lý thuyết II.1 Khái niệm nghiên cứu định tính……………………………….5 II.2 Phương pháp thu thập liệu định tính……………………….5 II.3 Công cụ nghiên cứu định tính…………………………………5 Vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính vào đề tài nghiên cứu Tổng quan khách sạn Thắng Lợi Hà Nội…………………… Công cụ nghiên cứu định tính thực đề tài……………… III.2.1 Quan sát……………………………………………… III.2.2 Nhóm bàn tròn………………………………………….8 III.2.3 Phỏng vấn chi tiết………………………………………9 Tổng kết IV.1 Kết sơ áp dụng nghiên cứu định tính vào đề tài.11 IV.2 Ý nghĩa phương pháp nghiên cứu định tính đề tài Tài liệu tham khảo………………………………………………… 14 III.1 III.2 IV V Chủ đề: Chọn đề tài nghiên cứu phù hợp với chương trình đào tạo trình bày phương pháp nghiên cứu định tính Đề tài cụ thể: Tăng cường bồi dưỡng đào tạo đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Thắng Lợi Hà Nội Lời mở đầu Cùng với phát triển đất nước năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch dần trơ thành ngành kinh tế mũi nhọn, “ gà đẻ trứng vàng” kinh tế Việt Nam đường hội nhập với khu vực quốc tế Với điều kiện kinh tế khái niệm “đi du lịch” không phổ biến tầng lớp người có thu nhập cao mà trơ thành tượng phổ biến xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam nước khách du lịch nội địa tăng đáng kể Bên cạnh phát triển thị trường khách du lịch nước gia tăng khách sạn, sơ kinh doanh lưu trú khách du lịch Môi trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn diễn với quy mô, mức độ ngày gay gắt Vì khách sạn muốn tồn phát triển điều kiện cần phải tìm cho sách hợp lý bước phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị thị trường Một số cần quan tâm trọng đến nguồn nhân lực khách sạn, đặc biệt đội ngũ nhân viên lễ tân Qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực đội ngũ lễ tân ngành du lịch nước ta cho thấy đội ngũ lễ tân thiếu yếu lực, chất lượng đội ngũ lễ tân chưa cao, trình độ ngoại ngữ thấp, chưa đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch xu hội nhập phát triển Những hạn chế tác động lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch, đến phát triển du lịch Việt Nam Đó cũng rào cản trình hội nhập quốc tế du lịch Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng cần thiết công tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Nhóm em định chọn đề tài “Tăng cường đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Thắng Lợi” làm đề tài nghiên cứu khoa học I Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.1.Vấn đề nghiên cứu Chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Thắng Lợi đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân I.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Nhằm tăng cường đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Thắng Lợi từ nâng cao chất lượng đội ngũ lễ tân; Tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn; Tạo tính chuyên nghiệp gắn bó người lao động với doanh nghiệp khách sạn; Cập nhật kĩ năng, kiến thức cho nhân viên giúp họ nâng cao trình độ trình độ ngoại ngữ, trình độ tay nghề, khả giao tiếp ứng xử chuyên môn hóa việc giúp khách sạn tạo lợi cạnh tranh chất lượng nhân viên 1.3 Nhiệm vụ - Phân tích, nghiên cứu tìm hiểu thực trạng phận lễ tân khách sạn Thắng Lợi Hà Nội - Khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng, nhà quản trị khách sạn, nhân viên lễ tân tới sử dụng dịch vụ khách sạn Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận lễ tân khách sạn Thắng Lợi Hà Nội II 2.1 Tổng quan lí thuyết Khái niệm nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính thường dùng để xây dựng lý thuyết khoa học dựa vào quy trình quy nạp Phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả phân tích liệu dạng định tính nhằm khám phá quy luật tượng khoa học từ quan điểm nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính thường liên quan đến việc phân tích diễn giải liệu dạng định tính Phương pháp nghiên cứu định tính có giá trị nghiên cứu xã hội cho phép: - Tìm hiểu vấn đề khó nhạy cảm Phát quần thể cần trọng trước hết Thăm dò tính khả thi, mức độ chấp nhận phù hợp sách, - chương trình Chỉ hạn chế sách can thiệp triển khai đưa - giải pháp điều chỉnh Giúp thiết kế công cụ điều tra xác cách phát chủ đề nghiên cứu thích hợp xác định câu hỏi thích hợp 2.2.Phương pháp thu thập liệu định tính + Phương pháp GT (Grounded theory): Là phương pháp xây dựng lý thuyết khoa học dựa liệu thông qua việc thu thập, so sánh liệu để nhận dạng, xây dựng kết nối liệu với + Phương pháp tình (Case study method): Là phương pháp xây dựng lý thuyết từ liệu dạng tình huống, đơn đa tình 2.3.Công cụ thu thập liệu định tính + Quan sát (observation) +Nhóm bàn tròn (focus group) +Phỏng vấn chi tiết (in-depth interview) III 3.1 Vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính vào đề tài nghiên cứu Tổng quan khách sạn Thắng Lợi Hà Nội Khách sạn Thắng Lợi Hà Nội nằm ven hồ Tây, khách sạn tiêu chuẩn quốc tế bốn với 175 phòng nghỉ Với hệ thống nhà hàng có không gian thoải mái tiệc tự chọn set menu đa dạng; hệ thống phòng họp có diện tích lớn, trang thiết bị tiêu chuẩn Khách sạn Thắng Lợi Hà Nội không điểm dừng chân nghỉ dưỡng lý tương để quý khách lưu lại kỳ nghỉ mà lựa chọn hợp lý để gặp gỡ, giao lưu, hội họp cho hoạt động kinh doanh Bộ phận lễ tân khách sạn nằm tiền sảnh khách sạn, đối diện thác nước nhân tạo với dòng suối nhỏ chảy qua đem lại cho khu vực ấn tượng khách hàng Đây phận có vai trò quan trọng Bộ phận lễ tân xem mặt khách sạn, phận tiếp xúc với khách tạo ấn tượng ban đầu cho khách chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài nhiệm vụ tiếp đón khách hàng, phận lễ tân chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng kí khách sạn, phối hợp với phận khác cung cấp dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng, làm thủ tục toán cho khách 3.2 Công cụ nghiên cứu định tính thực đề tài 3.2.1.Quan sát a Quan sát ? Quan sát công cụ phổ biến nhà quản trị nghiên cứu viên sử dụng nghiên cứu thực tiễn Quan sát trình ghi lại thông tin cách trực quan có hệ thống đồ vật, vật, tượng, tình huống, hành vi b Điều kiện áp dụng - Thông tin phải quan sát Ví dụ: Quan sát thái độ phục vụ phận lễ tân khách sạn tiếp đón khách khách sạn; Phản ứng khách hàng (hài lòng hay không hài lòng) trước thái độ phục vụ nhân viên lễ tân; Bộ phận lễ tân có thực thủ tục đăng ký khách sạn cho khách không? -Hành vi có tính lặp lại Ví dụ: khách sạn thường xuyên tổ chức buổi training định kỳ cho nhân viên phận lễ tân, có thường xuyên tổ chức khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng hay nhân viên không ? c Quan sát đâu ? - Quan sát sảnh khách sạn - nơi làm việc nhân viên lễ tân d Quan sát ? - Nhân viên phận lễ tân khách sạn - Khách tới sử dụng dịch vụ khách sạn - e Quan sát gì? Thái độ phục vụ lễ tân khách hàng đến khách sạn: nhiệt tình, niềm - nơ, vui vẻ hay không? Kỹ phục vụ : Đã thực quy trình, thủ tục nghiệp vụ - hay chưa? Tốc độ phục vụ: Đã đạt chuẩn đáp ứng yêu cầu khách hàng hay chưa? Tác phong làm việc: có nhanh nhẹn,chuyên nghiệp hay không? Kỹ giao tiếp? Quan sát thao tác khâu từ lúc khách đặt phòng đến khách - trả phòng đạt chuẩn chưa ? Cách xử lý tình nhân viên có vấn đề phát sinh… f Quan sát (Quan sát người hay máy )? - Quan sát trực tiếp người quan sát 3.2.2 Nhóm bàn tròn a Khái niệm nhóm bàn tròn Nhóm bàn tròn việc thu thập liệu thực thông qua hình thức thảo luận đối tượng nghiên cứu với hướng dẫn nhà nghiên cứu b Lựa chọn thành viên tham gia nhóm bàn tròn: Các thành viên tham gia thảo luận cần phải lựa chọn kĩ càng, cẩn thận, cần có nét tương đồng đồng ( ví dụ: sinh viên học ngành học…) Trong trình thảo luận thành viên thoải mái trình bày ý kiến, quan điểm c Lựa chọn người điều tiết: Nhóm trương Nhóm trương cần đáp ứng yêu cầu: + Thực biết quan tâm, thấu hiểu người khác + Tư tương khoáng đạt, khách quan + Biết cổ vũ, động viên, khuyến khích + Kĩ lắng nghe tốt + Biết cách đặt câu hỏi ( Câu hỏi mơ, đóng, câu hỏi mang tính chất thăm dò…) d Thời gian thảo luận nhóm bàn tròn : Đối với đề tài nhóm dự trù thảo luận từ – giờ e Nội dung thảo luận nhóm + Phân tích trạng phận đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Thắng Lợi Hà Nội + Đánh giá điểm mạnh mặt hạn chế phận lễ tân + Đánh giá mức độ thực đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn + Kết đạt trình đào tào bồi dưỡng đội ngũ lễ tân năm qua + Hạn chế nguyên nhân dẫn tới hạn chế công tác bồi dưỡng nâng cao chất lượng lễ tân năm qua + Định hướng phát triển cho phận lễ tân tương lai 3.2.3 Phỏng vấn chi tiết a Khái niệm vấn chi tiết? Phỏng vấn phương pháp thu thập thông tin thông qua việc tác động tâm lý xã hội trực tiếp người vấn người vấn sơ mục tiêu đề tài nghiên cứu.Nguồn thông tin vấn tất câu trả lời người vấn thể qua quan điểm,ý thức, trình độ người trả lời toàn hành vi họ b Đối tượng vấn : - Trương phận lễ tân ( giám đốc khách sạn, giám đốc phận nhân ) -người trực dõi, giám sát nhân viên lễ tân - Nhân viên phẫn lễ tân – trực tiếp thực nghiệp vụ lễ tân - Khách hàng – người sử dụng dịch vụ khách sạn c Nội dung vấn - Thái độ làm việc, cách ứng xử, trình độ chuyên môn nhân viên lễ tân để nắm rõ thực trạng phận lễ tân khách sạn Thắng Lợi - Khách hàng tiếp xúc với lễ tân hài lòng với thái độ phục vụ, cách ứng xử nhân viên hay chưa? Nhằm mục đích thăm dò cảm nhận khách hàng phục vụ khách sạn để từ có hướng điều chỉnh tốt nhằm nâng cao ấn tượng khách hàng khách sạn - Kế hoạch bồi dưỡng đào tạo đội ngũ nhân viên lễ tân tương lai khách sạn? Nhằm tìm hiểu phương hướng hoạch định phát triển cho phận lễ tân nhà quản trị d Cách thức vấn Trực tiếp gián tiếp qua điện thoại, email, thư…bằng số câu hỏi mơ để tạo thoải mái cho người vấn , tạo hội cho họ tự trả lời theo ý muốn thân giúp nhà nghiên cứu thu thập chi tiết ý kiến khách hàng Ví dụ số câu hỏi mơ: +) Đối với du khách đến với khách sạn: 1) Anh/chị nêu vài nhận xét phận lễ tân khách sạn? 2) Anh/chị chưa hài lòng điểm phận lễ tân khách sạn? +) Đối với nhân viên lễ tân khách sạn: 1) Anh/chị tự nhận xét điểm mạnh điểm yếu phận 2) mà anh/chị làm việc? Anh /chị cho biết vài lí hạn chế ? 3) Anh/chị mong muốn hay có yêu cầu phận anh chị làm việc thời gian tới? +) Đối với quản lý khách sạn: 1) Ý kiến anh/chị ưu điểm nhược điểm phận lễ tân khách sạn mình? 2) Anh/chị thực sách để tăng cường chất lượng dịch vụ phận lễ tân? 3) Trong thời gian tới, anh/chị dự định có kế hoạch cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân? IV 4.1 Tổng kết Kết sơ áp dụng nghiên cứu định tính vào đề tài Thắng lợi khách san tiếng hà nội ngày phát triển thu hút khách du lịch nước quốc tế Chính việc bồi dưỡng cán nhân viên lễ tân khách sạn quan tâm chất lương dịch vụ ngày tăng, mang lại hài lòng khách hàng Nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân, nhà quản lí, điều hành khách sạn Thắng Lợi có kế hoạch chi tiết cho chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên Riêng với đội ngũ nhân viên lễ tân, chương trình đào tạo khách sạn nhằm mục tiêu: nâng cao tay nghề, tăng suất làm việc, nhân viên lễ tân giao tiếp tốt với khách nước ngoài, hiểu biết thêm nhu cầu khách Một số chương trình đào tạo nhân viên lễ tân như: - Khóa học chuyên môn nghiệp vụ lễ tân - Khóa học kinh doanh chuyên ngành - Khóa học giao tiếp ngoại ngữ Tuy nhiên, chương trình đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên khách sạn chưa đem lại hiệu cao Theo số quan sát ban đầu cá nhân thông tin sơ thu thập có vài nhân viên chưa hoàn thành theo quy trình nghiệp vụ chuẩn mà khách sạn đề Bên cạnh phối hợp cá nhân, phận trực thuộc lễ tân với phận khác khách sạn cũng nhiều bất cập, Số lượng nhân viên lễ tân tương đối nên thời gian làm việc lễ tân dài (vào mùa cao điểm) ảnh hương đến chất lượng phục vụ, gây ảnh hương không nhỏ đến mức độ 4.2 hài lòng khách hàng Ý nghĩa phương pháp nghiên cứu định tính đề tài Việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để thu thập liệu phục vụ cho việc bồi dưỡng nhân viên lễ tân có hiệu tương đối cao nghiên cứu định tính cho phép nghiên cứu viên hạn chế sai số ngữ cảnh cách sử dụng kỹ thuật vấn Phương pháp quan sát cho phép nhà nghiên cứu xem xét vấn đề nhãn quan đối tượng nghiên cứu Bằng phương pháp thảo luận vấn, nhà nghiên cứu linh hoạt việc xử lí liệu, nhà nghiên cứu phụ thuộc công thức sẵn có để xác lập hệ thống lý thuyết cho đề tài nghiên cứu mà phụ thuộc vào thông tin mà đối tượng cung cấp Sử dụng phương pháp ta cần phải tìm hiểu thông tin trực tiếp khách sạn thắng lợi tiêp xúc trực tiếp với nhân viên khách sạn, khách hàng khách sạn thông qua việc quan sát hay vấn trực tiếp… 10 Thông tin lấy từ nhiều đối tượng giúp có nhiều thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu Tuy nhiên việc thực phương pháp nghiên cứu định tính cũng có nhiều hạn chế: nghiên cứu định tính đòi hỏi nhà nghiên cứu khả quan sát chọn mẫu cho phù hợp giai đoạn đầu để hình thành nên đề tài Trong nghiên cứu , nhà nghiên cứu bắt đầu phương thức tương đối mơ vấn chi tiết với số lượng đối tượng vấn lớn trình xử lí liệu khó khăn nghiêng tính chủ quan đối tượng nghiên cứu Ngoài việc thực quan sát hay vấn cũng nhiều thời gian chi phí… Đối với phương pháp cũng có điểm mạnh hạn chế nó, phương pháp hoàn hảo mà làm đề tài nghiên cứu nhà nghiên cứu thường sử dụng nhiều phương pháp việc thu thập xử lí thông tin, thường phương pháp khác lại hỗ trợ cho nhiều 11 V Tài liệu tham khảo 12 ... khách sạn Thắng Lợi” làm đề tài nghiên cứu khoa học I Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.1.Vấn đề nghiên cứu Chất lượng đội ngũ nhân viên... nạp Phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả phân tích liệu dạng định tính nhằm khám phá quy luật tượng khoa học từ quan điểm nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính... nhiều thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu Tuy nhiên việc thực phương pháp nghiên cứu định tính cũng có nhiều hạn chế: nghiên cứu định tính đòi hỏi nhà nghiên cứu khả quan sát chọn mẫu cho phù