BÁO CÁO CÔNG TÁC THỰC TẬP NGÀNH QUẢN TRị KHÁCH SẠN NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN a25

Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn TRƯỜNG ĐH THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA VĂN HA - DU LCH BÁO CÁO CÔNG TÁC THỰC TẬP NGÀNH QUẢN TR KHÁCH SẠN NỘI DUNG:THỰC TẬP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN A25 Họ tên sinh viên : Vũ Thị Thanh Hiền Mã sinh viên : 219107005 Lớp : Quản trị khách sạn D2019 Khóa : 2019 - 2023 Hà Nội, Ngày 24 / 04 / 2022 Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 1/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hồn TRƯỜNG ĐH THỦ ĐƠ HÀ NỘI CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA VĂN HÓA - DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc BÁO CÁO CÔNG TÁC THỰC TẬP NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NỘI DUNG: THỰC TẬP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN A25 NĂM HỌC 2021 - 2022 Họ tên sinh viên: Vũ Thị Thanh Hiền Mã sinh viên: 219107005 Lớp: Quản trị khách sạn D2019 Thực tập tại: khách sạn A25 Hotel -45 Phan Chu Trinh Quận/Huyện: Hoàn Kiếm, Hà Nội Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 2/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn LỜI CẢM ƠN Với tám tuần thực tập hội tốt để chúng em học hỏi, áp dụng kiến thức có từ mơn vào thực tế hoạt động doanh nghiệp, đơn vị thực tập Đồng thời bước đầu phát triển kĩ nghề nghiệp, tích lũy kinh nghiệm có trải nghiệm thực tiễn giúp chúng em ngày căng hồn thiện thân Với quan tâm tận tình nhà trường khoa văn hóa du lịch, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Vũ Thị Hồn giảng viên hướng dẫn thực tập thực tập trực tiếp dẫn tận tình, tri ân sâu sắc tới thầy giảng viên khoaa văn hóa du lịch, tao hội thực tế cho sinh viên chúng em thực tập điều kiện tốt để chúng em hồn thành báo cáo thực tập Em xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc khách sạn A25 sở 45 Phan Chu Trinh anh chị phận buồng phịng khơng ngại giúp đỡ tạo điều kiện để em làm việc, trau dồi kiến thức tìm hiểu quan sát thực tế khách sạn suốt thời gian thực tập vừa qua Nội dung gồm phần: Phần 1: Khái quát Công Ty Cổ Phần Quốc Tế Tập Đoàn Khách Sạn A25 Phần 2: Bộ phận thực tập Phần 3: Quá trình thực tập doanh nghiệp Mặc dù cố gắng trình độ kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi có sơ sót q trình tìm hiểu, trình bày đánh giá khách sạn A25 Em mong nhận đóng góp ý kiến, sửa chữa bổ sung thầy cô giảng viên khoa để báo cáo thực tập em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 3/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn Phần I: KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP ( CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN A25) 1.1 Lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp 1.1.1 Các thông tin doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: Cơng ty cổ phần quốc tế tập đồn khách sạn A25 Tên quốc tế: A25 INTERNATIONAL HOTEL GROUP JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: A25 INTERNATIONAL HOTEL GROUP.JSC Địa văn phòng Hà Nội: số 90 Giangr Võ, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: 037368933 Email: info@a25hotel.com Website: www.@a25hotel.com Chủ sở hữu: Nguyễn Tiến Dũng Đơn vị quản lý: Chi cục thuế quận Ba Đình Loại hình doanh nghiệp: cơng ty cổ phần ngồi nhà nước Ngành nghề chính: Dịch vụ lưu trú ngắn ngày Đại lý du lịch Điều hành tour du lịch Logo khách sạn: 1.1.2 Các mốc quan trọng trình phát triển Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 4/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn Năm 2003, khách sạn chuỗi hệ thống khách sạn tập đoàn mở khách sạn A25 – 385 Hoàng Quốc Việt, quận Cầu Giấy, THÀNH PHỐ Hà Nội với chủ sở hữu khách sạn ông Nguyễn Tiến Dũng Hoạt động cơng chun kinh doanh lĩnh vực khách sạn với dịch vụ lưu trú ngắn ngày cho khách du lịch, khách công tác Trước phát triển mạnh mẽ ngành du lịch, có nhiều nhà đầu tư mở khách sạn, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách sạn A25 đời muộn hơn, chịu cạnh tranh gay gắt từ khách sạn đời sớm, có kinh nghiệm Tuy nhiên khách sạn A25 tiếp thu kinh nghiệm kinh doanh mơ hình khách sạn nhỏ, nắm bắt tâm lý khách hàng đánh giá xu hướng phát triển thị trường từ đúc kết nhiều ý tưởng hay có cáchđiều chỉnh máy cấu doanh nghiệp hợp lý Công ty thực nghiêm túc sách, quy chế logic song song với việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác tạo mối quan hệ với doanh nghiệp, công ty lữ hành nước Nhờ mà A25 không ngừng vươn lên để phát triển tiền đề để công ty phát triển mở rộng quy mơ hoạt động kinh doanh 2/2/2016 doanh nghiệp thức cấp giấy phép hoạt động kinh doanh với loại hình cơng ty cổ phần ngồi nước có mã số thuế 0107320066 với tên thức Cơng ty cổ phần Quốc tế tập đồn khách sạn A25 Tên quốc tế A25 International Hotel Group Joint Stock Company teengiao dịch A25 International Hotel Group,Jsc Địa trụ sở số 19, nhà a2, tập thể quân đội A25,phố Ohan Đình Phùng, phường Quán Thánh, quận Ba Đình, Hà Nội Người đại diện theo phát lật công ty bà Nuyễn Thị Thúy Loan Cùng với việc mở rổng kinh doanh với ngành dịch vụ lưu trú ngắn ngày, đại lý du lịch, điều hành tour du lịch, kinh doanh bất động sản, vận tải, xúc tiến thương mại, Mục tiêu xuyên suốt công ty mang đến cho khách hàng dịch vụ với yêu cầu Ln chăm sóc, tư vấn khách hàng tận tình cho đáo ý muốn khởi tạo mối quan hệ hợp tắc, tin tưởng, trì bền vững Cuối năm 2016, A25 Hotel 137 Nguyễn Du, quận Hải C HÂU, Đà Nẵng thức vào hoạt động, thành viên Tập đoàn khách sạn A25 dải đất Miền Trung Nằm trung tâm thành phố Đà Nẵng cách sân bay QuốCtẾ Đà Nẵng 3km, với lợi hai hướng nhìn tuyệt đẹp phía sông Hàn vịnh Đà Nẵng thuận lợi thăm quan khu du lịch, khu mua sắm, khu ăn uống giải trí nối tiếp thành phố Hệ thống phòng nghỉ đại, đầy đủ tiện nghi đa dạng loại phòng hạng phòng cao cấp , hạng phòng sang trọng , hạng phòng suite vip Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 5/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn 10/2017, cơng ty thức có chi nhánh hoạt động Hồ Chí Minh với mã số thuế 0314677917 lấy tên Cơng Ty Cổ Phần Tập Đồn Khách Sạn A25 Thành Phố Hồ Chí Minh Tên giao dịch A25 Hotel Group Ho Chi Minh Joint Stock Company, đơn vị quản lý chi cục thuế TP Hồ Chí Minh Người đại diện pháp luật ông Nguyễn Hữu Tăng Hiện nay, cơng ty có 700 nhân viên người nhiệt huyết, động, chuyên nghiệp sáng tạo điều giúp cơng ty tự khẳng định thị trường nước quốc tế để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp lòng du khách thập phương Trải qua 19 năm phát triển, A25 Hotel trở thành tập đoàn khách sạn lớn mạnh hoạt động kinh doanh tren nhiều phân khúc hệ thóng khách sạn Hiện tại, tập đồn có 10 cơng ty thành viên với hệ thống chi nhánh khách sạn nhà hàng sang trọng, tọa lạc vị trí trung tâm thành phố lớn Trung bình năm hệ thống mở thêm từ 1-2 khách sạn Tính đến đầu năm 2022, hệ thống tập đồn khách sạn A25 có 50 chi nhánh với tổng số phịng có 2000 phịng phân bố tập trung khu vực trung tâm Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng mở rộng đến sở BerlinĐức Trong , Hà Nội có 32 khách sạn phân khúc từ 1đến với 929 phòng, khách sạn với 216 phòng quận Hai Bà Trưng, 3khachs sạn Berlin(Đức) Tại TP Hồ Chí Minh có 14 khách sạn tập trung chủ yếu quận quận với 535 phịng Tại Đà Nẵng có khách sạn với 50 phòng dự kiến mở rộng Những năm gần đây, để phù hợp với nhu cầu khách hàng, hệ thống khách sạn A25 thiết kế nhiều loại phòng phòng tiêu chuân, cao cấp phòng hộ VIP với mức giá đa dạng Trong suốt trình phát triển tập đồn khách sạn ln lựa chọn hiểu “Your House – Ngôi nhà bạn” đề cao An tâm – Thoải mái –Tiện nghi làm phương châm hoạt động với mục đích mang đến cho khách hàng cảm giác thân thuộc, gần gũi nhà Đến nay, Cơng ty cổ phần tập đồn khách sạn A25 đơn vị có uy tín hoạt động kinh doanh lữ hành nước quốc tế việc kinh doanh dịch vụ du lịch, cơng ty cịn cung cấp dịch vụ thương mại khác xây dựng nhà để ở, công trình kỹ thuật dân dụng khác, đại lý, mơi giới, đấu giá, bán lẻ lương thực, thực phẩm, đồ uống, thuốc lá, vận tải hành khách, hàng hóa, kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng thêu… 1.2 Sản phẩm dịch vụ khách hàng doang nghiệp Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 6/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn 1.2.1 Các nhóm hàng hóa dịch vụ Nhóm dịch vụ khách sạn A25 Là kinh doang dịch vụ lưu trú (buồng phòng) theo số liệu tổng hợp từ phịng kế tốn, doanh thu từ việc kinh doanh dịch vụ chiếm tới 76 – 80% tổng doanh thu khách sạn Ngoài ra, dịch vụ lưu trú phát triển số lượng khách đến khách sạn nhiều hơn, kéo theo phát triển dịch vụ lại Do vậy, để hoạt động kinh doanh kachs sạn phát triển doanh thu ban giám đốc cần phải trọng quan tâm, chỉnh sửa bổ sung nhiều để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ này, cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt a Dịch vụ lưu trú Tại cơng ty cổ phần tập đồn khách sạn A25 Hệ thống tập đoàn khách sạn A25 có 50 chi nhánh với tổng số phịng gần 2000 phòng phân bố rộng rãi miền Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng nước ngoài, tập trung nhiều khu phố cổ, bên cạnh trung tâm thương mại lớn khu vực ngoại ô gần thành phố để đáp ứng nhu cầu du khách Trong đó, Hà Nội có 32 khách sạn phân khúc từ đến với 929 phòng khách sạn với 216 phòng quận Hai Bà Trưng, khách sạn tai Berlin(Đức) Tại TP Hồ Chí Minh có 14 khách sạn với 50 phòng Để phù hợp với nhu cầu khách hàng, tập đoàn A25 thiết kế nhiều loại phòng với mức giá đa dạng đề cao việc mang lại thoải mái tiện nghi cho khách hàng ngơi nhà Khách sạn thiết kế nhiều hạng phòng thùy theo vị trí điều kiện chi nhánh, số hàng phịng phổ biến tập đồn: hạng phịng tiêu chuẩn, hạng phòng sang trọng, hạng phòng VIP, hạng phòng hộ, hạng phòng cao cấp, phòng hộ có view phố, Các phịng thiết kế theo lối kiến trúc cổ điển kết hợp đại tùy theo loại phòng mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng sang trọng, đáp ứng nhu cầu doanh nhân khách du lịch Tại chi nhánh khạch sạn A25 – 45 Phan Chu Trinh, Ba Đình, Hà Nội Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 7/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hồn Hạng khách sạn: Số lượng phịng: 25 phịng Ngơn ngữ sử dụng: ngơn ngữ giao tiếp nhân viên khách sạn chủ yếu tiếng Anh, tiếng Việt Vị trí: Số 45 P.Phan Chu Trinh, Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, Hà Nội khách sạn nằm vị trí trung tâm khu phố Pháp thành phố Hà Nội, cách Hồ Hoàn Kiếm tiếng phút bộ, cách trung tâm 1km, cách sân bay 4,18km lại dễ dàng, nơi cung cấp chỗ nghỉ tuyệt đẹp Điện thoại: (+84-24)39336363 Fax: (+84-24)39336090 Hotline: 1900.6925-0789252525 Dịch vụ cùng: Ngoài ra, nghỉ dưỡng tại A25 Phan Chu Trinh có bãi đỗ xe, cho thuê xe đạp, wi-fi miễn phí phòng, dịch vụ làm phong, nhân viên hỗ trợ khách 24/24h, phục vụ bữa sáng miễn phí nhà hàng tầng1 khách sạn phục vụ ăn sáng phòng tùy theo nhu cầu khách.bên cạnh khách sạn cịn có quầy bar ln sẵn sàng phục vụ khách đến với khách sạn dịch vụ fax/photocopy dành cho doanh nhân Các đồ dùng tiện nghi phòng bao gồm: Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 8/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hồn Mỗi phịng cung cấp quầy bar mini, điều hòa nhiệt độ, khách kết nối wifi tốc độ cao miễn phí 100% phịng nghỉ trang thiết bị smart TV Tủ lạnh, két sắt, ấm siêu tốc, máy sấy tóc Bàn là, cầu Đèn đọc sách, đèn ngủ Bàn làm việc Đồ ăn setup sẵn phong phú: mì omi, miến omi, thịt bị khơ, thịt gà khơ, khoa khô, đậu phộng, lương khô Đồ uống: nước uống tinh khiết Dasani, bia lon tiger, bia lon Heineken, nước yến Tribeco, nước bí đao wonderfarm, nước Coca Cola, trà xanh khơng độ Khách sạn cịn cung cấp tới vật dụng nhỏ phục vụ nhu cầu hàng ngày như: áo tắm, sữa tắm, dầu gội, tăm, mũ chụp tóc, dao cạo râu, bàn chải đánh răng, kem đánh răng, bấm cắt móng tay, kéo, đũa, ống mút, thìa, dĩa, dao nhựa Loại phịng: Khơng gian phịng ngủ kết hợp đại sang Tất phòng trang trang thiết bị đại tiện nghi, phịng khép kín có bồn tắm nằm Để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, khách sạn cung cấp loại phòng với tiêu chuẩn mức giá khác nhau: Hạng phịng tiêu chuẩn Diện tích: 15 Loại giường: giường đơi Kích thước: 1,8m2m Tiêu chuẩn: người lớn Có bồn tắm Khơng có cửa sổ, ban cơng Gía phịng bao gồm ăn sáng Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 9/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hồn Hạng phịng cao cấp Diện tích phịng: 24 Loại giường: giường to Kích thước giường: 1,8m 2m Tiêu chuẩn: người lớn Có bồn tắm Có cửa sổ view đẹp thành phố khơng có ban cơng Gía phịng bao gồm ăn sáng Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 10/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn Tổ trưởng phận buồng đạo nhân viên đồng thời chịu trách nhiệm vệ sinh buồng, phục vụ buồng trật tự an toàn nhiệt độ việc kinh doanh hàng hoá phục vụ phịng theo quy trình phục vụ Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách Vệ sinh buồng phịng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng Kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh Nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân vấn đề có liên quan Nắm tình hình khách th phịng để xếp thứ tự ưu tiên làm phịng trước Pulic Do khách sạn có quy mơ nhỏ nên có nhân viên buồng ca ngày hỗ trợ, chịu quản lý nằm cấu phận buồng phòng Chức năng: Có chức đảm bảo vệ sinh nơi cơng cộng lối khách, cầu thang, hành lang, quét dọn xung quanh khách sạn, chăm sóc vườn hoa cảnh Phối hợp với bảo vệ lễ tân phát hiện, xử lý đồ khách bỏ quên Nhân viên vệ sinh cơng cộng đóng vai trị quan trọng việc tạo nên hình ảnh khách sạn sẽ, tiện nghi Nhiệm vụ: Lau dọn hành lang, sảnh khách sạn nơi cơng cộng, phịng nghỉ nhân viên khách sạn Đặt biển lưu ý để du khách, nhân viên cẩn thận qua khu vực vừa vệ sinh xong Quét, lau làm bóng sàn nhà, bàn ghế… Hút bui thảm lau vết bẩn Tham gia tổng vệ sinh khu vực công cộng theo định kỳ bao gồm: Làm thảm, trần nhà, đèn chùm, điều hịa nơi khơng qt dọn thường xuyên khác Báo cáo cố, dấu hiệu khả nghi cho cấp Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 21/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn Giặt Do sở có quy mơ nhỏ nên giặt nhân viên phòng thay phiên phụ trách, chịu quản lý nằm cấu phận buồng phòng Chức năng: Tiếp nhận, phân loại loại đồ bẩn tiến hành giặt theo yêu cầu khách tiêu chuẩn khách sạn Nhiệm vụ: Thu gom đồ giặt, vận hành quy trình giặt ủi tất quần áo khách, loại khăn ăn, khăn trải bàn khách sạn đồng phục nhân viên Giao trả đồ nơi quy định Kiểm tra làm lưới lọc máy giặt máy sấy sau lần giặt Thực việc vệ sinh, lau chùi dụng cụ phòng giặt Vệ sinh sàn, tường, bàn chậu rửa phòng giặt hàng ngày Bộ phận an ninh bảo vệ Bảo vệ có nhân viên: nhân viên ca sáng, nhân viên ca đêm Có nhân viên bảo vệ chuyên ca đêm Chức năng: Đảm bảo an ninh an toàn tài sản cho khách sạn, hướng dẫn cho khách chỗ để xe Theo dõi hoạt động hệ thống an ninh khách sạn Nhiệm vụ: Thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố Trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khác khách sạn Hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn Hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Mối Quan Hệ Giữa Các Bộ Phận Việc tạo lập mối quan hệ phận điều vô cần thiết kinh doanh ngành khách sạn Đây xem hoạt động mang tính định cho thành cơng khách sạn Nếu phối hợp phận khách Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 22/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn sạn không ăn khớp với dẫn đến nhiều hậu gây ảnh hưởng xấu đến việc kinh doanh Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, nơi tiếp xúc với khách khách đến với khách sạn, trung tâm thần kinh, nơi nhận chuyển thơng tin Có chức cầu nối khách với phận lại, làm thoả mãn nhu cầu khách thông qua nghiệp vụ như: đặt buồng khách sạn, phục vụ khách thời gian lưu trú, toán tiền khách, trao đổi giao dịch, … phận lễ tân đại diện cho phận cịn lại cung cấp thơng tin dịch vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ khác Lễ tân có vai trò chủ đạo hoạt động, trung tâm phối hợp phận với để hoạt động cách nhịp nhàng có kế hoạch, tạo nên guồng máy thống nhất, mở rộng mối liên hệ, liên kết thu hút nguồn khách cho khách sạn Mối quan hệ phận mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn Mối quan hệ phận lễ tân với phận buồng phòng Lễ tân buồng hai phận thuộc khối lưu trú khách sạn Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu cao, hai phận cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách xử lý yêu cầu, phàn nàn buồng phòng Hàng ngày nhân viên lễ tân thông báo cho phận buồng tình hình phịng khách chuẩn bị đến phòng khách chuẩn bị để chủ động việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng Khi tiếp nhận yêu cầu, phàn nàn liên quan đến hoạt động buồng phòng, lễ tân liên hệ với phận buồng để xử lý Bộ phận buồng thông báo cho lễ tân biết tình trạng phịng khách để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách, góp phần tối đa hố cơng suất buồng mức độ hài lòng khách Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra mini bar, tình trạng phịng báo lại cho lễ tân, chuyển giao hóa đơn biên nhận dịch vụ giặt để tính tổng chi phí tốn cho khách Mối quan hệ phận lễ tân với phận nhà hàng Khi khách cần đặt bàn ăn nhà hàng khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ Room service, lễ tân tiếp nhận yêu cầu thông báo cho nhà hàng biết chuẩn bị Ở chiều ngược lại, nhà hàng chuyển giao hóa đơn, chứng từ hay khoản tiền thu từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ toán cho khách Mối quan hệ phận lễ tân với phận kế toán Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 23/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hồn Bộ phận lễ tân kế tốn phối hợp bảo quản tiền mặt nguồn thu khác cho khách sạn Sau khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân thực việc chuyển tồn hóa đơn dịch vụ, hồ sơ toán khách cho phận kế tốn tiến hành hạch tốn doanh thu, quản lý cơng nợ làm báo cáo tài tình hình kinh doanh khách sạn Hàng ngày trước giao ca lễ tân, nhân viên kế tốn có nhiệm vụ kiểm kê số tiền thu ca chuyển số tiền phận kế toán Mối quan hệ phận lễ tân với phận an ninh Mối quan hệ lễ tân với phận an ninh khách sạn nhằm đảm bảo cơng tác an ninh an tồn khách sạn Là phận thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách vào khách sạn Khi khách bị đồ khách sạn, phát khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề xảy liên quan đến tính mạng khách Từ thông tin ghi nhận được, lễ tân nhanh chóng báo lại để phận an ninh xử lý theo tiêu chuẩn nghiệp vụ đơn vị lưu trú Mối quan hệ giúp cho hoạt động khách sạn diễn tốt Mối quan hệ phận lễ tân với phận nhân Nhân phận chịu trách nhiệm thực công tác tuyển dụng, đào tạo khách sạn Trong hoạt động đào tạo đơn vị, nhiều nhân viên lễ tân tham gia vào khóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ phận nhân lập kế hoạch tổ chức Mối quan hệ phận lễ tân với phận Sales & Marketing Lễ tân phối hợp với phận Sales & Marketing để cập nhật thông tin, giới thiệu quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực chương trình ưu đãi khách sạn suốt trình khách đặt phòng lưu trú khách sạn Mối quan hệ phận lễ tân với phận kỹ thuật - bảo dưỡng Khi nhận thông tin hư hỏng trang thiết bị phòng khách điều hịa khơng hoạt động, tình trạng mạng Wifi, nhân viên lễ tân thông báo cho phận kỹ thuật bảo dưỡng (điện nước, điện lạnh, mạng Internet…) thực việc sửa chữa kịp thời Sau kiểm tra tình hình thực tế, phận kỹ thuật bảo dưỡng thông báo lại cho nhân viên lễ tân biết mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại cho khách biết cần thiết phải chuyển phòng cho khách Mối quan hệ giữ phận nhà hàng phận bếp Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 24/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn Khi thực khách đặt ăn với phận nhà hàng, phận nhà hàng phải chuyển yêu cầu tới phận bếp để chuẩn bị cho khách Sau nấu, trình bày ăn xong, phận bếp có trách nhiệm báo cho phận nhà hàng để chuyển ăn tới cho khách Trong q trình phục vụ có u cầu giải thích ăn, phận bếp phải hỗ trợ nhà hàng giải thích cho khách Trong ngành công nghiệp khách sạn, việc tạo mối quan hệ chặt chẽ phận cần quan tâm cao Chỉ cần phối hợp không nhịp nhàng xảy phận làm chậm tiến độ cơng việc, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh khách sạn với khách hàng PHẦN II: NHẬT KÍ THỰC TẬP Thời gian (Ngày/buổi) Từ ngày 22/02/2022đế n 25/02/2022 Mục tiêu -Làm quen môi trường thực tập anh chị sở -Tìm hiểu nội quy quy định khách sạn phận buồng phòng Từ ngày 26/02/2022 đến 06/03/2022 Từ ngày 07/03/2022đế n 29/03/2022 Hoạt động cụ thể (Công việc giao) -làm quen với sở hỗ trợ anh chị làm phịng theo quy trình Bài học kinh nghiệm -Tiếp xúc tìm hiểu cơng việc phận housekeeping -Nắm số phịng loại phịng có sở -Nắm quy trình làm phịng Nghỉ nhiễm covid-19 -Thực quy trình phục vụ -Tham gia vào trình dọn phòng Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 -Thành thạo thao sử dụng hóa chất làm phòng Trang 25/36 Báo cáo thực tập Từ 30/03/202217/04/2022 GVHD: Vũ Thị Hồn phịng -Biết cách sử dụng cơng cụ hóa chất phục vụ cơng tác dọn phòng -Biết cách bảo quản vệ sinh dụng cụ thiết bị liên quan -Biết sử dụng trang thiết bị phòng -Biết cách ghi sổ làm sổ buồng phòng -Bảo quản dụng cụ làm phòng -Biết rõ sử dụng thiết bị phòng -Tham gia thực -Biết xếp tủ hành làm buồng đồ -Biết trải giường -Vệ sinh buồng ngủ phòng tắm vệ sinh khu vực công cộng khách sạn -Biết giao nhận trả dồ giặt khách -Xử lý phàn nàn khách hỗ trợ khách trình phục vụ -Thành thạo xếp tủ dồ -Thành thạo làm giường -Thành thạo dọn vệ sinh buồng ngủ, phòng tắm -Thành thạo nhập đồ lên phòng Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 26/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn 2.1 Bộ máy tổ chức 2.1.1 Sơ đồ phận Hình 2.1: Sơ đồ khách sạn A25 sở Phan Chu Trinh phận Nhà hàng GIÁM ĐỐC BGĐ CƠ SỞ PHÓ GIÁM ĐỐC BP LỄ TÂN BP BUỒNG PHÒNG TỔ TRƯỞNG LỄ TÂN TỔ TRƯỞNG BUỒNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN NHÂN VIÊN BUỒNG BELLMAN NHÂN VIÊN GIẶT LÀ BP AN NINH BẢO VỆ BP NHÀ HÀNG BP BẾP Bộ phận thực tập NHÂN VIÊN BẢO VỆ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ PHỤ BẾP NHÂN VIÊN PULIC 2.1.2 Nhiệm vụ vị trí Bộ phận housekeeping Đảm nhận vị trí: nhân viên buồng phịng, làm buồng Nhiệm vụ: - Thực quy trình phục vụ phịng Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 27/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn - Biết cách sử dụng dụng cụ hóa chất phục vụ cơng tác dọn phịng - Biết cách bảo quản vệ sinh dụng cụ thiết bị liên quan - Biết sử dụng trang thiết bị phòng - Thực hành xếp xe đẩy - Thực hành trải giường - Vệ sinh buồng ngủ, phòng tắm vệ sinh khu vực công cộng khách sạn - Thực hành giao nhận trả đồ giặt khách - Xử lý phàn nàn khách hỗ trợ khách trình phục vụ 2.2 Hoạt động cụ thể: Phịng có khách lưu trú Đây phịng có nhiều đồ đạc có riêng tư sinh hoạt khách hàng nhân viên phục vụ cần phải ý không động vào đồ đạc, vật dụng khách Quy trình thực sau: Bước 1: Gõ cửa phịng khách Hãy nhấn chuông lần chào hỏi khách trước bước vào Tuy nhiên trước gõ cửa tơi cần phải có quan sát tỉ mỉ đến tay nắm cửa Nếu trường hợp gõ cửa lần không nhận lời hồi đáp khách hàng rời khỏi phòng Lúc bạn kiểm tra chìa khóa mở cửa phịng để thực việc vệ sinh Bước 2: Mở cửa phòng Tôi mở cửa nhẹ nhàng mở chậm rãi nhằm tránh bị va chạm, làm hư hỏng đồ đạc để xung quanh khách hàng Cần ý vị trí ban đầu vật dụng, đồ đạc quan sát xem có điều bất thường xảy không Cắm camera di động để tránh việc khơng đáng có Bước 3: Đặt xe đẩy dụng cụ vệ sinh Tiến hành di chuyển xe làm buồng đến trước cửa phòng chuyển đồ dùng, vật dụng, thiết bị vệ sinh vào phịng Nên đặt đồ vật thơng dụng đồ vải phía bên để tiện lợi sử dụng Bước 4: Mở rèm cửa cửa sổ Kéo rèm, buộc rèm ngắn lại mở cửa sổ để ánh sáng khơng khí vào phịng giúp phịng thơng thống Trước thực tơi kiểm tra xem tay chân có khơ không để đảm bảo không dây bẩn rèm Bước 5: Tắt điều chỉnh thiết bị phòng Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 28/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hồn Trong q trình thực vệ sinh, tơi vệ sinh bật sử dụng thiết bị có sẵn phịng để thực mục đích cho cơng việc Tuy nhiên sử dụng cần phải đảm bảo quy định chung khách sạn để đảm bảo tiết kiệm điện Bước 6: Dọn rác Quét rác thải, bụi bẩn sàn kiểm tra xem tình trạng rác thải thùng chứa tiến hành thu gom thay túi đựng rác Bước 7: Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng Tiến hành bật kiểm tra khả hoạt động thiết bị điện bên phòng Nếu thấy thiết bị bị hỏng cần phải báo cáo với quản lý ca trực biết Bước 8: Tháo đồ vải bẩn thay đồ Tôi cần phải kiểm tra tháo đồ vải bẩn vỏ ga, vỏ gối, vỏ chăn, qua sử dụng cho vào túi đựng đồ bẩn xe trolley Sau gom hết đồ bẩn bạn phải lấy đồ để bổ sung thay Sau xếp lại ngăn nắp, ngắn, gọn gàng đẹp mắt Bước 9: Lau bụi bẩn đồ bên Dùng vải mềm để lau hết bụi bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng thiết bị có sẵn phịng Trong q trình thực cần phải ý sử dụng loại khăn lau theo màu sắc quy định ứng với vật dụng Bước 10: Kiểm tra để thêm đồ dùng cá nhân Tôi kiểm tra xem đồ dùng cốc, chén, lọ hoa, gạt tàn, giấy vệ sinh, kem đánh răng, Nếu thấy thiếu cần phải bổ sung để đảm bảo đồ dùng cho khách Bước 11: Hút bụi lau sàn Dùng chổi để vệ sinh hết bụi bẩn sàn nhà để giúp bụi không bay làm bẩn vật dụng khác Sau dùng lau nhà nhúng vào dung dịch vệ sinh pha sẵn để làm nhà Bước 12: Dọn phòng vệ sinh Thu gom toàn rác thải bên phòng vệ sinh, làm cọ bồn vệ sinh, nhà vệ sinh vật dụng khác Tiến hành khử mùi bên nhà vệ sinh, phòng tắm Bước 13: Kiểm tra lại tồn phịng Sau dọn vệ sinh xong nhân viên cần phải kiểm tra tổng thể lại lần cơng việc làm chuẩn chỉnh chưa ký checklist theo quy định khách sạn Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 29/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn Sau kiểm tra thấy khơng có vấn đề khỏi phịng đóng cửa lại Hãy đảm bảo phịng khóa cẩn thận trước rời để đảm bảo đồ đạc khách an tồn Phịng khách trả Sau khách check out trả phịng; khách sạn thường bố trí nhân viên dọn vệ sinh để mang lại dịch vụ tốt cho khách đến sau Lúc việc kiểm tra tình trạng thiết bị, vật dụng khách phong phòng điều cần thực Sau báo cáo với phận chức để tiến hành lập hóa đơn tốn cho khách Các cơng việc vệ sinh phịng sau hồn tồn có bước giống với quy trình dọn phịng có khách lưu trú bên Dưới số điểm khác biệt Kiểm tra thật kỹ thiết bị tiến hành vệ sinh tồn phịng Bổ sung thay toàn đồ vải bị bẩn; đồ dùng miễn phí giấy vệ sinh, kem đánh răng, dầu gội, Để phục vụ cho đợt khách tốt Khi khách rời cần kiểm tra phịng lại Xem có cịn sót lại đồ dùng cá nhân khách bỏ quên không Nếu có báo cho giám sát để có biện pháp xử lý Thống kê xem đồ đạc, thiết bị trước sau khách rời Nếu có bị thiếu hụt khơng báo với quản lý để có biện pháp giải kịp thời 2.3 Bài học kinh nghiệm Trong tám tuần thực tập thân tơi tích lũy số kinh nghiệm rút số học quý báu Để làm phận buồng phịng khơng cần có kiến thức lý thuyết mà cần phải có kinh nghiệm thực tế Khơng taconf phải có kĩ mềm như: giao tiếp, làm việc teamwork, … Đợt thực tập giúp cho củng cố kiến thức cho thân, có nhìn khách quan tổng thể ngành theo học Bên cạnh t cịn học cách giao tiếp chủ động nói chuyện giao tiếp với khách anh chị khách sạn, chủ động mặt tìm hiểu cộng việc giao suốt trình thực tập khách sạn Mọi kịnh nghiệm học giúp tơi hịa nhập môi trường làm việc khách sạn Với thời gian tuần thực tập cải thiện kĩ thân Ngồi tơi học hỏi phòng cách làm việc làm việc nghiêm túc thái độ nhiệt tình anh chị khách sạn Học hỏi từ anh chị giải tình phát sinh cộng việc, tình thường gặp khách sạn trình học hỏi làm việc A25 Hotel Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 30/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn PHẦN III: THUẬN LỢI KH KHĂN TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP 3.1 Thuận lợi - Được anh chị nhân viên sở hướng dẫn tận tình - Trong suốt trình thực tập sở tạo điều kiện làm việc tốt - Được làm việc trong môi trường động thân thiện, sở vật chất đầy đủ - Vì học thực hành cấc nghiệp vụ lớp nên áp dụng triệt để kiến thức vào công việc hiểu nắm tiêu chuẩn cần đạt được, quy trình hoạt động phận 3.2 Khó khăn - Do khách sạn nên quy nhô nhỏ nhân viên phải kiêm vị trí khác dù thực tập hay anh chị nhân viên thức phải làm như: phụ bếp, phục vụ nhà hàng, bảo vệ, public, buồng phòng - Khách sạn có quy mơ nhỏ nên thường phải kiêm nhiều nhiệm vụ lúc chưa hướng dẫn mà phải tự thực công việc PHẦN IV: KIẾN NGH, ĐỀ XUẤT Trong trình thực tập tơi nhận thấy lợi ích việc thực tập khách sạn nên mong muốn nhà trường khoa tạo điện cho sinh viên nhiều sớm để hiểu rõ ngành nghề nghiệp sau chuẩn bị tâm lý, hành trang cách vững vàng trước bước chân vào hành trình cho thân Khi tơi sinh viên khác đửa định hay lựa chọn đắn nghề nghiệp sau thân Ngay bnr thân học xong mơn chun ngành thực tập mà vừa học lý thuyết trường vừa làm bên ngồi Nhờ sinh viên đạt kết tốt như: nhớ lâu kiến thức hơn, đưa nhận định cách làm phù hợp nên làm để cải thiện khả tư duy, quản lý ngày tốt hơ Nhưng nhờ khoa, nhà trường tổ chức liên hệ cho sinh viên khiến cho sinh viên yên tâm Khoa liên hệ cho sinh viên thực tập ngoại tỉnh giúp cho sinh viên tiếp xúc nhiều môi trường hơn, học tập làm việc với nhiều phong cách phục vụ đa dạng nhiều văn hóa khác từ nhà hàng khách sạn Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 31/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn TÀI LIỆU THAM KHẢO Bản mô tả công việc nhân viên buông phong khách sạn ngồn https://www.hanhtinhxanhvn.com/quy-trinh-ve-sinh-phong-khach-san-theo-tinhtrang-phong.html Thơng tin khái qt CTCP Quốc tế Tập Dồn Khách Sạn A25 nguồn http://tongcucthue.info/chi-cuc-thue-quan-hoan-kiem/ Sơ đồ cấu tổ chức quản lý nguồn Nguồn: Phòng đào tạo A25 sở Phan Chu Trinh Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2022 Sinh viên Vũ Thị Thanh Hiền Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 32/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Phần I: KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP ( CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN A25) 1.1 Lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp 1.1.1 Các thông tin doanh nghiệp 1.1.2 Các mốc quan trọng trình phát triển .6 1.2 Sản phẩm dịch vụ khách hàng doang nghiệp 1.2.1 Các nhóm hàng hóa dịch vụ .8 1.2.2 Các loại khách .16 1.3 Cơ cấu máy tổ chưc quản lý doanh nghiệp 17 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý mối quan hệ phận 17 1.3.2 Đánh giá cấu máy tổ chức quản lý 18 1.3.3 Khối sở 19 PHẦN II: NHẬT KÍ THỰC TẬP 26 2.1 Bộ máy tổ chức .28 2.1.1 Sơ đồ phận 28 2.1.2 Nhiệm vụ vị trí 28 2.2 Hoạt động cụ thể: 28 2.3 Bài học kinh nghiệm .30 PHẦN III: THUẬN LỢI KH KHĂN TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP .30 3.1 Thuận lợi 30 3.2 Khó khăn 31 PHẦN IV: KIẾN NGH, ĐỀ XUẤT 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 33/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn PHẦN NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ CHO ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI: Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 34/36 Báo cáo thực tập GVHD: Vũ Thị Hoàn Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 35/36 ... CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ TẬP ĐỒN KHÁCH SẠN A25) 1.1 Lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp 1.1.1 Các thông tin doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần quốc tế tập đoàn khách sạn A25. .. số thuế 0107320066 với tên thức Cơng ty cổ phần Quốc tế tập đoàn khách sạn A25 Tên quốc tế A25 International Hotel Group Joint Stock Company teengiao dịch A25 International Hotel Group,Jsc Địa... Thị Hồn 10/2017, cơng ty thức có chi nhánh hoạt động Hồ Chí Minh với mã số thuế 0314677917 lấy tên Công Ty Cổ Phần Tập Đồn Khách Sạn A25 Thành Phố Hồ Chí Minh Tên giao dịch A25 Hotel Group Ho Chi