Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Trước năm 2016, Agribank được biết đến là ngân hàng nhà nước lớn nhất Việt Nam, Agribank đứng thứ 156 trong bảng xếp hạng của khu vực (Phát Đạt,
Agribank, một trong 500 ngân hàng có thương hiệu mạnh nhất châu Á - Thái Bình Dương, tận dụng niềm tin về khả năng sinh lời lâu dài từ hoạt động kinh doanh cốt lõi để thu hút tiền gửi tiết kiệm Tuy nhiên, sự mở cửa của hệ thống tài chính Việt Nam đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn từ các ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBC, Citibank, và Standard Chartered Đồng thời, việc Ngân hàng Nhà nước áp dụng mức lãi suất trần và luật phá sản ngân hàng càng làm tăng thêm thách thức trong việc huy động vốn tại các ngân hàng nội địa.
Theo báo cáo của Agribank - chi nhánh TP Đà Lạt trong giai đoạn 2014 - 2018, mặc dù nguồn vốn của ngân hàng này tăng trưởng đều qua các năm, nhưng thị phần huy động vốn từ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm lại có xu hướng giảm Tỷ lệ khách hàng quay lại gửi tiền tiết kiệm chỉ đạt từ 60% đến 75% trong tổng số khách hàng, và hàng năm có từ 2% đến 5% khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Tác giả chọn đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank - chi nhánh TP Đà Lạt" nhằm nghiên cứu các yếu tố và nguyên nhân tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng Mục tiêu là tìm ra giải pháp giúp Agribank nói chung và Agribank Đà Lạt nói riêng nâng cao thị phần huy động vốn qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong bối cảnh hội nhập đầy thách thức hiện nay.
1.2 ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của bài viết này là các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt Khách hàng được khảo sát là những người đã và đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt
Từ năm 2014 đến 2018, các số liệu thứ cấp đã được thu thập để đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong khi số liệu sơ cấp được hình thành từ việc phỏng vấn và quan sát khách hàng vào tháng 03/2019.
1 3 ục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt Bài viết sẽ đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng này.
- Nhận diện và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
- Đề xuất các giải pháp giúp Agribank Đà Lạt nâng cao đƣợc mức độ hài lòng cho khách hàng đến tiền gửi tiết kiệm
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự thân thiện của nhân viên, tính minh bạch trong thông tin và mức lãi suất cạnh tranh đóng vai trò quyết định Mỗi nhân tố này có mức độ ảnh hưởng khác nhau, trong đó chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên thường được đánh giá cao nhất Việc cải thiện những yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
- Làm thế nào để nâng cao đƣợc mức độ hài lòng cho khách hàng đến gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt?
1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn thông tin như báo cáo thường niên và bảng cáo bạch của ngân hàng, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thông tin này được tìm kiếm từ các website và tạp chí chuyên ngành có liên quan.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch tại Agribank Đà Lạt, sử dụng bảng câu hỏi đã được chuẩn bị trước.
1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu
Luận văn áp dụng phương pháp tổng hợp so sánh, thống kê mô tả và phân tích để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
Phân tích Cronbanch’s Alpha là một phương pháp hữu ích trong nghiên cứu, giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác Phương pháp này sử dụng hệ số tin cậy Cronbanch’s Alpha để kiểm định mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo, từ đó đảm bảo tính chặt chẽ và độ tin cậy của dữ liệu thu thập được.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một kỹ thuật quan trọng giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, đồng thời xác định các tập hợp biến cần thiết Phương pháp này hỗ trợ trong việc tìm kiếm mối liên hệ giữa các biến, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về cấu trúc dữ liệu.
Phân tích hồi quy bội được thực hiện để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt Nghiên cứu này nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập liên quan.
Nghiên cứu thành công sẽ cung cấp cơ sở lý thuyết quan trọng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt trong giai đoạn 2014 là rất cần thiết Việc này giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng không chỉ quyết định sự thành công của dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của Agribank trên thị trường.
