4.2. Nghiên cứu định lƣợng
4.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đƣợc sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo và nhằm loại đi các biến rác không cần thiết khi nghiên cứu các bƣớc tiếp theo. Cơ sở để lựa chọn những biến có độ tin cậy đạt yêu cầu là những biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 (Peterson, 1994; Slater, 1995) và Theo Nunall & Burnstein (1994), các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 đƣợc coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi mơ hình.
Phân tích độ tin cậy của 6 yếu tố độc lập: “Hoạt động tài chính và danh tiếng (5 biến quan sát), Sự tin cậy (5 biến quan sát), Sự đảm bảo (4 biến quan sát), Sự cảm thông (5 biến quan sát), Năng lực phục vụ (4 biến quan sát) và Tính hữu hình (4 biến quan sát)” tác động đến yếu tố phụ thuộc “Sự hài lòng (5 biến quan sát)”. Kết quả phân tích theo phụ lục 5 đƣợc tóm tắt tại bảng 4.6. Trong đó:
Tác giả đã loại loại 5 biến quan sát TC4, TC5, DB2, CT3, NLPV4 có hệ số tƣơng quan với biến tổng <0,3. Các thang đo cịn lại có giá trị hệ số Cronbach's Alpha của 7 yếu tố đều lớn hơn 0,6 nhƣ vậy có thể kết luận rằng các yếu tố đo lƣờng đạt giá trị tin cậy. Hệ số tƣơng quan biến - tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 nên các biến này đều đạt yêu cầu. Và nếu loại các biến quan sát TC1, DB4, CT5 và NLPV1 thì hệ số Cronbach's Alpha tăng lên. Tuy nhiên xét về mặt ý nghĩa và hệ số Cronbach's Alpha của các yếu tố đều đạt yêu cầu nên tác giả giữ lại để phân tích tiếp theo.
ảng 4 5: Phân tích độ tin cậy của thang đo hân tố iến quan
sát
ƣơng quan biến
- tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến Cronbach's Alpha Hoạt động tài chính và danh tiếng DT1 0,657 0,826 0,854 DT2 0,694 0,817 DT3 0,738 0,804 DT4 0,633 0,832 DT5 0,614 0,837 Sự tin cậy TC1 0,386 0,730 0,688 TC2 0,585 0,490 TC3 0,554 0,528 Sự đảm bảo DB1 0,626 0,790 0,814 DB3 0,832 0,565 DB4 0,559 0,845 Sự cảm thông CT1 0,737 0,604 0,751 CT2 0,621 0,664 CT4 0,723 0,612 CT5 0,306 0,899 ăng lực phục vụ NLPV1 0,387 0,873 0,737 NLPV2 0,608 0,594 NLPV3 0,750 0,470 ính hữu hình HH1 0,628 0,723 0,790 HH2 0,596 0,739 HH3 0,588 0,744 HH4 0,582 0,746 Sự hài lòng SHL1 0,676 0,907 0,909 SHL2 0,725 0,898 SHL3 0,870 0,866 SHL4 0,715 0,902 SHL5 0,878 0,865
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích)
ết luận: Sau khi kiểm tra độ tin cậy thang đo trƣớc khi tiến hành phân tích
nhân tố khám phá (EFA), đã loại đƣợc 5 biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy gồm: TC4, TC5, DB2, CT3, NLPV4 nên chỉ có 27 biến quan sát đƣợc chấp nhận cho quá trình nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu này thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phƣơng pháp trích yếu tố Principal component cho phép rút gọn nhiều biến số (variables) ít nhiều có mối tƣơng quan lẫn nhau thành các đại lƣợng đƣợc thể hiện dƣới dạng mối tƣơng quan theo đƣờng thẳng đƣợc gọi là những nhân tố (factors), thực hiện phép quay vng góc Varimax (xoay ngun góc các nhân tố để tối thiểu hố số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cƣờng khả năng giải thích các nhân tố).
4.2.4.1. Thực hiện phân tích nhân tố với các biến độc lập
ết quả phân tích nhân tố lần 1 với 22 biến quan sát (phụ lục 6)
Hệ số KMO = 0,799 > 0,5: Kết luận: Dữ liệu phù hợp để thực hiện phân
tích nhân tố khám phá.
Kiểm định Bartlett:
+ Giả thuyết Ho: Các biến quan sát khơng có mối tƣơng quan với nhau trong tổng
thể.
+ Kết quả kiểm định: Sig = 0,000 < 0,05. Kết luận: Bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa là các biến quan sát có mối tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Tiêu chuẩn chọn số lƣợng nhân tố: Năm nhân tố đƣợc trích ra đều có giá trị eigenvalue lớn hơn 1 (đạt tiêu chuẩn) và phƣơng sai trích > 0,5 bằng 63,242% (đạt tiêu chuẩn), điều này có nghĩa là năm nhân tố đƣợc rút ra có thể giải thích đƣợc 63,242 % sự biến thiên của tập dữ liệu. Tuy nhiên thang đo CT5 không phù hợp nên tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá lần 2 với 21 biến quan sát.
ết quả phân tích nhân tố lần 2 với 21 biến quan sát (phụ lục 6)
Hệ số KMO = 0,792 > 0,5: Kết luận: Dữ liệu phù hợp để thực hiện phân
tích nhân tố khám phá.
Kiểm định Bartlett:
+ Giả thuyết Ho: Các biến quan sát khơng có mối tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
+ Kết quả kiểm định: Sig = 0,000 < 0,05. Kết luận: Bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa là các biến quan sát có mối tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Tiêu chuẩn chọn số lƣợng nhân tố: Năm nhân tố đƣợc trích ra đều có giá trị eigenvalue lớn hơn 1 (đạt tiêu chuẩn) và phƣơng sai trích > 0,5 bằng 65,211% (đạt tiêu chuẩn), điều này có nghĩa là năm nhân tố đƣợc rút ra có thể giải thích đƣợc 65,211 % sự biến thiên của tập dữ liệu. Tuy nhiên thang đo DB1 có hệ số tải lên 2 nhân tố và độ khác biệt giữa 2 nhân tố <0,3 không phù hợp nên tác giả tiếp tục loại biến DB1 tiến hành phân tích nhân tố khám phá lần 3 với 20 biến quan sát.
ết quả phân tích nhân tố lần 3 với 20 biến quan sát (phụ lục 6) ảng 4 6: iểm định và artlett
KMO and Bartlett's Test
Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin Measure về sự thích hợp của mẫu 0,795 Kiểm định Bartlett's về cấu
hình của mẫu Tƣơng đƣơng Chi – bình phƣơng
3232,647
Bậc tự do (Df) 190
Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích)
Hệ số KMO = 0,795 > 0,5: Kết luận: Dữ liệu phù hợp để thực hiện phân
tích nhân tố khám phá.
Kiểm định Bartlett:
+ Giả thuyết Ho: Các biến quan sát khơng có mối tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
+ Kết quả kiểm định: Sig = 0,000 < 0,05. Kết luận: Bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa là các biến quan sát có mối tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Tiêu chuẩn chọn số lƣợng nhân tố: Năm nhân tố đƣợc trích ra đều có giá trị eigenvalue lớn hơn 1 (đạt tiêu chuẩn) và phƣơng sai trích > 0,5 bằng 65,946 % (đạt tiêu chuẩn), điều này có nghĩa là năm nhân tố đƣợc rút ra có thể giải thích đƣợc 65,946 % sự biến thiên của tập dữ liệu.
ảng 4.7: ác nhân tố đƣợc trích và giá trị phƣơng sai trích Nhân
tố
Giá trị Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings ổng % phƣơng
sai trích
% phƣơng
sai tích luỹ ổng % phƣơng sai trích
% phƣơng sai tích luỹ 1 5,436 27,181 27,181 5,436 27,181 27,181 2 2,910 14,550 41,731 2,910 14,550 41,731 3 2,203 11,017 52,748 2,203 11,017 52,748 4 1,375 6,875 59,623 1,375 6,875 59,623 5 1,265 6,323 65,946 1,265 6,323 65,946
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích)
ảng 4 8: Liệt kê hệ số tải nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 DT3 0,812 DT4 0,790 DT1 0,771 DT2 0,742 DT5 0,742 HH4 0,787 HH3 0,715 HH1 0,704 HH2 0,690 DB4 0,767 NLPV3 0,712 NLPV2 0,698 DB3 0,680 NLPV1 0,655 CT4 0,929 CT1 0,924 CT2 0,834 TC2 0,724 TC1 0,648 TC3 0,648
Kết quả phân tích nhân tố lần 3 đã hình thành 5 nhóm với 20 biến quan sát đạt các tiêu chuẩn nghiên cứu. Tác giả đặt lại tên các nhân tố độc lập nhƣ sau:
Nhóm 1: Hoạt động tài chính và danh tiếng ngân hàng(Financial Performance and reputation) gồm 5 biến quan sát DT1, DT2, DT3, DT4 và DT5.
Nhóm 2: Tính hữu hình (tangibility) gồm 4 biến quan sát HH1, HH2, HH3 và HH4.
Nhóm 3: Năng lực phụ vụ (Responsiveness) gồm 5 biến quan sát DB3, DB4, NLPV1, NLPV2 và NLPV3. Vì 2 biến quan sát DB3 là “Nhân viên Agribank Đà Lạt lịch sự” và DB4 “Nhân viên Agribank Đà Lạt có kiến thức tốt để làm việc với tôi” thể hiện kỹ năng giao tiếp và kiến thức của nhân viên nên tác giả đặt tên nhóm là Năng lực phục vụ.
Nhóm 4: Sự cảm thơng (empathy) gồm 3 biến quan sát CT1, CT2 và CT4. Nhóm 5: Sự tin cậy (reliability) gồm 3 thang đo TC1, TC2 và TC3.
4.2.4.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng
Thang đo Sự hài lịng đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố bằng phƣơng pháp Priciple components (Thang đo có tính chất đơn hƣớng) bao gồm 5 biến quan sát. Kết quả phân tích (Phụ lục 6) cho thấy cả năm biến quan sát trên đều thuộc một nhân tố với các tham số kiểm định thống kê đều thoả mãn yêu cầu:
Giá trị KMO = 0,810 >0,5: Kết luận: Dữ liệu phù hợp để thực hiện phân
tích nhân tố khám phá.
Kiểm định Bartlett:
+ Giả thuyết Ho: Các biến quan sát khơng có mối tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
+ Kết quả kiểm định: Sig = 0,000 < 0,05. Kết luận: Bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa là các biến quan sát có mối tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Tiêu chuẩn chọn số lƣợng nhân tố: Một nhân tố đƣợc trích ra đều có giá trị
eigenvalue lớn hơn 1 (=3,650) và phƣơng sai trích 73,627% (đạt tiêu chuẩn), điều này nghĩa là nhân tố đƣợc rút ra giải thích đƣợc 73,627% sự biến thiên của tập dữ liệu.
ảng 4 9: Hệ số tải nhân tố các thang đo của biến phụ thuộc hang đo hân tố 1
SHL5 0,931
SHL3 0,929
SHL2 0,822
SHL4 0,815
SHL1 0,782
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích)
ết luận: Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA có 2 biến quan sát DB1
và CT5 bị loại, vì vậy cần phân tích lại độ tin cậy của nhóm thang đo “Năng lực phục vụ” và “Sự cảm thơng” trƣớc khi phân tích tƣơng quan và hồi quy.
4.3.4.3. Đánh giá lại độ tin cậy thang đo
Sau khi phân tích nhân tố loại biến CT5 và DB1 nên tác giả tiến hành đánh giá lại độ tin cậy thang đo Sự cảm thông và Năng lực phục vụ. Kết quả nhƣ sau:
ảng 4 10: ết quả phân tích lại độ tin cậy của các thang đo Yếu tố quan biến ƣơng
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến Cronbach's Alpha Sự cảm thông CT1 0,834 0,826 0,899 CT2 0,718 0,922 CT4 0,852 0,810 ăng lực phục vụ NLPV1 0,467 0,784 0,791 NLPV2 0,585 0,747 NLPV3 0,635 0,741 DB3 0,574 0,752 DB4 0,629 0,731
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích)
ết luận: Sau khi phân tích lại độ tin cậy của nhóm thang đo “Năng lực
phục vụ” và “Sự cảm thông”, thấy các hệ số Cronbach's Alpha đều lớn hơn 0,6 và hệ số tƣơng quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3. Vậy các biến quan sát đạt chuẩn để phân tích tiếp theo.
H1 H5 H4 H3 H2 Sự hài lịng của khách hàng Tính hữu hình (tangibility) Năng lực phục vụ (Responsiveness) Sự tin cậy (reliability
Hoạt động tài chính và danh tiếng ngân hàng (Financial Performance and reputation)
Sự cảm thông (empathy)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy tổng cộng có 6 nhân tố đƣợc trích ra đối với 5 biến độc lập và 1 nhân tố cho biến phụ thuộc. Sau đó tác giả kiểm định lại độ tin cậy của các thang đo thấy rằng các thang đo đạt tiêu chuẩn để phân tích tiếp theo. Các nhân tố này bao gồm:
Nhân tố 1: Hoạt động tài chính và danh tiếng ngân hàng(Financial Performance and reputation) gồm 5 biến quan sát DT1, DT2, DT3, DT4 và DT5.
Nhân tố 2: Tính hữu hình (tangibility) gồm 4 biến quan sát HH1, HH2, HH3 và HH4.
Nhân tố 3: Năng lực phụ vụ (Responsiveness) gồm 5 biến quan sát DB3, DB4, NLPV1, NLPV2 và NLPV3. Vì 2 biến quan sát DB3 là “Nhân viên Agribank Đà Lạt lịch sự” và DB4 “Nhân viên Agribank Đà Lạt có kiến thức tốt để làm việc với tôi” thể hiện kỹ năng giao tiếp và kiến thức của nhân viên nên tác giả đặt tên nhóm là Năng lực phục vụ.
Nhân tố 4: Sự cảm thông (empathy) gồm 3 biến quan sát CT1, CT2 và CT4. Nhân tố 5: Sự tin cậy (reliability) gồm 3 thang đo TC1, TC2 và TC3.
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
Hình 4.1: ơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh
H1: Hoạt động tài chính và danh tiếng của ngân hàng ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
H2: Sự tin cậy của ngân hàng có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
H3: Sự cảm thơng của ngân hàng có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
H4: Năng lực phục vụ của ngân hàng có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
H5: Tính hữu hình của ngân hàng có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
4.2.5. Kiểm định mơ hình nghiên cứu 4.2.5.1. Phân tích tƣơng quan pearson 4.2.5.1. Phân tích tƣơng quan pearson
Q trình phân tích tƣơng quan đƣợc thực hiện nhằm xem xét mối liên hệ giữa biến phụ thuộc là “Sự hài lòng (HL)” với các biến độc lập gồm: (1) Hoạt động
tài chính và danh tiếng ngân hàng (DT), (2) Sự tin cậy(TC), (3) Sự cảm thông (CT), (4) Năng lực phục vụ (NLPV) và (5) Tính hữu hình (HH) từ đó cho biết đƣợc mức
độ tƣơng quan lẫn nhau giữa các biến. Giá trị của hệ số Pearson càng tiến gần đến 1 thì có thể kết luận giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có mối tƣơng quan càng chặt chẽ.
Các giả thuyết về sự tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc: H’1: Hoạt động tài chính và danh tiếng của ngân hàng khơng có mối liên hệ với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
H’2: Sự tin cậy của ngân hàng khơng có mối liên hệ với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
H’3: Sự cảm thơng của ngân hàng khơng có mối liên hệ với sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
H’4: Năng lực phục vụ của ngân hàng khơng có mối liên hệ với sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
H’5: Tính hữu hình của ngân hàng khơng có mối liên hệ với sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
ảng 4.11: ết quả phân tích tƣơng quan earson Correlations DT TC CT NLPV HH HL DT Pearson Correlation 1 .415 ** -.006 .194** .277** .409** Sig. (2-tailed) .000 .917 .000 .000 .000 N 340 340 340 340 340 340 TC Pearson Correlation .415 ** 1 .118* .367** .393** .744** Sig. (2-tailed) .000 .030 .000 .000 .000 N 340 340 340 340 340 340 CT Pearson Correlation -.006 .118 * 1 .116* .275** .189** Sig. (2-tailed) .917 .030 .032 .000 .000 N 340 340 340 340 340 340 NL PV Pearson Correlation .194 ** .367** .116* 1 .464** .462** Sig. (2-tailed) .000 .000 .032 .000 .000 N 340 340 340 340 340 340 HH Pearson Correlation .277 ** .393** .275** .464** 1 .510** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 340 340 340 340 340 340 HL Pearson Correlation .409 ** .744** .189** .462** .510** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 340 340 340 340 340 340
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích)
Kiểm định các giả thuyết tƣơng quan:
Giả thuyết H’1: Hoạt động tài chính và danh tiếng của ngân hàng khơng có mối liên hệ với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
Hệ số tƣơng quan Pearson = 0,409; do đó bác bỏ giả thuyết H’1 nghĩa là chấp nhận giả thuyết có sự tƣơng quan giữa Hoạt động tài chính và danh tiếng của ngân hàng với sự hài lòng của khách hàng và Sig = 0,000 < 0,05, do đó hệ số tƣơng quan có ý nghĩa thống kê.
Giả thuyết H’2: Sự tin cậy của ngân hàng khơng có mối liên hệ với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
Hệ số tƣơng quan Pearson = 0,744; do đó bác bỏ giả thuyết H’2 nghĩa là chấp nhận giả thuyết có sự tƣơng quan giữa Sự tin cậy của ngân hàng với sự hài lòng của khách hàng và Sig = 0,000 < 0,05, do đó hệ số tƣơng quan có ý nghĩa thống kê.
Giả thuyết H’3: Sự cảm thơng của ngân hàng khơng có mối liên hệ với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
Hệ số tƣơng quan Pearson = 0,189; do đó bác bỏ giả thuyết H’3 nghĩa là chấp nhận giả thuyết có sự tƣơng quan giữa Sự cảm thông của ngân hàng với sự hài