Giả thuyết H1: Hoạt động tài chính và danh tiếng của ngân hàng ảnh hƣởng
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy đa biến (Bảng 4.12), biến độc lập “Hoạt
động tài chính và danh tiếng của ngân hàng” có hệ số hồi quy chuẩn hố β1 = 0,094 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác khơng đổi thì một cách trung bình khi cảm nhận về
Hoạt động tài chính và danh tiếng của ngân hàng tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn
thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt sẽ tăng lên 0,094 đơn vị và Sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ kết luận này là có ý nghĩa thống kê do đó H1 đƣợc chấp nhận.
Giả thuyết H2: Sự tin cậy của ngân hàng có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài
lịng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy đa biến (Bảng 4.12), biến độc lập “Sự tin
cậy” có hệ số hồi quy chuẩn hố β1 = 0,576 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác khơng đổi thì một cách trung bình khi cảm nhận của khách hàng về Sự tin cậy tăng lên 1
đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank Đà Lạt sẽ tăng lên 0,576 đơn vị độ lệch chuẩn (57,6%) và Sig = 0,000 <
0,05 chứng tỏ kết luận này là có ý nghĩa thống kê do đó H2 đƣợc chấp nhận.
Giả thuyết H3: Sự cảm thơng của ngân hàng có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy đa biến (Bảng 4.12), biến độc lập “Sự cảm
thơng” có Sig = 0,102> 0,05, nên khơng có ý nghĩa về mặt thống kê nghĩa là “Sự cảm thông” không tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt do đó H3 bị bác bỏ.
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ của ngân hàng có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy đa biến (Bảng 4.12), biến độc lập “Năng lực phục vụ” hệ số hồi quy chuẩn hoá β1 = 0,144 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác khơng đổi thì một cách trung bình khi cảm nhận của khách hàng về “Năng lực phục
vụ” tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt sẽ tăng lên 0,144 đơn vị độ lệch chuẩn (1,44%) và
Sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ kết luận này là có ý nghĩa thống kê do đó H4 đƣợc chấp nhận.
Giả thuyết H5: Tính hữu hình của ngân hàng có ảnh hƣởng tích cực đến sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy đa biến (Bảng 4.12), biến độc lập “Tính hữu
hình” có hệ số hồi quy chuẩn hố β1 = 0,175 có ý nghĩa là khi các yếu tố khác khơng đổi thì một cách trung bình khi cảm nhận của khách hàng về Tính hữu hình tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt sẽ tăng lên 0,175 đơn vị độ lệch chuẩn (1,75%) và Sig
= 0,000 < 0,05 chứng tỏ kết luận này là có ý nghĩa thống kê do đó H5 đƣợc chấp nhận.
ảng 4 13: ết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết nghiên cứu ết quả
H1 Hoạt động tài chính và danh tiếng của ngân hàng ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
Chấp nhận
H2 Sự tin cậy của ngân hàng có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
Chấp nhận
H3 Sự cảm thơng của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
Bác bỏ
H4 Năng lực phục vụ của ngân hàng có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
Chấp nhận
H5 Tính hữu hình của ngân hàng có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
Chấp nhận
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích)
4.3 hảo luận kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu đã xác định 4 nhân tố đƣợc giải thích bởi 17 biến quan sát tƣơng ứng có tác động đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
4.3.1. Hoạt động tài chính và danh tiếng của ngân hàng
Hoạt động tài chính và danh tiếng của ngân hàng là một trong những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Thực tế cho thấy, trong thị trƣờng tài chính phát triển và cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay thì phần lớn ngƣời dân đều chƣa có kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng thì danh tiếng sẽ là nhân tố mang tính quyết định trong sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
ảng 4 14: Giá trị trung bình thang đo Hoạt động tài chính và danh tiếng hang đo Giá trị
Agribank Đà Lạt có danh tiếng trên thị trƣờng 3,83 Hoạt động của Agribank Đà Lạt ngày càng phát triển 3,91 Ngân hàng Đà Lạt có khả năng sinh lời cao nhất 3,83 Rủi ro của Agribank Đà Lạt không đáng kể 4,05 Tôi không lo lắng về vị trí tài chính của Agribank Đà Lạt 4,04
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích)
Trong các khái niệm thì khái niệm Rủi ro của Agribank Đà Lạt không đáng kể và Tơi khơng lo lắng về vị trí tài chính của Agribank Đà Lạt đƣợc khách hàng đánh giá cao, khách hàng đánh giá thấp tiêu chí Agribank Đà Lạt có khả năng
sinh lời cao nhất.
Kết quả này cũng phù hợp với thực tế là dịch vụ gửi tiết kiệm ảnh hƣởng trực tiếp đến tình hình tài chính của khách hàng nên khách hàng thƣờng quan tâm đến tình hình tài chính của Agribank Đà Lạt khi gửi tiết kiệm. Thêm vào đó, khách hàng khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng họ cảm thấy tin tƣởng vì đây là một ngân hàng có từ lâu và hệ thống phát triển mạnh, một ngân hàng có danh tiếng trên thị trƣờng tài chính.
4.3.2. Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng
Khi khách hàng tới ngân hàng giao dịch lần đầu, ấn tƣợng ban đầu rất quan trọng, ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cơng bố với khách hàng cũng nhƣ việc ngân hàng ghi chép sổ sách chính xác trong giao dịch với khách hàng sẽ tạo cảm giác tin cậy của khách hàng trong giao dịch với ngân hàng. Đặc biệt, việc giải quyết thảo đáng những thắc mắc, yêu cầu hay mong đợi của khách hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong giao dịch. Sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng là một trong những nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Vậy muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì ngân hàng cần các biện pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng.
ảng 4 15: Giá trị trung bình thang đo Sự tin cậy
hang đo Giá trị TB
Agribank Đà Lạt thực hiện đúng những gì đã cơng bố ngày từ lần đầu 3,68 Agribank Đà Lạt giải quyết thỏa đáng những vấn đề của tôi 3,79 Agribank Đà Lạt cung cấp đầy đủ chứng từ một cách chính xác khi
tơi gửi tiền tiết kiệm 3,60
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích)
4.3.3. Năng lực phục vụ
Trong các giao dịch với ngân hàng, nếu ngân hàng tạo sự an toàn trong giao dịch với ngân hàng và khách hàng tin tƣởng để gửi tiền tiết kiệm sẽ tạo mối quan hệ tốt giữ ngân hàng với khách hàng. Đặc biệt năng lực và thái độ làm việc của nhân viên cũng không kém phần quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và làm hài lịng khách hàng. Bởi vì, trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thƣờng xuyên tiếp xúc, giao dịch với nhân viên nên thái độ đón tiếp khách hàng một cách nhiệt tình nhƣng ân cần, lịch sự, chuyên nghiệp và kiến thức về sản phẩm dịch vụ, khả năng tƣ vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng cũng nhƣ độ chính xác của thơng tin đƣợc cung cấp ln đƣợc khách hàng đánh giá cao và xem nhƣ là nhân tố quan trọng trong việc hài lòng của khách hàng.
ảng 4 16: Giá trị trung bình thang đo ăng lực phục vụ
hang đo Giá trị TB
Agribank Đà Lạt thông báo kịp thời cho tôi những thay đổi trong dịch
vụ gửi tiền tiết kiệm 3,89
Nhân viên Agribank Đà Lạt phục vụ nhanh chóng 3,82 Nhân viên Agribank Đà Lạt sẵn sàng giúp đỡ tôi 3,75 Nhân viên Agribank Đà Lạt lịch sự 3,73 Nhân viên Agribank Đà Lạt có kiến thức tốt trong giao dịch với tơi 3,69
4.3.4. Tính hữu hình
Hệ thống trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất hấp dẫn và phù hợp với loại dịch vụ cung cấp. Đặc biệt, phong cách ăn mặc đẹp và gọn gàng của nhân viên góp phần tác động đến sự hài lịng của khách hàng khi đến giao dịch tại Agribank Đà Lạt
ảng 4 17: Giá trị trung bình thang đo tính hữu hình
hang đo Giá trị
Agribank Đà Lạt có trang thiết bị hiện đại 3,89 Agribank Đà Lạt có cơ sở vật chất hấp dẫn tơi 3,72 Nhân viên Agribank Đà Lạt ăn mặc đẹp, gọn gàng 3,96 Agribank Đà Lạt có cơ sở vật chất phù hợp với loại dịch vụ đƣợc
cung cấp 3,64
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích)
4.3.5. Sự hài lịng của khách hàng
ảng 4 18: Giá trị trung bình thang đo Sự hài lòng
hang đo Giá trị
Tơi sẽ nói tích cực về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Agribank Đà Lạt
với ngƣời khác 3,85
Tơi khuyến khích bạn bè ngƣời thân gửi tiền tiết kiệm tại
Agribank Đà Lạt 3,88
Tơi có ý định tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt 3,59 Tơi thích gửi tiền tiết kiệm với Agribank Đà Lạt 3,84 Chất lƣợng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Agribank Đà Lạt vƣợt
ngồi sự mong đợi của tơi. 3,62
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích)
Tất cả các thang đo sự hài lòng của khách hàng đƣợc khách hàng đánh giá từ 3,59 đến 3,88. Khách hàng cảm thấy sẽ nói tích cực về ngân hàng với ngƣời khác, giới thiệu bạn bè ngƣời thân giao dịch với ngân hàng, tiếp tục gửi tiền tiết kiệm với ngân hàng, họ cảm thấy thích gửi tiền tiết kiệm với ngân hàng. Đặc biệt
họ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng vƣợt ngoài sự mong đợi của khách hàng.
4.4. So sánh kết quả nghiên cứu với tình hình thực tế tại Agribank à Lạt
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố Hoạt động tài chính và danh tiếng ngân hàng, sự tin cậy, Tính Hữu hình và Năng lực phục vụ đều có Sig = 0,000 <
0,05 nên các biến đều có ý nghĩa ở độ tin cậy 95%. Trong đó, nhân tố sự tin cậy có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt (vì có hệ số Beta chuẩn hố lớn nhất), kế đến là nhân tố Tính hữu hình, Năng lực phục vụ và cuối cùng là Hoạt động tài chính và danh
tiếng ngân hàng.
Với kết quả nghiên cứu trên tác giả đã thảo luận với ban giám đốc Agribank Đà Lạt thì thấy kết quả nghiên cứu khá phù hợp với thực tế tại Agribank Đà Lạt. Tuy nhiên, theo nhận định tình hình thực tế của tác giả và đánh giá của ban giám đốc ngân hàng thì tầm quan trọng của yếu tố Năng lực phục vụ của nhân viên cao
hơn so với yếu tố tính hữu hình. Thực tế cũng thấy rằng yếu tố lãi suất là một trong những yếu tố quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
óm tắt chƣơng 4
Kết quả khảo sát khách hàng thông qua 400 bảng câu hỏi đƣợc phát trực tiếp cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà lạt. Tổng số bảng câu hỏi thu về là 370 bảng. Trong đó có 30 bảng khơng sử dụng đƣợc do trả lời không đầy đủ hoặc chỉ chọn một giá trị cho hầu hết các câu hỏi. Mẫu nghiên cứu gồm 340 bảng khảo sát thu đƣợc sau khi loại bỏ các phiếu điều tra không hợp lệ, tác giả đã tiến hành nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau quá trình đánh giá độ tin cậy thì các biến quan sát đều đạt yêu cầu, ngoại trừ biến TC4, TC5, CT3, DB2 và NLPV4. Trong q trình phân tích nhân tố để đánh giá độ giá trị của thang đo đã loại 2 biến quan sát CT5 và DB1, hình thành 5 nhân tố đạt yêu cầu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu đến 62,8% hay các biến độc lập trong mơ hình giải thích đƣợc 62,8% sự biến thiên của
biến phụ thuộc. Bốn giả thuyết đƣợc chấp nhận. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt là Hoạt động
tài chính và danh tiếng ngân hàng (β =0,094), Sự tin cậy (β =0,576), Năng lực phục vụ (β =0,144) và Tính hữu hình (β =0,175). Một số giải pháp sẽ đƣợc trình bày ở
HƢƠ G 5 GIẢI H HẰ Â G A SỰ H I LÕ G ỦA H H H G Ề Ị H IỀ GỬI I IỆ I AG I A – L 5 1 ịnh hƣớng hoạt động tại Agribank à Lạt đến năm 2020
Mục tiêu: Hƣớng đến mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, giai đoạn 2016-2020, là lựa chọn đầu tiên của bà con nơng dân.
Tầm nhìn 2030, Hoàn thành tái cơ cấu giai đoạn 2, phấn đấu để hoàn thành tốt tất cả các nhiệm vụ đƣợc giao, giữ vững vị trí, vai trị Agribank trên thị trƣờng tài chính nơng nghiệp, nơng thơn, tiếp tục đóng góp tích cực vào kết quả chung của ngành Ngân hàng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nƣớc.
Để thực hiện đƣợc mục tiêu trên thì Agribank Đà Lạt đã đƣa ra những tơn chỉ định hƣớng cho thời gian tới nhƣ sau:
Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ thông tin, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng. Agribank xây dựng và triển khai đề án phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích từ đó Cải cách thủ tục hành chính, tiết kiệm tối đa thời gian và thủ tục hành chính.
Tăng cƣờng huy động tiền gửi tiết kiệm, tiếp tục giữ vững vai trò chủ lực trong hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tín dụng cho lính vực nơng nghiệp và nơng thơn hiện nay.
Tăng cƣờng hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ, triển khai sản phẩm liên kết với các nhà cung ứng khác… Trên hành trình trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất khu vực nông nghiệp, nông thôn, nhằm đƣa vốn đến tận tay ngƣời nông dân đƣợc thuận lợi hơn, chi phí thấp hơn.
Agribank là Ngân hàng tiên phong trong quá trình phát triển Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam, tiên phong trong đầu tƣ trang bị lắp đặt máy
ATM và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến các đối tƣợng khách hàng khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo.
Xây dựng và triển khai cơ chế chăm sóc khách hàng, chính sách khuyến khích sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank…
5 2 ác giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank à Lạt
Với kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt:
Hoạt động tài chính và danh tiếng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Tính hữu hình.
5.2.1. Nâng cao danh tiếng và vị thế tài chính ngân hàng
Danh tiếng của ngân hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại của ngân hàng trên thị trƣờng. Vì vậy, Agribank Đà Lạt cần xậy dựng danh tiếng riêng cho mình. Muốn nâng cao đƣợc danh tiếng của ngân hàng thì bên cạnh việc