lập chiến lược marketing mới dựa vào việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng khu vực thành phố thủ dầu một Đối với sản phẩm sữa milo

KHOA KINH TE CTDT QUAN TRI KINH DOANH PHIEU CHAM TIEU LUAN Tén hoc phan: Hanh vi khach hang Mã học phan: LING449 Lớp/Nhóm môn học: KTTE.TT.02 Hoc ky: 1 Năm học: 2023-2024 Đề tài: Lập

TRUONG DAI HOC THU DAU MOT

KHOA KINH TE ñ*1

THU DAU MOT

2009 THU DAU MOT UNIVERSITY

TIEU LUAN CUOI ki

HOC PHAN: HANH VI KHACH HANG

DE TAI: LAP CHIEN LUQC MARKETING MOI DUA VAO VIECY

GVHD: TH.S TRAN THI CAM VAN

Binh Duong, ngay 08 thang 11 nam 2023

KHOA KINH TE

CTDT QUAN TRI KINH DOANH

PHIEU CHAM TIEU LUAN

Tén hoc phan: Hanh vi khach hang

Mã học phan: LING449

Lớp/Nhóm môn học: KTTE.TT.02

Hoc ky: 1 Năm học: 2023-2024

Đề tài: Lập chiên lược marketing mới dựa vào việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của

khách hàng khu vực thành phố thủ đầu một đối với sản phâm stra Milo

Y KIEN DANH GIA

(Cho điểm vào ô trống, thang điềm 10/10)

tôi đa | cặn bộ | Cán bộ | Điểm

CTĐT: QUAN TRỊ KINH DOANH

Bình Dương, ngày — tháng TÌ năm 2023

Cán bộ chấm 2 Tran Thi Cam Van

RUBRIC DANH GIA TIEU LUAN

1 Théng tin hoc phan

Ma hoe phan: LING449

(ELOx)

Áp dụng các lý thuyết tông quan hành vi khách

hàng

Kiến thức Vận dụng các lý thuyết hành vi khách đề năm

CELO2 | bắt mong muốn khách hàng và tư duy phản biện | ELO 2

trong quan tri kinh doanh

thị trường và triển khai các chiến lược kinh

nhom Năng lực tự chủ Thái độ nghiêm túc, trách nhiệm công dân, tích | ELO 10

và trách nhiệm CELO 6 cực tự động tiếp cận các vấn đề kinh tế

ELO 11

3 Chủ đề tiểu luận (ghi cdc chi dé giao sinh viên làm tiểu luận):

Lập chiến lược marketing mới dựa vào việc nghiên cứu hành vị tiêu dùng của khách

hàng khu vực thành phố thủ dầu một đối với sản phẩm sữa Milo

4 Rubrics đánh giá tiểu luận

dẫn đầy đủ Trinh bày

quan điềm lý khá

phù hợp Ít

thuyết trích dẫn Trỉnh bày

quan điểm lý thuyết tương

đối phù hợp

Không trích

dẫn

Trinh bay chưa rõ quan

thuyết phù hợp Không trích dẫn

2 Tông quan |20 Hoàn toàn | Khá chặt chẽ, | Tương đôi |Không chặt sản phẩm chặt chẽ, | logic; còn sai | chặt chẽ, | chẽ, logic mới, chiến logic sot nhỏ | logic; có phần

lược không gây | chưa đảm bảo

marketing ảnh hưởng gây ảnh

sản phẩm

mới

3 Phân tích |30 Quan điểm |Quan điêm |Quan điểm |Quan điêm

số liệu chủ đạo của | chủ đạo của |chủ đạo của | chủ đạo của

khảo sát, bài được phát bài được phat | bài được phát bai không

vận dụng triển tốt, các | triển tốt, các |triển chỉ tiết | được phát

kết quả vào nội dung chị | nội dung chỉ hóa ở mức triển chỉ tiết

xây dựng tiết nhiều và | tiết đầy đủ và | giới bạn Vài |hóa Các ý

đề án kinh có chất | có y nghĩa | chỗ thể hiện |tưởng trong doanh cho luong Thé| Tu duy phan | gy duy phan | bai mo hồ, đoanh hiện tư duy |biện được | biện, thiếu luận cứ, nghiệp phản biện tốt | đưa vào các thiểu tư duy

Lập chiến lược |20 Xây dựng kê | Xây dựng kế | Xây dựng kế | Xây dựng kế marketing mới hoạch chỉ tiết

từng

dịch

cho chiến marketing

Phát triển nội

dung hoạch con

hạn chế Phát

triển nội dung marketing

hén két còn hoach con

han ché Không phát

triển nội dung

marketing

Các chiến

marketing hap dan dựa | hạn chê lược thiêu

sáng fạo và |trên thông tính ứng

trên — thông | tiêu của điệp và mục | thương hiệu

tiêu của | Đảm bảo tính

thương hiệu | liên kết và

Dam bao tính | nhất quán

lên kết và | giữa các

nhất quán chiến dịch

giữa các

chiến dịch

Ket luận, giải | l0 Phù hợp và | Khá phù hợp |Tương đôi |Không phù

pháp, kiến nghị đây đủ và đầy đủ phù hợp và | hợp và đầy đủ

đầy đủ

Hình thức trình |05 Nhất quán về | Vài sai sót | Vài chỗ | Lỗi rất nhiêu

bày (font chữ, căn format trong | nhỏ về |không nhất |và do sai

lề fomat, lỗi toàn bài | format Một | quán Lỗi |chính tả và chính tả ) Không có lỗi | vài lỗi nhỏ chính tả khá | typing câu thả

tháng TÌ năm 2023

MUC LUC

A PHẢN MỞ ĐẦU -.%Ss S4 SsS4ESsEỲSEEEESEE3 E3 1020750273071 prs re 2

2 Mục tiêu nghiên CỨU co G0 9 ” cà HH 9 2

3 Đối tượng nghiên cứu e-s- se s° se +sseEseEseEvseEseEvsETsEEers ke ve sesssee 3

4 Phạm vi nghiÊn CỨU: << <1 HH HH HH TH Hi 9v 3

cố hố 3

1 Khai niém hanh vi khach Bang ccscccsscssssssssssssssssssssssssssssssssssscssscsssscsssessesssssssesses 5

3 Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng - «5< «se 8

4.1 Nam biét mbu Caut secsesssessesssessesssessesssessssssessssssessssssesassssessssssesassasceneeessseacs 8 4.2 Tìm kiếm thông tỉn °- se seEEsEEsevsEEsEExersereeteersereersrrrsreesree 8 4.3 Quyét dimh mua cccceccessessesssessesssessesssessesssecssssssessasscassaseesssasceacascencensaseass 9

2.3.2 SỨ mẠN: - 5 cọ Họ HH TH TH HH HH 0 0 15 2.3.3 NMục tiÊU: nọ HH HH TH TH 0 n 16 2.4 Môi trường kinh đoanhi:, - << 5 << si HH ỌY HH HH my 16

2.4.1 Khái niệm: ce- se se sExEE TA 21333 23171578121 157501 xxsrksrre 16

2.4.2 Môi trường vỉ IMÔ «<< Họ HH 16

2.4.3 Môi trường VĨ IMỖ: - «- «sọ HH TH TH HT 0 18

2.5 Chiến lược kinh doanh biện tại của sản phẩm sữa Milo: - 21

2.5.1 Chiến lược thương hiệu: s2 << ss©ssssesserssexseseessesereerserse 21 2.5.2 Chiến lược cạnh tranh: -.s «<< sessesexsevtevxsevkevkersesserserseeervee 21 2.5.3 Chiến lược bán hàng: -s- se se +seEzseEseSzserseErserserrserseseesssee 21

2.6 Chiến lược makefing IÌX: c0 30393003 133 9 9 9 TH 3.0 09 1 0v 22

2.6.2 Chiến lược địa điểm: - s- << cs©ces+xsereevxExeevkereeekeereevkersersersrsee 23 2.6.3 Chiến lược khuyến mãi -.s- 2 s5 s£ se xsesexsevsevxevseveereersesseree 23

2.7 Chiến lược marketing của sữa Milo tại thị trường Bình Dương 24

2.7.2 Chiến lược địa điểm se xxx kEEL.eEgkegkx e1 g2 gvxeevke 24 2.7.3 Chương trình khuyến mãi - 2 5° <s£ssSsess€SseSse sex se se set 25

2.8 _ Điểm mạnh, điểm yếu của Milo tại thị trường Bình Dương 25

CHƯƠNG 3 —- THÓNG KẾ SÓ LIỆU KHẢO SÁTT - se 5-5 5° s52 ssesecscse 27

3 Phuong pháp lay mẫu, khu vực lấy mẫu, số lượng mẫu phù hợp 27 3.1 Phan tích hành vi khách hàng đối với thương hiệu Milo tại thị trường

Binh Dương << 5£ se se €S€EeeS3EEAE3E239 359338 35 3380140348015 50716 4 s6psgsere 27 3.2 Thông tin chung «- << + 1H TH Họ HH pH 27

CHUONG 4- LAP CHIEN LUQC MARKETING MOI CHO THUONG HIEU SỮA MILO TẠI THỊ TRƯỜNG BÌNH DƯƠNG 5-5 se se ssscseeerscse 37

DANH MỤC TÀI LIEU KHAM THẢO 5° 52-552 5sess€sssssezssesscsses 41

DANH SACH SO DO & BANG

So dé 1 Quy trinh ra quyét dinh mua hang cece cscs ceesecseesessesesevsvsessvsvsvsreeveceeeeseeees 8

Bang 1 Bảng giá sản phẩm ctia stta Milo cccccccccccsscscesescessessessessessssvevesteseessssseseeeeseess 10

Bang 2 Dinh vi thi trường — chiến lược gia cececcccsesseescsesseeseseseevssesssvssesessesseeveeees 23

DANH MUC ANH

Hình 3.1 Biểu đồ giới tính - St SE 1212112112121 1 11 1tr1 He 27

Hình 3.2 Biều đỗ độ tuổi - 1-25 S2 12 12112112112112112121212121221 2e 28

Hình 3.3 Biều đồ nghề nghiệp - ST 1 SE 12121121 111010 gH HH eg 28 Hình 3.4 Biểu đồ thu nhập tháng 2 S1 9 E1 1211111212111 11H HH rya 29 Hình 3.5 Biều đồ biều thị sự quan tâm 5S s1 1211121121111 1711 1 1111k 30

Hình 3.6 Biểu đồ khảo sát 2-52 s21 E2 121121122 211211211222212121 11t 30 Hình 3.7 Biểu đồ về độ nhận điện 22 SE EEE121211212122112222E1E 1e re 31

Hình 3.8 Mức độ sửa dụng Milo hằng ngày St ng HH ru 31 Hình 3 9 Anh/ chị sử dụng Milo thời g1an nảo c 1 221222112211 11 2212 11tr Hs 32

Hình 3 10 Biểu đỗ về sự hài lòng - St 1E 112122 11 12t 1 ng yu 33 Hình 3 I1 Biểu đỗ sử dụng sản phẩm của đối thủ - 5 SE 2E 111211 tre rrrey 34

Hình 3 12 Thời gian cân nhắc mua sản phẩm 2 S2 ệSE2EEEEE E2 21115215 cxe2 35

Hình 3 13 T¡ lệ khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm 5S SE E111 E8 se 35

LOI CAM ON

Đâu tiên nhóm ching em xin gin 101 cam ơn trân thành đên với trường Đại học Thủ

Dầu Một đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ hội được tiếp cận với môn hoc Hanh vi

khách hàng Đề cho chúng em có cái nhìn sâu rộng và toàn cảnh về hành vi của người tiêu dùng Hơn hết nhóm chứng em xin gửi đến cô Th.S Trần Thị Cam Vân lời cảm ơn sâu sắc

vì cô đã luôn đồng hành với chúng em trong cả quá trình học tập và tìm hiểu môn học này Trong quá trình học cô chỉ đạy rất nhiệt tình và cuốn hút chứng em trong từng tiết

học

Thông qua môn học nhóm chúng em thấy được môn Hành vi khách hàng là một môn học vô cùng quan trọng và gắn liền với thực tiễn, cũng hỗ trợ chúng em trong công việc sau này Trong quá trình tìm hiểu và thực hiện bài tiêu luận nhóm chung em vẫn còn

nhiều thiểu sót về mặc nội dung Mong cô thông cảm cho sự nơn nớt chưa chuyên nghiệp

nay cua chúng em

Một lần nữa, nhóm chúng em cảm ơn đã đồng hành và hỗ trợ chủng em trong quá trỉnh làm bài Chúng em chúc cô ngày càng thành công trong công việc giảng dạy và thật nhiêu sức khỏe

A PHAN MO DAU

1 Ly do chon dé tai

Trong những năm gân đây, việc nghiên cứu hành vị của người tiêu dùng ngày cảng trở nên quan trọng đối với các đoanh nghiệp nhằm tìm hiệu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Bài viết nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra hành vi của người tiêu dùng

đối với các sản phâm sữa Milo tại khu vực Thủ Dầu Một Thành pho Hành vi của người

tiêu dùng bao gồm các yếu tô tâm lý, xã hội và kinh tế ảnh hưởng đến cá nhân khi đưa ra quyết định mua hàng Bằng cách hiểu được những ảnh hưởng này, doanh nghiệp có thê điều chỉnh hiệu quả các nỗ lực tiếp thị của mình và phát triển các chiến lược để đáp ứng

mong đợi của khách hàng

Milo, một thương hiệu nỗi tiếng với đồ uống sô-cô-la lúa mạch bô dưỡng, đã nhận được sự công nhận đáng kẻ của người tiêu dùng trên toàn thế giới Khám phá cách khách hàng tại Thủ Dầu Một City cảm nhận và tương tác với các sản phâm của Milo sẽ cung cấp những hiểu biết sâu sắc có giá trị cho cả doanh nghiệp va nhà tiếp thị hoạt động trong khu vực này Bài nghiên cứu này sẽ đi sâu vào các khía cạnh khác nhau của hành v1 người tiêu dùng, bao gồm động cơ mua hàng, lòng trung thành với thương hiệu, nhận thức về sản pham va tac động của các hoạt động quảng cáo và khuyến mãi đến quá trình ra quyết định của người tiêu đùng Ngoài ra, nó sẽ xem xét ảnh hưởng của các yếu tô nhân khâu học xã

hội như tuổi tác, thu nhập và trình độ học van đến sở thích của người tiêu dùng đối với

cac san pham sira Milo

Những phát hiện của nghiên cứu này sẽ không chỉ đóng góp vào nên tảng kiến thức hiện có về hành vi của người tiêu dùng mà còn mang lại ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp đang tìm cách hiểu rõ hơn và đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu tại Thành

phố Thủ Dâu Một

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu là mô tả hành vị người tiêu dùng và phân tích các nhân tô, ảnh hưởng đến quyết định lựa chon sử dụng sản phẩm của khách hàng đối với sản phẩm sữa Milo Khảo sát những yếu tô ảnh hưởng đề nhành vi tiêu dùng sản phẩm sữa Milo cua

Nestlé Qua đó đưa ra các khuyên nghị cho người tiêu dùng đề ra quyết định mua hang nhằm cung cấp sản phâm phù hợp cho khách hàng

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hành vi tiêu dùng đối với sản phâm sữa Milo

4 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Thủ Dầu

Một, chủ yếu ở siêu thị go Bình Dương và sinh viên Đại Học Thủ Dầu Một

Phạm vi thời gian: Chuyên đề được nghiên cứu và hoàn thành trong khoảng thời gian

từ 22/8/2023 đến 30/10/2023

5 Ý nghĩa đề tài

® Hiêu được nhu câu và sở thích của khách hàng: Bài tiêu luận giúp xác định các yêu

tố ảnh hưởng đến quyết định mua sữa Milo của khách hàng trong khu vực Thành phố Thủ Dầu Một Nó cung cấp thông tin chỉ tiết về những yếu tô như giá cả, chất lượng, thương hiệu, quảng cáo và các yếu tô xã hội khác mà người tiêu đùng quan

tâm khi lựa chọn sản phâm

¢ Phân tích thị trường: Bằng cách nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng trong khu vực này, bài tiêu luận có thê giúp hiệu rõ hơn về xu hướng và ước muốn của người dùng khi mua sữa Milo Điều này cho phép các doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan đề phát trién chiến lược tiếp thị và quảng cáo hiệu quả hơn

¢ Dé xuat cải tiền sản phẩm: Bài tiêu luận có thể đưa ra những gợi ý và đề xuất đề cải thiện sản phẩm sữa Milo dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng Các doanh nghiệp có thê sử dụng thông tin nay dé tăng cường chất lượng, đôi mới hoặc tạo ra các phiên bản sản phâm mới đề thu hút khách hàng

® - Đưa ra gợi ý cho sản phâm mới: Bằng việc hiệu rõ hơn về yêu cầu và mong muốn của khách hàng, bài nghiên cứu có thể đưa ra gợi ý cho việc phát triển sản pham mới hoặc điều chỉnh sản phẩm hiện có để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng

¢ Gop phan vao céng cuée phan tich thi trường: Bài nghiên cứu này là một bước tiền trong công cuộc phân tích thị trường, giúp xác định xu hướng tiêu dùng và sự biến đôi của nhu cầu khách hàng Kết quả từ bài nghiên cứu có thê được áp dụng cho các lĩnh vực khác nhau và giúp tăng cường hiệu quả kinh doanh.

B PHAN NOI DUNG

CHƯƠNG 1 - CO SO LY THUYET

1 Khai niém hanh vi khach hang

® Khách hàng là “Tài sản làm tăng thêm giá trị” Và đĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn (Theo Tom Perters định nghĩa)

® “Hành vi khách hàng là nghiên cứu hành vị lựa chọn, mua, sử dụng, vứt bỏ sản pham, dịch vụ, trải nghiệm của những cá nhân, nhóm, tô chức nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của họ Nó đề cập tới những hành vi của người mua hàng trên thị trường

và những động cơ sâu bên trong của những hanh vi do” (Theo Kotler va Keller)

® “Hành vị khách hàng là toàn bộ các hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu nhập, mua săm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phâm dịch vụ Nó bao gồm

cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó” (Theo James F.Engel)

Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng

® Sự chấp thuận quan điềm trọng tiếp thị một cách rộng rãi thúc đây các công ty quan tâm nghiên cứu hành vị khách hàng

® Khi quan tâm đến nghiên cứu hành vi khách hàng, các doanh nghiệp dần dần khám phá ra những vấn đề sau đây:

o_ Khách hàng cá nhân rất phức tạp, ngoài nhu cầu sinh tồn họ còn có nhiều nhu

cầu khác nữa Những nhu cầu nay phy thuộc rất nhiều vào đặc điểm, tâm lí và

phong cách sông của cá nhân và tùy thuộc vào xã hội nơi họ đang sinh sống o_ Nhu cầu khách hàng rất khác nhau giữa các xã hội, giữa các khu vực địa lí, giữa các nền văn hóa, tuổi tác, giới tính

e Qua đó, các doanh nghiệp ngày nay đã nhận thức được tầm quan trọng của việc

nghiên cứu hành vi khách hàng, cụ thê là:

o_ Phải tiếp cận với khách hàng và phải hiểu kĩ họ để nhận biết đầy đủ những

động cơ thúc đây khách hàng mua sản phẩm

o Dé trién khai duge cac san pham mới và đề xây đựng các chiến lược Marketing kích thích việc mua hàng, các doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vị khách hàng

o_ Kiến thức và sự hiểu biết về khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây đựng các chiến lược Marketing ảnh hưởng, tác động trở lại khách hàng

o_ Sự hiểu biết về hành vi khách hàng không những thích hợp với tất cả các loại

hình doanh nghiệp, mà còn cần thiết cho cả những tổ chức phi lợi nhuận và những cơ quan Chính phủ liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi khách hàng và điều chỉnh các chính sách liên quan đến hoạt động Marketing

2.Những yếu tổ tác động đến hành vi khách hàng

Trong một hành vĩ mua hàng của khách hang nào đó tưởng chừng như đơn giản,

nhưng thật nó lại chịu sự tác động của nhiều nhân tố Có 4 nhóm chính ảnh hưởng

đến hành vi mua của người tiêu dùng: những nhân tố văn hoá, nhân tố mang tính chat xã hội, những nhân tô mang tính cách cá nhân và những nhân tố tâm lý Tất cả những yếu tô này đều cho doanh nghiệp những căn cứ đề biết cách tiếp cận và phục

vụ người mua một cách hiệu quả hơn

2.1 Yếu tổ văn hóa:

¢ Nền văn hóa: Đây là yếu tố cần xem xét đầu tiên khi doanh nghiệp muốn thâm

nhập vào thị trường chưa được xác định từ trước đó Vì đây là nét đặc trưng của

quốc gia và cũng là yếu tố khá quan trọng trong việc quyết định đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

® Văn hóa cộng đồng: là nhóm văn hóa cùng tồn tại trên một quốc gia Thông thường nhóm văn hóa được hình thành và phát triển từ những người có chung tôn giáo, chủng tộc hay chung vùng địa lý Các nhóm người này chiếm vị trí quan trọng trong phân khúc thị trường

2.2 Yếu tổ xã hội

® Cộng đồng: Là truyền thông bằng lời nói hay gọi cách khác là “truyền miệng”, có thê nói đây là hình thức có ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

® Mạng xã hội: Đây là nơi doanh nghiệp đang tập trung chú ý thu hút khách hàng va

quảng bá thương hiệu hiện nay Có thể kê đến một số mạng xã hội mà các doanh

nghiệp thường lựa chọn quảng cáo như: Facebook, Zalo, Instagram, TIktok,

e Tầng lớp xã hội: Ở một số nơi thì tầng lớp xã hội quyết định rất nhiều thứ bởi nó kết

hợp nhiều yếu tô khác nhau dẫn đến hành vi người tiêu đung cũng khác nhau

2.3 Yếu tố cá nhân

se Tuôi tác: Mỗi độ tuổi đều có những thói quen và nhu cầu mua hàng khác nhau

¢ Nghề nghiệp: Mỗi nghề nghiệp cũng có những nhu cầu mua sắm khác nhau đề phù hợp với từng ngành nghè

® Phong cách sống: Dù cho mọi người ở chung tầng lớp xã hội, chung độ tuôi hay chung nên văn hóa thì cũng sẽ có những người có những phong cách sống khác nhau dẫn đến nhu cầu mua sắm của họ cũng khác nhau

® Tính cách và ngoại hình

2.4 Yếu tô tâm lý

® Động cơ là động lực mạnh mẽ thôi thúc con người hành động để thoả mãn một nhu cau vat chat hay tinh thần, hay cả hai Khi nhu cầu trở nên cấp thiết thì nó thúc đục con người hành động đề đáp ứng nhu cầu đó Nhu cầu của con người rất đa dạng (chủ động và bị động)

® Tri giác hay nhận thức là một quá trình thông qua đó con người tuyên chọn, tô chức

và giải thích các thông tin nhận được để tạo ra một bức tranh về thé giới xung

quanh

® Con người có thê nhận thức khác nhau về cùng một tình huống Do vậy có thê hai người có cùng một động cơ nhưng hành động khác nhau trong cùng một tình huống

e Gia đình: Mỗi thành viên trong gia đình đều có những ảnh hưởng nhất định đến

hành vi mua sắm của người tiêu dùng

® Địa vị Mỗi người đều chọn sản phâm thể hiện địa vị của mình trong các vai trò khác nhau Do đó, doanh nghiệp luôn tìm hiểu địa vị xã hội của người tiêu dùng dé

tung ra các sản pham đáp ứng đúng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng

3 Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng

> Nhóm chúng em sẽ đến các trung tâm thương mại, các siêu thị hoặc các cửa hàng đại lý, tạp hóa đề tiên hành kháo sát hành vi mua hàng của người tiêu đùng

>» Phuong pháp thu thập dữ liệu của chúng em là sử dụng bang câu hỏi soạn trước va dùng Google form để tiễn hành khảo sát Với 125 mẫu, bao gồm 100 mẫu online

và 25 mẫu phỏng vấn trực tiếp

4 Qua trình mua của khách hàng

Sơ đồ 1 Quy trình ra quyết định mua hàng

Để đi đến quyết định mua sắm, người tiêu dùng sẽ phải trải qua quá trình thông qua quyết định mua hàng bao gồm 5 giai đoạn: Nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh

giá các phương án lựa chọn, quyết định mua và hành vị sau khi mua

4.1 Nhận biết nhu cầu:

Bước đầu tiên trong quá trình đưa ra quyết định của người tiêu dùng là nhận ra rằng khách hàng có một vấn đề hay là nhu cầu chưa được thỏa mãn, và đó là khi hành vi mua hàng cần được thực hiện để giải quyết vấn đề hoặc thỏa mãn nhu câu đó Hoặc một nhu câu có thê phat sinh từ một tác nhân kích thích từ bên ngoài, chăng hạn từ báo chí, quảng cáo, bạn bè, xã hôi, v.v

4.2 Tìm kiếm thông tin

Sau khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng tiềm năng sẽ tìm kiếm thông tin dé giúp xác định và đánh giá các sản phẩm, dịch vụ, kinh nghiệm và cửa hàng sẽ đáp ứng nhu cầu đó

Thông tin có thê đến từ bất kỳ nguồn nào: gia đình và bạn bè, công cụ tìm kiểm, đánh giá của Google, quan sát cá nhân, báo cáo người tiêu dùng, nhân viên bán hàng, mẫu sản pham, v.v Mức độ quan trọngcủa nguồn thông tin phụ thuộc vào từng cá nhân và loại

hàng mà bản thân họ đang cân nhắc

Khi lựa chọn sản phâm đề mua và tiêu dùng, người tiêu dùng muôn thỏamãn ở mức

độ cao nhật nhu cau cua minh bang chinh san pham đó Trong đó, có hai yêu tô có thê xen vào trước khi người tiêu dùng đưa raquyết định mua sắm như sau:

o Yếu tô thứ nhất là thái độ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, hay phản đối

o Yếu tô thứ hai là những yếu tố tình huống bất ngờ Người tiêu dùnghình thành ý

định mua hàng dựa trên những cơ sở nhất định như: dự kiến vềthu nhập, gia ca, loi ich ky vong

4.3 Quyết định mua

Trong giai đoạn đánh giá, người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu

đưa vào đề lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiệu

được đánh giá cao nhất Bình thường, người tiêu dùng sẽ mua nhãn hiệu được ưu tiên nhất Nhưng có hai yếu tổ có thể dẫn đến sự khác biệt giữa ý định mua và quyết định mua

Đó là:

— Thái độ của những người khác, như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp

— Các yếu tô của hoàn cảnh, như hy vọng về thu nhập gia tăng, mức giá dự tính, sản pham thay thé

Hai yếu tố này có thê làm thay đổi quyết định mua, hoặc không mua hoặc mua một

nhãn hiệu khác mà không phải là nhãn hiệu tốt nhất như đã đánh giá Ra quyết định mua,

họ suy xét nên mua ở cửa hàng nào, khi nào nên mua, phương thức thanh toán có thuận

lợi không để từ đó họ hạ quyết tâm hành động đề thỏa mãn nhu cầu của mình

Sau khi đã mua san phẩm, trong quá trình tiêu dùng người tiêu dùng sẽ cảm nhận được mức độ hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm đó Và rồi, nêu họ hài lòng họ sẽ quay trở lại đoanh nghiệp tiếp tục mua hàng hoặc sẽ giới thiệu cho người thân cùng đến mua Nếu họ không hài lòng về sản phẩm hoặc trong quá trình bảo hành không thỏa mãn được họ, khách hàng có xu hướng kêu gọi người khác tây chay doanh nghiệp hoặc yêu

cầu trả lại sản phẩm

* Hành vi của khách hàng đối với sản phẩm sữa Milo của Công ty Nestlé

- _ Hành vi trước khi của khách hàng đối với sản phẩm sữa Milo:

Trước khi mua người tiêu dùng sẽ đánh giá sản phẩm sữa Milo với các thương hiệu

sữa khác dựa trên nhiều tiêu chí như:

“* Gia ca:

Bang 1 Bang gid san pham cua sita Milo Giá của sản phâm khá phù hợp với khách hàng mục tiêu chính của sản phâm sữa Milo là học sinh và sinh viên

¢ Cac nguén thông tin:

Khách hàng biết đến sản phâm sữa Milo qua nguồn thông tin cá nhân như bạn bè, gia đình người thân Bên cạnh đó là các nguồn thông tin thương mại như: internet, quảng cáo TV, báo chí

Hình 1 Sản phẩm sữa Milo (Nguồn: Nestlemilo.com.vn)

¢¢ Hanh vi của khách hàng trong khỉ mua sản phẩm sữa Milo:

Tiến trình mua hàng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố:

o Ý định mua sản phẩm sữa Milo

o Tham khảo ý kiến của người khác

o Các hoạt động phân phối khác của sản phâm Milo như các chương trình khuyến mãi hay giảm giá

s%_ Hành vỉ của khách hàng sau khi mua sản phẩm stra Milo

o Milo được coi là thực phẩm thiết yêu giúp giải phóng năng lượng trong cơ thé

o Mặc dù Milo được chứng minh là thức uống cung cấp năng lượng, chứa nhiều khoáng chất nhưng nếu lạm dụng uống Milo nhiều cũng sẽ khiến bạn bị nóng trong người

CHƯƠNG 2— TONG QUAN VE THUONG HIEU/SAN PHAM/DICH VU SUAMILO

2 Giéi thiéu ve san pham dich vu:

2.1

2.2

Lịch sử hình thành:

Trong suốt 80 năm qua, Nestlé Milo đã không ngừng mang lại nguồn đinh đưỡng

và năng lượng cho trẻ em tại hơn 40 quốc gia trên toàn thê giới Với 80 năm kinh nghiệm toàn cầu và 20 năm gắn bó, thâu hiểu nhu cầudinh dưỡng của trẻ em Việt Nam, Nestlé Milo hướng đến sự phát triển bềnvững về thể chất, làm nên tảng cho thành công trong tương lai Đồng hành cùng mẹ trong suốt chặng đường chăm sóc trẻ lớn khôn, nhân dịp này Nestlé Milo gửi lời trị ân tới các bà mẹ cùng quà tặng bộ ly thủy tinh thể thao độc đáo trong mỗi sản phâm Nestlé Milo 400gram Giữ vững tầm nhìn phát triển sức khỏe và giúp trẻ vươn xa, Nestlé Milo đã trải qua nhiều cải tiễn trong sản phâm cả về mẫu mã và chất lượng Cải tiến trong công thức mới Protomalt với hàm lượng vitamin và khoáng chất bô sung đáp ứng tốt hơn nhu cầu năng lượng vận động mỗi ngày của các bé trong độ tuôi từ 6 đến

12 tuổi

Với trẻ em Việt Nam, Nestlé Milo cũng trở thành người bạn thân thiết trong suốt chặng đường phát triển của mỗi em nhỏ Không chỉ cung cấp nguồn năng lượng mỗi ngày, Nestlé Milo còn khuyên khích các em tham gia các hoạt động thê lực, các môn thể thao có lợi cho sức khỏe 12 năm liên tiếp Nestlé Milo đồng hành

cùng giải bóng đá Hội Khỏe Phù Đồng Liên tục từ năm 2007, phối hợp với Liên

đoàn bóng rõ và báo Nhi Đồng Trung Ương, Nestlé Milo tổ chức các giải Bóng

rô Cup Milo đành cho học sinh toàn thành tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh,

làm phong phú sân chơi mùa hè của trẻ với Ngày hội năng lượng tại các tỉnh và

Trại hè năng lượng Nestlé Milo tai cac thành phố lớn

Giới thiệu về sản phẩm sữa Milo:

Nestlé Milo đã có mặt và liên tục phát triển tại thị trường Việt Nam từ hơn L7 năm qua

và là nhãn hiệu uy tín, dẫn đầu về chất lượng và thị phần trong ngành hàng thức uống

cacao dinh đưỡng dành cho trẻ em từ 6-12 tuôi Thức uống lúa mạch Nestlé Milo là sự kết hợp hoàn hảo từ hương vị thơm ngon độc đáo của cacao và nguồn dưỡng chất thiên nhiên giàu đạm và các chất dinh dưỡng từ sữa, mầm lúa mạch nguyên cám và các vitamin, khoáng chất

Hinh 2 1 Thanh phan co ban trong sita (Nguồn: hftps://www.nestlemilo.com.vn/ )

Mang đầy đủ những lợi ích từ Sữa, Nestlé Milo với hợp chất ACTIV-GO Vươn xa là

sự kết hợp độc đáo của Protomalt chiết xuất đặc biệt từ mầm lúa mạch và tổ hợp các

vitamin và khoáng chất thiết yếu, đóng góp vai trò quan trọng trong việc giải phóng năng lượng, tăng cường chức năng cơ và hệ xương, hỗ trợ tích cực cho các hoạt động

thê chất và trí tuệ của trẻ

Hinh 2 2 Cac san pham néi bat ctia Nestlé Milo

(Nguồn: suamilonestle.wordpress.com) Uống Nestlé Milo với Activ-GO Vươn xa mỗi buôi sáng đề cung cấp năng lượng và các dưỡng chất thiết giúp bé đạt được kết quả tốt nhất mỗi ngày

Hình 2 3 Thành phần có trong sữa (Nguồn: suamilonestle.wordpress.com) Nestlé Milo nên được sử dụng hằng ngày, đặc biệt là vào buổi sáng khi con bạn bước vào tuổi đi học vì có chứa hợp chất Activ-GO Vươn xa -được nghiên cứu và phát triển boi Nestlé Thuy Sĩ — cung cấp nguồn năng lượng bên bỉ cho các hoạt động học tập và

vận động của trẻ

® Website: https://www.nestlemilo.com.vn/

Hinh 2 4 Website chinh thirc cua Nestlé Milo

® Địa chỉ: Công ty TNHH Nestlé Việt Nam, Số 7, đường 17A, Khu công nghiệp Biên Hòa 2, Phường An Bình, TP Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai

Sứ mạng:

“Nestlé là nguồn đinh dưỡng trong cuộc sông của bạn, thức ăn hàng ngày của bạn, chất lượng sản phẩm tốt xứng đáng giá trị” Thê hiện 3 nội dung cơ bản:

2.3.3

« Gắn bó và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

* Tao méi quan hệ không thê tách rời giữa cuộc sông con người và sản phẩm Nestlé

« San pham Nestlé cé chat luong va tầm tóc vượt trỘi

Mục tiêu:

Thông qua đề tài phân tích hành vi khách hàng của sản phâm sữa Milo cua

công ty Nestlé Việt Nam có thé phan tich va nam bắt được hành vi, chiến lược

sản phâm đã đưa ra của Milo Từ đó, có thể đưa ra những đề xuất và giải pháp cho chiến lược nhằm giúp hoàn thiện hơn trong chiến lược sản phẩm của Milo, giúp công ty thu thêm nhiều lợi nhuận và tăng thị phần của mình trên thịtrường

Mãi trường vi mô

Môi trường vi mô tác động tương đối trực tiếp đến việc doanh nghiệp phục vụ khách hàng Đó là các yếu tố khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, yêu tô sản xuất của doanh nghiệp, giới trung gian, giới công chúng Sự tác động của những yêu tố trên ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng, cụ thê như sau: +* Những nhà cung ứng:

s* Nestlé Milo phải lựa chọn thật kĩ càng và cần phải có những tiêu chí đặt ra cho nhà cung ứng, việc chọn nhà cung ứng sẽ liên quan đến chi phí sản xuất sản

phâm, chất lượng sản phẩm và đặc biệt là đối thủ cạnh tranh Nếu chọn nhà

cung ứng theo tiêu chí chi phí rẻ thì sản phẩm của nhà cung ứng không chắc chăn rằng sẽ đủ chất lượng cho người tiêu dùng, như vậy sẽ ảnh hưởng lớn đến suy nghĩ của người tiêu dùng đối với Nestlé Hiện tại Nestlé cũng có rất nhiều