1.4 Những yếu tổ ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
1.4.4 Yếu tố tâm lý
Mỗi con người chúng ta ai ai cũng có thể có rất nhiều nhu cầu ở nhiều thời điểm, thời kỳ trong cuộc sống của họ. Có một số nhu cầu vẻ tính chất bản năng, phát sinh từ những trạng thái sinh lý của cơ thể như đói, khát, mệt mỏi,... Một số khác thì lại có sốc tâm lý, phát sinh từ những trạng thái tâm lý căng thăng như nhu cầu được ngưỡng mộ, kính trọng hoặc được mọi người công nhận. Mỗi một nhu cầu như vậy sẽ trở thành động cơ khi nhu cầu của họ tăng lên đến một cấp độ đủ mạnh.
Hành vi khách hàng trong mua sắm còn chịu ảnh hưởng từ yếu tô nhận thức, mỗi một con người sẽ có sự nhận thức khác nhau.
Hanh vi người tiêu dùng còn chịu sự tác động của sự hiểu biết của mỗi người, nó có thể thay đổi liên tục bởi vì nếu như một người có kinh nghiệm, hoặc từng có sự từng
trải và học hỏi trong cuộc sống thì họ sẽ tìm hiểu rất kỹ sản phẩm đó, họ có thể đôi ý và chuyền sang những sản phẩm giá thành cao hơn mà họ nghĩ nó tốt hơn cho họ Miềm tin và thái độ: nêu như một người nào đó có niềm tin vững chắc về chất lượng sản phẩm của một công ty hay một doanh nghiệp thì những người đó sẽ thường xuyên quay lại và ưu tiên chọn những sản phẩm mà mình đã tin tưởng và tin ding
1.5 Nghiên cứu hành vi mua của khách hàng
Người tiêu dùng là nhân tổ quan trọng dẫn đến sự thành công của doanh nghiệp.
Chính vì vậy việc hiểu rõ quá trình mua hàng là rất quan trong. Cần phải hiểu rõ địa vị va vai trò của người tiêu dùng, bán những sản phâm mà người tiêu dùng cần để thành công trong kinh doanh. Cần chú trọng đến việc bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng. Áp dụng các chiến lược marketing mở rộng nhưng phải phù hợp với từng vùng miễn, quốc gia mới đem lại lợi ích cho doanh nghiệp. Và không phải khách hàng lựa chọn sản phẩm ngẫu nhiên để sử dụng. Để có thể đưa ra được quyết định đó khách hàng phải suy xét, tham khảo và trải qua các quy trình để có thê đưa ra lựa chọn phù hợp với bản thân.
1.5.1 Hành vi trước khi mua
- Nhận biết được về nhu cầu: Mở đầu cho quá trình mua hàng của bản thân, người tiêu dùng cần xác định được nhu cầu của bản thân. Nhu cầu được bắt nguồn từ các nhu cầu cần thiết của bản thân như việc đói là phải ăn, khát là phải uống hay là tác động từ ngoại cảnh như được sự giới thiệu tử bạn bè người thân, các quảng cáo trên mạng xã hội. Điêu đó sẽ kích thích các nhu câu của người tiêu dùng.
Từ đó các nhu cầu được hình thành khi người tiêu dùng nhận ra được sự khác biệt giữa mong muốn bản thân và thực tế. Những hiện trạng và mong muốn khi đạt đến
một ngưỡng nhất định sẽ trở thành động cơ kích thích, thôi thúc với mong muốn đạt được và thõa mãn nhu cầu của bản thân.
- Tìm kiếm thông tin: Sau khi hoàn thành quá trình nhận biết về nhu cầu của bản thân người tiêu dùng sẽ bắt đầu chuyên sang giai đoạn tìm kiếm các thông tin. Sản phẩm và dịch vụ có nhu cầu càng lớn sẽ làm cho người tiêu dùng càng mong muốn nhanh chóng tìm kiếm được thông tin càng cao.
Hiện nay, với số lượng lớn thông tin trên Internet, mạng xã hội, người tiêu dùng sẽ dễ dàng tìm được những thông tin về sản phẩm mà mình muốn. Mỗi nguồn thông tin khác nhau sẽ tác động đến người tiêu dùng ở những cách khác nhau. Ví dụ như các thông tin thương mại sẽ mang tính chất thông báo, tác động đến một phần nhỏ trong quá trinh kích thích của người mua hàng. Còn những thông tin từ người thân bạn bè sẽ giúp
người tiêu dùng nhận xét, khăng định và đánh giá.
- Các so sánh và đánh gia: Hiện nay, giữa vô vàn những thông tin trên thị trường thì sự lựa chọn sẽ thuộc về người tiêu dùng. Họ rất ít khi tìm kiểm các thông tin của một thương hiệu. Chính vi vậy giai đoạn so sánh và đánh giá sẽ giúp người tiêu dùng lọc ra được sản phâm ở thương hiệu phù hợp với nhu câu của bản thân.
Người tiêu dùng sẽ so sánh các thuộc tính của sản phẩm thuộc nhãn hiệu khác nhau, giá trị và lợi ích mà các thuộc tính cho bản thân, niềm tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu.
Việc so sánh các thuộc tính của sản phẩm, gộp những nhãn hiệu có cùng thuộc tính, có khả năng đem lại lợi ích và phù hợp với nhu cầu của bản thân. Tuy vậy, các mỗi nhãn hiệu sản phẩm sẽ ứng với từng thuộc tính khác nhau và điều đó sẽ làm người tiêu dùng thay đổi khả năng quyết định. Họ luôn chú trọng đến giá trị mà những thuộc tính
10
ay đem lại có thật sự đem lại được lợi ích cho họ hay không. Quan tâm đến những ảnh hưởng, tác động của thuộc tính có thật sự phù hợp với nhu cầu mà bản thân người tiêu dùng mong muốn hay không.
Mỗi sản phẩm sẽ có mỗi thuộc tính tiêu dùng khác nhau. Chính vì vậy, người tiêu sẽ lựa chọn sản phẩm có tổng giá trị sử dụng từ các thuộc tính cao nhất và cũng phù hợp với nhu cầu của bản thân nhất đề sử dụng.
Về niềm tín của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu nào đó cũng tác động rất lớn đến quyết định lựa chọn của họ. Người tiêu dùng sẽ tập hợp các thương hiệu mà bản thân có niềm tin để có thể dựa theo đó chọn lọc các thông tin phù hợp. Niềm tin vào các thương hiệu được hình thành thông qua những kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ, tác động của việc chọn lọc thông tin, thu thập các đánh giá từ người thân bạn bè. Khi đã có được niềm tin của người tiêu dùng thì khả năng lớn là lần sau họ sẽ tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần xây dựng cho bản thân một thương hiệu để được mọi người tìm và biết đến dễ dàng hơn.
1.5.2 Hành vi trong khi mua
Ở quá trình lựa chọn, so sánh và đánh giá người tiêu dùng cũng đã nhận ra được nhãn hiệu mà bản thân mong muốn và hình thành ý định mua nhãn hiệu yêu thích đó.
Trước khi mua hàng, người tiêu dùng thường có xu hướng tham khảo tu thải độ của người thân, bạn bè. Đây là nguồn thông tin gần gũi nhất cũng tác động lớn nhất đến việc mua hàng của người tiêu dùng. . Người càng gần gũi đồng thời có thái độ quyết liệt sẽ tác động rất lớn đến hành vi mua hàng. Tuy nhiên nếu đánh giá và thái độ của người đó hoàn toàn trái ngược với nhận định của người tiêu dùng thì sẽ khiến họ cảm thay lượng thông tin trở nên phức tạp và khó đưa ra quyết định.
11
Các yếu tổ bất ngờ của ngoại cảnh là những yếu tô không thê lường trước được và yếu tố này sẽ làm quyết định của người tiêu dùng thay đôi bất chợt, nhanh chóng. Họ cảm nhận được những rủi ro từ sản phâm mang lại, tình trạng ngân sách hiện có, không dám chắc chắn về việc mua hàng của bản thân. Điều đó sẽ khiến họ băn khoăn trong việc đưa ra quyết định và người tiêu dùng sẽ tiếp tục tìm kiếm, so sánh và đánh giá các thông tin nhưng tác động lớn nhất là họ có thể đưa ra việc hủy bỏ mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
1.5.3 Hành vi sau khi mua
Quá trình mua hàng của người tiêu dùng không chỉ dừng lại ở các giai đoạn quyết định mua mà còn là phần đánh giá sau khi mua. Sau khi mua và sử đụng xong sản phâm và dịch vụ, người tiêu dùng sẽ đưa ra các đánh giá về sản phâm sử dụng. Mức độ thỏa mãn sẽ là nhân tố cho việc tiếp tục sử dụng sản phẩm lần nữa hay không.
Và mức độ hài lòng sẽ được dựa trên sự kỳ vọng mà người tiêu dùng bỏ ra cùng với chất lượng sau khi sử dụng sản phâm. Sự kỳ vọng đó còn hình thành trong quá trình
tìm kiểm thông tin và nhận được nhiều nhận xét từ người thân, bạn bè. Nếu sản phâm
có các tác dụng vượt trên cả sự kỳ vọng của người tiêu dùng họ sẽ tiếp tục sử dụng.
Nhưng nếu chất lượng sản phẩm không phủ hợp thì họ sẽ lựa chọn từ bỏ và quyết định không sử dụng lại. Chính vì vậy các doanh nghiệp nên chú trọng vào việc quảng cáo nhưng vẫn phải đảm bảo tính trung thực của thông tin sản phẩm, dịch vụ.
Khi người tiêu dùng hài lòng với sản phâm mà bản thân đã lựa chọn, ngoài việc họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm thì bên cạnh đó họ sẽ quảng cáo, giới thiệu cho những người khác. Còn nếu người tiêu dùng không cảm thấy thỏa mãn, hài lòng thì họ sẽ rời bo san pham đó và đưa ra các nhận xét, đánh giá cho những người sau. Điều đó sẽ làm doanh nghiệp mất đi lượng khách của bản thân. Chính vì vậy việc tạo ra các sản phẩm
12
lam hai lòng người tiêu dùng sẽ góp trong sự thành công và khẳng định vị thế của doanh nghiệp.
Cũng giống như việc phát triển của doanh nghiệp cần có những kế hoạch. trải qua từng bước để đến với thành công thì quá trình mua hàng của người tiêu dùng cũng vậy.
Các yếu tô nêu trên tác động rất lớn đến việc mua hàng. Bản thân người tiêu dùng sẽ tích lũy, học hỏi được nhiều kinh nghiệm hơn trong việc chọn lọc thông tin, phương pháp so sánh và đánh giá hiệu quả. Đề từ đó có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm phủ hợp. Và thông qua đó, các doanh nghiệp cũng sẽ có được những thông tin cần thiết cho việc đưa ra các sản phâm phù hợp với nhu câu của người tiêu dùng.
13