Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đông Đô

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đông Đô” được thực hiện dựa

Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế, không chỉ thực hiện mục tiêu chính sách tiền tệ mà còn hoạt động như một trung gian thanh toán và kênh dẫn vốn hiệu quả Sự ảnh hưởng mạnh mẽ của ngành ngân hàng góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng và ổn định kinh tế.

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, ngành tài chính ngân hàng Việt Nam đã phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng Tín dụng, là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng, không chỉ mang lại nguồn sinh lời mà còn quyết định sự phát triển và tồn tại của ngân hàng Tuy nhiên, lĩnh vực này tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro tín dụng, có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự ổn định của từng ngân hàng cũng như toàn bộ hệ thống ngân hàng và nền kinh tế Do đó, việc thường xuyên đánh giá chất lượng tín dụng là cần thiết để ngân hàng đảm bảo an toàn hoạt động và đáp ứng nhu cầu của cá nhân, doanh nghiệp, đồng thời tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng phù hợp với biến động kinh tế.

Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đông Đô là một trong những chi nhánh mới, đối mặt với nhiều thách thức trong việc tiếp cận thị trường và cạnh tranh với các ngân hàng khác Trong bối cảnh nền kinh tế đang phát triển, đời sống và thu nhập của người dân được cải thiện, dẫn đến nhu cầu mua sắm và chi tiêu tăng cao Điều này đã thúc đẩy hoạt động tín dụng cá nhân mở rộng và phát triển mạnh mẽ Do đó, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đông Đô” cho nghiên cứu trong quá trình thực tập của mình.

Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng tín dụng cá nhân (TDCN) là một chủ đề quan trọng trong hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại (NHTM) Mặc dù không mới, nhưng nó vẫn rất cần thiết để nâng cao hiệu quả cho vay Hiện nay, có nhiều bài viết liên quan đến TDCN, trong đó có đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hà Nội” của Trần Thị Nga (2018), thể hiện sự quan tâm đáng kể đến vấn đề này.

Trong khóa luận tốt nghiệp tại Học viện Ngân hàng, tác giả đã hệ thống hóa lý luận về tín dụng tiêu dùng (TDCN) và các vấn đề liên quan đến chất lượng của TDCN Tác giả phân tích thực trạng chất lượng TDCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2015 – 2017, tập trung vào các khía cạnh như dư nợ TDCN, tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ sinh lời từ TDCN và tính đa dạng sản phẩm TDCN Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Hàng Hải nhằm cải thiện chất lượng TDCN Tuy nhiên, nghiên cứu chưa xem xét các yếu tố khác như doanh số cho vay và doanh số thu nợ, cũng như chưa đánh giá chất lượng TDCN từ góc độ khoa học, điều này có thể làm giảm tính khách quan của bài viết.

Bài khóa luận tốt nghiệp của Phạm Thu Phương Anh (2010) về Hà Nội đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về Tín dụng tiêu dùng (TDCN) Tác giả tiến hành phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) tại Ngân hàng Á Châu Hà Nội trong giai đoạn 2008 - 2010, đặc biệt chú trọng vào tốc độ tăng trưởng của TDCN trong thời kỳ này.

Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) so với tổng dư nợ và thu nhập thuần từ cho vay KHCN là những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cho vay tại ngân hàng Tuy nhiên, bài viết chưa đề cập đến nợ quá hạn (NQH) và tỷ lệ nợ xấu trong cho vay KHCN, đây là những yếu tố cần xem xét để có cái nhìn toàn diện về thực trạng cho vay KHCN tại ngân hàng Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc dân – chi nhánh Hà Nội” của Phùng Hương Ly (2013) đã hệ thống hóa lý thuyết về ngân hàng thương mại và tín dụng cá nhân, đồng thời đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng Dựa trên số liệu thu thập, tác giả đã phân tích thực trạng hoạt động và chất lượng tín dụng cá nhân.

TDCN tại Ngân hàng TMCP Quốc dân – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010 – 2013 được đánh giá qua các chỉ tiêu định tính như quy trình cấp tín dụng, tinh thần phục vụ, cơ sở vật chất và khả năng đáp ứng nhu cầu vốn, cũng như các chỉ tiêu định lượng như tình hình giải ngân, thu nợ, dư nợ TDCN, nợ xấu, NQH, vòng quay vốn tín dụng và hệ số thu nợ Tác giả đã đưa ra những đánh giá chung về hoạt động TDCN, đề xuất giải pháp cho ngân hàng và kiến nghị với Chính phủ, NHNN Tuy nhiên, bài viết chưa xem xét chất lượng TDCN từ góc độ cảm nhận của khách hàng, điều này có thể giúp tăng tính khách quan và cung cấp cơ sở vững chắc hơn cho các nhận xét về chất lượng TDCN tại ngân hàng.

Bài khóa luận này kế thừa các nghiên cứu trước đó và phân tích thực trạng hoạt động TDCN thông qua các tiêu chí như doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ tín dụng, tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn và lợi nhuận Bên cạnh đó, nghiên cứu sẽ khảo sát chất lượng TDCN từ góc độ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tài chính tại ngân hàng Trên cơ sở đó, bài viết đưa ra những đánh giá sâu sắc và khách quan về chất lượng TDCN tại ACB Đông Đô Cuối cùng, bài viết đề xuất giải pháp và kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN và ACB Đông Đô nhằm nâng cao chất lượng TDCN tại ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu và phân tích thực trạng và chất lượng TDCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đông Đô là mục tiêu chính của bài viết Từ những đánh giá này, bài viết sẽ đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TDCN tại ngân hàng.

- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về chất lượng TDCN tại NH TMCP

- Thực trạng chất lượng TDCN tại ngân hàng

- Khảo sát thực tế đánh giá của KH về chất lượng TDCN

Để nâng cao chất lượng TDCN, cần xác định các định hướng phát triển rõ ràng và đề xuất giải pháp dựa trên số liệu từ ngân hàng cùng với kết quả điều tra thực tế từ khách hàng Việc này sẽ giúp cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Phạm vi: Bộ phận TDCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đông Đô

- Đối tượng nghiên cứu: KH đang sử dụng dịch vụ TDCN tại ACB Đông Đô.

Câu hỏi nghiên cứu

- Những tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá chất lượng TDCN tại ngân hàng ACB Đông Đô?

- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng TDCN tại ngân hàng ACB Đông Đô?

- Giải pháp nâng cao chất lượng TDCN tại ACB Đông Đô là gì?

Phương pháp nghiên cứu

a) Phương pháp thu thập dữ liệu

- Nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết từ sách vở, tạp chí, internet, luận văn các khóa trước, sổ tay sản phẩm của ngân hàng…

- Đọc báo cáo tài chính, số liệu tín dụng do Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đông Đô cung cấp

- Tham khảo ý kiến của các chuyên viên tín dụng tại Ngân hàng

Để thu thập dữ liệu, chúng tôi tiến hành điều tra khách hàng đang sử dụng dịch vụ TDCN tại ACB Đông Đô thông qua bảng hỏi được thiết kế theo mô hình nghiên cứu Phương pháp phân tích số liệu sẽ được áp dụng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

- Sử dụng phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp các thông tin thứ cấp thu thập được

- Dùng phần mềm Excel để xử lý những số liệu cần thiết, vẽ biểu đồ để phân tích, so sánh

Sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ quá trình phân tích dữ liệu là rất quan trọng Sau khi dữ liệu được mã hóa, chúng ta tiến hành phân tích nhân tố để xác định các yếu tố tiềm ẩn Tiếp theo, các giả thuyết được đưa ra và kiểm định, cùng với việc thực hiện phân tích ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Tổng quan về tín dụng ngân hàng

1.1.1 Khái niệm về tín dụng ngân hàng

Tín dụng là mối quan hệ kinh tế, trong đó giá trị (dưới dạng tiền tệ hoặc hiện vật) được chuyển nhượng tạm thời từ người sở hữu sang người sử dụng Sau một khoảng thời gian nhất định, người cho vay sẽ thu hồi lại giá trị lớn hơn so với giá trị ban đầu.

Theo Điều 4, khoản 14 của Luật các Tổ chức tín dụng 2018, "Cấp tín dụng" được định nghĩa là thỏa thuận giữa tổ chức hoặc cá nhân về việc sử dụng một khoản tiền, với cam kết hoàn trả thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.

Tín dụng ngân hàng có thể được định nghĩa là giao dịch tài sản giữa ngân hàng và bên đi vay, bao gồm cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác Trong giao dịch này, ngân hàng chuyển giao tài sản cho bên đi vay để sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận, và bên đi vay có nghĩa vụ hoàn trả vốn gốc cùng lãi suất cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán.

1.1.2 Vai trò của tín dụng ngân hàng Để thực hiện mục tiêu mở rộng sản xuất ở từng doanh nghiệp, yêu cầu về nguồn vốn là một trong những mối quan tâm hàng đầu được đặt ra Bởi lẽ, đẩy mạnh tiến độ phát triển sản xuất không thể chỉ trông chờ vào vốn tự có mà doanh nghiệp còn phải biết tận dụng các nguồn vốn khác trong xã hội Từ đó, tín dụng ngân hàng với tư cách là nơi tập trung đại bộ phận vốn nhàn rỗi sẽ đáp ứng nhu cầu vốn bổ sung cho đầu tư phát triển Như vậy, tín dụng ngân hàng vừa giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng đầu tư mở rộng sản xuất, vừa góp phần đẩy nhanh tốc độ tích lũy vốn cho nền kinh tế a) Giải quyết mâu thuẫn cơ bản giữa nhà đầu tư và nhà tiết kiệm

Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) Để đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng tăng của nền kinh tế, ngân hàng cần có nguồn vốn ổn định để thực hiện các giao dịch tín dụng hiệu quả.

Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là trung gian tài chính, chuyển giao vốn từ những người có nguồn vốn nhàn rỗi đến những người cần vốn Việc phân phối vốn tín dụng không chỉ giúp điều hoà nguồn vốn trong nền kinh tế mà còn tạo điều kiện cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục NHTM là động lực thúc đẩy tiết kiệm và là phương tiện quan trọng đáp ứng nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển.

Thông qua tín dụng ngân hàng, tiền nhàn rỗi từ doanh nghiệp và dân cư sẽ được tập trung và sử dụng cho hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm sinh lời Điều này giúp vốn tiền tệ trong nền kinh tế thị trường mang đầy đủ ý nghĩa của "tư bản", tức là giá trị thu về sẽ lớn hơn số vốn ban đầu Đồng thời, tín dụng ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển và các ngành kinh tế mũi nhọn.

Trong bối cảnh nước ta, nông nghiệp không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội mà còn chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố tự nhiên Để thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa, nhà nước cần ưu tiên đầu tư phát triển nông nghiệp, nhằm giải quyết các nhu cầu tối thiểu và tạo điều kiện cho sự phát triển của các ngành kinh tế khác.

Nhà nước cần tập trung tín dụng để hỗ trợ các ngành kinh tế mũi nhọn, từ đó tạo nền tảng và thu hút các ngành kinh tế khác phát triển Đồng thời, cần thúc đẩy nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho các doanh nghiệp, bởi tín dụng chủ yếu hoạt động dựa trên nguyên tắc hoàn trả và mang lại lợi tức.

Hoạt động tín dụng đã thúc đẩy việc sử dụng vốn vay hiệu quả, yêu cầu các doanh nghiệp tuân thủ các điều khoản hợp đồng và hoàn trả nợ đúng hạn Điều này buộc doanh nghiệp phải chú trọng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăng vòng quay vốn và cải thiện lợi nhuận Đồng thời, tín dụng cũng góp phần thúc đẩy giao lưu kinh tế quốc tế.

Trong bối cảnh nền kinh tế mở, tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các nền kinh tế quốc gia Đầu tư ra nước ngoài và hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa là hai lĩnh vực hợp tác kinh tế chủ yếu, trong đó vốn là yếu tố quyết định Tuy nhiên, một cá nhân hoặc tổ chức không thể tự mình đáp ứng đủ vốn cho các hoạt động này Do đó, ngân hàng, với vai trò là tổ chức kinh doanh tiền tệ, thông qua hoạt động tín dụng, sẽ cung cấp vốn cho các nhà đầu tư và doanh nghiệp xuất nhập khẩu Điều này không chỉ thúc đẩy kinh tế xuất nhập khẩu mà còn góp phần phát triển mối quan hệ thương mại với các nước khác.

1.1.3 Phân loại tín dụng a) Căn cứ vào thời hạn cho vay

Tín dụng ngắn hạn là hình thức cho vay có thời gian dưới 12 tháng, thường được sử dụng để bổ sung vốn lưu động tạm thời cho doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngắn hạn của cá nhân và hộ gia đình.

Tín dụng trung hạn là hình thức vay có thời gian từ 12 đến 60 tháng, thường được sử dụng để đầu tư vào mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị và công nghệ Loại tín dụng này hỗ trợ mở rộng sản xuất kinh doanh và xây dựng các dự án nhỏ với thời gian thu hồi vốn nhanh.

Tín dụng dài hạn là loại hình cho vay có thời gian trên 60 tháng, thường được sử dụng để đầu tư vào việc hình thành tài sản cố định Hình thức tín dụng này phù hợp với các dự án có thời gian thu hồi vốn dài và dựa trên sự đảm bảo hoàn trả nợ.

Tín dụng tín chấp là hình thức cho vay dựa trên lòng tin và khả năng tài chính của người vay, cùng với lợi tức dự kiến trong tương lai và lịch sử trả nợ trước đó Ngân hàng thường áp dụng hình thức này cho những khách hàng quen thuộc.

Tổng quan về tín dụng cá nhân

1.2.1 Khái niệm về tín dụng cá nhân

Tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết mâu thuẫn giữa nhà đầu tư và nhà tiết kiệm Ở một khía cạnh hẹp hơn, nó giúp cân bằng giữa nhu cầu cần được đáp ứng và giới hạn tài chính, từ đó hình thành hình thức tín dụng cá nhân.

Tín dụng cá nhân là hình thức cho vay mà ngân hàng thương mại chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho cá nhân hoặc hộ gia đình trong thời gian xác định Khách hàng có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi, nhằm phục vụ nhu cầu đời sống hoặc hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh của hộ kinh doanh cá thể.

1.2.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân là một hình thức tín dụng đặc biệt, không chỉ sở hữu đầy đủ các đặc điểm chung của tín dụng mà còn có những đặc trưng riêng biệt.

Quy mô nhỏ của từng hợp đồng vay dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, bất kể giá trị khoản vay Các cán bộ tín dụng phải tuân thủ đầy đủ quy trình tín dụng từ khâu tạo lập đến giải ngân, làm cho chi phí quản lý khoản vay cá nhân tương đương với khoản vay doanh nghiệp Do đó, chi phí tổ chức cho vay trên mỗi đồng vốn cấp cho khách hàng cá nhân thường cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp, dẫn đến lãi suất cho vay cá nhân thường cao hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp.

Tín dụng cá nhân có tính nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế, với nhu cầu tăng lên trong thời kỳ mở rộng và giảm xuống khi nền kinh tế suy thoái Khi kinh tế phát triển, người dân có xu hướng vay mượn nhiều hơn, nhưng trong giai đoạn suy thoái, họ thường hạn chế việc vay từ ngân hàng.

Tín dụng cá nhân có tính nhạy cảm với lãi suất thấp và thiếu linh hoạt, với khách hàng thường chú trọng vào số tiền lãi phải trả hơn là lãi suất Khác với các khoản vay doanh nghiệp, lãi suất cho vay cá nhân thường được ấn định cố định Đối với vay ngắn hạn, lãi suất không thay đổi trong suốt thời gian vay, trong khi vay trung và dài hạn lãi suất được điều chỉnh hàng năm dựa trên lãi suất huy động cộng thêm một biên độ nhất định theo quy định của ngân hàng.

Nguồn trả nợ cho các khoản tín dụng cá nhân thường không ổn định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như mức thu nhập, chu kỳ kinh tế, tính chất công việc, độ tuổi và sức khỏe của cá nhân Hầu hết, nguồn tài chính để trả nợ không phải là kết quả trực tiếp từ việc sử dụng khoản vay Do đó, những khách hàng có công việc ổn định, thu nhập cao và trình độ học vấn tốt sẽ là những tiêu chí quan trọng mà ngân hàng thương mại xem xét khi phê duyệt khoản vay.

Rủi ro trong tín dụng cá nhân thường cao do các cán bộ tín dụng thẩm định hồ sơ khách hàng dựa trên những tiêu chí như thu nhập, độ tuổi, sức khỏe và tư cách, mà thông tin này thường do khách hàng cung cấp Điều này dẫn đến tính chủ quan và chất lượng thông tin không cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngân hàng.

Tín dụng cá nhân mang lại triển vọng lợi nhuận cao, khiến các ngân hàng toàn cầu chú trọng vào lĩnh vực này, mặc dù tiềm ẩn nhiều rủi ro Đây được xem là một lĩnh vực chủ đạo, có ảnh hưởng lớn đến tổng lợi nhuận của toàn hệ thống ngân hàng.

1.2.3 Vai trò của tín dụng cá nhân a) Đối với khách hàng

Tín dụng đóng vai trò thiết yếu cho cá nhân, đặc biệt là thanh niên và những người có thu nhập thấp đến trung bình Nhờ vào tín dụng cá nhân, họ có thể tiếp cận các dịch vụ và tiện ích cần thiết trước khi đủ khả năng tài chính, như mua nhà, mua xe, hoặc đáp ứng các nhu cầu khẩn cấp liên quan đến y tế.

Mọi người đều có nhu cầu thỏa mãn từ những điều thiết yếu đến những thứ xa xỉ, đặc biệt là giới trẻ thường gặp khó khăn về tài chính Tín dụng cá nhân không chỉ giúp họ tích lũy cho các nhu cầu của mình mà còn cải thiện đời sống, nâng cao chất lượng cuộc sống, mang lại sự thoải mái và tiện nghi Đồng thời, ngân hàng cũng hưởng lợi từ việc cung cấp các dịch vụ tín dụng này.

Tín dụng cá nhân, mặc dù tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn so với các khoản vay khác, nhưng mang lại lợi nhuận hấp dẫn, do đó, phát triển tín dụng cá nhân là rất quan trọng đối với ngân hàng Khách hàng cá nhân thường đông đảo và có xu hướng "hiệu ứng lan truyền", tức là khi họ hài lòng với dịch vụ, họ sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác Nhận thức được điều này, các ngân hàng đang cạnh tranh khốc liệt về chất lượng sản phẩm và dịch vụ để thu hút khách hàng và tăng cường lợi nhuận.

Tín dụng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và phân tán rủi ro cho ngân hàng Thay vì chỉ tập trung vào cho vay trong lĩnh vực sản xuất hay doanh nghiệp, tín dụng cá nhân cho phép ngân hàng tiếp cận một lượng lớn khách hàng cá nhân với nhu cầu đa dạng Điều này giúp ngân hàng giảm thiểu sự phụ thuộc vào một ngành nghề hay lĩnh vực cụ thể, từ đó củng cố sự ổn định và bền vững trong danh mục cho vay.

Tín dụng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng, từ đó làm tăng nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ thiết yếu cho cuộc sống Sự gia tăng này không chỉ kích thích quy mô sản xuất mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế tổng thể.

Tín dụng cá nhân không chỉ nâng cao đời sống của người dân mà còn đáp ứng nhu cầu vật chất và tinh thần, từ đó góp phần vào sự phát triển lành mạnh của xã hội Một xã hội với người dân sống sung túc và đầy đủ sẽ hạn chế được các hiện tượng tiêu cực.

Chất lượng tín dụng và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân

1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng cá nhân

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, tín dụng là nguồn lợi nhuận chủ yếu nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, chất lượng tín dụng trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị, với mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng và giảm thiểu rủi ro.

Có thể hiểu chất lượng tín dụng dưới 3 góc độ như sau:

Chất lượng tín dụng tốt từ góc độ ngân hàng thương mại (NHTM) có nghĩa là quy mô và phạm vi tín dụng phải tương xứng với tiềm lực của ngân hàng Điều này đảm bảo rằng các khoản vay sẽ được hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

Chất lượng tín dụng tốt từ góc độ khách hàng được đánh giá qua sự phù hợp với nhu cầu và mục đích sử dụng của họ, cùng với quy trình đơn giản và nhanh chóng Ngoài ra, kỳ hạn và lãi suất hợp lý cũng là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự lưu thông của hàng hóa và tiền tệ, đồng thời cần thiết để cân bằng mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và sự phát triển kinh tế - xã hội.

Chất lượng tín dụng cá nhân được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng về quy mô, thời gian và lãi suất Điều này không chỉ mang lại sự thỏa mãn và niềm tin cho khách hàng, mà còn nâng cao chất lượng cuộc sống của họ Đồng thời, chất lượng tín dụng tốt cũng giúp ngân hàng gia tăng nguồn lợi nhuận, đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định và phát triển.

1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân

Trong bối cảnh nền kinh tế mở, các doanh nghiệp phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt và cần đổi mới để tồn tại Hoạt động tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng vốn và thúc đẩy tốc độ luân chuyển tiền tệ, từ đó góp phần phát triển kinh tế Tín dụng cá nhân là lĩnh vực tiềm năng, mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng Do đó, việc nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân là nhiệm vụ quan trọng mà các nhà quản trị ngân hàng cần thực hiện hiệu quả.

Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và nguồn vốn chủ sở hữu Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng, mang lại nguồn thu chính cho ngân hàng Do đó, để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần chú trọng đến hoạt động tín dụng.

Nâng cao chất lượng tín dụng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng cân bằng giữa an toàn và sinh lợi Việc này không chỉ giảm thiểu thiệt hại và chi phí mà còn hạn chế rủi ro tín dụng, từ đó tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mô và phát triển tín dụng bền vững.

Nâng cao chất lượng tín dụng sẽ hỗ trợ ngân hàng duy trì tình hình tài chính ổn định, từ đó gia tăng uy tín và năng lực cạnh tranh.

Một nền tảng tín dụng hiệu quả sẽ đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.

- Nâng cao chất lượng tín dụng giúp người dân dễ dàng tiếp cận được với vốn vay hơn để nâng cao chất lượng cuộc sống của mình

Khi chất lượng tín dụng được cải thiện, khách hàng sẽ trải nghiệm quy trình vay vốn đơn giản hơn với thời gian xét duyệt nhanh chóng, giúp họ kịp thời đáp ứng nhu cầu chi tiêu, mua sắm và sản xuất.

Nâng cao chất lượng tín dụng không chỉ giúp khách hàng sử dụng vốn vay một cách hiệu quả mà còn hỗ trợ họ vượt qua khó khăn thông qua việc tư vấn và đưa ra lời khuyên từ nhân viên ngân hàng.

- Ngân hàng xác định lãi suất cũng như kỳ hạn khoản vay hợp lý giúp cho KH có điều kiện thuận lợi nhất để trả nợ cho NH

- Nâng cao chất lượng tín dụng là cơ sở để duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa

KH với NH Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho KH những lần vay vốn sau này c) Đối với nền kinh tế - xã hội

Chất lượng tín dụng đóng vai trò quan trọng trong toàn xã hội, vì mỗi đồng vốn mà ngân hàng cho vay là yếu tố then chốt trong các mối quan hệ kinh tế Khi người sử dụng vốn tận dụng hiệu quả, điều này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn góp phần vào sự phát triển chung của xã hội.

- Nâng cao chất lượng TDCN góp phần thúc đẩy NH phát triển, tăng trưởng kinh tế, kích thích đầu tư, tiêu dùng, đời sống nhân dân được nâng cao

- Nâng cao chất lượng TDCN góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá cả và kiềm chế, kiểm soát lạm phát

Nâng cao chất lượng tín dụng không chỉ tạo ra xu hướng cạnh tranh giữa các ngân hàng, mà còn thúc đẩy quá trình chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia, từ đó góp phần đảm bảo sự phát triển bền vững cho nền kinh tế.

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân a) Nhóm nhân tố từ phía ngân hàng

Chính sách tín dụng là yếu tố quan trọng định hình hoạt động tín dụng của ngân hàng, bao gồm hạn mức tín dụng, kỳ hạn vay, lãi suất và các loại phí Ngân hàng cần xây dựng chính sách tín dụng hợp lý, phù hợp với định hướng phát triển kinh tế, khả năng vốn và nhu cầu tín dụng của khách hàng.

Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đông Đô

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đông Đô

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một thương hiệu quen thuộc, nổi bật với sản phẩm và dịch vụ chất lượng Mạng lưới ACB trải rộng trên toàn quốc, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, đặc biệt tại Hà Nội, nơi có 53 phòng giao dịch, 4 chi nhánh và 1 văn phòng đại diện Các chi nhánh tại Hà Nội bao gồm: Chi nhánh Hà Thành, Chi nhánh Hà Nội, Chi nhánh Thăng Long và Chi nhánh Đông Đô.

Vào ngày 11/11/2014, Ngân hàng Á Châu (ACB) đã chính thức khai trương chi nhánh Đông Đô, tọa lạc tại Tòa nhà Golden Land, số 275 Nguyễn Trãi, phường Thanh Xuân Trung, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.

“Tương tự các chi nhánh và phòng giao dịch khác trong hệ thống ACB, Chi nhánh Đông Đô hoạt động với các chức năng chủ yếu:

1 Huy động tiền gửi bằng VND, ngoại tệ

2 Cho vay phục vụ sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng

3 Tài trợ xuất nhập khẩu

4 Nhận ủy thác đầu tư và tài trợ các dự án đầu tư

5 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, chuyển tiền nhanh Western Union

6 Kinh doanh ngoại tệ, vàng

7 Dịch vụ trung gian thanh toán mua bán nhà và mua bán hàng hóa

8 Chiết khấu các chứng từ có giá do ACB phát hành

9 Các dịch vụ thẻ quốc tế và thẻ nội địa (ACB Card)

10 Dịch vụ ngân hàng điện tử ”

Chi nhánh Đông Đô của ACB được kết nối trực tuyến với Hội sở và toàn bộ chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống, giúp khách hàng dễ dàng gửi tiền tại đây và rút tiền tại bất kỳ chi nhánh nào Khách hàng còn được hưởng các dịch vụ tiện ích qua ngân hàng điện tử như ACB Online, Phone Banking và Mobile Banking.

Trong bối cảnh kinh tế đất nước phát triển, Ngân hàng Á Châu, Chi nhánh Đông Đô nỗ lực đạt vị trí hàng đầu về kinh doanh tại Hà Nội Chi nhánh chú trọng đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tuyển dụng cộng tác viên, thực tập sinh nhằm gia tăng lợi nhuận và củng cố vị thế của mình.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đông Đô

Cơ cấu tổ chức tại ACB Đông Đô được thể hiện dưới sơ đồ sau:

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức ACB Đông Đô

(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB Đông Đô)

Ban giám đốc chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, bao gồm việc xây dựng, thực hiện và kiểm tra các chương trình hành động nhằm hoàn thành kế hoạch được giao bởi Tổng giám đốc.

Bộ phận KHCN, bao gồm tư vấn tài chính cá nhân (PFC), tập trung vào việc hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ Công việc của bộ phận này bao gồm lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, và phát hiện nhu cầu của họ để tư vấn các sản phẩm phù hợp Ngoài ra, bộ phận cũng đánh giá khách hàng, thu thập thông tin ban đầu phục vụ cho việc thẩm định sau này, giới thiệu sản phẩm dịch vụ và quảng cáo thương hiệu của ngân hàng cùng chi nhánh, đồng thời hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Bộ phận Khách hàng Doanh nghiệp (KHDN) cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và doanh nghiệp tư nhân, bao gồm mở tài khoản, thanh toán, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ thanh toán quốc tế và bảo lãnh trong nước Ngoài ra, bộ phận này còn chịu trách nhiệm lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm và đánh giá khách hàng doanh nghiệp.

Bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sự hỗ trợ chuyên môn cho các bộ phận khác Nhiệm vụ của họ bao gồm theo dõi hồ sơ vay, quản lý khách hàng, tư vấn sản phẩm cho khách hàng về tiền vay và tiền gửi, lập và thực hiện hợp đồng, thẩm định tài sản đảm bảo, cũng như xử lý nợ quá hạn.

Phòng giao dịch - Ngân quỹ bao gồm hai bộ phận chính: Kế Toán và Ngân Quỹ Chức năng của các bộ phận này là tiếp xúc và giao dịch với khách hàng, thực hiện các hoạt động thu chi, kinh doanh vàng và ngoại tệ, đồng thời thực hiện hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định hiện hành.

Phòng Hành chính: với các chức năng chính là xây dựng các quy chế tổ chức

Ngân hàng (NH) chịu trách nhiệm quản lý số lượng và chất lượng hồ sơ của toàn bộ cán bộ, nhân viên; xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương; quản lý quỹ tiền lương; đồng thời thiết lập nội quy lao động và thỏa ước lao động tập thể.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2016 – 2018

Bảng 2.1: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận trước thuế ACB Đông Đô giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị: triệu đồng

1 Thu nhập lãi và các khoản tương tự 72.190 95.307 120.197

2 Chi phí lãi và các khoản tương tự 24.015 32.115 44.216

Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ 15.170 17.980 20.670

1 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 18.153 21.589 25.111

2 Chi phí hoạt động dịch vụ 2.983 3.609 4.441

Lợi nhuận từ HĐKD ngoại hối 1.295 1.550 1.711

1 Thu nhập từ HĐKD ngoại hối 2.151 2.518 3.010

2 Chi phí cho HĐKD ngoại hối 856 968 1.299

Các khoản thu nhập khác 2.167 2.861 3.015

Tổng lợi nhuận trước thuế 59.138 75.967 92.812

(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB Đông Đô giai đoạn 2016 – 2018) Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế tại ACB Đông Đô giai đoạn 2016 – 2018

(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB Đông Đô giai đoạn 2016 – 2018)

Thu nhập Chi phí Tổng LNTT

Trong giai đoạn 2016 – 2018, thu nhập của ACB Đông Đô liên tục tăng trưởng, với mức thu nhập năm 2017 đạt 122.275 triệu đồng, tăng 29,17% so với năm 2016 Đến năm 2018, thu nhập tiếp tục tăng lên 151.333 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 29.058 triệu đồng, đạt 23,76% so với năm trước đó.

Năm 2017, ACB Đông Đô chủ yếu thu nhập từ các hoạt động tín dụng và dịch vụ, phù hợp với chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ.

Trong giai đoạn 2016 – 2018, chi phí của ACB Đông Đô có xu hướng gia tăng, với tổng chi phí năm 2017 đạt 46.308 triệu đồng, tăng 30,36% so với năm 2016 Năm 2018, chi phí tiếp tục tăng lên 58.521 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 26,37% so với năm trước đó Sự tăng trưởng chi phí nhanh hơn thu nhập cho thấy ACB Đông Đô cần thực hiện các biện pháp kiểm soát chi phí hiệu quả hơn nhằm nâng cao nguồn thu trong tương lai.

Năm 2016, nền kinh tế Việt Nam tiếp tục tăng trưởng khả quan mặc dù phải đối mặt với nhiều thách thức Lãi suất huy động VNĐ tăng nhẹ ở các kỳ hạn dài, với mức tăng khoảng 0,5-1% so với năm 2015, nhằm đáp ứng yêu cầu về tỷ lệ vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn theo Thông tư 06 Trong khi đó, lãi suất cho vay đối với các lĩnh vực sản xuất kinh doanh giảm nhẹ, đạt 6,8-9%/năm cho ngắn hạn và 9,3-11%/năm cho trung và dài hạn Trước sự cạnh tranh gay gắt, ACB và ACB Đông Đô đã chủ động thực hiện các giải pháp để phát triển và đảm bảo tính thanh khoản, đạt tổng lợi nhuận trước thuế 59.138 triệu đồng trong năm 2016.

Năm 2017, kinh tế Việt Nam đã có sự bứt phá mạnh mẽ, đặc biệt vào nửa cuối năm, nhờ vào tác động tích cực từ kinh tế thế giới và các yếu tố thuận lợi nội tại Trong bối cảnh này, hoạt động ngân hàng cũng ghi nhận những chuyển biến tích cực, với hệ thống ngân hàng đóng vai trò là trung gian tài chính, dẫn vốn cho nền kinh tế, góp phần thúc đẩy tăng trưởng Kết thúc năm tài chính, ACB Đông Đô đạt tổng lợi nhuận trước thuế 75.967 triệu đồng, tăng 28,46% so với năm 2016.

Các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

Á Châu – Chi nhánh Đông Đô

2.2.1 Nhóm sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh

ACB Đông Đô cam kết hỗ trợ các hộ kinh doanh bằng cách cung cấp nguồn vốn nhằm mở rộng quy mô và nâng cao năng lực cạnh tranh Để phát triển phân khúc khách hàng này, ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm cho vay với lãi suất ưu đãi.

- Cơ ngơi bền vững: phục vụ nhu cầu mở rộng cơ sở kinh doanh hoặc đầu tư thêm một địa điểm khác

- Vay đầu tư sản xuất kinh doanh: hỗ trợ nguồn vốn cho KH có nhu cầu vốn kinh doanh trung - dài hạn

Vay đầu tư tài sản cố định là giải pháp tài chính giúp khách hàng có nguồn vốn để mua sắm máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải phục vụ sản xuất kinh doanh, hoặc để mua nhà, đất xây dựng làm địa điểm kinh doanh.

- Vay bổ sung vốn lưu động: mua nguyên, nhiên vật liệu phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh

2.2.2 Nhóm sản phẩm cho vay mua nhà

Mục tiêu của ACB là giúp bạn lựa chọn sản phẩm mua nhà lý tưởng và biến ước mơ sở hữu ngôi nhà của bạn thành hiện thực, thông qua việc xây dựng một nhóm sản phẩm đa dạng và chất lượng.

- Ngôi nhà đầu tiên: hỗ trợ vay vốn mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà cửa nhằm hiện thực hóa ước mơ của KH

Khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn khi vay mua căn hộ từ các dự án liên kết với ACB tại Hà Nội, bao gồm các chung cư như CT1A và CT1B ở khu dân cư Xuân La, tòa nhà Golden Land tại 275 Nguyễn Trãi, và Samsora Premier.

105 – 105 Chu Văn An, phường Yết Kiêu, Hà Đông, Hà Nội

2.2.3 Nhóm sản phẩm vay tiêu dùng

ACB phát triển nhóm sản phẩm này nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu trong đời sống của khách hàng, giúp họ có cuộc sống thoải mái và tốt đẹp hơn Các sản phẩm trong nhóm bao gồm:

- Tiêu dùng thế chấp bất động sản

- Hỗ trợ du học/du lịch

2.2.4 Nhóm sản phẩm cho vay khác

Ngoài các nhóm sản phẩm và sản phẩm nêu trên, ACB còn thực hiện cho vay khách hàng cá nhân phục vụ một số mục đích khác như:

- Cho vay đầu tư: đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bất động sản/thế chấp chứng khoán hoặc được đảm bảo bằng thẻ tiết kiệm

- Cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm hoặc số dư trong tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở trên ACB Online

- Cho vay đối với cán bộ công nhân viên ACB

Quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đông Đô

Trên thực tế, quy trình cấp tín dụng đối với KHCN tại ACB Đông Đô được thực hiện theo mô hình chuẩn dưới đây:

Hình 2.2: Quy trình cấp tín dụng cá nhân tại ACB

(Nguồn: Thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng cá nhân tại ACB)

Tư vấn và nhận HSTD

Nhận kết quả phê duyệt

Giải ngân, Thu nợ, Quản lý giám sát sau giải ngân

Hiện ACB đang thực hiện “Thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng KHCN, QP- 7.25” theo quyết định số 912/NVQĐ-KHCN.13 ngày 17/06/2013 Theo đó gồm các bước như sau:

(Nguồn: Thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng cá nhân tại ACB)

Bảng 2.2: Các bước thực hiện quy trình cho vay cá nhân tại ACB

STT Bước thực hiện Nội dung thực hiện Chức danh Kết quả công việc

Tư vấn và nhận HSTD

- Tiếp nhận hồ sơ vay

- Hướng dẫn các điều kiện, thủ tục, hồ sơ vay vốn cho

PFC - Biên bản giao nhận HSTD (đã ký nhận)

- Phiếu đề nghị thẩm định tài sản (đã được ký nhận)

- Trạng thái trên CLMS là “đang chờ phân công thẩm định”

- Xác minh hiện trạng thực tế của bất động sản

- Định giá giá trị TSĐB

TĐTS - Tờ trình thẩm định TSĐB đã được ký duyệt và chuyển cho KPP/TT

Thẩm định tín dụng - Thẩm định các điều kiện vay vốn

- Thẩm định nguồn thu nhập của KH

- Tờ trình thẩm định tín dụng đã được ký kiểm soát

- Trạng thái trên CLMS là “đang chờ phê duyệt”

- Đồng ý hoặc từ chối hoặc có bút phê đối với hồ sơ chưa đạt

- Phúc đáp/Biên bản họp/phiếu kiểm tra phê duyệt/Bút phê của PD

- Trạng thái trên CLMS là “đã có kết quả phê duyệt”

Nhận kết quả phê duyệt

- Có kết quả đồng ý cho vay/từ chối đối với HSTD

PFC - Thông báo KQPD đã được KH ký xác nhận/đã có biên nhận thư bảo đảm đã gửi cho KH/tin nhắn điện thoại theo quy định

Giải ngân, thu nợ, quản lý giám sát sau giải ngân

- Giải ngân tiền vay cho khách hàng

- Ký kết hợp đồng tín dụng

- Thực hiện công chứng, đăng ký giao dịch TSĐB theo quy định

- Tiến hành kiểm tra sau cho vay theo quy định của NH

- HĐTD, HĐBĐ, các văn bản theo phê duyệt

- Bút toán giải ngân đã thực hiện

- Trạng thái trên CLMS là “đã giải ngân”

- Các chứng từ theo quy định.

Thực trạng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2016 – 2018

2.4.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân

Doanh số cho vay (DSCV) là tổng số tiền mà khách hàng đã nhận từ ngân hàng qua các lần giải ngân trong một khoảng thời gian nhất định DSCV thể hiện sự mở rộng và phát triển của hoạt động cho vay tại ngân hàng, phản ánh hiệu quả của các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp.

Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay KHCN theo thời hạn giai đoạn 2016 – 2018

(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB Đông Đô giai đoạn 2016 - 2018)

Doanh số cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đông Đô đã có xu hướng tăng trưởng ổn định qua các năm, cho thấy ngân hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng và nỗ lực đáp ứng tốt hơn nhu cầu vốn của cá nhân, đặc biệt trong lĩnh vực vay trung và dài hạn Thông tin này phản ánh đúng đặc điểm hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng, chủ yếu tập trung vào tài trợ kinh doanh và mua nhà.

Năm 2016, Chính phủ và Quốc hội đặt ra mục tiêu kinh tế - xã hội bao gồm ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, nâng cao sức cạnh tranh và giải quyết vấn đề an sinh xã hội Để đạt được những mục tiêu này, Ngân hàng Nhà nước đã thực hiện điều hành chính sách tiền tệ một cách linh hoạt và chủ động, nhằm đảm bảo sự ổn định của hệ thống và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các tổ chức tín dụng.

Trong năm 2016, tăng trưởng tín dụng cho vay ngắn hạn và trung - dài hạn đạt từ 15-17% mỗi năm, với tỷ lệ nợ xấu chỉ 3%, đã thúc đẩy doanh số cho vay của các ngân hàng, đặc biệt là ACB Đông Đô Cụ thể, doanh số cho vay ngắn hạn đạt 105.229 triệu đồng, chiếm 19,12% tổng doanh số cho vay, trong khi đó, doanh số cho vay trung - dài hạn chiếm tỷ trọng lớn hơn với 445.231 triệu đồng, tương đương 80,88%.

Năm 2017, ngành Ngân hàng đối mặt với nhiều thách thức như cạnh tranh gay gắt và áp lực về lãi suất cho vay Để giải quyết vấn đề này, Nhà nước đã ban hành các chính sách hỗ trợ tái cơ cấu ngân hàng và xử lý nợ xấu, như Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng và Thông tư 19/2017/TT-NHNN Dưới sự hỗ trợ của môi trường kinh tế thuận lợi, Ngân hàng ACB Đông Đô đã tích cực cho vay, đặc biệt là trong mảng cho vay ngắn hạn với mức tăng 9,39%, đạt 9.883 triệu đồng so với năm 2016 Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng đến cho vay trung - dài hạn, với mức tăng 12,34%, tương ứng 59.893 triệu đồng, nhằm đáp ứng nhu cầu tín dụng cho khách hàng trong kinh doanh và mua nhà.

Đến năm 2018, tốc độ tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống ngân hàng chỉ đạt 17% và các tỷ lệ an toàn tiếp tục được thắt chặt Mặc dù vậy, nhiều ngân hàng, trong đó có ACB, vẫn đặt ra mục tiêu kinh doanh cao, với lợi nhuận trước thuế dự kiến tăng 120% Ông Trần Huy Hùng, Chủ tịch HĐQT ACB, cho biết mục tiêu chiến lược của ACB là dẫn đầu trong 5 lĩnh vực: định hướng khách hàng, quản lý rủi ro, kết quả tài chính bền vững, hiệu quả hoạt động và đạo đức kinh doanh Để đạt được mục tiêu này, ACB đã triển khai các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân theo chiến lược mới, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm và phục vụ khách hàng tốt hơn ACB Đông Đô đã mạnh dạn cho vay nhưng vẫn tuân thủ nguyên tắc an toàn tín dụng và tích cực củng cố mối quan hệ với khách hàng.

KH, xây dựng nhiều chương trình ưu đãi cho KHCN, thủ tục vay nhanh chóng như

Cơ ngơi bền vững, Ngôi nhà đầu tiên và Cho vay có tài sản bảo đảm dành cho Hội viên Blue Diamond đã giúp DSCV KHCN của ACB Đông Đô đạt 720.480 triệu đồng, tăng 105.244 triệu đồng, tương ứng mức tăng 17,11% so với năm 2017, trong đó, DSCV trung dài hạn chiếm tỷ trọng lớn hơn với 595.251 triệu đồng.

Sự tăng lên về quy mô tín dụng trong năm nay cho thấy tiềm lực cũng như chất lượng TDCN tại ngân hàng b) Theo mục đích sử dụng vốn

Biểu đồ 2.2: Doanh số cho vay KHCN theo mục đích sử dụng vốn giai đoạn 2016 -

(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB Đông Đô giai đoạn 2016 - 2018)

Kinh tế hộ gia đình đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, do đó, Đảng và Nhà nước đã xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển hộ kinh doanh Các ngân hàng, trong đó có ACB, đã triển khai nhiều chương trình cho vay để giúp đỡ các hộ kinh doanh vượt qua khó khăn về vốn ACB đặc biệt chú trọng vào chiến lược kinh doanh bán lẻ, tập trung vào tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời phát triển ngân hàng số Với thế mạnh trong cho vay cá nhân, ACB tận dụng hiệu quả khả năng của mình để hỗ trợ khách hàng.

Vay kinh doanh, vay mua nhà, vay tiêu dùng và các loại vay khác như xây dựng các chính sách cho vay lãi suất ưu đãi đã giúp ACB, đặc biệt là ACB Đông Đô, đạt được những con số ấn tượng Trong năm 2017, doanh số cho vay kinh doanh (DSCV) chiếm hơn 50% tổng doanh số cho vay khách hàng cá nhân (KHCN), với mức đạt 324.175 triệu đồng, tăng 18,24% so với năm trước Đến năm 2018, doanh số này đã tăng lên 416.231 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 28,40% so với năm 2017.

Theo Hiệp hội Bất động sản, nhu cầu nhà ở sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh với hơn 50.000 cặp vợ chồng trẻ kết hôn mỗi năm, đặc biệt trong phân khúc nhà ở trung bình và giá rẻ Đây là cơ hội tiềm năng cho các ngân hàng, và ACB đã đáp ứng nhu cầu này bằng cách triển khai nhiều chương trình cho vay ưu đãi, nổi bật là chương trình “Ngôi nhà đầu tiên” với lãi suất cố định 10,5%/năm cho khách hàng vay.

Trong năm 2017, ACB Đông Đô ghi nhận doanh số cho vay mua nhà đạt 176.023 triệu đồng, chiếm 30,06% tổng doanh số cho vay, tăng 6,38% so với năm 2016 Chương trình cho vay hấp dẫn với lãi suất ưu đãi và thủ tục giải ngân nhanh chóng đã góp phần vào sự tăng trưởng này.

Cho vay bất động sản được coi là "con gà đẻ trứng vàng" của các tổ chức tín dụng (TCTD) Tuy nhiên, việc cho vay ồ ạt trong quá khứ đã dẫn đến tình trạng nợ xấu khó giải quyết Để phát triển nền kinh tế bền vững, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã thực hiện siết chặt tín dụng đối với thị trường bất động sản, yêu cầu các ngân hàng thận trọng hơn trong việc cho vay với thủ tục và điều kiện nghiêm ngặt nhằm hạn chế rủi ro Chính sách này đã được triển khai rộng rãi từ đầu năm 2018 Trong bối cảnh đó, ACB Đông Đô vẫn tiếp tục cho vay mua nhà nhưng kiểm soát chặt chẽ các thủ tục để đảm bảo an toàn tín dụng Do đó, doanh số cho vay mua nhà trong năm 2018 đã tăng nhẹ 4,59% so với năm 2017, đạt 184.098 triệu đồng.

Theo các chuyên gia, tín dụng tiêu dùng đang trở thành một phân khúc quan trọng, mang lại lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại (NHTM) nhờ vào việc cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng ACB nổi bật với thế mạnh trong lĩnh vực tín dụng cá nhân, hiện đang cung cấp lãi suất vay tiêu dùng ưu đãi chỉ từ 11,2%/năm Ngân hàng cũng triển khai chính sách giảm lãi suất cho khách hàng hiện hữu có khoản vay mới, tạo cơ hội cho người tiêu dùng tiếp cận nguồn vốn rẻ để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân và gia đình như mua sắm, học phí và y tế Tuy nhiên, nhiều người vẫn lo ngại rằng lãi suất của NHTM có thể chỉ giảm tạm thời và có khả năng tăng trở lại theo thị trường, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của họ.

KH, ACB còn có chính sách cho vay linh hoạt ở kỳ hạn điều chỉnh lãi suất, theo đó

Khách hàng có thể chọn kỳ hạn điều chỉnh lãi suất là 3, 6 hoặc 12 tháng, với các mức lãi suất tương ứng cho từng kỳ hạn ACB Đông Đô đã xây dựng các chính sách và chương trình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giúp tăng cường dịch vụ tiêu dùng qua các năm.

Năm 2017, doanh số tiêu dùng (DSCV) đạt 78.138 triệu đồng, tăng 2,97% so với năm 2016 Đến năm 2018, con số này tiếp tục tăng lên 82.139 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 5,12% so với năm 2017 Sự gia tăng này khẳng định vị thế và thị phần tín dụng của ACB trên thị trường, phù hợp với sứ mệnh “Ngân hàng của mọi nhà”.

Khảo sát đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đông Đô thông qua khách hàng

- Thực hiện điều tra chọn mẫu, mẫu điều tra được chọn là các KH đã và đang

Từ 36 - 55 tuổi Trên 56 tuổi sử dụng dịch vụ TDCN tại ACB – chi nhánh Đông Đô

- Phương pháp thu thập số liệu: thu thập gián tiếp thông qua phiếu điều tra

2.5.2 Phân tích mô tả mẫu a) Mô tả bộ số liệu

Bộ số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi và phát trực tiếp cho các khách hàng khoa học công nghệ đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại ACB - chi nhánh Đông Đô, nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng Tổng cộng có 150 bảng hỏi được phát ra và thu về, tất cả đều hợp lệ, không có phiếu nào không hợp lệ Thống kê mô tả cũng sẽ cung cấp thông tin chung về khách hàng.

Thứ nhất, về giới tính: Thông qua khảo sát cho thấy, số lượng KHCN sử dụng dịch vụ tín dụng tại ACB Đông Đô bao gồm 47,3% Nam và 52,7%

Theo khảo sát của tác giả, độ tuổi chủ yếu của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ACB Đông Đô là từ 26 đến 35 tuổi, chiếm 30%, và từ 36 đến 55 tuổi, chiếm 34,70%.

(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả) Thứ ba, về nghề nghiệp: Đối tượng KHCN tham gia sử dụng dịch vụ tín dụng

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu giới tính

Biểu đồ 2.7: Cơ cấu độ tuổi

Dưới 6 tháng Từ 6 tháng đến dưới 1 năm

Từ 1 năm đến dưới 2 năm Từ 2 năm trở lên

Biểu đồ 2.9: Cơ cấu thời gian giao dịch

Nhân viên ngân hàng Người thân, bạn bè Internet, báo chí, ti vi Tờ rơi

Biểu đồ 2.10: Cơ cấu phương thức biêt đến sản phẩm tín dụng

Công nhân lao động Cán bộ công nhân viên chức

Kinh doanh tự do Khác ở ACB Đông Đô chủ yếu là chủ thể kinh doanh tự do (chiếm 32,0%) và cán bộ công nhân viên chức (chiếm 28,7%)

Theo kết quả khảo sát, thời gian giao dịch của khách hàng tại ngân hàng ACB Đông Đô chủ yếu là từ 1 đến dưới 2 năm, chiếm 45,3%, trong khi đó, khách hàng giao dịch từ 2 năm trở lên chiếm 34,0%.

(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả) Thứ năm, về phương thức biết đến sản phẩm tín dụng tại ACB Đông Đô:

(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả)

Biểu đồ 2.8: Cơ cấu nghề nghiệp

Theo nghiên cứu, khách hàng biết đến sản phẩm tín dụng cá nhân tại ACB chủ yếu qua nhân viên ngân hàng, chiếm 39,3%, nhờ vào phương thức tiếp cận truyền thống như đi thị trường và telesales Bên cạnh đó, 38,0% khách hàng tìm hiểu thông tin từ người thân và bạn bè Các phương thức khác chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ hơn.

Thứ sáu, về số lượng ngân hàng mà khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng:

Bảng 2.5: Thống kê số lượng ngân hàng mà khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng

Tần số % % hợp lệ % tích lũy

Từ 2 ngân hàng trở lên 66 44 44 100

(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả)

Nhìn chung, khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ tại 1 ngân hàng (chiếm 56%), số còn lại sử dụng từ 2 ngân hàng trở lên (chiếm 44%)

Thứ bảy, về lý do sử dụng dịch vụ TDCN tại ACB – chi nhánh Đông Đô:

Bảng 2.6: Thống kê lý do khách hàng sử dụng dịch vụ TDCN tại ACB Đông Đô

Tần số % % hợp lệ % tích lũy

Thái độ phục vụ của nhân viên NH 52 34,7 34,7 51,3

Mức phí và lãi suất hợp lý 16 10,7 10,7 62,0

Quy trình giải ngân nhanh chóng, kịp thời 44 29,3 29,3 91,3

Mạng lưới rộng rãi, phổ biến 13 8,7 8,7 100

(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả)

Theo kết quả điều tra, khách hàng sử dụng dịch vụ TDCN tại ACB Đông Đô chủ yếu bởi 2 lý do sau:

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng tại ACB đóng vai trò quan trọng, chiếm 34,7% trong chất lượng dịch vụ Nhân viên được đào tạo định kỳ nhằm đảm bảo mang lại sự thoải mái tối đa cho khách hàng, đồng thời cung cấp những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.

Quy trình giải ngân tại ACB được thực hiện nhanh chóng và kịp thời, chiếm 29,3% sự hài lòng của khách hàng Thời gian từ khi nhận hồ sơ đến khi giải ngân chỉ mất từ 4 đến 5 ngày làm việc, giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng.

2.5.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng cá nhân tại ACB – chi nhánh Đông Đô a) Sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2.7: Giá trị trung bình của mức độ hài lòng của KH về chất lượng TDCN

N Minimum Maximum Mean Std Deviation Đánh giá chung 150 2 3 2.64 0.482

(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả)

Theo nghiên cứu khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ TCDN tại ACB Đông Đô, kết quả cho thấy Mean của biến Đánh giá chung là 2,64 và Mean của biến Tiếp tục sử dụng là 2,63, đều nằm trong khoảng Hài lòng (2,36 – 3) Điều này cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ TCDN tại ngân hàng.

Bảng 2.8: Thống kê mô tả biến đánh giá chung về chất lượng TDCN

Tần số % % hợp lệ % tích lũy

(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả)

Theo kết quả thống kê, 64% khách hàng bày tỏ sự hài lòng với chất lượng dịch vụ TDCN tại ACB Đông Đô Trong khi đó, 36% khách hàng có thái độ trung lập và không có ai cảm thấy không hài lòng với dịch vụ ở đây.

1 Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (3 – 1)/3 = 0,67

• 2,36 – 3: Hài lòng đó cho thấy, các vị khách đánh giá cao chất lượng TDCN tại ACB Đông Đô

Bảng 2.9: Thống kê mô tả biến tiếp tục sử dụng dịch vụ TDCN tại ACB–Đông Đô

Tần số % % hợp lệ % tích lũy

(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả)

Theo cuộc điều tra, hơn 63% khách hàng bày tỏ sự hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ TDCN tại ACB Đông Đô, cho thấy họ có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai Tuy nhiên, hơn 36% khách hàng lại tỏ ra trung lập, điều này không có nghĩa là họ đánh giá thấp chất lượng dịch vụ, mà có thể do họ còn phân vân về khả năng cải thiện và vượt trội của dịch vụ tại ACB Đông Đô so với các ngân hàng khác trong tương lai.

Bảng 2.10: Thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

NH xử lý nghiệp vụ chính xác, chuyên nghiệp 150 2 3 2.57 0.497

Bảo mật thông tin KH 150 3 3 3.00 0.000

Khách hàng sử dụng dịch vụ TDCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đông Đô đánh giá cao sự tin cậy của ngân hàng, với các chỉ số thuộc nhân tố "Sự tin cậy" nằm trong khoảng Hài lòng (2,36 – 3) Nhân viên ngân hàng được đào tạo chuyên nghiệp và thực hiện công việc một cách chính xác, gần như không có sai sót Đặc biệt, ngân hàng cam kết bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối, chỉ tiết lộ khi có sự cho phép từ phía khách hàng.

Bảng 2.11: Thống kê mô tả nhân tố hiệu quả phục vụ

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

NH đáp ứng tích cực các yêu cầu của KH 150 2 3 2.63 0.499

NVNH luôn sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ KH 150 2 3 2.61 0.484

Thủ tục hồ sơ đơn giản 150 2 3 2.55 0.499

Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 150 1 3 2.52 0.588

(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả)

Khách hàng đánh giá cao hiệu quả phục vụ tại ACB Đông Đô, với tất cả các biến thuộc nhân tố “Hiệu quả phục vụ” có Mean nằm trong khoảng Hài Lòng (2,36 – 3) Đặc biệt, hai biến “Ngân hàng đáp ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng” và “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ khách hàng” có Mean gần đạt giá trị tối đa là 3 Điều này chứng tỏ rằng khách hàng rất hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên ACB cũng như sự đáp ứng tích cực từ phía ngân hàng đối với nhu cầu của họ.

Bảng 2.12: Thống kê mô tả nhân tố giá cả

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

Phí làm hồ sơ hợp lý 150 1 3 2.37 0.700

Mức lãi suất cho vay phù hợp 150 1 3 2.21 0.669

(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả)

Khách hàng đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân tại ACB Đông Đô chưa cao, với “Phí làm hồ sơ hợp lý” có Mean 2,37 thuộc khoảng Hài lòng, trong khi “Mức lãi suất cho vay phù hợp” chỉ đạt Mean 2,21, nằm trong khoảng Trung lập Sự chênh lệch này có thể do lãi suất cho vay giữa các ngân hàng hiện tại không khác biệt nhiều, dẫn đến khách hàng chọn phương án Trung lập cho câu hỏi về lãi suất.

Tiến hành “Kiểm định Independent-Samples T-Test” với giả thuyết:

H0: “Không có sự khác biệt giữa giá trị trung bình của mức độ đánh giá chung và nhóm giới tính”

H1: “Có sự khác biệt giữa giá trị trung bình của mức độ đánh giá chung và nhóm giới tính”

Bảng 2.13: Kiểm định về giả thiết giá trị trung bình của nhóm giới tính

Levene’s Test for Equality of Variances t-test for Equality of

F Sig t Sig.(2-tailed) Đánh giá chung về chất lượng

(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả)

Trong nghiên cứu này, độ tin cậy được chọn là 95%, tương ứng với α = 0,05 Kết quả kiểm định Levene cho thấy Sig = 0,705 > α = 0,05, do đó, ta sử dụng kết quả kiểm định t với giả thuyết "Equal variances assumed" Tiếp theo, kiểm định t cho thấy Sig = 0,850 > α = 0,05, dẫn đến việc chấp nhận giả thuyết H0 Điều này có nghĩa là không có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ACB Đông Đô giữa hai nhóm giới tính, cho thấy giới tính không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá của khách hàng.

Kiểm định ANOVA được thực hiện nhằm xác định sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thời gian giao dịch tại ngân hàng, từ đó đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ tài chính cá nhân (TDCN).

H0: “Không có sự khác biệt mức độ đánh giá chung và nhóm các thuộc tính”

H1: “Có sự khác biệt giữa mức độ đánh giá chung và nhóm thuộc tính”

Bảng 2.14: Kiểm định về giả thuyết giá trị trung bình của các nhóm thuộc tính

Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thời gian giao dịch

Mức độ đánh giá chung

Không có sự khác biệt

Không có sự khác biệt

Không có sự khác biệt

(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả)

Từ kết quả kiểm định, ta thấy:

Đối với thuộc tính độ tuổi, giá trị Sig (Leneve) là 0,177, lớn hơn α = 0,05, do đó chúng ta chấp nhận giả thuyết H0, cho thấy phương sai giữa các nhóm không khác biệt một cách có ý nghĩa Kết quả phân tích ANOVA cũng cho thấy Sig (ANOVA) là 0,693, cũng lớn hơn α = 0,05, xác nhận rằng các nhóm độ tuổi khác nhau không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá chung về chất lượng TDCN.

Đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đông Đô

2.6.1 Những kết quả đạt được

Thông qua việc phân tích hoạt động TDCN tại ACB Đông Đô, các chỉ tiêu như doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ tín dụng, tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn, cũng như lợi nhuận từ TDCN cho thấy ngân hàng đã đạt được những thành tựu đáng kể trong lĩnh vực này.

Trong giai đoạn gần đây, ACB Đông Đô đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong dư nợ và lợi nhuận từ hoạt động tín dụng doanh nghiệp (TDCN) nhờ vào việc tái cơ cấu khách hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả Ngân hàng duy trì chính sách lãi suất cạnh tranh và phát triển các sản phẩm phù hợp, cùng với các chương trình khuyến khích cho từng phân khúc khách hàng với lãi suất linh động Sự phát huy thương hiệu và mạng lưới rộng khắp, kết hợp với cơ chế khuyến khích nội bộ và nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng, đã giúp ACB gia tăng quy mô tín dụng Đặc biệt, lãi suất cho vay cao hơn đối với khách hàng cá nhân so với doanh nghiệp đã mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng từ mảng kinh doanh này.

Thứ hai, sản phẩm, dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu của KH: Với sứ mệnh

ACB, được biết đến như “Ngân hàng của mọi nhà”, đang nỗ lực tiếp cận từng cá nhân và gia đình để xây dựng lòng tin và nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng Hiện tại, ACB đã triển khai nhiều gói sản phẩm và chương trình lãi suất ưu đãi nhằm hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ và doanh nghiệp, trong đó có chương trình “Cơ ngơi bền vững”.

ACB cung cấp các sản phẩm tài chính như “Ngôi nhà đầu tiên” và “Tích lũy thành tài vững bước tương lai”, cùng với các chương trình cho vay có TSBĐ dành cho Hội viên Blue Diamond và khách hàng thương gia Những sản phẩm này đã đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng Trong tương lai, ACB cam kết phát triển thêm nhiều sản phẩm tiện ích nhằm nâng cao sự hài lòng và khơi gợi nhu cầu của khách hàng.

Xây dựng quy trình cấp tín dụng chặt chẽ tại ACB nhằm đảm bảo an toàn hoạt động và kiểm soát rủi ro là rất quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro Đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng là một trong những nguyên nhân gây ra rủi ro tín dụng, vì vậy ACB thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo để nâng cao kiến thức và rèn luyện đạo đức cho các chuyên viên tín dụng Quy trình cấp tín dụng được thực hiện nghiêm ngặt, và sau khi giải ngân, ACB có bộ phận giám sát việc sử dụng vốn của khách hàng để đảm bảo vốn được sử dụng đúng mục đích và hiệu quả Hệ thống giám sát và quản lý rủi ro của ACB đã được cải thiện đáng kể, dẫn đến tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn giảm rõ rệt, ghi nhận thành công của ngân hàng trong việc quản lý rủi ro tín dụng.

Dựa trên kết quả phân tích và khảo sát thực tế khách hàng tại ACB Đông Đô, có thể nhận định rằng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng (TDCN) tại ngân hàng này đang được cải thiện đáng kể, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Phần lớn khách hàng đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ACB Đông Đô Cuộc điều tra với 150 mẫu khách hàng cho thấy ba yếu tố chính gồm sự tin cậy, hiệu quả phục vụ và giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.

Ngân hàng ACB Đông Đô cam kết cung cấp dịch vụ tài chính phù hợp và hiệu quả cho khách hàng, đồng thời đảm bảo tôn trọng các cam kết và bảo mật thông tin Điều này giúp khách hàng yên tâm và hài lòng với sự uy tín và chuyên nghiệp của ngân hàng.

Về nhân tố Hiệu quả phục vụ, hầu hết khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng như quy trình giải ngân tại đây Sau cuộc khủng hoảng vào năm 2012, ACB đã thực hiện một công cuộc cải tiến đáng ghi nhận để có được hình ảnh như ngày hôm nay Với thủ tục nhanh gọn, đơn giản và thái độ nhiệt tình của cán bộ tín dụng, quy trình từ khi nhận hồ sơ khoản vay đến khi giải ngân chỉ mất khoảng từ 4 đến 5 ngày làm việc, mang đến cho khách hàng sự hài lòng và những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

Giá cả là yếu tố cuối cùng ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB Đông Đô Mức phí làm hồ sơ và lãi suất cho vay là hai biến quan trọng trong khảo sát Khách hàng thường hài lòng với mức phí làm hồ sơ của ngân hàng, trong khi lãi suất cho vay lại không có sự chênh lệch lớn giữa các ngân hàng, khiến khách hàng có thái độ trung lập về vấn đề này Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu chính cho ngân hàng.

Để nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện hình ảnh của ngân hàng, chất lượng tín dụng, đặc biệt là chất lượng tín dụng cá nhân, cần được các nhà quản trị chú trọng Ngân hàng nên thực hiện khảo sát khách hàng định kỳ để nhận diện những điểm mạnh và yếu, từ đó có biện pháp xử lý kịp thời và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tín dụng.

2.6.2 Hạn chế và nguyên nhân a) Hạn chế

Bên cạnh những chuyển biến tích cực về hoạt động kinh doanh TDCN, ACB Đông Đô vẫn còn một số điểm hạn chế sau:

Cơ cấu cho vay của ACB hiện chưa đa dạng, chủ yếu tập trung vào sản xuất kinh doanh và mua nhà, đất đai, chiếm phần lớn tổng dư nợ Mặc dù cho vay bất động sản mang lại lợi nhuận cao, nhưng rủi ro đi kèm cũng rất lớn do thời hạn cho vay dài và sự biến động của thị trường bất động sản Ngoài ra, các sản phẩm tín dụng khác như cho vay du học hay cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm cũng đã được triển khai, nhưng vẫn còn hạn chế.

Cho vay tại ACB Đông Đô chủ yếu dựa vào hình thức thế chấp để đảm bảo an toàn tín dụng, yêu cầu có tài sản bảo đảm hoặc thu nhập ổn định từ các công nhân viên chức nhà nước như giáo viên, công an và cán bộ nhà nước Mặc dù ngân hàng cũng triển khai tín dụng tín chấp, nhưng chỉ dành cho khách hàng có uy tín và năng lực tài chính cao, điều này đã dẫn đến việc giảm đáng kể số lượng khách hàng của ngân hàng.

Công tác marketing của ngân hàng vẫn chưa đạt hiệu quả cao và chưa chuyên nghiệp Mặc dù hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch được đặt tại các khu vực đông dân cư với nhu cầu tiêu dùng đa dạng, nhưng số lượng khách hàng đến ngân hàng vẫn còn hạn chế.

Khách hàng hiện chưa được tiếp cận đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, mặc dù chi nhánh đã thực hiện nhiều hoạt động tuyên truyền và quảng cáo nhưng vẫn chưa đạt hiệu quả mong muốn Phần lớn khách hàng mới đến với ngân hàng chủ yếu dựa vào dữ liệu có sẵn từ khách hàng cũ.

Những hạn chế trên có thể xuất phát từ một số nguyên nhân sau:

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU –

Định hướng phát triển

3.1.1 Định hướng phát triển trung – dài hạn

Sau 6 năm kể từ năm 2012 rơi vào khủng hoảng, ACB đang dần lấy lại hình ảnh của mình trong lòng KH cũng như vị thế trên thị trường Năm 2018, ACB nói chung và ACB Đông Đô nói riêng đã ghi dấu ấn bằng một loạt các con số ấn tượng, biểu hiện cho sự tăng trưởng lành mạnh, bền vững

Trong 6 năm qua, ACB đã có một hành trình trở lại ấn tượng, tập trung vào việc xây dựng năng lực và củng cố các giá trị cốt lõi Ngân hàng đã thiết kế các gói sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng để nâng cao khả năng cạnh tranh và phục vụ hiệu quả hơn Đồng thời, ACB cũng đang chuyển đổi hệ thống cốt lõi và đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin với ngân sách từ 30 đến 35 triệu USD mỗi năm, nhằm chuẩn bị cho chiến lược Ngân hàng tương lai trong giai đoạn 2020 – 2024.

Giai đoạn 2020 – 2024, ACB triển khai chiến lược “Ngân hàng tương lai” với mục tiêu cải thiện hiệu suất, giảm nguồn nhân lực, giảm giấy tờ và nâng cao chất lượng dịch vụ ACB tiếp tục tập trung vào ngân hàng bán lẻ, đồng thời phát triển bán buôn có chọn lọc dựa trên các ngành có khả năng tạo ra giá trị chuỗi khách hàng Đặc biệt, ACB đặt mục tiêu mở rộng cơ sở khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân từ doanh nghiệp gia đình Đối với khách hàng cá nhân, ACB sẽ phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu đa dạng, tăng cường bán hàng đa kênh và tận dụng hệ sinh thái sẵn có hoặc liên kết với nền tảng bên thứ ba để phân phối sản phẩm và dịch vụ số.

3.1.2 Định hướng tăng trưởng tín dụng cá nhân năm 2019

Năm 2019 được coi là năm nền tảng để chuẩn bị bước vào giai đoạn 2020 –

Năm 2024, ACB triển khai chiến lược “Ngân hàng tương lai” với định hướng tăng trưởng tín dụng rõ ràng, phân chia theo từng mục đích vay vốn cụ thể.

Bảng 0.1: Phân loại theo mục đích vay vốn

TT Nội dung 2 Định hướng

1 Cho vay đầu tư chuồng trại chăn nuôi

Không cấp tín dụng đối với mục đích này

2 Vay mua đất nhằm mục đích phân lô/bán nền

Không cấp tín dụng đối với mục đích này

3 Cho vay sản xuất kinh doanh a Cho vay đầu tư TSCĐ là bất động sản 3

- Trường hợp cho vay mới đối với KH mới: + TSBĐ nhóm 1: tối đa 85%

Trường hợp cho vay đối với khách hàng hiện hữu tại ACB được thực hiện theo quy định về thẩm quyền phê duyệt tín dụng Các hình thức cho vay bao gồm bổ sung vốn lưu động và đầu tư vào tài sản cố định không phải bất động sản.

Thực hiện cho vay theo quy định của sản phẩm tín dụng và Định hướng chính sách tín dụng hiện hành

4 Cho vay hợp tác kinh doanh

(không áp dụng đối với mục đích Góp vốn với DN)

- Không cấp tín dụng đối với các khoản vay mới/vay tăng thêm

- Trường hợp cho vay lại các khoản vay hiện hữu (số tiền cho vay ≤ mức cho vay

Trong trường hợp đầu tiên, tài sản đảm bảo (TSBĐ) được sử dụng để đảm bảo cho các khoản vay với mục đích khác nhau, cần xem xét tỷ lệ cho vay so với giá trị của TSBĐ Điều này giúp xác định mức độ an toàn và khả năng thanh toán của khoản vay dựa trên giá trị tài sản đảm bảo thấp nhất cho từng mục đích vay vốn.

Sau khi hết thời hạn hiệu lực của mức tín dụng tối đa 6 tháng, có 3 trường hợp tái cấp mức tín dụng Trong đó, tỷ lệ cho vay/giá trị tài sản bảo đảm (TSBĐ) sẽ được áp dụng theo quy định tại thẩm quyền phê duyệt của các cấp phê duyệt tín dụng và một số thẩm quyền phê duyệt khác tại ACB Tỷ lệ cho vay/TSBĐ tối đa sẽ bằng tỷ lệ cho vay/TSBĐ của phê duyệt gần nhất mà không được nâng lên.

5 Cho vay phục vụ kinh doanh vàng, cầm đồ (mục đích phục vụ hoạt động kinh doanh vàng, cầm đồ)

Thời gian cho vay tối đa là 12 tháng Đối với việc cho vay bổ sung vốn lưu động, thời gian cho vay không được vượt quá chu kỳ hoạt động kinh doanh của khách hàng, nhưng không quá 4 tháng.

12 tháng + Đối với cho vay đầu tư tài sản cố định hoặc các mục đích khác: tối đa 12 tháng

Khách hàng hiện hữu đã được cho vay trước đây cần lưu ý rằng khi ký tái cấp tín dụng, thời gian cho vay vẫn phải tuân thủ theo quy định đã nêu.

Lưu ý: không được cho vay để mua vàng miếng 5

6 Cho vay mua nhà ở, đất ở;

Xây dựng, sửa chữa nhà

- Số tiền cho vay: tối đa 15 tỷ đồng 6 Trường hợp số tiền cho vay > 15 tỷ đồng: phải có ý kiến của Khối KHCN trước khi trình

- Tỷ lệ cho vay/TSBĐ: theo thẩm quyền phê duyệt của các cấp phê duyệt khác tại ACB

4 Được quy định tại Điều 27 Thông tư 39: “Phương thức cho vay”

5 Được quy định tại Điều 8 Thông tư 39: “Những nhu cầu vốn không được cho vay”

Tính tổng mức cấp tín dụng, bao gồm cả số tiền vay của khoản vay hiện tại, tại thời điểm nộp hồ sơ tín dụng của khách hàng, là yếu tố quan trọng liên quan đến từng mục đích vay vốn.

7 Cho vay tiêu dùng phục vụ nhu cầu đời sống

- Số tiền cho vay: tối đa 3 tỷ đồng 7

- Tỷ lệ cho vay/TSBĐ: theo thẩm quyền phê duyệt của các cấp phê duyệt khác tại ACB

8 Các khoản vay cán bộ công nhân viên ACB a Cho vay mua nhà ở, đất ở;

Xây dựng, sửa chữa nhà

Thực hiện theo Mục 6 nêu trên b Tiêu dùng (không thuộc trường hợp theo mục 8.a nêu trên)

Thực hiện cho vay theo quy định của sản phẩm tín dụng và Định hướng chính sách tín dụng hiện hành

(Nguồn: Định hướng chính sách tín dụng ACB) b) Phân theo tài sản bảo đảm

- Đối với TSBĐ là thẻ tiết kiệm do TCTD khác phát hành được ACB chấp nhận và còn hạn mức phê duyệt:

+ Thực hiện theo công văn V/v danh sách ngân hàng phát hành thẻ tiết kiệm được ACB chấp nhận 8 ; và

+ Khách hàng phải có mức tín dụng được đảm bảo bằng tài sản bảo đảm thuộc nhóm 1, 2 9 tại ACB

Không được cấp tín dụng khi tài sản bảo đảm là giấy tờ có giá do tổ chức tín dụng khác phát hành, bao gồm cả thẻ tiết kiệm, trừ những trường hợp đặc biệt đã nêu.

7 Cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm và cấp thẻ tín dụng: không bị chi phối bởi quy định này

8 Hiện nay, đang tạm ngưng việc nhận làm TSBĐ, Phòng Quản lý rủi ro tín dụng sẽ thông báo khi có nội dung thay đổi

9 Các nhóm TSBĐ tại ACB:

Nhóm 0: vàng, ngoại tệ mặt, số dư tiền gửi, giấy tờ có giá, bảo lãnh của bên thứ 3, chứng khoán Nhóm 1: Bất động sản là nhà ở, đất tọa lạc tại đô thị

Nhóm 2: Bất động sản là nhà ở, đất ở tọa lạc tại nông thôn; đất làm cơ sở kinh doanh, nhà xưởng văn phòng, đất nông nghiệp và đất khác

Nhóm 3: hàng hóa, nguyên vật liệu

Nhóm 4: máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải, xe/máy chuyên dùng, khoản phải thu/quyền đòi nợ, quyền tài sản

Không cấp tín dụng đối với các trường hợp sau:

- Khách hàng là người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có thu nhập không ổn định

- Chây ỳ, không thực hiện nghĩa vụ trả nợ sau khi đã có phán quyết của cơ quan có thẩm quyền

- Giao tiếp với ACB thiếu văn hóa hoặc có những hành vi gây mất uy tín cho ACB Giả mạo chữ ký, con dấu trong giao dịch

3.1.3 Định hướng chất lượng tín dụng cá nhân

ACB không chỉ tập trung vào việc xây dựng lộ trình tăng trưởng tín dụng mà còn lên kế hoạch phát triển và cải thiện chất lượng tín dụng cá nhân ngày càng hoàn thiện hơn.

Chúng tôi triển khai các khóa đào tạo nghiệp vụ nội bộ nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và rèn luyện phẩm chất đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ công nhân viên, với phương châm "Con người là nền tảng của thành công".

Ngân hàng ACB cam kết thực hiện nghiêm túc và minh bạch các quy định tín dụng, bao gồm quy trình thẩm định hồ sơ và tài sản bảo đảm cho vốn vay Đặc biệt, ACB chú trọng đến công tác giám sát việc sử dụng vốn của khách hàng, nhằm đảm bảo rằng vốn vay được sử dụng đúng mục đích và đạt hiệu quả cao.

Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân

3.2.1 Tăng cường huy động vốn nhằm mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân

Huy động vốn là nghiệp vụ cốt lõi quyết định quy mô tín dụng của ngân hàng, yêu cầu nguồn vốn phải luôn sẵn sàng, có cấu trúc hợp lý và ổn định ACB đối mặt với thách thức thu hút vốn từ dân cư trong bối cảnh lãi suất cạnh tranh Để đáp ứng nhu cầu này, ACB cần xây dựng các chương trình tiết kiệm và chính sách ưu đãi cho khách hàng hiện hữu, đồng thời thu hút khách hàng mới với các hình thức như lãi suất linh hoạt, kỳ hạn tiền gửi đa dạng, và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Ngoài ra, ACB cũng nên đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để phục vụ từng đối tượng khách hàng, như trái phiếu, kỳ phiếu, và tiết kiệm hưu trí Bên cạnh việc huy động từ dân cư, ACB cần tăng cường vốn từ các tổ chức kinh tế - tài chính để có nguồn vốn lớn với chi phí thấp hơn Nhiệm vụ của ban quản trị là xây dựng biểu lãi suất phù hợp với chỉ đạo của NHNN và đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường.

3.2.2 Nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ

Khách hàng (KH) là yếu tố then chốt trong sự phát triển và tồn tại của ngân hàng Tất cả sản phẩm và dịch vụ đều được thiết kế để phục vụ nhu cầu của KH ACB đã thực hiện nhiều chương trình chăm sóc KH như gọi điện chúc mừng, gửi quà và hoa vào các dịp lễ, cùng với việc cung cấp trung tâm hỗ trợ 24/7 để giải đáp thắc mắc và khiếu nại Ngoài những chính sách hiện tại, ACB cũng cần tổ chức các hội nghị để nâng cao sự gắn kết với KH.

Ngân hàng KH thực hiện khảo sát ý kiến định kỳ để đánh giá và cải thiện dịch vụ Những phản hồi từ khách hàng giúp ngân hàng nhận diện những hạn chế cần khắc phục và duy trì các yếu tố tích cực Đồng thời, đây là cơ hội để ngân hàng hiểu rõ hơn về khó khăn và thuận lợi của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính.

Chi nhánh ngân hàng ACB tại Hà Nội đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác, vì vậy việc phát triển nguồn khách hàng mới là rất quan trọng bên cạnh việc duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu năm Hiện tại, ACB vẫn áp dụng phương thức truyền thống như telesales và tiếp cận thị trường để quảng bá sản phẩm và dịch vụ Hành động chủ động này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc mà còn tạo dựng mối quan hệ thân thiết ngay cả trước khi họ sử dụng dịch vụ Do đó, hoạt động marketing đóng vai trò quyết định trong việc tăng cường số lượng khách hàng và xây dựng lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.

3.2.3 Nâng cao hiệu quả phục vụ

Hiệu quả phục vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACB Đông Đô Khách hàng đánh giá cao hiệu quả phục vụ của ngân hàng, nhưng ACB Đông Đô cần coi đây là động lực để cải thiện hơn nữa Để nâng cao hiệu quả phục vụ, ngân hàng cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực, vì nguồn nhân lực có trình độ cao sẽ cải thiện kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, làm việc nhóm và lắng nghe Việc nâng cao trình độ nhân viên tín dụng là cần thiết để tăng cường chất lượng dịch vụ và củng cố lòng tin của khách hàng.

Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên là rất cần thiết, vì đây là công cụ quan trọng giúp giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng Kỹ năng giao tiếp hiệu quả của cán bộ giao dịch không chỉ tạo ấn tượng tốt đẹp mà còn xây dựng sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.

- Cần có chính sách đãi ngộ đối với nhân viên tướng xứng với những gì chính

Ngân hàng (NH) cần tạo ra môi trường để nhân viên cảm thấy được trân trọng và đánh giá cao, vì nhân viên trung thành là yếu tố then chốt để xây dựng khách hàng trung thành Để khuyến khích tinh thần làm việc, NH có thể tổ chức các cuộc thi nhỏ giữa các nhân viên, đặt ra mục tiêu về dư nợ và tỷ lệ nợ xấu trong khoảng thời gian ngắn Đồng thời, NH cũng nên khen thưởng những cán bộ có thành tích xuất sắc, ví dụ như tổ chức chuyến du lịch nước ngoài cho họ.

Ngân hàng thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt nghiệp vụ định kỳ nhằm thảo luận các vướng mắc trong công tác tín dụng, văn bản và quy trình nghiệp vụ Đồng thời, ngân hàng phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu để nâng cao nhận thức và trình độ chuyên môn, tránh tụt hậu trước sự thay đổi của nền kinh tế thị trường và công nghệ Hàng tuần và hàng tháng, ngân hàng tổ chức họp bình xét kết quả làm việc của toàn bộ nhân viên, từ đó rút ra bài học chung để cải thiện hiệu quả công việc.

Chúng tôi thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo chuyên môn về thẩm định và xếp hạng tín dụng, nhằm nâng cao trình độ cho cán bộ trong lĩnh vực này Đồng thời, chúng tôi cũng cập nhật quy trình thẩm định tối ưu, hướng tới việc tuân thủ các thông lệ quốc tế.

Các ngân hàng nên tiến hành kiểm tra chéo và chia sẻ kinh nghiệm trong công tác thẩm định Việc này không chỉ giúp các ngân hàng học hỏi lẫn nhau mà còn tạo ra sự cạnh tranh tích cực Kết quả là, hiệu quả công việc sẽ được nâng cao đáng kể.

3.2.4 Xây dựng biểu phí và mức lãi suất cho vay phù hợp

Kết quả kiểm định cho thấy giá cả hợp lý giúp khách hàng hài lòng hơn Trên thị trường hiện nay, chênh lệch lãi suất cho vay giữa các ngân hàng không đáng kể, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt Do đó, ACB cần đưa ra mức lãi suất vừa cạnh tranh vừa tuân thủ quy định của NHNN ACB cũng cần thường xuyên khảo sát và cập nhật diễn biến lãi suất, mức phí để điều chỉnh hợp lý Hơn nữa, ACB nên xây dựng các chương trình ưu đãi lãi suất đặc biệt cho khách hàng truyền thống và các lĩnh vực được nhà nước khuyến khích đầu tư.

3.2.5 Tăng cường công tác đánh giá và xử lý nợ xấu

Rà soát các khoản nợ xấu đủ điều kiện theo quyết định 780/10 của NHNN và thông tư 02/11 nhằm cơ cấu nợ, gia hạn nợ, miễn giảm lãi quá hạn, từ đó tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận vốn vay Điều này giúp ổn định hoạt động kinh doanh và đảm bảo nguồn vốn để trả nợ.

10 Quyết định số 780/QĐ-NHNN về việc phân loại nợ đối với nợ được điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia hạn nợ

Thông tư 02/2013/TT-NHNN quy định về phân loại tài sản có và phương pháp trích lập dự phòng rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng Để giảm nợ xấu, cần xác định nguyên nhân cụ thể của từng trường hợp nợ xấu và áp dụng giải pháp phù hợp Tăng cường kiểm soát nội bộ tại các chi nhánh ngân hàng, kiểm tra chặt chẽ quá trình giải ngân và định kỳ rà soát hồ sơ tín dụng để phát hiện sớm dấu hiệu nợ xấu, từ đó có biện pháp khắc phục nhằm tiết kiệm chi phí xử lý nợ xấu.

Để giảm dần dư nợ đối với các khoản nợ xấu, cần xây dựng lộ trình phù hợp với từng đặc điểm khách hàng Đồng thời, việc phối hợp chặt chẽ giữa kênh phân phối và trung tâm xử lý nợ là rất quan trọng nhằm đẩy nhanh tiến độ xử lý nợ xấu, đảm bảo thực hiện đúng chủ trương và chính sách của ngân hàng.

Ngoài nguyên nhân nợ xấu do tình hình khó khăn kinh tế trong nước trong những năm qua, nợ xấu còn xuất phát từ việc đánh giá sai thông tin khách hàng Để giảm thiểu tình trạng này, các ngân hàng cần xây dựng chính sách khách hàng phù hợp theo tiêu chí 7C.

3.2.6 Quán triệt công tác thẩm định hồ sơ và giám sát sau giải ngân