CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.6. Đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đông Đô
2.6.1. Những kết quả đạt được
Thông qua việc phân tích, nghiên cứu hoạt động TDCN tại ACB Đông Đô về các chỉ tiêu doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ tín dụng, tỷ lệ nợ xấu và nợ
quá hạn, lợi nhuận thu được từ TDCN, có thể thấy NH đã đạt được những thành tựu nhất định:
Thứ nhất, dư nợ và lợi nhuận từ hoạt động TDCN tăng trưởng mạnh mẽ, bứt phá vượt trội: Qua kết quả phân tích số liệu từ hoạt động kinh doanh của NH, có thể thấy trong giai đoạn này, đặc biệt là mảng TDCN, ACB Đông Đô đã đạt được mức tăng trưởng ấn tượng nhờ vào quá trình tái cơ cấu lại KH và các chiến lược chăm sóc KH. ACB đã duy trì chính sách lãi suất cạnh tranh, và không ngừng chủ động xây dựng các sản phẩm phù hợp, các chương trình kích thích tro ̣ng điểm cho từng phân đoạn khách hàng với lãi suất linh động; phát huy lợi thế thương hiê ̣u và mạng lưới rộng khắp, cộng với cơ chế khuyến khích nội bộ, tăng cường lực lượng bán hàng và kỹ năng chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng quy mô tín dụng. Vì lãi suất cho vay đối với KHCN thường cao hơn so với cho vay doanh nghiệp, điều này đã giúp ACB thu được khoản lợi nhuận không nho từ mảng kinh doanh này.
Thứ hai, sản phẩm, dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu của KH: Với sứ mệnh
“Ngân hàng của mọi nhà”, ACB đang dần tiến đến với mỗi cá nhân, mỗi gia đình để tạo dựng lòng tin ở họ, qua đó góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
Hiện nay, ACB đã và đang triển khai rất nhiều gói sản phẩm, chương trình lãi suất ưu đãi nhằm hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh, hiện thực hóa nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ và cả các doanh nghiệp, như: “Cơ ngơi bền vững”,
“Ngôi nhà đầu tiên”, “Tích lũy thành tài vững bước tương lai”, các chương trình cho vay có TSBĐ dành cho Hội viên Blue Diamond và KH thương gia… Về cơ bản, các sản phẩm đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của KH. Trong tương lai, ACB sẽ xây dựng nhiều sản phẩm tiện ích hơn nữa để có thể chạm đến được sự hài lòng của KH, khơi gợi được những nhu cầu của KH.
Thứ ba, xây dựng quy trình cấp tín dụng chặt chẽ đảm bảo nguyên tắc an toàn hoạt động, kiểm soát rủi ro: Hoạt động tín dụng nói chung và TDCN nói riêng là một trong những lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro cao. Một trong những nguyên nhân của rủi ro tín dụng xuất phát từ chính đạo đức nghề nghiệp của các cán bộ tín dụng. Tại ACB, các chuyên viên tín dụng thường xuyên được cử đi học các lớp đào tạo về quy trình nghiệp vụ để nâng cao kiến thức, nắm bắt được các quy định mới cũng như rèn luyện đạo đức nghề nghiệp. Các khoản vay được thực hiện theo đúng quy
trình cấp tín dụng tại ACB và sau khi giải ngân, sẽ có bộ phận giám sát việc sử dụng vốn của KH nhằm đảm bảo KH sử dụng vốn đúng mục đích và có hiệu quả.
Điều này chứng tỏ hệ thống giám sát, quản lý rủi ro của ACB đang ngày được chú trọng và nâng cao. Do đó, trong thời gian qua thì tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn tại ACB Đông Đô có xu hướng giảm đáng kể. Đây là một thành công đáng được ghi nhận của ngân hàng.
Từ kết quả phân tích và khảo sát thực tế KH tại ACB Đông Đô, có thể đưa ra một số nhận xét về chất lượng TDCN tại ngân hàng như sau:
Nhìn chung, phần lớn KH có đánh giá tích cực về chất lượng TDCN tại ACB Đông Đô. Qua cuộc điều tra, ta thấy có 3 nhân tố bao gồm 8 biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng (Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ và Giá cả). Cuộc điều tra được tiến hành với tổng số mẫu là 150, đây là những khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ACB Đông Đô.
Về nhân tố sự tin cậy, ACB Đông Đô luôn cung cấp dịch vụ phù hợp, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả cho KH, bên cạnh đó ngân hàng cũng đảm bảo tôn trọng các cam kết và bảo mật thông tin khiến cho khách hàng vô cùng yên tâm và cảm thấy hài lòng với sự uy tín và chuyên nghiệp này.
Xét đến nhân tố Hiệu quả phục vụ, hầu hết KH đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng như quy trình giải ngân tại đây. Sau cuộc khủng khoảng vào năm 2012, có thể nói ACB đã tiến hành một công cuộc cải tiến, “trở mình” đáng ghi nhận để có được hình ảnh như ngày hôm nay. Ngân hàng đã từng bước cắt giảm các thủ tục nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc an toàn trong tín dụng. Quy trình từ khi nhận hồ sơ khoản vay đến khi giải ngân chỉ mất khoảng từ 4 đến 5 ngày làm việc.
Thủ tục nhanh gọn, đơn giản kết hợp với thái độ nhiệt tình, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng của cán bộ tín dụng đã mang đến cho khách hàng sự hài lòng và những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Nhân tố cuối cùng tác động đến việc đánh giá chung về chất lượng TDCN tại ngân hàng ACB Đông Đô của KH là giá cả. Mức phí làm hồ sơ, thủ tục và mức lãi suất cho vay là 2 biến được nhắc đến. Thông qua khảo sát, nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng về mức phí làm hồ sơ mà ngân hàng đưa ra. Còn về mức lãi suất, hiện nay các ngân hàng đang cạnh tranh khá gay gắt, lãi suất chênh lệch giữa các
ngân hàng không đáng kể nên khách hàng tỏ ra trung lập khi được hỏi về vấn đề này.
Hoạt động tín dụng là một trong những lĩnh vực đem lại nguồn thu chính cho NH. Để hoạt động này có hiệu quả cũng như hình ảnh NH được cải thiện thì vấn đề chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng TDCN nói riêng cần được các nhà quản trị đặc biệt quan tâm, đưa ra các chính sách, định hướng hợp lý. NH nên định kỳ thực hiện khảo sát khách hàng để nhìn nhận được những mặt tiêu cực và tích cực, từ đó có biện pháp xử lý kịp thời, đồng thời cũng hạn chế được những rủi ro trong hoạt động tín dụng.