CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.5. Khảo sát đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đông Đô thông qua khách hàng
2.5.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng cá nhân tại ACB – chi nhánh Đông Đô
a) Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.7: Giá trị trung bình của mức độ hài lòng của KH về chất lượng TDCN N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Đánh giá chung 150 2 3 2.64 0.482
Tiếp tục sử dụng 150 2 3 2.63 0.484
Valid N (listwise) 150
(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả) Theo kết quả nghiên cứu từ việc điều tra 150 khách hàng sử dụng dịch vụ TCDN tại ACB Đông Đô cho ta kết quả như sau: Mean của biến Đánh giá chung là 2,64; Mean của biến Tiếp tục sử dụng là 2,63 tất cả đều nằm trong khoảng Hài lòng (2,36 – 3)1. Điều đó cho thấy KH cảm thấy hài lòng và đánh giá cao chất lượng TDCN tại NH.
Bảng 2.8: Thống kê mô tả biến đánh giá chung về chất lượng TDCN
Tần số % % hợp lệ % tích lũy
Không hài lòng 0 0 0 0
Trung lập 54 36 36 36
Hài lòng 96 64 64 100
Tổng 150 100 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả) Thông qua kết quả thống kê ta thấy, phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng TDCN tại ACB Đông Đô (chiếm 64%). 36% còn lại KH tỏ ra trung lập và không có khách hàng nào cảm thấy không hài lòng với dịch vụ tại đây. Điều
1 Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (3 – 1)/3 = 0,67 Giá trị trung bình:
• 1 – 1,67: Không hài lòng
• 1,68 – 2,35: Trung lập
• 2,36 – 3: Hài lòng
đó cho thấy, các vị khách đánh giá cao chất lượng TDCN tại ACB Đông Đô.
Bảng 2.9: Thống kê mô tả biến tiếp tục sử dụng dịch vụ TDCN tại ACB–Đông Đô
Tần số % % hợp lệ % tích lũy
Không đồng ý 0 0 0 0
Trung lập 55 36.7 36.7 35.7
Đồng ý 95 63.3 63.3 100
Tổng 150 100 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả) Qua cuộc điều tra, có trên 63% khách hàng đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TDCN tại ACB Đông Đô trong tương lai cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác, có trên 36% khách hàng tỏ ra trung lập khi được hỏi câu hỏi này, điều này không có nghĩa họ đánh giá thấp chất lượng TDCN tại ACB Đông Đô, có thể họ còn phân vân rằng liệu trong tương lai chất lượng dịch vụ tại đây có tốt và vượt trội hơn các ngân hàng khác hay không.
b) Mô tả sự đánh giá của khách hàng dưới tác động của các nhân tố Bảng 2.10: Thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation NH xử lý nghiệp vụ
chính xác, chuyên nghiệp 150 2 3 2.57 0.497
Bảo mật thông tin KH 150 3 3 3.00 0.000
Valid N (listwise) 150
(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả) Đối tượng KH tham gia sử dụng dịch vụ TDCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đông Đô đánh giá cao về sự tin cậy của Ngân hàng. Các biến thuộc nhân tố “Sự tin cậy” đều có Mean nằm trong khoảng Hài lòng (2,36 – 3). Nhân viên ngân hàng được đào tạo chuyên nghiệp, xử lý nghiệp vụ chính xác và hầu như không xảy ra sai sót nào. Đặc biệt, phía ngân hàng luôn tuân thủ nguyên tắc tuyệt đối bảo mật thông tin của khách hàng trừ khi được khách hàng cho phép tiết lộ, sử dụng.
Bảng 2.11: Thống kê mô tả nhân tố hiệu quả phục vụ
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation NH đáp ứng tích cực
các yêu cầu của KH 150 2 3 2.63 0.499
NVNH luôn sẵn sàng
phục vụ, hỗ trợ KH 150 2 3 2.61 0.484
Thủ tục hồ sơ đơn giản 150 2 3 2.55 0.499
Thời gian xử lý giao
dịch nhanh chóng 150 1 3 2.52 0.588
Valid N (listwise) 150
(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả) KH đánh giá cao về hiệu quả phục vụ tại ACB Đông Đô. Tất cả các biến thuộc nhân tố “Hiệu quả phục vụ” đều có Mean nằm trong khoảng Hài Lòng (2,36 – 3).
Đặc biệt, biến “NH đáp ứng tích cực các yêu cầu của KH” và “NVNH luôn sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ KH” có Mean tiến gần đến giá trị Maximum là 3. Điều này cho thấy khách hàng cảm thấy rất hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên ACB và sự đáp ứng tích cực các nhu cầu của KH từ phía NH.
Bảng 2.12: Thống kê mô tả nhân tố giá cả
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Phí làm hồ sơ hợp lý 150 1 3 2.37 0.700
Mức lãi suất cho vay
phù hợp 150 1 3 2.21 0.669
Valid N (listwise) 150
(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả) Có thể nói, đây là nhân tố mà KH đánh giá chưa cao về chất lượng TDCN tại ACB Đông Đô. Biến “Phí làm hồ sơ hợp lý” có Mean bằng 2,37 nằm trong khoảng Hài lòng. Tuy nhiên, biến “Mức lãi suất cho vay phù hợp” lại chỉ có mức Mean bằng 2,21 nằm trong khoảng Trung lập. Lý giải điều này có thể do hiện nay trên thị trường, các mức lãi suất cho vay giữa các ngân hàng chênh lệch không đáng kể, vì vậy khách hàng lựa chọn phương án Trung lập cho câu hỏi này.
c) Ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân khách hàng đến mức độ đánh giá chung về chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đông Đô
Tiến hành “Kiểm định Independent-Samples T-Test” với giả thuyết:
H0: “Không có sự khác biệt giữa giá trị trung bình của mức độ đánh giá chung và nhóm giới tính”
H1: “Có sự khác biệt giữa giá trị trung bình của mức độ đánh giá chung và nhóm giới tính”
Bảng 2.13: Kiểm định về giả thiết giá trị trung bình của nhóm giới tính Levene’s Test for
Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t Sig.(2-tailed)
Đánh giá chung về chất lượng
Equal variances
assumed 0.144 0.705 -0.190 0.850
Equal variances
not assumed -0.190 0.850
(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả) Trong trường hợp này, ta lựa chọn độ tin cậy cho phép kiểm định là 95% có nghĩa là α = 0,05. Thông qua kết quả kiểm định Levene thì Sig = 0,705 > α = 0,05 vì vậy, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần “Equal variances assumed”. Mặt khác, trong kiểm định t thì Sig = 0,850 > α = 0,05 điều này có nghĩa ta sẽ chấp nhận giả thuyết H0, tức là không có sự khác biệt có ý nghĩa về GTTB đánh giá mức hài lòng chung về chất lượng TDCN tại ACB Đông Đô giữa hai nhóm giới tính hay việc thuộc nhóm giới tính nào đều không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá của khách hàng.
Thực hiện kiểm định ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian giao dịch tại ngân hàng) và sự đánh giá chung mức độ hài lòng về chất lượng TDCN:
H0: “Không có sự khác biệt mức độ đánh giá chung và nhóm các thuộc tính”
H1: “Có sự khác biệt giữa mức độ đánh giá chung và nhóm thuộc tính”
Bảng 2.14: Kiểm định về giả thuyết giá trị trung bình của các nhóm thuộc tính Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thời gian
giao dịch Mức độ đánh
giá chung
Sig.
(Leneve) 0.705 0.177 0.091 0.390
Sig.
(ANOVA) 0.850 0.693 0.129 0.000
Kết luận
Không có sự khác
biệt
Không có sự khác biệt
Không có sự khác biệt
Có sự khác biệt (Nguồn: Kết quả khảo sát và tính toán của tác giả) Từ kết quả kiểm định, ta thấy:
- Đối với thuộc tính độ tuổi, Sig (Leneve) = 0,177 > α = 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0 tức phương sai các nhóm không khác nhau một cách có ý nghĩa, do đó có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA. Tại đây, Sig (ANOVA) = 0,693 > α = 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H0 hay các nhóm độ tuổi khác nhau không làm ảnh hưởng đến kết quả đánh giá chung về chất lượng TDCN.
- Đối với thuộc tính nghề nghiệp, Sig (Leneve) = 0,091 > α = 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0 tức phương sai các nhóm không khác nhau một cách có ý nghĩa, do đó có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA. Tại đây, Sig (ANOVA) = 0,129 >
α = 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H0 hay các nhóm nghề nghiệp khác nhau không làm ảnh hưởng đến kết quả đánh giá chung về chất lượng TDCN.
- Đối với thuộc tính thời gian giao dịch, Sig (Leneve) = 0,390 > α = 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0 tức phương sai các nhóm không khác nhau một cách có ý nghĩa, do đó có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA. Tại đây, Sig (ANOVA) = 0,000 < α = 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H1 hay các nhóm thời gian giao dịch khác nhau sẽ tác động đến việc đánh giá chung về chất lượng TDCN tại ACB Đông Đô.