Khóa luận tốt nghiệp: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ VĂN HẢI

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

TÓM TẮT

Tiêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín”

Tóm tắt:

Lý do chọn đề tài: Cho vay đối với khách hàng cá nhân đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoài tiền lãi cho vay, Ngân hàng có thể thực hiện bán chéo các sản phẩm và dịch vụ khác để có thể đa dạng hoá hơn nữa các dòng thu của Ngân hàng Vì vậy, làm thế nào để duy trì lượng khách hàng cũ cũng như thu hút thêm các khách hàng mới đến vay vốn là vấn đề cần thiết trong hoạt động cho vay của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín hiện nay

Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Từ đó tìm ra giải pháp thu hút thêm các khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng cũ

Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng

Kết quả nghiên cứu: Đề tài đã hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về khách hàng cá nhân, lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng vay vốn Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Kết luận và hàm ý: Nhân tố “Thương hiệu Ngân hàng” là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số beta chuẩn hóa là 0.307 Nhân tố ảnh hưởng tiếp theo là “Quy trình tín dụng” với hệ số beta chuẩn hóa là 0.264 “ Chất lượng dịch vụ” là nhân tố có tác động mạnh thứ ba đến quyết định vay vốn, với hệ số beta chuẩn hóa beta là 0.245 Và cuối cùng là nhân tố “Nhân viên Ngân hàng” với hệ số beta chuẩn hóa

0.214 Từ đó, đề tài đƣa ra một số hàm ý chính sách để các nhà quản lý tìm ra giải pháp thu hút thêm khách hàng mới và duy trì lƣợng khách hàng cũ

SUMMARY

Title: "Factors affecting individual customers' borrowing decisions at Saigon

Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank"

Summary:

Reason for choosing the topic: Lending to individual customers plays an important role in the banking business In addition to loan interest, the bank can cross-sell other products and services to further diversify the bank's revenue streams Therefore, how to maintain old customers as well as attract new customers to borrow capital is a necessary issue in the lending activities of Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank today

Research objective: Determine the factors affecting the decision to borrow capital of individual customers at Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank From there, find a solution to attract new customers and maintain old customers

Research Methods: The study used mixed research methods including qualitative and quantitative research

Research results: The thesis has systematized the basic theories of individual customers, the theory of consumer behavior, and the factors affecting the decision to choose a bank for a loan The topic builds a research model including 4 factors affecting the decision to borrow capital of individual customers at Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank

Conclusion and implication: The factor “Banking brand” is the most influential factor with a standardized beta coefficient of 0.307 The next influencing factor is the “Credit Process” with a standardized beta coefficient of 0.264 “Quality of service” is the third most influential factor in loan decisions, with a standardized beta coefficient of 0.245 And finally the factor “Banker” with a standardized beta coefficient of 0.214 From there, the topic gives some policy implications for managers to find solutions to attract new customers and maintain old customers

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan khoá luận tốt nghiệp “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín” là bài khoá luận do chính em thực hiện Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận

TP Hồ Chí Minh, ngày 4 tháng 7 năm 2022

Tác giả

Hồ Thị Thanh Duyên

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết em xin gửi lời cám ơn chân thành tới Giảng viên hướng dẫn - TS Lê Văn Hải vì sự hướng dẫn tận tình và những nhận xét quý báu của thầy trong suốt quá trình em thực hiện khóa luận này

Em cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu và cung cấp các dữ liệu cần thiết phục vụ mục đích thực hiện đề tài nghiên cứu này

Đồng thời em xin được gửi lời cám ơn sâu sắc đến trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh cùng tới tất cả các giảng viên trong khoa Tài chính- Ngân hàng, những người đã dạy bảo em trong suốt bốn năm học vừa qua, trang bị cho em những kiến thức quý báu để em có được một hành trang vững chắc để vững vàng hơn trong tương lai

Với thái độ nghiêm túc, dù đã hoàn thành khóa luận với sự nỗ lực cao nhất nhưng sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được những góp ý của thầy, cô để khóa luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày 4 tháng 7 năm 2022

Tác giả

Hồ Thị Thanh Duyên

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4

1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 4

1.8 KẾT CẤU KHÓA LUẬN 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 8

2.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 8

2.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 8

2.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 8

2.2 PHÂN LOẠI CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 9

2.2.1 Căn cứ vào thời hạn cho vay 9

2.2.2 Căn cứ vào mục đích vay 10

2.2.3 Căn cứ vào phương thức hoàn trả 10

2.2.4 Căn cứ vào hình thức bảo đảm 11

2.2.5 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ 12

2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 12

2.3.1 Các nhân tố từ Ngân hàng 13

2.3.1.1 Quy trình tín dụng 13

2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ 13

2.3.1.3 Thương hiệu của Ngân hàng 14

2.3.1.4 Lãi suất, chi phí vay vốn 14

2.3.1.5 Nhân viên Ngân hàng 15

2.3.1.6 Kênh truyền thông của Ngân hàng 15

2.3.3 Các yếu tố thuộc điều kiện bên ngoài 17

2.3.3.1 Môi trường kinh tế 17

2.3.3.2 Môi trường xã hội 17

2.4.1 Khái niệm về quyết định vay vốn 18

2.4.2 Quá trình ra quyết định vay vốn 19

2.5 CÁC LÍ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 19

2.5.1 Thuyết hành động hợp lí TRA - Theory of Reasoned Action (theo Ajzen & Fishbein, 1975) 19

2.5.2 Thuyết hành vi hoạch định TPB –Theory of Planned Behaviour (theo Icek Ajzen, 1991) 21

2.6 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 23

2.6.1 Nghiên cứu trong nước 23

2.6.2 Nghiên cứu ngoài nước 25

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 27

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 28

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 29

3.3 XÂY DỰNG BẢNG HỎI 34

3.3.1 Kiểm định thang đo 35

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35

3.3.3 Xây dựng phương trình hồi quy: 35

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37

4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37

4.1.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha 39 4.1.2.1 Quy trình tín dụng 39

4.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 40

4.1.2.3 Thương hiệu Ngân hàng 41

4.1.2.4 Lãi suất chi phí 42

4.1.2.5 Nhân viên Ngân hàng 43

4.1.2.6 Kênh truyền thông Ngân hàng 44

4.1.2.7 Quyết định vay vốn 45

4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46

4.1.3.1 Phân tích nhân tố h m ph EFA đối với biến độc lập 46

4.1.3.2 Phân tích nhân tố h m ph EFA đối với biến phụ thuộc 49

4.1.4 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính 51

4.1.4.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 51

4.1.4.2 Phân tích hồi quy 54

5.2.1 Cải tiến quy trình tín dụng 63

5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 64

5.2.3 Phát triển và quảng bá thương hiệu Ngân hàng 65

5.2.4 Nâng cao chất lượng nhân viên Ngân hàng 67

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 68

KẾT LUẬN CHUNG 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT xiv

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY xxi

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA xxvi

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH xxxii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Analysis

hợp lí

Theory of Reasoned Action

hoạch định

Theory of Planned Behaviour

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 32

Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được phỏng vấn 37

Bảng 4.2 Độ tin cậy của thang đo "Quy trình tín dụng" 39

Bảng 4.3 Độ tin cậy của thang đo "Chất lượng dịch vụ" 40

Bảng 4.4 Độ tin cậy của thang đo "Thương hiệu Ngân hàng" 41

Bảng 4.5 Độ tin cậy của thang đo "Lãi suất chi phí" 42

Bảng 4.6 Độ tin cậy của thang đo "Nhân viên Ngân hàng" 43

Bảng 4.7 Độ tin cậy của thang đo "Kênh truyền thông Ngân hàng" 44

Bảng 4.8 Độ tin cậy của thang đo "Quyết định vay vốn" 45

Bảng 4.9 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett đối với biến độc lập 46

Bảng 4.10 Trị số Eigenvalue và Phần trăm phương sai trích cho biến độc lập 47

Bảng 4.11 Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax 48

Bảng 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett đối với biến phụ thuộc 49

Bảng 4.13 Trị số Eigenvalue và phần trăm phương sai trích cho biến phụ thuộc 50

Bảng 4.14 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc sau khi xoay 51

Bảng 4.15 Ma trận tương quan giữa các biến 52

Bảng 4.16 Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh 54

Bảng 4.17 Bảng ANOVA 55

Bảng 4.18 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy (Lần 1) 55

Bảng 4.19 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy (Lần 2) 56

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Quá trình ra quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân 19

Hình 2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lí TRA 21

Hình 2.3 Mô hình thuyết hành vi hoạch định TPB 23

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân 30

Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram 57

Hình 4.2 Biểu đồ phân tán 58

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Với xu thế toàn cầu hoá đang phát triển mạnh mẽ, hệ thống Ngân hàng có vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn đến quan hệ kinh tế và tài chính Ngân hàng không chỉ đóng vai trò là trung gian tài chính, mà còn là kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn bộ kinh tế Trước bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hoàn thiện và mở rộng các hoạt động là hướng đi và phương châm cho các Ngân hàng tồn tại và phát triển Trong nhiều lĩnh vực hoạt động, thì lĩnh vực cho vay và huy động vốn là hai lĩnh vực chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn và tổng tài sản của Ngân hàng Trong đó, cho vay là hoạt động kinh doanh quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tài sản có sinh lời của Ngân hàng Từ thực tế đó cho thấy khi xã hội ngày càng phát triển, không chỉ có các công ty, doanh nghiệp là cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường mà hiện nay, các cá nhân cũng là người cần vốn vay hơn bao giờ hết Cuộc sống ngày càng hiện đại, mức sống người dân cũng được nâng cao, rất nhiều nhu cầu cần được đáp ứng như chi tiêu, mua sắm, sửa chữa, xây dựng nhà cửa và vay để bổ sung vốn lưu động trong kinh doanh Trước những nhu cầu cấp thiết như vậy, Ngân hàng luôn cố gắng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trong thời gian qua, tình hình cho vay đối vói khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, tuy nhiên cũng còn nhiều hạn chế cần khắc phục Vì vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh, duy trì khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới đến vay vốn, tăng dư nợ cho vay là bài toán cấp thiết mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín phải giải quyết Muốn vậy, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cần xác định rõ ràng và chính xác những tiêu chí mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn Ngân hàng để vay vốn

Từ thực trạng đó, việc nghiên cứu toàn diện và có hệ thống cả về lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, nhằm đưa ra những khuyến nghị góp phần thúc đẩy tăng trưởng tín dụng đối với

nhóm khách hàng này, trở thành vấn đề có ý nghĩa chiến lược đối với sự phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Hiểu được tầm quan trọng của quyết định vay vốn và phát triển hoạt động vay vốn đối với khách hàng cá nhân, chính vì vậy tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín để từ đó đưa ra những khuyến nghị giúp Ngân hàng duy trì lượng KHCN cũ và thu hút thêm các KHCN mới đến vay vốn

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài hướng vào các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau đây:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

- Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra một số khuyến nghị cho Ngân hàng để thu hút thêm KHCN mới và duy trì lượng KHCN cũ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Việc thực hiện đề tài này nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín?

- Các nhân tố này có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín?

- Dựa vào kết quả nghiên cứu, làm thế nào để Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín duy trì lượng KHCN cũ cũng như thu hút thêm các KHCN mới đến vay vốn tại Ngân hàng?

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

- Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Phạm vi thời gian:

 Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2019 –2021

 Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp (điều tra khảo sát) từ tháng 04/2022 đến tháng 06/2022

Khóa luận sẽ kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính được thực hiện theo các bước

sau:

Đầu tiên, sẽ sử dụng phương pháp thu thập thông tin, phân tích, tổng hợp và phương pháp tiếp cận để hệ thống hóa những vấn đề lý luận về hoạt động cho vay KHCN tại các Ngân hàng

Tiếp theo, sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn như phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp, thu thập thông tin thực tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, từ đó đánh giá thực trạng hoạt động cho vay đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Cuối cùng, sử dụng phương pháp so sánh, phân tích, suy luận để đề xuất ra những giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao kết quả hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

- Nghiên cứu định lượng: Phương pháp nghiên cứu định lượng thực hiện qua

nghiên cứu chính thức Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá thang đo về độ tin cậy Cronbach‟s Alpha, EFA Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi soạn sẵn Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích thống kê, kiểm định thang đo, kiểm định độ phù hợp với dữ liệu của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết bằng phần mềm SPSS 20.0

Từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Xác định mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Từ kết quả nghiên cứu thực tế, tác giả sẽ giải thích kết quả tìm được và đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng của các nhân tố đã tìm ra với mục tiêu thu hút KHCN mới và duy trì lượng KHCN cũ đến vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài cung cấp các bằng chứng thực nghiệm trong việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Thương Tín, đây sẽ là nguồn thông tin tham khảo hữu ích cho những nghiên cứu liên quan sau này

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp nhà quản trị tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín có cái nhìn cụ thể hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN, từ đó đề ra các giải pháp giúp duy trì được lượng KHCN đang vay vốn cũng như thu hút thêm các KHCN đến vay vốn tại Ngân hàng

Nội dung khóa luận gồm 5 chương chính, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu như tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi và nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu, đóng góp của đề tài và kết cấu của khóa luận

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng quyết định vay vốn của KHCN ở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, tình hình cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín và các mô hình nghiên cứu trước đây để làm cơ sở cho các lập luận trong khóa luận này, từ đó đưa ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín; đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày các phương pháp nghiên cứu gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, từ đó xây dựng thang đo chính thức cho mô hình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương này trình bày chủ yếu kết quả nghiên cứu có được sau khi sử dụng các công cụ thống kê để xử lý Tác giả tiến hành kiểm định các giả thuyết bằng phần mềm SPSS 20.0

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Chương này kết luận lại các kết quả chính của nghiên cứu, nêu ra những hạn chế của đề tài, gợi mở hướng cho những nghiên cứu tiếp theo và đưa ra một số chính sách tác động tích cực đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

TÓM TẮT CHƯƠNG 1:

Xuất phát từ mục tiêu chung là tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, chương 1 đưa ra lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và kết cấu của luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân

Phạm Thị Diệu Phúc (2014) cho rằng “Cho vay là việc Ngân hàng đưa tiền cho khách hàng vay với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong một khoảng thời gian xác định”

Khách hàng cá nhân được dùng để chỉ chung cho đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh gia đình có nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng cá nhân

Như vậy, có thể hiểu cho vay khách hàng cá nhân là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao và cam kết cho cá nhân hoặc hộ kinh doanh gia đình có nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả gốc và lãi

2.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

- Đối tượng cho vay KHCN là các cá nhân và hộ kinh doanh gia đình có nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng cá nhân

- Quy mô khoản vay nhỏ, tuy nhiên số lượng khoản vay nhiều Vì thế lợi nhuận của hoạt động cho vay KHCN đem lại khá cao do lãi suất cho vay thường cao hơn so với lãi suất cho vay KHDN

- Cho vay đối với KHCN là danh mục có chi phí cao nhất của Ngân hàng, do quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay rất lớn nên chi phí quản lý, chi phí hoạt động lớn, do nhu cầu sử dụng vốn trung dài hạn cao nên chi phí vốn cao

- Thời hạn cho vay: Tùy theo mục đích của từng khoản vay mà Ngân hàng sẽ cho vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn

- Thông tin tài chính do khách hàng cung cấp thường có chất lượng thấp và không đầy đủ Khách hàng có xu hướng khai báo thông tin thu nhập cao hơn thực tế hoặc cung cấp tài liệu sai cho Ngân hàng

- Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nhu cầu vay tăng lên khi nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi nền kinh tế suy thoái

- Nguồn trả nợ của khách hàng cá nhân không ổn định, có thể biến động theo từng thời điểm tùy vào năng lực, kinh nghiệm của khách hàng vay

- Nhìn chung, thủ tục, hồ sơ, quy trình thẩm định, phê duyệt cho vay khách hàng cá nhân đơn giản, nhanh chóng hơn so với cho vay khách hàng doanh nghiệp

- Rủi ro của các vay: Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân có xu hướng cao, điều này giúp Ngân hàng đa dạng hóa rủi ro, nhưng không có nghĩa là các khoản cho vay này không có rủi ro Bởi vì đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có tình hình tài chính dễ thay đổi tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ

Nguyễn Minh Kiều (2015) cho rằng cho vay KHCN có xu hướng là các khoản cho vay nhỏ, lẻ nhằm tài trợ cho các nhu cầu chi tiêu và mua sắm của cá nhân, hộ gia đình Các khoản vay thường được sử dụng cho các mục đích như mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà cửa, mua sắm các thiết bị gia đình, phương tiện đi lại hoặc tài trợ cho các chi phí cá nhân như học phí, du học, du lịch, Để quản lý tốt cho vay KHCN có nhiều tiêu chí để phân loại một khoản cho vay cụ thể như sau:

2.2.1 Căn cứ vào thời hạn cho vay

- Cho vay ngắn hạn: Là các khoản cho vay có thời hạn cho vay từ 1 năm trở xuống, chủ yếu được sử dụng để tài trợ cho các tài sản lưu động và nhu cầu vốn ngắn hạn của cá nhân, hộ gia đình

- Cho vay trung và dài hạn: Các khoản cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm được xếp vào nhóm cho vay trung hạn, các khoản cho vay trên 5 năm được xếp vào

loại cho vay dài hạn Các khoản cho vay này có xu hướng chiếm một tỷ lệ lớn trong số dư cho vay cá nhân của các Ngân hàng thương mại và chiếm phần lớn lợi nhuận từ hoạt động cho vay

2.2.2 Căn cứ vào mục đích vay

- Cho vay cư trú: Các khoản cho vay tài trợ cho việc mua, xây dựng và sửa sang nhà cửa dành cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình

- Cho vay phi cư trú: Các khoản cho vay tài trợ cho việc mua phương tiện đi lại, thiết bị gia dụng, giáo dục, giải trí và du lịch, cho các cá nhân và gia đình

2.2.3 Căn cứ vào phương thức hoàn trả

- Cho vay từng lần: mỗi lần cho vay, Ngân hàng và khách hàng thực hiện thủ tục cho vay và ký kết thỏa thuận cho vay

- Cho vay hợp vốn: là việc có từ hai Ngân hàng trở lên cùng thực hiện cho vay đối với khách hàng để thực hiện một phương án, dự án vay vốn và được thực hiện theo quy định của pháp luật liên quan cũng như quy định của Ngân hàng từng thời kỳ

- Cho vay lưu vụ: là khoản cho vay của Ngân hàng đối với khách hàng để nuôi trồng, chăm sóc cây trồng, vật nuôi có tính chất thời vụ theo chu kỳ sản xuất liền kề trong năm có tính chất mùa vụ theo chu kỳ sản xuất liền kề trong năm hoặc các cây lưu gốc, cây công nghiệp có thu hoạch hàng năm Theo đó, Ngân hàng và khách hàng thỏa thuận số dư nợ gốc của chu kỳ trước được tiếp tục sử dụng cho chu kỳ sản xuất tiếp theo nhưng không vượt quá thời hạn của 02 chu kỳ sản xuất liên tiếp

- Cho vay theo hạn mức: là hình thức mà Ngân hàng sẽ thỏa thuận hạn mức tín dụng với khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định Trong hạn mức cho vay, Ngân hàng cho vay từng lần Ít nhất mỗi năm một lần, Ngân hàng phải xem xét, xác định lại mức dư nợ cho vay tối đa và thời hạn duy trì mức dư nợ đó

- Cho vay theo hạn mức cho vay dự phòng: Ngân hàng cam kết đảm bảo sẵn sàng cho khách hàng vay trong một hạn mức tín dụng nhất định và thỏa thuận về thời hạn của khoản vay dự phòng và mức phí trả cho hạn mức tín dụng dự phòng

- Cho vay theo hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán: Ngân hàng cho phép khách hàng chi vượt quá số dư tiền gửi thanh toán của họ đến một giới hạn nhất định và trong một thời gian nhất định Giới hạn này được gọi là giới hạn thấu chi Mức thấu chi tối đa được duy trì trong một khoảng thời gian tối đa 1 năm

- Cho vay quay vòng: Ngân hàng và khách hàng thỏa thuận cho vay đối với nhu cầu vốn có chu kỳ kinh doanh không quá 1 tháng, theo đó khách hàng được sử dụng dư nợ gốc của chu kỳ kinh doanh trước cho chu kỳ kinh doanh tiếp theo nhưng thời hạn của khoản vay không vượt quá 3 tháng

- Cho vay tuần hoàn: Ngân hàng đồng ý cấp tín dụng ngắn hạn khi khách hàng thỏa các điều kiện sau:

 Khi đến thời hạn trả nợ, khách hàng có quyền trả nợ trong một khoảng thời gian xác định hoặc kéo dài đến một một phần hoặc tổng số tiền gốc của khoản vay;

 Tổng thời hạn của khoản vay không quá 1 năm kể từ ngày giải ngân ban đầu và không quá một chu kỳ kinh doanh;

 Tại thời điểm đánh giá tín dụng, khách hàng không có nợ xấu với Ngân hàng;

 Trong quá trình cho vay tuần hoàn, nếu khách hàng có nợ xấu tại các tổ chức tín dụng khác thì không được gia hạn thời hạn trả nợ theo thỏa thuận

- Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng: Ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng vốn vay trong hạn mức tín dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt từ máy ATM hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của Ngân hàng Trong hoạt động cho vay, phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, Ngân hàng và khách hàng phải tuân thủ Quy chế phát hành và sử dụng thẻ tín dụng của Chính phủ và Ngân hàng Quốc gia Việt Nam

2.2.4 Căn cứ vào hình thức bảo đảm

- Cho vay có tài sản bảo đảm: Nghĩa vụ thanh toán nợ của KHCN cam kết được bảo đảm bằng tài sản mà khách hàng cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba

- Cho vay không có tài sản bảo đảm: Ngân hàng dựa vào uy tín của KHCN để cho vay hoặc được đảm bảo bởi uy tín của bên thứ ba và các yếu tố liên quan khác

2.2.5 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ

- Cho vay trực tiếp: KHCN và Ngân hàng trực tiếp đàm phán, ký kết hợp đồng tín dụng để nhận tiền vay hoặc chuyển khoản vào các doanh nghiệp mà họ sẽ mua hàng hóa, dịch vụ

- Cho vay gián tiếp: Ngân hàng cho KHCN vay thông qua các tổ chức trung gian như qua các tổ, đội, hội, nhóm, nhóm sản xuất hội nông dân, hội cựu chiến binh, hội phụ nữ Cho vay gián tiếp thường được áp dụng đối với thị trường có nhiều món vay nhỏ và người vay phân tán, ở xa Ngân hàng

2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Theo Bùi Diệu Anh (2015), Ngân hàng luôn thận trọng, dè dặt và tính đến tình huống xấu nhất có thể xảy ra Do đó, các điều khoản của khoản vay phải giải thích rõ ràng các điều khoản liên quan, tính pháp lí và pháp nhân Đó là các thủ tục vay vốn Ngân hàng hoặc các điều kiện đủ để vay Ngân hàng Là việc Ngân hàng xem xét và quyết định cho vay khi khách hàng cá nhân có đủ điều kiện để có thể vay vốn

Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân Tùy thuộc vào ngành học và yếu tố nghiên cứu, mức độ quan trọng của mỗi yếu tố có thể khác nhau tùy theo phong tục, tập quán, nền kinh tế, luật pháp và chính trị Do đó, trên cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng, các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người tiêu dùng, kết hợp với các nghiên cứu trước đây về lựa chọn Ngân hàng, tác giả sẽ phân tích một số nhân tố tiêu biểu ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, bao gồm:

2.3.1 Các nhân tố từ Ngân hàng

2.3.1.1 Quy trình tín dụng

Quy trình tín dụng là cơ sở gồm các bước cần thực hiện từ việc tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận hồ sơ vay vốn, phân tích đánh giá cho đến việc quyết định cấp tín dụng, giải ngân, thu nợ, đảm bảo an toàn vốn tín dụng và thanh lí hợp đồng tín dụng Thông tin thu thập được trong quá trình cấp tín dụng càng đầy đủ, nhanh chóng và chính xác thì rủi ro cho Ngân hàng càng thấp Quy trình cho vay càng ngắn gọn, rõ ràng nhưng chặt chẽ, chính xác thì việc xử lý khoản vay càng mang lại hiệu quả Nếu chính sách tín dụng là định hướng chung của Ngân hàng thì nội dung quy trình tín dụng là chi tiết thực hiện cho CBTD, phân công rõ trách nhiệm hoạt động ở từng khâu, các yêu cầu của từng bước để hoạt động cho vay hiệu quả nhất

Quy trình tín dụng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân Bởi tâm lí của khách hàng cá nhân rất ngại các thủ tục vay vốn và việc cung cấp giấy tờ phức tạp nên Ngân hàng phải đơn giản hóa các thủ tục tới mức tối thiểu cũng như thời gian xử lí hồ sơ vay phải được xử lí nhanh chóng

2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng là mức độ mà Ngân hàng đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Vì vậy, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng quyết định, khách hàng hài lòng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhu cầu và nhận thức khác nhau, do đó cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau

Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng rất đa dạng và phong phú, từ các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng, thanh toán, thẻ đến các dịch vụ Ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking, Tùy vào đối tượng khách hàng mà họ sẽ có những lựa chọn và mục đích sử dụng sản phẩm khác nhau Mức độ trải nghiệm và hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm trong gói dịch vụ tại thời điểm khác nhau cũng khác nhau Khách hàng có thể có nhiều trải nghiệm với nhiều sản

phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nếu khách hàng không hài lòng với một dịch vụ, họ vẫn có thể nhận xét tiêu cực về dịch vụ chung của Ngân hàng Những phản hồi chủ quan về chất lượng dịch vụ có thể ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, khách hàng thường đánh giá về mức độ quan tâm chăm sóc từ phía Ngân hàng, việc cung cấp và tư vấn đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại có được giải quyết triệt để hay không; Nhân viên Ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng dù họ có nhu cầu hay không Ngoài ra, cơ sở vật chất của Ngân hàng cũng là một yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng có trụ sở khang trang, điểm giao dịch lớn, quầy giao dịch thuận tiện và có sự phân chia giữa khách hàng bình thường và khách hàng ưu tiên sẽ được khách hàng đánh giá rất cao

2.3.1.3 Thương hiệu của Ngân hàng

Thương hiệu Ngân hàng là một trong những nhân tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định vay vốn của KHCN Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn các Ngân hàng có quy mô lớn, thương hiệu uy tín, dễ nhận biết, có danh tiếng trong lĩnh vực Ngân hàng để đảm bảo an toàn trong giao dịch Một Ngân hàng có thương hiệu và hình ảnh tốt được xây dựng dựa trên nhiều yếu tố như cơ sở vật chất tốt, sản phẩm đa dạng, phong cách phục vụ ân cần, nguồn vốn lớn, công nghệ hiện đại cùng với những điểm khác biệt như độ nhận diện cao, xác định được giá trị cốt lõi của Ngân hàng và gây ấn tượng cho khách hàng Vì thế, để tăng sự nhận diện thương hiệu thì một số Ngân hàng đã thay đổi nhận biết bằng màu sắc, slogan, logo của Ngân hàng mình

2.3.1.4 Lãi suất, chi phí vay vốn

Lãi suất là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định cho vay của Ngân hàng Các Ngân hàng có lãi suất cho vay thấp hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng cá nhân hơn Tuy nhiên, các Ngân hàng không thể hạ lãi suất thấp hơn nhiều so với các Ngân hàng khác để thu hút khách hàng cá nhân Tại các Ngân hàng, hầu hết lãi

suất cho vay kinh doanh đều được điều chỉnh theo lãi suất thị trường, lãi suất cho vay cá nhân thường cố định ở một mức nhất định ngay từ khi thành lập và không thay đổi khi khoản vay đáo hạn Đối với các khoản vay trung và dài hạn, lãi suất thường được điều chỉnh hàng năm dựa trên lãi suất huy động cộng với một biên độ lãi suất nhất định của từng Ngân hàng

Ngoài vấn đề về lãi suất, KHCN cũng rất quan tâm đến chi phí vay vốn tại Ngân hàng Hiện nay, để tăng tính cạnh tranh với đối thủ, nhiều Ngân hàng đưa ra các mức chi phí vay vốn khác nhau, hoặc giảm phí nhằm thu hút KHCN đến vay vốn Khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu được sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng với chi phí thấp

2.3.1.5 Nhân viên Ngân hàng

Đội ngũ nhân viên Ngân hàng cũng ảnh hưởng đến việc việc phát triển hoạt động cho vay KHCN Nhân viên Ngân hàng phải có đạo đức nghề nghiệp, trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ phục vụ vui vẻ, tận tình, thân thiện sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lòng khi đến giao dịch và ngược lại Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng không những giúp Ngân hàng giữ được lượng khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm được lượng khách hàng mới

2.3.1.6 Kênh truyền thông của Ngân hàng

Hoạt động truyền thông, tiếp thị là công cụ vô cùng quan trọng và hữu hiệu của Ngân hàng, giúp KHCN nắm bắt được các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi dễ dàng, nhanh chóng hơn, từ đó KHCN hiểu rõ hơn về các dịch vụ tại Ngân hàng và quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch Việc Ngân hàng xuất hiện và được quảng bá, tiếp thị thường xuyên trên các phương tiện truyền thông sẽ ảnh hưởng đến mức độ nhận diện và tác động tích cực đến việc quyết định vay của KHCN Các chính sách khuyến mãi, tặng quà lưu niệm, rút thăm trúng thưởng, cũng góp phần ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN Ngoài ra

phương thức giới thiệu Ngân hàng đến khách hàng như qua thư mời, email, nhân viên tiếp thị, tờ rơi quảng cáo, gọi điện, cũng là phương thức gây ấn tượng đến khách hàng

2.3.2 Các nhân tố từ khách hàng

Khách hàng là người sử dụng vốn trực tiếp vào tiêu dùng, sản xuất kinh doanh sau khi Ngân hàng cấp tín dụng Vì vậy, việc khách hàng có trả được nợ hay không, có trả nợ đúng hạn hay không những ảnh hưởng đến hoạt động cấp tín dụng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng

2.3.2.1 Độ tuổi của khách hàng

Các nhu cầu về vay vốn của khách hàng cũng thay đổi theo độ tuổi Đối với những khách hàng lớn tuổi, họ thường ngại vay vốn hơn các khách hàng trẻ tuồi, thay vào đó họ sẽ tập trung nhiều hơn vào các dịch vụ khác

2.3.2.2 Nghề nghiệp của khách hàng

Đặc điểm về nghề nghiệp có thể là một nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN Đối với những nhóm khách hàng cá nhân khác nhau với những ngành nghề khác nhau thì nhu cầu về tín dụng là khác nhau

2.3.2.3 Thu nhập của khách hàng

Thu nhập ảnh hưởng rất nhiều đến việc đưa ra quyết định vay vốn của KHCN Đối với những khách hàng có thu nhập càng cao, họ thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho việc mua sắm, tiêu dùng hoặc đầu tư vào sản xuất kinh doanh

2.3.2.4 Thói quen của khách hàng

Khi khách hàng đã quen với các giao dịch tại một PGD, một chi nhánh, hay một Ngân hàng nào đó, nếu cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng tại đó tốt, các thủ tục và khoản vay được xử lí nhanh gọn thì các KHCN có xu hướng tiếp tục chọn nơi đó để vay vốn

2.3.3 Các yếu tố thuộc điều kiện bên ngoài

2.3.3.1 Môi trường kinh tế

Nền kinh tế là một hệ thống được tạo thành từ nhiều hoạt động liên kết với nhau Vì vậy, một sự thay đổi trong nền kinh tế cũng kéo theo sự biến động cho các lĩnh vực khác Khi nền kinh tế suy thoái, sản xuất kinh doanh đình trệ, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng giảm dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng, các Ngân hàng tranh giành khách hàng bất chấp rủi ro Ngược lại, khi nền kinh tế thịnh vượng, hoạt động thương mại, sản xuất phát triển, lợi nhuận trong các ngành kinh tế của xã hội tăng lên, đời sống nâng cao thì khách hàng sẽ nghĩ đến việc vay vốn để tiêu dùng

2.3.3.2 Môi trường xã hội

Môi trường xã hội đặc trưng bao gồm các yếu tố: trật tự xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc, hoặc các yếu tố về nơi ở, nơi làm việc, cũng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của mọi người Nơi có nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ học vấn và thu nhập cao, nhu cầu tiêu dùng của họ thường cao nên nhu cầu tín dụng của họ cũng lớn vì thế Ngân hàng sẽ có thể mở rộng tín dụng tiêu dùng

2.3.3.3 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý trong đó có hệ thống văn bản quy phạm pháp luật của nhà nước là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay cá nhân Nếu văn bản quy phạm pháp luật không rõ ràng, không đầy đủ sẽ tạo ra các kẽ hở pháp lý, gây vướng mắc và làm tổn hại đến lợi ích của các bên tham gia quan hệ tín dụng Ngược lại, sự nghiêm minh và đồng bộ của pháp luật giúp tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, mang lại trật tự, ổn định cho thị trường để hoạt động cho vay cá nhân diễn ra suôn sẻ và hiệu quả

2.3.3.4 Đối thủ cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là điều tất yếu Trong hoạt động tài chính Ngân hàng, sự cạnh tranh diễn ra vô cùng gay gắt, không chỉ giữa các Ngân hàng với nhau mà còn với các PGD hay chi nhánh trong cùng hệ thống Ngân hàng Với các sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau, việc thu hút khách hàng đến các PGD, chi nhánh hay Ngân hàng để giao dịch là một bài toán cần giải Tuy nhiên, cạnh tranh cũng mang ý nghĩa tích cực vì nó giúp Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng

2.3.3.5 Những nhân tố bất khả kháng

Những yếu tố được gọi là yếu tố bất khả kháng vì chúng thường nằm ngoài tầm kiểm soát của cả Ngân hàng và khách hàng Trong quá trình vay vốn, KHCN có thể gặp phải những yếu tố bất khả kháng như thiên tai, chiến tranh, hỏa hoạn, dịch bệnh, Những thay đổi này có thể mang lại lợi thế hoặc bất lợi cho họ Có trường hợp tuy khách hàng bị lỗ nhưng vẫn có khả năng trả nợ đúng hạn cho Ngân hàng Tuy nhiên, tác động của các yếu tố bất khả kháng thường ảnh hưởng rất nhiều đến khách hàng vay, họ thường bị thiệt hại lớn và khả năng trả nợ Ngân hàng bị hạn chế thậm chí không trả được nợ

2.4 CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

2.4.1 Khái niệm về quyết định vay vốn

Theo Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng (2013) thì “Quyết định vay vốn là một quá trình được diễn ra kể từ khi người đi vay hình thành ý thức về nhu cầu, đến khi tiến hành tìm hiểu thông tin để đưa ra quyết định vay, hoặc lặp lại quyết định vay vốn, trong đó quyết định vay được xem là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua quyết định vay vốn”

2.4.2 Quá trình ra quyết định vay vốn

Quá trình ra quyết định vay vốn là một quá trình liên tục từ giai đoạn trước khi vay vốn đến sau khi vay, bao gồm 5 giai đoạn: (1) Nhận thức vấn đề, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá các lựa chọn, (4) Quyết định vay, (5) Hành vi sau khi vay Điều này có nghĩa là người đi vay đi qua tất cả 5 giai đoạn khi vay vốn Tuy nhiên, trong thói quen, người ta thường bỏ qua, hoặc đảo ngược một số giai đoạn (Kotler

P, 2003)

Nguồn: T c giả tự tổng hợp

2.5.1 Thuyết hành động hợp lí TRA - Theory of Reasoned Action (theo Ajzen & Fishbein, 1975)

Nhận thức vấn đề

•Nhu cầu bên trong •Nhu cầu bên

ngoài

Tìm kiếm thông tin

•Bên trong (kinh nghiệm hiểu biết của bản thân) •Bên ngoài (bạn bè, người thân) •Cộng đồng

(các phương tiện thông tin đại chúng, Internet, )

Đánh giá các lựa chọn

• Chất lượng dịch vụ •Chi phí •Cách tư vấn,

chăm sóc khách hàng •Khuyến mại

Quyết định vay

•Số lượng •Nơi vay •Đặc tính sản

phẩm

Hành vi sau khi vay

•Hài lòng: Tiếp tục vay vốn trong tương lai, nói cho những người xung quanh biết về tiện ích sản phẩm dịch vụ mang lại

•Không hài lòng: Không tiếp tục vay, nói những khuyết điểm của sản phẩm dịch vụ cho người khác

Hình 2.1 Quá trình ra quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

Thuyết Hành động hợp lí (TRA) được Ajzen và Fishbein phát triển vào năm 1967 và đã được điều chỉnh, mở rộng theo thời gian để giải thích mối quan hệ giữa thái độ và hành vi trong hành động của con người Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng về hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi của người tiêu dùng Và ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chiều hướng mua hàng chính là: Thái độ; Chuẩn chủ quan và sự Nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng

- Thái độ: Cảm xúc tích cực hay tiêu cực của một cá nhân khi thực hiện một hành vi nào đó, được xác định bởi niềm tin và sự phán đoán cá nhân

- Chuẩn chủ quan: Suy nghĩ, ý kiến của cá nhân và những người xung quanh sẽ làm ảnh hưởng đến ý định hành vi

- Kiểm soát hành vi cảm nhận: là sự kết hợp giữa thái độ và chuẩn chủ quan dẫn đến quyết định đến hành vi cuối cùng của một cá nhân Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) cho thấy rằng ý định hành vi của một người phụ thuộc vào thái độ của người về hành vi và các quy chuẩn chủ quan Nếu một người dự định thực hiện một hành vi, đó có thể là người thực hiện hành động đó

Ưu điểm: Mô hình TRA đã xây dựng một cơ chế rõ ràng để hiểu về hành vi của

con người, mô hình này phối hợp 3 thành phần: nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng Phương pháp đo lường thái độ trong mô hình TRA cũng giống như trong mô hình thái độ đa thuộc tính Tuy nhiên, mô hình TRA có ý nghĩa hơn mô hình đa thuộc tính do bổ sung thành phần chuẩn chủ quan

Nhược điểm: của Thuyết hành động hợp lý là đã bỏ qua tầm quan trọng của các

yếu tố xã hội trong cuộc sống thực có thể là một yếu tố quyết định cho hành vi cá nhân (Grandon & Peter P Mykytyn 2004; Werner 2004) Yếu tố xã hội nghĩa là tất cả các ảnh hưởng của môi trường xung quanh có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân (Ajzen 1991)

- Thái độ: là những cảm giác tích cực hoặc tiêu cực của một cá nhân về hành vi đối với mục tiêu (Ajzen và Fishbein, 1975, trang 216)

Hình 2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lí TRA

- Chuẩn chủ quan: là “áp lực xã hội nhận thức để thực hiện hoặc không thực hiện hành vi” (Ajzen, 1991, trang 188)

- Nhận thức kiểm soát hành vi: là nhận thức về mức độ dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện một hành vi, nó cũng được cho là phản ánh những kinh nghiệm trong quá khứ cũng như những trở ngại có thể thấy trước (Ajzen, 1991, trang 188)

Ưu điểm: Mô hình TPB được đánh giá là vượt trội hơn so với mô hình TRA

trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và bối cảnh nghiên cứu Vì mô hình TPB khắc phục được những thiếu sót của mô hình TRA bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận

Nhược điểm: Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi Hạn

chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không chỉ giới hạn ở thái độ, chuẩn mực chủ quan và khả năng kiểm soát hành vi nhận thức (Ajzen 1991) mà các yếu tố khác cũng có thể ảnh hưởng đến hành vi Các nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng chỉ có 40% sự thay đổi hành vi có thể được giải thích bằng ứng dụng TPB (Ajzen 1991; Werner 2004) Hạn chế thứ hai là có thể có khoảng cách thời gian đáng kể giữa việc đánh giá ý định hành vi và hành vi được đánh giá thực sự (Werner 2004) bởi vì ý định của một người có thể thay đổi theo thời gian Hạn chế thứ ba là một mô hình dự đoán hành động của một người dựa trên các tiêu chí nhất định, tuy nhiên các cá nhân không phải lúc nào cũng cư xử như các tiêu chí dự đoán (Werner 2004)

Nguồn: Ajzen, I., 1991

2.6.1 Nghiên cứu trong nước

Với nghiên cứu “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhân khu vực TP Hồ Chí Minh”, Trần Khánh Bảo (2015) đã tiến hành thực hiện khảo sát ý kiến của 260 khách hàng cá nhân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã áp dụng đồng thời phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu gồm: Kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích sự khác biệt về xu hướng sử dụng theo thuộc tính người sử dụng bằng T-Test và ANOVA để phân tích Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 nhân tố: Đặc tính sản phẩm; Sự thuận tiện; Điều kiện vay; Trách nhiệm gia đình có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Đề tài của Nguyễn Thị Hằng và Nguyễn Minh Tuấn (2021) là “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng chính sách để vay vốn của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định vay vốn của người dân tại các Ngân hàng chính sách đô thị Hồ Chí Minh Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay của người dân, bao gồm: Uy tín thương hiệu; Lãi suất và chi phí, Năng lực phục vụ; Sự thuận tiện, Phương tiện hữu hình; Thủ tục vay vốn; Ảnh hưởng từ người thân Dựa trên kết quả này, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị để giúp các Ngân hàng chính sách thu hút khách hàng vay

Khi nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Đồng Nai”, Nguyễn Khánh Ly và Bùi Văn Thụy (2021) đã áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai Dựa trên những lý thuyết nền tảng và kế thừa kết quả của các nghiên cứu trước đó, nghiên cứu thiết lập mô hình nghiên cứu và thang đo yếu tố Kết quả xử lý dữ liệu thu thập từ 341 khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Đồng Nai cho thấy, có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định cấp tín dụng, bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh danh tiếng Ngân hàng, Chi phí lãi suất, Sự thuận tiện, Ảnh hưởng xã hội, Nhân viên Ngân hàng, Thủ tục vay vốn

Lương Trung Ngãi và Phạm Văn Tài (2019) với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV TP Hồ Chí Minh” Qua cuộc phỏng vấn trực tiếp 300 khách hàng cá nhân có giao dịch tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV TP.HCM) thông qua các phương pháp phân tích số liệu như thống kê mô tả các biến, kiểm định sự khác biệt các trung bình, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy Binary Logistic, nghiên cứu đã chỉ ra kết quả rằng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định cho vay của khách hàng cá nhân là thương hiệu, thủ tục vay vốn, lãi suất cho vay, nhân viên phục vụ tại Ngân hàng, hoạt động chiêu thị tại Ngân hàng

2.6.2 Nghiên cứu ngoài nước

Khi nghiên cứu đề tài “Các yếu tố quyết định lựa chọn Ngân hàng tại Pakitstan: Quan điểm của khách hàng”, Hafeez Ur Rehman and Ahmed (2008) đã tiến hành thu thập số liệu thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp từ 358 khách hàng cá nhân của các Ngân hàng tại TP Lahore (Pakitstan) Những phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này gồm: Phân tích hồi quy đa biến, phân tích nhân tố khám phá Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng các nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng là dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, trang thiết bị của Ngân hàng và môi trường chung của Ngân hàng

Nghiên cứu “Các yếu tố quyết định lựa chọn Ngân hàng ở Ghana: Áp dụng phân tích giáo viên trung học tại TP Kumasi", Martin Owusu Ansa (2014) đã thực hiện phỏng vấn trực tiếp 250 giáo viên trung học tại TP Kumasi, Ghana Với phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến, kết quả nghiên cứu đã đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn Ngân hàng của giáo viên bao gồm: Lãi suất tiền vay; Uy tín của Ngân hàng; An ninh của Ngân hàng; Số năm thành lập Ngân hàng; Phí dịch vụ thấp và dễ dàng thực hiện khoản vay Trong đó, nhân tố về số năm thành lập Ngân hàng và dễ thực hiện khoản vay tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng

Với việc thực hiện trên 798 khách hàng giao dịch tại Ngân hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát, nghiên cứu “ Tiêu chí lựa chọn Ngân hàng trong ngành Ngân hàng bán lẻ Iran” của Apena Hedayatnia và các cộng sự (2011) đã đưa ra được các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng của khách hàng bao gồm: Hình ảnh Ngân hàng; Chất lượng dịch vụ và các sản phẩm mới cung ứng; Quy trình đơn giản và đa dạng về dịch vụ; Phí dịch vụ và lãi suất; Sự thuận lợi về vị trí; Thương hiệu và quảng cáo, dịch vụ đi kèm; Sự đổi mới và tính đáp ứng, nhân viên; Sự thỏa mãn về nhu cầu tín dụng; Sự thân thiện của nhân viên và sự tự tin trong quản lý

Christos C Frangos và cộng sự (2012) với đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay Ngân hàng của khách hàng: Trường hợp khách hàng Hy Lạp” việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng từ một Ngân hàng cụ thể đã trở thành một tài sản thiết yếu đối với nhiều Ngân hàng trong nỗ lực thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện có Trong nghiên cứu này, số liệu được tác giả chọn ngẫu nhiên 277 quan sát từ công dân Hy Lạp Kết quả cho thấy, yếu tố chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, sự hài lòng từ dịch vụ của Ngân hàng có ản hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

Như vậy, rất nhiều công trình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn đối với khách hàng cá nhân đã được thực hiện dưới nhiều góc độ và khía cạnh khác nhau Nhìn chung, các tác giả tập trung nghiên cứu vào các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay cá nhân trong phạm vi chi nhánh, phòng giao dịch hoặc trong một khu vực nhất định Sau đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị phù hợp với phạm vi nghiên cứu trong một thời kỳ cụ thể Tuy nhiên, tình hình hoạt động cho vay cá nhân, cũng như là những kết quả và hạn chế trong công tác cho vay cá nhân tại các Ngân hàng luôn khác nhau Hơn nữa, trên thực tế, ở các giai đoạn phát triển kinh tế trong nước khác nhau, cùng với sự khác nhau về địa bàn hoạt động, điều kiện môi trường kinh doanh, môi trường xã hội, môi trường pháp lí giữa các Ngân hàng cũng làm cho thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có sự khác biệt Vì vậy, mọi Ngân hàng đều có một cuộc chiến chiến lược kinh doanh và sự phát triển của chính mình

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong Chương 2, luận văn đã giới thiệu khái niệm, đặc điểm và phân loại cho vay KHCN Dựa trên lý thuyết quyết định cho vay của khách hàng, mô hình lý thuyết hành động hợp lí - hành vi hoạch định và các tổng quan các nghiên cứu trước đây, quyết định cho vay KHCN được trình bày để làm cơ sở xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn KHCN Từ đó, lựa chọn mô hình nghiên cứu