GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, ngành tài chính phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, buộc các ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng Đầu tư vào hoạt động tín dụng trở nên cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì chi phí thu hút khách hàng mới cao hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó phát triển kinh doanh Tính đến cuối năm 2022, quận 1 có 213 chi nhánh và phòng giao dịch của 42 ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho người vay tiếp cận vốn, nhưng cũng đặt ra thách thức lớn cho các tổ chức tín dụng trong việc cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường.
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay, việc thu hút khách hàng đến ngân hàng sử dụng dịch vụ và vay vốn trở nên thách thức Để thành công, các ngân hàng cần triển khai chính sách ưu đãi và biện pháp kinh doanh tinh tế nhằm thu hút khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân để tối ưu hóa nguồn vốn, phục vụ cho hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.
Trong bối cảnh hiện đại, không chỉ các doanh nghiệp mà cả cá nhân cũng cần vốn vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và mở rộng hoạt động kinh doanh Mức chi tiêu ngày càng tăng cao, dẫn đến nhu cầu về mua sắm, sửa chữa nhà cửa và bổ sung vốn lưu động trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết Trước những yêu cầu này, các ngân hàng đang nỗ lực để cung cấp giải pháp tài chính phù hợp cho khách hàng cá nhân.
Ngân hàng đang tập trung phát triển sản phẩm tín dụng, nhằm tạo ra nguồn thu nhập lớn và đảm bảo sự tồn tại của mình Để thu hút khách hàng cá nhân, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ hài lòng và tốt nhất Việc xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng cá nhân là điều quan trọng trong quá trình mở rộng hoạt động tín dụng.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Tân Định nhận thức rõ tầm quan trọng của việc quyết định vay vốn đối với khách hàng cá nhân và đã triển khai nhiều chính sách cùng chiến lược để thu hút nguồn vốn vay Để đảm bảo hiệu quả trong việc thực hiện các chính sách này, việc hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng là điều cần thiết Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Tân Định" cho khóa luận nghiên cứu.
Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt với sự ra mắt của nhiều sản phẩm dịch vụ mới như lãi suất hấp dẫn và ngân hàng số Theo khảo sát của PwC (2017), 88% tổ chức tài chính toàn cầu lo ngại về việc mất doanh thu nếu không áp dụng công nghệ tài chính Điều này cho thấy nhu cầu vay vốn trở thành một dịch vụ quan trọng, đáp ứng nhu cầu và mục đích đa dạng của khách hàng.
Khách hàng hiện tại là tài sản quý giá của nhà cung cấp dịch vụ, và việc giữ chân họ mang lại lợi ích lớn hơn so với việc thu hút khách hàng mới (Srinivasan và ctg 2002) Các ngân hàng, như ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Tân Định, không ngừng tìm kiếm cách thuyết phục khách hàng ở lại nhằm tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận (Hammond and Ehrenberg 1995) Để gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn, ngân hàng đã triển khai nhiều chương trình và chính sách Tuy nhiên, vẫn có trường hợp khách hàng chỉ vay vốn một lần hoặc không vay vốn mặc dù đã đồng ý Do đó, việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng Đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Tân Định" được thực hiện nhằm xác định các yếu tố này, từ đó giúp ngân hàng xây dựng chính sách giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Tân Định Từ đó, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị nhằm phát triển hoạt động tín dụng cho khách hàng cá nhân, duy trì lượng khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới đến vay vốn.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tân Định
Xác định mức độ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tân định
Dựa trên kết quả nghiên cứu, chúng tôi đề xuất các chiến lược quản trị nhằm thu hút thêm khách hàng khoa học và công nghệ (KHCN) mới, đồng thời duy trì lượng KHCN cũ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tân Định.
Câu hỏi thứ nhất: Nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của
KHCN tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tân Định
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tân Định là rất quan trọng Các yếu tố như thu nhập, lịch sử tín dụng, và nhu cầu vay vốn sẽ quyết định khả năng tiếp cận và điều kiện cho vay Sự hiểu biết về những nhân tố này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đưa ra các giải pháp tài chính phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Câu hỏi thứ ba: Các hàm ý quản trị nào đƣợc đƣa ra nhằm thu hút thêm
KHCN mới cũng như duy trì lương KHCN cũ đến vay vốn tại Ngân hàng?
Đối tƣợng phạm vi
Phân tích và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Tân Định
Bài nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Tân Định
Số liệu thứ cấp: thu thập thông tin số liệu từ ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Tân Định trong giai đoạn 2017-2022
Thu thập từ khảo sát dành cho KHCN đã và đang vay vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Tân Định từ 06/07/2023 đến 06/08/2023.
Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập thông tin về chi nhánh ngân hàng từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của chi nhánh
Kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lƣợng
Phương pháp định tính sẽ được áp dụng để tổng hợp, so sánh và phân tích dữ liệu về khả năng vay vốn của KHCN từ các báo cáo tại Vietcombank - CN Tân Định Nghiên cứu cũng sẽ tiến hành phỏng vấn và thu thập ý kiến từ cán bộ tại Vietcombank – CN Tân Định nhằm xây dựng bảng khảo sát phù hợp với yêu cầu và thực tế tại chi nhánh này.
Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua bảng câu hỏi đã hoàn thành từ số liệu khảo sát tại Vietcombank - CN Tân Định, nhằm phân tích nhu cầu vay vốn Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22, thực hiện phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, và kiểm định giá trị thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá.
EFA, dùng phương pháp phân tích hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng, khác biệt của từng yếu tố lên khái niệm nghiên cứu
Để đảm bảo kết quả điều tra có ý nghĩa, kích thước mẫu trong phân tích nhân tố tối thiểu phải gấp 5 lần số biến phân tích, theo Bollen.
Nghiên cứu này sẽ sử dụng bảng hỏi chính thức để thu thập dữ liệu, với số lượng biến phân tích gấp 5 lần so với số mẫu quan sát cần thiết Số biến được xác định sẽ ảnh hưởng đến quy mô mẫu trong nghiên cứu.
Chúng tôi đã tính toán 140 bảng hỏi, nhưng để đảm bảo tính chính xác trong phương pháp xử lý số liệu và giảm thiểu sai sót trong nghiên cứu, chúng tôi quyết định chọn cỡ mẫu là 250.
Phát phiếu điều tra hoặc tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng được chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Tân Định sẽ được thực hiện.
1.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Bao gồm các phương pháp:
- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach's Alpha
Các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - CN Tân Định được xác định thông qua phương pháp Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nghiên cứu này giúp làm rõ các yếu tố như thu nhập, lịch sử tín dụng, nhu cầu vay vốn và sự tin tưởng vào ngân hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi vay vốn của khách hàng Việc hiểu rõ những yếu tố này không chỉ hỗ trợ ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ mà còn giúp tối ưu hóa quy trình cho vay, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Đo lường mức độ ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - Chi nhánh Tân Định được thực hiện thông qua mô hình hồi quy đa biến Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi và nhu cầu của họ trong quá trình vay vốn tại ngân hàng.
Nội dung nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu có 5 chương:
Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Chương này nêu lý do thực hiện đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp tiến hành cũng như ý nghĩa và bố cục đề tài
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
Chương này giới thiệu các khái niệm cơ bản, tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó đề xuất một mô hình mới.
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu và quy trình xây dựng thang đo, đồng thời hướng dẫn cách đánh giá và kiểm định thang đo cho các khái niệm trong mô hình, nhằm kiểm tra độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết liên quan.
Chương 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu, bao gồm thống kê mô tả dữ liệu, đánh giá và thử nghiệm thang đo, kiểm tra giả thuyết và sự phù hợp của mô hình.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương này tổng kết quá trình, kết luận, từ đó đề xuất hàm ý quản trị cho Ngân hàng
Chương 1 của bài báo nêu rõ lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như phương pháp và tầm quan trọng của nghiên cứu Ngoài ra, chương này cũng trình bày cấu trúc bài báo Chương 2 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài và mô hình đề xuất.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp một khoản tiền cho khách hàng để sử dụng cho mục đích cụ thể trong thời gian đã thỏa thuận Theo quy định tại Khoản 16, Điều 4, Luật các tổ chức tín dụng (2010), việc cho vay phải tuân thủ nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Khách hàng cá nhân bao gồm tất cả các đối tượng như cá nhân và hộ kinh doanh gia đình, có nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, mua sắm bất động sản hoặc xe cộ.
Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cung cấp khoản tiền cho cá nhân hoặc hộ kinh doanh gia đình có nhu cầu vay vốn Khoản vay này được sử dụng cho mục đích sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng cá nhân, với thời gian hoàn trả và nguyên tắc hoàn trả gốc và lãi theo thỏa thuận.
2.1.2 Đặc điểm cho vay cá nhân Đối tƣợng cho vay: là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn
Thời hạn cho vay của ngân hàng được xác định dựa trên mục đích sử dụng vốn, với các hình thức vay đa dạng như vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Chi phí cho vay bao gồm các khoản chi phí liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và thẩm định mà ngân hàng phải chi trả khi cung cấp vốn vay cho khách hàng cá nhân.
Cho vay KHCN là lĩnh vực có chi phí cao nhất trong ngân hàng, bởi vì quy mô các khoản vay thường nhỏ nhưng số lượng lại rất lớn Điều này khiến quy trình tín dụng phải xử lý nhiều bước liên tục, dẫn đến việc phát sinh chi phí đáng kể cho ngân hàng.
Khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ với số lượng lớn, nhưng mang lại lợi nhuận cao nhờ lãi suất cho vay KHCN thường vượt trội hơn so với lãi suất cho vay KHDN.
Rủi ro của các khoản vay cá nhân thường cao, nhưng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân cũng rất lớn, giúp ngân hàng phân tán rủi ro hiệu quả.
Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường biến động theo chu kỳ kinh tế, gia tăng trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh và giảm sút khi nền kinh tế suy thoái.
Lãi suất vay cho khách hàng cá nhân thường cao do chi phí ngân hàng cho các khoản cho vay này tăng lên Điều này dẫn đến việc lãi suất vay cũng tăng theo, ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận vốn của người tiêu dùng.
Phân loại cho vay khách hàng cá nhân
Cho vay KHCN thường là các khoản vay nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm của cá nhân, hộ gia đình Các khoản vay này thường được sử dụng cho mục đích như mua nhà, xây dựng, sửa chữa, mua sắm thiết bị gia đình, phương tiện đi lại hoặc chi trả cho các chi phí cá nhân như học phí, du học, và du lịch Để quản lý hiệu quả cho vay KHCN, cần có nhiều tiêu chí phân loại các khoản vay cụ thể.
2.2.1 Căn cứ vào thời hạn cho vay
Cho vay ngắn hạn là các khoản vay cá nhân có thời gian vay dưới 1 năm, chủ yếu phục vụ cho việc tài trợ tài sản lưu động và đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn của cá nhân hoặc hộ gia đình.
Cho vay trung và dài hạn bao gồm các khoản vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm được xếp vào nhóm cho vay trung hạn, trong khi các khoản vay từ 5 năm trở lên được phân loại là cho vay dài hạn Những khoản vay này thường chiếm tỷ lệ lớn trong tổng dư nợ cho vay cá nhân của các ngân hàng thương mại và đóng góp đáng kể vào lợi nhuận từ hoạt động cho vay.
2.2.2 Căn cứ vào mục đích vay
Cho vay cƣ trú: các khoản vay tài trợ cho nhu cầu mua, xây dụng và sửa chữa nhà cửa dành cho KHCN hoặc hộ gia đình
Cho vay phi cư trú là các khoản vay được thiết kế để đáp ứng nhu cầu tài chính của cá nhân và gia đình, phục vụ cho việc mua sắm phương tiện đi lại, thiết bị gia dụng, chi phí giáo dục, cũng như các hoạt động du lịch và giải trí.
2.2.3 Căn cứ vào phương thức hoàn trả
Cho vay trả góp là hình thức cho vay mà khách hàng cá nhân trả nợ gốc và lãi cho ngân hàng với số tiền bằng nhau trong suốt thời gian vay Phương thức này thường được áp dụng cho các khoản vay nhỏ, nơi người vay chủ yếu quan tâm đến mục đích sử dụng, số tiền và kỳ hạn vay phù hợp với khả năng thanh toán của mình, thay vì lo lắng về lãi suất.
Cho vay thông thường là loại hình vay mà khách hàng cá nhân phải trả hàng tháng cho ngân hàng một khoản vốn gốc kèm theo lãi suất, trong đó lãi suất được tính dựa trên số dư nợ thực tế Đây là hình thức cho vay phổ biến nhất hiện nay tại các ngân hàng thương mại.
Cho vay tuần hoàn là hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân thông qua thẻ tín dụng, thẻ ATM và thấu chi trên tài khoản vãng lai Ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng trong một khoảng thời gian nhất định, cho phép họ vay và hoàn trả nhiều lần trong suốt thời gian này.
2.2.4 Căn cứ theo hình thức đảm bảo
Cho vay có tài sản bảo đảm là hình thức mà nghĩa vụ thanh toán nợ của khách hàng cá nhân được đảm bảo bằng tài sản mà họ cầm cố hoặc thế chấp Ngoài ra, khách hàng cũng có thể bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba, tạo thêm sự an tâm cho bên cho vay.
Cho vay không có tài sản bảo đảm là hình thức mà ngân hàng dựa vào uy tín của khách hàng cá nhân (KHCN) để quyết định cho vay Hình thức này cũng có thể được đảm bảo bởi uy tín của bên thứ ba và các yếu tố liên quan khác, tạo điều kiện thuận lợi cho những người không có tài sản thế chấp.
2.2.5 Căn cứ vào nguồn gốc trả nợ
Cho vay trực tiếp là hình thức mà khách hàng cá nhân và ngân hàng tiến hành đàm phán và ký kết hợp đồng tín dụng để nhận tiền vay hoặc chuyển khoản cho các doanh nghiệp mua hàng hóa, dịch vụ Trong quá trình này, ngân hàng sẽ trực tiếp thẩm định khách hàng và chịu trách nhiệm hoàn toàn về mọi tổn thất nếu xảy ra rủi ro.
Cho vay gián tiếp: Ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay thông qua các tổ chức trung gian.
Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasined Action – TRA)
Thuyết hành động hợp lý (TRA) do Martin Fishbein và Icek Ajzen phát triển vào năm 1975, là một lý thuyết quan trọng trong việc dự đoán hành vi con người, đặc biệt trong lĩnh vực vay và cho vay Theo TRA, ý định hành vi (Behavior Intention) là yếu tố chính quyết định hành vi tiêu dùng, được hình thành từ thái độ và quy chuẩn chủ quan Hai yếu tố này ảnh hưởng đến ý định hành vi, trong đó thái độ của người tiêu dùng đối với việc mua hoặc sử dụng sản phẩm có vai trò quan trọng, cùng với tác động của quy chuẩn xã hội Khi khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ cho vay, họ sẽ cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực về dịch vụ này, điều này ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng của họ.
Lý thuyết hành động hợp lý của Fishbein & Ajzen (1975) là một mô hình được xây dựng nhằm dự đoán ý định thực hiện hành vi Mô hình này của hai tác giả nhấn mạnh mối liên hệ giữa thái độ, chuẩn mực xã hội và ý định hành động của cá nhân.
Thái độ và chuẩn chủ quan đối với hành vi có ảnh hưởng đáng kể đến việc hình thành ý định thực hiện hành vi, như được thể hiện trong Hình 2.1.
Hình 2 1 Mô hình Lý thuyết hành động hợp lí (TRA)
2.3.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB)
Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) do Ajzen phát triển vào năm 1991, được xây dựng dựa trên Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và bổ sung yếu tố "nhận thức kiểm soát hành vi" Yếu tố này giúp giải thích rõ hơn về cách mà nhận thức và kiểm soát cá nhân ảnh hưởng đến hành vi của họ.
Hình 2 2 Mô hình Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB)
Theo lý thuyết hành vi hoạch định của Ajzen (1991), ý định hành vi của cá nhân ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc thực hiện một hành động cụ thể Ý định hành vi phản ánh các yếu tố động cơ và cho thấy mức độ nỗ lực mà một người dự định bỏ ra để thực hiện hành động đó Có ba yếu tố độc lập quyết định ý định hành vi: Thứ nhất, thái độ đối với hành vi, thể hiện mức độ đánh giá tích cực hoặc tiêu cực của một người về hành động Thứ hai, chuẩn chủ quan, liên quan đến áp lực xã hội mà cá nhân cảm nhận để thực hiện hoặc không thực hiện hành động Cuối cùng, nhận thức kiểm soát hành vi, đề cập đến mức độ dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành động, phản ánh kinh nghiệm quá khứ và những trở ngại dự kiến.
Theo lý thuyết hành vi hoạch định của Ajzen (1991), thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng lớn đến ý định thực hiện hành vi của cá nhân Tầm quan trọng của các yếu tố này trong việc dự đoán ý định có thể khác nhau tùy thuộc vào hành vi và tình huống cụ thể Lý thuyết này kết hợp ý định và nhận thức kiểm soát hành vi để dự đoán hành vi, với sự thay đổi trong tầm quan trọng của chúng theo từng tình huống Khi một người có thể kiểm soát hoàn toàn hành vi, ý định trở nên đủ để dự đoán hành động, như trong lý thuyết hành động hợp lý Tuy nhiên, khi khả năng kiểm soát giảm, nhận thức kiểm soát hành vi trở nên quan trọng hơn Cả ý định và nhận thức kiểm soát đều có thể đóng góp vào việc dự đoán hành vi, nhưng trong từng trường hợp cụ thể, một trong hai yếu tố có thể chiếm ưu thế hơn.
Một số mô hình lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
2.4.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler
Nhu cầu của khách hàng ngày nay ngày càng tăng về số lượng và độ phức tạp, phụ thuộc vào độ tuổi, giới tính, sự khác biệt văn hóa và môi trường giao tiếp Do đó, việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng từ giai đoạn có ý định đến khi tiếp xúc và quyết định sử dụng sản phẩm, cũng như giai đoạn sau khi sử dụng, là rất cần thiết.
Mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler và Armstrong (2012) áp dụng vào dịch vụ ngân hàng cho thấy quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng bao gồm các yếu tố như nhận thức, cảm xúc và hành động Khách hàng thường trải qua các giai đoạn từ nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, đến quyết định sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến hành vi tái sử dụng và giới thiệu dịch vụ cho người khác.
Giai đoạn "Nhận thức nhu cầu"
Hình 2 3 Mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng
Nhu cầu bên trong: Khách hàng muốn tìm kiếm một hình thức giao dịch với ngân hàng một cách tiện lợi hơn là giao dịch trực tiếp
Nhu cầu bên ngoài ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định của khách hàng, khi họ bị tác động bởi những yếu tố từ môi trường xung quanh Đồng thời, các ngân hàng cũng không ngừng cải tiến và cung cấp những tiện ích hấp dẫn, khuyến khích khách hàng nhanh chóng tìm kiếm và sử dụng dịch vụ của họ.
Giai đoạn "Tìm kiếm thông tin"
Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ qua nhiều nguồn khác nhau như internet, ý kiến từ bạn bè và người thân, cũng như trải nghiệm cá nhân khi sử dụng sản phẩm.
Dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng thường có tính đặc thù, do đó, nhiều khách hàng thường ưu tiên thông tin từ trải nghiệm cá nhân của những người đã sử dụng dịch vụ.
Giai đoạn "Đánh giá các phương án"
Sau khi nhận và xem xét thông tin, khách hàng sẽ đánh giá các phương án để tìm ra giải pháp phù hợp với nhu cầu cá nhân Họ có thể đặt niềm tin vào dịch vụ dựa trên uy tín và hình ảnh của đơn vị cung cấp.
Giai đoạn "Quyết định sử dụng"
Quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng thường diễn ra sau quá trình lựa chọn kỹ lưỡng, và quá trình này có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau.
Giai đoạn "Sau khi sử dụng"
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ đánh giá sự đúng đắn của quyết định mua sắm của mình, cũng như mức độ hài lòng với dịch vụ và sản phẩm Những trải nghiệm này sẽ ảnh hưởng đến việc họ có tiếp tục sử dụng sản phẩm hay không, đồng thời có thể dẫn đến việc chia sẻ những khuyết điểm và phàn nàn với người khác.
Lƣợc khảo một số nghiên cứu liên quan
2.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Frangos và cộng sự (2012) đã khảo sát 277 khách hàng cá nhân tại Hy Lạp để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn Kết quả cho thấy các yếu tố quan trọng bao gồm chất lượng dịch vụ, chính sách vay vốn, thương hiệu ngân hàng, chi phí khoản vay, sự thuận tiện và cơ sở vật chất của ngân hàng, cùng với hoạt động marketing của ngân hàng.
Nghiên cứu của Ansa (2014) về "Các yếu tố quyết định lựa chọn Ngân hàng ở Ghana" đã tiến hành phỏng vấn 250 giáo viên trung học tại TP Kumasi Phương pháp phân tích bao gồm phân tích nhân tố khám phá và hồi quy lâu biến nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của giáo viên, trong đó có lãi suất vay vốn, uy tín ngân hàng, độ an toàn, số năm thành lập ngân hàng và phí dịch vụ thấp.
Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn ngân hàng dựa vào thời gian hoạt động và tính dễ dàng trong việc thực hiện khoản vay Hai yếu tố này có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định của họ khi chọn ngân hàng.
In their 2008 study, Rehman and Ahmed conducted an empirical analysis of the factors influencing bank selection among individual customers in Lahore, Pakistan, surveying 358 participants The research identified key determinants that significantly impact customer choices, including the availability of online banking, profit margins, the overall banking environment, and convenience These findings highlight the critical elements that customers consider when selecting a bank in Pakistan.
Siddique (2012) đã phân tích các yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng thương mại tư nhân (PCB) và ngân hàng thương mại quốc hữu hóa (NCBS) tại Bangladesh Nghiên cứu dựa trên bảng khảo sát của 600 khách hàng ở thành phố Rajshahi Kết quả cho thấy, đối với khách hàng lựa chọn ngân hàng tư nhân, các yếu tố như dịch vụ khách hàng hiệu quả, tốc độ và chất lượng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, ngân hàng trực tuyến và quản lý tốt là rất quan trọng Ngược lại, khách hàng của ngân hàng quốc hữu hóa ưu tiên lãi suất cho vay thấp, vị trí chi nhánh thuận tiện, đầu tư an toàn, dịch vụ đa dạng và phí dịch vụ thấp.
Trong quá khứ, đã có nhiều tác giả nghiên cứu về quyết định vay vốn của KHCN tại NHTM phải kể đến nhƣ sau:
Nghiên cứu của Phan Quan Việt, Trần Anh Tuấn và Đinh Hoàng Anh Tuấn (2020) tại BIDV chi nhánh Bình Thuận chỉ ra bảy nhân tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng, bao gồm lợi ích tài chính, sự thuận tiện, chất lượng nhân viên, sự giới thiệu, thương hiệu ngân hàng, cơ sở vật chất và dịch vụ chăm sóc khách hàng Tương tự, nghiên cứu của Nguyễn Thị Hằng và Nguyễn Minh Tuấn (2021) về quyết định lựa chọn ngân hàng chính sách để vay vốn tại thành phố Hồ Chí Minh xác định bảy yếu tố chính: uy tín thương hiệu, lãi suất và chi phí, năng lực phục vụ, sự thuận tiện, phương tiện hữu hình, thủ tục vay vốn và ảnh hưởng từ người thân Cả hai nghiên cứu đều cung cấp những hàm ý quản trị quan trọng nhằm giúp các ngân hàng thu hút khách hàng vay vốn hiệu quả hơn.
Với nghiên cứu "Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhân khu vực TP
Hồ Chí Minh và Trần Khánh Bảo (2015) đã tiến hành khảo sát 260 khách hàng cá nhân tại TP Hồ Chí Minh, sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Các phương pháp nghiên cứu bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính, cùng với phân tích sự khác biệt xu hướng sử dụng qua T-Test và ANOVA Kết quả cho thấy có 4 nhân tố chính: Đặc tính sản phẩm, Sự thuận tiện, Điều kiện vay và Trách nhiệm gia đình, ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Nghiên cứu của Lương Trung Ngãi và Phạm Văn Tài (2019) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV TP Hồ Chí Minh đã tiến hành phỏng vấn 300 khách hàng có giao dịch tín dụng Sử dụng các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, kiểm định sự khác biệt trung bình, phân tích nhân tố và hồi quy Binary Logistic, nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố chính tác động đến quyết định vay vốn bao gồm thương hiệu ngân hàng, thủ tục vay, lãi suất, chất lượng dịch vụ của nhân viên và hoạt động tiếp thị của ngân hàng.
Nghiên cứu của Phan Thị Út Châu và cộng sự (2020) tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển — Chi nhánh Hậu Giang đã khảo sát 241 khách hàng cá nhân đang vay vốn với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn Kết quả cho thấy năm nhân tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng, được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên.
(1) Chất lượng dịch vụ: (2) Lãi suất, chi phí vay vốn: (3) Thương hiệu ngân hàng: (4) Thủ tục vay vốn; (5) Sự thuận tiện
Mỗi bài viết đều cung cấp những đánh giá và phân tích sâu sắc, nhằm giải quyết vấn đề một cách phù hợp với bối cảnh kinh tế tại thời điểm nghiên cứu, và đã nhận được sự công nhận cao.
2.5.3 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan
- Phương pháp mô hình hồi quy theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS
Chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, thương hiệu ngân hàng, chi phí vay, sự thuận tiện, cơ sở vật chất và hoạt động marketing đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng tại Hy Lạp.
Annas (2014) - Nghiên cứu định lƣợng và mô hình hồi quy theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS
Lãi suất vay vốn cạnh tranh, uy tín của ngân hàng, và độ an toàn tài chính là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Số năm hoạt động của ngân hàng cũng góp phần tạo dựng niềm tin cho khách hàng Bên cạnh đó, phí dịch vụ thấp và quy trình vay vốn dễ dàng là những điểm cộng đáng kể, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
- Nghiên cứu định lƣợng và phân tích hồi quy đa biến, phân tích nhân tố khám phá
Cơ sở ngân hàng trực tuyến, tỷ suất lợi nhuận, môi trường ngân hàng tổng thể và sự thuận tiện đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại Pakistan.
- Nghiên cứu định lƣợng và phân tích hồi quy đa biến, phân tích nhân tố khám phá
Lãi suất cho vay thấp, vị trí chi nhánh thuận tiện, và đầu tư an toàn nhờ vào trách nhiệm của chính phủ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng tại Bangladesh Bên cạnh đó, dịch vụ cung cấp đa dạng và phí dịch vụ thấp cũng góp phần thu hút khách hàng.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: kiểm định OLS
Lợi ích tài chính, sự thuận tiện, đội ngũ nhân viên, thương hiệu ngân hàng, cơ sở vật chất và chăm sóc khách hàng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV chi nhánh Bình Thuận.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: kiểm định OLS
MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này đề xuất một thang đo ban đầu dựa trên lý thuyết và mô hình đã được xác định Qua việc tham khảo ý kiến trực tiếp từ các nhà quản lý, nhân viên ngân hàng và khách hàng đang vay vốn, các thang đo đã được điều chỉnh và đưa vào nghiên cứu chính thức.
Phân tích dữ liệu từ khảo sát được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22 bao gồm các bước thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, kiểm định nhân tố khám phá và kiểm định mô hình hồi quy Cuối cùng, bài viết thảo luận về kết quả đạt được, đưa ra kết luận và đề xuất các giải pháp phù hợp.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng, trong đó nghiên cứu định lượng được thực hiện qua khảo sát chọn mẫu đối với khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại thương - CN Tân Định Đề tài bắt đầu bằng phương pháp định tính để điều chỉnh các biến trong mô hình, thông qua việc tham khảo ý kiến từ lãnh đạo và nhân viên ngân hàng cũng như khách hàng đã vay vốn Kết quả của bước này là xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với thực tế, nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong nghiên cứu.
Bài viết trình bày về một thang đo được xây dựng với 27 thang đo cho 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng, cùng với 3 thang đo để đo lường mức độ quyết định của khách hàng Những thang đo này nhằm phục vụ cho bảng câu hỏi khảo sát và nghiên cứu định lượng.
Thông tin chung của khách hàng
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng của khách hàng
H1: Nhân viên có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Tân Định
H2: Thương hiệu ngân hàng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Tân Định
H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Tân Định
H4: Lãi suất có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Tân Định
H5: Chính sách tín dụng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Tân Định
H6: Sự thuận tiện có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Tân Định
Mức độ của quyết định vay vốn của khách hàng
Kiến nghị của khách hàng (câu hỏi mở)
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định lượng, trong đó thông tin được thu thập từ bảng khảo sát Dữ liệu sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS 22, kết hợp với các kết quả từ hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha là phương pháp phổ biến nhất để xác định tính nhất quán nội bộ Hệ số này chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo với ít nhất 3 biến quan sát, có giá trị biến thiên từ 0 đến 1 Theo quy ước, mức giới thấp nhất là 0.6 cho nghiên cứu thăm dò, trong khi alpha tối thiểu 0.7 hoặc cao hơn là cần thiết để giữ lại một mục trong 'thang đo phù hợp', và 0.8 là yêu cầu cho 'thang đo tốt' (Graham 2006) Nghiên cứu hiện tại áp dụng mức giới hạn nhẹ 0.6 là phù hợp Độ tin cậy của các cấu trúc trong mô hình nghiên cứu được đánh giá thông qua hệ số Cronbach's alpha, yêu cầu vượt quá 0.6 (Hair và ctg 2006) và hệ số tương quan giữa biến mục và tổng lớn hơn 0.3 (Nunnally và Burstein 1994) Cronbach's alpha phải vượt ít nhất 0.6 để được xem là chấp nhận và phù hợp cho các phân tích tiếp theo (Nunnally và Bernstein 1994).
Phân tích nhân tố khám phá
Phương pháp phân tích nhân tố giúp rút gọn và tóm tắt dữ liệu hiệu quả Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, cần đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đạt yêu cầu trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một kỹ thuật quan trọng giúp thu nhỏ các tham số ước lượng theo từng nhóm biến, từ đó xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu Phương pháp này hỗ trợ tìm ra mối quan hệ giữa các biến với nhau, đảm bảo ý nghĩa thống kê thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu cụ thể.
Mức độ thích hợp của tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong nghiên cứu được đánh giá qua hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) EFA được coi là thích hợp khi giá trị KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 1 và p-value nhỏ hơn 0.05.
―Nếu KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố khám phá có thể sẽ không thích hợp với dữ liệu‖ (Chu Nguyễn Mộng Ngọc & Hoàng Trọng, 2008)
Kiểm định Bartlett (kiểm định tính cầu của Bartlett) được sử dụng để xác định xem các biến quan sát trong phân tích nhân tố có tương quan với nhau hay không Khi giá trị p của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy các biến quan sát có mối liên hệ tương quan trong nhân tố.
Tiêu chuẩn này bao gồm chỉ số Engenvalue, thể hiện lượng biến thiên qua các nhân tố, và chỉ số Cummulative, cho biết tổng phương sai trích Điều này giúp phân tích nhân tố khám phá hiểu rõ tỷ lệ phần trăm được giải thích và phần trăm bị thất thoát.
―Các nhân tố chỉ đƣợc rút trích khi Engenvalue > 1 và đƣợc chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%‖ (Nguyễn Đình Thọ 2011)
- Hệ số tải nhân tố (Factor loadings)
Tiêu chuẩn này thể hiện tương quan đơn giữa biến và nhân tố từ đó đánh giá mức ý nghĩa của nhân tố khám phá EFA
Theo Hair và ctg (2006) ―Factor loading > 0.3 (đạt mức tối thiểu); < 0.4 (quan trọng) và > 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn.‖
―Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu tối thiểu là 350; Factor loading > 0.55 thì cỡ mẫu khoảng 100; Factor loading > 0.75 thì cỡ mẫu khoảng 50‖ (Nguyễn Trọng Hoài, 2009).
Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
Phân tích này nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định tiếp tục vay vốn Độ phù hợp của mô hình sẽ được xác định thông qua các kiểm định và các chỉ số cơ bản.
Theo Nguyễn Minh Hoàng (2020), chỉ số điều chỉnh R Square được sử dụng để phản ánh chính xác hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, vì nó không bị ảnh hưởng bởi độ phóng đại Chỉ số này thể hiện mức độ tương thích của mô hình với biến quan sát và khả năng giải thích của biến phụ thuộc bởi các biến độc lập Một giá trị R Square điều chỉnh ≥ 0,5 sẽ được chấp nhận.
Kiểm định F là phương pháp dùng để kiểm tra giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Nếu giá trị thống kê F lớn hơn 0 và p-value nhỏ hơn 0.05, chúng ta bác bỏ giả thuyết H0, cho thấy các biến độc lập có khả năng giải thích sự thay đổi của biến phụ thuộc Điều này chứng tỏ rằng mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể được áp dụng trong thực tiễn.
Thống kê Durbin-Watson được sử dụng để phát hiện tương quan chuỗi giữa các phần dư, phản ánh giả định về tính độc lập của sai số trong dự đoán Theo Meyers và cộng sự (2006), điều này có nghĩa là phần dư không nên tuân theo một khuôn mẫu nhất định Wilcox (1997) cho biết giá trị của thống kê Durbin-Watson nằm trong khoảng từ 0 đến 4, với nguyên tắc chung rằng nếu giá trị này là 2 và nằm trong khoảng chấp nhận từ 1.5 đến 2.5, thì các phần dư sẽ không có tương quan.
Hệ số phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mô hình cần phải nhỏ hơn 10 để đảm bảo tính đa cộng tuyến không đáng kể, theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng (2008) Nếu VIF lớn hơn 2, theo Nguyễn Đình Thọ (2011), có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, điều này cho thấy các biến trong mô hình cần được xem xét lại.
Kiểm định giả định phân phối chuẩn cho phần dư bằng cách sử dụng giả thuyết phân phối chuẩn Khi giá trị trung bình (Mean) bằng 0 và độ lệch chuẩn (Std.Dev) bằng 1, giả thuyết này không bị vi phạm Để kiểm tra, thực hiện vẽ đồ thị tần số P-P plot; nếu các điểm quan sát không phân tán xa đường kỳ vọng, giả thuyết phân phối chuẩn sẽ được chấp nhận.
Phương trình hồi quy được xây dựng bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS kết hợp với mô hình từng bước (Stepwise), nhằm mục đích khám phá các yếu tố ảnh hưởng Sau khi thực hiện phân tích, các nhân tố quan trọng được xác định và lưu thành biến mới Những biến này sau đó sẽ được thay thế và đưa vào mô hình hồi quy để tiến hành phân tích tiếp theo.
Phân tích hồi quy xác định quan hệ giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập Phương trình mô hình hồi quy tuyến tính có dạng như sau:
: Giá trị biến phụ thuộc
: Giá trị biến độc lập thứ i tại biến quan sát thứ p
: Hệ số hồi quy (đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình khi thay đổi 1 đơn vị và giữ các biến độc lập khác không thay đổi)
Mô hình nghiên cứu
3.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các nghiên cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay tiền của khách hàng cá nhân (KHCN), bao gồm: nhân viên ngân hàng, thương hiệu ngân hàng, ảnh hưởng xã hội, lãi suất chi phí vay vốn, chính sách tín dụng và sự thuận tiện.
Hình 3 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
QD: ―quyết định vay vốn‖ là biến phụ thuộc là hệ số hồi quy
Các biến độc lập trong nghiên cứu bao gồm nhân viên (NV), thương hiệu ngân hàng (TH), ảnh hưởng xã hội (AH), lãi suất và chi phí vay vốn (LSCP), chính sách tín dụng (CS), và sự thuận tiện (TT).
3.6.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất
Khách hàng sẽ quyết định chọn ngân hàng dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, bao gồm sự kịp thời, kiến thức tư vấn đầy đủ và sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong suốt quá trình thực hiện khoản vay cho đến khi kết thúc hợp đồng (Phạm Quang Việt và cộng sự, 2020; Trần Khánh Bảo)
Theo nghiên cứu của Lương Trung Ngãi và Phan Văn Tài (2019), nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Vì vậy, giả thuyết sau đây được đưa ra:
H1: Nhân viên có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tân Định
Các ngân hàng uy tín và có thương hiệu lớn thường tạo dựng niềm tin vững chắc với khách hàng, thúc đẩy mối quan hệ giao dịch giữa hai bên Khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua số lượng chi nhánh, phòng giao dịch và máy ATM tại khu vực Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát cũng góp phần làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi thực hiện các giao dịch Những ngân hàng danh tiếng thường có quy mô lớn, nhiều năm kinh nghiệm và tiềm lực tài chính mạnh mẽ, trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi cần vay vốn Các lập luận này được hỗ trợ bởi các nghiên cứu trước đây, từ đó tác giả đưa ra giả thuyết rằng
Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tân Định Sự uy tín và hình ảnh tích cực của thương hiệu không chỉ thu hút khách hàng mà còn tạo ra niềm tin vững chắc, ảnh hưởng đến hành vi vay vốn của họ Khách hàng thường lựa chọn ngân hàng có thương hiệu mạnh vì cảm giác an toàn và sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ Ảnh hưởng xã hội từ thương hiệu ngân hàng cũng góp phần định hình quyết định tài chính của khách hàng, làm tăng khả năng tiếp cận các sản phẩm vay vốn.
Bạn bè, người thân, đồng nghiệp, khách hàng và thông tin truyền thông là những nguồn tham khảo khả dụng khi khách hàng doanh nghiệp có nhu vay von
Mối quan hệ và sự tin tưởng giữa khách hàng và những người xung quanh đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu của Tan và Chua (1986), Ta và Har (2000), Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy (2016), cùng với Lê Thị Vi (2019) đã chỉ ra rằng lời khuyên từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp có ảnh hưởng lớn đến quyết định vay vốn của khách hàng doanh nghiệp Vì vậy, tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu liên quan đến yếu tố này.
H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tân Định
Boyd và cộng sự (1994), Kazeh và Decker (1993), Schlesinger và cộng sự
(1987), Trần Thị Tổ Anh (2019), Lê Thị Vi (2019) và Hà Nam Khánh Giao và
Hà 42 Minh Đạt (2014) nhấn mạnh vai trò của lãi suất đến lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng Lãi suất là phần khách hàng phải trả khi sử dụng vốn của ngân hàng và là nguồn thu nhập quan trọng của các ngân hàng Hiện nay, với thị trưởng cạnh tranh gay gắt, chính sách lãi suất cạnh tranh, đa dạng và phù hợp từng đối tƣợng khách hàng đƣợc xem là chìa khóa quyết định sự thành công trong công tác tìm kiếm hệ khách hàng tiềm năng, trung thành của bất kỳ ngân hàng nào hiện nay Xuất phát từ các lập luận trên, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau:
H4: Lãi suất có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tân Định
Khách hàng doanh nghiệp rất chú trọng đến chính sách vay vốn của ngân hàng, vì chúng ảnh hưởng trực tiếp đến số vốn cho vay, thời gian trả nợ và quy trình giao dịch Các đối tượng phỏng vấn trong nghiên cứu sơ bộ đều nhất trí rằng chính sách vay vốn tác động lớn đến quyết định vay của họ Yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm là sự đa dạng của sản phẩm cho vay và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ; thủ tục giao dịch cần phải đơn giản, nhanh chóng và dễ dàng, từ việc cung cấp hồ sơ, thẩm định đến khi nhận tiền Những phát hiện này cũng được Trấn Thị Tổ Anh (2019), Ngô Thị Quỳnh (2019), Julian và Ashen (1994), cùng Omar và Orakwue (2006) xác nhận trong các nghiên cứu của họ Vì vậy, tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu sau đây.
H5: Chính sách tín dụng có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của
KHCN tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tân Định
Sự thuận tiện trong giao dịch ngân hàng là yếu tố quan trọng mà khách hàng doanh nghiệp thường cân nhắc, với xu hướng lựa chọn ngân hàng gần nhà hoặc nơi làm việc để tiết kiệm thời gian và chi phí Khách hàng cũng ưu tiên các ngân hàng có nhiều điểm giao dịch và máy ATM, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu tài chính Nghiên cứu đã chỉ ra rằng vị trí của ngân hàng, các điểm giao dịch và máy ATM có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng (Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy, 2016; Kaynak và Kucukemiroglu, 1992; Lê Thị Vi, 2019).
Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau:
H6: Sự thuận tiện có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Tân Định
Phương pháp chọn mẫu và xây dựng thang đo
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yêu cầu một cỡ mẫu tối thiểu để đảm bảo độ tin cậy và chính xác của kết quả Theo Hair và cộng sự (1998), cần ít nhất 5 quan sát cho mỗi biến quan sát, và lý tưởng nhất là 10 quan sát Với 28 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 140 (28 x 5), nhằm nâng cao chất lượng và tính đại diện của mẫu.
Theo Tavachinik và Fidell (2007), thì cỡ mẫu phải thỏa mãn N > = 8*p + 50 để việc phân tích hồi quy đƣợc diễn ra tốt nhất, trong đó:
N: kích thước mẫu tối thiếu p: số biến độc lập
Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 biến độc lập, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 8*6 + 50, tương đương với 98 Để đảm bảo tính chính xác, số phiếu khảo sát cần gửi đi là 250 mẫu Phương pháp thu thập số liệu sẽ được thực hiện theo kế hoạch đã đề ra.
Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN, chúng tôi đã thực hiện phỏng vấn và thu thập dữ liệu từ tháng 06/2023 đến tháng 08/2023 Phương pháp khảo sát bao gồm cả hình thức trực tiếp và qua Email, với tổng cộng 400 bảng câu hỏi được gửi đi.
Dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch trước khi tiến hành phân tích
Cỡ mẫu nghiên cứu tối thiểu nên gấp 5 lần số lượng biến quan sát trong mô hình, theo nguyên tắc kinh nghiệm (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Với 27 biến quan sát trong mô hình, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 140 quan sát (5 x 28) Do đó, việc thu thập 250 quan sát để phân tích là hợp lý và đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.
Bảng khảo sát sẽ được phát trực tiếp tại các quầy giao dịch để nhân viên ngân hàng thu thập ý kiến khách hàng Hầu hết các bảng câu hỏi khảo sát sẽ được gửi đến địa chỉ email của khách hàng, thông qua thông tin được thu thập từ bộ phận chăm sóc khách hàng Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ tháng 06/2023 đến tháng 08/2023, sau đó tác giả sẽ tổng hợp và loại bỏ các bảng trả lời không phù hợp.
3.7.2 Phương pháp xử lý số liệu
Sau khi thu thập, các bảng trả lời được kiểm tra và loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu Chúng sau đó được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng Excel và SPSS 22 Với SPSS 22, dữ liệu được phân tích thông qua các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích hồi quy tuyến tính.
Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert 5 cấp do Renis Likert giới thiệu vào năm 1932 Mô hình này cung cấp 5 mức độ đánh giá, từ "Mức độ 1" là hoàn toàn không đồng ý, giúp xác định mức độ đồng thuận của người tham gia khảo sát.
―Mức độ 5‖ là hoàn toàn đồng ý
Thang đo ban đầu sẽ được thử nghiệm trên nhân viên và khách hàng có nhu cầu vay vốn tại đơn vị Qua quá trình này, nghiên cứu sẽ loại bỏ các biến quan sát không phù hợp và hoàn thiện thang đo cho bảng khảo sát chính thức.
Bảng 3 1 Mã hóa thang đo
STT Mã hóa Biến số
1 NV1 Vietcombank CN Tân Định có đội ngũ nhân viên có kỹ năng, trình độ, kiến thức chuyên môn
2 NV2 Vietcombank CN Tân Định có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tác phong làm việc
3 NV3 Nhân viên Vietcombank CN Tân Định thân thiện, lịch thiệp
4 NV4 Vietcombank CN Tân Định có nhân viên trẻ, năng động
5 TH1 Vietcombank CN Tân Định có uy tín tốt, thương hiệu hàng đầu trên thị trường
6 TH2 Vietcombank CN Tân Định có tình hình tài chính lành mạnh, minh bạch
7 TH3 Vietcombank CN Tân Định đƣợc thành lập lâu năm
8 TH4 Vietcombank CN Tân Định được nhiều người lựa chọn để giao dịch
9 TH5 Vietcombank CN Tân Định có hệ thống an ninh, bảo mật thông tin khách hàng tốt ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI
AH1 Vietcombank CN Tân Định đƣợc sự giới thiệu từ người thân
11 AH2 Vietcombank CN Tân Định đƣợc sự giới thiệu từ bạn bè
12 AH3 Vietcombank CN Tân Định đƣợc sự giới thiệu từ đồng nghiệp
13 AH4 Vietcombank CN Tân Định, khách hàng thu thập thông tin từ các phương tiện truyền thông
14 LS1 Vietcombank CN Tân Định có mức lãi suất sinh hoạt
15 LS2 Vietcombank CN Tân Định có nhiều chương trình khuyến mãi, ƣu đãi lãi suất cho vay
16 LS3 Vietcombank CN Tân Định có phí trả nợ trước hạn thấp
17 LS4 Vietcombank CN Tân Định có các loại chi phí khác thấp hơn hoặc không mất phí
18 CS1 Vietcombank CN Tân Định có các gói sản phẩm cho vay đa dạng
19 CS2 Vietcombank CN Tân Định có biên độ giao động lãi suất cho vay linh động
20 CS3 Vietcombank CN Tân Định luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng muốn thanh toán trước hạn
21 CS4 Vietcombank CN Tân Định có mức độ bảo mật, an toàn thông tin khi giao dịch cao
TT1 Vietcombank CN Tân Định ở các vị trí thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến giao dịch
23 TT2 Các PGD/ điểm giao dịch của Vietcombank CN
Tân Định thuận tiện, dễ giao dịch
24 TT3 Vietcombank CN Tân Định có quy trình làm thủ tục vay vốn nhanh, gọn, lẹ
25 TT4 Vietcombank CN Tân Định có hệ thống giao dịch trực tuyến hiện tại, xử lý nhanh chóng và miễn phí
26 QD1 Tôi hài lòng khi vay vốn tại VCB – CN Tân Định
27 QD2 Tôi sẽ giới thiệu người nhà/ đối tác vay vốn tại
28 QD3 Nếu có thêm nhu cầu về vay vốn, tôi vẫn sẽ chọn
VCB – CN Tân Định để vay vốn
Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước
Chương 3 của nghiên cứu trình bày các thang đo được sử dụng trong bảng hỏi khảo sát và các phương pháp ước lượng, kiểm định liên quan đến mô hình Tiếp theo, Chương 4 áp dụng dữ liệu, mô hình và phương pháp đã đề xuất để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - Chi nhánh Tân Định.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả nghiên cứu
Trong tổng số 250 bảng câu hỏi khảo sát, sau khi thu thập và sàng lọc, có 20 bảng không phù hợp, do đó số bảng cần phân tích cuối cùng là 230 mẫu.
Bảng 4 1 Thống kê mô tả dữ liệu Đặc điểm mẫu Tần số Tần suất
Nữ 103 44.8% Độ tuổi Dưới 24 tuổi 31 13.5%
Nghề nghiệp Lao động phổ thông 26 11.3%
Cán bộ, công nhân viên 89 38.7%
Thu nhập Dưới 10 triệu VND 49 21.3%
Nguồn: Kết quả xử lí từ SPSS 22
Khảo sát cho thấy trong tổng số 230 người tham gia, nam giới chiếm 55.2% với 127 người, trong khi nữ giới chiếm 44.8% với 103 người Nhóm tuổi từ 24 - 34 tuổi là nhóm đông nhất với 89 người, tương đương 38.7% Tiếp theo, nhóm tuổi từ 35 - 50 tuổi chiếm 36.1% với 83 người Nhóm dưới 24 tuổi có 31 người, chiếm 13.5%, và nhóm trên 50 tuổi là nhóm ít nhất với 27 người, tương đương 11.7%.
Trong số 230 khách hàng được khảo sát, nhóm cán bộ, công nhân viên chiếm tỷ lệ lớn nhất với 89 người, tương đương 38.7% Tiếp theo là nhóm khách hàng làm các nghề nghiệp khác với 77 người tham gia, chiếm 33.5% Nhóm tự kinh doanh có 38 người, chiếm 16.5%, trong khi nhóm lao động phổ thông có 26 người, tương đương 11.3%, đứng ở vị trí cuối cùng.
Trong số những người tham gia khảo sát, nhóm có thu nhập từ 10 đến 30 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 136 người, tương đương 59.1% Nhóm có thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm 21.3% với 49 người, trong khi nhóm có thu nhập trên 30 triệu đồng/tháng chiếm 19.6% với 45 người tham gia.
4.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha
Bảng 4 2 Kết quả hệ số Cronbach's Alpha của thang đo
Nguồn: Kết quả xử lí từ SPSS 22
"Nhân viên": Kết quả kiểm định của thang đo này cho thấy hệ số
Cronbach's Alpha đạt 0.788, cho thấy thang đo lường này có độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến thành phần dao động từ 0.593 đến 0.609, chứng tỏ mối quan hệ chặt chẽ giữa chúng.
"Thương hiệu ngân hàng": Sau khi kiểm định thang đo, hệ số Cronbach's
Hệ số Alpha đạt 0.832 cho thấy thang đo này hoạt động hiệu quả Thêm vào đó, hệ số tương quan giữa các biến thành phần dao động từ 0.550 đến 0.703, cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa chúng.
Hệ số Cronbach's Alpha tổng thể cho thang đo "ảnh hưởng xã hội" đạt 0.785, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao Hệ số tương quan của biến tổng nằm trong khoảng từ 0.584 đến 0.594, vượt ngưỡng 0.3, khẳng định rằng biến này là đáng tin cậy và không nên loại bỏ trong thang đo "ảnh hưởng xã hội".
Hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.787, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo lãi suất có độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, dao động từ 0.563 đến 0.615, chứng minh rằng các biến quan sát có mối quan hệ chặt chẽ.
"Chính sách tín dụng": Kết quả kiểm định có hệ số Cronbach's alpha là
Hệ số thang đo 0.832 cho thấy ý nghĩa rõ ràng, với các biến thành phần có mối quan hệ chặt chẽ khi hệ số tương quan tổng thể đều nằm trong mức cho phép (trên 0.3), cụ thể dao động từ 0.616 đến 0.749.
"Sự thuận tiện": Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát là 0.582
– 0.625 và Cronbach's Alpha của nhân tố này là 0.795 đều thỏa mãn điều kiện do đó thang đo này có ý nghĩa
Thang đo "Quyết định vay vốn" có độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.798, vượt ngưỡng 0.6 Hệ số tương quan tổng nằm trong khoảng 0.611 đến 0.670, đều lớn hơn 0.3, cho thấy không có biến nào cần loại bỏ trong thang đo này.
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, mô hình nghiên cứu được xác định gồm 6 thang đo: nhân viên, thương hiệu ngân hàng, ảnh hưởng xã hội, lãi suất, chính sách tín dụng, và sự thuận tiện Những yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích EFA để đánh giá tác động đến quyết định vay vốn.
4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Có 28 biến quan sát đại diện cho 6 biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Vietcombank - CN Tân Định đủ độ tin cậy để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA a Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập EFA
Kiểm định mô hình EFA (KMO) và tính tương quan giữa các biến quan sát (Barllett's Test)
Bảng 4 3 Kết quả KMO và Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .811
Nguồn: Kết quả xử lí từ SPSS 22
Thước đo KMO (Kaiselr-Meyer-Olkin) có giá trị bằng 0.823 (0.5