Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ••• TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN •• TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI •• LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ••• TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN •• TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI •• Chun ngành: Tài Chính - Ngân hàng Mã số:60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS PHẠM THỊ LIÊN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần địa bàn Hà Nội” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả: Nguyễn Thị Hương LỜI CẢM ƠN Trong suốt học tập nghiên cứu, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy khoa Tài chính- Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội trang bị cho kiến thức lĩnh vực tài chính- ngân hàng giúp tơi nghiên cứu hoàn thiện luận văn Đặc biệt, để hoàn thiện luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thị Liên- người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình bảo, hướng dẫn, đưa nhận xét xác đáng suốt trình nghiên cứu luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu MỤC LỤC CHƯƠNG K ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CFA Confirmatiory Factor Analysis CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin EFA Exploratory Factor Analysis KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Bảng 2.1 Câu hỏi thang đo đề xuất 30 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Giới tính người tham gia khảo sát 48 Bảng 3.3 Độ tuổi người tham gia khảo sát 48 Bảng 3.4 Thu nhập khách hàng tham gia khảo sát 50 Bảng 3.5 Trình độ học vấn khách hàng tham gia khảo sát 51 Bảng 3.6 Sản phẩm NHĐT khách hàng sử dụng 53 Bảng 3.7 Thang đo đo lường nhân tố dễ sử dụng 54 Bảng 3.8 Thang đo đo lường nhân tố thiết kế 55 Bảng 3.9 Thang đo đo lường nhân tố bảo mật 56 Thang đo đo lường nhân tố Nội dung thông tin 57 11 14 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Nội Dung Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Chỉ số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông NHTMCP Thang đo đo lường nhân tố Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Trang 18 43 58 Bảng 3.12 Thang đo đo lường nhân tố Tốc độ 59 Bảng 3.13 Thanh đo đo lường hài lòng khách hàng 60 STT Bảng Nội Dung Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt Trang 17 Bảng 3.14 18 Bảng 3.15 19 Bảng 3.16 Kiểm định KMO 62 20 Bảng 3.17 Tổng phương sai giải thích 63 21 Bảng 3.18 Ma trận xoay 64 22 Bảng 3.19 Kiểm định KMO biến phụ thuộc 65 23 Bảng 3.20 Tóm tắt mơ hình 66 24 Bảng 3.21 Phân tích ANOVA 67 25 Bảng 3.22 Phân tích ANOVA giả thuyết 69 26 Bảng 3.23 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết kiểm định độ tin cậy Cronback's alpha cho biến phụ thuộc 61 61 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH STT Hình Nội dung Hình 1.1 Mơ hình SERVPERF Hình 1.2 Mơ hình tác giả Yoon (2010) Hình 2.1 Số trang 22 23 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT NHTMCP địa bàn Hà Nội 29 Thống kê quận huyện người tham gia khảo sát Hình 3.1 49 Hình 3.2 Nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát 50 Hình 3.3 Các ngân hàng người tham gia khảo sát sử dụng 52 sinh sống Tác động kinh nghiệm thời gian sử Hình 3.4 dụng dịch vụ với đánh giá hài lòng khách hàng 71 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ giới tập trung vào yếu tố cốt lõi trí tuệ nhân tạo, vạn vật kết nối liệu lớn Nó có tác động sâu rộng đến tất ngành kinh tế Với vai trò quan trọng kinh tế, lĩnh vực ngân hàng khơng nằm ngồi vùng phủ sóng, việc áp dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ nhu cầu tất yếu nhằm tăng khả cạnh tranh đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Việc đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử vào ngân hàng nhằm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng giúp ngân hàng mở hội tăng khả thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cải thiện tương tác ngân hàng khách hàng, giúp nhu cầu khách hàng đáp ứng cách nhanh chóng, góp phần làm tăng doanh thu doanh thu ngân hàng Đồng thời, NHĐT công cụ hỗ trợ đắc lực chiếm vai trò quan trọng mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng, không ngừng sáng tạo đổi để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh ngành tài ngân hàng Quyết định 2545/QĐ- TTg phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần, thấy gian đoạn 2016-2020 NHTMCP đẩy nhanh tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc đánh giá lại hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính cấp thiết xuất phát triển nhanh chóng ví điện tử, vừa đối thủ cạnh tranh vừa đối tác hữu hiệu ngân hàng Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng giúp ngân hàng có hội đánh giá lại chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mang lại từ đề sách quản lý chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ đẩy mạnh thu hút khách hàng tiềm Xuất phát từ sở thực tiễn sở lý luận, chọn đề tài: “Sự hài lịng 10 Phụ lục BẢNG KẾT QUẢ CHẠY MƠ HÌNH SPSS Kiểm định độ tin cậy Nhân tố sử dụng Reliability Statistics Item-Total Statistics Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Cronbach's Alpha N of Items Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation ,662 ,782 7, 2,186 77, SD2 2,231 7, Case Processing Summary 2,443 SD3 N Nhân tố Thiết kế % Cronbach's Alpha N of Items 100 Valid ,809 01 ,0 Cases Excluded’ ,0 100 Total 01 ,0 a Listwise deletion based on all variables in the SD1 Cronbach's Deleted ,734 ,692 ,702 ,621 ,775 procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TK1 TK2 TK3 Scale Variance if Item Deleted 7, 47, 7, Nhân tố Bảo mật Case Processing Summary Corrected Item Cronbach's Alpha if Item 2,161 Total Correlation ,605 Deleted ,721 1,941 ,678 ,639 2,187 ,579 ,748 N Valid Cases Excluded % 01 100 ,0 Total ,0 100 01 ,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,860 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item Scale Mean if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item BM1 10,92 4,400 ,713 Deleted ,819 BM2 10,96 4,355 ,742 ,807 BM3 11,14 4,210 ,699 ,825 BM4 10,97 4,612 ,672 ,835 Nhân tố Nội dung thông tin Case Processing Summary N Valid Cases % 01 Excludeda 100 ,0 Total ,0 100 01 ,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,818 Scale Mean if Item Deleted TT1 10,72 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item Item Deleted 3,455 Total Correlation ,636 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,773 10, TT2 87 TT3 10, 71 TT4 10, 72 3,196 ,661 ,761 3,180 ,671 ,756 3,577 ,593 ,792 Nhân tố Sự Hỗ trợ khách hàng Case Processing Summary Valid Cases Excludeda Total a Listwise N % 301 100,0 ,0 301 100,0 based ll variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,839 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Deleted CS1 10, 80 10, CS2 CS3 70 10, 72 10, 84 CS4 Nhân tố Tốc độ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items , 84 Item-Total Statistics 4,393 ,632 ,814 4,185 4,323 ,761 ,680 ,758 ,793 4,441 ,619 ,820 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item TD1 7, 27, 7, TD2 TD3 2,781 ,636 Deleted ,873 2,670 2,943 ,855 ,678 ,661 ,825 Phân tích biến hài lịng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,700 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 539,978 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 2,4 48 81,5 85 , 374 Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total 81,585 12,4 % of Variance 2,448 Cumulative % 81,585 81,585 94,042 56 , 5,958 179 Extraction Method: Principal Component Analysis 100,000 Component Matrixa Component HL3 HL1 HL2 , 941 ,886 , 881 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích Nhân tố Total Variance Explained nt Tota l 8,1 22 2,0 45 1,4 07 1,2 49 % of Variance Cumulativ e % 38,6 38,677 9,7 36 99 47 6,6 5,9 77 13 12 59 48,4 55,1 61,0 Total % of Variance 8,1 22 2,0 45 1,4 07 1,2 49 Cumulativ e % 38,6 38,677 9,7 36 99 47 6,6 5,9 77 13 12 59 48,4 55,1 61,0 Total 2,8 90 2,7 84 2,525 2,387 % of Cumulative Variance % 13,7 61 59 24 66 13,2 12,0 11,3 13,7 61 9 27,01 39,04 50,40 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1,0 93 1,0 37 723 5,2 05 4,9 38 , 3,4 43 , 611 2,9 09 66,2 65 71,2 03 74,6 46 85,0 80 , 2,0 65 87,1 44 , 1,9 64 89,1 08 , 1,8 23 90,9 31 , 1,6 356 95 92,6 26 , 1,5 322 33 94,1 58 , 1,4 307 61 95,6 19 , 1,3 291 84 97,0 03 , 1,2 254 10 98,2 14 , 1,1 232 33 82,6 2,3 88 383 2,1 28 92 , 412 10,6 60 80,1 2,5 46 434 71,2 03 2,2 39 45 , 502 4,9 38 66,2 65 77,5 2,5 90 535 1,0 37 5,2 05 56 , 544 1,0 93 05 99,3 19 , ,681 100,000 143 Extraction Method: Principal Component Analysis 21 Rotated Component Matrix3 Component BM2 BM1 BM3 BM4 CS2 CS3 ,811 , 753 733 , , 680 ,816 ,788 10,1 61,07 71,20 CS1 , 683 CS4 , 571 TT2 ,838 TT1 ,732 TT3 ,719 TT4 ,535 , V25 920 V26 845 V24 , , 814 SD2 , 847 SD1 , 759 SD3 TK2 , 716 ,820 TK1 TK3 ,762 ,652 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity , 891 3296,802 df 210 Sig Variables Entered/Removeda Model Variables Entered ,000 Variables Removed Method Toc do, Thiet ke, Su dung, Thong tin, Bao mat, Ho a Dependent Variable: Hai long b All requested variables entered trob Model Summaryb Enter Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate a , , ,645 808a 652 Predictors: (Constant), Toc do, Thiet ke, Su dung, Thong tin, Bao mat, Ho tro b Dependent Variable: Hai long ANOVAa Sum of Squares df Model Regression 83,8 11 44,7 04 Residual Total 128,515 1,946 Mean Square F 13,969 294 ,152 Sig 91,865 ,000b 300 a Dependent Variable: Hai long b Predictors: (Constant), Toc do, Thiet ke, Su dung, Thong tin, Bao mat, Ho tro Model ,38994 Coefficients11 Standardized Unstandardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta Tolerance (Constant) ,068 ,169 Su dung ,089 ,039 ,099 Thiet ke ,086 ,042 ,091 ,318 ,046 ,332 Thong tin ,180 ,051 ,163 Ho tro ,252 ,047 ,261 Toc ,081 ,030 ,100 Bao mat ,401 2,2 83 2,0 30 6,8 46 3,5 28 5,3 34 2,7 34 VIF , 689 , 023 ,635 , 043 ,595 , 000 ,504 , 000 ,552 , 000 ,496 , ,878 007 1,5 74 82 82 12 16 1,6 1,9 1,8 2,0 1,1 39 a Dependent Variable: Hai long Collinearity Diagnostics11 Model Dimension Eigenvalu e Condition Index 6,883 , 041 019 017 , , 1,000 12,9 38 10 58 18,9 19,9 Variance Proportions (Constant ) , 00 00 10 23 , , , Su dung ,00 ,01 ,36 ,54 Thiet ke Bao mat , 00 04 07 14 , , , Thong tin , 00 02 16 01 Cham soc , , , 01 Toc ,00 , ,00 ,00 ,01 ,84 , ,22 ,00 03 ,08 , 09 , 01 , 015 , 013 , 011 a Dependent Variable: Hai long 21,1 05 23,1 93 24,6 10 , 37 ,02 , 00 ,00 , ,06 29 Residuals Statistics3 Minimum Maximum Predicted Value 1,65 Residual Std Predicted Value Std Residual -1,20210 3,940 3,083 02 , 79 , 01 05 04 , ,00 , ,46 , , 79 ,13 , 01 21 Std Deviation ,52856 Std Error of the Durbin-Watson 3,4 79 , , 00 3,74 20 , 00000 , 000 , 000 1,35661 2,4 58 01 , Mean 5,0413 93 , 72 ,38602 1,000 ,990 01 N 3 01 01 01 01 a Dependent Variable: Hai long Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed Model Method Toc do, Thiet ke, Su dung, Thong Enter tin, Bao mat, Ho b troVariable: a Dependent Hai long b All requested variables entered Model R R Square Model Summaryb Adjusted R Square Estimate a , , ,645 ,38994 808a 652 Predictors: (Constant), Toc do, Thiet ke, Su dung, Thong tin, Bao mat, Ho tro b Dependent Variable: Hai long ANOVAa Sum of Squares df Model Regression Residual Total 83,8 11 44,7 04 128,515 1,946 Mean Square 13,969 294 ,152 300 a Dependent Variable: Hai long b Predictors: (Constant), Toc do, Thiet ke, Su dung, Thong tin, Bao mat, Ho tro F Sig 91,8 65 , 000b , Model Unstandardized Coefficients Coefflcientsa Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) ,068 ,169 Su dung ,089 ,039 Thiet ke Std Error Bao mat Beta Tolerance ,401 ,099 2,283 ,086 ,042 ,091 2,030 ,318 ,046 ,332 6,846 Thong tin ,180 ,051 ,163 3,528 Ho tro ,252 ,047 ,261 5,334 Toc ,081 ,030 ,100 2,734 VIF , 689 023 043 000 000 000 , ,635 1,574 , ,595 1,682 , ,504 1,982 , ,552 1,812 , ,496 2,016 ,878 1,139 , 007 a Dependent Variable: Hai long Collinearity Diagnostics3 Model Dimension Eigenvalu e 041 019 017 015 , , , , 013 , 011 a Dependent Variable: Hai long Variance Proportions Index 6,883 , Condition 1,000 12,9 38 (Constant ) ,00 Su dung Thiet ke Bao mat ,00 ,00 ,00 ,01 18,9 10 19,9 58 21,1 05 23,1 Cham soc ,00 Thong tin ,00 ,00 ,00 ,04 ,02 ,01 ,01 ,84 ,36 ,07 ,16 ,03 ,22 ,00 ,54 ,14 ,01 ,08 ,02 ,72 ,00 ,00 ,00 ,01 ,79 ,29 ,06 ,02 ,01 , 10 23 , , 37 93 24,6 10 Residuals Statistics3 Minimum Maximum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: Hai long Charts Mean , 05 , 09 ,00 , Std Deviation ,46 ,13 , 01 , 21 , 01 N 1,65 5,0413 3,7420 ,52856 301 -1,20210 3,940 3,083 1,35661 ,00000 ,38602 301 2,458 ,000 1,000 301 3,479 ,000 ,990 301 93 , 01 04 ,79 Toc Histogram Dependent Variable: Hai long Fr eq ue nc y Regression Standardized Residual truyền thông NHTMCP Scatterplot Dependent Variable: Hai long -2- -4- Regression Standardized Predicted Value PHỤC LỤC Chỉ số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin Chỉ số Hạ T T Tên ngân hàng tầng kỹ thuật Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Nam Á Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Tiên Phong Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng TMCP Bảo Việt Ngân hàng TMCP An Bình Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 10 11 12 13 Ngân hàng TMCP Bản Việt Ngân hàng TM Đại Dương Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 0,600 0,599 0,540 Chỉ số Chỉ số ICT Dịch vụ Hạ tầng Index trực nhân 2018 tuyến lực ngân 0,5525 hàng 0,8733 1,0000 0,9016 1,0000 0,8930 Xếp hạng 2019 201 201 1 0,7382 2 0,6972 3 0,7565 0,758 0,459 0,405 0,524 0,407 0,9367 0,8834 0,6866 - - 0,7113 0,7085 0,6266 0,5991 0,6192 0,6044 13 0,4470 0,6600 0,5691 12 0,4152 0,6439 0,5460 0,282 0,4540 0,426 0,520 0,313 0,6383 0,522 0,5070 0,7422 0,5270 1 30 2 28 24 0,2000 0,6682 0,4402 0,5119 0,5613 0,5061 0,5540 0,4983 0,5963 0,4891 10 11 12 13 1 14 15 0,358 0,5151 0,6976 0,4843 truyền thông NHTMCP Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 16 Ngân hàng TMCP Bắc Á 0,346 0,3299 0,345 0,7299 0,9064 0,4754 14 - 17 19 15 0,4993 0,4680 16 17 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 18 19 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 20 Ngân hàng TMCP Sài Gòn 21 Ngân hàng TMCP Xăng dầu 22 23 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh 24 Ngân hàng TMCP Quốc Dân 26 Ngân hàng TMCP Á Châu 27 Ngân hàng TMCP Bưu điện 0,322 0,337 0,539 0,8208 0,1977 0,4840 0,8754 28 29 cầu Ngân hàng TMCP Phương Đông 17 27 0,457 0,7625 0,0000 0,451 19 0,4990 0,5816 0,2295 0,6585 0,2653 0,6701 0,393 0,3203 0,304 0,460 0,4811 0,3249 0,3696 0,2385 0,5227 0,1375 0,4859 19 0,443 20 0,439 21 17 22 10 0,427 23 0,392 24 29 26 12 27 - 0,436 0,5910 18 0,590 0,364 0,481 8 0,381 0,359 1 - Liên Việt Ngân hàng TM Dầu khí tồn 0,458 0,079 0,2504 0,518 0,2043 0,2201 0,333 0,3319 0,265 28 29 31 ... đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Hà Nội + Đề xuất giải pháp nhằm mang lại hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân. .. lòng khách cá nhân đối phần với địa bàn hàng thành điện phố tử Hà Nội Chương ngân 4: hàng Một thương số giải pháp cổ nângdịch hàng cao điện t? ?ngân hài lòng khách ngân hàng hàng thương cá nhân mại. .. tài: Khách hàng cá nhân hài lòng dịch vụ NHĐT NHTM cổ phần? Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT NHTM cổ phần? Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch