Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần á châu ACB chi nhánh hoàng cầu

ĐẠI HỌC QUÔC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ TRƯƠNG SƠN ANH NGHIÊN CỨU Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐÓI VỚI SẢN PHẲM DỊCH vụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẢN Á CHÂU ACB - CHI NHÁNH HỒNG CẦU Chun ngành: Tài Chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VÃN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHU ƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỦNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẢN: TS NGUYỄN ANH THÁI Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ kinh tế chuyên ngành Tài - Ngân hàng với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần A Châu ACB - chi nhánh Hoàng cầu” học viên viết hướng dẫn TS Nguyễn Anh Thái Học viên xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng học viên Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, phép Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội hướng dẫn tận tình thầy giáo, giáo, luận văn tốt nghiệp 'Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân đổi với sản phảm dịch vụ Ngân hàng Thương mại cô phần Á Châu ACB — chi nhánh Hoàng Cầu” hoàn thành Với lòng biết ơn sâu sắc, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo Đại học Kinh Te - Đại học Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt TS Nguyễn Anh Thái tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt thời gian qua Xin trân trọng cảm ơn anh Dương Mạnh Hường (giám đốc), chị Đỗ Việt Hồng (Trưởng phận vận hành) ban lành đạo, phòng ban toàn cán kinh doanh Ngân hàng Á Châu ACB - chi nhánh Hoàng cầu tạo điều kiện giúp đỡ cho tác giả thu thập tài liệu, nghiên cứu, đóng góp ý kiến để hồn thành đề tài nghiên cứu MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iv MỞ ĐÀU CHƯƠNG IlTỒNG quan tình hình nghiên cứu, sở lý luận X > \ r \ A VẼ HÀI LÒNG CUA KHÁCH HÀNG CÀ NHÀN VÀ DỊCH vụ, SAN PHÀM DỊCH vụ nhtm mị hình nghiên cứu 1.1 Tống quan tình hình nghiên cứu 1.2 Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .6 1.2.2 Chức ngân hàng thương mại kinh tế 1.2.3 Các hoạt động chủ yếu NHTM 1.3 Dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.4 Khái niệm phân loại hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ NHTM 16 1.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 17 1.5.2 Mơ hình SERVERF 20 1.5.3 Mơ hình chi số hài lịng khách hàng (CSI Model) 20 KẾT LUẬN CHUƠNG 23 CHƯƠNG 2lPHUƠNG pháp nghiên cứu 25 2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 25 2.1.1 Lý chọn lựa mơ hình 25 2.1.2 Tác động nhân tố tin cậy đến hài lòng 27 2.1.3 Tác động nhân tố đáp ứng đến hài lòng 28 2.1.4 Tác động nhân tố lực phục vụ đến hài lòng 28 2.1.5 Tácđộng nhân tố đồng cảm đến hài lòng 28 2.1.6 Tác động nhân tơ phương tiện hữu hình đên hài lịng 29 2.2 Quy trình nghiên cứu 29 2.2.1 Nghiên cứu sơ 30 2.2.2 Nghiên cứu thức 31 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 31 2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 35 2.3.1 Nội dung bảng câu hỏi 35 2.3.2 Thang đo cho bảng câu hỏi 35 2.4 Kết đánh giá sơ thang đo 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 3ƯTHỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH vụ TẠI NHTMCP Á CHÂU ACB - CHI NHÁNH HOÀNG CẦU 43 3.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB - chi nhánh Hoàng Cầu 43 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB 43 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng cầu 44 3.1.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng cầu 45 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng cầu giai đọan 2018 - 2020 46 3.2 Phân tích hài lịng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB - chi nhánh Hồng cầu 48 3.2.1 Mơ tả mẫu thu đuợc theo thuộc tính 48 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 49 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 3.2.3 Kết thống kê mô tả 54 3.2.4 Phân tích tương quan hồi quy .56 3.2.5 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình 60 3.2.6 Phân tích liên hệ biến nguyên nhân định tính biến kết định lượng 61 3.2.7 Thảo luận kết nghiên cứu 66 3.2.8 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 4:_CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VÓI SẢN PHẨM DỊCH vụ CỦA NHTMCP Á CHÂU ACB - CHĨ NHÁNH HOÀNG CẦU 74 4.1 Định hướng hoạt động cùa Ngân hàng Thương mại cổ phàn Á Châu ACB chi nhánh Hoàng cầu thời gian tới 74 4.1.1 Mục tiêu độ hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng cầu 74 4.1.2 Định hướng trung dài hạn cúa ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng cầu 75 4.2 giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB - chi nhánh Hoàng cầu 75 4.2.1 Đối với yếu tố đáp ứng 75 4.2.2 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình 76 4.2.3 Đối với yếu tố đồng cảm 77 4.2.4 Đối với yếu tố chất lượng phục vụ 77 4.2.5 Đối với yếu tố tin cậy 78 KÉT LUẬN CHUNG 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 DANH MỤC CÁC TỪ’ VIÉT TẮT Viết tắt STT Nguyên nghĩa CN Chi nhánh DC Sự đồng cảm DN Doanh nghiệp DU Sự đáp ứng Exploratory Factor Analysis (Phân tích EFA nhân tố khám phá) General Agreement on Trade in Services GATS HH HH: Phuơng tiện hữu hình HL Sự hài lịng NHTM Ngân hàng thương mại (Hiệp định chung thương mại dịch vụ) Over The Counter Market (Thị trường 10 OTC chứng khoán phi tập trung) 11 PV Chất lượng phục vụ 12 TC Sự tin cậy The World Trade Organization (Tổ chức 13 WTO thương mại giới) DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Thang đo thành phần tác động đến hài lòng Bảng 2.1 Bảng 2.2 44 khách hàng Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 49 Kết phân tích Cronbach’s Alpha đo lường chất Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 3.1 Bảng 3.2 49 lượng dịch vụ Kết phân tích Cronbach’s Alpha đo lường 50 hài lịng Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng ACB chi nhánh Hồng cầu Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng ACB chi nhánh Hoàng cầu 57 58 Bảng 3.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 59 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố 62 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 63 Kết quà đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố tin Bảng 3.6 63 cậy loại biến TC3 64 Bảng 3.8 Thống kê mô tả giới tính "V" ’» • A X X Thông kê mô ta vê độ tuồi Bảng 3.9 Thống kê mô tả dịch vụ mà khách hàng sử dụng 65 Bảng 3.7 "7" 4- Bảng 3.10 Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ Bảng 3.11 Kết phân tích tương quan Bảng 3.12 Kết R2 cùa mơ hình hồi quy 64 65 66 67 Phân tích phương sai ANOVA 67 Bảng 3.14 Kết hồi quy biển 68 Bảng 3.13 Bảng 3.15 Bảng tổng hợp kết kiểm định 70 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng khách hàng theo Bảng 3.16 72 đối tượng 11 STT Bảng Nội dung Trang Thống kê mô tả mức độ hài lòng cùa khách hàng theo Bảng 3.17 72 đối tượng Bảng 3.18 Kiểm định phương sai so sánh hài lòng theo độ tuổi 73 Kết One - Way ANO VA so sánh hài lòng theo Bảng 3.19 73 đơ• tuồi Kiểm định phương sai so sánh hài lòng theo dịch Bảng 3.20 Bảng 3.21 vụ mà khách hàng sử dụng Kết One - Way ANO VA so sánh hài lòng theo dịch vụ mà khách hàng sử dụng 74 74 Kiểm định phương sai so sánh hài lòng theo thời Bảng 3.22 75 gian sử dụng dịch vụ Kết One - Way ANOVA so sánh hài lòng theo Bảng 3.23 thời gian sử dụng dịch vụ Bảng 3.24 Mức độ đánh giá trung bình nhân tố 75 77 Đánh giá trung bình biến thành phần yếu tố Bảng 3.25 78 đáp ứng Đánh giá trung bình biến thành phần cùa yếu tố Bảng 3.26 79 phương tiện hừu Đánh giá trung bình biến thành phần yếu tố Bảng 3.27 Bảng 3.28 79 chất lượng phục vụ Đánh giá trung bình biến thành phần yếu tố 80 đồng cảm Đánh giá trung bình biến thành phần yếu tố Bảng 3.29 Bảng 3.30 81 tin cậy Đánh giá trung bình biến thành phần yếu tố hài lịng Ill 82 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Nội dung Mơ hình số hài lịng khách hàng cùa Mỹ Trang 28 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Eư 29 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 34 Hình 2.1 Quy trình nghiên cún 38 Cơ cấu tổ chức NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Hồng Hình 3.1 56 Cầu Hình 3.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Hình 3.3 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết IV 69 71 Theo dịch vụ khách hàng sử dụng THOI GIAN Frequency Percent Valid Percent 63 15.1 15.1 15.1 Valid 1- NAM 156 37.4 37.4 52.5 2- NAM 117 28.1 28.1 80.6 81 19.4 19.4 100.0 417 100.0 100.0 DUOI NAM TREN3 NAM Total Cumulative Percent Thống kê mô tả N TCI TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 DC1 DC2 DC3 HH1 HH2 HH3 HH4 Minimum Maximum 417 417 1 417 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 417 417 417 417 417 417 417 417 417 417 417 417 417 417 417 417 417 417 Mean 2.88 3.65 3.63 3.64 3.43 3.48 3.49 3.60 3.40 3.81 3.95 3.88 3.86 3.86 3.74 3.82 3.78 3.63 3.66 3.60 3.66 Std Deviation 1.414 1.247 1.274 1.246 1.094 1.195 1.205 1.148 1.240 914 753 875 942 870 1.100 984 1.147 884 957 909 860 HH5 HL1 HL2 417 HL3 HL4 417 Valid N (listwise) 417 417 417 417 1 1 5 5 3.70 840 3.74 3.89 3.59 863 863 964 833 4.00 PHỤ LỤC 8: KÊT QƯẢ PHÂN TÍCH NHÂN Tơ EFA Kết phân tích nhân tố EFA ảnh huửng đến hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of sphericity 848 5334.699 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulativ V ariance e% Extraction Sums of Squared Loadings Total 5.398 24.538 24.538 5.398 3.955 17.978 42.516 3.955 2.654 2.654 12.066 54.582 9.140 63.722 2.011 2.011 1.378 6.262 69.984 1.378 873 3.966 73.951 679 3.085 77.036 596 2.711 79.747 548 2.490 82.237 84.502 10 498 2.266 11 469 2.131 86.633 12 381 1.731 88.364 1.714 13 377 90.078 14 336 1.527 91.605 15 316 1.435 93.041 16 283 1.286 94.326 17 272 1.235 95.561 18 252 1.145 96.706 19 239 1.088 97.794 20 183 830 98.624 21 162 735 99.360 22 141 640 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % 24.538 17.978 12.066 9.140 6.262 24.538 42.516 54.582 63.722 69.984 Rotated Component Matrix3 Component PVl 878 PV3 868 PV2 853 PV4 796 PV5 739 HH4 817 HH1 817 HH3 816 HH5 804 HH2 792 DU1 903 DƯ4 897 DU2 857 DU3 850 TCI 873 TC5 790 TC2 786 TC4 753 TC3 408 DC1 840 DC2 837 DC3 304 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .748 Component Transformation Matrix Compone nt 5 576 -.306 -.634 -.414 007 466 699 -.001 124 -.528 458 -.223 772 -.380 018 411 -.408 039 814 014 268 448 -.012 076 849 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích nhân tố EFA ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lần KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .846 Approx Chi-Square 5275.14 Bartlett’s Test of Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Total 10 5.356 3.892 2.640 1.976 1.374 687 605 548 499 471 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % 25.504 18.534 12.572 9.410 6.542 3.270 2.880 2.609 2.375 2.245 25.504 44.037 56.609 66.020 72.562 75.832 78.711 81.320 83.695 85.940 Total 5.356 3.892 2.640 1.976 1.374 25.504 18.534 25.504 44.037 12.572 56.609 9.410 6.542 66.020 72.562 Component Total 1 1 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % 11 384 1.829 12 377 1.796 87.769 89.564 341 1.623 91.187 316 1.505 92.692 283 1.348 94.040 272 1.295 95.336 17 254 1.211 96.546 18 240 1.142 97.688 19 183 870 98.558 20 162 770 99.329 21 141 671 100.000 13 14 15 16 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix3 PV1 PV3 PV5 PV4 PV2 HH1 HH5 HH3 HH4 HH2 DC3 DU1 DƯ2 DU4 DU3 TCI 613 602 600 588 563 515 476 572 489 440 431 538 509 585 489 444 -.327 -.348 -.328 -.304 632 624 620 562 558 497 Component -.476 -.503 -.354 -.394 -.467 -.329 -.342 -.361 477 662 656 639 613 -.391 671 TC2 440 TC5 446 TC4 422 319 DC1 397 DC2 Extraction Method: Principal Component 590 565 518 -.336 -.378 -.408 522 529 Component Analysis .610 577 a components extracted Rotated Component Matrix3 PV1 877 PV3 869 PV2 853 PV4 797 738 PV5 HH4 HH1 HH3 HH5 HH2 DU1 DƯ4 DU2 DU3 TCI TC2 TC5 TC4 DC1 DC2 DC3 Extraction Method: Principal Component 819 814 812 803 793 907 901 861 853 883 794 790 754 302 Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .843 840 749 Component Transformation Matrix Compone nt 575 486 456 382 281 -.353 687 -.239 -.385 445 -.605 -.021 795 002 -.018 -.422 102 -.319 840 062 012 -.530 015 014 848 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tơ EFA cho u tơ hài lịng 811 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 782.105 Approx Chi-Square Bartlett’s Test of df Sig .000 Sphericity Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Compone nt % of Cumulati % of Total Cumulative ve Total V arianc V ariance % e % 2.8 2.827 70.686 70.6 70.686 70.686 27 539 13.466 84.152 352 8.810 92.962 282 7.038 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 86 Component Matrix* Compone nt HL3 876 HL1 864 HL2 853 HL4 765 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 9: KÉT QƯẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TC TC DU PV DC HH HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation hl| HH DC 265** 321** 004 036 382** 000 417 935 417 462 417 000 417 417 000 417 265** 218** 083 125* 429** 000 417 417 000 417 092 417 010 417 000 417 321** 218** 082 141" 367** 000 417 000 417 417 094 417 004 417 000 417 004 083 082 484** 432** 935 417 092 094 417 417 417 000 417 000 417 036 125* 141" 484** 604** 462 417 010 004 000 417 417 417 417 000 417 382** 429** 367** 432** 604** 000 000 000 000 417 417 417 417 Sig (2-tailed) 000 N PV DU 417 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 417 PHỤ LỤC 10: KÊT QUẢ PHÂN TÍCH HƠI QUY Model Summary0 Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Estimate Watson 479 1.807 613 ,783a 608 a Predictors: (Constant), DC, TC, Dư, PV, HH b Dependent Variable: HL ANOVAa Mean Sum of Model df F Square Squares Regressio 149.347 29.869 Residual 94.356 411 230 Total 243.703 416 n Sig 130.106 ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, TC, DU, PV, HH Coefficients3 Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.014 133 HH 421 033 TC 180 024 DU 184 023 PV 118 DC 141 Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Toleranc e VIF -.108 914 456 247 12.885 000 751 1.332 7.454 000 855 1.169 7.981 000 000 1.157 028 176 4.613 5.002 900 864 1.111 026 258 152 000 764 1.308 a Dependent Variable: HL Histogram Dependent Variable: HL Frequency Mean = 2.57E-15 Std.De/ =0 994 N=417 Regression standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Scatterplot Dependent Variable: HL 4* TO (2 -4- -4-2 Regression standardized Predicted Value PHỤ LỤC 11: KÊT QƯÁ THƠNG KÊ TRƯNG BỈNH TỪNG Ư Tơ a Trung bình yếu tố đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DUl DU2 417 417 1 DU3 DU4 Valid N (listwise) 417 1 5 5 3.41 3.35 3.29 3.47 1.206 1.143 1.195 1.248 417 417 b Trung bình u tơ phương tiện hũu hình Descriptive Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 417 417 1 3.25 3.16 417 1 5 5 961 1.003 985 1.050 993 417 417 3.21 3.18 3.09 417 c Trung bình u tơ đơng cảm Descriptive Statistics DC1 DC2 DC3 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 417 417 417 1 5 2.91 3.12 3.17 1.238 1.067 1.041 417 d Trung bình u tơ chât lượng phục vụ Descriptive Statistics PVl PV2 PV3 PV4 PV5 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 417 417 417 417 1 1 5 5 3.05 1.147 3.18 3.07 1.110 1.248 1.240 1.084 417 3.36 3.01 417 e Trung bình yêu tồ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TCI TC2 TC4 417 417 5 5 2.95 2.96 TC5 Valid N (listwise) 1 1 1.252 924 1.455 1.454 417 417 2.94 2.84 417 f.Trung bình u tơ hài lòng khách hàng Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m HL1 HL2 417 417 HL3 HL4 Valid N (listwise) 417 417 417 1 1 5 5 Mean 3.19 3.14 Std Deviation 3.27 890 959 897 3.51 899 ... TMCP Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng cầu 75 4.2 giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB - chi nhánh Hoàng cầu 75 4.2.1 Đối. .. nghiên cứu Nhận xét mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi nhánh Hoàng cầu; Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cùa ngân hàng; Các... Tài - Ngân hàng với đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần A Châu ACB - chi nhánh Hoàng cầu? ?? học viên viết hướng dẫn TS Nguyễn Anh Thái Học