Đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu (ACB) – chi nhánh huế

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo khoa Kế Toán – Tài tất thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giảng dạy truyền đạt cho em nhiều kiến thức, kĩ kinh nghiệm để em hoàn thành đề tài Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Hoàng Anh tận uế tình hướng dẫn, giúp đỡ em việc hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp H Em xin chân thành cảm ơn anh Lê Xuân Phong- Giám đốc PGD An Cựu, ngân hàng ACB chi nhánh Huế toàn thể anh chị công tác PGD An Cựu, giúp đỡ tế cho em nhiều suốt thời gian thực tập vừa qua để hoàn thành đề tài Cảm ơn tất người thân, thầy cô bạn bè động viên, giúp đỡ em suốt h thời gian thực đề tài Cuối cùng, em xin chúc cho quý thầy cô, người thân, bạn bè Huế ngày,tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Vũ Bảo Đ ại họ c K thành công sống! in anh chị công tác ngân hàng ACB- PGD An Cựu dồi sức khỏe, hạnh phúc SVTH: Nguyễn Vũ Bảo i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh BẢN CAM ĐOAN Em cam đoan đề tài em thực hiện, số liệu thu thập từ phòng hành ngân hàng ACB chi nhánh Huế Kết phân tích đề tài trung thực, không trùng khớp với đề tài nghiên cứu khoa học uế Huế ngày,tháng 05 năm 2013 H Sinh viên thực Đ ại họ c K in h tế Nguyễn Vũ Bảo SVTH: Nguyễn Vũ Bảo ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài tế H uế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU h CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG Khái niệm, đặc điểm đối tượng cho vay tiêu dùng NHTM K 1.1 in KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Các khái niệm có liên quan 1.1.2 Đối tượng cho vay tiêu dùng 1.1.3 Điều kiện cho vay tiêu dùng 1.2.1 1.2.2 Xét phương diện người tiêu dùng: Xét phương diện NHTM: Xét phương diện kinh tế xã hội: Đ 1.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng hoạt động NHTM ại 1.2 họ c 1.1.1 1.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng NHTM 1.3.1 Căn theo mục đích vay: 1.3.2 Căn theo phương thức hoàn trả: 1.3.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ: 1.4 1.4.1 Cho vay khách hàng cá nhân 10 Đặc điểm: 10 SVTH: Nguyễn Vũ Bảo iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh 1.4.2 Mục đích: 10 1.4.3 Lợi ích: 10 1.5 Các tiêu phản ánh thực trạng hiệu cho vay tiêu dùng cá nhân NHTM 11 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả mở rộng cho vay tiêu dùng NHTM……………………………………………………………………………………14 Nhân tố chủ quan 14 1.6.2 Nhân tố khách quan 16 uế 1.6.1 H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH HUẾ GIAI tế ĐOẠN 2010-2012 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) - Chi nhánh Huế 18 h 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Á châu (ACB) – Chi nhánh Huế 18 in 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh 18 K 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh 19 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban Chi nhánh 19 họ c 2.1.1.4 Tình hình lao động ACB Chi nhánh Huế giai đoạn 2010- 2012 22 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHTMCP Á Châu (ACB) – CN Huế Giai đoạn 2010-2012 24 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 24 ại 2.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh 26 Đ 2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á châu – Chi nhánh Huế Giai đoạn 2010-2012 27 2.2.1 Phân tích thực trạng đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Huế 27 2.2.1.1 Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng cá nhân ACB – Chi nhánh Huế 28 2.2.1.2 Phân tích hiệu cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Huế 37 SVTH: Nguyễn Vũ Bảo iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh 2.3 Kết đạt hạn chế tồn 41 2.3.1 Kết đạt 41 2.3.2 Hạn chế tồn 42 CHƯƠNG :GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 43 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Á châu (ACB) – Chi nhánh Huế uế thời gian tới 43 H 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng KHCN Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Huế 43 tế 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, sách khách hàng 43 3.2.2 Cắt giảm bớt chi phí, đa dạng hoá đồng thời hoàn thiện sản phẩm vay 45 h 3.2.3 Nâng cao hiệu chất lượng đôi với mở rộng, giao tiếp, khuếch trương 46 in 3.2.4 Đẩy mạnh marketing ngân hàng 47 K 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) - Chi nhánh Huế quan quản lý Nhà nước 47 họ c 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Á châu (ACB) – Chi nhánh Huế 47 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 48 PHẦN III: KẾT LUẬN 50 Đ ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 SVTH: Nguyễn Vũ Bảo v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình lao động ACB chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2: Tình hình huy động vốn NHTMCP Á Châu – CN Huế Bảng 3: Kết kinh doanh chi nhánh Bảng 4: Tình hình cho vay KHCN nguồn vốn huy động Bảng 5: Tình hình cho vay theo loại hình cho vay KHCN Chi nhánh Huế uế Bảng 6: Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng so với loại hình khác Bảng 7: Tình hình cho vay nợ hạn KHCN H Bảng 8: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân so với tế tổng dư nợ cho vay chi nhánh Huế Bảng 9: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân so với tổng tài sản CN Huế Đ ại họ c K in h Bảng 10: Tỷ lệ nợ hạn/Dư nợ cho vay tiêu dùng SVTH: Nguyễn Vũ Bảo vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn NHTMCP Á Châu – CN Huế Biểu đồ 6.1: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng so với loại hình khác Biểu đồ 7.1: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN so với nợ hạn Biểu đồ 8.1: tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân Đ ại họ c K in h tế H uế Biểu đồ 9.1: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân so với tổng tài sản SVTH: Nguyễn Vũ Bảo vii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BĐS : Bất động sản CBTD : Cán tín dụng CN : Chi nhánh CVTD : Cho vay tiêu dùng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD H tế h : Tổ chức tín dụng : Sổ tiết kiệm họ c STK : Phòng giao dịch K TCTD uế ABC in DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT : Ủy ban nhân dân VND : Việt Nam đồng Đ ại UBND SVTH: Nguyễn Vũ Bảo viii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với công đổi phát triển đất nước Đảng Nhà nước ngành nói chung ngành ngân hàng nói riêng ngày không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng để hoà chung với nhịp độ phát triển xã hội khoa học kỹ thuật Từ Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại giới (WTO) - kinh tế uế động đầy cạnh tranh, để hội nhập đứng vững thị trường tài – tiền tệ ngân hàng thương mại phải không ngừng tự hoàn thiện làm phù hợp H với quy luật phát triển chung Mở rộng dịch vụ ngân hàng nội dung trình thực đề án cấu lại cách toàn diện nâng cao lực tế cạnh tranh ngân hàng Như ta biết, doanh nghiệp bắt đầu tham gia vào trình hoạt động sản h xuất kinh doanh hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa giá trị doanh in nghiệp Và ngân hàng trường hợp ngoại lệ Cho vay hoạt động K ngân hàng thương mại Tuy nhiên, từ xưa tới nay, ngân hàng quan tâm đến cho vay doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa mà chưa thực họ c ý tới nhu cầu vay tiêu dùng người dân Thị trường cho vay tiêu dùng Việt Nam bước đầu phát triển, phải khẳng định thị trường nhiều tiềm Hầu hết ngân hàng ại thấy lợi ích từ việc cho vay tiêu dùng nên triển khai mạnh dịch vụ Rầm rộ nhất, phải kể tới ngân hàng thương mại cổ phần như: Đông Á Eximbank vào Đ với chương trình phong phú như: cho vay mua xe, mua đất, mua nhà trả góp, xây dựng sửa chữa nhà v…v Tuy nhiên hình thức kinh doanh chứa đựng nhiều rủi ro cao Như ta biết ngân hàng Á Châu ngân hàng đầu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính lượng khách hàng ngân hàng Á Châu đông Đây yếu tố thuận lợi cho ngân hàng việc phát triển hoạt động vay tiêu dùng SVTH: Nguyễn Vũ Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh Hiện quy trình tín dụng cho vay ngân hàng chưa chặt chẽ, điều dẫn đến nguy gây rủi ro ngân hàng Các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có thị trường Việt Nam chưa phổ biến Vì vậy, cần có thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích cung cấp cho nhu cầu tiêu dùng khách hàng Qua thời gian học tập, rèn luyện trường Đại học kinh tế huế tiếp cận uế với thực tiễn sinh động hoạt động kinh doanh Ngân hàng Á châu ACB – chi nhánh Huế Tôi nhận thấy rằng, việc tìm hiểu phân tích hiệu hoạt động tín dụng H lĩnh vực tiêu dùng cần thiết Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài: “Đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ tế phần Á Châu (ACB) – Chi nhánh Huế” Mục tiêu nghiên cứu h Theo đó, mục tiêu nghiên cứu đề tài là: in  Khái quát sở lý luận cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng thương K mại  Phản ánh thực trạng hiệu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân họ c ngân hàng thương mại cổ phần Á châu (ACB) – Chi nhánh Huế  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân Đối tượng phạm vi nghiên cứu ại  Đối tượng nghiên cứu Đ Đó các sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB - Chi nhánh Huế Một số sản phầm cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng như: -Vay trả góp mua nhà ở, nhà -Vay trả góp xây dựng, sửa chữa nhà -Vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng -Vay hỗ trợ tiêu dùng lẻ -Vay theo nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng SVTH: Nguyễn Vũ Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh 1,400,000 1,200,000 1,000,000 800,000 Tổng tài sản Dư nợ cho vay tiêu dùng uế 600,000 H 400,000 Năm 2011 Năm 2012 h Năm 2010 tế 200,000 (Nguồn: Số liệu lấy từ Bảng 9) in Nhìn vào bảng phân tích số liệu cho ta thấy tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu K dùng cá nhân so với tổng tài sản có xu hướng giảm Cụ thể giảm từ 0,74% vào năm 2010 xuống 0,63% vào năm 2011 cuối giẩm xuống 0,61% vào năm 2010 họ c Điều cho thấy khoản cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng nhỏ tổng tài sản ngân hàng Các ngân hàng thường phân tán mức độ rủi ro cách đa dạng hóa tài sản sinh lời Vì mức tỷ trọng xem an toàn Tỷ ại trọng giảm thấp cho thấy, ngân hàng ACB năm vừa qua chưa thu hút khách hàng nhiều,hoặc lượng khách hàng ngân hàng ngày giảm Đ Nguyên nhân hiên có nhiều ngân hàng,dẫn đến canh tranh khốc liệt ngân hàng với nhau,các ngân hàng không ngừng phát triển thêm dịch vụ để thu hút khách hàng Qua nói lên điều, ngân hàng ACB giai đoạn khó,khó chịu canh tranh khốc liệt ngân hàng khác  Phân tích tỷ lệ nợ hạn/Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân Bảng 10: Tỷ lệ nợ hạn/Dư nợ cho vay tiêu dùng (ĐVT: Triệu đồng) SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 40 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh Năm 2010 Dư nợ cho vay tiêu dùng Nợ hạn Tỷ lệ nợ han/Dư nợ cho vay tiêu dùng Năm 2011 Năm 2012 194.227 158.751 157.220 604 603 623 0,31% 0,38% 0,4% uế (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm ngân hàng ACB-chi nhánh Huế) Qua số liệu tính toán ta thấy, tỷ lệ hạn tổng dư nợ cho vay tiêu dùng chi H nhánh Huê qua năm có xu hướng tăng 1% Cụ thể năm 2010 tỷ lệ nợ hạn 0.31%, năm 2011 0.38% sang năm 2012 tỷ lệ nợ hạn 0.4% Điều chứng tế tỏ, chất lượng cho vay ngân hàng ngày giảm, khoản vay chưa an toàn h cho lợi nhuận từ khoản cho vay tiêu dùng không cao Việc ngân hàng chưa in hạn chế tỷ lệ nợ hạn loại hình cho vay tiêu dùng, phần làm chi nhánh tăng nguy rủi ro tín dụng K Tuy nhiên ta thấy tỷ lệ nợ hạn nợ xấu kiếm chế 1%,đây tín hiệu đáng mừng cho chi nhánh Đạt kết đội ngũ cán tín dụng họ c chi nhánh ngày chuyên nghiệp hơn, khả phân tích, định lượng rủi ro ngày tăng, công tác kiểm soát kỹ trước sau khoản vay giải ngân với khả lãnh đạo Ngân hàng chi nhánh ngày sáng suốt ại 2.3 Kết đạt hạn chế tồn Đ 2.3.1 Kết đạt Như thông qua phân tích kêt cho vay tiêu dùng cá nhân NHTMCP Á châu (ACB) giai đoạn 2010-2012 ta thấy ngân hàng triển khai hoạt động cho vay tiêu dùng sách hợp lý Mặc dù nước ta giai đoạn suy thoái ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế toàn cầu Tuy nhiên ngân hàng có sách hợp lí giữ cho mức dư nợ cho vay KHCN mức an toàn Bên cạnh ngân hàng kiếm chế tỷ lệ nợ hạn 0,5%, mức tỷ lệ nợ hạn an toàn ngân hàng Như nói, giai đoạn suy thoái SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 41 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh kinh tế, ngân hàng ACB có sách hợp lý giúp ngân hàng giữ vững vị ngân hàng kinh doanh hiệu 2.3.2 Hạn chế tồn Với kết đạt được, ACB – Chi nhánh Huế đánh giả đơn vị có hoạt động cho vay KHCN phát triển địa bàn TP.Huế với dư nợ lớn, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tín dụng tốt Tuy nhiên, uế kết chưa tương xứng với vị ACB hạn chế sau: Dư nợ cho vay KHCN ACB – Chi nhánh Huế chưa tương xứng với tiềm H thị trường vị ACB Hoạt động thị trường TP.Huế - trung kinh tâm kinh tế phát triển mạnh mẻ đất nước Tuy nhiên, dư nợ cho vay KHCN ACB tế – Chi nhánh Huế chưa thực lớn, chưa tương xứng với vị trí ACB vốn coi ngân hàng có hoạt động cho vay KHCN phát triển in h Dư nợ cho vay không ổn định, chịu ảnh hưởng lớn từ sách quản lý NHNN như: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay lĩnh vực bất động sản chiếm tỷ trọng khác lớn K Do đó, NHNN áp dụng sách hạn chế sản phẩm dư nợ cho vay KHCN ACB – Chi nhánh Huế bị ảnh hưởng lớn họ c  Hướng phát triển khác đề tài Đề tài mở rộng thời gian nghiên cứu thêm 2-3 năm Tức nghiên cứu vòng 5-6 năm,từ 2008-2012,mục đích có nhìn khái quát cụ thể ại tình hình biến động ngân hàng Đ Ngoài đề tài thêm số tiêu khác nhằm đánh giá đầy đủ khía cạnh ngân hàng SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 42 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh CHƯƠNG :GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) - CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Á châu (ACB) – Chi nhánh Huế thời gian tới Tiếp tục xây dựng phát triển sản phẩm ngân hàng truyền thống, kênh phân uế phối đa dạng công nghệ cao phù hợp với nhu cầu ngày cao phức tạp khách hàng H Xây dựng chiến lược rõ ràng khách hàng mục tiêu KHCN Đồng thời phát triển loại hình sản phẩm dịch vụ đặc trưng, đa dạng, tiện ích gắn liền với nhu cầu tế đối tượng khách hàng khác khu vực hoạt động mục tiêu Để thực hực định hướng Ngân Hàng ACB – CN Huế cần phải xác định in h yếu tố sau: Xây dựng quy mô đủ lớn để thực lợi chi phí, hình ảnh, uy tín thị K phần TP Huế, đồng thời xây dựng máy quản lý hữu hiệu tảng phân quyền có quản lý tạo dựng tinh thần làm việc độc lập – phối hợp tập thể họ c Thực sách nguồn nhân lực động: thực tuyển chọn đào tạo đãi ngộ sở kết công việc, kết hợp tạo môi trường phát triển nghề nghiệp lâu dài ại Hiện đại hóa công nghệ với công nghệ thông tin làm nòng cốt động lực thực Đ đổi quy trình kinh doanh quản trị ngân hàng, đồng thời tạo sở cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng KHCN Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Huế 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, sách khách hàng Một ngân hàng thu hút khách hàng không hiểu khách hàng cần gì, nhu cầu khách hàng Khách hàng nguồn tài nguyên vô giá hoạt động ngân hàng Chính nên xây dựng riêng cho ngân hàng quy định SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 43 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh sách khách hàng chung - khách hàng ưu đãi lược kinh doanh dụ thể, áp dụng cho khách hàng có giao dịch thường xuyên khách hàng có giao dịch lần đầu Lãi suất công cụ nhạy cảm nhất, khách hàng vay vốn điều trước tiên họ quan tâm tiền lãi mà họ phải trả, cần có sách lãi suất phù hợp vừa thu hút khách hàng, vừa tạo lợi nhuận cho ngân hàng Ở xin đề cập cụ thể sách khách hàng ưu đãi Nắm bắt tâm lý tiêu dùng người dân, từ tạo hấp dẫn cho khách uế  hàng gửi tiền, ví dụ: sách ưu đãi khách hàng theo dịch vụ, dịch vụ H mức ưu đãi từ thấp đến cao, ngân hàng nên phân loại khách hàng ưu đãi thông qua việc đánh giá quan hệ khách hàng với ngân hàng, xếp hạng: hạng đặc biệt, hạng nhất, hạng tế nhì, hạng ba Đối với loại có sách ưu đãi đặc biệt khác cụ thể hoạt động cho vay in h Ngân hàng nên lập hồ sơ đánh giá khách hàng, tờ trình xét duyệt khách hàng ưu đãi họp hội đồng xét duyệt khách hàng ưu đãi, sau có kết thông báo cho khách cụ thể sau: K hàng biết chậm 03 ngày so với ngày có kết Chính sách ưu đãi thể họ c - Đối với khách hàng có khoản tiết kiệm ngân hàng không muốn sử dụng tới dùng khoản tiền làm chấp cho khoản vay tiêu dùng với mức lãi suất ưu đãi ại + Ưu đãi lãi suất cho vay: áp dụng mức giảm so với lãi suất tín dụng thông Đ thường theo hạng xếp loại ưu đãi + Ưu đãi lãi suất tiền gửi: áp dụng mức tăng so với lãi suất tiền gửi thông thường theo xếp hạng ưu đãi + Ưu đãi tài sản đảm bảo vốn vay + Ưu đãi cấp thấu chi tài khoản vãng lai VNĐ + Phương thức cho vay vốn lưu động theo hạn mức tín dụng + Ưu đãi thời gian trình xử lý nghiệp vụ + Ưu đãi tỷ giá quan hệ với khách hàng bán ngoại tệ cho Ngân hàng… SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 44 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh Việc áp dụng chế độ ưu đãi theo mức độ tín nhiệm hoạt động tín dụng sau: + Khách hàng thuộc ưu đãi đặc biệt miễn kí quỹ mở L/C, cho vay cấp bảo lãnh theo tín chấp hoàn toàn, + Khách hàng ưu đãi hạng nhất, nhì, ba hưởng ưu đãi thấp dần + Cấp thời hạn ưu đãi cụ thể tháng cho khách hàng, hết thời hạn ưu uế đãi nên thông báo cho khách hàng biết thư gửi đến địa khách hàng - Đối với vay cá nhân để giảm thiểu khoản lãi phải trả, ngân hàng nên tư vấn cho H khách hàng biết họ nên lựa chọn thời hạn vay hạn mức vay hợp lý , khất toán sớm tốt quan trọng phải hoạch định tài tốt cho việc tế toán khoản vay để tránh chi phí phát sinh hạn trả nợ 3.2.2 Cắt giảm bớt chi phí, đa dạng hoá đồng thời hoàn thiện sản phẩm vay in h Hiện nay, NHTMCP nước ngân hàng nước cạnh tranh gay gắt thị phần khách hàng, sản phẩm chất lượng, nhiên K vấn đề nhạy cảm việc ngân hàng thu khoản phí cho hợp lý để giữ chân khách hàng Tại ACB, dựa vào biểu phí, việc thu khoản phí chia họ c nhỏ số khoản phí thu cao so với NHTM khác Vietcombank, điều tạo tâm lý e ngại khách hàng muốn thực giao dịch với ngân hàng Vì vây, ngân hàng nên cắt giảm bớt khoản phí nhỏ lẻ thực sách ưu đãi ại phí cho khách hàng VIP, khách hàng quen thuộc Đ Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng tại, cấp phát tín dụng hình thức chuyển khoản vào tài khoản khách hàng, hình thức cho vay tiền mặt với số lượng lớn điều chuyển xe chở tiền đến tận nhà cho khách hàng, vừa đảm bảo khoản tiền cho vay đồng thời qua thể chăm sóc tốt khách hàng Để mang sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng ngân hàng nên phân tán rủi ro cấp vốn cho vay hộ dân cư, hộ kinh doanh cá thể hoạt động địa bàn Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến nhà, hộ dân để khách hàng hiểu ngân hàng nhân dân, phục vụ nhân dân SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 45 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh Bên cạnh thấy số lượng vay tiêu dùng nhiều giá trị vay nhỏ khiến cho ngân hàng nhiều thời gian, tốn nhiều chi phí việc thẩm định, xét duyệt cho vay, kiểm tra sử dụng vốn thu nợ… Ngoài rủi ro khách quan đến từ phía khách hàng bệnh tật, giảm biên chế, tai nạn… ngân hàng chịu số rủi ro chủ quan số người vay lợi dụng quản lý lỏng lẻo việc xác nhận theo yêu cầu ngân hàng để xin xác nhận nhiều lần vay nhiều ngân hàng, sử dụng vốn uế mục đích, khiến cho Ngân hàng tốn nhiều chi phí việc thu nợ nhiều trường hợp không thu H Khi hoạt động tín dụng tăng trưởng ngân hàng có lượng lớn khách hàng nên đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kèm theo như: thực sản phẩm dịch tế vụ Ngân hàng nhà, qua hệ thống toán thẻ kết nối với Ngân hàng Nhà Nước (Vietcombank, Agribank, ……) điều tận dụng quy mô sẵn có Ngân in h hàng bạn đồng thời mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ đến với khách hàng mà Ngân hàng chưa có chi nhánh, phòng giao dịch… K 3.2.3 Nâng cao hiệu chất lượng đôi với mở rộng, giao tiếp, khuếch trương Với phương châm hoạt động Ngân hàng “hướng tới khách hàng”, việc họ c hoàn thiện sách giao tiếp với khách hàng kèm theo mở rộng phòng giao dịch đến tỉnh, thành phố, huyện, thị xã… giúp phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện nâng cao hiệu hoạt động ngân ại hàng Hiện có nhiều ngân hàng TMCP ngân hàng ACB phải cạnh tranh Đ khách hàng với ngân hàng khác muốn cạnh tranh tốt, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nâng cao suất lao động, cải tiến kỹ thuật nghiệp vụ, hoàn thiện hệ thống tra, kiểm soát đổi công nghệ ngân hàng tạo điều kiện phục vụ tốt cho khách hàng Thực tế cho thấy, nhu cầu vay tiêu dùng dân cư lớn số lượng khách hàng đến với ngân hàng chưa nhiều Nguyên nhân chủ yếu điều khách hàng cá nhân chưa có thông tin đầy đủ hoạt động cho vay tiêu dùng Hội sở, biết thông tin chưa nhận thức đầy đủ lợi ích mà hoạt động cho vay mang lại, SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 46 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh họ đắn đo, e ngại tới vay Ngân hàng Bên cạnh số lượng NHTM đến với vùng nông thôn, tỉnh ít, việc tiếp cận ngân hàng dân cư hạn chế dẫn đến nguồn thông tin chủ yếu mà khách hàng cá nhân tiếp cận để hiểu cho vay tiêu dùng thông qua hệ thống báo chí, truyền hình, qua người vay tiêu dùng Ngân hàng 3.2.4 Đẩy mạnh marketing ngân hàng uế Marketing ngân hàng đề cập từ lâu vào năm 60 marketing ngân hàng tiếp cận ứng dụng Ở Việt Nam, việc làm quen với H marketing ngân hàng diễn muộn hơn, khoảng năm cuối thập niên 80, hiệu việc ứng dụng marketing ngân hàng hạn chế, chủ yếu tập tế trung vào hoạt động bề quảng cáo, khuếch trương, hoạt động chủ yếu có ý nghĩa định thành công thực hành marketing như: nghiên cứu khách hàng, in h định vị hình ảnh, nâng cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng mờ nhạt hạn chế Vì vậy, để đưa marketing thực thâm nhập vào ngân hàng phát huy tác dụng K ACB nên thực giải pháp sau: Tìm kiếm khách hàng: muốn đẩy mạnh phát triển tín dụng tiêu dùng vấn đề họ c yếu phải có khách hàng thu hút khách hàng Việc đòi hỏi nhân viên chuyên trách ngân hàng nghiên cứu thói quen tiêu dùng thành phần khách hàng có nhu cầu Từ cung ứng tín dụng, tạo điều kiện cho khách hàng vay vốn ại Nên có mối quan tâm sâu sắc đến khách hàng, cần giữ mối liên hệ thường xuyên thân Đ thiết, xây dựng khách hàng trung thành cho ngân hàng Lượng khách hàng trung thành có vai trò to lớn hoạt động ngân hàng Xây dựng khách hàng trung thành việc chân thành cám ơn khách hàng làm vui lòng khách hàng có nhu cầu giao dịch ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) - Chi nhánh Huế quan quản lý Nhà nước 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Á châu (ACB) – Chi nhánh Huế  Xây dựng sách khách hàng hợp lý bao gồm: SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 47 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh Chính sách ưu đãi: Ngân hàng áp dụng sách ưu đãi khách hàng từ loại BBB trở lên Những khách hàng có bậc xếp loại áp dụng mức ưu đãi Tuy nhiên việc áp dụng mức ưu đãi phải linh hoạt giới hạn cho phép nhằm đảm bảo hiệu việc ưu đãi Mức ưu đãi: tùy thuộc vào việc xếp loại khách hàng, ngân hàng có ưu đãi khác chi phí, lãi suất… việc ưu đãi thực chất ngân hàng tính toán kỹ uế lưỡng để đảm bảo cân đối chi phí đầu vào thu nhập ngân hàng Chính sách sản phẩm: Ngân hàng ưu tiên cung cấp sản phẩm, dịch vụ H cho khách hàng từ loại BBB trở lên Ngoài ra, ngân hàng thiết kế, cung cấp sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ theo nhu cầu riêng khách hàng khách hàng loại AA trở tế lên Điều thể việc ngân hàng dành nhiều ưu đãi cho khách hàng có quan hệ giao dịch tốt với ngân hàng in h Chính sách phân phối: khách hàng thuộc loại AAA, ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tận nơi cho khách hàng (tại quan làm việc khách hàng K nhà), khách hàng thuộc loại BBB trở lên, ngân hàng ưu tiên phục vụ khách hàng phòng VIP hay giao dịch qua Fax hay Internet… họ c Chăm sóc khách hàng: cho nhân viên giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, tư vấn (nếu cần) gia đình quan làm việc khách hàng; tặng hoa, quà vào dịp lễ tết ngày sinh nhật khách hàng, ngày đặc biệt khách hàng Ưu tiên mời ại tham dự dịp lễ, hội thảo ACB, mời dùng cơm thân mật với ban tổng giám đốc Đ ACB khách hàng loại AAA Thông qua biện pháp chăm sóc khách hàng này, mối quan hệ ngân hàng khách hàng ngày thân thiết bền chặt Ngân hàng có lượng khách hàng trung thành đáng kể, khách hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo tốt 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN tiếp tục triển khai chương trình hành động cụ thể theo đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2013 định hướng đến năm 2020 NHNN: SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh - Hình thành đồng khung pháp lý minh bạch công nhằm thúc đẩy cạnh tranh bảo đảm an toàn hệ thống, áp dụng đầy đủ thiết chế chuẩn mực quốc tế an toàn hoạt động tiền tệ, ngân hàng Xóa bỏ phân biệt đối xử loại hình TCTD loại bỏ hình thức bảo hộ, bao cấp lĩnh vực ngân hàng - Đẩy nhanh trình hội nhập kinh tế quốc tế, chủ động hội nhập quốc tế tài ngân hàng theo lộ trình bước phù hợp với lực cạnh tranh TCTD uế khả NHNN kiểm soát hệ thống - Cải cách bản, triệt để nhằm phát triển hệ thống TCTD Việt Nam theo H hướng đại, hoạt động đa năng, đa dạng sở hữu loại hình TCTD, có qui mô hoạt động tiềm lực tài mạnh, tạo tảng xây dựng hệ thống TCTD đại đạt tế trình độ phát triển tiên tiến khu vực Châu Á, áp dụng đầy đủ chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng, có khả cạnh tranh với ngân hàng khu vực in h giới - Tăng cường lực tài TCTD theo hướng tăng vốn tự có nâng K cao chất lượng tài sản khả sinh lời Từng bước cổ phần hóa NHTMNN theo nguyên tắc thận trọng, bảo đảm ổn định kinh tế - xã hội an toàn hệ thống, cho phép họ c nhà đầu tư nước ngoài, ngân hàng hàng đầu giới mua cổ phần tham gia quản trị, điều hành NHTM Việt Nam Nguyên nhân khiến lãi suất thị trường cao gia tăng lạm phát ại khả quản lý nguồn vốn ngân hàng Để hạ nhiệt lãi suất, Ngân hàng Nhà Đ nước cần thiết điều chỉnh sách tiền tệ, phát triển thị trường mở, quản lý lạm phát tỷ giá ngoại tệ SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 49 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh PHẦN III: KẾT LUẬN Cho vay KHCN hoạt động ngày có vai trò ý nghĩa quan trọng hoạt động NHTM Đặc biệt ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Qua trình tìm hiểu, đề tài giải số vấn đề sau uế + Đề tài khái quát sở lý luận hoạt động cho vay tiêu dùng khác hàng cá nhân ngân hàng thương mại H + Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân NHTMCP Á châu (ACB) – Chi nhánh Huế tế + Đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân NHTMCP Á châu (ACB) – Chi nhánh Huế Bên cạnh kết đạt đề tài số hạn chế in h + Thứ nhất: Số liệu thu thập chưa thật xác,do việc phân tích chưa phản ánh thực trạng ngân hàng K + Đề tài tập trung vào phân tích số tiêu,chứ chưa phân tích nhiều tiêu liên quan khác Do chưa phản ánh đầy đủ cách khách quan thực trạng ngân hàng Đ ại họ c + Đề tài phản ánh thực trạng ngân hàng qua năm 2010-20112012,thời gian năm chưa đủ để phản ánh cách khách quan trung thực thực trạng ngân hàng SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình lý thuyết tiền tệ - NXB Tài –Hà Nội- 2007, Học viện tài Chủ biên GS.TS Vũ Văn Hóa, PGS.TS Đinh Xuân Hạng Giáo trình Thị trường tài định chế tài trung gian – NXB Phương Đông- TP HCM- 2011 Chủ biên PGS.TS Lê Văn Tề, Ths Huỳnh Thị Hương uế Thảo Giáo trình nội Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Ths Phan Thị Thanh Thảo H khoa QTKD, trường đại học Duy Tân http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/vn tế Tài liệu tập huấn Nghiệp vụ tín dụng NHTMCP Á Châu K.01- tháng 03/2010 http://s.cafef.vn/hastc/ACB-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-a-chau.chn in Đ ại họ c K Một số trang web khác h http://www.acb.com.vn/ SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh PHỤ LỤC Bảng 5: Tình hình cho vay theo loại hình cho vay KHCN Chi nhánh Huế Sửa chữa nhà Cho vay tiêu dùng Cho vay CB - CNV Cho vay du học Cầm cố sổ 100.001 51,49% 71.920 45,30% 61.580 23.520 12,11% 35.202 22,17% 3.575 1,84% 8.259 4,25% 27 0,014% Tỷ trọng Chênh lệch Chênh lệch 2011/2010 2012/2011 Số tiền Tỷ trọng Số tiền 39,17% -28,081 -28% -10.34 -14% 16.921 10,76% 11.682 49% -18.281 -52% h tế Số tiền in nhà Tỷ trọng cK Mua bán Số tiền Tỷ trọng 2.504 1,58% 2.952 1,88% -1.071 -30% 448 8.278 5,21% 7.366 4,69% 19 0,23% -912 138 0,08% 325 0,21% 111 411% 187 135% họ kinh doanh Tỷ trọng Đ Sản xuất Năm 2012 18% -11% ại Số tiền Năm 2011 H Năm 2010 uế (ĐVT: triệu đồng) 3.240 1,67% 1.109 0,7% 1.174 0,75% -2.131 -65% 65 5,9% 43.234 22,26% 21.104 13,29% 49.497 31,48% -22.130 -51% 28.393 134% SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 52 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh dùng 120 0,062% 51 0,03% 0 -57% -51 -100% 1.350 0,69% 1.049 0,66% 704 0,45% -301 -22% -345 -33% 50 0,026% 0 0 -50 -100% 0 8.328 4,288% 15.724 9,9% 14.198 9,03% 7.396 88% -1.526 -9,7% 2.523 1,299% 1.670 2.503 1,59% -853 -33% 833 49,8% 100% 157.220 100% -35.476 -18% -1.531 -0,96% mua xe H Cho vay trả góp Cho vay thấu chi Tổng cộng 194.227 h Kinh doanh 1,05% cK khác 100% 158.751 tế giới Cho vay -69 uế Hỗ trợ tiêu in tiết kiệm Đ ại họ (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm ngân hàng ACB-chi nhánh Huế SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 53 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh Đ ại họ c K in h tế H uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH HUẾ SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 54 [...]... Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á châu – Chi nhánh Huế Giai đoạn 2010-2012 2.2.1 Phân tích thực trạng và đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Huế SVTH: Nguyễn Vũ Bảo 27 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Hoàng Anh 2.2.1.1 Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng cá nhân tại ACB – Chi nhánh Huế  Tình hình cho vay KHCN Bảng 4: Tình hình cho vay KHCN... Anh -Vay đầu tư vàng tại Ngân hàng Á châu  Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB Chi nhánh Huế Thu thập số liệu qua 3 năm: 2010 – 2011 – 2012 Đề tài tập trung vào những vấn đề phản ánh rõ nhất về hoạt động cho vay tiêu dùng như: + Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân uế + Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân đang được áp dụng tại Ngân. .. hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân K + Chỉ tiêu thứ hai phản ánh tương quan so sánh về quy mô cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân với tổng tài sản của ngân hàng, đồng thời cho phép đánh giá tính hợp lý họ c trong cơ cấu sử dụng vốn ngân hàng Nếu tỷ lệ này cao chứng tỏ các khoản cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chi m tỷ trọng lớn trong tổng tài sản ngân hàng Thông thường các ngân hàng thường... Hoàng Anh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm và đối tượng cho vay tiêu dùng của NHTM 1.1.1 Các khái niệm có liên quan + Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của uế người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình Các khoản cho vay tiêu dùng là... tiền người đi vay còn nợ ngân hàng Tổng dư nợ cho vay Chỉ tiêu 2: Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân Tổng tài sản uế Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân H Chỉ tiêu 1: tế + Chỉ tiêu thứ nhất phản ánh tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân so với tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, tức là phản ánh quy mô của việc cho vay tiêu dùng cá nhân in h Tỷ lệ này cao và ngày càng tăng sẽ cho thấy ngân hàng chú trọng... phân chia các loại nợ quá hạn chủ yếu dựa vào các tiêu thức như : thời gian nợ quá hạn, nguyên nhân gây ra nợ quá hạn, uy tín của doanh in h nghiệp vay vốn Các chỉ tiêu thường dùng để đánh giá nợ quá hạn bao gồm : Tỷ trọng nợ quá hạn trên tổng dư nợ: Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân quá hạn K = Dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân họ c + Chỉ tiêu này phản ánh khái quát về tình hình nợ quá hạn của ngân hàng. .. việc cho cán bộ nhân viên ngân hàng, tác động đến phong cách làm việc của nhân viên Tất cả các nhân tố vi mô nói trên đều là những nhân tố thuộc về nội tại ngân hàng có tác động tới cho vay tiêu dùng Ngoài những nhân tố đó còn phải kể tới nhân tố khách quan bên ngoài ngân hàng cũng ảnh hưởng tới cho vay tiêu dùng, đó là đạo đức khách hàng cũng như rủi ra của hoạt động cho vay tiêu dùng Nếu như khách hàng. .. TMCP Á Châu (ACB) - Chi nhánh Huế 2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Á châu (ACB) – Chi nhánh Huế 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh uế Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Huế được thành lập theo quyết định số 904/QĐ-BPC ngày 29/11/2002 Ngày 24/06/2005 NH được cấp giấy phép kinh H doanh và chính thức đi vào hoạt động ngày 22/07/2005 Hiện trụ sở chính của Chi nhánh đặt tại. .. tế cho người tiêu dùng Ưu điểm: in h + Cho phép ngân hàng tăng nhanh về dư nợ cho vay tiêu dùng + Giúp ngân hàng giảm được chi phí trong cho vay tiêu dùng khác của ngân hàng K + Là nguồn gốc của việc mở rộng mối quan hệ với khách hàng và các hoạt động họ c + Trong trường hợp có quan hệ với các công ty bán lẻ tốt, cho vay tiêu dùng gián tiếp an toàn hơn cho vay tiêu dùng trực tiếp Nhược điểm: ại + Ngân. .. thời nhu cầu vốn cho ản xuất, kinh doanh và tiêu dùng - Có nhiều cơ hội trong việc lựa chọn nguồn trả nợ phù hợp với chi phí thấp - Được ngân hàng cung ứng các dịch vụ tiện ích gắn liền với các khoản Các chỉ tiêu phản ánh thực trạng và hiệu quả cho vay tiêu dùng cá nhân của uế 1.5 NHTM H  Các chỉ tiêu phản ánh thực trạng cho vay tiêu dùng cá nhân của NHTM Chất lượng cho vay của một ngân hàng phụ thuộc