Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing trong công tác huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đông Đô

Có như vậy thì ngân hàng mới có thể sử dụng có hiệu quả công cụ marketing trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng và từng bước tiếp cận gần hơn đến khách hàng, thu hút khách hàng sử

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ÁP DỤNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Hoạt động marketing trong ngân hàng

1.1.1 Định nghĩa về marketing ngân hàng

Cạnh tranh là yếu tố thiết yếu trong mọi nền kinh tế, bao gồm cả ngành ngân hàng, nơi ngày càng có nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính mới xuất hiện Để thu hút khách hàng, các ngân hàng cần đổi mới, nắm bắt xu hướng thị trường và ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh Đồng thời, việc quảng bá thương hiệu và tạo dựng hình ảnh tích cực về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là rất quan trọng Do đó, việc áp dụng marketing trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến.

Hiện nay, có nhiều quan niệm khác nhau về marketing ngân hàng Trong cuốn giáo trình "Marketing ngân hàng" của PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội, tác giả đã tổng hợp những quan niệm đa dạng từ các nhà nghiên cứu về lĩnh vực này.

Marketing ngân hàng được hiểu là một phương pháp quản trị tổng hợp, dựa trên nhận thức về môi trường kinh doanh Nó bao gồm những hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời thích ứng với sự biến động của môi trường, từ đó thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.

Quan niệm thứ hai về marketing ngân hàng nhấn mạnh rằng đây là tổng thể các nỗ lực của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời đạt được mục tiêu lợi nhuận.

Quan niệm thứ ba về marketing ngân hàng khẳng định rằng đây là toàn bộ quy trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng Quá trình này bắt đầu từ việc xác định nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu và đáp ứng những nhu cầu đó thông qua hệ thống chính sách và biện pháp Mục tiêu cuối cùng là đạt được lợi nhuận như dự kiến.

SVTH: Đỗ Thị Khánh Huyền Lớp K19 NHC – Học Viện Ngân Hàng Page 7

Marketing ngân hàng được hiểu là sự tổng hợp các hoạt động của ngân hàng nhằm tối ưu hóa mọi nguồn lực để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó đạt được các mục tiêu đề ra của ngân hàng.

Các quan niệm về marketing ngân hàng, dù được xây dựng từ những góc độ và thời gian nghiên cứu khác nhau, vẫn có sự thống nhất về một số nội dung cốt lõi.

Việc áp dụng marketing trong ngành ngân hàng cần tuân thủ các nguyên tắc và nội dung của marketing hiện đại Điều này giúp ngân hàng tối ưu hóa công cụ marketing trong hoạt động kinh doanh, từ đó tiếp cận và thu hút khách hàng hiệu quả hơn, khuyến khích họ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Quá trình marketing ngân hàng yêu cầu sự thống nhất giữa nhận thức và hành động của ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của mình Do đó, ngân hàng cần định hướng hoạt động của các bộ phận và toàn bộ nhân viên vào việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng, vì khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trên thị trường.

Nhiệm vụ quan trọng nhất của marketing ngân hàng là nhận diện nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tìm ra cách đáp ứng hiệu quả hơn so với đối thủ Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, việc xác định đúng chiến lược, hiểu rõ tâm lý và nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể cho ngân hàng.

Ngân hàng sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Marketing ngân hàng không chỉ tập trung vào lợi nhuận như mục tiêu chính, mà xem lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là tiêu chí đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing tại mỗi ngân hàng.

1.1.2 Đặc điểm của marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng là một hình thức marketing chuyên sâu, áp dụng các nội dung, phương châm và kỹ thuật của marketing hiện đại vào ngành ngân hàng Đặc điểm nổi bật của marketing ngân hàng là nó tập trung vào dịch vụ tài chính, có tính hướng nội và thuộc loại hình marketing quan hệ.

1.1.2.1 Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính

Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động và có nhiều cách hiểu khác nhau Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là “một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu.” Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất, chẳng hạn như thuê phòng ở nhà nghỉ, khách sạn, gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền tại ngân hàng, hoặc di chuyển bằng máy bay, ô tô, tàu lửa.

Dịch vụ tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc luân chuyển và sử dụng vốn, tiền tệ trong nền kinh tế Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, không thể phân chia, không ổn định, không thể lưu trữ và khó xác định chất lượng.

Các hình thức huy động vốn của ngân hàng

Vốn huy động của ngân hàng là giá trị tiền tệ mà ngân hàng thu hút từ cá nhân và tổ chức thông qua hoạt động kinh doanh Đây là tài sản thuộc sở hữu của khách hàng, và ngân hàng có trách nhiệm hoàn trả cả gốc lẫn lãi khi đến hạn hoặc khi khách hàng yêu cầu Do vốn huy động thường xuyên biến động, ngân hàng cần duy trì một tỷ lệ dự trữ hợp lý để đảm bảo khả năng thanh toán Vốn huy động đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn.

1.2.1 Huy động vốn tiền gửi từ các cá nhân và tổ chức kinh tế

1.2.1.1 Tiền gửi không kỳ hạn

Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi của khách hàng, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp, tại ngân hàng, nhằm mục đích thực hiện các giao dịch thanh toán qua hệ thống ngân hàng.

Tiền gửi không kỳ hạn là khoản tiền mà khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước cho ngân hàng Khoản tiền gửi này bao gồm hai loại chính: tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh toán) và tiền gửi phi giao dịch.

Tiền gửi giao dịch, hay còn gọi là tiền gửi thanh toán, là loại hình gửi tiền của khách hàng nhằm thực hiện các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện mà ngân hàng cung cấp Số dư trong tài khoản này sẽ được hưởng lãi suất theo hình thức tiền gửi không kỳ hạn Đặc điểm nổi bật của tiền gửi giao dịch là mức độ biến động cao, khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc dự đoán quy mô tiền gửi có thể huy động.

Tiền gửi phi giao dịch là khoản tiền được gửi nhằm bảo đảm an toàn cho tài sản, không phục vụ cho mục đích thanh toán Khách hàng có quyền rút tiền từ ngân hàng bất cứ lúc nào theo nhu cầu của mình.

Mặc dù không phải là nguồn vốn ổn định, việc thu hút tiền gửi lớn với chu kỳ ổn định có thể biến nó thành nguồn vốn khả dụng, mang lại lợi nhuận cao hơn so với các nguồn vốn khác Với chi phí huy động vốn thấp và số dư ổn định, ngân hàng có thể tổng hợp các số dư này để tạo thành nguồn vốn tín dụng cho vay hoặc đầu tư sinh lời.

1.2.1.2 Tiền gửi có kỳ hạn Đây là khoản tiền gửi có sự thỏa thuận giữa khách hàng với ngân hàng về thời hạn gửi tiền Đến hạn, khách hàng có thể đến trực tiếp ngân hàng tất toán Trong trường hợp khách hàng rút trước hạn thì sẽ hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn tương ứng với thời hạn gửi tiền thực tế Lãi suất tiền gửi không kỳ hạn dĩ nhiên thấp hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn

Loại tiền gửi này thường được ưa chuộng bởi các khách hàng doanh nghiệp có chu kỳ kinh doanh ổn định và thời gian thanh toán đều đặn Đặc điểm nổi bật của khoản tiền gửi này là tính ổn định và an toàn cao, giúp ngân hàng hoạch định chiến lược quản trị nguồn vốn hiệu quả Tuy nhiên, chi phí huy động cao là một điểm hạn chế do sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng.

Căn cứ vào thời hạn gửi tiết kiệm, người ta chia làm hai loại:

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là loại hình gửi tiền tại ngân hàng mà khách hàng không cần cam kết thời gian gửi Khách hàng có thể linh hoạt gửi thêm hoặc rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước cho ngân hàng.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là khoản tiền mà khách hàng gửi tại ngân hàng trong một thời gian nhất định, với thỏa thuận hoàn trả đầy đủ gốc và lãi khi đáo hạn Khách hàng có thể rút tiền khi đến hạn, nhưng việc rút trước hạn cần có sự thỏa thuận với ngân hàng Sản phẩm này nổi bật với tính ổn định cao và chi phí huy động vốn lớn do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng Đối tượng tham gia bao gồm công dân Việt Nam từ 15 tuổi trở lên, không bị hạn chế năng lực hành vi dân sự Nếu khách hàng không thể thực hiện giao dịch trực tiếp, có thể nhờ người giám hộ hoặc đại diện theo pháp luật.

1.2.2 Huy động vốn thông qua việc phát hành GTCG

Giấy tờ có giá (GTCG) bao gồm kỳ phiếu, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi và trái phiếu, là chứng nhận nghĩa vụ trả nợ giữa tổ chức tín dụng (TCTD) hoặc chi nhánh ngân hàng nước ngoài và người mua GTCG Những giấy tờ này có thời hạn nhất định, quy định rõ ràng về lãi suất và các điều kiện khác liên quan đến việc trả nợ.

Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang tích cực huy động vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá (GTCG) Hình thức này thu hút nhà đầu tư nhờ lãi suất cao hơn so với tiền gửi tiết kiệm, đồng thời cung cấp nhiều kỳ hạn khác nhau; trong đó, thời hạn dài hơn thường đi kèm với lãi suất cao hơn.

Kỳ phiếu ngân hàng là giấy nhận nợ do ngân hàng phát hành theo từng đợt, thường được gọi là kỳ phiếu có mục đích Kỳ phiếu này có hai hình thức phát hành: trả lãi trước và trả lãi sau.

Khách hàng khi mua kỳ phiếu theo hình thức trả lãi trước sẽ thanh toán số tiền bằng mệnh giá trừ đi lãi suất được hưởng Khi kỳ phiếu đáo hạn, ngân hàng sẽ hoàn trả số tiền đúng bằng mệnh giá ghi trên kỳ phiếu.

Khách hàng có thể lựa chọn hình thức trả lãi sau, cho phép họ mua theo khả năng tài chính của mình Ngân hàng sẽ ghi nhận số tiền khách hàng mua trên tờ kỳ phiếu Khi kỳ phiếu đến hạn, ngân hàng sẽ hoàn trả vốn gốc và thanh toán số tiền lãi tương ứng cho người mua.

Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động marketing trong công tác

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, việc đầu tư vào công nghệ và hiện đại hóa quy trình là yếu tố quyết định giúp ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh Ngân hàng với công nghệ tiên tiến sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn và cải thiện hiệu quả hoạt động marketing trong huy động vốn.

Đội ngũ nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả marketing và huy động vốn, vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Một ngân hàng thành công thường sở hữu nhân viên có trình độ chuyên môn cao, kiến thức nghiệp vụ vững vàng và phẩm chất đạo đức tốt, cùng với sự năng động và nhiệt tình trong công việc.

- Uy tín và thương hiệu của ngân hàng

Uy tín và thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, thể hiện qua năng lực tài chính, hoạt động kinh doanh và chất lượng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng có uy tín cao sẽ dễ dàng thu hút nhiều khách hàng hơn Do đó, việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp và thương hiệu mạnh mẽ là cần thiết, thông qua chất lượng dịch vụ, các hoạt động xã hội và truyền thông Điều này không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó nâng cao hiệu quả marketing trong huy động vốn của ngân hàng.

Điều kiện kinh tế - xã hội, cùng với đời sống và thu nhập của người dân, là yếu tố quyết định đến nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Khi thu nhập tăng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng gia tăng Tuy nhiên, tâm lý và thói quen tiêu dùng hiện tại cho thấy nhiều người dân vẫn ưa chuộng việc tích trữ tiền mặt hơn là gửi tiền vào ngân hàng Do đó, việc phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trở nên quan trọng trong việc nâng cao nhu cầu và phát triển các sản phẩm ngân hàng.

Lạm phát là một yếu tố kinh tế quan trọng ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn của ngân hàng Khi lạm phát cao, giá trị đồng tiền giảm, khiến người gửi tiền lo lắng về lãi suất thực tế Họ có xu hướng rút tiền gửi để đầu tư vào các lĩnh vực ổn định và sinh lợi cao hơn, điều này gây khó khăn cho ngân hàng trong việc duy trì hiệu quả hoạt động marketing và huy động vốn.

Xây dựng một môi trường pháp lý minh bạch và lành mạnh là yếu tố then chốt giúp nâng cao hiệu quả huy động vốn của ngân hàng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi gửi tiền.

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại hiện nay đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt Nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ đa dạng và chất lượng cao hơn, cùng với khả năng quản lý tốt, giúp họ chiếm lĩnh thị phần lớn hơn và huy động được nguồn vốn lớn hơn Khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn với giá cả hợp lý và chất lượng phục vụ tốt, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường và cải thiện hiệu quả hoạt động marketing trong việc huy động vốn.

Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động marketing trong công tác huy động vốn của ngân hàng

động vốn của ngân hàng

1.5.1 Các tiêu chí định tính

- Mức độ làm hài lòng khách hàng

Việc xác định chỉ tiêu hiệu quả áp dụng marketing trong huy động vốn của ngân hàng gặp nhiều khó khăn do tính chủ quan của khách hàng Ngân hàng cần đánh giá hiệu quả này thông qua 5 khía cạnh cơ bản, tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng.

Mức độ tin tưởng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn của ngân hàng được thể hiện qua việc ngân hàng có quan tâm giải quyết các vấn đề tài chính của khách hàng khi họ gặp khó khăn hay không, cũng như khả năng cung cấp các sản phẩm huy động vốn mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng.

Mức độ đảm bảo trong dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào kiến thức và tác phong của nhân viên, cũng như khả năng tạo lòng tin cho khách hàng Để đánh giá điều này, cần xem xét các yếu tố như trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc tư vấn và cảm giác an toàn của khách hàng khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.

Yếu tố hữu hình trong dịch vụ ngân hàng bao gồm điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của nhân viên Cần xem xét liệu nhân viên ngân hàng có mặc trang phục phù hợp khi giao dịch với khách hàng hay không, và không gian giao dịch có được bố trí hợp lý để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng hay không.

Sự thấu hiểu từ ngân hàng là yếu tố quan trọng thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng gửi tiền, họ thường có nhiều lý do khác nhau để cải thiện khả năng tài chính Do đó, ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong những lúc cần thiết.

Khả năng đáp ứng của ngân hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ và tư vấn tận tình cho khách hàng, đồng thời giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Chỉ số hài lòng của khách hàng được thu thập từ khảo sát những khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố chất lượng Điều này giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm huy động vốn.

1.5.2 Các tiêu chí định lƣợng a) Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động (NVHĐ)

Tốc độ tăng trưởng NVHĐ = (∑NVHĐ1– ∑NVHĐ0)x100% ∕ ∑NVHĐ0

Nếu tỷ lệ này dương, điều đó chứng tỏ rằng ngân hàng đã tăng cường quy mô huy động so với kỳ trước, cho thấy sự mở rộng trong hoạt động huy động vốn Tốc độ tăng trưởng quy mô huy động này là một chỉ số quan trọng về sức mạnh và khả năng phát triển của ngân hàng.

NVHĐ cho thấy một xu hướng tích cực với nguồn vốn tăng trưởng ổn định và liên tục qua các năm Đồng thời, số lượng khách hàng cũng đang gia tăng đáng kể.

Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng = (∑KH1 - ∑KH0)x100% / ∑KH0

Sự gia tăng khách hàng sử dụng sản phẩm huy động vốn của ngân hàng chứng tỏ sự mở rộng về quy mô và uy tín của ngân hàng, đồng thời thể hiện hiệu quả trong hoạt động marketing huy động vốn Ngoài ra, số lượng khách hàng gửi tiền cũng phản ánh sự thành công của các chiến lược marketing trong việc thu hút nguồn vốn.

Tỷ trọng nguồn vốn huy động loại i được tính bằng công thức (NVHĐ loại i x 100%)/Tổng NVHĐ, là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ giữa các loại vốn huy động và tổng nguồn vốn huy động, cho thấy ngân hàng chủ yếu huy động vốn từ nguồn nào và khả năng mở rộng hoặc thu hẹp quy mô huy động Để đảm bảo tính hợp lý, cơ cấu vốn cần đa dạng, duy trì tỷ lệ hợp lý giữa vốn huy động ngắn hạn và trung, dài hạn, cũng như giữa nội tệ và ngoại tệ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu vốn.

Khả năng đáp ứng nhu cầu vốn thể hiện ở 3 khía cạnh chính là: quy mô, sự cân đối kỳ hạn và sự cân đối loại tiền

Tỷ lệ vốn huy động trên tổng dư nợ = (Vốn huy động x 100%)/Tổng dư nợ

Chỉ tiêu này giúp so sánh khả năng cho vay với khả năng huy động vốn, từ đó đánh giá hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu vốn.

Chương 1 của khóa luận này đã hoàn thành một số nội dung chủ yếu sau, đó là:

- Làm rõ cơ sở lý luận của marketing ngân hàng

- Trình bày các hình thức huy động vốn của NHTM

- Nội dung hoạt động marketing trong công tác huy động vốn của ngân hàng

- Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động marketing trong công tác huy động vốn của ngân hàng

Marketing huy động vốn được xác định là công cụ kinh doanh hiện đại, đóng vai trò cầu nối giữa các hoạt động nội bộ của ngân hàng và thị trường bên ngoài Công cụ này có ý nghĩa quan trọng đối với hiệu quả hoạt động huy động vốn của ngân hàng Đây là cơ sở lý luận để tác giả tiến hành đánh giá khách quan thực trạng ứng dụng marketing trong công tác huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đông Đô trong chương tiếp theo.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

Khái quát về ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đông Đô

2.1.1 Thông tin về ngân hàng TMCP Á Châu

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP ngày 24/04/1993 của NHNN Việt Nam và giấy phép số 533/GP-UB do Uỷ ban nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Tên đầy đủ bằng tiếng Việt là Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu và tiếng Anh là Asia Commercial Joint Stock Bank, với trụ sở chính tại quận 3, TP Hồ Chí Minh ACB chính thức hoạt động từ ngày 04/06/1993 với khẩu hiệu “Ngân hàng của mọi nhà” Tính đến ngày 31/12/2018, ngân hàng đã có sự phát triển mạnh mẽ.

358 Chi nhánh và PGD, 11.000 cây ATM và 850 đại lý Western Union trên toàn quốc

Ngân hàng chủ yếu hoạt động trong các lĩnh vực như huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn qua nhiều hình thức khác nhau Ngoài ra, ngân hàng còn cấp tín dụng ngắn hạn, trung và dài hạn, chiết khấu các loại giấy tờ có giá, cung cấp dịch vụ thanh toán và cho thuê tài chính Đặc biệt, ngân hàng cũng cung cấp tư vấn tài chính doanh nghiệp, kinh doanh vàng và ngoại tệ, cùng với một số dịch vụ tài chính khác.

Ngân hàng không chỉ tập trung vào lợi nhuận và phát triển bền vững mà còn hướng đến việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao kiến thức và kỹ năng, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.

2.1.1.1 Các cột mốc đáng nhớ của ngân hàng

Giai đoạn 1993-1995 đánh dấu sự hình thành đầu tiên của Ngân hàng, với nguyên tắc kinh doanh chủ đạo là “Quản lý sự phát triển của các cá nhân và doanh nghiệp một cách an toàn và hiệu quả”.

Giai đoạn 1996-2000 đánh dấu sự tiên phong của ngân hàng trong việc ra mắt thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa, đồng thời cũng là thời điểm ngân hàng thành lập Công ty chứng khoán ACB.

Giai đoạn 2001-2005, ngân hàng đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, đồng thời hiện đại hóa công nghệ ngân hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Trong giai đoạn 2006-2010, ngân hàng đã chính thức niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội Đến cuối năm 2010, ngân hàng đã hoạt động với tổng cộng 223 chi nhánh và phòng giao dịch (PGD).

Trong giai đoạn 2011-2015, ngân hàng đã chính thức đưa vào hoạt động Trung tâm Dữ liệu mô-đun đầu tiên tại Việt Nam, được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế Đồng thời, ngân hàng cũng thực hiện việc thay thế hệ nghiệp vụ ngân hàng từ TCBS sang DNA.

Từ năm 2016 đến nay, ngân hàng đã tích cực ứng dụng công nghệ hiện đại để tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, nâng cấp hệ thống ATM và website Đặc biệt, từ tháng 5/2019, ACB trở thành một trong những ngân hàng tiên phong hoàn tất việc áp dụng Basel II Theo ACB, việc áp dụng tiêu chuẩn này không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, bởi tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu của ngân hàng luôn duy trì trên 9%, vượt yêu cầu 8% của Basel.

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của ngân hàng

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm các thành phần chính như Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát và Tổng giám đốc Trong đó, Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất, theo Điều 27.1 trong điều lệ ngân hàng ACB năm 2019, có quyền bầu, bãi nhiệm và miễn nhiệm các thành viên của Hội đồng Quản trị và Ban Kiểm soát theo Điều 29.1.d trong cùng điều lệ.

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu

(Nguồn: Báo cáo thường niên ACB)

Hội đồng quản trị (HĐQT) của ngân hàng bao gồm 8 thành viên không tham gia điều hành trực tiếp, có nhiệm vụ xây dựng định hướng chiến lược tổng thể và đặt ra các mục tiêu tài chính cho Ban điều hành HĐQT cũng giám sát các bộ phận trực thuộc, bao gồm các Ủy ban (UB) nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả của ngân hàng.

UB Nhân sự; UB Quản lý rủi ro; UB Tín dụng; UB Đầu tư và UB Chiến lược:

UB Nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho Hội đồng Quản trị về các vấn đề liên quan đến tổ chức nhân sự, trong khi đó, UB Quản lý rủi ro là cơ quan chủ chốt chịu trách nhiệm quản lý và giám sát các rủi ro trong tổ chức.

UB Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng UB Đầu tư là cơ quan quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động đầu tư Trong khi đó, UB Chiến lược hỗ trợ HĐQT thông qua việc phê duyệt chiến lược hoạt động của ACB, lựa chọn các sáng kiến chiến lược mới, đánh giá kết quả thực hiện các mục tiêu chiến lược của Ban điều hành, và rà soát môi trường kinh doanh để đề xuất điều chỉnh chiến lược cho HĐQT.

Ban Kiểm soát thực hiện chức năng kiểm toán nội bộ và có quyền sử dụng tư vấn độc lập Đồng thời, Ban cũng được phép tiếp cận kịp thời các tài liệu thông tin liên quan đến hoạt động quản lý và điều hành của Ngân hàng.

- Ban Điều hành: điều hành trực tiếp mọi hoạt động của Ngân hàng nhằm cụ thể hóa chiến lược tổng thể và các mục tiêu do HĐQT đặt ra

Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam bao gồm Hội sở, các Chi nhánh và Phòng Giao dịch (PGD) Bên cạnh đó, ngân hàng còn có các trung tâm chuyên biệt như Trung tâm Thẻ, Trung tâm Chuyển tiền nhanh, Trung tâm Telesales và Trung tâm Dịch vụ khách hàng hoạt động 24/7.

2.1.2 Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đông Đô

Thực trạng hoạt động marketing trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đông Đô

Huy động vốn là hoạt động quan trọng đối với ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại Để đạt hiệu quả, các ngân hàng cần áp dụng chiến lược marketing hiệu quả theo từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế thị trường Ngân hàng TMCP Á Châu đã nhận thức được điều này và xây dựng các chiến lược marketing riêng cho công tác huy động vốn trong toàn hệ thống ACB Bài viết này sẽ phân tích thực trạng triển khai các chiến lược marketing trong công tác huy động vốn tại Chi nhánh ACB Đông Đô và những kết quả đạt được trong năm vừa qua.

2.2.1 Thực trạng triển khai áp dụng các chiến lƣợc marketing trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đông Đô

2.2.1.1 Chiến lƣợc về sản phẩm

Ngân hàng TMCP Á Châu thực hiện chiến lược sản phẩm thông qua việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có và nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Chi nhánh ACB Đông Đô hoạt động theo các quyết định từ Hội sở chính của ngân hàng.

Chi nhánh ACB Đông Đô hiện cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng theo quy định của ngân hàng TMCP Á Châu, bao gồm vay vốn, thanh toán, chuyển tiền, sản phẩm thẻ và gửi tiết kiệm Đặc biệt, chi nhánh chú trọng đến hoạt động gửi tiết kiệm với nhiều gói sản phẩm hấp dẫn như Tiền gửi tiết kiệm Không kỳ hạn và các gói Tiền gửi tiết kiệm Có kỳ hạn như Tiết kiệm Truyền thống, Tiết kiệm Phúc An Lộc, Tiết kiệm Đại Lộc và Tiết kiệm Ưu tiên, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh Đông Đô

Tiết kiệm Truyền thống Đa dạng hình thức lĩnh lãi: lĩnh lãi trước, lãi tháng, lãi quý và lãi cuối kỳ

Tiết kiệm Phúc An Lộc áp dụng lãi suất ưu đãi theo từng thời kỳ và miễn phí các dịch vụ tiện ích như xác nhận số dư và mở thẻ JCB Debit.

Tiết kiệm Đại Lộc và Tiết kiệm Ưu tiên đều áp dụng khung lãi suất ưu đãi riêng theo từng thời điểm, đồng thời cung cấp các ưu đãi về phí dịch vụ tài chính cá nhân dựa trên hạng hội viên.

(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp - Chi nhánh ACB Đông Đô)

Gói sản phẩm tiết kiệm Phúc An Lộc mang đến nhiều ưu đãi hấp dẫn, bao gồm lãi suất cao hơn 0.1%/năm so với tiết kiệm truyền thống, tùy thuộc vào kỳ hạn gửi Khách hàng còn được miễn phí xác nhận số dư bằng văn bản, nhận thẻ ghi nợ quốc tế JCB với các ưu đãi như miễn phí gia nhập, cấp mới thẻ chip và phí thường niên năm đầu Đặc biệt, khách hàng cũng được miễn phí rút tiền tại hệ thống ATM của ACB.

Bảng 2.3 Đặc điểm của các gói sản phẩm tiết kiệm tại Chi nhánh Đông Đô

Quy định Tiết kiệm truyền thống

Tiết kiệm Phúc An Lộc

Tiết kiệm dành cho khách hàng ƣu tiên

+)Đối với tiết kiệm lĩnh lãi trước, tiết kiệm tuần là: 10 triệuVND

(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp - Chi nhánh ACB Đông Đô)

Chi nhánh ACB Đông Đô cung cấp dịch vụ chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, mang lại lợi ích về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cho cả ngân hàng và khách hàng Các sản phẩm và dịch vụ đều được kiểm tra kỹ lưỡng trước khi ra mắt, sử dụng phương pháp tiên tiến và khoa học Hệ thống văn bản nghiệp vụ được chuẩn hóa giúp giảm bớt thủ tục rườm rà, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng và thu hút thêm khách hàng đến với ngân hàng.

2.2.1.2 Chiến lƣợc về giá cả

Trước khi chọn ngân hàng để giao dịch, khách hàng thường chú trọng đến lãi suất và biểu phí dịch vụ Họ đặc biệt quan tâm đến lãi suất huy động và cho vay Tuy nhiên, ngân hàng TMCP Á Châu và Chi nhánh ACB Đông Đô lại gặp khó khăn trong việc cạnh tranh về giá cả, khi mà lãi suất huy động của họ thường thấp hơn so với các ngân hàng khác như Seabank, Agribank, Maritime Bank và Techcombank, trong khi biểu phí dịch vụ lại cao hơn.

Theo bảng so sánh biểu phí dịch vụ giữa ngân hàng ACB và Seabank, ACB có mức phí dịch vụ cao hơn, điều này ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng Khách hàng thường ưu tiên các dịch vụ ngân hàng có mức phí thấp hơn nhưng vẫn đảm bảo lợi ích tương đương.

Bảng 2.4 So sánh biểu phí một số dịch vụ thẻ nội địa thông thường giữa ngân hàng ACB với ngân hàng Seabank hiện nay nhƣ sau: Đơn vị: VNĐ

Loại phí Ngân hàng ACB Ngân hàng Seabank

Phí duy trì tài khoản 100.000 50.000

Phí cấp lại PIN/lần 20.000 11.000

Phí khiếu nại (nếu khách hàng khiếu nại sai)/lần 100.000 22.000

Phí in sao kê giao dịch tại

ATM của ngân hàng/lần 550 330

Phí rút tiền mặt tại ATM của ngân hàng/lần 1.100 550

(Nguồn: Tổng hợp thực tế)

Bảng 2.5 So sánh mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm áp dụng đối với khách hàng cá nhân giữa ngân hàng ACB với ngân hàng Seabank

Lãi suất (%/năm) Ngân hàng ACB Ngân hàng Seabank

(Nguồn: Tổng hợp thực tế)

Theo bảng so sánh lãi suất giữa ngân hàng Seabank và ACB, mức lãi suất huy động cho khách hàng cá nhân tại Seabank cao hơn cho các kỳ hạn 1 và 2 tháng Điều này cho thấy Seabank đang nỗ lực thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngắn hạn Ngược lại, ACB có vẻ đang tập trung vào việc khuyến khích khách hàng gửi tiền dài hạn, thể hiện qua lãi suất hấp dẫn cho kỳ hạn 18 tháng.

24 tháng và 36 tháng luôn ở mức ưu đãi là 7.05%/năm, tương đối cao so với các ngân hàng khác trên thị trường

Ngân hàng ACB có thể thu hút khách hàng gửi tiền nhàn rỗi trong thời gian ngắn bằng cách áp dụng linh hoạt các mức lãi suất tiền gửi ngắn hạn Điều này không chỉ giúp ngân hàng tập hợp được nguồn tiền nhàn rỗi mà còn tạo cơ hội sử dụng các khoản tiền này cho nhiều mục đích khác nhau.

2.2.1.3 Chiến lƣợc về kênh phân phối

Chi nhánh ACB Đông Đô hiện có 6 phòng giao dịch gồm PGD Hà Đông, PGD Hoàng Đạo Thúy, PGD Khâm Thiên, PGD Thanh Xuân, PGD Trung Hòa và PGD Văn Quán Các phòng giao dịch này hoạt động ổn định và chủ yếu tập trung ở các khu vực đông dân cư tại trung tâm Hà Nội, tạo lợi thế trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Ngân hàng ACB Đông Đô không chỉ sử dụng các kênh phân phối truyền thống như PGD và Chi nhánh, mà còn mở rộng thêm các kênh phân phối hiện đại Điều này nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng.

Hệ thống máy rút tiền tự động ATM mang đến sự tiện lợi cho khách hàng, cho phép rút tiền mặt ngay lập tức, kiểm tra số dư tài khoản, và sao kê giao dịch mà không cần phải xuất trình giấy tờ tùy thân hay chờ đợi trong hàng dài tại các chi nhánh ngân hàng.

ACB Mobile Banking là kênh phân phối hấp dẫn, cho phép khách hàng dễ dàng tải ứng dụng ACB Mobile về điện thoại và đăng nhập để trải nghiệm nhiều tiện ích Với ACB Mobile, khách hàng có thể chuyển tiền online, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay và tàu xe một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn Đặc biệt, dịch vụ này có thể được sử dụng mọi lúc, mọi nơi chỉ với một chiếc điện thoại thông minh.

Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đông Đô

2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc

Trong năm 2019 vừa qua, Chi nhánh ACB Đông Đô đã đạt được những kết quả đáng tự hào như sau trong công tác huy động vốn nói riêng:

- Tăng số lượng khách hàng giao dịch bình quân lên 20% so với năm 2018

- Các sản phẩm huy động vốn đa dạng, được tích hợp nhiều tiện ích cho khách hàng

- Các hoạt động xúc tiến, quảng cáo dần được chú trọng hơn ở Chi nhánh và các PGD trực thuộc

- Đội ngũ cán bộ trẻ, có trình độ và năng lực có thể đảm nhiệm nhiều vị trí khác nhau

- Quá trình phục vụ khách hàng diễn ra nhanh chóng, an toàn, hiệu quả và tuân thủ đúng quy trình thực hiện giao dịch

- Tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh đạt mức 1.896,95 tỷ đồng, tức tăng

211, 19 tỷ đồng so với năm 2018 (tương ứng tăng 12,53%)

- Lợi nhuận trước thuế tăng từ 138,64 tỷ đồng trong năm 2018 lên đến 140,12 tỷ đồng trong năm 2019

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những kết quả tích cực mà Chi nhánh ACB Đông Đô đạt được thì vẫn tồn tại những mặt còn hạn chế Cụ thể như sau:

+) Thứ nhất đó là chưa có chiến lược tổng thể trong hoạt động marketing huy động vốn áp dụng tại Chi nhánh

Chi nhánh hiện chưa có bộ phận Marketing chuyên biệt, dẫn đến hạn chế trong hoạt động marketing Các hoạt động này chủ yếu do bộ phận Quan hệ khách hàng đảm nhiệm, nhưng vì họ không chuyên về marketing ngân hàng nên chưa thể xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.

Đỗ Thị Khánh Huyền, sinh viên lớp K19 NHC tại Học Viện Ngân Hàng, đã chỉ ra rằng tính khả thi trong việc áp dụng marketing trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng vẫn còn hạn chế Điều này dẫn đến hiệu quả huy động vốn chưa đạt mức cao như mong đợi.

+) Thứ hai đó là hạn chế trong việc phân đoạn thị trường

Chi nhánh hiện đang gặp khó khăn trong việc phân đoạn thị trường do thiếu tiêu chí phân loại chi tiết về các phân khúc thị trường huy động Điều này dẫn đến việc chưa thể xây dựng các chính sách tiếp thị và danh mục sản phẩm phù hợp, từ đó không đáp ứng được nhu cầu đa dạng của từng đoạn thị trường huy động vốn Kết quả là hiệu quả hoạt động marketing trong công tác huy động vốn chưa đạt được như mong đợi.

+) Thứ ba đó là hoạt động truyền thông và quảng bá sản phẩm huy động vốn tại Chi nhánh còn nhiều hạn chế

Công tác truyền thông và quảng bá sản phẩm huy động vốn của Chi nhánh hiện vẫn còn hạn chế, với nhân viên chỉ giới thiệu sản phẩm một cách sơ sài và không chuyên sâu Điều này dẫn đến việc khách hàng chưa hiểu rõ lợi ích của các sản phẩm và dịch vụ, từ đó không quan tâm đến chúng Kết quả là hiệu quả hoạt động marketing trong công tác huy động vốn chưa đạt được mức cao như mong đợi.

+) Thứ tư đó là về vấn đề môi trường vật chất

Hiện nay, hầu hết các PGD thuộc Chi nhánh ACB Đông Đô được thuê từ các tổ chức và cá nhân, dẫn đến việc hạn chế sửa chữa và nâng cấp Kết quả là nhiều không gian giao dịch chưa được khang trang, rộng rãi và thuận tiện cho khách hàng Tình trạng này ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

+) Thứ năm đó là Chi nhánh chưa bố trí nhân viên phục vụ khách hàng tại quầy

Chi nhánh chưa có nhân viên phục vụ khách hàng tại quầy, dẫn đến tình trạng đông đúc và khó khăn trong việc kiểm soát thứ tự giao dịch Nhiều khách hàng phải chờ đợi lâu do nhân viên không thể xác định ai đến trước, ai đến sau Cần khắc phục những thiếu sót này một cách nhanh chóng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Đỗ Thị Khánh Huyền, sinh viên lớp K19 NHC tại Học Viện Ngân Hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc khắc phục nhanh chóng các vấn đề để giữ gìn hình ảnh tốt đẹp của Chi nhánh, từ đó tạo ấn tượng tích cực trong lòng khách hàng.

2.3.2.2 Nguyên nhân gây hạn chế

Nghiên cứu thực tế tại ACB Chi nhánh Đông Đô đã chỉ ra một số nguyên nhân hạn chế trong việc áp dụng marketing vào công tác huy động vốn, bao gồm việc thiếu chiến lược marketing rõ ràng, chưa tận dụng hiệu quả các kênh truyền thông hiện đại, và sự chưa đồng bộ trong hoạt động giữa các bộ phận liên quan.

Nhận thức về vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt trong huy động vốn, vẫn còn hạn chế, dẫn đến việc hoạt động marketing tại Chi nhánh chưa được chú trọng Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và khả năng huy động vốn, không đáp ứng được kỳ vọng của Ngân hàng Mặc dù cán bộ ngân hàng đã được đào tạo về marketing, nhưng họ vẫn chưa biết cách áp dụng vào thực tế và chưa thực sự coi trọng lĩnh vực này Sự thiếu quan tâm từ lãnh đạo Chi nhánh đã tạo ra tình trạng tương tự cho đội ngũ nhân viên, khiến cho hoạt động marketing tại Chi nhánh chưa đạt hiệu quả cao.

Năng lực tài chính của Chi nhánh Đông Đô vẫn còn hạn chế, một tình trạng phổ biến ở hầu hết các Chi nhánh và PGD của các ngân hàng thương mại, do tài chính phụ thuộc hoàn toàn vào Hội sở Sự thiếu chủ động về mặt tài chính đã dẫn đến việc Chi nhánh chưa đầu tư thích đáng cho hoạt động marketing, mặc dù đây là một lĩnh vực cần nhiều công sức, kiên trì và vốn lớn để đạt hiệu quả cao.

+) Thứ ba, do Chi nhánh chưa có phòng Marketing riêng

Ngân hàng ACB Chi nhánh Đông Đô hiện chưa có phòng Marketing riêng, điều này ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động marketing Các hoạt động marketing chủ yếu do lãnh đạo triển khai, tuy nhiên, họ thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực này mặc dù đã được Ngân hàng đào tạo.

Đỗ Thị Khánh Huyền, sinh viên lớp K19 NHC tại Học Viện Ngân Hàng, chỉ ra rằng việc đào tạo và bồi dưỡng cán bộ nhân viên hiện nay vẫn chủ yếu tập trung vào lý thuyết mà chưa áp dụng hiệu quả vào thực tế Thiếu đội ngũ chuyên trách về marketing ngân hàng dẫn đến việc chưa có chiến lược marketing phù hợp, phân công trách nhiệm không hợp lý và giám sát tiến độ công việc lỏng lẻo, từ đó làm giảm hiệu quả hoạt động marketing.

Khách hàng vẫn còn tâm lý và thói quen sử dụng tiền mặt, dẫn đến việc chưa nhận thức rõ ràng về lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nguyên nhân chủ yếu là do trình độ dân trí còn thấp và mức thu nhập chưa cao, khiến họ chủ yếu chi tiêu mà không có nhu cầu gửi tiết kiệm.

Trong chương 2, khóa luận đã trình bày tổng quan về hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam từ khi thành lập đến nay, cùng với một cái nhìn tổng quát về Chi nhánh Đông Đô Đặc biệt, nghiên cứu tập trung vào thực trạng hoạt động marketing trong công tác huy động vốn tại Chi nhánh, phân tích các kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại Những phân tích này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trong huy động vốn tại Chi nhánh trong chương 3 tiếp theo.

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Định hướng nâng cao hiệu quả trong công tác huy động vốn tại ngân hàng

Chi nhánh ACB Đông Đô định hướng duy trì thị phần huy động vốn tại địa bàn, đồng thời phát triển và cải tiến các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn hiện có Mục tiêu chính là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mang lại sự hài lòng tối đa khi khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Chi nhánh.

Chi nhánh sẽ đẩy mạnh hoạt động truyền thông và quảng cáo cho các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng ACB thông qua nhiều kênh khác nhau như báo chí, truyền thông, tờ rơi và các ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng Đội ngũ nhân viên ngân hàng và khách hàng hiện tại cũng sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và quảng bá thương hiệu của ngân hàng.

Chi nhánh sẽ tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là giữ vững thị phần thẻ để tăng tỷ trọng lợi nhuận từ phí và dịch vụ Các dịch vụ thanh toán như học phí, hóa đơn điện nước và dịch vụ khác sẽ được phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đồng thời, chi nhánh cam kết đảm bảo an toàn, tiện lợi và tiết kiệm thời gian giao dịch với mức phí và lãi suất hợp lý Mục tiêu cuối cùng là tạo sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng ACB và Chi nhánh Đông Đô, từ đó nâng cao hiệu quả huy động vốn tại chi nhánh.

Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đông Đô

Dựa trên phân tích các hạn chế trong việc triển khai chiến lược marketing huy động vốn tại Chi nhánh ACB Đông Đô, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing Những nguyên nhân gây ra hạn chế này sẽ được xem xét kỹ lưỡng để đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp, giúp ngân hàng TMCP Á Châu tối ưu hóa quy trình huy động vốn trong toàn hệ thống.

3.2.1 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trở nên vô cùng cần thiết Điều này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác huy động vốn Khi nguồn vốn huy động tăng, ngân hàng sẽ có cơ hội đầu tư và phát triển mạnh mẽ hơn Đội ngũ nhân viên tại chi nhánh cần thể hiện thái độ tích cực, phong cách làm việc chuyên nghiệp và sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Mỗi nhân viên cần nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng đối với sự phát triển của ngân hàng và nỗ lực phục vụ khách hàng tốt nhất, nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất khi khách hàng đến với chi nhánh.

3.2.2 Tăng cường hoạt động truyền thông và quảng bá các loại sản phẩm và dịch vụ huy động vốn

Ban Lãnh đạo Chi nhánh cần tập trung vào việc truyền thông và quảng bá các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng Các nhân viên phải được quán triệt để tư vấn và giới thiệu đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn mà Chi nhánh cung cấp, cùng với những tiện ích mà chúng mang lại, nhằm giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm và dịch vụ này.

3.2.3 Giữ cho không gian bên trong và bên ngoài Chi nhánh luôn sạch sẽ, gọn gàng và không có hạng mục hƣ hỏng Đối với không gian bên ngoài đơn vị, Chi nhánh phải đảm bảo mặt tiền đơn vị sạch, không có hạng mục hư hỏng và khu vực gửi xe được sắp xếp gọn, sạch, không đọng nước Các điểm ATM phải đảm bảo hoạt động tốt, sạch gọn, không có rác Điều này giúp Chi nhánh đảm bảo duy trì hình ảnh thương hiệu, trụ sở ACB đẹp trong mắt khách hàng Đối với không gian bên trong đơn vị, Chi nhánh phải đảm bảo các tiện nghi dành cho khách hàng tại khu vực giao dịch được bố trí đầy đủ, không bị hư hỏng và thuận tiện cho khách hàng Các khu vực khác trong không gian giao dịch đều phải sạch gọn, không khí làm việc nghiêm túc Điều này giúp mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch tại Chi nhánh

3.2.4 Bố trí nhân viên phục vụ khách hàng tại quầy giao dịch

Nhân viên phục vụ khách hàng tại quầy giao dịch có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng khi đến Chi nhánh Họ cần lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách tận tình Trong trường hợp đông khách, nhân viên phải duy trì an ninh trật tự, yêu cầu khách hàng xếp hàng theo thứ tự để tránh tình trạng hỗn loạn, từ đó tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.

KIẾN NGHỊ

Để phát triển ngành ngân hàng, việc xây dựng hành lang pháp lý phù hợp với các chuẩn mực quốc tế là rất quan trọng và cần được thực hiện ngay Chính phủ cần hoàn thiện khung pháp lý, rà soát và sửa đổi những nội dung còn bất cập trong bộ luật NHNN 2010, luật các TCTD 2010 và các văn bản liên quan.

Để tạo ra một môi trường "cạnh tranh lành mạnh" cho các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam, cần thiết phải áp dụng các thông lệ và chuẩn mực quốc tế phù hợp, bên cạnh việc cung cấp hướng dẫn rõ ràng.

+) Hai là, duy trì môi trường kinh tế vĩ mô ổn định

Môi trường kinh tế vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong việc tác động đến hoạt động của tất cả doanh nghiệp, bao gồm cả hệ thống ngân hàng Việt Nam Để đảm bảo sự ổn định cho môi trường này, Chính phủ cần thực hiện các biện pháp phù hợp.

Kiểm soát lạm phát là một yếu tố quan trọng, vì sự biến động của tỷ lệ lạm phát có thể khiến các ngân hàng thương mại đối mặt với nhiều rủi ro hơn Lạm phát cao gây khó khăn trong việc huy động vốn và tiềm ẩn nguy cơ bất ổn cho hệ thống ngân hàng Do đó, Chính phủ cần tiếp tục chỉ đạo Ngân hàng Nhà nước điều hành chính sách tiền tệ một cách linh hoạt thông qua các công cụ chính sách phù hợp.

- Điều hành lãi suất phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô: mục đích là kiểm soát lạm phát và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế

- Điều hành tỷ giá theo tín hiệu thị trường

+) Ba là, tạo lập môi trường xã hội ổn định

Mục tiêu của việc làm này là xây dựng lòng tin của người dân đối với hoạt động ngân hàng Chính phủ cần triển khai các giải pháp để tạo ra một môi trường đầu tư an toàn, từ đó nâng cao sự tin tưởng vào pháp luật Bên cạnh đó, việc đảm bảo tăng trưởng kinh tế bền vững, kiềm chế lạm phát và phát triển hệ thống tài chính vững mạnh cũng là những yếu tố quan trọng.

+) Bốn là, khuyến khích người dân tăng cường việc thanh toán qua ngân hàng

Thanh toán điện tử mang lại nhiều lợi ích trong cuộc sống hàng ngày, bao gồm tiết kiệm thời gian, độ bảo mật và an toàn cao Ngoài ra, phương thức này còn cung cấp nhiều tiện lợi hơn, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng bá và giáo dục, chúng ta có thể nhận thức rõ hơn về những ưu điểm của việc sử dụng thanh toán điện tử.

3.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Á Châu

Hiện nay, các chiến lược marketing trong công tác huy động vốn tại ngân hàng ACB đều do Hội sở chính ngân hàng TMCP Á Châu xây dựng và quyết định Điều này dẫn đến hiệu quả hoạt động marketing trong việc huy động vốn tại Chi nhánh ACB Đông Đô và các chi nhánh khác phụ thuộc vào các chiến lược này Để nâng cao hiệu quả marketing trong công tác huy động vốn tại Chi nhánh ACB Đông Đô, ngân hàng TMCP Á Châu cần xem xét một số kiến nghị nhằm cải thiện hoạt động này.

Để hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cần dựa trên nghiên cứu môi trường hoạt động và các xu hướng phát triển hiện tại Việc xem xét chiến lược của một số ngân hàng khác cũng rất quan trọng Đặc biệt, ngân hàng phải chú ý đến nhu cầu đặc thù của từng khu vực, tận dụng tối đa những điểm mạnh cạnh tranh và điều chỉnh phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế hiện tại.

Ngân hàng cần phát triển hệ thống kênh phân phối bằng cách đánh giá hiệu quả huy động vốn tại từng phòng giao dịch (PGD) và đề ra các giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động Khuyến khích sự cạnh tranh giữa các PGD sẽ thúc đẩy sự phát triển, đồng thời ngân hàng nên áp dụng hình thức khen thưởng và kỷ luật cho các cá nhân và tập thể dựa trên thành tích đạt được Đối với các kênh phân phối hiện đại như máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng cần đảm bảo các cây ATM hoạt động liên tục và được bảo trì thường xuyên để tránh tình trạng khách hàng không rút được tiền Ngoài ra, việc bổ sung bảng thông tin hướng dẫn sử dụng ngay cạnh cây ATM sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong lần sử dụng đầu tiên.

Thứ ba là nâng cao hiệu quả công tác xúc tiến hỗn hợp tại Ngân hàng thông qua các biện pháp sau:

Ngân hàng tích cực quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình đến khách hàng thông qua các kênh truyền thông phổ biến như Facebook, báo chí, truyền miệng, phát tờ rơi và nhiều kênh khác Mục tiêu là thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng.

Ngân hàng thường xuyên tổ chức Hội nghị khách hàng và các sự kiện đặc biệt như kỷ niệm ngày thành lập, lễ tết, và tổng kết cuối năm Trong các dịp này, ngân hàng cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng lần đầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ Bên cạnh đó, ngân hàng cũng gửi lời chúc mừng và tặng quà cho khách hàng vào dịp sinh nhật, thể hiện lòng tri ân và sự quan tâm đến khách hàng.

Tham gia các hoạt động xã hội và chương trình từ thiện không chỉ giúp Ngân hàng xây dựng và quảng bá hình ảnh tích cực mà còn để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng Quan trọng hơn, những nỗ lực này góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế - xã hội đất nước.

Thứ tư, ngân hàng cần tiếp tục hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm và dịch vụ bằng cách đơn giản hóa và tinh gọn các thủ tục, đồng thời đảm bảo tính chính xác, hợp pháp và an toàn Việc này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt so với các ngân hàng khác, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

Vào thứ năm, ngân hàng cần nâng cao nhận thức và kỹ năng marketing cho đội ngũ nhân viên, vì họ là những người giao dịch trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững của ngân hàng Việc đào tạo nhân viên không chỉ tập trung vào phẩm chất và chuyên môn mà còn cần chú trọng đến các kỹ năng mềm như giao tiếp, đàm phán, thuyết phục và bán hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng cần thường xuyên kiểm tra và giám sát các lớp đào tạo nâng cao để đảm bảo hiệu quả.

SVTH: Đỗ Thị Khánh Huyền, Lớp K19 NHC – Học Viện Ngân Hàng, đã cung cấp kiến thức và kỹ năng marketing cho toàn thể nhân viên Đồng thời, tổ chức kiểm tra và đánh giá kết quả đào tạo định kỳ nhằm đạt được hiệu quả tối ưu trong công việc.

Tiêu đề	Nâng Cao Hiệu Quả Của Hoạt Động Marketing Trong Công Tác Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Đông Đô
Tác giả	Đỗ Thị Khánh Huyền
Người hướng dẫn	TS. Đặng Thị Thu Hằng
Trường học	Học viện Ngân hàng
Chuyên ngành	Ngân hàng
Thể loại	khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	85
Dung lượng	1,21 MB