Trong quá trình thực tập tại NHTMCP An Bình chi nhánh Hà Nội em nhận thấy việc nghiên cứu, đánh giá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại chi nhánh cần đư
Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập toàn cầu, với nền kinh tế có những tín hiệu tích cực từ thành tựu trong sản xuất và dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đóng góp quan trọng Ngành ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng thương mại, hiện có nhiều cơ hội phát triển mạnh mẽ, góp phần ổn định và phát triển kinh tế quốc dân Ngân hàng thương mại không chỉ là cầu nối dẫn vốn mà còn phục vụ hàng triệu khách hàng gửi tiền Số lượng ngân hàng thương mại ngày càng tăng, đòi hỏi phải đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó nâng cao vị thế và phát triển bền vững.
Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là rất cần thiết, đặc biệt đối với NHTMCP An Bình Để nâng cao uy tín của ngân hàng, công tác đánh giá sự hài lòng và chất lượng dịch vụ cần được thực hiện định kỳ, nhằm đạt được kết quả tốt nhất.
Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình chi nhánh Hà Nội, tôi nhận thấy tầm quan trọng của việc nghiên cứu và đánh giá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Vì vậy, tôi đã chọn đề tài: “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội” để thực hiện nghiên cứu một cách khoa học và cụ thể.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội là rất quan trọng Qua việc điều tra và phân tích tình hình hiện tại, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu cụ thể
- Nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ của NHTMCP An Bình chi nhánh Hà Nội
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
- Tìm hiểu “mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội.”
- Đưa ra giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của NHTMCP An Bình chi nhánh Hà Nội trong tương lai.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, chi nhánh Hà Nội Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng.
Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin khách hàng Dữ liệu sau đó được kiểm tra và phân tích bằng phần mềm SPSS Statistics 20.0.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận kết cấu khóa luận gồm các chương sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá thực trạng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh HN
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh HN
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
Lý luận chung về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế quan trọng trong ngành ngân hàng Việt Nam, đang phát triển mạnh mẽ Chúng cung cấp các dịch vụ tài chính và tiền tệ cho cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp và tổ chức kinh tế khác, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận Sự hình thành và hoàn thiện hệ thống ngân hàng đã góp phần vào sự vững mạnh của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế.
1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại Đối với mỗi quốc gia, dù là quốc gia đang có nền kinh tế như thế nào: phát triển, đang phát triển hay thậm chí chưa phát triển thì vai trò của các ngân hàng thương mại đối với nền kinh tế là vô cùng quan trọng, có tác động to lớn đến các hoạt động của nền kinh tế quốc gia đó Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các ngân hàng thương mại ở nước ta có vai trò như sau: Đầu tiên, có thể nói ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế và có ảnh hưởng to lớn trong việc thúc đẩy sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa Thực tế rõ ràng cho biết để phát triển kinh tế các chủ thể cần phải có một khối lượng lớn vốn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác Thông qua chức năng huy động vốn, cho vay và đầu tư các ngân hàng đã huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, và sử dụng để cho vay dưới nhiều hình thức tùy thuộc vào các ngành kinh tế và các thành phần kinh tế, để đáp ứng nhu cầu vốn của các cá nhân, tổ chức để sản xuất kinh doanh qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển.Với vai trò là trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại đã thúc đẩy nhanh quá trình thực hiện luân chuyển hàng hóa, đặc biệt là vốn trong xã hội, qua đó có thể tiết kiệm chi phí thanh toán cho các cá nhân và các doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả cho toàn bộ nền kinh tế
Ngân hàng thương mại hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế, tham gia tích cực vào quá trình cung ứng tiền và tạo ra khối lượng lớn phương tiện thanh toán Chúng không chỉ dẫn dắt các luồng tiền mà còn tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách hiệu quả để thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa nền tài chính quốc gia và tài chính quốc tế, mang lại lợi ích kinh tế to lớn từ sự hội nhập toàn cầu Qua các hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và ngoại hối, ngân hàng thương mại không chỉ thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng và bền vững của nền kinh tế trong nước mà còn điều tiết tài chính phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.
1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại Đầu tiên phải kể đến đó là Chức năng trung gian tín dụng: Ngân hàng thương mại được coi là "cầu nối" giữa người dư đang thừa vốn và người đang có nhu cầu về vốn Chức năng này được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì đã phản ánh đúng nhất bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác
Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, khi thực hiện các giao dịch thanh toán theo yêu cầu của khách hàng Ngân hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi của cá nhân hoặc tổ chức để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, đồng thời cũng nhập tiền thu từ bán hàng và các khoản thu khác vào tài khoản của khách hàng Chức năng này không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế quốc gia.
Chức năng Tạo tiền của ngân hàng thể hiện mối quan hệ quan trọng giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ Khi ngân hàng cung cấp tín dụng, nó không chỉ tạo ra tiền mới mà còn ảnh hưởng đến lượng tiền trong nền kinh tế.
Thương mại cho vay gia tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, dẫn đến việc tăng lượng tiền cung ứng trong nền kinh tế.
Các chức năng của ngân hàng thương mại, bao gồm trung gian tín dụng, thanh toán và tạo tiền, có mối quan hệ chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau Chức năng trung gian tín dụng là tiền đề quan trọng cho các chức năng còn lại Khi thực hiện tốt cả ba chức năng này, ngân hàng thương mại sẽ tăng cường nguồn vốn và mở rộng hoạt động kinh doanh.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm về khách hàng
Theo Wikipedia, khách hàng được định nghĩa là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tập trung các nỗ lực marketing vào Họ là những người có quyền quyết định trong việc mua sắm và là đối tượng hưởng lợi từ các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng giữ vai trò quan trọng trong quyết định sản xuất hàng hóa Câu nói “Khách hàng là thượng đế” phản ánh rõ ràng tầm ảnh hưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp và tổ chức kinh doanh.
1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ Nó có thể được hiểu như một cảm giác tâm lý của khách hàng khi nhu cầu của họ được thỏa mãn.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một người khi so sánh kết quả đạt được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng; và nếu kết quả cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc từ sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.
1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Khách hàng luôn có nhu cầu và mong muốn được đáp ứng thông qua các sản phẩm và dịch vụ, do đó, đây là yếu tố cơ bản tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ.
Giá cả là yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm của khách hàng, do khả năng chi trả của mỗi người là khác nhau Các ngân hàng cần chú trọng đến khía cạnh giá cả, bởi có nhiều quan điểm khác nhau về giá như giá tương ứng với chất lượng và giá cả cạnh tranh, dẫn đến mức độ hài lòng cũng sẽ khác nhau.
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt khi sản phẩm mang tính vô hình, không thể tách rời và không đồng nhất Sự tương tác và chất lượng phục vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Cơ sở vật chất và các yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng Những yếu tố này, bao gồm mặt bằng, cơ sở vật chất và không gian, có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường hiện nay với sự cạnh tranh khốc liệt, khách hàng ngày càng trở nên thông thái trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Các dịch vụ hỗ trợ và xúc tiến không chỉ tạo thiện cảm mà còn giúp duy trì mối quan hệ bền chặt giữa ngân hàng và khách hàng.
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và độ hài lòng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, với chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng Khi dịch vụ được cung cấp đạt tiêu chuẩn cao, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hơn Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Sự kết nối giữa dịch vụ và nhu cầu khách hàng là yếu tố then chốt trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ cần phải dựa trên mong muốn của khách hàng; nếu chất lượng được cải thiện mà không đáp ứng đúng nhu cầu, khách hàng sẽ khó cảm thấy hài lòng Do đó, khi khách hàng nhận thấy dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng hơn Ngược lại, nếu cảm nhận về chất lượng dịch vụ thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)
Chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các biện pháp hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là không thể sờ thấy và không dẫn đến việc chiếm đoạt tài sản Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất.
Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp bởi một bên cho bên kia, mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu Theo định nghĩa của Kotler và Amstrong (1991), dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh, tập trung vào việc cung cấp giá trị cho khách hàng mà không cần chuyển giao tài sản vật chất.
Dịch vụ được hiểu là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa thông thường Với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phong phú và phát triển mạnh mẽ Trong thập kỷ qua, ngành dịch vụ tại Việt Nam cũng đã có những bước tiến đáng kể, thể hiện sự phát triển không ngừng của nền kinh tế.
Sự thỏa mãn của khách hàng Nhân tố cá nhân
Ngành dịch vụ không chỉ giới hạn ở các lĩnh vực phục vụ mà còn bao gồm các hoạt động cung ứng khoa học, kỹ thuật và nghệ thuật Những hoạt động này đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh và đời sống vật chất, tinh thần, cùng với các dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm.
Dịch vụ là hoạt động đặc thù của con người trong xã hội phát triển, phản ánh sự cạnh tranh cao giữa các đơn vị cung cấp Nó được hiểu là một hoạt động sáng tạo của con người, diễn ra dưới sự cho phép của pháp luật và chính sách của chính quyền địa phương.
1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ theo định nghĩa của Parasuraman và các cộng sự được hiểu là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là thước đo giá trị sử dụng, phản ánh khả năng đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng Đối với nhà sản xuất dịch vụ, chất lượng dịch vụ đảm bảo việc cung cấp theo đúng kịch bản và quy trình, với kỹ năng, kinh nghiệm và chuyên môn cao từ đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý.
Ta có bảng đánh giá như sau:
Bảng 1.1 : Đánh giá chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng
Dịch vụ nhận được khi sử dụng
So sánh Sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giá trị nhận được sau khi sử dụng >
Giá trị mong đợi của khách hàng về dịch vụ
Giá trị nhận được sau khi sử dụng =
Giá trị mong đợi của khách hàng về dịch vụ
Giá trị nhận được sau khi sử dụng <
Giá trị mong đợi của khách hàng Thấp
10 Đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố:
- Phụ thuộc vào khách hàng: Tuổi, giới tính, khả năng chi trả thanh toán, nơi ở, nghề nghiệp, trình độ học vấn…
Sự phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng, bao gồm thái độ, kỹ năng và kinh nghiệm của những người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Phụ thuộc các yếu tố ngoại vi: Môi trường, thời tiết, địa điểm cung cấp dịch vụ, ánh sáng, âm thanh…
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, mang tính chủ quan và phụ thuộc vào nhu cầu cùng mong đợi của họ Mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ có những cảm nhận riêng, dẫn đến sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ a Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định hai yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Hai yếu tố này được xem như những thành phần chính cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
Mô hình nghiên cứu chỉ ra rằng có mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các yếu tố chất lượng chức năng cũng như chất lượng kỹ thuật Hơn nữa, giá trị giữa chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông qua hình ảnh của doanh nghiệp Cuối cùng, chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố quyết định dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Chất lượng kỹ thuật là giá trị thực tế mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp, thường bao gồm các yếu tố định lượng Đây là cơ sở quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó thời gian chờ đợi và thời gian thực hiện dịch vụ là những yếu tố then chốt.
Chất lượng chức năng đề cập đến cách thức mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bao gồm năm yếu tố chính: mức độ tin cậy, sự bảo đảm, yếu tố hữu hình, sự thấu cảm và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Cảm nhận về chất lượng của khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được truyền tải đến họ, được gọi là chất lượng chức năng.
Hình 1.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos b Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman:
Khoảng cách về sự hiểu biết xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng đó Sự không tương thích này có thể dẫn đến việc khách hàng không hài lòng với dịch vụ nhận được, do đó, việc hiểu rõ và đồng cảm với mong đợi của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 2: Khoảng cách thiết kế
Doanh nghiệp gặp phải khó khăn khi chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 3: Khoảng cách cung cấp và phân phối dịch vụ
Khoảng cách này được hình thành do nhân viên dịch vụ đã không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định từ trước
- Khoảng cách 4: Khoảng cách về mặt truyền thông
Dịch vụ thực tế giao cho khách hàng khác với những gì dịch vụ được truyền thông đã tạo ra khoảng cách này
- Khoảng cách 5: Hậu quả của một hay nhiều khoảng cách nêu trên
Dưới đây là mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
1.3.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng hiện nay được hiểu là các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu vay vốn, tiết kiệm và thanh toán của khách hàng Ngân hàng đóng vai trò là trung gian thu phí với mức lãi suất phù hợp cho từng đối tượng và loại dịch vụ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ với đặc tính, công dụng và chức năng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Một số đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên mô hình lý thuyết SERVQUAL, kết hợp lý thuyết và kết quả từ các nghiên cứu trước Qua việc tổng hợp và so sánh các mô hình, nghiên cứu đề xuất một sơ đồ nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Các giả thuyết của mô hình:
Cảm nhận về độ tin cậy của dịch vụ AB Bank có sự thay đổi, dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cũng biến động theo Khi độ tin cậy tăng, sự hài lòng của khách hàng thường cải thiện, trong khi sự giảm sút trong độ tin cậy có thể làm giảm sự hài lòng của họ Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa độ tin cậy dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại AB Bank.
Cảm nhận về sự thay đổi trong mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của AB Bank cho thấy rằng sự đáp ứng nhanh chóng với các yêu cầu tăng hoặc giảm của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của họ Khi AB Bank linh hoạt điều chỉnh dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của khách hàng, mức độ hài lòng sẽ gia tăng Ngược lại, nếu sự đáp ứng không kịp thời, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng, dẫn đến việc giảm sút sự trung thành và niềm tin vào ngân hàng.
Cảm nhận về sự bảo đảm thay đổi, dù là tăng hay giảm, sẽ tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của AB Bank Khi sự bảo đảm được cải thiện, khách hàng thường cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ, trong khi sự giảm sút có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất niềm tin vào ngân hàng Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa sự bảo đảm và trải nghiệm khách hàng tại AB Bank.
Cảm nhận về sự thay đổi của các phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của AB Bank Khi các phương tiện này tăng cường chất lượng, sự hài lòng của khách hàng cũng theo đó gia tăng, và ngược lại, nếu chúng giảm sút, mức độ hài lòng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Cảm nhận của khách hàng về yếu tố thông tin nhận được có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng đối với dịch vụ của AB Bank Khi thông tin được cung cấp đầy đủ và chính xác, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên, ngược lại, nếu thông tin không rõ ràng hoặc thiếu sót, mức độ hài lòng sẽ giảm.
Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu của mình, tôi đã áp dụng hai phương pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp từ các nguồn uy tín Trong khi đó, nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua khảo sát bằng bảng hỏi, với dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS Statistics 20.0.
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Tôi đã tiến hành nghiên cứu và thu thập thông tin cần thiết về hoạt động, tình hình nguồn vốn và khoản nợ của Ngân hàng TMCP An Bình, chi nhánh Hà Nội Bên cạnh đó, tôi còn tìm hiểu các tài liệu liên quan từ thư viện Học viện Ngân hàng và trên internet.
2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu, cần xác định thông tin cần thu thập và thiết kế bảng hỏi điều tra Tác giả áp dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để thu thập dữ liệu sơ cấp, đồng thời tham khảo các đề tài liên quan và nhận tư vấn từ giảng viên hướng dẫn Việc này giúp tác giả xây dựng bảng hỏi và xác định kích thước mẫu phù hợp Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được sử dụng.
Trong nghiên cứu kinh tế, với điều kiện p + q = 1, giá trị p.q đạt cực đại khi p = q = 0,5, dẫn đến p.q = 0,25 Độ tin cậy của nghiên cứu là 95%, với sai số mẫu 5% Tuy nhiên, trong lĩnh vực này, sai số chấp nhận được có thể lên đến 9% (e = 9%) Theo bảng phân phối chuẩn, giá trị z tương ứng là 1,96.
Kích thước mẫu sẽ là: n=1,96 2 0,5(1-0,5)/0,09 2 = 118.5779 ≈120
Vậy cần điều tra 120 khách hàng đã sử dụng các dịch vụ của NHTMCP An Bình chi nhánh Hà Nội
Khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian: 25/2/2019 đến 5/4/2019
Số phiếu gửi đi là 250 phiếu, thu về 153 phiếu trong đó có 33 phiếu không hợp lệ còn lại 120 phiếu hợp lệ để phân tích
Sau khi thu thập đủ số mẫu cần thiết, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê mô tả.
Thiết kế thang đo và bảng hỏi
Trong quá trình thực hiện đề tài này, để bày tỏ quan điểm em sử dụng thang đo Likert 7 mức độ từ 1 đến 7 tương ứng như sau:
Bài nghiên cứu này sử dụng thang đo 7 mức độ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, nhằm làm rõ mức độ hài lòng thực sự của họ Qua từng câu hỏi, nghiên cứu sẽ phân tích phản ứng của khách hàng, từ đó xác định liệu họ có hài lòng thật sự hay chỉ đưa ra những đánh giá chung chung Điều này giúp khảo sát có tính thực tế và chân thực, phản ánh đúng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã sử dụng.
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu, bài viết tập trung vào "Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại NHTMCP An Bình chi nhánh Hà Nội" Bảng hỏi được thiết kế phù hợp với đối tượng và mục tiêu nghiên cứu, đảm bảo các câu hỏi có tính logic và liên kết chặt chẽ với nội dung nghiên cứu.
Trong quá trình lập bảng hỏi, tôi đã tham khảo bảng hỏi đã được kiểm chứng của tác giả Nguyễn Hoàng Hà trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam năm 2016.
Cấu trúc bảng hỏi bao gồm:
- Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích, nội dung bảng hỏi, tầm quan trọng của đề tài
- Phần chính: Các câu hỏi được sắp xếp theo trình tự hợp lý, logic, thông tin về đối tượng điều tra
- Phần cuối: lời cảm ơn
*Nhân tố “độ tin cậy”
Bảng 2.1: Thành phần nhóm “Độ tin cậy”
Tên biến (DTC) Thang đo “Độ tin cậy”
DTC1 Các cam kết, giới thiệu đều được ngân hàng thực hiện đúng
DTC2 Bảo mật tuyệt đối các thông tin cá nhân và giao dịch được ngân hàng thực hiện tốt
DTC3 Các thủ tục của anh/ chị được nhân viên thực hiện đúng từ lần đầu giao dịch
DTC4 Trong quá trình xử lý thủ tục, nghiệp vụ của nhân viên không để tạo ra lỗi
*Nhân tố “sự đáp ứng”
Bảng 2.2: Thành phần nhóm “Sự đáp ứng”
Tên biến (SDU) Thang đo “Sự đáp ứng”
SDU1 Khi có vấn đề thắc mắc anh/ chị luôn được nhân viên AB bank giúp đỡ, trả lời nhiệt tình và hợp lý
SDU2 Các nhân viên của AB bank luôn tôn trọng và thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu dịch vụ của khách hàng
SDU3 Các nhân viên của AB Bank luôn tận tình hướng dẫn khách hàng làm thủ tục đầy đủ, dễ hiểu
SDU4 Các dịch vụ của ngân hàng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng
SDU5 Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng hẹn với khách hàng
*Nhân tố “sự bảo đảm”
Bảng 2.3: Thành phần nhóm “Sự bảo đảm”
Tên biến (SBD) Thang đo “Sự bảo đảm”
SBD1 Các nhân viên của AB bank luôn thân thiện, chuyên nghiệp và lịch sự đối với khách hàng
SBD2 Các nhân viên của AB bank với chuyên môn nghiệp vụ cao luôn thấu hiểu và giải quyết hợp lý các nhu cầu, khiếu nại của khách hàng
SBD3 Các thủ tục, giấy tờ của AB bank luôn rõ ràng, đơn giản, đúng luật
SBD4 Các dịch vụ cung cấp tiện ích, dễ dàng sử dụng
*Nhân tố “phương tiện hữu hình”
Bảng 2 4: Thành phần nhóm “Phương tiện hữu hình”
Tên biến ( PT ) Thang đo “Phương tiện hữu hình”
Hệ thống phòng giao dịch của AB Bank được thiết kế rộng rãi và hợp lý, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng Ngoài ra, hệ thống ATM của AB Bank cũng rất dễ sử dụng, hoạt động ổn định và hiếm khi gặp sự cố, đảm bảo trải nghiệm tốt cho người dùng.
PT3 Các quầy giao dịch được bố trí khoa học, khách hàng dễ nhận biết để thực hiện giao dịch
PT4 Phòng giao dịch tiện nghi, sạch sẽ ( WC, thang máy, nước uống….)
PT5 Nơi gửi xe an toàn, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
Bảng 2 5: Thành phần nhóm “Thông tin”
Tên biến (TT) Thang đo “Thông tin”
TT1 AB bank luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin, nhanh chóng và chính xác
TT2 Kênh tiếp cận và tra cứu thông tin của AB Bank đa dạng, độ tin cậy cao, dễ tiếp cận
TT3 Các chương trình quảng cáo của ngân hàng hấp dẫn
TT4 Ngân hàng tổ chức khuyến mại, ưu đãi, quà tặng…thường xuyên
*Nhân tố “sự hài lòng”
Bảng 2 6: Thành phần nhóm “Sự hài lòng”
Tên biến (SHL) Thang đo “Sự hài lòng”
SHL Anh/ chị có hài lòng khi sử dụng dịch cụ của Ngân hàng
An Bình chi nhánh Hà Nội
Bài viết này trình bày 22 câu hỏi nhằm hỗ trợ quá trình đánh giá theo thang đo 7 mức độ Những câu hỏi này sẽ giúp thu thập dữ liệu sơ cấp, từ đó phục vụ cho việc xử lý và đánh giá trong nghiên cứu.
Tác giả nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu nhằm tìm hiểu đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, áp dụng lý thuyết vào thực tiễn, thiết kế mẫu khảo sát và lập bảng hỏi cho đề tài Mục tiêu là làm rõ sự đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó xác định liệu họ có thật sự hài lòng hay chỉ đưa ra đánh giá chung chung Khảo sát này nhằm phản ánh thực tế và chân thực về phản ứng của khách hàng, góp phần vào nghiên cứu có tính thực tiễn cao.
GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI
Giới thiệu về ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh HN
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển NHTMCP An Bình chi nhánh HN
* Lịch sử hình thành và phát triển NHTMCP An Bình
Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình (NHTMCP An Bình) được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động vào ngày 15/04/1993 Sau 26 năm phát triển, An Bình đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thành công tại Việt Nam với vốn điều lệ hơn 5300 tỷ VNĐ Ngân hàng hiện sở hữu 165 điểm giao dịch và gần 1000 máy ATM trên toàn quốc, góp phần phục vụ khách hàng hiệu quả An Bình được đánh giá là ngân hàng hoạt động bền vững, thu hút vốn đầu tư từ nhiều doanh nghiệp lớn trong và ngoài khu vực.
An Bình đang nỗ lực không ngừng để tiếp tục câu chuyện thành công trong tương lai, bắt đầu từ những viên gạch đầu tiên với tâm niệm phục vụ khách hàng Dưới sự dẫn dắt của đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm và gần 1000 nhân viên chuyên môn, An Bình đang từng bước hiện thực hóa các mục tiêu đã đề ra.
Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN) là một trong những cổ đông chiến lược của An Bình, một ngân hàng hoạt động hiệu quả và được công nhận qua nhiều giải thưởng uy tín Trong năm 2018, An Bình vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng Phát triển bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong ba năm liên tiếp (2016-2018) và giải thưởng Sản phẩm dành cho SME tốt nhất trong hai năm liên tiếp (2017-2018) do Global Banking and Finance Review bình chọn.
*Lịch sử hình thành và phát triển NHTMCP An Bình chi nhánh HN
Vào tháng 2 năm 2006, Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình đã thành lập chi nhánh tại Hà Nội, được xem là chi nhánh cấp 1 Mục tiêu của chi nhánh là phát triển toàn diện và ổn định, đồng thời mở rộng mạng lưới ngân hàng.
Chi nhánh có trụ sở tại 101 Láng Hạ, quận Đống Đa, Hà Nội, với đội ngũ hơn 350 cán bộ nhân viên và gần 30 điểm giao dịch trải rộng tại 11 quận huyện trên địa bàn Hà Nội.
Chi nhánh HN là thành viên trong hệ thống ngân hàng An Bình, thực hiện đầy đủ nhiệm vụ, chức năng của một ngân hàng
3.1.2 Cơ cấu tổ chức Đứng đầu là giám đốc chi nhánh, sau đó là các phó giám đốc và nhân viên từng bộ phận Giám đốc chi nhánh quản lý và điều hành hoạt động chung, các phó giám đốc phụ trách mảng tương ứng với công việc của mình, cùng giám đốc tham gia vào công tác quản lý chi nhánh
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội
*Các phòng trực thuộc ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội:
Phòng kế toán - tài chính có nhiệm vụ kiểm tra và giám sát việc tuân thủ các quy chế tài chính, kế toán Đơn vị này cũng chịu trách nhiệm hướng dẫn và thực hiện các hoạt động thu chi tài chính cũng như hạch toán kế toán Bên cạnh đó, phòng còn quản lý an toàn kho quỹ và tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ngân hàng TMCP An Bình.
Phòng QHKH doanh nghiệp có nhiệm vụ tiếp xúc và tư vấn cho các khách hàng doanh nghiệp về các chương trình cho vay và điều khoản quy định liên quan.
Phòng QHKH cá nhân: Thực hiện các nghiệp vụ về cho vay đối với các khách hàng là các cá nhân
Phòng thanh toán quốc tế: Chịu trách nhiệm với những khách hàng có nhu cầu thanh toán quốc tế
Phòng kế toán- tài chính
Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp
Phòng thanh toán quốc tế
Phòng quan hệ khách hàng cá nhân
Phòng quản lý nợ và quản lý rủi ro
Giám đốc Các phó giám đốc
PGĐ4: Thanh toán quốc tế
PGĐ2: Kế toán kho quỹ
Phòng quản lý rủi ro chịu trách nhiệm nhập dữ liệu và sao lưu hồ sơ khách hàng vào hệ thống, đồng thời hỗ trợ các phòng ban liên quan Đội ngũ luôn phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác để thực hiện hiệu quả các quy trình quản lý rủi ro.
Phòng giao dịch: Thực hiện công tác hành chính, lễ tân, đảm bảo thông tin giữa khách hàng và các bộ phận liên quan
Ngân hàng thực hiện việc nhận tiền gửi từ cá nhân, tổ chức, hộ gia đình và doanh nghiệp theo quy định pháp luật, đồng thời tuân thủ các nguyên tắc do ngân hàng nhà nước đề ra.
Ngân hàng thực hiện các hoạt động tín dụng như cho vay, bảo lãnh và các nghiệp vụ tín dụng khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tất cả các hoạt động này đều tuân thủ pháp luật và quy định của nhà nước, đồng thời được sự cho phép của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Ngân hàng cung cấp đa dạng các phương thức thanh toán, bao gồm thanh toán bằng thẻ, séc, ứng dụng điện tử và internet banking Bên cạnh đó, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ thanh toán tiện lợi cho khách hàng như thanh toán tiền điện, tiền nước, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Thẻ An Bình: Mở thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ visa cho các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu
3.1.4 Kết quả HĐKD của NHTMCP An Bình chi nhánh HN
Theo báo cáo nội bộ, chi nhánh Hà Nội có kết quả kinh doanh như sau:
Bảng 3.1: Tình hình HĐKD ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội Đơn vị: Triệu đồng Kết quả kinh doanh Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Thu nhập lãi thuần 329.451,2 365.190 436.367,8 407.700
Chi phí hoạt động 238.014,6 259.841,4 320.613,6 334.086,4 Tổng lợi nhuận trước thuế 23.672,6 61.031,4 122.088,2 185.595
Tổng lợi nhuận sau thuế 18.255,8 48.782,8 97.767,2 142.981,4
( Nguồn: Dữ liệu nội bộ ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội)
Từ kết quả bảng trên có thể nhận xét:
- Thu nhập lãi thuần: Qua các năm 2015-2017 chỉ tiêu này tăng liên tục trong
3 năm nhưng đến năm 2018 có giảm nhẹ
- Chi phí hoạt động: Tăng liên tục trong các năm từ 2015-2018
- Tổng lợi nhuận trước thuế: Tăng liên tục trong các năm từ 2015-2018
- Tổng lợi nhuận sau thuế: Tăng liên tục trong các năm từ 2015-2018
Trong những năm gần đây, kinh tế Hà Nội mặc dù phát triển nhưng vẫn đối mặt với nhiều khó khăn Chính sách mở cửa và hội nhập của nhà nước đã tạo ra thách thức cho cả ngân hàng nhà nước và ngân hàng thương mại Cạnh tranh trong việc thu hút vốn ngày càng gay gắt, đặc biệt từ thị trường chứng khoán và bất động sản Do đó, các chi nhánh ngân hàng cần chú trọng đến hoạt động quản lý và huy động vốn, đồng thời đảm bảo các hoạt động khác được thực hiện an toàn và hiệu quả, phục vụ lợi ích của cả ngân hàng và khách hàng.
*Cơ cấu nợ theo năm các năm từ 2015-2018:
Bảng 3.2: Cơ cấu nợ theo năm các năm từ 2015-2018 Đơn vị: triệu đồng
Nợ có khả năng mất vốn
Nợ tồn đọng cần xử lý
( Nguồn: Báo cáo tổng kết kinh doanh ngân hàng TMCP An Bình )
Nợ đủ tiêu chuẩn của AB Bank đã tăng trưởng liên tục từ năm 2015 đến 2018 Cụ thể, vào năm 2018, số nợ tiêu chuẩn của ngân hàng đạt mức cao gấp 1,68 lần so với năm 2015, gấp 1,31 lần so với năm 2016 và gấp 1,1 lần so với năm 2017.
Từ năm 2015 đến 2018, nợ cần chú ý của ngân hàng đã tăng liên tục và đạt mức cao đáng kể Cụ thể, vào năm 2018, nợ cần chú ý tăng gấp 3,12 lần so với năm 2015, đồng thời cao hơn 2,47 lần so với năm 2016 và 1,64 lần so với năm 2017.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và CLDV tại NHTMCP An Bình
Sau khi thu thập đủ số mẫu cần thiết, Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê mô tả, thu được kết quả sau:
Bảng 3.3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Nhóm Số lượng Phần trăm
Trung cấp, cao đẳng 22 18.3% Đại học 61 50.8%
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng 50 41.7%
Từ 10 triệu đến dưới 20 triệu đồng 34 28.3%
“Thời gian sử dụng dịch vụ”
Từ 6 tháng đến dưới 1 năm 31 25.8%
Từ 1 năm đến dưới 2 năm 15 12.5%
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp” )
Dữ liệu thu thập được đã chỉ ra rõ ràng các đặc điểm của đối tượng tham gia nghiên cứu, cho phép mô tả mẫu theo độ tuổi và nghề nghiệp Sơ đồ minh họa dưới đây thể hiện chi tiết những thông tin này.
Hình 3.2: Thống kê độ tuổi và nghề nghiệp
0 0 0 2 5 Độ tuổi và nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên Nông dân, công nhânNhân viên văn phòng Kinh doanh, buôn bánHưu trí
Khách hàng trong độ tuổi 25-34 và làm nghề nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất trong việc sử dụng dịch vụ của chi nhánh HN Đây là nhóm khách hàng hiện đại với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng cao Do đó, chi nhánh cần chú trọng và chăm sóc đặc biệt cho đối tượng này để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
- Mô tả thành phần mẫu loại dịch vụ và thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng
An Bình Đơn vị: Năm
Hình 3.3: Mô tả loại dịch vụ và thời gian sử dụng
Khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ và gửi tiết kiệm tại ngân hàng, với tỷ lệ sử dụng cao nhất trong thời gian dưới 6 tháng Để tăng cường lượng khách hàng trung thành, các chi nhánh cần triển khai các biện pháp thu hút, chăm sóc khách hàng và chương trình hậu mãi hợp lý.
Trong cuộc khảo sát với 120 người tham gia, có 110 người bày tỏ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của AB Bank, trong khi chỉ có 10 người không hài lòng.
Dịch vụ thẻ Gửi tiết kiệm Tín dụng Thanh toán tiền điện
Thanh toán tiền nước Dịch vụ khác
Loại dịch vụ và thờigian sử dụng Dưới 6 tháng Từ 6 tháng - dưới 1 năm
Từ 1 năm - dưới 2 năm Trên 2 năm
Hài lòng Không hài lòng
Nhận xét: tỷ lệ khách hàng nam hài lòng với dịch vụ là 92%, cao hơn so với nữ là 90%
Mặc dù số lượng khách hàng nữ giao dịch tại ngân hàng cao hơn nam, nhưng mức độ hài lòng về dịch vụ lại không đồng đều Cụ thể, tỷ lệ khách hàng nam không hài lòng là 8%, trong khi con số này ở khách hàng nữ là 10% Điều này cho thấy chi nhánh ngân hàng cần triển khai các biện pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
3.2.2 Kiểm định độ tin cậy giữa các thang đo
Để đánh giá độ tin cậy của các biến trong bảng hỏi, chúng tôi đã thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha bằng phần mềm SPSS 20.0 Kết quả phân tích dữ liệu được tổng hợp như sau:
Bảng 3.4: Bảng kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’Alpha
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Thang đo “Độ tin cậy”, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.819
Thang đo “Sự đáp ứng”, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.923
Thang đo “Sự bảo đảm”, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.907
Thang đo “Phương tiện hữu hình”, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.908
“Thang đo thông tin”, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.803
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” )
Kết quả cho thấy hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát đều đạt mức ≥ 0.3, trong khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt ≥ 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Hơn nữa, tất cả các biến đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted, cho phép sử dụng toàn bộ biến để tiến hành phân tích nhân tố trong bước tiếp theo.
Vậy các câu hỏi về độ hài lòng của khách hàng được đặt ra đạt yêu cầu về độ tin cậy trong bảng hỏi
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện nhằm xem xét mối quan hệ giữa các biến trong các nhóm khác nhau Kết quả của phân tích cho thấy những mối liên hệ quan trọng giữa các yếu tố, góp phần làm rõ cấu trúc dữ liệu và hỗ trợ cho việc ra quyết định trong nghiên cứu.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .936
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” ) Giả thuyết:
H0: “Các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể”
H1: “Các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể”
Như vậy, dựa theo kết quả bảng trên:
-Hệ số KMO = 0,936 > 0,5 Suy ra phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu
Với mức ý nghĩa sig = 0,000< 0,05 và kết quả kiểm định Bartlett’s là 2362,105
Bác bỏ giả thuyết H0 cho thấy dữ liệu phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp Kết quả này được thể hiện rõ trong bảng dưới đây.
Bảng 3.5: Bảng tổng phương sai trích
Initial Eigenvalues Extraction Sums of
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of
Extraction Method: Principal Component Analysis
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” ) Kết quả thu được cho biết các biến quan sát ban đầu được nhóm thành một nhóm
Giá trị tổng phương sai trích = 70.602% >50%
Khi đó có thể khẳng định một nhân tố này giải thích 70.602% biến thiên của dữ liệu
Bảng 3.6: Bảng kết quả phân tích EFA các biến chất lượng dịch vụ
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” )
Chỉ số Eigenvalue của năm nhân tố đều lớn hơn 1, cho thấy cả 5 nhân tố này đều có giá trị và được giữ lại trong mô hình phân tích Kết quả phân tích EFA đã xác nhận rằng các nhân tố này vẫn được duy trì nguyên vẹn.
5 nhân tố với 22 biến quan sát
3.2.4 Kiểm định One-Sample T-Test
Trong nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành so sánh trung bình điểm đánh giá mức độ đồng ý của các tiêu chí thuộc các nhân tố như “Độ tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự bảo đảm”, “Phương tiện hữu hình” và “Thông tin” với giá trị 4 Thang đo Likert 1-7 được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý Đặc biệt, chúng tôi áp dụng kiểm định One-Sample T-Test cho nhân tố “Độ tin cậy” để phân tích kết quả.
Giả thuyết : vơi độ tin cậy là 95%
H0: “Điểm đánh giá trung bình của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với các tiêu chí của nhân tố độ tin cậy là 4.”
H1: “Điểm đánh giá trung bình của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với các tiêu chí của nhân tố độ tin cậy khác 4”
Thực hiện kiểm định bằng SPSS có kết quả sau:
Bảng 3.7: Bảng thống kê giá trị trung bình, độ lệch chuẩn các biến “độ tin cậy”
.081 0.79 ( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” )
Bảng 3.8: kết quả kiểm định One-Sample Test “Độ tin cậy”
Test Value = 4 t df Sig (2- tailed)
95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper
.87 1.06 ( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” )
Có thể thấy rằng tất cả các giá trị sig= 0.00< 0.05
Bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1 cho thấy rằng điểm đánh giá trung bình của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội về các tiêu chí liên quan đến độ tin cậy đạt mức trên 4.
Hình 3.4: Kết quả GTTB nhóm nhân “tố độ tin cậy”
Giá trị trung bình nhóm nhân tố "độ tin cậy"
Giá trị trung bình nhóm nhân tố tin cậy
Kết quả giá trị trung bình của các tiêu chí kiểm định dao động từ 4.71 đến 5.02, cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Hà Nội có mức độ đồng ý với các tiêu chí trong nhóm “Độ tin cậy” cao hơn mức trung bình là 4.
Khách hàng đánh giá tích cực về ngân hàng, với tất cả các nhóm nhân tố đều đạt điểm cao hơn mức trung bình, cho thấy một tín hiệu khả quan cho chi nhánh Kết quả kiểm định One-Sample T-Test cho nhân tố “sự đáp ứng” cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết : độ tin cậy là 95%
H0: “Điểm đánh giá trung bình của các khách hàng sử dụng dịch vụ đối với các tiêu chí của nhân tố sự đáp ứng là 4
H1: “Điểm đánh giá trung bình của các khách hàng sử dụng dịch vụ đối với các tiêu chí của nhân tố sự đáp ứng khác 4”
Thực hiện kiểm định bằng SPSS có kết quả sau:
Bảng 3.9: Thống kê giá trị trung bình, độ lệch chuẩn các biến “Sự đáp ứng”
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” )
Bảng 3.10: Bảng kết quả kiểm định One-Sample Test “sự đáp ứng”
Test Value = 4 t df Sig (2- tailed)
95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper
Có thể thấy rằng tất cả các giá trị sig= 0.00< 0.05
Bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận H1 cho thấy rằng điểm đánh giá trung bình của khách hàng về dịch vụ liên quan đến các tiêu chí của nhân tố sự đáp ứng vượt quá 4.
Hình 3.5: Kết quả giá trị trung bình nhóm nhân tố “sự đáp ứng”
Giá trị trung bình nhóm nhân tố "sự đáp ứng"
Giá trị trung bình nhóm nhân tố sự đáp ứng
Đánh giá
Chi nhánh Hà Nội là một trong những chi nhánh quan trọng của NHTMCP
Chi nhánh An Bình đã hoạt động hiệu quả trong năm 2018, ghi nhận nhiều thành tựu đáng kể và nhận được các giải thưởng quan trọng Những ưu điểm nổi bật của chi nhánh bao gồm khả năng phục vụ khách hàng tận tâm, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và các sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường.
Theo thống kê, khách hàng đến giao dịch có sự đa dạng về độ tuổi và nghề nghiệp, với tỷ lệ nam giới chiếm 54% và nữ giới chiếm 66%, cho thấy không có sự chênh lệch lớn giữa hai giới.
Khách hàng đánh giá cao yếu tố “độ tin cậy” với điểm số từ 4.92 đến 5.02 và “sự đáp ứng” đạt từ 4.67 đến 5.35, cho thấy nỗ lực không ngừng của cán bộ nhân viên tại chi nhánh Hà Nội.
- “Gửi tiết kiệm” chiếm 27,5% và “dịch vụ thẻ” là 24,2% là những dịch vụ được khách hàng tin tin tưởng giao dịch tại chi nhánh
- Các khách hàng sử dụng dịch vụ phần lớn là khách hàng mới “dưới 6 tháng” chiếm tỷ trọng cao nhất (56.7%), được coi là những khách hàng tiềm năng
Bên cạnh những ưu điểm cần phát huy thì tại chi nhánh vẫn tồn tại những hạn chế:
Lượng khách hàng hiện tại không đồng đều, với sự chênh lệch rõ rệt giữa các nhóm tuổi và nghề nghiệp Nhóm tuổi từ 18-24 và từ 25-34 chiếm tỷ lệ cao nhất, lần lượt là 32,5% và 35%, trong khi ba nhóm tuổi còn lại chỉ chiếm tổng cộng 32,5% Đặc biệt, nhóm nhân viên văn phòng có tỷ lệ cao nhất, đạt 49,2% so với bốn nhóm nghề nghiệp còn lại.
Dịch vụ thanh toán và tín dụng của ngân hàng hiện chưa được nhiều khách hàng sử dụng, với tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán chỉ đạt 18,3% và tín dụng 15% Đây là những dịch vụ chủ chốt, nhưng vẫn còn nhiều tiềm năng để phát triển trong tương lai.
Chi nhánh hiện tại đang gặp khó khăn trong việc xây dựng lượng khách hàng trung thành, với chỉ 12,5% khách hàng sử dụng dịch vụ trên 1 năm và 5% trên 2 năm Đây là tỷ lệ rất thấp so với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 6 tháng.
Tỷ lệ khách hàng có thu nhập cao tại ngân hàng hiện chỉ đạt 8,3% cho nhóm thu nhập trên 20 triệu đồng, con số này vẫn chưa đạt yêu cầu lý tưởng mà ngân hàng mong muốn So với nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu và từ trên 10 triệu đến dưới 20 triệu, tỷ lệ này còn thấp hơn nhiều.
Ngân hàng chưa áp dụng chính sách marketing hiệu quả cho các nhóm tuổi khác nhau, đặc biệt là nhóm tuổi trung niên, dẫn đến sự không đồng đều trong lượng khách hàng giữa các độ tuổi.
Khách hàng chủ yếu của chi nhánh là nhân viên văn phòng, do có mối liên kết với nhiều công ty và tập đoàn tại Hà Nội Tuy nhiên, chi nhánh chưa thực hiện nhiều hoạt động truyền thông và quảng bá để tiếp cận các nhóm đối tượng khác.
Ngân hàng An Bình hiện chưa thu hút nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán và tín dụng, chủ yếu do mức lãi suất gửi tiết kiệm của ngân hàng này nằm trong top cao nhất Khách hàng chủ yếu nhận diện An Bình qua lãi suất, trong khi các dịch vụ khác vẫn chưa tạo được sự khác biệt so với các ngân hàng khác.
- Khách hàng cần một thời khá lâu để trở thành khách hàng trung thành, hoạt động hậu mãi của ngân hàng chưa rõ ràng và đạt được tiếng vang
Các yếu tố hữu hình trong giao dịch chưa được đánh giá cao, một phần do thời gian thực hiện nhanh chóng, khiến khách hàng không có đủ thời gian để quan sát và cảm nhận Bên cạnh đó, cách bài trí và sắp xếp của chi nhánh cũng chưa tạo được ấn tượng mạnh mẽ từ lần giao dịch đầu tiên.
Khách hàng có thu nhập cao thường ưu tiên giao dịch với những ngân hàng quen thuộc và có uy tín Mặc dù Ngân hàng An Bình đã hoạt động lâu năm, nhưng vẫn chưa tạo được ấn tượng mạnh mẽ trong lòng khách hàng.
Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, qua các bước kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và hồi quy về sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy các yếu tố “độ tin cậy”, “thông tin” và “sự bảo đảm” đạt mức đánh giá tốt Trong khi đó, yếu tố “sự đáp ứng” chỉ đạt mức trung bình và cần cải thiện, còn “phương tiện hữu hình” là yếu tố cần được nâng cao nhiều hơn Những phát hiện này giúp xác định ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân, tạo cơ sở cho việc thực hiện giải pháp ở chương 4.
PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI
Định hướng và mục tiêu của NHTMCP An Bình chi nhánh Hà Nội
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là một công việc thường xuyên và cần thiết, giúp NHTMCP An Bình chi nhánh đạt được kết quả tối ưu Đây là cơ sở quan trọng cho những quyết định chiến lược của ngân hàng.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để nâng cao mức độ thỏa mãn của họ Chi nhánh Hà Nội của AB Bank đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng, vì vậy các đề xuất cần tập trung vào việc củng cố và gia tăng giá trị của các dịch vụ hiện có Khi thực hiện cải tiến, chi nhánh cần chú trọng đến sự nhất quán và đồng bộ trong các giải pháp được đưa ra.
4.1.1 Định hướng kinh doanh của NHTMCP An Bình chi nhánh Hà Nội Định hướng kinh doanh của NHTMCP An Bình chi nhánh Hà Nội đó là luôn cam kết triển khai quá trình cung cấp dịch vụ, giải đáp, hỗ trợ khách hàng theo đúng phương châm đặt ra Định hướng của chi nhánh: vươn xa hơn trong việc chiếm lĩnh thị phần người tiêu dùng trên địa bàn Hà Nội cũng như những khu vực lân cận Tập trung cho chiến lược vì khách hàng, điểu chỉnh để có thể thích ứng như: Cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng; đáp ứng mong muốn khách hàng tốt nhất; sự hài lòng của khách hàng là trên hết…
4.1.2 Các mục tiêu kinh doanh của AB Bank chi nhánh Hà Nội
Các mục tiêu chủ yếu của NHTMCP An Bình chi nhánh Hà Nội hiện nay bao gồm:
- Kinh doanh có lợi nhuận, bảo toàn và tăng trưởng được vốn đầu tư tại chi nhánh
- Tối đa hóa lợi nhuận, phát triển chi nhánh và đem lại lợi ích tối ưu cho các cổ đông
- Mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường
Trong vòng 3 năm tới, chi nhánh dự kiến sẽ tăng trưởng lợi nhuận từ 15% đến 20%, nhờ vào việc thu hút thêm vốn đầu tư cho các dự án mới mà ngân hàng đang phát triển.
- Nâng cao mối quan hệ giữa các nhân viên với ban lãnh đạo chi nhánh
- Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, cải thiện chất lượng nhân viên ngân hàng, hướng tới xây dựng môi trường chuyên nghiệp, hòa đồng, thân thiện
Để mở rộng tập khách hàng hiện tại của chi nhánh, cần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng và giới thiệu các dịch vụ mới, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
*Quan điểm của ban lãnh đạo chi nhánh Hà Nội về sự hài lòng của khách hàng trong công tác cung cấp dịch vụ sau khi đánh giá:
Ban lãnh đạo chi nhánh Hà Nội của ngân hàng An Bình xác định rằng thước đo thành công và động lực phát triển chính là sự hài lòng và trung thành của khách hàng Mục tiêu này không chỉ giúp xây dựng uy tín mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng Qua quá trình khảo sát và đánh giá, ngân hàng cần phát huy những điểm mạnh hiện có, đồng thời khắc phục nhược điểm và bổ sung những thiếu sót để gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Hà Nội là nhiệm vụ quan trọng cần được ưu tiên thực hiện nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
4.2.1 Giải pháp pháp làm tăng “phương tiện hữu hình” Đây là yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên không thể bỏ qua điều này vì ít nhất đây là yếu tố tỷ lệ thuận với sự hài lòng, Chính vì thế, ngân hàng cần phát huy điểm mạnh và khắc phục điều chưa thực hiện tốt
Theo thống kê, mức độ hài lòng của khách hàng đối với "phương tiện hữu hình" của ngân hàng được đánh giá từ 4.65-4.67, cho thấy cần có biện pháp cải thiện Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần khắc phục những điểm chưa đạt và phát huy những yếu tố tích cực hiện có.
Hệ thống ATM tại thành phố cần đảm bảo không xảy ra tình trạng hết tiền thường xuyên, đồng thời cần nhanh chóng bổ sung nguồn tiền và tích hợp nhiều chức năng mới Các cây ATM nên cho phép người dùng tự nạp tiền vào tài khoản và tránh tình trạng nuốt thẻ Cần khắc phục lỗi khi rút tiền để nâng cao trải nghiệm người dùng, đồng thời đảm bảo biên lai được in rõ nét và tránh tình trạng không in được biên lai.
- Quầy giao dịch liên kết hợp lý, các quầy đầy đủ giấy tờ và bút viết cho khách hàng dễ dàng sử dụng
Tại các phòng giao dịch, ngân hàng nên chuẩn bị thêm báo và tạp chí để khách hàng có thể đọc trong khi chờ đợi Đồng thời, việc giới thiệu dịch vụ mới thông qua các tấm áp phích cũng là một cách hiệu quả để thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Bổ sung ghế ngồi đợi cho khách hàng, bình nước nóng- lạnh, cốc giấy, khăn giấy cho khách hàng có nhu cầu
- Phòng giao dịch sạch sẽ, gọn gàng, chỗ để xe thuận tiện, an toàn
4.2.2 Giải pháp làm tăng “sự bảo đảm”
Theo thống kê, điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng của ngân hàng chỉ đạt từ 4.52 đến 4.75, cho thấy kết quả chưa cao Do đó, chi nhánh cần triển khai các biện pháp khắc phục những vấn đề chưa đạt và phát huy những điểm mạnh hiện có.
Nhân viên chi nhánh Hà Nội cần nâng cao thái độ và năng lực phục vụ, vì khách hàng sẽ cảm nhận trực tiếp sự chuyên nghiệp của họ trong suốt quá trình giao dịch.
Nhân viên cần nâng cao kiến thức và chuyên môn để hiểu rõ công việc và quy trình thực hiện, từ đó hỗ trợ khách hàng hoàn thiện thủ tục và giao dịch một cách thành công.
- Nhân viên cần phát huy sự nhanh nhạy trong xử lý tình huống, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhiệt tình, thỏa đáng
- Thủ tục của khách hàng cần được hướng dẫn minh bạch, rõ ràng, đúng quy trình và thuận tiện nhất có thể
- Nhân viên giữ tinh thần trách nhiệm cao, thái độ niềm nở, lịch sự đối với mọi khách hàng
4.2.3 Giải pháp pháp làm tăng độ nhận biết “thông tin”
Nhu cầu tìm hiểu thông tin của khách hàng ngày càng cao, với khả năng tra cứu dễ dàng trên internet qua các thiết bị như smartphone, laptop và máy tính Bên cạnh các kênh truyền thống, việc sử dụng các kênh online cũng mang lại hiệu quả cao trong việc tiếp cận khách hàng Để nâng cao độ nhận biết và giới thiệu các chương trình của ngân hàng, AB Bank chi nhánh Hà Nội cần tăng cường các kênh thông tin đến tay khách hàng.
Theo thống kê, chỉ số hài lòng của khách hàng đối với thông tin ngân hàng dao động từ 4.5 đến 4.77, cho thấy kết quả chưa cao Do đó, chi nhánh cần triển khai các biện pháp cải thiện những điểm chưa đạt và tiếp tục phát huy những yếu tố tích cực hiện có.
- Ngân hàng cần phát triển các kênh thông tin đến với khách hàng như: kênh trực tiếp và kênh gián tiếp
- Hỗ trợ khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin về chi nhánh như địa điểm, số điện thoại hỗ trợ, văn bản đính kèm trên website…
- Thực hiện chính sách marketing phù hợp, nâng cao hình ảnh chi nhánh với những quảng cáo cụ thể trên website, trên facebook, mạng xã hội
- Các trương trình quà tặng, khuyến mại được cập nhật nhanh chóng và có thông báo cụ thể qua email, tin nhắn đến với khách hàng
- Dán thông báo tại các điểm giao dịch về chương trình mới, dịch vụ mới, tiếp cận tối đa khách hàng
4.2.4 Giải pháp làm tăng “sự đáp ứng”
Theo thống kê, sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng được đánh giá từ 4.67 đến 5.35, cho thấy kết quả khả quan Chi nhánh cần triển khai các biện pháp khắc phục những điểm chưa đạt và phát huy những yếu tố đang thực hiện tốt.
Nhân viên bảo vệ cần thể hiện sự lịch sự và nhã nhặn khi hướng dẫn khách hàng trong quá trình giao dịch Nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc gửi hoặc lấy xe, nhân viên bảo vệ nên sẵn sàng hỗ trợ để đảm bảo việc lấy xe diễn ra thuận tiện và an toàn.
Nhân viên lễ tân nhiệt tình chào đón khách hàng, lắng nghe nhu cầu giao dịch của họ, hướng dẫn cách lấy số thứ tự và chỉ dẫn địa điểm quầy phục vụ mà khách cần đến.
Giao dịch viên cần thực hiện đúng trách nhiệm của mình, tôn trọng khách hàng và nhiệt tình tư vấn các dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu Họ cũng phải hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục một cách nhanh chóng, hợp lý và đúng quy trình của ngân hàng.
- Các thủ tục giấy tờ cần rõ ràng, đầy đủ, hợp lý trong quá trình giao dịch
Khi đặt lịch hẹn với khách hàng, nhân viên chi nhánh cần xem xét lịch hẹn đã có từ trước để tránh để khách hàng chờ đợi quá lâu Trong trường hợp có vấn đề phát sinh, nhân viên phải thông báo kịp thời và cung cấp lý do hợp lý để giải thích với khách hàng.
Kiến nghị với ngân hàng TMCP An Bình
Khách hàng khi đến chi nhánh ngân hàng đều mong muốn nhận được dịch vụ tương xứng với mức phí đã chi trả Trong bối cảnh có nhiều ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) tại Việt Nam, NHTMCP An Bình phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt Để khẳng định uy tín và thu hút khách hàng, việc tuân thủ các nguyên tắc phục vụ quy chuẩn tại chi nhánh là rất quan trọng Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại NHTMCP An Bình chi nhánh Hà Nội cho thấy cần có những biện pháp cải thiện để nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
4.3.1 Hoàn thiện công tác quản lý CLDV tại NHTMCP An Bình
Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ thanh toán qua thẻ, nhằm tăng cường tốc độ giao dịch và tạo ấn tượng về sự nhanh nhẹn trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Đơn giản hóa thủ tục giao dịch là cần thiết, tuy nhiên cần đảm bảo tính hợp lý và đúng quy định, đồng thời phải bảo đảm tính chính xác và kịp thời cho từng giao dịch.
- Thứ ba, xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán để rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng
- Thứ tư, nâng cao tính ứng dụng, bảo mật an toàn cho các hoạt động giao dịch online, ứng dụng ngân hàng trên điện thoại và internet
4.3.2 Nâng cao tính cạnh tranh của chất lượng dịch vụ
- Thứ nhất, nghiên cứu thị trường kĩ hơn trước khi định các mức phí cho dịch vụ mới
So sánh giá dịch vụ của chi nhánh với các đối thủ trong ngành là một bước quan trọng, giúp đưa ra cơ sở vững chắc để xem xét khả năng điều chỉnh giá trong tương lai.
Vào thứ ba, cần xem xét điều chỉnh mức lãi suất sao cho vừa cạnh tranh vừa tuân thủ pháp luật, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
* Liên tục đa dạng hóa dịch vụ
Nhu cầu thanh toán trực tuyến đơn giản và nhanh chóng đang ngày càng tăng, vì vậy các ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các phương thức thanh toán tích hợp như quét mã QR và thanh toán không cần thẻ để đáp ứng xu hướng này.
Dịch vụ tín dụng cần được cải thiện bằng cách đa dạng hóa các gói vay, khoản vay và điều kiện vay, nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng và mở rộng đối tượng phục vụ.
- Thứ ba, thực hiện gửi tiết kiệm online, mở rộng tính năng thẻ
4.3.3 Cải thiện hình ảnh thương hiệu ngân hàng TMCP An Bình
- Thứ nhất, ngân hàng đầu tư cho hoạt động marketing ngân hàng, đặc biệt về marketing online
- Thứ hai, tổ chức các cuộc hội thảo, triển lãm để giới thiệu dịch vụ mới, ưu đãi mới của ngân hàng
- Thứ ba, thực hiện quảng cáo trên truyền hình, mạng xã hội,… đưa hình ảnh của ngân hàng đến gần hơn với khách hàng
- Thứ tư, mở rộng kênh thông tin để khách hàng dễ dàng tìm kiếm dịch vụ
- Thứ năm, hoạt động khuyến mại, khuyến mãi, xúc tiến phù hợp
- Thứ sáu, tổ chức chương trình tri ân khách hàng để nâng cao độ tin cậy cũng như lòng trung thành của khách hàng
Dựa trên những hạn chế và nguyên nhân đã được phân tích ở chương 3, tác giả đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Kết quả phân tích sẽ được trình bày để kiến nghị lên Ngân hàng TMCP An Bình, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu về “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội” đã chỉ ra tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với ngân hàng Nghiên cứu cũng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu và phát huy những điểm mạnh hiện có Để thích ứng với sự biến đổi trong môi trường ngân hàng và xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, ngân hàng cần kết hợp nhiều nguồn thông tin và thực hiện đánh giá khách quan, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại AB Bank chi nhánh Hà Nội.
Tìm hiểu rõ ràng những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng, qua đó có cách giải quyết hợp lý và sát sao
Tìm ra những hướng hoạt động phù hợp, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường trong tương lai
Thực hiện các chiến lược marketing tập trung vào nhu cầu khách hàng đồng thời nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp
1, Báo cáo tài chính Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội 2018
2, Phillip Kotler, 2007 Marketing căn bản Hà Nội: NXB Thống Kê
3, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tíchdữ liệu với SPSS Hà Nội: nhà xuất bản thống kê
4, Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB
5, Báo cáo thường niên Ngân Hàng TMCP An Bình, 2015-2018
6, Giáo trình Ngân hàng thương mại- Học viện Ngân Hàng NXB Dân Trí
7, Luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM” năm 2016
Bảng câu hỏi sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội
Chào anh/chị, xin vui lòng dành ít thời gian để hoàn thành bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP An Bình, chi nhánh Hà Nội.
I, Anh/ chị vui lòng tích dấu X vào phương án phù hợp với cảm nhận bản thân sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội.
1, Giới tính của anh/ chị: Nam Nữ
2, Độ Tuổi của anh/ chị:
3, Trình độ học vấn của anh/chị:
4, Nghề nghiệp của anh/ chị:
5, Mức thu nhập hàng tháng của anh/chị:
6, Anh/ chị đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng An Bình trong bao lâu?
Từ 6 tháng đến dưới 1 năm
7, Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ nào của Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh
Xin vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Hà Nội của ngân hàng An Bình bằng cách đánh dấu X vào thang điểm từ (1) đến (7), trong đó mỗi mức điểm có ý nghĩa cụ thể như sau:
1 Các cam kết, giới thiệu đều được ngân hàng thực hiện đúng.
2 Bảo mật tuyệt đối các thông tin cá nhân và giao dịch được ngân hàng thực hiện tốt
3 Các thủ tục của anh/ chị được nhân viên thực hiện đúng từ lần đầu giao dịch
4 Trong quá trình xử lý thủ tục, nghiệp vụ của nhân viên không để tạo ra lỗi
1 Khi có vấn đề thắc mắc anh/ chị luôn được nhân viên AB bank giúp đỡ, trả lời nhiệt tình và hợp lý
2 Các nhân viên của AB bank luôn tôn trọng và thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu dịch vụ của khách hàng
3 Các nhân viên của AB Bank luôn tận tình hướng dẫn khách hàng làm thủ tục đầy đủ, dễ hiểu
4 Các dịch vụ của ngân hàng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng
5 Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng hẹn với khách hàng
1 Các nhân viên của AB bank luôn thân thiện, chuyên nghiệp và lịch sự đối với khách hàng
2 Các nhân viên của AB bank với chuyên môn nghiệp vụ cao luôn thấu hiểu và giải quyết hợp lý các nhu cầu, khiếu nại của khách hàng
3 Các thủ tục, giấy tờ của AB bank luôn rõ ràng, đơn giản, đúng luật
4 Các dịch vụ cung cấp tiện ích, dễ dàng sử dụng
PTHH- Phương tiện hữu hình
1 Hệ thống phòng giao dịch của AB
Bank rộng rãi, bố trí hợp lý
2 Hệ thống ATM của AB bank dễ sử dụng, hoạt động tốt, ít khi gặp lỗi hay bất tiện
3 Các quầy giao dịch được bố trí khoa học, khách hàng dễ nhận biết để thực hiện giao dịch
4 Phòng giao dịch tiện nghi, sạch sẽ (
WC, thang máy, nước uống….)
5 Nơi gửi xe an toàn, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
