CHƯƠNG 3:ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và CLDV tại NHTMCP An Bình
3.2.4. Kiểm định One-Sample T-Test
Thực hiện so sánh trung bình điểm đánh giá mức độ đồng ý các tiêu chí trong nhân tố “Độ tin cậy”, “sự đáp ứng”, “sự bảo đảm”, “phương tiện hữu hình”, “thông tin” với giá trị 4. Thang đo được sử dụng để đo lường sự đồng ý là Likert 1-7
a. Kiểm định One- Sample T- Test nhân tố độ tin cậy
Giả thuyết : vơi độ tin cậy là 95%
H0: “Điểm đánh giá trung bình của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với các tiêu chí của nhân tố độ tin cậy là 4.”
H1: “Điểm đánh giá trung bình của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với các tiêu chí của nhân tố độ tin cậy khác 4”
Thực hiện kiểm định bằng SPSS có kết quả sau:
Bảng 3.7: Bảng thống kê giá trị trung bình, độ lệch chuẩn các biến “độ tin cậy”
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
DTC1 120 5.02 .686 .063
DTC2 120 4.85 .827 .075
DTC3 DTC4
120 120
4.71 4.92
.893 .834
.081 0.79
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” )
37 One-Sample Test
Bảng 3.8: kết quả kiểm định One-Sample Test “Độ tin cậy”
Test Value = 4 t df Sig. (2-
tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper
DTC1 16.240 119 .000 1.017 .89 1.14
DTC2 11.265 119 .000 .850 .70 1.00
DTC3 DTC4
8.694 12.256
119 119
.000 .000
.708 .789
.55 .62
.87 1.06 ( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” ) Có thể thấy rằng tất cả các giá trị sig= 0.00< 0.05
Vậy nên bác bỏ H0, chấp nhận H1: Điểm đánh giá trung bình của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội đối với các tiêu chí của nhân tố độ tin cậy khác 4
Hình 3.4: Kết quả GTTB nhóm nhân “tố độ tin cậy”
5.02 4.85
4.71
4.92
DTC1 DTC2 DTC3 DTC4
Giá trị trung bình nhóm nhân tố "độ tin cậy"
Giá trị trung bình nhóm nhân tố tin cậy
38
Kết quả giá trị TB các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 4.71-5.02. Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Hà Nội đang có mức độ đồng ý với các tiêu chí trong nhóm “Độ tin cậy” trên mức trung bình là 4.
Qua đây thấy được khách hàng đánh giá khá tốt về ngân hàng, kết quả của nhóm nhân tố đều cao hơn mức trung bình và chạm mức tốt, đây là một dấu hiệu đáng mừng cho chi nhánh.
b.Kiểm định One- Sample T- Test nhân tố “sự đáp ứng”
Giả thuyết : độ tin cậy là 95%
H0: “Điểm đánh giá trung bình của các khách hàng sử dụng dịch vụ đối với các tiêu chí của nhân tố sự đáp ứng là 4.
H1: “Điểm đánh giá trung bình của các khách hàng sử dụng dịch vụ đối với các tiêu chí của nhân tố sự đáp ứng khác 4”
Thực hiện kiểm định bằng SPSS có kết quả sau:
Bảng 3.9: Thống kê giá trị trung bình, độ lệch chuẩn các biến “Sự đáp ứng”
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
SDU1 120 5.35 .636 .062
SDU2 120 4.67 .833 .076
SDU3 120 4.78 .801 .073
SDU4 120 4.73 .788 .072
SDU5 120 4.85 .827 .075
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” )
39
Bảng 3.10: Bảng kết quả kiểm định One-Sample Test “sự đáp ứng”
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-
tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper
SDU1 16.240 119 .000 1.07 .89 1.14
SDU2 8.762 119 .000 .667 .52 .82
SDU3 10.712 119 .000 .783 .64 .93
SDU4 10.076 119 .000 .725 .58 .87
SDU5 11.265 119 .000 .880 .70 1.00
Có thể thấy rằng tất cả các giá trị sig= 0.00< 0.05
Vậy nên bác bỏ H0, chấp nhận H1: “Điểm đánh giá trung bình của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với các tiêu chí của nhân tố sự đáp ứng khác 4”
Hình 3.5: Kết quả giá trị trung bình nhóm nhân tố “sự đáp ứng”
5.35 4.67
4.78 4.73
4.85
4.2 4.4 4.6 4.8 5 5.2 5.4 5.6
SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5
Giá trị trung bình nhóm nhân tố "sự đáp ứng"
Giá trị trung bình nhóm nhân tố sự đáp ứng
40
Kết quả giá trị TB các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 4.67-5.35.
Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Hà Nội đang có mức độ đồng ý với các tiêu chí trong nhóm sự đáp ứng trên mức trung lập là 4.
Qua đây thấy được khách hàng đánh giá khá tốt về ngân hàng, kết quả của nhóm nhân tố đều cao hơn mức trung bình và chạm mức tốt, thể hiện năng lực của nhân viên chi nhánh trong đáp ứng nhu cầu khách hàng
c, Kiểm định One- Sample T- Test nhân tố “sự bảo đảm”
Giả thuyết :
H0: “Điểm đánh giá TB của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với các tiêu chí của nhân tố “sự bảo đảm” là 4.” (độ tin cậy là 95%).
H1: “Điểm đánh giá TB của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với các tiêu chí của nhân tố “sự bảo đảm” khác 4”
Thực hiện kiểm định bằng SPSS có kết quả sau
41
Bảng 3.11: Thống kê giá trị trung bình, độ lệch chuẩn các biến “sự bảo đảm”
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
SBD1 120 4.75 .781 .071
SBD2 120 4.73 .788 .072
SBD3 120 4.65 .795 .073
SBD4 120 4.50 .698 .064
SBD5 120 4.52 .722 .066
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” ) Bảng 3.12 Bảng kết quả kiểm định One-Sample Test “sự bảo đảm”
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig. (2-
tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
SBD1 10.526 119 .000 .750 .61 .89
SBD2 10.076 119 .000 .725 .58 .87
SBD3 8.951 119 .000 .650 .51 .79
SBD4 7.845 119 .000 .500 .37 .63
SBD5 7.843 119 .000 .517 .39 .65
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” ) Có thể thấy rằng tất cả các giá trị sig= 0.00< 0.05.
42
Vậy nên bác bỏ H0, chấp nhận H1: “Điểm đánh giá TB của các khách hàng sử dụng dịch vụ đối với các tiêu chí của nhân “sự bảo đảm” khác 4”
Hình 3.6: Kết quả giá trị trung bình nhóm yếu tố “sự bảo đảm”
Kết quả giá trị TB các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 4.52-4.75.
Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Hà Nội đang có mức độ đồng ý với các tiêu chí trong nhóm sự bảo đảm trên mức trung lập là 4
Qua đây thấy được khách hàng đánh giá ở mức khá về ngân hàng, kết quả của nhóm nhân tố đều cao hơn mức trung bình và chưa chạm mức tốt, đây là một trong những điều chi nhánh cần lưu tâm hơn.
d. Kiểm định One- Sample T- Test nhân tố “phương tiện hữu hình”
Giả thuyết :
H0: “Điểm đánh giá TB của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với các tiêu chí của nhân tố “phương tiện hữu hình” là 4”
H1: “Điểm đánh giá TB của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với các tiêu chí của nhân tố “phương tiện hữu hình” khác 4”
Thực hiện kiểm định bằng SPSS có kết quả sau:
4.75 4.73 4.65
4.5 4.52
4.35 4.4 4.45 4.5 4.55 4.6 4.65 4.7 4.75 4.8
SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB5
Giá trị trung bình nhóm yếu tố "sự bảo đảm"
Giá trị trung bình nhóm yếu tố sự đảm bảo
43
Bảng 3.13: Bảng thống kê giá trị trung bình, độ lệch chuẩn các biến “Phương tiện hữu hình”
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
PTHH1 120 4.65 .763 .070
PTHH2 120 4.65 .763 .070
PTHH3 120 4.65 .708 .065
PTHH4 120 4.75 .725 .066
PTHH5 120 4.67 .656 .059
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” ) Bảng 3.14: Bảng kết quả kiểm định One-Sample Test “phương tiện hữu hình”
One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-
tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper
PTHH1 9.331 119 .000 .650 .51 .79
PTHH2 9.331 119 .000 .650 .51 .79
PTHH3 9.967 119 .000 .647 .52 .78
PTHH4 11.337 119 .000 .750 .62 .88
PTHH5 11.297 119 .000 .67708 .5584 .7958
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” ) Có thể thấy rằng tất cả các giá trị sig= 0.00< 0.05
Vậy nên bác bỏ H0, chấp nhận H1: “Điểm đánh giá trung bình của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội đối với các tiêu chí của nhân tố “phương tiện hữu hình” khác 4”
44
Hình 3.7: Kết quả giá trị trung bình nhóm yếu tố “phương tiện hữu hình”
Kết quả giá trị trung bình các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 4.65-4.75. Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Hà Nội đang có mức độ đồng ý với các tiêu chí trong nhóm phương tiện hữu hình trên mức trung bình là 4 Qua đây thấy được khách hàng đánh giá ở mức khá về ngân hàng, kết quả của nhóm nhân tố đều cao hơn mức trung bình và chưa chạm mức tốt, đây là một trong những điều chi nhánh cần lưu tâm hơn.
e.Kiểm định One- Sample T- Test nhân tố “thông tin”
Giả thuyết :
H0: “Điểm đánh giá TB của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với các tiêu chí của nhân tố “thông tin” là 4”
H1: “Điểm đánh giá TB của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với các tiêu chí của nhân tố “thông tin” khác 4”
Thực hiện kiểm định bằng SPSS có kết quả sau:
Bảng 3.15: Bảng thống kê giá trị trung bình, độ lệch chuẩn các biến “thông tin”
4.6 4.65 4.7 4.75
PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5
4.65 4.65 4.65
4.75 4.67
GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH NHÓM YẾU TỐ
"PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH"
Giá trị trung bình nhóm yếu tố phương tiện hữu hình
45
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
TT1 120 4.77 .775 .071
TT2 120 4.59 .761 .070
TT3 120 4.50 .674 .061
TT4 120 4.64 .627 .057
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” ) Bảng 3.16.Bảng kết quả kiểm định One-Sample Test “thông tin”
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig. (2-
tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper
TT1 10.837 119 .000 .767 .63 .91
TT2 8.512 119 .000 .592 .45 .73
TT3 8.131 119 .000 .500 .38 .62
TT 10.854 119 .000 .61944 .5064 .7324
Có thể thấy rằng tất cả các giá trị sig= 0.00< 0.05
Vậy nên bác bỏ H0, chấp nhận H1: “Điểm đánh giá trung bình của khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Hà Nội đối với các tiêu chí của nhân tố “thông tin” khác 4”
46
Hình 3.8: Kết quả giá trị trung bình nhóm yếu tố “thông tin”
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS”) Kết quả giá trị trung bình các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 4.5- 4.77. Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Hà Nội đang có mức độ đồng ý với các tiêu chí trong nhóm phương tiện hữu hình trên mức trung lập
Khách hàng đánh giá ở mức khá về ngân hàng, kết quả của nhóm nhân tố đều cao hơn mức trung bình và chưa chạm mức tốt, đây là một trong những điều chi nhánh cần lưu tâm hơn.