CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Có nhiều cách hiểu về khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện nay, theo một số quan điểm thì dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu về vốn vay, tiết kiệm, thanh toán…và ngân hàng đóng vai trò là trùng gian thu phí, có mức lãi suất riêng, phù hợp đối với từng đối tượng và từng loại dịch vụ… Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tất cả những dịch vụ bao gồm đặc tính, công dụng và chức năng ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu câu của khách hàng
Một số đặc điểm của dịch vụ ngân hàng - Tính vô hình:
Tính vô hình để phân biệt được đây là sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác do các doanh nghiệp sản xuất. Dịch vụ ngân
13
hàng không thể cầm nắm được, nhìn thấy , nếm mùi vị, nghe, ngửi và thử các dịch vụ trước khi mua, điều này phần nào thể hiện một phần rủi ro khi khách hàng mua dịch vụ của ngân hàng. Sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu, có sự phối kết hợp giữa các bộ phận khi thự hiện quá trình cung ứng dịch vụ. Khách hàng cũng rất khó khi muốn kiểm tra dịch vụ mình muốn mua trong quy rình, để kiểm tra tính chính xác, đòi hỏi ngân hàng có chuyên môn, nghiệp vụ cao. Biết rõ là sản phẩm vô hình mang tính rủi ro cao hơn sản phẩm hữu hình vậy nên để tạo lòng tin đối với khách hàng sử dụng dịch vụ, các ngân hàng chí trọng đến nâng cao chất lược dịch vụ cung ứng, cải thiện các minh chứng hữu hình, tạo lòng tin cho khách hàng.
- Tính Không thể tách rời:
Do quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ thường xảy ra đồng thời, cần có sự thỏa thuận về không gian và thời gian cụ thể giữa hai bên cung ứng và tiếp nhận dịch vụ. Quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng tác động tới chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi cung ứng là một quy trình cụ thể được xét duyệt theo từng bước, vậy nên không có trường hợp dự trữ hay tồn kho dịch vụ ngân hàng. Vậy nên muốn tăng sự độ hảo cảm và đánh giá cao của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, các ngân hàng cần chú trọng đến tạo dụng, duy trì và phát hiện mối quan hệ với khách hàng sử dụng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ cũng như đội ngũ quản lý luôn cần chú trọng thái độ, kĩ năng, trau dồi nghiệp vụ và tích lũy kinh nghiệm.
Cần có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, quá trình cung cấp dịch vụ, xác định nhu cầu khách hàng cần được xác định rõ ràng để đáp ứng, thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất.
- Tính không đồng nhất:
Vì dịch vụ khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ là thứ không thể sản xuất hàng loạt, tập trung nên chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào các yếu tố khó kiểm soát như: con người, thời tiết,…Thêm nữa, chất lượng dịch vụ ngân hàng được tac động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được cấu thành bởi các yêu tố như khoa học kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng được tạ ra ở các khỏng
14
thời gian, không gian khác nhau nên chất lượng không được đồng nhất. Để khắc phục điều này, các ngân hàng thường chú trọng thúc đẩy cá nhân hóa dịch vụ, chú trọng công tác quản lý chất lượng và có chính sách quản lý đặc thù với các nhân viên cung ứng dịch vụ.
Tóm tắt chương 1:
Chương này tác giả nghiên cứu và tìm hiểu các vấn đề về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, nhân tố tác động đến sự hài lòng, các mô hình nghiên cứu. Hiểu rõ các định nghĩa, khái niệm, vai trò, chức năng của NHTM. Kế thừa kết quả nghiên cứu từ để trước phục vụ đề tài.