CHƯƠNG 3:ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và CLDV tại NHTMCP An Bình
3.2.5. Mô hình hồi quy
4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8
TT1 TT2 TT3 TT4
4.77 4.59
4.5
4.64
Giá trị trung bình nhóm yếu tố "thông tin"
Giá trị trung bình nhóm yếu tố thông tin
47
Bảng 3.15: Ma trận tự tương quan giữa các biến Correlations
HL DTC SDU SDB PTHH TT
HL
Pearson
Correlation 1 .190* .197* .262** .239** .319**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120 120
DTC
Pearson
Correlation .790* 1 .776** .785** .670** .696**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120 120
SDU
Pearson
Correlation .797* .776** 1 .940** .793** .753**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120 120
SDB
Pearson
Correlation .662** .785** .940** 1 .852** .849**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120 120
PTH H
Pearson
Correlation .639** .670** .793** .852** 1 .836**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120 120
TT
Pearson
Correlation .719** .696** .753** .849** .836** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120 120
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” )
48
Dựa vào bảng ta thấy các giá trị Sig value= 0.000<0.05 => các biến độc lập:
Độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, phương tiện hữu hình, thông tin tương quan với nhau và tương quan với biến phụ thuộc là sự hài lòng .
- Biến phụ thuộc “Sự hài lòng” có tương quan chặt với biến độc lập “Độ tin cậy” (R = 0.790 > 0.7)
- Biến phụ thuộc “Sự hài lòng” có tương quan chặt với biến độc lập “Sự đáp ứng” (R = 0.797 > 0.7)
- Biến phụ thuộc “Sự hài lòng” có tương quan trung bình với biến độc lập
“Sự bảo đảm”
- (0.4 < R = 0.662 < 0.7)
- Biến phụ thuộc “Sự hài lòng” có tương quan trung bình với biến độc lập
“Phương tiện hữu hình” (0.4< R= 0.639< 0.7)
- Biến phụ thuộc “Sự hài lòng” có tương quan chặt với biến độc lập “thông tin” (R = 0.719 > 0.7)
Kết luận: kết quả tương quan có ý nghĩa thống kê, các yếu tố độc lập có sự tương quan với biến phụ thuộc nên không có biến nào bị loại bỏ khi phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy thu được kết quả như sau:
Model Summaryb Mode
l
R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin- Watson
1 .763a .582 .563 .565 2.004
a. Predictors: (Constant), DTC, PTHH, SDU, TT, SBD b. Dependent Variable: HL
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” ) ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regressio
n 3.098 6 .516 5.124 .000b
Residual 11.387 114 .101
Total 14.485 120
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” )
49
Bảng 3.16: Bảng kết quả hồi quy Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std.
Error
Beta
1
(Constant) 2.090 .285 7.343 .060
DTC .023 .085 .390 .265 .000
SDU .157 .147 .294 1.071 .002
SDB .214 .205 .361 1.046 .000
PTHH .056 .113 .290 .495 .003
TT .217 .123 .337 1.767 .000
a. Dependent Variable: HL
( Nguồn: “Tác giả tự tổng hợp từ SPSS” ) Nhận xét: 0.39*X1+ 0.294*X2+ 0.361*X3+ 0.290*X4+ 0,337*X5
- Giá trị R Square = 0.582 cho thấy: 5 biến độc lập đều ảnh hưởng 58,2%
đến những thay đổi của biến ý đinh, còn lại 41,8% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
- Ta thấy Sig = 0.000 < 0.05 nên mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với tổng thể.
- Theo kết quả thu được, các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0 thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa sig. tại các biến đều <0.05 . Kết luận: Tất cả các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 trong mô hình đều được chấp nhận.
Phương trình hồi quy tuyến tính theo hệ số Beta có dạng:
Hàm hồi quy: Y= 0.39*X1+ 0.294*X2+ 0.361*X3+ 0.29*X4+ 0,337*X5 Trong đó:
- Y là “Sự hài lòng”
- X1 là “Độ tin cậy”
50 - X2 là “Sự đáp ứng”
- X3 là “Sự bảo đảm”
- X4 là “ Phương tiện hữu hình”
- X5 là “Thông tin”
Kết luận:
Từ phương trình trên, có thể thấy “độ tin cậy” là thành phần có hệ số Beta = 0.390 là cao nhất, sig. 0.000 , có nghĩa là thành phần này có mức độ tác động lớn nhất lên “sự hài lòng” về chất lượng dịch vụ của ngân hàng An Bình CN Hà Nội, khi khách hàng cảm nhận về “độ tin cậy” tăng lên 1 đơn vị thì “sự hài lòng” của khách hàng sẽ tăng lên 0.390.
Nhân tố tác động mạnh thứ hai đến “sự hài lòng” của khách hàng là “sự bảo đảm” với hệ số Beta = 0.361, sig. 0.000. Khi khách hàng cảm nhận về “sự bảo đảm”
tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.361
Nhân tố tác động mạnh thứ ba đến “sự hài lòng” của khách hàng là “thông tin” với hệ số Beta = 0.337, sig. 0.000. Khi khách hàng cảm nhận về thông tin tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.337
Nhân tố tác động thứ 4 đến “sự hài lòng” của khách hàng là “sự đáp ứng” với hệ số Beta = 0.294,sig. 0.002. khi khách hàng cảm nhận về “sự đáp ứng” tăng lên 1 đơn vị thì “sự hài lòng” của khách hàng sẽ tăng lên 0.294
Nhân tố tác động yếu nhất đến “sự hài lòng” của khách hàng là “phương tiện hữu hình” với hệ số Beta = 0.290 và sig= 0,003. Khi khách hàng cảm nhận về
“phương tiện hữu hình” tăng lên 1 đơn vị thì “sự hài lòng” của khách hàng sẽ tăng lên 0.290.
Có thể nói, khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội, khách hàng quan tâm nhất về “độ tin cậy”, sau đó là “sự bảo đảm” và thứ ba là
“thông tin”. Đây là 3 yếu tố tác động mạnh nhất đến cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng.