CHƯƠNG 4:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI
4.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP An Bình
4.3.3. Cải thiện hình ảnh thương hiệu ngân hàng TMCP An Bình
- Thứ nhất, ngân hàng đầu tư cho hoạt động marketing ngân hàng, đặc biệt về marketing online.
- Thứ hai, tổ chức các cuộc hội thảo, triển lãm để giới thiệu dịch vụ mới, ưu đãi mới của ngân hàng
- Thứ ba, thực hiện quảng cáo trên truyền hình, mạng xã hội,… đưa hình ảnh của ngân hàng đến gần hơn với khách hàng.
- Thứ tư, mở rộng kênh thông tin để khách hàng dễ dàng tìm kiếm dịch vụ - Thứ năm, hoạt động khuyến mại, khuyến mãi, xúc tiến phù hợp
- Thứ sáu, tổ chức chương trình tri ân khách hàng để nâng cao độ tin cậy cũng như lòng trung thành của khách hàng
Tóm tắt chương 4:
Dựa vào hạn chế và nguyên nhân được tìm hiểu ở chương 3, tác giả đưa ra những biện pháp nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tại chi nhánh. Qua kết quả phân tích, đề xuất kiến nghị lên NHTMCP An Bình để nâng cao CLDV và sự hài lòng của khách hàng.
61 KẾT LUẬN
Với đề tài nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội” đã làm rõ về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng hiện nay, cũng biết thêm những nhân tố tác động từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhất để khắc phục yếu điểm và phát huy những điều đang thực hiện tốt. Do luôn có sự thay đổi trong môi trường ngân hàng và để đánh giá chính xác, đưa ra những chiến lược kinh doanh hợp lý, ngân hàng nên kết hợp nhiều nguồn thông tin và đánh giá khách quan hơn, từ đó có cơ sở nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AB Bank chi nhánh Hà Nội.
Tìm hiểu rõ ràng những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng, qua đó có cách giải quyết hợp lý và sát sao.
Tìm ra những hướng hoạt động phù hợp, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường trong tương lai.
Thực hiện các chiến lược marketing tập trung vào nhu cầu khách hàng đồng thời nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1, Báo cáo tài chính Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội 2018 2, Phillip Kotler, 2007. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Thống Kê
3, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tíchdữ liệu với SPSS. Hà Nội: nhà xuất bản thống kê
4, Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Thống Kê.
5, Báo cáo thường niên Ngân Hàng TMCP An Bình, 2015-2018
6, Giáo trình Ngân hàng thương mại- Học viện Ngân Hàng. NXB Dân Trí
7, Luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM” năm 2016.
8, https://abbank.vn/
9, https://www.wikipedia.org/
10, www.cafef.vn
Bảng câu hỏi sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội.
Xin chào anh/chị, xin phép anh/ chị có thể bớt chút thời gian hoàn thành bảng hỏi về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội.
I, Anh/ chị vui lòng tích dấu X vào phương án phù hợp với cảm nhận bản thân sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội.
1, Giới tính của anh/ chị: Nam Nữ 2, Độ Tuổi của anh/ chị:
Từ 18-24 Từ 25-34 Từ 35-44 Từ 45-54 Trên 55
3, Trình độ học vấn của anh/chị:
Dưới THPT THPT
Trung cấp, cao đẳng Đại học
Sau đại học
4, Nghề nghiệp của anh/ chị:
Học sinh/ sinh viên Nông dân, công nhân Nhân viên văn phòng Kinh doanh/ buôn bán Hưu trí
5, Mức thu nhập hàng tháng của anh/chị:
Dưới 5 triệu
Từ 5- dưới10 triệu Từ 10- dưới 20 triệu Trên 20 triệu
6, Anh/ chị đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng An Bình trong bao lâu?
Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng đến dưới 1 năm Từ 1 năm- 2 năm
Trên 2 năm
7, Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ nào của Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội?
Dịch vụ thẻ
Gửi tiết kiệm Tín dụng
Thanh toán tiền điện Thanh toán tiên nước Dịch vụ khác
II, Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ cảm nhận của mình về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội dưới đây bằng cách đánh dấu X vào các thang điểm từ (1) đến (7) với mức ý nghĩa như sau:
1: Hoàn toàn không đồng ý 2. Rất không đồng ý
3. Không đồng ý 4. Bình thường 5. Đồng ý 6: Rất đồng ý
7: Hoàn toàn đồng ý
Yếu tố
Thang điểm đánh giá
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) DTC- Độ tin cậy
1 Các cam kết, giới thiệu đều được ngân hàng thực hiện đúng.
2 Bảo mật tuyệt đối các thông tin cá nhân và giao dịch được ngân hàng
thực hiện tốt.
3 Các thủ tục của anh/ chị được nhân viên thực hiện đúng từ lần đầu giao
dịch.
4 Trong quá trình xử lý thủ tục, nghiệp vụ của nhân viên không để
tạo ra lỗi.
SDU- Sự đáp ứng
1 Khi có vấn đề thắc mắc anh/ chị luôn được nhân viên AB bank giúp đỡ, trả lời nhiệt tình và hợp lý.
2 Các nhân viên của AB bank luôn tôn trọng và thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu dịch vụ của khách hàng.
3 Các nhân viên của AB Bank luôn tận tình hướng dẫn khách hàng làm thủ tục đầy đủ, dễ hiểu.
4 Các dịch vụ của ngân hàng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khách
hàng.
5 Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng hẹn với khách hàng.
SBD- Sự bảo đảm
1 Các nhân viên của AB bank luôn thân thiện, chuyên nghiệp và lịch sự đối với khách hàng.
2 Các nhân viên của AB bank với chuyên môn nghiệp vụ cao luôn thấu hiểu và giải quyết hợp lý các nhu cầu, khiếu nại của khách hàng.
3 Các thủ tục, giấy tờ của AB bank luôn rõ ràng, đơn giản, đúng luật.
4 Các dịch vụ cung cấp tiện ích, dễ dàng sử dụng.
PTHH- Phương tiện hữu hình
1 Hệ thống phòng giao dịch của AB Bank rộng rãi, bố trí hợp lý.
2 Hệ thống ATM của AB bank dễ sử dụng, hoạt động tốt, ít khi gặp lỗi hay bất tiện.
3 Các quầy giao dịch được bố trí khoa học, khách hàng dễ nhận biết để thực hiện giao dịch.
4 Phòng giao dịch tiện nghi, sạch sẽ ( WC, thang máy, nước uống….).
5 Nơi gửi xe an toàn, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.