Luận văn thạc sĩ Quản lý xây dựng: Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng trong khách sạn cao cấp trên địa bàn Đà Lạt: Nghiên cứu so sánh giữa khách hàng phương tây với phương đông

LOI CAM DOANTôi xin cam đoan luận văn “Anh hướng của các yếu tố chất lượng dịch vuđến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng trong khách sạn cao cấp trên địa bàn Đà Lạt: nghiên cứu so s

Văn hóa phương Đông dựa trên cơ sở quan điểm đạo Không, Phật giáo coi trọng những kết quả truyền thống, cảm xúc con người và duy trì những mối quan hệ dai lâu trong cộng đồng, như những giá trị về gia đình, sự khiêm nhường, tôn trọng lẽ phải và kính trọng những người lớn tuôi, sự hài hòa về tinh than, ít ganh đua, tinh thần hợp tác Ngoài ra, họ quan điểm bản chất công việc là để phục vụ cho “thượng đế”, không nhằm mục đích về kinh tế cá nhân ma dé tăng trưởng những giá trị về tinh than.

Văn hóa phương Đông dựa trên yếu tô tinh thần, những phương diện thuộc về con người va gan với cộng đồng Điểm mạnh của nó là sự phát triển day đủ các khía cạnh thuộc về con người, bang cách nuôi dưỡng, cham lo về tâm hồn, cảm xúc, tinh thần và sự tự do của mỗi cá nhân.

Vùng văn hoá phương Đông đến từ các quốc gia Châu Á như : Nhật Bản, Thái Lan, Singapore, Hàn Quốc

2.2.2 Giới thiệu khái quát về văn hóa phương Tây Văn hóa phương Tây dựa trên nên tảng các giá trị ‘Chau Âu cổ dai’, thé hiện ở các mặt của đời sống bao gồm các quy tắc xã hội, tục lệ truyền thống, niềm tin tôn giáo, và hệ thống chính trị Khái niệm truyền thông về văn hóa châu Âu gan liền với các dé chế châu Âu cô đại với những “tiễn bộ công nghệ và kinh tế vượt bậc” và hàng loạt những “cuộc xung đột quốc tế dam máu” ở thế ky XX và trước đó.

Phan nao đúng khi nói rang, văn hóa phương Tây có xu thế truyền bá và phố biến văn hóa theo kiểu định hướng nhà nước Văn hóa phương Tây dựa trên động lực phát triển của xã hội châu Âu là kinh tế định hướng thị trường, cạnh tranh khốc liệt Con người chỉ được đối xử và coi như những “cỗ máy vui vẻ” hay “đơn vị kinh tế” để đáp ứng những mục đích kinh tế và chinh trị Tuy vậy, nền văn hóa phương Tây vẫn chưa chú ý đến những nhu cầu khác bên trong con người, cụ thể đó là những nhu cau về suy nghĩ, cảm xúc và tâm hôn của họ.

Vùng văn hoá phương Tây chủ yếu đến từ các quốc gia Âu, Mỹ như : Anh, Đức,

2.2.3 Lý thuyết văn hóa của Hofstede (1991, 2000) Dé hiểu về văn hóa, chuyên dé của Hofstede (1980, 1991, & 1994) đã được nghiên cứu Sau Hofstede (1994), văn hóa được xác định là "lập trình tập thé của tâm trí phan biệt các thành viên của một nhóm hoặc phân loại người nay với những người khác" Nó dé cập đặc điểm hữu hình tương đối lâu dai đó là "phd biến hoặc tiêu chuẩn hóa trong một xã hội xác định” (Inkeles & Levinson, 1969).

Hofstede (1991, 2000) đã làm rõ năm khái niệm văn hóa: khoảng cách quyên lực, chủ nghĩa tập thé va cá nhân, né tránh rủi ro, nam quyển va nữ quyén (năm 1991), định hướng dai han và ngăn hạn (năm 2000) Thang do của Hofstede đã được ứng dụng và kiểm định trong nhiều nghiên cứu ở khoa hoc xã hội, kinh doanh quốc tế như một thuyết phố biến về các chuẩn văn hóa quốc gia (Donthu & Yoo, 1998).

Các khía cạnh văn hóa này có những tác động đến hành vi người tiêu dùng Ví dụ như khoảng cách quyền lực lớn như ở Châu A, người phục vụ được nhìn nhận ở vị trí xã hội thấp, do đó khách hàng đòi hỏi ở họ sự phục vụ nhiều hơn là ở các nước ma khoảng cách quyền lực không lớn Kale (1995) thì tìm thay ở những con người ở đất nước có tính cá nhân cao hơn tính phụ thuộc thường có tính độc lập cao hơn.

Những khách hang này sẽ có xu hướng tìm kiếm sự mới lạ, khác biệt để thỏa mãn bản than (Kale, 1995).

2.2.4 Nghiên cứu tác động của văn hóa đến đánh giá chất lượng dich vụ

Những nhận thức về chất lượng dịch vụ của mỗi cá nhân được lọc qua lăng kính văn hóa, vốn có thé được hiểu là tập hợp những niềm tin, giá trị và phong tục ma từ đó tạo ra những chuẩn mực hành động cho một xã hội nhất định (Yau, 1994).

Heskett & cộng sự (1990) đã nhân mạnh tầm quan trong của việc nghiên cứu yếu tố tâm lý xã hội học (psychographics) để giải thích chất lượng dịch vu.

Nhiều nghiên cứu chỉ ra đa dạng văn hóa (đa số viện dẫn đến sự khác biệt văn hóa của các nước phương Tây và châu Á) sẽ dẫn đến nhận thức khác nhau về chất lượng dich vụ Những nghiên cứu nỗi bật và có tầm ảnh hưởng nhất trong số này có thé kế đến là các nghiên cứu cua Winsted (1997), Furrer & ctg (2000), Laroche & ctg (2003) Dang chú y, Furrer va cộng sự (2000) đã dé xuất va kiểm định các giả thuyết về cả 25 mối liên hệ có thé xảy ra giữa năm chiều văn hóa của Hofstede và năm yếu tô về chất lượng dịch vụ SERVQUAL va khang định rang vai trò tương đối của các yếu tố SERVQUAL sẽ thay đổi tùy thuộc vào nên tảng văn hóa của khách hàng Nghiên cứu nảy suy luận điều tương tự đối với thang đo DINERSEV.

2.3.1 Các khía cạnh trong Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERQUAL của Parasuraman va cộng sự

Chất lượng dịch vụ đã trở thành một chủ dé quan trong dé tiép thị các hoc viên và các nhà nghiên cứu trong hai thập ký qua Phần lớn sự quan tâm học thuật về chất lượng dịch vụ hướng về đo lường chất lượng dịch vụ (Bitner, 1990; Bolton & Drew,

199T1a, 1991b; Cronin & Taylor, 1992; Lewis & Booms, 1983; Parasuraman & cộng sự, 1991b, 1993; Parasuraman & cộng sự, 1985, 1988; Zeithaml, Berry, &

Parasuraman, 1993) Trong số đó, công trình của Parasuraman, Zeithaml, va Berry

(1985, 1988); Parasuraman va cộng sự (1991b); Zeithaml và cộng sự (1988, 1993) đã dẫn đến sự xác định 5 thành phan cơ bản đó là:

- Tin cậy (reliability): Thể hiện qua kha năng thực hiện dich vụ phù hợp va đúng thời hạn ngay lần dau tiên.

- Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sang của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vu (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự kịp thời cho khách hàng.

- Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Dựa trên những biến đó, công cụ SERVQUAL đã được phát triển và được sử dụng rộng rãi bởi các nhà quản lý ngành công nghiệp để đo lường sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1991a).

Mô tả các ứng dụng tiềm năng của SERVQUAL, Parasuraman và cộng sự (1988) dé xuất sử dụng nó dé phân loại khách hàng cá nhân của một công ty thành nhiều phân khúc chất lượng cảm nhận dựa trên SERVQUAL thành điểm số Ngoài ra, họ đề xuất dé phân tích các phân đoạn trên co sở của (a) nhân khẩu học, tâm lý, và/ hoặc các cau hình khác; (b) Tầm quan trọng tương đối của năm khía cạnh trong SERQUAL ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng dịch vu; va (c) các lý do dang sau sự nhận thức của báo cáo.

Tam quan trọng tương đối của mỗi khía cạnh trong SERVQUAL là chủ quan và tương đối trong ý nghĩa rang dựa trên các giá trị và niềm tin của khách hang mà có thé thay đổi từ một nền văn hóa khác Một số yếu tố quyết định kỳ vọng của khách hàng của dịch vụ xác định bởi Zeithaml và cộng sự (1993) là nhu cầu vật chất cá nhân, xã hội va tâm lý khách hang Cuối cùng thang do SERVQUAL bao gồm 22 phát biéu dé đo lường năm thành phan của chất lượng dịch vụ.

2.3.2 Thang đo DINESERV cua Steven, Knutson va Patton (1995) Theo nghiên cứu cua Su Yen Lun (2008), thang do DINESERV được su dung rộng rãi trong việc do lường chất lượng dịch vụ nha hang bao gồm dịch vu ăn udng tại sân bay (Hueng, Wong,& Qu, 2000), các nhà hàng ăn lớn (Knutson, Steven &

Patton, 1995), các nha hàng ăn trung bình (Knutson và cộng sự, 1995; Kim, McCahon & Miller, 2000; Wu, Hoover & Williams, 2000), nhà hàng phục vụ nhanh (Knutson và cộng sự, 1995; Hueng, 2000).

Trong đó, Steven, Knutson, va Patton (1995) đã xây dựng thang do DINESERV để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng Thang đo DINESERV kế thừa 5 nhân tố cấu trúc của SERQUAL: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ va sự đồng cảm.

Thang đo DINESERV sử dụng 29 mục phát biểu cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ.

Bang 2.1 Thang đo để đo lường 5 thành phan của chất lượng dịch vụ

Bê ngoài và bãi đậu xe nhà hàng nhìn lôi cuôn, thu hút

Nhà hàng có khu vực ăn uỗng nhìn hấp dan, thu hút

Nhân viên nhà hàng ăn mặc sạch sẽ và gọn gàng Trang trí phù hợp với giá tri và hình anh của nhà hàng

Thực đơn dễ đọc Thực đơn nhìn hap dẫn, bat mat

Khu vực ăn uông tiện nghi, thoải mái, dê di chuyên

Jơ—1JS=|tơ|+>.|C)|\5|— Nhà vệ sinh sạch sẽ

9 Khu vực ăn uông sạch sẽ

10 Chỗ ngôi ăn thoải mái, dễ chịu

11 Phuc vụ đúng thời gian đã hứa

12 Khắc phục nhanh chong dich vu sai sót 13 Dang tin cậy va nhat quan

14 Hoa don chinh xac cho khach

15 Không xảy ra lỗi khi phục vụ yêu cau món ăn

16 Duy trì tốc độ và chất lượng dịch vụ ngay cả khi đông khách 17 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng

18 Nỗ lực xử lý các yêu câu đặc biệt

Năng lực phục vụ 19 Nhân viên nhà hàng hoàn toàn có thê trả lời các cau hỏi 20 Cảm giác thoải mái và tự tin

21 Nhân viên cung cấp thông tin về thực đơn, thành phân và cách chuẩn bị món ăn

23 Biệt trước những nhu câu cá nhân

24 Nhà hàng hỗ trợ các nhân viên

Sự đồng cảm 25 Nhân viên nhà hàng quan tâm nhu câu cá nhân 26 Cảm giác đặc biệt

27 Biết trước các mong muôn cá nhân 28 Nhân viên nhà hàng có sự dong cam

29 Lợi ích của khách hang đặt lên hang dau

Nguôn: Steven và cộng sự (1995)

Trong lĩnh vực kinh doanh ngành thức ăn, nhà hàng thì bộ thang đo

DINESERV được sử dung phổ bién và đáng tin cậy.

- Khía cạnh hữu hình của chất lượng dịch vụ Phương tiện hữu hình được phản ánh qua các khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, thực đơn, quảng bá Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu hình của doanh nghiệp thì sự hài lòng, cảm nhận về dịch vụ của họ cũng được đánh giá cao hơn Theo lý thuyết về bất đối xứng thông tin (Mankiw, 2005; Wheelan, 2002) thì cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của doanh nghiệp là một tín hiệu dự báo về “lời hứa cung cấp dịch vụ tốt”, nó sẽ tạo ra sự tin cậy cho khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hai lòng của khách hàng Các nghiên cứu có thé kế đến như: Nghiên cứu của Atilgan và cộng sự (2003), Kouthouris và Alexandris (2005) trong lĩnh vực dich vụ du lịch; nghiên cứu cua Chow va Luk (2005); Andaleeb va Conway (2006) trong lĩnh vực dich vụ nhà hang cũng cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận và sự hài lòng của thực khách đối với chất lượng phục vụ của nhà hàng Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

HI: Phương tiện hữu hình của nhà hàng trong khách sạn cao cấp có ảnh hướng tích cực đến sự hài lòng của thực khách đối với nhà hàng.

- Khia cạnh tin cậy trong chất lượng dịch vụ Sự tin cậy thé hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách hàng Sự tin cậy là một thành phân tạo nên chất lượng của dịch vụ

(Parasuraman & cộng sự, 1985, 1988) Sự tin cậy là thông tin tao ra sự uy tin, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland,

2002; Harford, 2004) Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hon so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng của khách hang khi so sánh Sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ Điều này đã được chứng minh qua các nghiên cứu trong lĩnh vực viễn thông (Seth và cộng su, 2008; Zekiri, 2011), hay ngay trong lĩnh vực nha hàng (Donthu & Yoo, 1998; Davis va cộng sự, 2009) Vi vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H2: Sự tin cậy của nhà hàng trong khách sạn cao cấp có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của thực khách.

- Khia cạnh năng lực phục vụ trong chất lượng dịch vụ (Assurance) Năng lực phục vụ của nhà hàng được thể hiện qua các khía cạnh như: Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của đầu bếp, khả năng san sàng cung cấp dịch vụ của nhà hang Khách hang đánh giá năng lực phục vụ của nhà hàng cao hơn sẽ cảm thay hai long hon đối với dich vu họ nhận được Các nghiên cứu trước đây trong nhiều lĩnh vực đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng Ví dụ như các nghiên cứu của Atilgan và cộng sự (2003), Kouthouris và Alexandris (2005) trong lĩnh vực dich vu du lịch tại Thổ Nhĩ Ky và Hy Lạp Trong nghiên cứu của Furrer và cộng sự (2000) về dịch vụ nhà hàng đã củng cố thêm giả thuyết cho răng năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hai lòng về dịch vụ Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H3: Năng lực phục vu cua nhà hang trong khách san có ảnh hướng tích cực đến sự hài lòng chung của thực khách.

- Khía cạnh đáp ứng trong chất lượng dịch vụ Khả năng đáp ứng là khả năng sẵn sảng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong việc cung cấp dịch vu cho khách hang của nhà cung cấp Một hệ thống cung cấp có mức san sàng cao, kha năng đáp ứng nhanh chóng va thân thiện sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác như nhau (giá cả, độ tin cậy của dich vu, ) nhà cung cấp nao có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp.

Nói cách khác khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Điều này được chứng minh qua nghiên cứu của Furrer và cộng sự (2000) tại lĩnh vực nhà hang Vì vậy nghiên cứu nay đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

H4: Sự đáp ứng của nhà hàng trong khách sạn có ảnh hướng tích cực đến sự hài lòng chung cúa thực khách.

- Khía cạnh đồng cảm trong chất lượng dịch vụ Sự đồng cảm là thể hiện sự quan tâm của nhân viên nhà hàng đối với thực khách, nhân viên quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của khách hàng Quá trình phục vụ món ăn thức uống là quá trình liên hệ giữa con người với con người, thực khách cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của nhà hàng Vì vậy sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về chất lượng dịch vu, đem lại sự tin tưởng của thực khách vào chất lượng của dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Điều này đã được kiểm chứng qua nghiên cứu của trong lĩnh vực nha hang của Furrer (2000) Vi vậy nghiên cứu đặt ra giả thuyết như sau:

Hã: Sự đồng cam có ảnh hướng tích cực đến sự hài lòng chung của thực khách đối với nhà hàng.

- Tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng giữa khách hàng phương Tay và khách hàng phương Dong.

Theo Hofstede (1994), đặc điểm văn hóa con người của bất kỳ quốc gia nào đều được câu thành bởi 5 đặc điểm: Khoảng cách quyền lực, né tránh sự không chắc chắn, chủ nghĩa cá nhân /tập thể, nam tính /nữ tính, định hướng ngăn /dai hạn Tuy nhiên, su khác biệt văn hóa chắc chan tồn tại giữa các nước châu Á và Âu Mỹ Xã hội phương Đông ảnh hưởng bởi triết học Nho giáo, phù hợp với các giá trị truyền thống khác với xu hướng hiện đại hóa của người phương Tây (Hsu, 1985) Nghiên cứu trước đó cho thấy tầm quan trọng của văn hóa trong hình thành thái độ và sở thích của khách hàng cần phải đặc biệt quan sát cho các dịch vụ nhà hang mà đòi hỏi một mức độ cao của khách hàng liên lạc với nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất (Lovelock va Yip 1996) Ví dụ như nghiên cứu Winstead (1997) cho thay sự khác biệt trong dich vu giữa hoc sinh Mỹ va Nhật Ban.

H6: Tac động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng phương Tây khác khách hàng phương Đông.

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghịNghiên cứu này sử dụng mô hình DINESERV làm nên tảng xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết kết hợp với giả thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và cộng sự, 1996) và đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trong dịch vụ nhà hàng (Chow & Luk, 2005; Andaleeb &

Conway, 2006) Vì vậy tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với các thành phần như

Khach hang Phuong Dong/ Phuong Tay

- Phương tiện hữu hình WI (Tangibles)

: Tin cậy | H2 Sự hài lòng (Reliability) cua khach hang

- Nang lực phục vu (Assurance)

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Trong chương 3, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết với các thông tin khảo sát thu thập được.

18 Giải thích rõ ràng những thăc mac của khách hàng DU4 | Biên bô sung | Thanh phan năng lực phục vu

19 Nhân viên nhà hang hoàn toàn có thê trả lời cáccâu | NLI | Steven và hỏi của khách cộng sự

20 Cảm giác thoải mái NL2 (1995)

21 Nhân viên cung cấp thông tin về thực đơn, thành phân

x A 1t xố x NL3 và cách chuân bị món ăn

22 Cảm giác an toàn NL4

23 Nhân viên biết trước những yêu câu cá nhân của khách NLS hang

24 Nha hang hỗ trợ các nhân viên phục vu NL6 Thành phan đồng cảm

25 Nhân viên nhà hàng quan tâm yêu câu cá nhân của

, ` DC] ` khách hàng Steven và 26 Cảm giác đặc biệt DC2 cộng sự

27 Nhân viên nhà hàng có sự đông cảm DC3 (1995) 28 Lợi ích của khách hàng đặt lên hàng đâu DC4

Su hài lòng hàng hài lòng với chât lượng dịch vụ nhận được tại nhà HLI Andaleed và

31 Tôi sẽ giới thiệu nhà hàng cho những người khác HL3

3.1.3 Thiết kế bảng khảo sát Tiến hành khảo sát diện rộng bảng câu hỏi chính thức và phân tích dữ liệu thu thập được.

Sau khi hoàn tất việc hiệu chỉnh thang đo phù hợp, tác giả tiến hành thiết kế bảng khảo sát nhăm thu thập dữ liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu chính thức.

Bảng câu hỏi được thiết kế bằng chương trình Google Does, 30 người được phỏng vấn trả lời trực tuyến Dữ liệu trực tuyến sẽ được truyền về cho người phỏng vấn thông qua chương trình tạo sẵn Ngoài việc gửi bảng câu hỏi qua email, tác giả sử dụng cách phỏng vấn giấy chủ yếu cho 336 đối tượng lưu trú tại khách sạn.

Bảng khảo sát chính thức được sử dụng trong nghiên cứu định lượng định lượng gém 3 phan:

+ Phan 1: Thông tin gan lọc Phan này nham mục dich phân loại đối tượng khảo sát nham loại những bảng khảo sát không phù hợp ngay từ đầu Nội dung phần này gồm câu hỏi tìm hiểu: nhà hàng trong khách sạn cao cấp đang lựa chọn sử dụng.

+ Phần 2: Thông tin chính thức Phần này bao gồm những nội dung chính nhằm tìm hiểu mức độ đồng ý của khách hàng về các nhân tố:

- Nhân tô phương tiện hữu hình - Nhân tô tin cậy

- Nhân tố đáp ứng - Nhân tố năng lực phục vụ - Nhân tố đồng cảm

Dé đo lường 6 nhân tổ trên thi 31 biến quan sát đã dé cập ở trên được đưa vao bang câu hỏi nhăm thu thập dữ liệu Dé đánh giá mức độ hai lòng của khách hang, tác giả sử dụng thang đo Likert 7 điểm với:

1 Hoàn toàn không đồng ý 2 Không đồng ý

5 Hơi đồng ý 6 Đồng ý 7 Hoàn toàn đồng ý + Phan 3: Thông tin cá nhân Thông tin cá nhân nhăm mục đích phân loại đối tượng khảo sát để phù hợp với mục tiêu của đề tài Phần này ghi nhận những thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu bao gồm: giới tính, tudi, quốc tịch.

(Bảng khảo sát chỉ tiết— Xem phụ lục 2)

- Các dit liệu bao gém hai mẫu khách hàng phương Tây và phương Đông.

- Lay mẫu thuận tiện được sử dung để có được một số lượng lớn các câu hỏi hoàn chỉnh một cách nhanh chóng va kinh tế.

- Bảng khảo sát được phân phối cho người trả lời trực tiếp băng việc liên lạc với quản lý nhà hàng, nhân viên dưới quyền của họ và bộ phận lễ tân khách sạn.

- Cỡ mẫu nghiên cứu: được xác định theo nguyên tắc tối thiểu dé đạt được sự tin cậy cần thiết của nghiên cứu Nhiều ý kiến của các nhà nghiên cứu về cỡ mẫu tối thiểu phù hợp chưa thống nhất với nhau nên Maccallum và cộng sự (1999) đã tóm tắt các quan điểm Theo Kline (1979) có con số tối thiểu là 100, Gilford (1954) là 200, Comrey và Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tương ứng: 100 tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời Nghiên cứu lấy mẫu theo quy tắc của Comrey và Lee (1992) với cỡ mẫu xác định là 300 đạt mức tốt.

3.1.5 Kỹ thuật xứ lý dữ liệu

Dữ liệu điều tra được tiễn hành phân tích với sự hỗ trợ của phan mém SPSS 22.0 cho môi trường Window qua các bước phân tích như sau:

Bang 3.3 Các bước xử lý dữ liệu đối với từng nhóm khách hang

1 Thong kê mô ta - Phan loai mau theo tiéu chi phan loai

2 Kiếm định độ tin cậy của thang do - Hệ số Cronbach’s Alpha

- Kiêm định sự thích hợp của phân tích nhân tô với dt liệu của mâu

- Xác định số lượng nhân tô 3 Phân tích nhân tô khám phá (EFA)

- Độ giá tri hội tu

- Phương pháp đưa vào một lượt

4 Xây dựng phương trình hồi quy (Enter)

5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu | - Thống kê t và giá trị p-value (Sig.) 3.1.5.1 Thống kê mô tả

Mau thu thập được tiễn hành phân tích bang các thống kê mô tả : Phân loại mẫu theo tiêu chí phân loại điều tra của các trả lời trong câu hỏi điều tra.

3.1.5.2 Kiếm định độ tin cậy của thang đo Đề kiểm định độ tin cậy của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu, tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định Các bién không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu và không xuất hiện khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.

3.1.5.3 Phân tích nhân tổ khám phá Sau khi các khái niệm (nhân tố) được kiểm định thang do bang Cronbach’s Alpha sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố sẽ giúp nhà nghiên cứu rút ra được những nhân tố tiém an từ một tập hợp các biến quan sát nhỏ hơn, có ý nghĩa hơn Một số tiêu chuẩn áp dụng khi phân tích

EFA trong nghiên cứu như sau:

- _ Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tô với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thông kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Theo đó, trị số của KMO lớn hơn 0,5 thì phân tích nhân tô là thích hợp (Garson, 2002), ngược lại nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì áp dụng phương pháp phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu đang có.

- Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phan biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser thỡ những nhõn tụ cú eigenvalue nhỏ hon ẽ sẽ bi loại khỏi mụ hình nghiên cứu (Garson, 2002).

- Phuong sai trích (variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Hair và cộng su, 1998).

- Độ giá trị hội tụ: Dé thang do đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các hệ số chuyến tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc băng 0,5 trong một nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988) Phương pháp trích hệ số yếu tố (Principal components) với phép xoay Varimax dé đảm bảo số lượng nhân tô là bé nhất (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

3.1.5.4 Xây dựng phương trình hồi quy Sau khi thang đo của các yếu tô khảo sát đã được kiểm định thì sẽ được xử lý chạy hồi quy tuyến tính bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS) hoặc băng phương pháp đưa vào một lượt (Enter) Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), phương pháp Enter phù hợp hơn với các nghiên cứu kiểm định.

Quá trình phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính được thực hiện qua các bước:

- Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa biến các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan Theo đó, điều kiện để phân tích hồi qui là phải có tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc Tuy nhiên, theo John và cộng sự (2000), khi hệ số tương quan < 0,85 thì có khả năng đảm bảo giá trị phân biệt giữa các biến Nghĩa là, nếu hệ số tương quan > 0,85 thì cần xem xét vai trò của các biến độc lap, vì có thé xảy ra hiện tượng da cộng tuyến (một biến độc lập này có được giải thích bang một biến khác).

- Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui

- Lựa chọn các bién đưa vào mô hình hồi qui.

đo và ước lượng, kiêm định mô hình nghiên cứu Ngoài ra, chương 4 cũng so sánh phân tích ảnh hưởng của các nhân tô chất lượng dịch vụ đến khách hàng phương Đông và phương Tây.

Chương 5 sẽ trình bày những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu, các đề xuất,đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu cũng như các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu tương tự.

Kết quả nghiên cứu nay đã so sánh nhóm khách hàng phương Đông va phương Tây để chỉ ra sự giống nhau và khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn cao cấp Từ đó tái khang định tác động của khác biệt văn hóa phương Đông và phương Tây đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, cụ thé là dich vụ nhà hàng trong khách sạn cao cấp tại thành phố du lịch Đà Lạt Về sự giống nhau, mức độ ảnh hưởng của các nhân tổ chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của 2 nhóm thực khách trong nghiên cứu này thì nhân tố năng lực phục vụ là quan trọng nhất Hai sự khác biệt noi bật nhất giữa khách Đông và Tây đó là khách Tây coi trọng trải nghiệm cảm nhận từ phương tiện hữu hình hơn là khách Đông và khá “dễ dàng” hơn trong yêu cau tinh kịp thời và khả năng đáp ứng của dịch vụ.

Kết quả tái khang định sự phù hợp của thang đo DINESERV trong ngành dịch vụ nhà hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố từ mô hình DINESERV đều có ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng phương Tây và phương Đông bao gồm:

(1) phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) năng lực phục vu, (4) sự tin cậy và

Kết quả nghiên cứu khách hàng phương Tây khác với kết quả nghiên cứu củaSteven và cộng sự (1995) đối với khách hàng Mỹ Trong 5 nhân tố của mô hìnhDINESERV đưa ra khảo sát của Steven và cộng sự (1995) cũng chỉ cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng là: (1) sự đáp ứng (responsive), (2) sự tin cậy (reliability) va (3) phương tiện hữu hình (tangibles) Trong khi kết quả khách hàng phương Tây của tác giả thì cả 5 yếu tố chất lượng dịch vụ đều tác động đến sự hai lòng và yếu tố năng lực phục vụ lại xếp thứ nhất trong đánh giá và có mức anh hưởng cao nhất đối với thực khách.

Nghiên cứu của Liu và Jang (2009) tại nhà hàng của người Trung Quốc cũng cho kết quả khác biệt Dù nghiên cứu này cho thấy cả 5 nhân t6 của thang doDINESERV đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách nhưng nhân tố phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất liên quan đến sự hài lòng của khách hàng Còn nghiên cứu của tác giả cho kết quả yếu t6 năng lực phục vụ là quan trọng nhất Nguyên nhân có thể do sự khác nhau về địa điểm và thời gian tiễn hành khảo sát sẽ tạo ra sự khác biệt trong kết quả phân tích.

5.2.1 Đóng góp của nghiền cứu

Mô hình DINESERV đã trở thành một mô hình phố biến để đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thông qua nó đã kiểm nghiệm mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mục đích của nghiên cứu này cũng nhăm khám phá và kiểm định mối quan hệ đó Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự liên hệ giữa các thành phan chất lượng dịch vụ trong mô hình DINESERV và sự hài lòng khách hang, đồng thời cũng cho thay nhiều yếu tố có ảnh hưởng có ý nghĩa lên sự hài lòng của thực khách.

Những đóng góp chính của nghiên cứu này:

Thứ nhất là kiểm nghiệm tính tin cậy của mô hình DINESERV trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và su hài lòng khách hang trong lĩnh vực nha hang tại một nước đang phát triển như Việt Nam Đặc biệt là với dịch vụ nhà hàng trong khách sạn cao cấp dành cho du khách đến từ nhiều vùng quốc gia trên thé giới.

Thứ hai nghiên cứu này chỉ ra được sự khác biệt về kết quả khảo sát giữa khách hàng phương Đông và khách hàng phương Tây Cụ thé là yếu tố “năng lực phục vụ” được xem như một thuộc tính phải có của dịch vụ nhà hàng trong khách sạn cao cấp tại Việt Nam.

Thứ ba nghiên cứu cũng cung cấp tải liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực nha hang trong khách sạn cao cấp.

Về mặt học thuật, nghiên cứu này một lần nữa cho thay mô hình DINESERV là một mô hình tốt để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu tuy không thé đưa thêm những yếu tố khác vào mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng để giải thích tốt hơn sự biến thiên của biến phụ thuộc (sự hài lòng) nhưng góp phần kiểm chứng mô hình đối với 2 nhóm đối tượng khách hàng phương Đông và phương Tây tại địa bàn Đà Lạt.

Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cũng giúp cho nhà quản lý (nhà hàng trong khách sạn cao cấp) trả lời được các câu hỏi đặt ra là “Những nhân t6 nào ảnh hưởng đến sự hai lòng của thực khách?” và “Mức độ ảnh hưởng của chúng như thé nào ?” Đồng thời nhận diện được về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của thực khách đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn cao cấp Đồng thời cũng gợi ý những giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của thực khách đối với nhà hàng trong khách sạn cao cấp.

5.3.1 Hàm ý quản trị cho khách hàng phương Dong

Từ kết quả nghiên cứu ở chương 4 cho thấy có 5 thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng với mức độ từ mạnh đến yếu đó là: (1) năng lực phục vụ, (2) sự đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) sự tin cậy và (5) phương tiện hữu hình Đồng thời dựa vào kết quả giá trị trung bình ở mục 4.17, tác giả đưa ra một số gợi ý cho các nhà quản tri trên cơ sở các nghiên cứu như sau.

- Gia tang sự hài lòng của khách hàng phương Dong thông qua năng lực phục vụ của nhân viên (B = 0.306)

Trong ngành dịch vu, tương tác giữa nhân viên và khách hàng hết sức quan trọng Nhiều khách hàng phương Đông ảnh hưởng bởi văn hóa Á Đông thiên về cảm xúc con người sẽ ngay lập tức đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ thông qua năng lực phục vụ của nhân viên.

Như vậy, nhà hàng cũng cần quan tâm đầu tư để nâng cao năng lực nhân viên nhăm đáp ứng yêu cầu khách hàng thông qua các chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên mới Thực tế tại các nhà hàng trong khách sạn cao cấp tại Đà Lạt hiện nay có chương trình huan luyện cho nhân viên mới từ 1 tới 3 tháng tùy vào năng lực để đáp ứng được yêu cầu lịch sự tối thiểu, cách tiếp xúc, ứng xử với khách hàng nhưng chất lượng chưa thật đồng đều.

Các nhà hàng nên bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi thoải mái, thuận tiện cho khách hàng đối với khách ăn buffet, chỗ ngồi yên tĩnh đối với khách hàng ăn chọn món Đặc biệt, khách hàng phương Đông sẽ có nhiều thắc mắc về thành phần của món Âu nên việc đào tạo cho nhân viên có khả năng cung cấp thông tin về thực đơn, thành phần và cách chuẩn bị thức ăn cho khách hàng nhiệt tình, vui vẻ là quan trọng.

- Gia tăng sự hài long của khách hàng phương Dong thông qua sự dap ứng của nhân viên (B = 0.281)

Như kết quả phân tích hồi quy cho thấy khả năng đáp ứng là một tiêu chí dé đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Do đó, nhà hàng cũng nên chú trọng vào yếu tô này khi xây dựng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đối với dịch vụ nha hang, khách hàng phương Đông sẽ cảm thấy không hài lòng khi họ chờ đợi lâu Do đó, cần đảm bảo nhân viên phục vụ nhanh chong, kip thời, tránh tình trạng phải để khách hàng phải đợi quá lâu ngay cả khi đông khách. Đề được như vậy, trong ca luôn có trưởng ca hoặc quản lý giám sát, đôn đốc, điều tiết nhân viên hoặc có kế hoạch tăng ca trong trường hợp khách đặt đông.

Tính đáp ứng và kịp thời tuy không quan trọng nhiều với khách phương Tây nhưng lại rất quan trọng với khách phương Đông Tính kịp thời phụ thuộc rất nhiều vào thiết kế quy trình phù hợp và không gian dịch vụ đảm bảo, cũng như phụ thuộc vào năng lực và thái độ tương tác của nhân viên với nhân viên, nhân viên với khách hàng Dam bảo hai yếu tổ nói trên sẽ đồng thời cải thiện khả năng đáp ứng.

- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng phương Đông thông qua phương tiện hữu hình (B = 0.185) hàng quan tâm trong quá trình khảo sát Bên cạnh đó, ngành kinh doanh nhà hàng cao cấp chủ yếu mang phong cách phương Tây do đó khách hàng đến đây không chỉ để ăn uống mà còn thưởng thức không gian và phong cách của nước ngoài Khách hàng sẵn sàng trả một mức phí cao cho bữa ăn tại đây vì họ cho rằng họ sẽ nhận được dịch vụ mang phong cách nước ngoài, trong đó có phương tiện hữu hình của nhà hàng.

Ngoài ra khách hàng thực sự quan tâm đến bãi đậu xe rộng rãi Trong 6 nhà hang được khảo sát có bãi đậu xe của nhà hang City Park chưa được đánh giá cao vì vị trí cua nhà hàng ngay trung tâm, lưu lượng giao thông lớn, bãi đậu xe tầng ham có diện tích nhỏ hơn các nhà hàng còn lại nên nhà hàng phải thuê bãi đậu xe cách đó Ikm Vì vậy, các nhà quản trị cần khắc phục những điểm không thuận lợi do vị trí địa lý như bố trí nhân viên sắp xếp xe của khách gon gang, tạo thêm không gian, thuận tiện cho việc khách hàng lên xuống xe an toàn

- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng phương Đông thông qua sự đồng cảm

Xếp thứ tu, sự đồng cam của nhân viên là yếu tố chất lượng dịch vụ tác động tiếp theo đến sự hài lòng khách hàng

Như đã trình bay trong phan sơ lược văn hóa phương Đông quan niệm yếu tố tỉnh thần, phương diện thuộc về con người và gắn với cộng đồng được đánh giá cao.

Nhưng đây là điều các nhà hàng trong khách sạn cao cấp vẫn chưa thực sự làm khách hàng cảm nhận được cảm giác đặc biệt Đề lam được điều này, nhân viên cần được hướng dẫn vẻ việc ghi nhớ những yêu cau cá nhân của khách hàng như những món ăn gây dị ứng, suất ăn chay, không ăn cay

- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng phương Đông thông qua sự tin cậy (B = 0.195)

Mặc dù cuối cùng nhưng sự tin cậy vẫn tác động đến sự hài lòng của khách hàng phương Đông nhưng ít hơn bốn yếu tố kề trên tuy nhiên khách hang vẫn đánh giá cao với mức trung bình từ 4.8380 (TC3) đến 5.1564 (TCS) Vi vậy, các nhà hàng cần chú ý phát huy những ưu điểm được khách hàng đánh giá cao và hạn chế những sai sót đôi với sự tin cậy.

Trong ngành dịch vụ nhà hang, sự tin cậy là yếu tố cũng rất đáng quan tâm bởi vì người A Đông rất nhạy cảm Đặc biệt trong van dé hóa don, khi nha hàng có sai sót trong tính hóa đơn ảnh hưởng đến quyên lợi của khách hang và gây phiền hà cho khách hàng sẽ tạo ân tượng không tốt, cho dù trước đó nhân viên phục vụ cơ sở vật chat rất tốt Vì vay, nhà hang cần chú trọng cần tuyển chon và đào tạo nhân viên thu ngân có sự can thận và đáng tin cậy để góp phần nâng cao sự hai lòng của khách hàng.

5.3.2 Hàm y quản trị cho khách hàng phương Tay

Từ kết quả nghiên cứu ở chương 4 cho thấy có 5 thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng với mức độ từ mạnh đến yếu đó là: (1) năng lực phục vụ (2) phương tiện hữu hình, (3) sự tin cậy, (4) sự đồng cảm va (5) sự dap ứng Đồng thời dựa vào kết qua thống kê mô tả ở mục 4.17, tác giả đưa ra một số gợi ý cho các nhà quản tri trên cơ sở các nghiên cứu như sau.

- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng phương Tây thông qua năng lực phục vụ của nhân viên (B = 0.342)

Trong ngành dịch vụ, không những khách hàng phương Đông đòi hỏi sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng mà khách hàng phương Tây còn yêu cầu cao hơn.

Nhà hàng cần quan tâm đầu tư để nâng cao năng lực nhân viên chủ động đối với đôi tượng khách gia đình, có trẻ nhỏ đi cùng Ví dụ, khi khách hàng gia đình dùng bữa tại nha hàng thì nhân viên phải hướng dẫn khách đến vi trí thuận tiện cho việc chăm sóc trẻ, hoặc phục vụ chế chuyên dụng cho trẻ em Ngoài ra, khi lựa chọn món ăn, nhân viên cũng ưu tiên những món ăn cho trẻ nhỏ trước Một số nhà hàng có khu vực vui chơi riêng cho trẻ em và có nhân viên chăm sóc tận tình.

Bên cạnh những đóng góp, nghiên cứu không tránh khỏi một số han chế.

Những hạn chế sau đây mở ra những hướng nghiên cứu chuyên sâu tiếp theo.

- Một, nghiên cứu mới tập trung tại một số nhà hàng trong khách sạn cao cấp tại Đà Lạt trong khi nội vi tỉnh Lâm Đồng và địa bàn các tỉnh lân cận trong khu vực Tây Nguyên cũng có hệ thống các nhà hang trong khách sạn cao cấp Vì vậy, nghiên cứu chưa có co sở tổng hợp những đặc điểm chung về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ở cùng khu vực khí hậu.

- Hai, đối tượng thực khách chủ yếu tại nhà hàng trong khách sạn cao cấp của Đà Lạt là du khách lưu trú tại khách sạn Vì vậy nghiên cứu chưa so sánh được mức độ hài lòng giữa hai nhóm thực khách lưu trú và vãng lai có sự khác biệt như thế nào hay không? Đồng thời, nhóm thực khách lưu trú có ưu điểm là dễ lay khảo sát nhưng tác giả chưa chứng minh được sự hài lòng của thực khách lưu trú đối với dịch vụ nhà hàng có bị tác động từ sự hài lòng của các dịch vụ khác trong khách sạn hay không?

- Ba, nghiên cứu mới thực hiện trong một thời điểm, chưa được kiểm nghiệm lặp lại vì vậy sẽ không đánh giá được các xu hướng thay đổi về cảm nhận của thực khách đối với chất lượng dịch vụ của nhà hang trong khách sạn cao cấp.

- Bốn, nhiều yếu tố chất lượng dịch vụ khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng chưa được đưa vào nghiên cứu như: chất lượng món ăn, giá ca,

Nghiên cứu chi mới dừng lai ở mức độ nghiên cứu lặp lại chưa tìm ra những yếu tố moi.

- Năm, tuy mẫu nghiên cứu nhiều nha hang giúp có tính đại diện cao nhưng lại hạn chế khi đưa ra những giải pháp cụ thé cho từng nhà hang.

- Sáu, ngoài ra, nghiên cứu chưa kiểm soát hai yếu tố: số lần trải nghiệm của khách và mục đích đến nhà hàng.

Một là mở rộng phạm vi nghiên cứu cho một nhóm các nhà hàng trong khách sạn cao cấp khác nhau, có thể so sánh giữa nhóm nhà hàng trong khách sạn cao cấp trong và ngoài tỉnh Lâm Đồng cũng như các nhà hàng trong khách sạn cao cấp trên những khu vực khác nhau của Tây Nguyên.

Hai là nên mở rộng đối tượng khảo sát, có thể dành thêm thời gian khảo sát nhóm thực khách vãng lai không lưu trú tại khách sạn để tăng độ đa dạng cho thông kê, phân tích.

Ba là có thể tiến hành những nghiên cứu lặp lại để phát hiện những xu hướng thay đối trong dài hạn và những yếu tố “bên vững” ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách.

Bốn là xem xét đưa thêm những yếu tố chất lượng dịch vụ mới vào mô hình nghiên cứu để cải thiện khả năng giải thích của mô hình hiện tại đồng thời kiểm soát thêm số lần trải nghiệm của khách hàng và mục đích đến nhà hàng của thực khách.

Định dạng
Số trang	127
Dung lượng	14,12 MB