Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trường: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics tại TP. Hồ Chí Minh

 Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kỹ thuật phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định về tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của các khách hàng có sử dụng dịch vụ logistics

Tính cấp thiết của đề tài

Làn sóng FTA khi Việt Nam tham gia đa phương và song phương vào các hiệp định thương mại tự do là một cơ hội cho hàng hoá Việt Nam thâm nhập tốt hơn vào thị trường quốc tế Theo Báo cáo Logistics Việt Nam 2023, tính chung 9 tháng năm 2023, kim ngạch nhập khẩu hàng hoá đạt 237,99 tỷ USD giảm 13,8% so với cùng kỳ, xuất khẩu đạt 259,67 tỷ USD tăng 8,2% so với cùng kỳ, xuất siêu 21,68 tỷ USD Ngoại trừ thời kỳ ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19, kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam tăng đều hàng năm Nỗ lực đưa Việt Nam trở thành nước xuất siêu được cả hệ thống chính trị vào cuộc, từ Nhà nước, Chính phủ tới các bộ ngành, từ cơ chế, luật pháp đến các thủ tục,… tất cả đều nhằm hỗ trợ doanh nghiệp phát huy hết khả năng, nội lực nhằm thúc đẩy sản xuất và xuất khẩu Cánh cửa cho hàng hoá của Việt Nam vào các thị trường lớn trên thế giới đã mở về chính sách và thủ tục, tuy nhiên nút thăt hiện nay kìm chế khả năng tăng tốc của xuất khẩu Việt Nam lại nằm ở cơ sở hạ tầng, tính quy hoạch, đồng bộ của các trung tâm logistics và đặc biệt là các doanh nghiệp dịch vụ logistics – nhân tố có vài trò trung tâm trong xúc tiến và làm gia tăng kim ngạch xuất nhập khẩu Khi tham gia vào các FTA, đứng trước cơ hội tham gia sâu hơn vào chuỗi cung ứng toàn cầu, ngành dịch vụ logistics đứng trước cơ hội phát triển hiếm có nhưng cũng vô vàn khó khăn, thách thức Tháng 4/2023, sau 4 năm gián đoạn, Ngân hàng Thế giới (WB) công bố bảng xếp hạng Chỉ số hiệu quả Logistics (LPI) năm 2023 Theo đó Việt Nam đứng ở vị trí 43, giảm 4 bậc so với hạng 39 vào lần công bố LPI gần nhất vào năm 2018 Hiện nay tại Việt Nam, chi phí logistics trung bình ở mức tương đương 16,8-17% GDP và còn ở mức khá cao so với mức bình quân chung của thế giới (hiện khoảng 10,6%) Theo Quyết định số 4432/QĐ-UBND ngày 2/12/2020 của UBND TP Hồ Chí Minh về việc phê duyệt đề án “Phát triển ngành logistics TP Hồ Chí Minh đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” đã xác định: tỷ trọng đóng góp của logistics vào GRDP của Thành phố đến năm 2025 đạt 10% và đến 2030 đạt 12%, góp phần kéo giảm chi phí logistics của cả nước so với GDP quốc gia đến năm 2025 còn khoảng 10-15% Đề án cũng chỉ ra Tp Hồ Chí Minh sẽ xây dựng 8 trung tâm logistics với tổng diện tích hơn 750ha Chủ trương này cũng góp phần hỗ trợ định hướng cải thiện, gia tăng và phát triển chất lượng dịch vụ và gia tăng vị thế cạnh tranh của các doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Và để kéo giảm chi phí logistics, gia tăng tỉ lệ thuê ngoài trong hoạt động logistics, các doanh nghiệp dịch vụ logistics cần có thêm thật nhiều khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là điều mọi doanh nghiệp dịch vụ đều mong muốn đạt được bao gồm các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics

Trước những thực tế đó, các nhà quản trị doanh nghiệp cần dành sự quan tâm nhiều hơn tới chất lượng dịch vụ mà công ty mình cung cấp cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Các nhà doanh nghiệp cần thiết lập các chiến lược phát triển doanh nghiệp tích hợp các giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả trên cơ sở kết hợp giữa phân tích điểm mạnh, điểm yếu trong thực trạng doanh nghiệp và những nghiên cứu về những yếu tố làm thoả mãn khách hàng Chỉ khi thực hiện một cách đồng bộ, doanh nghiệp mới có thể từng bước gia tăng lợi nhuận, gia tăng thị phần thông qua nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty một cách bền vững

Nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp Việt Nam trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh, nhóm tác giả quyết định chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics tại Tp Hồ Chí Minh” Thông qua nghiên cứu đề ra các giải pháp cụ thể cho các doanh nghiệp dịch vụ logistics có thể cải thiện dịch vụ và làm hài lòng khách hàng của mình hơn nữa với các dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu

Đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Tp Hồ Chí Minh Từ đó đề xuất các hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Tp Hồ Chí Minh nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Tp Hồ Chí Minh

- Từ đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Tp Hồ Chí Minh

- Qua đó nghiên cứu nhằm đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Tp Hồ Chí Minh.

Câu hỏi nghiên cứu

Với cơ sở trên, đề tài đưa ra các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Với các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Tp Hồ Chí Minh, sự hài lòng của họ chịu tác động của các yếu tố nào?

- Các yếu tố đó có mức độ tác động như thế nào đến sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ logistics?

- Nhằm nâng cao sự hài lòng của họ - những khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Tp Hồ Chí Minh, cần đề xuất những hàm ý quản trị nào?

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng, cụ thể:

- Phương pháp định tính : Được thực hiện bằng việc phỏng vấn sâu và thảo luận với nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực logistics tại Tp Hồ Chí Minh, qua đó nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, và đó cũng là cơ sở để xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi

- Phương pháp định lượng : Sau khi có dữ liệu, nghiên cứu sử dụng phần mềm

SPSS 22.0 để phân tích 300 mẫu dữ liệu nhận được thông qua khảo sát các đối tượng – khách hàng sử dụng dịch vụ logistics

 Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá sơ bộ thang đo Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm tìm ra các nhân tố cho các biến quan sát

 Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kỹ thuật phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định về tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của các khách hàng có sử dụng dịch vụ logistics tại Tp Hồ Chí Minh.

Khái niệm về sự hài lòng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Khía cạnh sự hài lòng của khách hàng đã được khám phá từ nhiều góc độ khác nhau Theo Philip Kotler (2001) sự hài lòng của khách hàng được mô tả là “cảm giác thích thú hay thất vọng của khách hàng khi so sánh giữa kết quả thực tế nhận được với kỳ vọng của họ” Khi kết quả vượt kỳ vọng, khách hàng cảm nhận sự hài lòng Ngược lại, nếu kết quả không đạt kỳ vọng, khách hàng có cảm giác không hài lòng Theo Kotler (2001) sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng vì nó tác động đáng kể đến hiệu suất lợi nhuận của doanh nghiệp Sự hài lòng có khả năng biến khách hàng thành những người trung thành, thường xuyên quay lại và chia sẻ sản phẩm, dịch vụ với người khác

Còn theo Richard L Oliver (1997) sự hài lòng là cảm nhận tích cực của khách hàng sau khi đã sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ của một tổ chức Để đạt được sự hài lòng, các sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng được các kỳ vọng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khía cạnh quan trọng trong kinh doanh và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải đáp ứng được mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng và giải quyết kịp thời nếu có vấn đề phát sinh trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó

Cũng theo Kotler và Armstrong (2012): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì” Còn theo quan điểm của Zeithaml và Bitner (2000) dịch vụ được hiểu như một chuỗi hành động, quy trình hoặc phương pháp thực hiện một nhiệm vụ cụ thể Mục đích chính của dịch vụ là tạo ra giá trị sử dụng, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Về chất lượng dịch vụ, một trong những phát hiện quan trọng nhất của Parasuraman và cộng sự (1994), phát hiện đáng chú ý là chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua việc so sánh khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với những gì họ thực sự được trải nghiệm Izogo và Ogba (2015) đã đưa ra lập luận rằng chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Theo Buzzell và Gale (1987), chất lượng dịch vụ có liên quan đáng kể đến lợi nhuận của doanh nghiệp, và theo (Oliveir, 2002), chất lượng dịch vụ liên quan đến cạnh tranh Như vậy giữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp có tồn tại mối quan hệ hay không?.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ được cung cấp

Chất lượng dịch vụ không chỉ phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng mà còn góp phần quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp Từ đó có thể nói, chất lượng dịch vụ đại diện cho khái niệm đánh giá sự hoàn thiện và đáp ứng đối với nhu cầu từ một dịch vụ cụ thể Các nghiên cứu tìm ra các mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ như: Parasuraman, Gronroos, Cronin và Taylor (Zeithaml và Bitner, 2000) Chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng (Bedi, 2010; 2010; Kumar, 2010; Naeem & Saif, 2009; Balaji, 2009; và Lee & Hwan, 2005)

Chất lượng dịch vụ cần đi trước, được cung cấp trước, và khi đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ thu được sự hài lòng của các khách hàng trong và sau khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Tác giả Gronroos (1984) - Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức năng Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng và hình ảnh là ba tiêu chí được Gronroos đưa ra nhằm đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình như sau:

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

- Chất lượng chức năng: là tiêu chí nhằm mô tả dịch vụ cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

- Chất lượng kỹ thuật: là tiêu chí nhằm mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

- Hình ảnh là tiêu chí/yếu tố quan trọng được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ được cung cấp Ngoài hình ảnh ra còn một số yếu tố khác như chính sách giá, PR, truyền miệng…

2.3.2 Tác giả Parasuraman và cộng sự (1985) - Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Dựa trên mười thành phần và năm khoảng cách, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ:

- Mười thành phần đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ:

+ Phương tiện hữu hình (Tangibles)

+ Hiệu quả phục vụ (Responsiveness)

Kỳ vọng về Chất lượng dịch Dịch vụ nhận được dịch vụ vụ cảm nhận

Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

+ Năng lực chuyên môn (Competence)

+ Phong cách phục vụ (Courtesy)

+ Hiểu biết khách hàng (Understanding custommer)

+ Chất lượng thông tin liên lac (Communication)

_ Khả năng tiếp cận (Access)

- 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

+ Khoảng cách 1 (khoảng cách mong đợi – hiệu quả thực tế): là khoảng cách giữa một bên là mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và một bên là những gì thực tế được cung cấp

+ Khoảng cách 2 (khoảng cách thiết kế-hiệu quả thực tế): là khoảng cách giữa những gì doanh nghiệp quảng cáo, mô tả về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

+ Khoảng cách 3 (khoảng cách thiết kế - mong đợi): là quá trình doanh nghiệp tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo đúng những gì thiết kế

+ Khoảng cách 4 (khoảng cách giao tiếp – hiệu quả thực tế): khoảng cách giữa thông điệp giao tiếp về dịch vụ và những gì thực tế được cung cấp

+ Khoảng cách 5 (khoảng cách khuyến nghị - mong đợi): là sự khác biệt giữa thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và thực tế về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, là sự cộng hợp của các khoảng cách 1, 2, 3, 4

Parasuraman (1998) đã hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL – mô hình thông dụng nhất dùng để đo lường nhận thức khách hàng về chất lượng dịch vụ Có năm khía cạnh như sau:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): khả năng tìm hiểu khách hàng đo lường yếu tố về mặt vật chất như thiết kế, trang thiết bị và môi trường dịch vụ Bao gồm sự sắp xếp, trang trí, hiện đại và sạch sẽ của không gian, sản phẩm và thiết bị được sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Độ tin cậy (Reliability): độ tin cậy đo lường khả năng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, chính xác và đúng hẹn Điều này bao gồm tính đáng tin cậy của các cam kết, khả năng thực hiện đúng những gì đã được hứa hẹn

- Khả năng đáp ứng (Responsibility): là khả năng của nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng và thể hiện sự nhanh nhẹn, chu đáo, tận tình và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

- Sự đảm bảo (Assurance): đo lường mức độ kiến thức, kỹ năng và niềm tin của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm sự tự tin, thái độ chuyên nghiệp, khả năng giải quyết vấn đề và khả năng tạo ra niềm tin với khách hàng

- Sự đồng cảm (Empathy): đo lường khả năng của nhân viên hiểu và đáp ứng nhu cầu cảm xúc và tình cảm của khách hàng Điều này bao gồm sự quan tâm, lắng nghe và đồng cảm với khách hàng, khả năng hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu cảm xúc và tình cảm của họ.

Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics

sử dụng dịch vụ logistics

Arun Sharma, Dhruv Grewal và Michael Levy (1995) đã có nghiên cứu về: “Sự hài lòng của khách hàng – Giao diện logistics” theo đó đã điều tra, khảo sát 140 cá nhân là các giám đốc và các quản lý trong công ty phụ trách mảng logistics/vận chuyển hàng hóa của các công ty Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng là nền tảng cho doanh nghiệp Theo đó, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ quyết định khách hàng có sử dụng dịch vụ logistics lần sau nữa hay không và có giới thiệu công ty dịch vụ cũng như sản phẩm dịch vụ cho những khách hàng khác hay không Nghiên cứu cũng chỉ ra việc cải thiện chất lượng dịch vụ là đặc biệt quan trọng vì nó góp phần làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng Tóm lại, kết quả của nghiên cứu này là: để gia tăng sự hài lòng của khách hàng thì doanh nghiệp phải làm mọi cách gia tăng chất lượng dịch vụ trong đó có nâng cao chất lượng giao dịch viên, thông tin giao dịch và các thông tin khác được cung cấp cho khách hàng một cách chi tiết, chi phí dịch vụ hợp lý, đảm bảo đơn hàng trong suốt quá trình vận chuyển, đảm bảo thời gian khách hàng yêu cầu Doanh nghiệp dịch vụ logistics sẽ gia tăng được sự hài lòng của khách hàng nếu đảm bảo được các yếu tố trên Bên cạnh đó, John T.Menter, Daniel J.Flint, và G.Tomas M Hult (2001) với nghiên cứu: “Mô hình chất lượng dịch vụ logistics” đã đưa ra chín (9) yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics bao gồm: Chất lượng thông tin; Quy trình đặt hàng; Tính xác thực của đơn hàng; Chất lượng giao dịch viên; Số lượng đơn đặt hàng; Tính kịp thời; Điều kiện đặt hàng; Chất lượng đơn hàng và Xử lý đơn hàng Trong nghiên cứu này, các tác giả đã đề xuất mô hình ba (3) cấu trúc gồm: “giai đoạn đặt hàng”, “nhận đặt hàng” và “sự hài lòng”, và đã dùng phương pháp CFA nhằm phân tích nhân tố khẳng định Có bốn (4) phân khúc thị trường cho bộ dữ liệu cuối cùng (với 1765 cho hàng hóa nói chung, 446 cho hàng dệt may và quần áo, 530 cho thiết bị điện tử và

215 cho vật tư xây dựng) Kết quả số liệu thống kê CFA cho thấy sự phù hợp cho từng phân khúc khách hàng có các mức độ hài lòng khác nhau nhưng đều có điểm chung là các yếu tố nêu trên đều phải được đáp ứng một cách cơ bản

Trong nghiên cứu: “Đổi mới Logistics: Một quy trình xã hội định hướng giá trị của khách hàng” nhóm tác giả Flint, D J., Larsson, E., Gammelgaard, B., và Mentzer, J T

(2005) đưa ra vấn đề tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc khách hàng chọn sản phẩm, dịch vụ cũng như các nhà cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm trong nghiên cứu này và nhóm tác giả chỉ ra sự hài lòng chính là sự quyết định đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa người sử dụng và người cung cấp dịch vụ logistics Doanh nghiệp sẽ nhận được sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ mình cung cấp khi dịch vụ đó đảm bảo được những yếu tố cạnh tranh và đổi mới như: Có đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp; Thông tin chi tiết rõ ràng; Giá cả cạnh tranh;; Cam kết về chất lượng đơn hàng; Thời gian cụ thể cho các hoạt động; Dịch vụ logistics của doanh nghiệp cung cấp luôn được Nhà nước quan tâm và tạo điều kiện phát triển

Nhóm tác giả Zhang, Q., Vonderembse, M và Lim, J.(2005) đã chỉ ra trong nghiên cứu: “Logistics linh hoạt và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng” việc phát triển đa dạng và linh động trong việc kết hợp các yếu tố của ngành sẽ mang lại sự hài lòng cao hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn Các khách hàng thay vì phải đầu tư mua sắm tài sản, thiết bị để tự thực hiện công việc logistics cho công ty mình thì nên có hướng kết hợp, thuê ngoài dịch vụ này với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics, nhờ đó vừa tiết kiệm chi phí vừa chuyên nghiệp trong hoạt động và thúc đẩy công việc nhanh chóng, dễ dàng hơn Và để nhận được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp ngành này, các yếu tố cần phải được đáp ứng là: sự kịp thời; chi phí hợp lý; có chính sách khuyến khích và hỗ trợ của Nhà nước, chính quyền; đảm bảo chất lượng hàng hóa từ đầu tới cuối quá trình

Một số nhà nghiên cứu khác như Parasuraman (1994), Zeithaml (2000), Berry (năm nào), Bitner (năm nào), Bolton (1985) ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến từ chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Millen cùng cộng sự (1999) xác định cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng như một lợi ích quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics Trong khi đó, Cronin và Taylor (năm nào), Spreng (năm nào), Mackoy và Oliver (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ thoả mãn với dịch vụ đó nếu họ cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao Ngược lại, sự không hài lòng sẽ xuất hiện nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ được cung cấp có chất lượng thấp Trong đó chất lượng dịch vụ được các tác giả nhắc đến chủ yếu là đáp ứng được về giá cả; thời gian; thông tin; chính sách hỗ trợ; chăm sóc khách hàng của nhân viên; đảm bảo đơn hàng;.

Giả thuyết nghiên cứu

Sau quá trình đọc và nghiên cứu lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cùng với việc khảo lược các nghiên cứu của nước ngoài có liên quan về dịch vụ logistics thì Nhóm tác giả nhận thấy hiện nay tại Việt Nam nói chung và Tp

Hồ Chí Minh nói riêng thì các doanh nghiệp theo hướng cung cấp dịch vụ logistics ngày càng phát triển về số lượng và đẩy mạnh trở thành một trong những ngành dịch vụ mũi nhọn của khu vực chính vì vậy việc các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này phải nhận được sự hài lòng của khách hàng, để càng được sử dụng nhiều thì doanh nghiệp mới có thể phát triển tại khu vực Vì thế, sau khi lược khảo các công trình thì tác giả có những đề xuất về các giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics Tp Hồ Chí Minh để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp ở chương sau

Trong các nghiên cứu sau: Arun Sharma, Dhruv Grewal và Michael Levy (1995), Parasuraman cùng cộng sự (1985); Millen cùng cộng sự (1999), John T.Menter, Daniel J.Flint, và G.Tomas M Hult (2001), Flint, D J., cùng cộng sự (2005);, Cronin, Taylor cùng cộng sự (1992) thì các nhóm tác giả đều nhận thấy rằng khi các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này, cái mà khách hàng quan tâm nhất đó chính là sự diễn giải về lộ trình chuyến đi của quá trình vận chuyển hàng hóa của họ và công việc này các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường giao cho các nhân viên tư vấn hay tác giả gọi chung là giao dịch viên Nếu các giao dịch viên trong quá trình trao đổi và tư vấn cho khách hàng nắm được nhu cầu; cung cấp đầy đủ thông tin; tính toán phù hợp về chuyến vận chuyển thì sẽ tạo cho khách hàng có được cảm giác an toàn vì nếu quyết định sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ phải có những rủi ro hoặc nguy cơ gặp phải với hàng hóa mình trên suốt chuyến vận chuyển nếu khách hàng loại bỏ được những cảm nhận rủi ro này thì họ sẽ quyết định sử dụng dịch vụ cũng như tạo ra bước hài lòng ban đầu cho khách hàng Đồng thời đó chính là cơ sở để khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ vào lần sau khi có nhu cầu Nhóm tác giả cũng nhận thấy, chất lượng của đội ngũ giao dịch viên rất quan trọng vì vậy nhóm tác giả đề xuất các giả thuyết như sau:

Giả thuyết H1: Chất lượng giao dịch viên tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại TP Hồ Chí Minh

Dịch vụ logistics được sử dụng bởi nhóm khách hàng bao gồm nhiều thành phần có thể là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc doanh nghiệp lớn, tuy nhiên đa số là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hàng hóa và có hoạt động giao hàng, cung cấp và vận chuyển đến cho cơ sở đối tác của mình Vì vậy vấn đề được các khách hàng đặt ra đó chính là giảm thiểu được chi phí trong quá trình vận chuyển, chính vì lí do đó mà cạnh tranh giá cả là một trong những lí do để các khách hàng có thể lựa chọn sử dụng dịch vụ

Tuy nhiên khi xét đến sự hài lòng của khách hàng thì giá cả ở đây ngoài việc cạnh tranh mà còn phải có nhiều loại để khách hàng có thể lựa chọn đáp ứng được nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng, mặt khác không chỉ vậy mà mức giá mà khách hàng sau khi chi trả họ thấy thỏa mãn với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; mặt khác các chính sách khuyến mãi dành cho các khách hàng quen thuộc cũng được khách hàng chú ý và quan tâm đó là kết quả nghiên cứu của Arun Sharma,Dhruv Grewal và Michael Levy

(1995), Parasuraman cùng cộng sự (1985), John T.Menter, Daniel J.Flint, và G.Tomas M Hult (2001), Flint, D J cùng cộng sự (2005), Millen cùng cộng sự (1999),và Cronin cùng cộng sự (1992) Vì vậy, tác giả đề xuất:

Giả thuyết H2: Tính cạnh tranh về giá có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Theo Arun Sharma; Dhruv Grewal và Michael Levy (1995); John T.Menter, Daniel J.Flint, và G.Tomas M Hult (2001) thì khi khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của doanh nghiệp cung cấp (bên thứ ba), toàn bộ hàng hóa họ muốn chuyển đến địa điểm nào đó thì chủ yếu dựa vào bên thứ ba và việc này sẽ có thể ảnh hưởng xấu hoặc tốt đến tiến độ công việc, uy tín của họ với đối tác Trong quá trình vận chuyển thì niềm tin với doanh nghiệp cung cấp chủ yếu sẽ được chứng minh bằng việc hàng hóa được đảm bảo an toàn, nguyên vẹn, hạn chế xảy ra sai sót khi đế địa điểm cần giao hàng từ đó tạo được sự hài lòng cho khách hàng theo Daniel J.Flint, và G.Tomas M Hult (2001); Zhang, Q., Vonderembse, M và Lim, J.(2005); Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton (1985); Flint, D J., Larsson, E., Gammelgaard, B., và Mentzer, J T (2005); Millen cùng cộng sự (1999); Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver (1992) Chất lượng đơn hàng là một trong những cam kết của doanh nghiệp dịch vụ logistics với khách hàng của mình, nếu nó được đảm bảo thì khách hàng sẽ luôn có sự hài lòng và khả năng tạo được mối quan hệ lâu dài sẽ rất cao Vì vậy, tác giả đề xuất:

Giả thuyết H3: Chất lượng đơn hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics thì luôn xem đơn vị cung cấp dịch vụ là bên thứ ba vì vậy mong muốn được biết rõ tất cả thông tin, thủ tục sử dụng dịch vụ một cách rõ ràng để tạo ra sự ràng buộc nhau về mặt pháp lý để hạn chế chuyện tranh chấp, vì vậy trách nhiệm của các đơn vị cung cấp dịch vụ logistics là phải cho khách hàng nắm rõ những thông tin, lộ trình chuyến đi, thông tin đội ngũ vận chuyển, hình thức giao nhận chứng từ của bên đối tác khách hàng, nếu làm được những khâu này thì khách hàng sẽ thật sự an tâm và cảm thấy hạn chế được rủi ro từ đó sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Đây là những kết quả mà tác giả tổng hợp từ nghiên cứu của các nhóm tác giả Arun Sharma; Dhruv Grewal và Michael Levy (1995); Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton (1985); John T.Menter, Daniel J.Flint, và G.Tomas M Hult (2001); Flint, D J., Larsson, E., Gammelgaard, B., và Mentzer, J T (2005) Từ sự quan trọng của chất lượng thông tin cung cấp cho khách hàng mà tác giả đề xuất giả thuyết sau:

Giả thuyết H4: Chất lượng thông tin tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Với các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics thì họ luôn mong muốn khi họ có nhu cầu về dịch vụ thì các đơn vị cung cấp sẽ nhanh chóng tiếp nhận và cho họ phương án xử lí nhanh nhất và tối ưu nhất (Arun Sharma; Dhruv Grewal và Michael Levy ( 1995)) Đồng thời trong quá trình vận chuyển lô hàng hóa sẽ có những thay đổi về lộ trình hay phương án khác cho quá trình vận chuyển thì các doanh nghiệp phải có cách giải quyết nhanh chóng để vẫn đáp ứng được sự kịp thời của việc giao hàng đến địa điểm đến bên đối tác của khách hàng (John T.Menter, Daniel J.Flint, và G.Tomas M Hult 2001; Zhang, Q., Vonderembse, M và Lim, J 2005; Flint, D J., Larsson, E., Gammelgaard, B., và Mentzer, J T 2005) Mặt khác những yêu cầu đặc biệt của khách hàng cũng là một trong những việc mà doanh nghiệp cung cấp phải lên phương án để đáp ứng kịp thời (Arun Sharma, Dhruv Grewal và Michael Levy; 1995; Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver 1992) Tính kịp thời là một trong những thành phần quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng vì vậy tác giả đề xuất:

Giả thuyết H5: Tính kịp thời tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Đối với Tp Hồ Chí Minh thì dịch vụ Logistic là ngành mới trong những năm gần đây vì vậy Nhà nước luôn có những chính sách hỗ trợ để giúp doanh nghiệp phát triển đồng thời đẩy mạnh kinh tế của khu vực Theo các nghiên cứu thì khách hàng thường có xu hướng sử dụng và hài lòng với dịch vụ của các doanh nghiệp luôn làm theo chủ trương, vận động của Nhà nước để phát triển ngành; mặt khác việc đầu tư vào cơ sở vậy chất đường sá, cảng biển, nguồn nhân lực, khuyến khích chính sách mở cửa tại các địa phương, làm cho khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Logistic của các doanh nghiệp cung cấp nếu các doanh nghiệp chấp hành đúng quy định của Nhà nước đó là kết quả của các nghiên cứu Zhang, Q., Vonderembse, M và Lim, J (2005); Flint, D J., Larsson, E., Gammelgaard, B., và Mentzer, J T (2005); Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton (1985); Millen cùng cộng sự (1999); Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver (1992) Vì vậy nhóm tác giả đề xuất giả thuyết sau:

Giả thuyết H6: Chính sách của Nhà nước tác động đến sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ logistics trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu trình bày ở đây dựa trên cơ sở kết hợp cả hai phương pháp định lượng và định tính được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Chi tiết quy trình được tiến hành như sơ đồ như sau:

Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Xây dựng thang đo định tính các nhân tố của mô hình

Trên cơ sở lý thuyết đã được nêu trong chương 2 và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan của các tác giả nước ngoài, nhóm tác giả xây dựng thang đo định tính các nhân tố của mô hình Sau khi thảo luận nhóm thực hiện trong nghiên cứu sơ bộ, thang đo định tính đã được hiệu chỉnh lại Cụ thể, theo ý kiến chuyên gia đề xuất, các tác giả đã xây dựng lại các thang đo của 6 nhóm nhân tố Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5 Trong đó, 5 tương ứng với chọn lựa rất đồng ý và 1 tương ứng với chọn lựa rất không đồng ý

Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

STT Mô tả thang đo Ký hiệu

Chất lượng giao dịch viên (CL)

(1) Đội ngũ nhân viên các DN

Logistics luôn quan tâm đến nhu cầu của quý Anh/Chị

Arun Sharma; Dhruv Grewal và Michael Levy (1995); John T.Menter, Daniel J.Flint, và G.Tomas

Logistics luôn cẩn thận với yêu cầu công việc của quý Anh/Chị

Logistics luôn lắng nghe với mong muốn thỏa thuận của quý Anh/Chị

Logistics luôn cung cấp thời gian hợp lý cho công việc của quý

Logistics luôn đặt lợi ích của quý CL5

Arun Sharma; Dhruv Grewal và Michael Levy (1995); John T.Menter,

Anh/Chị lên hàng đầu khi xử lí công việc

Tính cạnh tranh về giá (CT)

Quý Anh/Chị hài lòng về biểu giá mà các DN đưa ra khi cung cấp dịch vụ Giá cả mà quý Anh/Chị chi trả cho các doanh nghiệp xứng đáng với kì vọng ban đầu

Quý Anh/Chị có nhiều sự lựa chọn về giá cả đối với nhiều doanh nghiệp cùng ngành tại Tp Hồ Chí

Quý Anh/Chị thường sẽ ưu tiên chọn các DN Logistic có chi phí thấp

Quý Anh/Chị hài lòng về chính sách giá, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng của các DN Logistics

Chất lượng đơn hàng (DH)

Các DN Logistics luôn cung cấp dịch vụ chất lượng như cam kết ban đầu

Các DN Logistics luôn hoàn thành chứng từ giao hàng đúng thời hạn cam kết

Các DN Logistics luôn cố gắng cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất ngay từ khi thực hiện hợp đồng

Các DN Logistics luôn tham gia vào các cộng đồng hay tổ chức liên minh uy tín trên địa bàn Tp Hồ Chí

Các DN Logistics thường không xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ

Chất lượng thông tin (TT)

Qúy Anh/Chị được cung cấp đầy đủ về tất cả thủ tục sử dụng dịch vụ, tình trạng đơn hàng hay các vấn đề liên quan khi sử dụng dịch vụ

Quý Anh/Chị có thể biết được và thấy an toàn về tất cả các thông tin về DN mà mình muốn khi sử dụng dịch vụ

Quý Anh/Chị được giải đáp toàn bộ thắc mắc về những thông tin khi sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất

Các DN Logistics luôn có sự thông báo kịp thời cho quý Anh/Chị về những thay đổi trong khi thực hiện dịch vụ

Qúy Anh/Chị luôn nhận dược sự tư vấn từ nhân viên về sự thay đổi phương án thực hiện lô hàng hợp lý về chi phí và thời gian

Các DN Logistics luôn thực hiện nhanh chóng các yêu cầu đặc biệt của quý Anh/Chị

Các DN Logistics luôn có sự chuẩn bị nhanh chóng và kịp thời để đáp ứng nhu cầu của quý Anh/Chị

Chính sách của Nhà nước (CS)

Quý Anh/Chị cảm thấy Nhà nước đang khuyến khích mạnh mẽ các thành phần kinh tế tham gia đầu tư

Logistics bằng cách đấu thầu mở rộng

Quý Anh/Chị cảm thấy Nhà nước đang có chính sách khuyến khích doanh nghiệp chủ động phối hợp với các bộ, ngành Trung ương và các địa phương liên quan để xây dựng hệ thống giao thông đường bộ, đường thủy nội địa…

Quý Anh/Chị cảm thấy Nhà nước đang có chính sách xây dựng và nâng cấp các nhóm cảng biển theo hướng phát triển

Quý Anh/Chị cảm thấy Nhà nước đang có xu hướng tiếp tục đầu tư đổi mới, nâng cao toàn diện chất lượng giáo dục và đào tạo, phát triển nhân lực, nhất là nguồn nhân lực chất lượng cao liên quan đến ngành Logistic

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistic

Quý Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của các DN

Quý Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân và đồng nghiệp khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ của các DN Logistics trong thời gian sắp tới

Quý Anh/Chị sẽ tận dụng và sử dụng nhiều hơn nữa dịch vụ

Logistics để tạo ra lợi ích kinh tế

Quý Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của các DN

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các nghiên cứu liên quan)

Xây dựng bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi gồm 2 phần:

- Phần đầu là thông tin phân loại người trả lời như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, chức danh, loại công việc, thâm niên công tác…dùng cho việc thống kê phân loại về sau

- Phần sau là thông tin về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistic Tp Hồ Chí Minh được biểu hiện dưới dạng các câu hỏi phản ánh chỉ số đánh giá từng nhân tố của Sự hài lòng của khách hàng gồm Chất lượng giao dịch viên; Tính cạnh tranh về giá; Chất lượng đơn hàng; Tính kịp thời; Chính sách của Nhà nước Ngoài ra các câu hỏi về kết quả công việc cũng được đưa ra khảo sát để đánh giá mức độ của sự thỏa mãn công việc đến kết quả thực hiện công việc Thang đo Likert đã được các nhà nghiên cứu trước đây sử dụng rộng rãi và đã chứng minh được tính phù hợp của nó nên các câu hỏi khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu này dùng thang đo Likert năm mức độ Với câu trả lời của người trả lời dưới dạng thang đo này, ta sẽ thấy được sự Sự hài lòng của khách hàng ở từng khía cạnh, từng nhân tố trong cung cấp dịch vụ ở mức hài lòng hay không hài lòng và ở mức độ nhiều hay ít Đồng thời, vì thang đo Likert là thang đo khoảng nên ta có thể sử dụng số liệu thu thập được để xử lý, phân tích định lượng để xác định mối quan hệ tương quan, quan hệ tuyến tính giữa các biến nói chung, cũng như giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Phương pháp chọn mẫu

Thiết kế mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được lựa chọn để chọn mẫu với kích thước mẫu dự kiến là 300 quan sát

Số liệu khảo sát được thu thập nhờ việc thực hiện phỏng vấn sau đó phục vụ việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics trên dịa bàn Tp Hồ Chí Minh, số liệu được thu thập từ tháng 12/2023 đến tháng 04/2024 Việc khảo sát trực tiếp thông qua bảng câu hỏi thực hiện tại trụ sở của các doanh nghiệp, nhóm tác giả còn tiến hành khảo sát gián tiếp bằng việc gửi bảng câu hỏi qua e-mail Với mục tiêu tổng số bảng câu hỏi gửi đi dự kiến là 300 bảng câu hỏi Số liệu sau đó sẽ tiến hành nhập và làm sạch số liệu để tiến hành phân tích

Sự phù hợp của mẫu nghiên cứu: Số biến quan sát của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu sơ bộ là 28 biến quan sát (bao gồm cả 3 biến quan sát của nhân tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ) Do đó, kích thước mẫu tối thiểu phải là 5 x

28 = 140 quan sát (theo nguyên tắc kinh nghiệm số quan sát trong mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu) Như vậy kích thước mẫu thu thập được để phân tích bao gồm 300 quan sát dự kiến là thỏa mãn yêu cầu này.

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Các tác giả đã tiến hành khảo sát chính thức với đối tượng là các cá nhân có quyền lựa chọn, quyết định sử dụng dịch vụ logistics là giám đốc của doanh nghiệp hoặc thuộc bộ phận kinh doanh, vận hành hay đối tác sử dụng dịch vụ mà các đơn vị dịch vụ logistics cung cấp từ đủ 18 tuổi trở lên trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Thời gian khảo sát được tiến hàng từ tháng 12/2023 đến tháng 4/2024 Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp bằng phát trực tiếp bảng câu hỏi tại doanh nghiệp và gửi các bảng câu hỏi qua mail để khảo sát Tổng số bảng câu hỏi được gửi đi tổng cộng là 300 bảng hỏi, thu về được 253 và tiến hành loại 13 bảng hỏi do không hợp lệ (thông tin thiếu chính xác) Kích thước mẫu sau cùng được sử dụng để tiến hành phân tích là 240 quan sát

Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính

(Kết quả tác giả tính toán năm 2024)

Theo như kết quả khảo sát thì trong tổng số 240 người tham gia khảo sát thì có

101 nam giới chiếm tỷ lệ: 42,1% và số nữ giới là 139 người chiếm tỷ lệ là 57,9%

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Trong 240 người tham gia khảo sát thì độ tuổi từ 18 – 28 tuổi có 36 người chiếm tỷ lệ 15%; số người có độ tuổi từ 29 – 49 tuổi là 169 người chiếm tỷ lệ 70,4%; số còn lại là từ 49 tuổi trở lên có 35 người và chiếm tỷ lệ là 14,6% Như vậy với kết quả khảo sát theo độ tuổi thì đối tượng từ 29 – 49 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu chia theo học vấn

Trung cấp/ Cao đẳng 54 22,5% Đại học 147 61,3%

Trong 240 người được khảo sát thì số người có trình độ học vấn là Trung học phổ thông là 3 người chiếm tỷ lệ 1,3%; trình độ Trung cấp/Cao đẳng có 54 người chiếm tỷ lệ là 22.5%; trình độ học vấn là đại học là 147 người chiếm tỷ lệ là 61,3%; còn lại là trên đại học là 36 người chiếm tỷ lệ là 15%

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo chia vị trí công việc

Trong 240 người được khảo sát trong đó có 39 người là nhân viên công ty chiếm tỷ lệ là 16,3%; Trưởng phòng Vận hành có 99 người chiếm tỷ lệ là 41.3%; Trưởng phòng kinh doanh là 53 người chiếm 22.1%; còn lại là giám đốc công ty có 49 người chiếm tỷ lệ 20,4%

Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu chia theo địa bàn hoạt động

TP Hồ Chí Minh 87 36,3% Đồng Nai 55 22,9%

Trong 240 người được khảo sát trong đó có 87 người là làm việc tai TP Hồ Chí Minh chiếm tỷ lệ là 36,3%; có 55 người làm việc tại Đồng Nai chiếm tỷ lệ là 22,9%;

66 người làm việc tại Bình Dương chiếm 27,5%; còn lại 32 người làm việc tại địa bàn khác chiếm tỷ lệ 13,3%

Bảng 4.6: Cơ cấu mẫu phân chia theo công việc và địa bàn hoạt động Địa bàn

TP Hồ Chí Minh Đồng Nai Bình Dương Khác

Kết quả phân tích dữ liệu

4.2.1 Kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Các thang đo được kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha để xem xét mức độ nhất quán nội tại và loại biến không đạt yêu cầu dựa vào hệ số tương quan biến – tổng Biến quan sát được xem như đạt yêu cầu khi có hệ số tương quan biến – tổng không nhỏ hơn 0.3 và một thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy khi hệ số Cronbach Alpha không nhỏ hơn 0.7 (đã được trình bày ở Chương 3) Kết quả phân tích Cronbach Alpha của từng thang đo (Phụ lục 4) được tóm tắt như sau:

Bảng 4.7: Tóm tắt kết quả kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến Thang đo Chất lượng giao dịch viên với Cronbach’s Alpha = 0,861

Thang đo Tính cạnh tranh về giá với Cronbach’s Alpha = 0,868

Thang đo Chất lượng đơn hàng với Cronbach’s Alpha = 0,832

Thang đo Chất lượng thông tin với Cronbach’s Alpha = 0,769

Thang đo Tính kịp thời với Cronbach’s Alpha = 0,822

Thang đo Chính sách của Nhà nước với Cronbach’s Alpha = 0,877

Thang đo ảnh Sự hài lòng của khách hàng với Cronbach’s Alpha = 0,831

- Thang đo Chất lượng giao dịch viên:

Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát Theo kết quả phân tích độ tin cậy (bảng 4.7) thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,811 > 0,6 Tuy nhiên khi xem xét hệ số tương quan biến, biến GD5 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 vì vậy ta tiến hành loại bỏ biến này và thực hiện kiểm định lần 2

Lần 2: Đưa 4 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến GD5 vào tiến hành kiểm định lần 2 Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,803 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Tổng Correlation) của các biến trên đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung nên đảm bảo các biến quan sát có mối tương quan với nhau

- Thang đo Tính cạnh tranh về giá:

Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,655 > 0,6 Tuy nhiên biến CT3 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 vì vậy ta tiến hành loại bỏ biến này và tiến hành kiểm định lần 2

Lần 2: Đưa 3 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến CT3 vào tiến hành kiểm định lần 2 Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,803 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Tổng Correlation) của các biến trên đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung nên đảm bảo các biến quan sát có mối tương quan với nhau

- Thang đo Chất lượng đơn hàng:

Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,713 > 0,6 Tuy nhiên biến DH5 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 vì vậy ta tiến hành loại bỏ biến này và tiến hành kiểm định lần 2

Lần 2: Đưa 4 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến DH5 vào tiến hành kiểm định lần 2 Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,832 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Tổng Correlation) của các biến trên đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung nên đảm bảo các biến quan sát có mối tương quan với nhau

- Thang đo chất lượng thông tin:

Thang đo này được đo lường bởi 3 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,769 > 0,6 Đồng thời cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo Chất lượng thông tin đáp ứng độ tin cậy

- Thang đo Tính kịp thời:

Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,645 > 0,6 Tuy nhiên biến KT4 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 vì vậy ta tiến hành loại bỏ biến này và tiến hành kiểm định lần 2

Lần 2: Đưa 3 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến KT4 vào tiến hành kiểm định lần 2 Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,822 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Tổng Correlation) của các biến trên đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung nên đảm bảo các biến quan sát có mối tương quan với nhau

- Thang đo Chính sách của Nhà nước:

Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,877 > 0,6 Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo Chính sách của Nhà nước đáp ứng độ tin cậy

- Thang đo Sự hài lòng của khách hàng:

Thang đo này được đo lường bởi 3 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,831 > 0,6 Đồng thời cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo Sự hài lòng của khách hàng đáp ứng độ tin cậy

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố được sử dụng để đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Trong đề tài này phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện với phương pháp rút trích các nhân tố (Principal Components) với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố Eigenvalue =1 Điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích KMO được sử dụng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Theo sách Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh của Nguyễn Đình Thọ (2011), để sử dụng EFA thì hệ số KMO phải lớn hơn 0.5

4.2.2.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập:

Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường

Theo kết quả Bảng 4.8 thì ta có thể kết luận hệ số KMO = 0,786 thỏa mãn điều kiện KMO năm trong khoảng (0,5 ; 1), cho thấy phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế Kết quả kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 6 nhân tố đại diện cho 21 biến quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues là 1,410 lớn hơn 1 Bảng Phương sai tích lũy (Phụ lục 6) cho thấy giá trị phương sai trích là 72,217% Điều này có nghĩa là các nhân tố đại diện giải thích được 72,217% mức độ biến động của 21 biến quan sát trong các thang đo

Phân tích nhân tố khám phá EFA có kết quả trích ra được sáu (6) nhân tố đại diện cho 21 biến quan sát trong các thang đo Các nhân tố và các biến quan sát trong từng nhân tố cụ thể được trình bày trong bảng ma trận xoay nhân tố Bảng 4.8 cho thấy, các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55 Như vậy, 6 nhân tố cụ thể như sau:

Phân tích tương quan

Bảng 4.11: Bảng ma trận hệ số tương quan

HL GD CT DH TT KT CS

Hệ số tương quan 1 0,522 ** 0,436 ** 0,367 ** 0,469 ** 0,365 ** 0,483 ** Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Hệ số tương quan 0,522 ** 1 0,244 ** 0,103 0,322 ** 0,217 ** 0,340 ** Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,110 0,000 0,001 0,000

Hệ số tương quan 0,436 ** 0,244 ** 1 0,247 ** 0,202 ** -0,003 0,140 * Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,002 0,961 0,030

Hệ số tương quan 0,367 ** 0,103 0,247 ** 1 0,179 ** 0,112 0,148 * Sig (2-tailed) ,000 0,110 0,000 0,006 0,083 0,022

Hệ số tương quan 0,469 ** 0,322 ** 0,202 ** 0,179 ** 1 0,260 ** 0,302 ** Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,002 0,006 0,000 0,000

Hệ số tương quan 0,365 ** 0,217 ** -0,003 0,112 0,260 ** 1 0,412 ** Sig (2-tailed) 0,000 0,001 0,961 0,083 0,000 0,000

Hệ số tương quan 0,483 ** 0,340 ** 0,140 * 0,148 * 0,302 ** 0,412 ** 1 Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,030 0,022 0,000 0,000

Dấu (**) tương ứng với mức ý nghĩa 1%

Ma trận hệ số tương quan tại bảng 4.11 cho thấy mối tương quan riêng giữa các cặp biến trong mô hình Kết quả cho thấy các biến độc lập trong mô hình GD; CT; DH; TT; KT; CS đều có tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc HL Các biến độc lập GD; CT; DH; TT; KT; CS có mối tương quan dương tại mức ý nghĩa 1% với biến phụ thuộc HL Như vậy, nhân tố Chất lượng giao dịch viên; Tính cạnh tranh về giá; Chất lượng đơn hàng; Chất lượng thông tin; Tính kịp thời; Chính sách của Nhà nước có tương quan dương với Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện sau đó để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistic Tại Tp Hồ Chí Minh, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Bảng 4.12: Hệ số hồi quy

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa t Sig

Hệ số Sai số chuẩn Tolerance VIF

Trong bảng 4.12, cột mức ý nghĩa Sig cho thấy hệ số hồi quy của tất cả các biến số GD; CT; DH; TT; KT; CS đều có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0.05 Như vậy hệ số hồi quy của các biến GD; CT; DH; TT; KT; CS đều có ý nghĩa thống kê hay các biến số GD; CT; DH; TT; KT; CS đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc HL

Mô hình Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistic Tại Tp Hồ Chí Minh, được xây dựng có dạng

𝟎 𝟏𝟓 × 𝑲𝑻 + 𝟎 𝟐𝟎𝟒 × 𝑪𝑺 + 𝜺 𝒊 (1) Bảng 4.13: Nhận xét sự phù hợp của mô hình

Sai số của ước lượng

Theo kết quả Bảng 4.13 có hệ số xác định R 2 là 0,570 Như vậy, 57% thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình hay nói cách khác 57% thay đổi Sự hài lòng của nhân viên khi sử dụng dịch vụ được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình

Bảng 4.14: Phân tích phương sai

Mô hình Tổng bình phương

Dựa vào kết quả Bảng 4.14, hệ số Sig = 0.000 < 0.01 với F = 51,466, cho thấy mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc có ý nghĩa thống kê.

Kiểm định các khuyết tật của mô hình

4.5.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Biến Thống kê cộng tuyến

Một mô hình được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến khi có hệ số VIF > 5 Sau khi kiểm định đa cộng tuyến, bảng 4.15 cho ta thấy các hệ số VIF của các biến đều <

5 Như vậy có thể khẳng định không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình

4.5.2 Kiểm định hiện tương tự tương quan

Nếu hệ số Durbin – Watson của mô hình nằm trong khoảng giá trị (1,3) thì ta ghi nhận không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình Ở đây, Bảng 4.13 cho ta thấy hệ số Durbin-Watson bằng 1,856 thuộc khoảng giá trị (1,3) nên không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình nghiên cứu

4.5.3 Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi

Kiểm định Spearman nhằm xác định mối tương quan của các biến độc lập trong mô hình với phần dư Theo kết quả kiểm định Spearman tại Bảng 4.16 dưới đây có thể thấy không có hiện tượng phương sai thay đổi trong mô hình khi các biến độc lập đều có mức ý nghĩa Sig > 0,05

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định phương sai thay đổi

HL GD CT DH TT KT CS

Dấu (**), (*) tương ứng với mức ý nghĩa 1% và 5%

Đánh giá kết quả và kiến nghị các hàm ý quản trị đối với các nhà quản trị tại các công ty dịch vụ logistics tại TP Hồ Chí Minh

Theo kết quả nghiên cứu trên, cho thấy được có sáu nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics Tại Tp Hồ Chí Minh Sau khi sử dụng các phương pháp định tính và định lượng, mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh và cho ra kết quả Dựa trên kết quả này, tác giá đưa ra một số kiến nghị nhằm giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics trên cả nước nói chung và tại Tại Tp Hồ Chí Minh nói riêng nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

5.1.1 Đối với nhân tố “Chất lượng Giao dịch viên”

Bảng 5.1: Thống kê giá trị các quan sát thuộc thang đo

“Chất lượng Giao dịch viên”

Trung bình Độ lệch chuẩn

(Nguồn: Theo tính toán của tác giả năm 2024)

Theo kết quả nghiên cứu tại Bảng 5.1, việc Giao dịch viên các doanh nghiệp Logistics luôn lắng nghe với mong muốn thỏa thuận của khách hàng (GD3) và luôn cung cấp thời gian hợp lý cho công việc của khách hàng (GD4) có giá trị trung bình lần lượt là 3,56 và 3,77 lớn hơn so với mức trung bình của nhân tố Giao dịch viên là 3,55 Tuy nhiên, việc Giao dịch viên luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng (GD1) và luôn cẩn thận với yêu cầu công việc của khách hàng (GD2) có giá trị trung bình lần lượt là 3,42 và 3,43 thấp hơn mức trung bình của nhân tố Giao dịch viên là 3,55

Qua kết quả nghiên cứu trên, ta nhận thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng khi đánh giá về vấn đề giao dịch viên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và cẩn thận đối với các yêu cầu công việc mà khách hàng mong muốn Với vai trò nhà quản trị của các công ty cung cấp dịch vụ logistics tại TP Hồ Chí Minh, ngoài việc tiếp tục phát huy các yếu tố đang được khách hàng đánh giá cao là: giao dịch viên luôn lắng nghe mong muốn thỏa thuận của khách hàng và luôn cung cấp thời gian hợp lý cho công việc của họ, thì các nhà quản trị cũng cần chú trọng nâng cao chất lượng và hoàn thiện hơn các yếu tố chưa đạt để tăng sự hài lòng của khách hàng, cụ thể như sau:

 Đối với việc giao dịch viên luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng: vấn đề này xuất phát từ ý chí chủ quan của các nhân viên giao dịch là chính Với góc độ nhà quản trị của các công ty, để có thể giúp nhân viên mình thật sự chủ động quan tâm, hỏi han đến nhu cầu của khách hàng thì từ đầu cần xây dựng điều đó thành một trong những giá trị trong văn hóa doanh nghiệp Các nhân viên mới vào sẽ được đào tạo để hiểu rõ giá trị văn hóa đó để có những hành động đúng từ khi bắt đầu công việc Ngoài ra, quản lý trực tiếp của các nhân viên cũng cần có những kế hoạch làm việc trực tiếp với khách hàng để kiểm tra chéo, nắm rõ tình hình thực tế, những vấn đề khách hàng đang gặp phải và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Qua đó xây dựng kế hoạch đào tạo kĩ năng mềm, nâng cao năng lực hay các buổi chia sẻ kinh nghiệm giúp nhân viên hiểu rõ hơn công việc mình đang làm

 Đối với việc Giao dịch viên luôn cẩn thận với yêu cầu công việc từ các khách hàng: các nhà quản trị cần xây dựng quy chuẩn làm việc, bảng hệ thống các tác nghiệp cần có để giúp nhân viên hiểu rõ quy trình tác nghiệp đối với từng nội dung công việc cụ thể, từ đó tránh được những sai sót không đáng có Đồng thời trưởng các nhóm, phòng ban cần tổ chức các buổi họp đầu tuần nhằm triển khai công việc trong tuần, với đặc thù ngành

Logistics thường có kế hoạch vận chuyển hàng trước nên việc họp phổ biến này sẽ giúp nhân viên nắm rõ kế hoạch và các yêu cầu công việc cụ thể của khách hàng, qua đó đảm bảo khối lượng công việc và mọi vấn đề được giải quyết đầy đủ và triệt để Đồng thời, xây dựng hệ thống KPIs nhằm đánh giá nhân viên được sâu sát hơn, góp phần giúp họ tập trung hơn vào công việc được giao

5.1.2 Đối với nhân tố “Tính cạnh tranh về giá”

Bảng 5.2: Thống kê giá trị các quan sát thuộc thang đo

“Tính cạnh tranh về giá”

Theo kết quả nghiên cứu tại Bảng 5.2, việc khách hàng có nhiều sự lựa chọn về giá cả đối với nhiều doanh nghiệp cùng ngành tại tại Tp Hồ Chí Minh (CT2) có giá trị trung bình là 3,68 lớn hơn so với mức trung bình của nhân tố Tính cạnh tranh về giá là 3,38 Tuy nhiên, biểu giá mà các doanh nghiệp Logistics đưa ra khi cung cấp dịch vụ, giá cả mà khách hàng chi trả cho các doanh nghiệp xứng đáng với kì vọng ban đầu (CT1) và các chính sách giá, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp Logistics (CT4) có giá trị trung bình lần lượt là 3,30 và 3,15 thấp hơn mức trung bình của nhân tố Tính cạnh tranh về giá là 3,38

Qua kết quả nghiên cứu trên, ta có thể thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng khi đánh giá về biểu giá mà các doanh nghiệp dịch vụ logistics đưa ra khi dịch vụ được cung cấp chưa đáp ứng kì vọng ban đầu của khách hàng cũng như đối với các chính sách giá, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng Với vai trò nhà quản trị của các công ty cung cấp dịch vụ Logistics Tại Tp Hồ Chí Minh, ngoài việc tiếp tục phát huy các đa dạng hóa các giải pháp cung cấp với những mức giá khác nhau nhằm tăng sự lựa chọn cho khách hàng, thì các nhà quản trị cũng cần chú trọng điều chỉnh và hoàn thiện hơn các yếu tố chưa đạt để tăng sự hài lòng của khách hàng, cụ thể như sau:

 Đối với yếu tố biểu giá mà các doanh nghiệp dịch vụ logistics đưa ra khi cung cấp dịch vụ chưa đáp ứng kì vọng ban đầu của khách hàng: sự cạnh tranh về giá giữa các doanh nghiệp dịch vụ logistics hiện nay vô cùng khốc liệt, chưa tính đến những doanh nghiệp phá giá thị trường gây khó khăn rất nhiều cho các doanh nghiệp chính thống Vì thế, khách hàng cũng có rất nhiều sự lựa chọn hấp dẫn Với vai trò là nhà quản trị các doanh nghiệp Logistics, cần phải suy nghĩ để đề ra những giải pháp vận chuyển tối ưu với các gói và các mức giá đa dạng cho khách hàng Ngoài ra, với các khách hàng có sử dụng dịch vụ, quan trọng nhất là họ mong muốn được phục vụ nhiệt tình và giải quyết vấn đề một cách đơn giản, rõ ràng, nhanh chóng mà không gặp sự cố và rủi ro nào Chính vì vậy, nhà quản trị cũng cần đánh giá đúng năng lực, dịch vụ của công ty, đào tạo nhân sự chuyên nghiệp để khách hàng sử dụng dịch vụ hài lòng với mức chi phí họ chấp nhận chi trả ban đầu

 Đối với các chính sách giá, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng: đây là một trong những yếu tố hiện nay rất được quan tâm đối với ngành logistics Hiện nay phân khúc khách hàng là các nhà máy lớn, quy mô toàn cầu đều có xu hướng thuê các công ty logistics làm trọn gói tất cả dịch vụ cho họ; chính vì vậy, chúng ta cần phát triển nhiều dịch vụ khác nhau có liên quan, nâng cao chất lượng và tính liên kết Đồng thời, với đặc thù ngành dịch vụ là sẽ phải thuê ngoài hầu như toàn bộ, như vậy chi phí từ các đầu sẽ cao làm tăng chi phí dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Do đó các nhà quản trị nếu được có thể phát triển dần các mảng kinh doanh ngoài tự chủ ví dụ như đội xe riêng, kho bãi riêng…Từ đó hạn chế việc thuê ngoài và trực tiếp giảm được phí dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, các nhà quản trị có thể xem xét kết hợp các chuyến hàng hai đầu, giảm thiểu tối đa trường hợp xe chạy về không có hàng, việc chủ động kết hợp của các chủ doanh nghiệp sẽ góp phần giảm chi phí cho khách hàng, cũng thể hiện rõ sự quan tâm đến lợi ích khách hàng của doanh nghiệp mình Đây là nên tảng để các doanh nghiệp xây dựng chính sách giá, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng Đặc biệt, đối với các khách hàng thân thiết, cần được quản lý và chăm sóc riêng, tổ chức những buổi tri ân cho khách hàng

5.1.3 Đối với nhân tố “Chất lượng đơn hàng”

Bảng 5.3: Thống kê giá trị các quan sát thuộc thang đo “Chất lượng đơn hàng” Biến Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Theo kết quả nghiên cứu tại Bảng 5.3, việc các doanh nghiệp dịch vụ logistics luôn cố gắng cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất ngay từ khi thực hiện hợp đồng (DH3) và luôn tham gia vào các cộng đồng hay tổ chức liên minh uy tín tại TP Hồ Chí Minh (DH4) có giá trị trung bình lần lượt là 3,09 và 3,11 lớn hơn so với mức trung bình của nhân tố Chất lượng đơn hàng là 3,07 Tuy nhiên, việc doanh nghiệp dịch vụ logistics luôn cung cấp dịch vụ chất lượng như cam kết ngay từ ban đầu (DH1) và luôn hoàn thành chứng từ giao hàng trong thời hạn cam kết (DH2) có giá trị trung bình lần lượt là 3,01 và 3,05 thấp hơn mức trung bình của nhân tố Chất lượng đơn hàng là 3,07

Qua kết quả nghiên cứu trên, ta có thể thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng khi đánh giá về việc doanh nghiệp dịch vụ logistics cung cấp dịch vụ với chất lượng như cam kết lúc đầu cũng như hoàn thành chứng từ giao hàng trong thời hạn cam kết Với vai trò nhà quản trị của các công ty cung cấp dịch vụ logistics tại TP Hồ Chí Minh, ngoài việc tiếp tục phát huy các yếu tố đang được khách hàng đánh giá cao đó là việc các doanh nghiệp dịch vụ logistics luôn cố gắng cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất ngay từ khi thực hiện hợp đồng và tham gia vào các cộng đồng hay tổ chức liên minh uy tín trên địa bàn , thì các nhà quản trị cũng cần chú trọng nâng cao chất lượng và hoàn thiện hơn các yếu tố chưa đạt để tăng sự hài lòng của khách hàng, cụ thể như sau:

 Đối với việc cung cấp dịch vụ như cam kết ban đầu: Niềm tin của khách hàng là yếu tố cốt lõi cho thành công của các doanh nghiệp logistics Doanh nghiệp cần có những quy đinh ràng buộc để tăng trách nhiệm hoàn thành đơn hàng theo đúng cam kết ban đầu Khi tiếp nhận đơn hàng, cần phải hiểu hàng hóa mình vận chuyển thuộc nhóm hàng hóa nào? Yêu cầu cụ thể khi vận chuyển những loại hàng hóa đó sẽ cần dùng loại container nào, kho bãi chứa hàng phải tuân thủ điều kiện gì Ngoài ra, khách hàng còn có những yêu cầu đặc biệt nào hay không Đối với một cá nhân chuyên nghiệp, đầy đủ kiến thức có khả năng sẽ hỗ trợ khách hàng nhiều hơn trong quá trình cung cấp dịch vụ, liên hệ giữa các bên trung gian một cách chính xác và đúng yêu cầu đề ra, giảm thiểu được tối đa rủi ro gặp phải khi đặt sai loại container, quá tải hàng hóa… Chính vì vậy, nhà quản trị ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, còn cần phải xây dựng quy chuẩn và đào tạo đội ngũ nhân sự đặc biệt là về kiến thức chuyên môn, cách xử lí chuyên nghiệp để thực hiện các nội dung công việc cam kết với khách hàng Từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp mình

 Đối với việc hoàn thành chứng từ giao hàng trong thời hạn cam kết: Các chứng từ liên quan đến hàng hóa: phiếu giao nhận, chứng từ liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa… là những yếu tố rất quan trọng trong việc hoàn thành thủ tục thanh toán Chính vì vậy, nhà quản trị cần xây dựng kế hoạch cụ thể để đảm bảo hoàn tất chứng từ đúng thời gian Các bộ phận cần được phân công rõ ràng, cụ thể, thời gian giao nhận chứng từ phải được lên kế hoạch và thông tin tới các bộ phận một cách đồng bộ, suôn sẻ Đồng thời, nhà quản trị cũng cần có những chính sách, ngoại giao với bên thứ ba cung cấp chứng từ để yêu cầu sự hỗ trợ, hợp tác nhanh chóng từ họ nhằm hoàn thành chứng từ giao hàng cho khách hàng đúng theo thời hạn đã cam kết

5.1.4 Đối với nhân tố “Chất lượng thông tin”

Bảng 5.4: Thống kê giá trị các quan sát thuộc thang đo “Chất lượng thông tin”

Theo kết quả nghiên cứu tại Bảng 5.4, việc khách hàng được giải đáp toàn bộ thắc mắc về những thông tin khi sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất (TT3) có giá trị trung bình là 3,55 lớn hơn so với mức trung bình của nhân tố Chất lượng thông tin là 3,31 Tuy nhiên, việc được cung cấp thông tin đầy đủ về tất cả thủ tục sử dụng dịch vụ, tình trạng đơn hàng hay các vấn đề liên quan khi sử dụng dịch vụ Logistics (TT1) và việc có thể biết được và thấy an toàn về tất cả các thông tin liên quan đến doanh nghiệp mà mình muốn khi sử dụng dịch vụ (TT2) có giá trị trung bình lần lượt là 3,29 và 3,09 thấp hơn mức trung bình của nhân tố Chất lượng thông tin là 3,31

Hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại TP Hồ Chí Minh của nhóm tác giả hiện chỉ mang tính chất cục bộ Mẫu thu thập được là 240, chưa có sự phân bổ về độ tuổi, giới tính, … do thời gian còn hạn chế Vì vậy, nghiên cứu này chưa khai thác hết được hết tất cả những vấn đề tác động đến nhiều khía cạnh của ngành dịch vụ logistics tại TP Hồ Chí Minh nói riêng và tại Việt Nam nói chung, chưa kể tới tính khái quát hơn nữa của chuỗi cung ứng – một trong những nền tảng liên quan trực tiếp đến nền kinh tế Việt Nam

Ngoài ra, do điều kiện còn hạn hẹp về thời gian và chi phí, nghiên cứu mới chỉ tập trung vào một số khách hàng lớn, trọng tâm hiện đang sử dụng dịch vụ logistics được các doanh nghiệp tại TP Hồ Chí Minh cung cấp Chính vì thế nghiên cứu chưa thể phản ánh một cách chính xác thực tế về tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của toàn bộ các khách hàng là doanh nghiệp, đối tác hiện đang sử dụng dịch vụ logistics tại TP Hồ Chí Minh

Bên cạnh đó, nghiên cứu hiện chỉ tập trung vào sáu nhân tố gồm: Chất lượng Giao dịch viên, tính kịp thời, chất lượng thông tin, chất lượng đơn hàng, tính cạnh tranh về giá và chính sách của Nhà nước Còn những nhân tố khác cũng có thể có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics nhưng với điều kiện còn hạn chế, nhóm tác giả chưa nghiên cứu được.

Các định hướng nghiên cứu tiếp theo

Trên cơ sở kết quả nhận được từ nghiên cứu này, các tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu phát triển thêm như sau:

 Thay đổi, bổ sung các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại TP Hồ Chí Minh, từ đó xem xét đánh giá tác động của các nhân tố mới đó

 Phạm vi của nghiên cứu này đang giới hạn với các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logisistics tại TP Hồ Chí Minh Các nghiên cứu sau có thể mở rộng phạm vi không gian tại các khu vực khác cũng như gia tăng kích thước mẫu

 Nghiên cứu này hiện mới chỉ đánh giá các nhân tố đối với một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics đơn thuần, trong khi thực tế các doanh nghiệp liên quan đến dịch vụ logistics hiện nay còn có mở rộng về một số khía cạnh như kinh doanh đội xe riêng, kho bãi riêng,… thay vì thuê ngoài nhằm giảm chi phí Đó cũng là một hướng mở rộng cho các nghiên cứu tiếp theo đối với các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ tích hợp, cung cấp hạ tầng, cơ sở vật chất,…

Tiêu đề	Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics tại TP. Hồ Chí Minh
Tác giả	NGUYỄN VĂN THÍCH, TRẦN HỮU HÙNG, ĐOÀN VÕ VIỆT, NGUYỄN TRỌNG HƯNG
Trường học	Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Logistics
Thể loại	Nghiên cứu khoa học cấp Trường
Năm xuất bản	2024
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	64
Dung lượng	2,28 MB