Nghiên cứu mức Độ hài lòng về chăm sóc và các yếu tố Ảnh hưởng Ở bệnh nhân lấy sỏi thận qua da tại bệnh viện Đà nẵng năm 2024

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc ở bệnh nhân phẫu thuật lấy sỏi thận qua da..... Để đánh giá quátrình điều trị và chăm sóc bệnh nhân trong thời gian nằm viện, t

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHĂM SÓC VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Ở BỆNH NHÂN LẤY SỎI THẬN QUA DA TẠI

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ

CHĂM SÓC VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Ở BỆNH NHÂN LẤY SỎI THẬN QUA DA TẠI

BHYT: Bảo hiểm y tế

TC/CĐ/ĐH: Trung cấp/Cao đẳng/Đại học

VCNN: Viên chức nhà nước

WHO: Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization)

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Các khái niệm: 3

1.1.1.Vai trò và nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh nội trú 3 1.1.1.1 Vai trò của điều dưỡng 3

1.1.1.2 Nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh nội trú 4

1.1.2 Các khái niệm sự hài lòng của người bệnh 7

1.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng 7

1.1.2.2 Khái niệm về chăm sóc người bệnh toàn diện 8

1.1.2.3 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh 8

1.1.2.4 Khái niệm về sự hài lòng của NB về công tác chăm sóc điều dưỡng .9 1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc điều dưỡng 9

1.1.3.1 Sự cần thiết của việc đánh giá sự hài lòng 9

1.1.3.2 Một số công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh 10

1.1.4 Phẫu thuật lấy sỏi thận qua da 11

1.1.4.1 Quy trình thực hiện phương pháp tán sỏi thận qua da 11

1.1.4.2 Chăm sóc trước khi thực hiện 12

1.1.4.3 Chăm sóc khi thực hiện 12

1.1.4.4 Chăm sóc sau khi thực hiện tán sỏi thận qua da 13

1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC CỦA ĐIỀU DƯỠNG 14

1.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH: 15

1.3.1 Nghiên cứu trên thế giới 15

1.3.2 Nghiên cứu tại Việt Nam 16

2.2 THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 18

2.2.1 Thời gian nghiên cứu: 18

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu: 18

2.3.2 Phương pháp chọn mẫu: 18

2.3.3 Biến số nghiên cứu và phương pháp đo lường các biến số 19

2.3.4 Các tiêu chí nghiên cứu 21

2.3.4.1 Đặc điểm chung của người bệnh 21

2.3.4.2 Mức hài lòng của người bệnh về chăm sóc bệnh nhân lấy sỏi thận qua da 22

2.3.5 Các khái niệm, thang đo, tiêu chuẩn và tiêu chí đánh giá 25

2.3.5 Phương pháp thu thập số liệu 26

2.3.6 Quá trình thu thập số liệu 27

2.3.7 Phương pháp phân tích số liệu 28

2.3.8 Đạo đức nghiên cứu 28

CHƯƠNG 3 : DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29

3 1 THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 29

3.1.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 29

3.2 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHẪU THUẬT LẤY SỎI THẬN NỘI SOI 31

3.2.1 Thời gian phẫu thuật và tái biến trong phẫu thuật 31

3.2.2 Mức độ đau sau mổ 31

3.2.3 Một số chỉ số thời gian sau phẫu thuật 32

3.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHĂM SÓC VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA PHẪU THUẬT LẤY SỎI THẬN QUA DA 33

3.3.1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc ở bệnh nhân phẫu thuật lấy sỏi thận qua da 33

KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU 43

DỰ TRÙ KINH PHÍ 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ

Phẫu thuật lấy sỏi thận qua da là một phương pháp điều trị sỏi thận hiệnđại, an toàn và hiệu quả Tuy nhiên, kết quả điều trị phẫu thuật lấy sỏi thậnqua da phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tỷ lệ thành công, các tai biến và biếnchứng gặp phải và một yếu tố quan trọng nữa góp phần vào sự thành côngcủa phẫu thuật là tình trạng chăm sóc hậu phẫu Những yếu tố này ảnhhưởng trực tiếp đến kết quả điều trị cũng như sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng trong đánhgiá chất lượng chăm sóc sức khỏe hàng đầu hiện nay Việc đánh giá chínhxác người bệnh cảm thấy như thế nào về chất lượng cơ sở y tế, chất lượngđiều trị và kết quả chăm sóc thông qua các yếu tố như: mức độ đau, thời gianhồi phục, tình trạng sức khỏe sau mổ, chi phí điều trị, thái độ và kỹ năng giaotiếp của nhân viên y tế, cơ sở vật chất và thiết bị y tế Ngoài ra, đánh giá hàilòng của bệnh nhân có thể giúp các bác sĩ và y tá cải thiện chất lượng dịch vụ

y tế, nâng cao uy tín và niềm tin của bệnh nhân, giảm thiểu biến chứng và táiphát bệnh, và góp phần nâng cao sức khỏe cộng đồng

Bolus (1999) cho rằng nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân là khôngthể thiếu được trong quá trình quản lý chất lượng bệnh viện.[1] Ngoài ra,nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân còn giúp cho các nhà quản lý phát hiện những mặt còn khiếm khuyết trong các dịch vụ, nhằm cải thiện chất lượnghoạt động của bệnh viện, mức độ hài lòng của bệnh nhân cao có liên quanchặt chẽ với sự cải thiện sức khỏe của bệnh nhân (Rozenblum et al., 2012) [2]

Bệnh nhân hài lòng với bệnh viện sẽ giúp nhân viên y tế cảm thấy hàilòng với công việc của mình, tăng cường niềm tin của bệnh nhân vào bệnhviện và do đó, cải thiện sự tuân thủ chế độ điều trị (Mehta, 2011; Press,2006)[3] ,[4] Vì vậy, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là nhiệm vụ không thể thiếu trong quá trình điều hành và quản lý bệnh viện Theo Thông tư

19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 của Bộ Y tế về hướng dẫn thực hiện quản

lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đã quy định tại điều 9: Việc thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnhlà một trong những nội dung đánh giá chất lượng bệnh viện Để đánh giá quátrình điều trị và chăm sóc bệnh nhân trong thời gian nằm viện, thì vai trò củađiều dưỡng chăm sóc cũng hết sức quan trọng, trong thực hành chăm sócngười bệnh nói chung và phẫu thuật sỏi thận nói riêng Kiến thức, kỹ năngchăm sóc người bệnh tốt của điều dưỡng, có đủ thời gian và phương tiệnthực hiện công việc sẽ nâng cao chất lượng chăm sóc, hạn chế các biếnchứng và đảm bảo an toàn cho người bệnh [5],[6]

Hiện nay tại Bệnh viện Đà Nẵng, vẫn chưa có nghiên cứu đánh giá mức

độ hài lòng về chăm sóc sau phẫu thuật lấy sỏi thận qua da Xuất phát từnhững vấn đề trên, nhằm có những luận cứ khoa học về công tác chăm sócbệnh nhân sau phẫu thuật lấy sỏi thận nội soi và những yếu tố liên quan ảnhhưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh Nên chúng tôi tiến hành thựchiện nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng về chăm sóc và các yếu tố ảnh hưởng ở bệnh nhân lấy sỏi thận qua da tại Bệnh viện Đà Nẵng 2023” với mục tiêu:

1 Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh về chăm sóc bệnh nhân phẫuthuật lấy sỏi thận qua da tại Bệnh viện Đà Nẵng

2 Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài của người bệnh về chăm sócbệnh nhân phẫu thuật lấy sỏi thận qua da tại Bệnh viện Đà Nẵng

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Các khái niệm:

1.1.1.Vai trò và nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh nội trú

1.1.1.1 Vai trò của điều dưỡng

Vai trò và chức năng của người điều dưỡng chủ yếu gồm:

+ Chăm sóc: với mục tiêu thúc đẩy sự giao tiếp, hỗ trợ NB qua hành động

và thái độ biểu thị sự quan tâm tới lợi ích của NB Theo Benner và Wrubel thì

“Chăm sóc là yếu tố cơ bản để thực hành điều dưỡng hiệu quả” Trong bệnhviện, mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc củangười điều dưỡng vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điềuchỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi NB Chămsóc là nền tảng của mọi can thiệp điều dưỡng và là một thuộc tính cơ bản củangười điều dưỡng

+ Truyền đạt thông tin: Thông tin có hiệu quả là yếu tố thiết yếu của nghề

điều dưỡng Hoạt động giao tiếp có vai trò quyết định trong xây dựng mối quanhệ giữa NB và điều dưỡng, giữa điều dưỡng và các nhân viên y tế khác Giaotiếp hỗ trợ cho mọi can thiệp điều dưỡng

+ Tư vấn: Tư vấn nhằm giúp người bệnh nhận biết và đương đầu với những

căng thẳng về tâm lý, những vấn đề xã hội liên quan tới bệnh tật Người điềudưỡng khuyến khích NB tìm kiếm những hành vi thay thế, cung cấp sự lựa chọnvà xây dựng ý thức tự kiểm soát bản thân NB trong quá trình điều trị và sau khi

ra viện

+ Biện hộ cho người bệnh: là hành động thay mặt hoặc bảo vệ quyền lợi

cho NB, giúp thúc đẩy những hành động tốt đẹp nhất của NB và bảo đảm chonhững nhu cầu của người bệnh được đáp ứng

+ Giáo viên: trong bệnh viện, vai trò giảng dạy của điều dưỡng cho học sinh

thực tập là khá quan trọng Ngoài ra điều dưỡng còn có nhiệm vụ truyền đạtnhững kiến thức, thông tin mới thu nhận được qua tập huấn/ hội thảo cho đồngnghiệp

Ngoài ra, một số điều dưỡng còn đảm nhiệm công tác lãnh đạo, quản lý,làm công tác nghiên cứu khoa học [15]

1.1.1.2 Nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh nội trú

Theo thông tư số: 31/2021/TT-BYT ngày 28 tháng 12 năm 2021 về quyđịnh hoạt động điều dưỡng trong bệnh viện, nhiệm vụ của điều dưỡng là [8]:

a) Tiếp nhận và nhận định người bệnh

- Tiếp nhận, phân loại, sàng lọc và cấp cứu ban đầu:

+ Tiếp nhận, phối hợp với bác sỹ trong phân loại, sàng lọc và cấp cứu NBban đầu; sắp xếp NB khám bệnh theo thứ tự ưu tiên; hướng dẫn hoặc hỗtrợ NB thực hiện khám bệnh và các kỹ thuật cận lâm sàng theo chỉ địnhcủa bác sỹ

+ Tiếp nhận, hỗ trợ các thủ tục và sắp xếp NB vào điều trị nội trú

- Nhận định lâm sàng:

+ Khám, nhận định tình trạng sức khỏe hiện tại và nhu cầu cơ bản của mỗiNB

+ Xác định các nguy cơ ảnh hưởng đến sức khỏe của NB

+ Xác định chẩn đoán ĐD, ưu tiên các chẩn đoán ĐD tác động trực tiếp đếnsức khỏe và tính mạng NB

+ Phân cấp chăm sóc NB trên cơ sở nhận định tình trạng sức khỏe NB của

ĐD và đánh giá về mức độ nguy kịch, tiên lượng bệnh của bác sỹ để phốihợp với bác sỹ phân cấp chăm sóc NB

+ Dự báo các yếu tố ảnh hưởng và sự cố y khoa có thể xảy ra trong quá trìnhchăm sóc NB

b) Xác định và thực hiện các can thiệp chăm sóc điều dưỡng

- Các can thiệp chăm sóc ĐD bao gồm:

+ Chăm sóc hô hấp, tuần hoàn, thân nhiệt

+ Chăm sóc dinh dưỡng

+ Chăm sóc giấc ngủ và nghỉ ngơi

+ Chăm sóc vệ sinh cá nhân

+ Chăm sóc tinh thần

+ Thực hiện các quy trình chuyên môn kỹ thuật

+ Phục hồi chức năng cho NB

+ Quản lý người bệnh

+Truyền thông, giáo dục sức khỏe

- Xác định các can thiệp ĐD:

+ Chẩn đoán ĐD, phân cấp chăm sóc, nguồn lực sẵn có, ĐD xác định canthiệp chăm sóc đối với mỗi NB

+ Xác định mục tiêu và kết quả can thiệp chăm sóc ĐD mong muốn

- Thực hiện các can thiệp chăm sóc ĐD:

+ Thực hiện các can thiệp chăm sóc điều dưỡng phù hợp cho mỗi NB.+ Phối hợp với các chức danh chuyên môn khác theo mô hình chăm sócđược phân công

+ Đáp ứng kịp thời với các tình huống khẩn cấp hoặc thay đổi tình trạng NB

Dự phòng và báo cáo các sự cố ảnh hưởng đến chất lượng can thiệp chămsóc ĐD

+ Tư vấn cho NB về cách cải thiện hành vi sức khỏe, ngăn ngừa bệnh tật,kiến thức để tự chăm sóc bản thân và cùng hợp tác trong trong quá trìnhcan thiệp chăm sóc ĐD

- Ghi lại toàn bộ các can thiệp chăm sóc ĐD cho NB vào phiếu chăm sóc bảncứng hoặc bản điện tử theo quy định Bảo đảm ghi thông tin đầy đủ, chính

xác, kịp thời, rõ ràng, dễ đọc; sử dụng, bảo quản và lưu trữ phiếu chăm sóctheo quy định.

c) Đánh giá kết quả thực hiện các can thiệp chăm sóc ĐD

- Đánh giá các đáp ứng của NB và hiệu quả của các can thiệp chăm sóc ĐDtheo mục tiêu, kết quả chăm sóc theo nguyên tắc liên tục, chính xác và toàndiện về tình trạng đáp ứng của mỗi NB

- Điều chỉnh kịp thời các can thiệp chăm sóc ĐD dựa trên kết quả đánh giá vànhận định lại tình trạng NB trong phạm vi chuyên môn của ĐD

- Trao đổi với các thành viên liên quan về các vấn đề ưu tiên, mục tiêu chămsóc mong đợi và điều chỉnh các can thiệp chăm sóc ĐD theo khả năng đápứng của NB

- Tham gia vào quá trình cải thiện nâng cao chất lượng can thiệp chăm sóc ĐD dựa trên kết quả đánh giá

Nội dung cụ thể về các hoạt động của ĐD như sau

Thủ tục hành chính:

- Sẵn sàng tiếp nhận người bệnh khi vào viện

- Hướng dẫn nội quy Khoa phòng, làm thủ tục cho NB

- Bàn giao người bệnh đơn giản gọn nhẹ

- Thái độ ân cần thân thiện của điều dưỡng hành chính

Chăm sóc điều dưỡng hàng ngày:

- Thực hiện y lệnh thuốc, xét nghiệm đúng giờ, chính xác

- Hướng dẫn giáo dục sức khỏe, nghỉ ngơi

- Giải thích về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị

- Chăm sóc của điều dưỡng về tình trạng bệnh của NB lúc mới nhập viện

- Thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật thành thạo, chính xác

- Giải thích, động viên hướng dẫn, hỗ trợ NB trong các hoạt động

- Thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng của điều dưỡng bệnh phòng

- Điều dưỡng chào hỏi, tự giới thiệu trước khi vào buồng bệnh

Chăm sóc điều dưỡng trước và sau phẫu thuật:

- Chuẩn bị, hướng dẫn, thực hiện y lệnh đầy đủ

- Làm thủ tục hành chính để thực hiện phẫu thuật nhanh chóng

- Điều dưỡng làm việc chuyên nghiệp, thành thạo, thái độ ân cần, thân thiện,tôn trọng người bệnh

- Điều dưỡng hướng dẫn người nhà cách phối hợp cùng theo dõi, xử trí cácdấu hiệu bất thường

- Chăm sóc của ĐD trong đêm trực

- Vị trí ĐD trực thuận tiện khi NB cần sự hỗ trợ, giúp đỡ trong đêm

- Điều dưỡng trực thực hiện y lệnh điều trị trong đêm, theo dõi đúng giờ, sẵnsàng giúp đỡ NB khi có yêu cầu

- Thường xuyên đi tua các buồng bệnh để theo dõi NB trong đêm trực

Chăm sóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện:

- Làm thanh toán khi ra viện, chuyển viện nhanh, gọn

- Hướng dẫn, hỗ trợ NB các thủ tục thanh toán, bảo hiểm nhanh, chính xác

- Hướng dẫn NB dùng thuốc theo đơn và tuyệt đối tuân thủ điều trị; chế độ

ăn uống, vệ sinh và tập luyện tại nhà; cách phát hiện các dấu hiệu, triệuchứng bất thường cần phải nhập viện; tái khám theo hẹn

1.1.2 Các khái niệm sự hài lòng của người bệnh

1.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về sự hài lòng Sự hài lòng củakhách hàng là một trạng thái, trong đó, những gì khách hàng cần, muốn, mongđợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn Kếtquả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệngmột cách thích thú [11]

Mặc dù theo thời gian, có rất nhiều định nghĩa, nhiều cách hiểu khác nhauvề sự hài lòng, tuy nhiên tất cả đều xoay quanh sự kì vọng, mong đợi và thực tế

mà họ tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm đó Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi íchthực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳvọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳvọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọngcủa khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượtquá mong đợi Sự hài lòng là thái độ chủ quan của khách hàng, là sự phản hồicủa họ trên cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm đối với dịch vụ hay sản phẩmnói chung và nhận thức, tình cảm về chất lượng chăm sóc và dịch vụ ở lĩnh vực

y tế nói riêng [8]

1.1.2.2 Khái niệm về chăm sóc người bệnh toàn diện

Chăm sóc người bệnh toàn diện là sự chăm sóc, theo dõi và điều trị củabác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thểchất và tinh thần trong thời gian nằm điều trị tại bệnh viện [7]

1.1.2.3 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là “Khi các dịch vụ y tế đáp ứng những mongđợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị” Trong khái niệm nàycho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị Tuy nhiên, dịch vụchăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh (NB) sẽ đánhgiá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn làchỉ hài lòng trong quá trình điều trị bệnh Sự hài lòng của người bệnh là một thái

độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe Khái niệm này nhấn mạnhđến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạngngười bệnh tại thời điểm điều tra

Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế đã ban hành mẫu phiếu khảo sát sự hài lòngcủa người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiệnthống nhất trên phạm vi toàn quốc Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo

Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về hướngdẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 [1].

1.1.2.4 Khái niệm về sự hài lòng của NB về công tác chăm sóc điều dưỡng

Trong bối cảnh chăm sóc sức khỏe hiện nay, sự hài lòng của NB là một chỉsố quan trọng đối với chất lượng chăm sóc bởi:

Sự hài lòng của NB cho biết quan điểm của NB đối với chất lượng chămsóc sức khỏe dịch vụ y tế, đồng thời cũng đảm bảo quyền lợi của NB và xem xétdựa trên quan điểm của họ Sự hài lòng càng cao thì khả năng tuân thủ điều trị vàchấp nhận ý kiến tư vấn từ cán bộ y tế càng cao, khả năng sẽ quay trở lại cao hơnkhi có nhu cầu Bên cạnh đó, họ sẵn sàng giới thiệu cơ sở y tế đó cho người thân[25]

Tại các nước, ngành điều dưỡng phát triển rất mạnh và là nơi đào tạo vềchuyên ngành này Tại Thái Lan, ĐD đạt tiêu chuẩn đào tạo của thế giới và tấtcả các dịch vụ điều dưỡng đặt dưới sự kiểm soát của Bộ Y tế; thực hiện theo bộtiêu chuẩn của Phòng Điều dưỡng Chuẩn mực CSĐD trong bệnh viện sẽ đảmbảo nếu bao gồm các tiêu chí:

(1) Ý kiến về quan điểm của người bệnh: Tiếp nhận thông tin y tế; Người bệnhthấy thoải mái khi điều trị tại khoa, phòng; Điều dưỡng có kỹ năng tốt; Điềudưỡng làm giảm đau hoặc các triệu chứng bất thường của NB tốt

(2) 100% NB tuân thủ theo hướng dẫn của điều dưỡng

(3) Tỷ lệ NB hài lòng với công tác chăm sóc của điều dưỡng ≥ 80%

Tại Việt Nam, trong những năm gần đây chất lượng chăm sóc của điềudưỡng tại các bệnh viện được quan tâm, tinh thần phục vụ người bệnh của điềudưỡng có nhiều chuyển biến tích cực xoay quanh các nhóm yếu tố chính: chămsóc và hỗ trợ về tinh thần cho NB, thực hiện tốt công tác chuyên môn, kỹ thuậtđiều dưỡng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa NB và điều dưỡng, tư vấn vàgiáo dục sức khỏe cho NB trong suốt quá trình nằm viện và sau khi ra viện [25]

1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc điều dưỡng

1.1.3.1 Sự cần thiết của việc đánh giá sự hài lòng

Lợi ích của việc thực hiện các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NB là

nó cho NB có cơ hội được đánh giá và nói lên ý kiến của họ về dịch vụ chăm sócsức khỏe mà họ nhận được Qua thông tin về sự hài lòng người bệnh còn giúpxây dựng các chính sách y tế nhằm giải quyết các vấn đề cần cải thiện như: thái

độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quytrình khám chữa bệnh Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của NB để đáp ứngnhu cầu, mong muốn của họ

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ màcòn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởinhiều yếu tố nên việc hiểu biết các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của NB làrất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ y tế, cụ thể là dịch vụ điềudưỡng [25]

1.1.3.2 Một số công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của NB về công tác CSĐD có thể được đánh giá bằng khá nhiềuphương pháp, cả định lượng và định tính Tuy nhiên phương pháp định lượngthường được chọn hơn bởi không cần chi phí lớn, dễ dàng để thống kê vàthường được cho là có tính chính xác cao hơn Sau đây là một số công cụ địnhlượng thường được áp dụng trên thế giới

Bộ công cụ MISS

Một trong những công cụ đầu tiên được đề xuất để đánh giá sự hài lòng củangười bệnh là MISS (Medical Interview Satisfaction Scale) và PSS (PatientSatisfaction Scale) do Linder-Pelz và cộng sự đề xuất với các câu hỏi được xâydựng bởi Osterweis và Howell MISS với thang đo gồm 29 tiểu mục có thể đượcxem là công cụ đánh giá sự hài lòng một cách có hệ thống đầu tiên được xâydựng PSS là bộ công cụ với 25 tiểu mục đo lường sự hài lòng chung, hài lòng

với chất lượng chăm sóc, hài lòng về giao tiếp giữa nhân viên y tế và ngườibệnh, hài lòng về các kỹ thuật y tế Sau đó, nhiều công cụ khác nhau lần lượtđược công bố dựa trên nền tảng là PSS Dữ liệu có thể được thu thập qua thư,điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp Sự hài lòng được đánh giá bằng thang đoLikert 5 mức độ từ rất đồng ý đến không đồng ý với những quan điểm về bác sĩvà dịch vụ y tế Phương pháp do Osterweis và Howell đề xuất đơn giản hơnbằng cách liệt kê một loạt các dịch vụ y tế do bệnh viện cung cấp và người bệnh

sẽ đánh giá các dịch vụ này theo các mức độ từ rất hài lòng đến rất không hàilòng [7]

1.1.4 Phẫu thuật lấy sỏi thận qua da

- Tán sỏi qua da (sỏi thận) là phương pháp nội soi điều trị sỏi thận và sỏiniệu quản hiệu quả cao Người bệnh được gây mê toàn thân Sau đó, bác sĩ sửdụng một cây kim chọc qua da vùng lưng để tiếp cận thận [27]

- Đường hầm của kim chọc dò được nong rộng bằng dụng cụ nong để đạtđược kích thước mong muốn Điều này cho phép bác sĩ dễ dàng đưa vào cơ thểngười bệnh máy nội soi và sử dụng năng lượng laser tán sỏi Sỏi khi được tánthành mảnh vụn sẽ được hút ra ngoài

- Sau đó, qua đường hầm, bác sĩ tiến hành đặt ống thông thận để chụpkiểm tra sau phẫu thuật Ống thông được rút ra sau 24 – 48 giờ Một số trườnghợp có thể cần bổ sung tán sỏi ngoài cơ thể nhằm xử lý những vụn sỏi còn sót lại[28]

1.1.4.1 Quy trình thực hiện phương pháp tán sỏi thận qua da

 Người bệnh được gây mê toàn thân, sau đó thay đổi tư thế nằm tán sỏithuận tiện nhất Người bệnh nằm nghiêng về phía có sỏi cần tán [27],[28],[29]

 Bác sĩ tiến hành sát trùng, dùng đầu dò quan sát hình thể thận, sử dụngdao phẫu thuật rạch đường nhỏ trên da khoảng 6mm tại khu vực hông lưng cósỏi

 Qua đường rạch, bác sĩ nong một đường hầm từ ngoài da đến thận dướihướng dẫn của đầu dò, máy siêu âm Đường hầm có đường kính nhỏ, khoảngcách của đường hầm từ da đến thận là ngắn nhất và ít mạch máu nhất.

 Qua đường hầm nhỏ, bác sĩ đưa máy nội soi vào đường hầm để xác địnhchính xác vị trí sỏi Từ hình ảnh thu được của thiết bị nội soi, bác sĩ sẽ dẫn dâyphát năng lượng laser vào để tán sỏi thành vụn nhỏ

 Sỏi vừa tán sẽ được hút dần dần thông qua đường hầm nhỏ cho tới khithận sạch sỏi hoàn toàn

 Đặt sonde JJ vào niệu quản của người bệnh và dẫn lưu đài bể thận qua da.Những ống này được theo dõi kiểm tra và rút ra khi sức khỏe người bệnh đã ổnđịnh

1.1.4.2 Chăm sóc trước khi thực hiện

Trước khi tán sỏi, người bệnh cần chuẩn bị một số thủ tục để đảm bảo quátrình tán sỏi diễn ra thuận lợi gồm:

 Tiến hành thực hiện các xét nghiệm bắt buộc trước khi bắt đầu tán sỏi [29]

 Ký bản cam kết xác nhận thực hiện tán sỏi qua da đường hầm nhỏ

 Ngừng dùng những loại thuốc điều trị bệnh khác (nếu có), cần nhịn ănuống trước tán sỏi theo chỉ định từ bác sĩ

 Bác sĩ chỉ định người bệnh dùng kháng sinh dự phòng trước khi tán sỏi

1.1.4.3 Chăm sóc khi thực hiện

Sau phẫu thuật, người bệnh được đưa tới phòng hồi sức, ở lại cho tới khitỉnh lại sau gây mê, thường mất khoảng 1 – 2 giờ Sau đó, người bệnh được đưavề phòng nội trú Nếu cảm thấy đau hay buồn nôn ở phòng hồi sức, người bệnhnên nhanh chóng thông báo cho nhân viên biết để được cấp thuốc cải thiện cáctriệu chứng này

Người bệnh nên dành thời gian nghỉ trên giường Trong thời gian này,bác sĩ có thể yêu cầu người bệnh chuyển động bàn chân và mắt cá chân, đồngthời ngọ nguậy những ngón chân nhằm kích thích lưu thông máu ở chân Biệnpháp này kết hợp hít thở sâu giúp giảm nguy cơ đông máu ở chân Hít thở sâucòn giúp phòng ngừa những vấn đề ở phổi sau phẫu thuật [28].

Với các trường hợp dùng ống dẫn lưu từ thận, ống sẽ được nối với túiđựng để dẫn lưu nước tiểu của người bệnh Nước tiểu của người bệnh sẽ lẫnmáu Điều dưỡng sẽ thường xuyên xả túi và tiến hành đo lượng nước tiểu thải

ra Thời gian người bệnh cần dùng ống này sẽ phụ thuộc số lượng những mảnh

vỡ sót lại, máu đông và những mảnh vụn khác Bác sĩ thường rút ống dẫn lưusau ngày phẫu thuật

Tuy vậy, người bệnh có thể cần chụp x-quang để xác định thời gian thích hợpcho việc rút ống Ngoài ra, người bệnh cũng có thể dùng ống thông niệu đạotrong khoảng 24 giờ đầu tiên sau phẫu thuật Ống được đưa vào từ bàng quangqua niệu đạo, dẫn nước tiểu từ bàng quang ra khỏi cơ thể Một số trường hợpống có thể gây khó chịu Nếu cảm thấy không thoải mái, người bệnh nên thôngbáo cho bác sĩ biết

1.1.4.4 Chăm sóc sau khi thực hiện tán sỏi thận qua da

- Người bệnh có thể thấy nước tiểu có lẫn ít máu Tình trạng này có thể kéodài lên tới hai tuần Lúc này, người bệnh nên uống thật nhiều nước Mỗi ngàycần uống 2 – 3l nước lọc, nước ép hay nước trái cây Trong thời gian hồi phục,người bệnh cần lưu ý không uống nhiều hơn hai tách trà hay cà phê mỗi ngày,đặc biệt tránh uống rượu

- Người bệnh có thể bị đau xung quanh vùng phẫu thuật trong khoảng vàituần Với trường hợp này, bác sĩ sẽ kê đơn thuốc giảm đau để giúp người bệnhcải thiện tình trạng này [29]

- Chế độ ăn uống lành mạnh, cân bằng sẽ giúp ngăn ngừa táo bón Do tìnhtrạng căng ruột có thể làm tăng nguy cơ chảy máu Người bệnh nên bổ sung

nhiều trái cây và rau củ với các loại thực phẩm giàu chất xơ (mì ống, bánh mìnguyên hạt, gạo…) Để xác định chế độ ăn phù hợp, người bệnh nên trao đổi vớibác sĩ.

- Không nằm trong thời gian dài Hạn chế di chuyển có thể làm tăng nguy cơmắc bệnh viêm phổi hay đông máu ở chân của người bệnh

- Không nâng vác hay kéo vật nặng trong vòng 4 tuần sau phẫu thuật

- Mỗi ngày nên thay băng vết thương, kiểm tra quá trình lành vết thương.Lưu ý không đặt băng ướt lên trên vết thương Khi vết thương khô và lành(khoảng 3 – 5 ngày), người bệnh có thể tháo băng [27]

- Nghỉ ngơi khoảng 2 – 4 tuần trước khi quay lại làm việc Nếu công việc yêucầu nâng vác vật nặng hoặc vận động nhiều, người bệnh cần hỏi ý kiến bác sĩ

- Các hoạt động tình dục có thể được thực hiện sau 2 tuần phẫu thuật, miễn làngười bệnh cảm thấy thoải mái

1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC CỦA ĐIỀU DƯỠNG

Năm 2017, Bộ Y tế đã có kế hoạch số 1333/KH-BYT về đo lường, đánhgiá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế,

cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện Theo đó, có rất nhiều yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng Tuy nhiênmột số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đó là:

- Tính minh bạch về thủ tục hành chính: Quy trình thủ tục khám chữa

bệnh có nhanh chóng thuận tiện, người bệnh có được giải thích rõ ràng, cụ thể, tất cả những yếu tố trên ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của người bệnh

-Thái độ giao tiếp của nhân viên y tế: Khi vào viện người bệnh tiếp xúc

với rất nhiều nhân viên y tế như: Bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, bảo vệ, Thái độcủa tất cả mọi nhân viên đều rất quan trọng Nếu một trong số nhân viên y tế cóthái độ không tốt, người bệnh sẽ cảm thấy khó chịu và không hài lòng về bệnhviện mặc dù có thể những người còn lại làm rất tốt

- Cơ sở vật chất trang thiết bị: Cơ sở vật chất trang thiết bị cũng ảnh

hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh, rõ ràng được điều trị trong môitrường sạch đẹp, khang trang, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, người bệnh sẽ cảmthấy hài lòng hơn cơ sở cơ sở vật chất trang thiết bị không tốt bằng

- Tài chính: Tài chính ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của người

bệnh, ai cũng muốn điều trị ở những cơ sở có chất lượng tốt nhưng giá cả lạiphải chăng Với những người có điều kiện có thể họ cũng không quan tâm nhiềutới vấn đề tài chính Nhưng với người dân lao động bình thường, thậm chí lànhững người nghèo thì vấn đề tài chính luôn là vấn đề mà họ đặc biệt quan tâm [10]

1.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH:

1.3.1 Nghiên cứu trên thế giới

Buchanan J và cộng sự (2015) thực hiện nghiên cứu tại khoa cấp cứu,bệnh viện đại học Y ở Jamaica về sự hài lòng với chăm sóc điều dưỡng trên 142người bệnh Kết quả cho thấy: Mức độ hài lòng trung bình của người bệnh là ¯X

± SD = 3,81±0,16, 59,9% người bệnh cho biết họ rất hài lòng với việc chăm sócđiều dưỡng tại khoa cấp cứu Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòngcủa người bệnh liên quan đến trình độ học vấn và tình trạng sức khoẻ [12]

Juliana S và cộng sự (2014), nghiên cứu tại Brazil trên 275 người bệnhcho thấy: 92% người bệnh hài lòng với sự chăm sóc điều dưỡng tại bệnh việnnày Người bệnh cảm thấy hài lòng với chuyên môn kỹ thuật, sự thân thiện vàchu đáo của điều dưỡng Họ không hài lòng về cung cấp thông tin, họ muốnđiều dưỡng cung cấp thêm thông tin về kết quả xét nghiệm và giải thích đầy đủ

lý do tại sao phải làm các xét nghiệm [13]

Kokeb và các cộng sự (2013) nghiên cứu tại bệnh viện EthiopianReferral, phía Đông Bắc, Ethiopia) trên 380 người bệnh cho thấy: trong tổng sốngười trả lời chỉ có 52,5% người bệnh thấy hài lòng với sự chăm sóc điều dưỡng

mà họ đã nhận được Tỷ lệ hài lòng cao nhất đến từ khoa quốc tế (42,9%), theosau đó là khoa phẫu thuật (31,6%) Các yếu tố giới tính, độ tuổi, tình trạng sứckhoẻ hiện tại, tìm thấy có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của người bệnh vớichăm sóc điều dưỡng Người bệnh nữ có sự hài lòng với chăm sóc điều dưỡnggấp 2 lần so với người bệnh nam Người bệnh trong độ tuổi từ 18-30 cảm thấyhài lòng với chăm sóc điều dưỡng gấp gần 5 lần so với người bệnh trên 61 tuổi.Ngoài ra, những người có tình trạng sức khoẻ hiện tại tốt hài lòng gấp khoảng 2lần so với những người sức khoẻ đang trong tình trạng xấu [14].

1.3.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Nguyễn Bá Anh (2012) thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người bệnhvề chất lượng chăm sóc tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức trên 385 người bệnh.Kết quả cho thấy: 93,5% người bệnh hài lòng với chất lượng chăm sóc chungcủa điều dưỡng, 95,8% hài lòng với các hoạt động chăm sóc của điều dưỡng Tỷlệ hài lòng với tinh thần thái độ của điều dưỡng là 94% và hài lòng với giao tiếpcủa điều dưỡng là 91,5%, có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa tình trạnghôn nhân với sự hài lòng của người bệnh [2]

Nguyễn Ngọc Lý (2013) nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh TháiNguyên cho kết quả: tỷ lệ người bệnh hài lòng về chăm sóc tinh thần chiếm79,8% và về thực hiện hoạt động chăm sóc của điều dưỡng là 64%, 79,8%người bệnh hài lòng về mối quan hệ giữa người bệnh và điều dưỡng Tỷ lệ hàilòng chung của người bệnh về công tác chăm sóc điều dưỡng là 65% Kết quảnghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh liên quan chặt chẽ vớitrình độ học vấn, dân tộc và điều kiện kinh tế của người bệnh

Trần Sỹ Thắng và cộng sự (2016) khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân nộitrú đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh trên

140 người bệnh cho thấy: tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng chung của người bệnh là91,0% Tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng về giao tiếp thân thiện của điềudưỡng chiếm 90,6%, không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 3,1% Trong

3,1% đối tượng không hài lòng có 13,9% không hài lòng về việc điều dưỡngkhông giới thiệu tên khi giao tiếp với người bệnh và người nhà người bệnh.87,9% người bệnh cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về việc thông báo, hướngdẫn cho họ Tỷ lệ hài lòng về giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cầnchiếm 92,7% Hầu hết người bệnh (92.15%) trả lời sẽ giới thiệu người thân vàbạn bè đến khám, điều trị tại bệnh viện, tương đương với tỷ lệ hài lòng và rất hàilòng Bên cạnh đó, vẫn có 2,1% đối tượng trả lời không giới thiệu bạn bè, ngườithân đến khám và có 5,7% trả lời không rõ [26]

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu : Tất cả những bệnh nhân được phẫu thuật lấy sỏi

thận qua da tại khoa Ngoại Tiết niệu Bệnh viện Đà Nẵng

- Tiêu chí lựa chọn:

+ Người bệnh phẫu thuật lấy sỏi thận qua da.

+ Người bệnh chấp nhận tham gia nghiên cứu

- Tiêu chí loại trừ:

+ Người bệnh có tình trạng bệnh nặng không thể tham gia nghiên cứu + Người bệnh hạn chế nghe, nói, có bệnh lý thần kinh

+ Người bệnh đang có biến chứng ngoại khoa cấp cứu

2.2 THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU

2.2.1 Thời gian nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu từ tháng 10/2023 đến tháng 10/2024.

2.2.2 Địa điểm nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại khoa Ngoại Tiết

niệu Bệnh viện Đà Nẵng

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang.

2.3.2 Phương pháp chọn mẫu:

Chọn mẫu thuận tiện: chọn toàn bộ bệnh nhân được phẫu thuật lấy sỏi thận qua da đủ tiêu chuẩn nghiên cứu

2.3.3 Biến số nghiên cứu và phương pháp đo lường các biến số

thu thập Phần 1 Thông tin chung

2 Nhóm tuổi Nhóm 1: 18 - ≤ 30 tuổi

Nhóm 2: 31 - ≤ 40 tuổiNhóm 3: 41 - ≤ 50 tuổiNhóm 4: 51 - ≤ 60 tuổiNhóm 5: ≥ 61 tuổi

Sau đại học

7 Bảo hiểm y tế Không có thẻ HBYT

Có thẻ BHYT trái tuyến

Có thẻ BHYT đúng tuyến

Định danh Phỏng vấn

10 Mức độ đau Đau ít

Đau trung bình

Định danh Phỏng vấn

Đau nhiều

11 Tai biến/ Biến

chứng sau phẫu

thuật

Nhiễm trùng vết mổChảy máu

Dò nước tiểuNhiễm trùng niệuThủng tạng

Định lượng Xem hồ sơ

13 Thời gian phẫu

thuật

< 60 phút

60 – 90 phút > 60 phút

Định lượng Xem hồ sơ

14 Thời gian trung

tiên sau phẫu

Định lượng Xem hồ sơ

16 Kết quả sau

phẫu thuật

Tốt Trung bình Kém

Định danh Quan sát, xem

hồ sơ

Phần 2 Kết quả sự hài lòng của người bệnh

A Hoạt động chăm sóc của điều dưỡng

1 Thực hiện thủ

tục hành chính

Rất không hài lòngKhông hài lòngBình thườngHài lòngRất hài lòng

Thứ hạng Phỏng vấn

bằng bộ câu hỏi

2 Chăm sóc điều

dưỡng hằng

ngày

Rất không hài lòngKhông hài lòngBình thườngHài lòngRất hài lòng

Thứ hạng Phỏng vấn

bằng bộ câu hỏi

3 Chăm sóc điều

dưỡng trước

phẫu thuật

Rất không hài lòngKhông hài lòngBình thường

Thứ hạng Phỏng vấn

bằng bộ câu hỏi

Hài lòngRất hài lòng

4 Chăm sóc điều

dưỡng sau phẫu

thuật

Rất không hài lòngKhông hài lòngBình thườngHài lòngRất hài lòng

Thứ hạng Phỏng vấn

bằng bộ câu hỏi

5 Chăm sóc điều

dưỡng trong

đêm trực

Rất không hài lòngKhông hài lòngBình thườngHài lòngRất hài lòng

Thứ hạng Phỏng vấn

bằng bộ câu hỏi

6 Chăm sóc điều

dưỡng khi ra

viện

Rất không hài lòngKhông hài lòngBình thườngHài lòngRất hài lòng

Thứ hạng Phỏng vấn

bằng bộ câu hỏi

7 Thái độ, kỹ năng

giao tiếp của

điều dưỡng

Rất không hài lòngKhông hài lòngBình thườngHài lòngRất hài lòng

Thứ hạng Phỏng vấn

bằng bộ câu hỏi

8 Dịch vụ y tế

chung của bệnh

viện

Rất không hài lòngKhông hài lòngBình thườngHài lòngRất hài lòng

Thứ hạng Phỏng vấn

bằng bộ câu hỏi

2.3.4 Các tiêu chí nghiên cứu

2.3.4.1 Đặc điểm chung của người bệnh

- Giới tính: Tỷ lệ % NB là nam/nữ

- Tuổi: Tỷ % NB theo nhóm tuổi 18 - ≤ 30, 31 - ≤ 40, 41- ≤ 50, 51- ≤ 60, ≥ 61

- Dân tộc: Tỷ lệ NB theo dân tộc Kinh/Khác

- Khu vực sống: Tỷ lệ % NB ở Thành thị/Nông thôn

- Nghề nghiệp: Tỷ lệ NB làm Nội trợ/ Nghỉ hưu/ Lao động tự do/ Công nhân/Nông dân/ Cán bộ viên chức nhà nước/ Nghề nghiệp khác.

- Trình độ học vấn: Tỷ lệ NB theo Trung học cơ sở trở xuống/ Trung học phổthông /Trung cấp,Cao đẳng/Đại học/Sau đại học

- Bảo hiểm y tế: Tỷ lệ % NB không có thẻ BHYT/ có thẻ BHYT đúng tuyến/

có thẻ BHYT trái tuyến/ Có thẻ bảo hiểm khác

- Tình trạng hôn nhân:Tỷ lệ % NB độc thân/ ly dị/ ly thân/ mất vợ/ mất chồng/

có gia đình

- Loại phòng đã sử dụng:Tỷ lệ % NB sử dụng phòng dịch vụ/ phòng bìnhthường

- Mức độ đau: Tỷ lệ % đau nhiều, đau trung bình, đau ít

- Tai biến biến chứng: Tỷ lệ các tai biến và biến chứng

- Thời gian chờ phẫu thuật: Thời gian chờ phẫu thuật trung bình

- Thời gian phẫu thuật: Thời gian phẫu thuật trung bình

- Thời gian nằm viện: Tỷ lệ % NB <5 ngày/từ 5 – 10 ngày/ >10 ngày

- Kết quả phẫu thuật: Tỷ lệ % tốt, trung bình, kém

2.3.4.2 Mức hài lòng của người bệnh về chăm sóc bệnh nhân lấy sỏi thận qua da

- Sự hài lòng về thủ tục hành chính khi người bệnh nhập viện, chuyển viện+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD đón tiếp lúc vào viện theo các mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn thủ tục hành chính, chuyển việnnhanh theo các mức độ

- Sự hài lòng về chăm sóc điều dưỡng trong 12 giờ đầu

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD xử trí ban đầu khi mới nhập viện theo cácmức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD thực hiện các y lệnh thuốc, xét nghiệm theocác mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn nội quy khoa phòng và chế độ

theo các mức độ.

- Sự hài lòng về chăm sóc điều dưỡng khi can thiệp

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD chuẩn bị, hướng dẫn và thực hiện y lệnhthuốc theo chỉ định trước phẫu thuật theo các mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hỗ trợ, tạo điều kiện làm thủ tục hành chínhnhanh chóng theo các mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD giúp đỡ người bệnh đến phòng phẫu thuậttheo các mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng với sự chuyên nghiệp của ĐD trong phòng phẫuthuật theo các mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi được ĐD theo dõi thường xuyên sau phẫu thuậttheo các mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn chế độ ăn uống, vận động, vệsinh sau khi phẫu thuật theo các mức độ

- Sự hài lòng về chăm sóc điều dưỡng trong đêm trực

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi cần giúp đỡ của ĐD trong đêm ở các mức độ.+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD thực hiện y lệnh thuốc điều trị, theo dõiđúng giờ theo các mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD sẵn sàng giúp đỡ người bệnh khi có yêu cầutheo các mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng về việc ĐD thường xuyên đi tua các buồng bệnh để theo dõi NB trong đêm trực theo các mức độ

- Sự hài lòng về chăm sóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD thanh toán ra viện, chuyển khoa nhanh gọntheo các mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn, hỗ trợ NB các thủ tục thanhtoán, bảo hiểm y tế theo các mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn người bệnh dùng thuốc kho ra

viện theo các mức độ.

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn người bệnh chế độ ăn uống, vệ sinh và luyện tập tại nhà theo các mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn NB cách phát hiện các dấu hiệu,triệu chứng bất thường cần phải nhập viện theo các mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn người bệnh tái khám theo hẹn the

o các mức độ

- Sự hài lòng về thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD tiếp đón vào viện theo các mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng về thái độ ân cần của ĐD tại các bệnh phòng theocác mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD đưa người bệnh đi làm các xét nghiệm cậnlâm sàng theo các mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng về thái độ ân cần, tôn trọng của ĐD trong phẫuthuật theo các mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng về thái độ ân cần, tôn trọng của ĐD hành chínhthanh toán khi ra viện theo các mức độ

+ Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD giải thích động viên hướng dẫn NB trướckhi tiến hành phẫu thuật chăm sóc theo các mức độ

- Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế

+ Tỷ lệ % NB hài lòng với giá viện phí phải chi trả

+ Tỷ lệ % NB hài lòng chung về cơ sở vật chất của BV

+ Tỷ lệ % NB quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến bệnh việnkhông?

2.3.5 Các khái niệm, thang đo, tiêu chuẩn và tiêu chí đánh giá

Tỷ lệ % hài lòng của

người bệnh nội trú =

Số người bệnh nội trú trả lời hài lòngTổng số người bệnh nội trú tham gia nghiên cứuĐể đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng trongnghiên cứu này chúng tôi sử dụng bộ thang đo Likert 5 mức độ Thang đo nàyphù hợp với hướng dẫn của Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế tại công vănsố 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 về việc Hướng dẫn, kiểm tra, đánh giáchất lượng bệnh viện năm 2015 [9] Đây cũng là thang đo được dùng nhiềutrong các nghiên cứu trước đây thuộc lĩnh vực nghiên cứu xã hội và y tế Thang

đo trong nghiên cứu gồm 48 tiểu mục (Phụ lục 1) chia thành 8 lĩnh vực:

(1) Hài lòng về thủ tục hành chính: 6 tiểu mục

(2) Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng hàng ngày: 15 tiểu mục

(3) Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng khi phẫu thuật: 6 tiểu mục

(4) Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng sau khi phẫu thuật: 4 tiểu mục

(5) Hài lòng về chăm sóc của điều dưỡng trong đêm trực: 5 tiểu mục

(6) Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện: 7 tiểu mục(7) Hài lòng về thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh với bác sỹ: 2 tiểu mục

(8) Hài lòng về dịch vụ y tế chung của bệnh viện: 3 tiểu mục

Mức độ hài lòng của người bệnh đối với mỗi lĩnh vực trên được đánh giádựa trên thang điểm Likert với 5 mức độ: Rất không hài lòng (1 điểm); Khônghài lòng (2 điểm); Bình thường (3 điểm); Hài lòng (4 điểm); Rất hài lòng (5điểm) [8]

Trong nghiên cứu này, với mỗi tiểu mục, người bệnh lựa chọn mức 1 đếnmức 3 được xếp vào nhóm “Không hài lòng”, lựa chọn mức 4 đến mức 5 đượcxếp vào nhóm “Hài lòng” Với mỗi lĩnh vực, sự hài lòng của người bệnh đượcđánh giá qua điểm trung bình:

Điểm trung bình các tiểu= Tổng số điểm tất cả các tiểu mục của “X”

Tổng số tiểu mục của “X”

Người bệnh được đánh giá là “Hài lòng” với lĩnh vực X khi hài lòng vớitất cả các tiểu mục của lĩnh vực đó Nếu có 01 tiểu mục trở lên thuộc nhóm

“Không hài lòng” thì đánh giá của người bệnh là “Không hài lòng” với lĩnh vựcX

Sự hài lòng chung của người bệnh trong nghiên cứu này được đánh giáqua trung bình tổng điểm hài lòng của tất cả 48 tiểu mục của 8 lĩnh vực trên.Trung bình tổng điểm hài

Tổng số điểm của 48 tiểu mục của 8 yếu tố

48Nếu tất cả các lĩnh vực được xếp loại “Hài lòng” thì mức độ hài lòngchung của người bệnh là “Hài lòng” Nếu từ 1/8 lĩnh vực trở lên được xếp loại

“Không hài lòng” thì mức độ hài lòng chung sẽ là “Không hài lòng” Biến hàilòng chung (khi tất cả 48 tiểu mục đều hài lòng) được sử dụng làm biến phụthuộc để phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tạikhoa Ngoại tiết niệu

2.3.5 Phương pháp thu thập số liệu

a Công cụ thu thập thông tin

Sử dụng bộ câu hỏi tự điền (Phụ lục 1) Bộ câu hỏi này được xây dựngdựa trên các biến số cần thu thập dựa trên:

- Kế hoạch 1333/KH-BYT về Đo lường, đánh giá sự hài lòng của ngườibệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹpvà chất lượng bệnh viện năm 2017 ngày 11/12/2017

- Công văn số 1626/KCB-QLCL Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượngbệnh viện và khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế ngày 03 tháng 11 năm2017

- Quyết định 3869/QĐ-BYT 2019 về Ban hành các phiếu và hướng dẫnkhảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế ngày 28/8/2019