tiểu luận nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ và chế độ chăm sóc khách hàng của jt express

Các công ty chủ chốthoạt động trên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam là GHN Giaohàng nhanh, BEST Express Việt Nam BEST Inc., GHTK, J&T Express, KerryExpress, Nasco Logistics

Nhóm 1- Lớp DM18327Page 1

Cuối cùng, mặc dù nhóm đã rất cố gắng nhưng chắc chắn sẽ còn nhiều sai sót mà chưathể khắc phục hết được vì vậy rất mong thầy và các bạn tham gia đóng góp ý kiến, phêbình để nhóm chúng em có thể rút kinh nghiệm cho những lần sau.

Chân thành cảm ơn!

Mục Lục

LỜI MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 5

1.1 Giới thiệu về công ty 5

1.1.1 Tổng quan về J&T Express 5

1.3.1.3 Tình hình hoạt động Marketing hiện tại của công ty 8

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu 12

1.3.2.1 Phương pháp tiếp cận xác định mục tiêu nghiên cứu 12

1.3.2.2 Mục tiêu chung Mục tiêu tổng thể: 12

Mục tiêu chi tiết: 12

1.3.2.3 Mục tiêu cụ thể 13

1.3.3 Mục đích nghiên cứu 13

CHƯƠNG II: DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 14

2.1 Nguồn dữ liệu nghiên cứu 14

2.1.1.Dữ liệu thứ cấp 14

2.1.1.1 Nguồn dữ liệu bên trong 14

2.1.1.2 Dữ liệu sơ cấp 18

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 19

2.2.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 19

2.2.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 22

2.3 Xác định thang đo và đánh giá 23

CHƯƠNG III: THIẾT KẾ BẢNG HỎI VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 25

3.1 Bảng câu hỏi 25

3.2 Mẫu nghiên cứu 31

4.3.2.Cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng 49

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆPToo long to read onyour phone? Save to

read later on yourcomputer

Save to a Studylist

1.1 Giới thiệu về công ty1.1.1 Tổng quan về J&T Express

Tên công ty: Công ty TNHH một thành viên chuyển phát nhanh Thuận PhongTên thương hiệu: J&T Express

Mã số thuế:0315330731

Hình 1: Logo thương hiệu

Địa chỉ: 10 Mai Chí Thọ, P Thủ Thiêm, Thành phố Thủ Đức, TP HCM Điện thoại:1900 1088

Được thành lập vào năm 2015 tại Indonesia, J&T Express là công ty chuyển phátnhanh dựa trên công nghệ thông tin và theo xu hướng của ngành thương mại điện tử.

Với sự phát triển không ngừng, hiện nay J&T Express đã có mặt tại 10 quốc gia baogồm Indonesia, Việt Nam, Malaysia, Thái Lan, Philippines, Singapore, Cambodia, UAE,Ả Rập Xê- út và Mexico.

1.1.4 Lĩnh vực hoạt động

Lĩnh vực hoạt động chính của J&T Express là cung cấp dịch vụ vận chuyển và giaohàng nhanh Công ty cung cấp giải pháp vận chuyển hàng hóa từ người gửi đến ngườinhận thông qua hệ thống giao hàng quốc tế và trong nước.

1.2 Danh mục dịch vụ

Dịch vụ chuyển pháttiêu chuẩn (J&TExpress)

Dịch vụ giao hàng tiêu chuẩn, được thiết kế đểsong hành cùng hoạt động kinh doanh trên cácnền tảng thương mại điện tử.

Dịch vụ nhanh (J&T Fast)

Dịch vụ Nhanh, hướng đến việc giải quyết nhữngmối lo cho người dùng (cá nhân, chủ shop) khi vận

chuyển nhất là hàng hóa giá trị, đồ điện tử, cần được đẩy nhanh tiến độ gửi hàng.

Siêu dịch vụ giao hàng (J&T Super)

Với những ưu điểm vượt trội và đẳng cấp trongthị trường vận chuyển, cùng lúc 4 tiêu chí: Hỏatốc, ưu tiên, bảo mật và đặc quyền.

Dịch vụ quốc tế (J&T International)

Dịch vụ chuyển hàng đến hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ, trải dài khắp các Châu lục trên thếgiới với mức phí tiết kiệm, ở thời gian tối ưu nhất.Dịch vụ tươi

sống (J&T Fresh)

J&T Fresh cam kết mang đến chất lượng dịch vụtốt nhất, giao đến tay người nhận những gói hàng bảo đảm tính nguyên trạng và độ tươi ngon.

Phương pháp tiếp cận: nghiên cứu phân tích tình huống và điều tra sơ bộ Sử dụng phương pháp này để làm rõ, xác định vấn đề cần nghiên cứu marketing Điều tra, tìm hiểu

những dữ liệu về các dịch vụ của J&T Express đã có sẵn trên tất cả các nền tảng internet,báo chí… Từ đó thu thập, chắt lọc, sắp xếp để xác định yếu tố cấp thiết và hình thành vấnđề thương hiệu J&T Express gặp phải.

Loại hình nghiên cứu: Mô tả

1.3.1.2 Tình hình thị trường ngành

Hình…: Quy mô thị trường

Nguồn: cong-nghe

https://www.brandsvietnam.com/19069-Thi-truong-giao-hang-nhanh-Cuoc-dua-● Triển vọng thị trường dịch vụ giao hàng nhanh

- Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam đạt giá trị 0,71 tỷ USD vào năm2021 và dự kiến đạt 4,88 tỷ USD vào năm 2030, đạt tỷ lệ tăng trưởng hằng nămkép là 24,1% từ năm 2022 đến năm 2030 Sau đại dịch Covid-19, thị trường này sẽphát triển hơn nữa do thương mại điện tử tăng trưởng nhanh, hoạt động thươngmại xuyên biên giới được khôi phục và các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn của cáccông ty chuyển phát nhanh.

- Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam được phân khúc trên cơ sở ứngdụng, mục đích sử dụng cuối và điểm đến Dựa trên ứng dụng, nó được phân chiathành B2B (doanh nghiệp tới doanh nghiệp) và B2C (doanh nghiệp tới kháchhàng) Theo mục đích sử dụng cuối cùng, nó được chia thành nền tảng thương mạiđiện tử, nền tảng truyền thông xã hội, dịch vụ tài liệu và các nền tảng khác Trêncơ sở điểm đến, nó được phân loại thành nội địa và quốc tế Các công ty chủ chốthoạt động trên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam là GHN (Giaohàng nhanh), BEST Express Việt Nam (BEST Inc.), GHTK, J&T Express, KerryExpress, Nasco Logistics JSC, Nhất Tín Logistics, Công ty TNHH Tiếp vận NinSing (Ninja Van), Swift247, Viettel Post và VNPost.

● Thấu hiểu thị trường

- Thị trường chuyển phát nhanh của Việt Nam dự kiến đạt khoảng 114.680 tỷ đồngvào năm 2030 (4,88 tỷ USD) và được đánh giá là một trong thị trường kinh tế trựctuyến phát triển nhanh nhất, Acclime Vietnam and Kantar Worldpanel nhận định.- Trong 4 năm qua tại Việt Nam - thị trường tiềm năng với nhiều dư địa phát triển,

đơn vị này cũng đã nỗ lực nghiên cứu nhằm đề xuất những giải pháp hiện đại, tốiưu hoạt động kinh doanh cho từng tệp khách hàng khác nhau với sự ra đời của 5loại hình dịch vụ chuyển phát: Chuyển phát tiêu chuẩn, Chuyển phát nhanh, J&TSuper, J&T Fresh và J&T International.

- Sự nỗ lực thấu hiểu thị trường Việt và tôn chỉ đặt khách hàng làm trọng tâm đượcxem là yếu tố quan trọng để có thể thành công ở thị trường bản địa Với mục tiêuđảm bảo nhu cầu vận chuyển của thị trường, J&T Express đã mở rộng mạng lướihoạt động ra toàn lãnh thổ Việt Nam với số lượng cơ sở vật chất và nhân lực tănggấp 3 lần so với thời gian đầu.

1.3.1.3 Tình hình hoạt động Marketing hiện tại của công ty

J&T Express là nhà cung cấp dịch vụ hậu cần toàn cầu với các doanh nghiệp chuyểnphát nhanh hàng đầu ở Đông Nam Á và Trung Quốc, thị trường lớn nhất và phát triểnnhanh nhất trên thế giới.

Vớ i mong muốn đươc đảm bảo hoat đông kinh doanh xuyên suốt của chủ shop onlinecũng như kip™ thờ i đáp ứ ng những nhu cầu

đăc biêt cần giao vân

hàng hóa trong dip™ Tết

vừ a qua của ngườ i tiêu dùng, J&T Express chủ đông hoat đông xuyên 3 ngày Tết tai cácthành phố lớ n có nhu cầu vân chuyển hàng

hóa cao Những nỗ lưc của doanh nghiêp

từ những ngày đầu năm mớ i đã thu về trải nghiêm dic™ h vu ™tích cưc cho khách hàng.Bên canh đó, trong những ngày đầu 2022, J&T Express – Giao hàng Chuyển phát nhanhđã triển khai thành công chiến dic™ h “Đỏ” Nổi bât là MV “O-Đờ -Hỏi-Đỏ” kết hợp cùngnhac si/ ca sĩ JustaTee đã thu hút sự chú ý của đông đảo ngườ i xem khi cán mốc hơn 7triệu lượt xem đến nay Cú “bắt tay” của J&T Express và JustaTee được xem là dấu mốc đầu trong chặng đường bước sang năm thứ 4 của J&T Express.

Mặc dù mới chỉ gia nhập thị trường được 4 năm, nhưng vớ i tốc đô ™ tăng trưở ng qua mỗi năm, doanh nghiệp đã gặt hái được nhiều thành công trên chă• g đua về chất và lươngcùng công đồng doanh nghiêp cùng ngành.

J&T Express được thành lập vào năm 2015 tại Indonesia và có mặt tại thị trường Việt

Nam vào tháng 7/2018 Trong giai đoạn từ năm 2020 đến 2022, doanh thu của J&T ghinhận tăng liên tục Năm 2022, doanh thu đạt hơn 4.100 tỷ đồng, tăng 5% so với năm2021 và tăng 71% so với năm 2020 Mặc dù doanh thu thuộc top giữa trong thị trườngnhưng lợi nhuận của J&T ghi nhận mức lỗ rất cao Lợi nhuận năm 2020 ghi nhận mức lỗhơn 490 tỷ đồng Mức lỗ này tăng lên âm 600 tỷ đồng năm 2021 và giảm lỗ 20% vàonăm 2022, đạt mức âm gần 480 tỷ đồng.

Mặ c dù tớ i sau, nhưng các doanh nghiệp nước ngoài đã nhanh chóng mở rộ ng thi ™trường bằng mô hình nhương quyền, đầu tư gián tiếp, giảm giá vậ n chuyển dướ i giá thành,thậ m

chí áp dung cướ c phí vậ n chuyển 0 đồng để giành thi ™phần ho ™đã áp đảo thi ™trườ ng bằngthi ™phần và giá, buộ c các doanh nghiệ p nộ i điạ như Vietnam Post, Viettel Post cũng phải giảm giá dic™ h vu ™10 - 15%.

Nguồn:https://nguoiquansat.vn/so-gang-thi-phan-chuyen-phat-nhanh-cua-cac-doanh-● Bên cạnh đó J&T nhận được những phản hồi không tốt.

tranh-xa-bang-moi-gia/

Nguồn:https://balodeplao.com/jt-express-lua-doi-cham-chap-coi-thuong-khach-hang-Nguồn: mot-ben-tuong-uy-tin-nhung-qua-te.3439033/page-3

https://tinhte.vn/thread/review-so-sanh-gui-hang-ghtk-ghn-viettel-post-nhat-tin-Trong thị trường ngành vận chuyển ngày càng cạnh tranh gay gắt vì nhu cầu mua sắmonline ngày càng phát triển Các doanh nghiệp mới bước vào thị trường ngày càng nhiều.Do đó, thật khó để giữ vững lòng trung thành ở người tiêu dùng nếu không cải thiện đượcchất lượng dịch vụ, và đưa ra những dịch vụ mới vượt trội so với các doanh nghiệp khác.

⮚ Kết luận: J&T đang gặp các vấn đề nghiêm trọng liên quan tới chất lượng dịch vụ giao hàng, danh mục dịch vụ còn hạn chế.

⮚ Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ và đề xuất đưa ra dịch vụ mới.

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.2.1 Phương pháp tiếp cận xác định mục tiêu nghiên cứu

1.3.2.2 Mục tiêu chung Mục tiêu tổng thể:

- Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Mục tiêu chi tiết:

- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ: hình thức đóng gói, thời gian giao hàng, chất lượng hàng hóa khi đến tay người nhận

- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về giá: Giá có phù hợp với túi tiền mình không? Giá có đắt hơn đối thủ cạnh tranh không?

1.3.2.3 Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp:- Nghiên cứu sự hài lòng về giá cả dịch vụ.

- Nghiên cứu sự hài lòng về thời gian giao hàng.

- Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng sản phẩm khi giao đến tay khách hàng- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thái độ chăm sóc khách hàng:

- Nghiên cứu sự hài lòng về chăm sóc khách hàng.

1.3.3 Mục đích nghiên cứu

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về J&T.Từ đó, đưa ra những dịch vụ doanhnghiệp có thể khắc phục tốt hơn và đề xuất giải pháp nhằm tăng doanh thu thị phần, cảithiện, củng cố niềm tin hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp và nâng cao mức độ hàilòng của khách hàng

CHƯƠNG II: DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU

2.1.Nguồn dữ liệu nghiên cứu

Khi nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và chế độ chăm sóc kháchhàng của J&T Express, nhóm sử dụng những nguồn và dạng dữ liệu sau:

2.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải mình thu thập, đã thành công nên dễ thuthập, ít thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhưng là loại tài liệu quan trọng trongnghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành khoa học xã hội khác

2.1.1.1 Nguồn dữ liệu bên trong

❖ Bên trong:

- Thông tin tổng quan về doanh nghiệp J&T Express:

Đưa ra nhưng thông tin tông quan về doanh nghiệp : Phương tiện, dịch vụ, nhân sự vàmạng lưới công ty

- Các dịch vụ của doanh nghiệp:

Hình 2.3 Fanpage chính thức của J&T

❖ Bên ngoài :

Đánh giá, nhận xét của người tiêu dùng…Nguồn:https://jtexpress vn/vi

Các trang báo, diễn đàn đánh giá về doanh nghiệp :

2.2.Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấpPhương pháp nghiên cứu: Thu thâp tại bàn

● Nghiên cứu tài liệu bên trong doanh nghiệp

Tài liệu 1: Dịch vụ chuyển phát vượt trội

Với những ưu điểm vượt trội và đẳng cấp trong thị trường vận chuyển, J&T Super hứahẹn mang đến cho bạn và các doanh nghiệp sử dụng một siêu trải nghiệm giao hàng chưatừng có, đáp ứng cùng lúc 4 tiêu chí: Hỏa tốc, ưu tiên, bảo mật và đặc quyền.

Hỏa tốc: Tốc độ vận chuyển khi sử dụng Siêu dịch vụ giao hàng - J&T Super làhỏa tốc Cụ thể, thời gian giao nhận hàng từ Bắc vào Nam được rút ngắn trongngày Ngoài ra, thời hiệu vận chuyển cũng được đảm bảo ổn định.

Ưu tiên: Mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng xoay quanh việc sử dụng Siêudịch vụ giao hàng - J&T Super được cam kết “giải quyết trong vòng 24 giờ” , đảmbảo nhanh chóng, hài lòng và phù hợp với mọi tiến độ công việc.

Bảo mật: Hàng hóa được đóng gói với bao bì chuyên dụng, cam kết an toàn và bảomật tuyệt đối, đặc biệt phù hợp khi gửi đi các giấy tờ cá nhân, tài liệu mật, hànghóa cao cấp, giá trị.

Đặc quyền: Đội ngũ shipper được đào tạo đặc biệt với trang phục và bộ nhận diệnriêng Ngoài ra, đường dây nóng (hotline) mới cũng được thành lập, phục vụ mụcđích giải quyết khiếu nại và đặt hàng nhanh chóng.

Nguồn: https://jtexpress.vn/vi/super-service

Tài liệu 2: Mạng lưới phủ sóng

Có mặt tại thị trường Việt Nam vào tháng 7/2018, J&T Express sở hữu một mạnglưới rộng khắp 63 tỉnh thành nhằm hỗ trợ các hoạt động giao nhận hàng hóa nhanhchóng, phủ sóng các thành phố lớn, khu vực vùng sâu vùng xa hay hải đảo trêntoàn lãnh thổ Việt Nam Mạng lưới chúng tôi dựa trên nguyên tắc "Không loại trừbất kỳ vị trí địa lý nào".

Nguồn: https://jtexpress.vn/vi/about-us● Nghiên cứu tài liệu bên ngoài doanh nghiệp

Tài liệu 1: J&T Express Việt Nam đã xuất sắc giành giải thưởng với hạng mục "Giải pháp quản lý, vận hành thông minh"

Nguồn: cong-nghe-quoc-te-20230921091840864.htm

https://tuoitre.vn/dot-pha-trong-chuyen-doi-so-jt-express-mang-ve-giai-thuong-Tài liệu 2: 5 năm xây dựng hình ảnh

Nguồn: kien-tao-tai-viet-nam-266039.html

https://congthuong.vn/jt-express-5-nam-no-luc-xay-dung-tron-ven-hinh-anh-nha-● Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp

Bước 1: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu

Các thông tin liên quan đến thông tin doanh nghiệp và cách thức vận hành của doanh nghiệp

Bước 2: Tìm kiếm các nguồn tài liệu có các thông tin cần thiết đó

Tìm kiếm các thông tin về doanh nghiệp, vận hành trên trang web chính thức của công ty,các bài báo, tạp chí…

Bước 3: Tiến hành thu thập các thông tin

Các thông tin được thu thập phải được ghi chép lại một cách có hệ thống, khoa học vàđảm bảo tính xác định về từng nguồn thông tin như tên tài liệu, tên tác giả… Được chọnlọc kỹ càng, chắt lọc những thông tin phù hợp, có tính thời sự cao.

Bước 4: Đánh giá các thông tin đã thu thập được:

Đánh giá từng thông tin thu thập, tiến hành chọn lọc những thông tin chất lượng và loại bỏ những thông tin không phù hợp cho mục tiêu nghiên cứu.

Ưu điểm: Dữ liệu đa dạng, phong phú về nguồn cung cấp nên dễ dàng thu thập Ít tốnthời gian hơn về dữ liệu không phải nhập từ gốc.

Nhược điểm: Khó phân loại do quá nhiều thông tin, biến số, đơn vị Các nguồn dữ liệuđược giám sát chặt chẽ nên nghiên cứu có thể bị phá vỡ do thiếu thông tin xác thực Cácthông tin không có tính thời sự.

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để thu thập thông tin sơ cấp, nhóm lựa chọn sử dụng phương pháp: Điều tra phỏng vấn, cụ thể là phỏng vấn trực tiếp cá nhân (thông qua bảng hỏi).

Đối tượng phỏng vấn: Những người tiêu dùng đang sử dụng hoặc đã từng sử dụng dịch vụ giao hàng J&T Express trên địa bàn Thành phố Hà Nội.

● Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp (bằng bảng câu hỏi)Bước 1: Xác định mục tiêu và nội dung của câu hỏi nghiên cứu

Vì đề tài là nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của J&T Express, nêncác câu hỏi sẽ tập trung vào hai yếu tố này.

Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát

Đối tượng khách hàng mục tiêu của J&T Express là nam và nữ có độ tuổi từ 18 – 24 Vìthế, nhóm sẽ tập trung vào đối tượng này để khảo sát Dự kiến mẫu khảo sát sẽ là 150phiếu.

Bước 3: Xây dựng bảng hỏi

Sau khi đã xác định được đúng mục tiêu và nội dung của câu hỏi nghiên cứu, nhóm đihoàn thiện bảng hỏi.

Bước 4: Tiến hành khảo sát

Sử dụng nguồn lực của nhóm để đi khảo sát đối tượng mà nhóm đã xác định hướng đến.

Nhược điểm:

Tốn nhiều thời gian và chi phí.Bảng câu hỏi còn mang tính cá nhân.

Đối tượng khảo sát có thể chọn bừa hoặc nhiều đáp án.

2.3 Xác định thang đo và đánh giá

1 Câu 1: Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ giao hàng của J&TExpress chưa? Biểu danh

2 Vui lòng cho biết lý do anh chị chưa từng dùng dịch vụ

4 Anh/ chị thường sử dụng dịch vụ gì nhiều nhất của J&T Express?

Biểu danh

5 Câu 5: Tần suất anh/chị sử dụng dịch vụ của J&T

6 Câu 6: Anh/chị thường sử dụng (dịch vụ để gửi những mặt hàng nào? Biểu danh

7 Vui lòng cho biết khoảng chi phí mà Anh/chị có thể chi trả khi sử dụng dịch vụ giao hàng J&T Express? Khoảng cách

8 vụ của J&T ExpressVui lòng đánh giá mức độ hài lòng của anh/ chị về Dịch Khoảng cách

9 Anh/chị có bất kì gợi ý hoặc đề xuất nào để cải thiện dịch

Anh/chị đã từng gặp phải tình huống gì với kiện hàng

11 Anh/chị có biết bao lâu J&T Express thường mất để giao hàng đến đích? Biểu danh

12 Giới tính của anh/ chị? Biểu danh

15 Mức thu nhập hàng tháng của anh/ chị trong khoảng

16 Anh/ chị đang sinh sống ở thành phố nào? Biểu danh