Các công ty chủ chốthoạt động trên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam là GHN Giaohàng nhanh, BEST Express Việt Nam BEST Inc., GHTK, J&T Express, KerryExpress, Nasco Logistics
TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
Giới thiệu về công ty
Tên công ty: Công ty TNHH một thành viên chuyển phát nhanh Thuận Phong Tên thương hiệu: J&T Express
Hình 1: Logo thương hiệu Địa chỉ: 10 Mai Chí Thọ, P Thủ Thiêm, Thành phố Thủ Đức, TP HCM Điện thoại:1900 1088
Email: cskh@jtexpress.vn Địa chỉ Website: https://jtexpress.vn/vi
Hoạt động kinh doanh bao gồm các dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước, quốc tế và các dịch vụ dành cho kinh doanh trực tuyến.
1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển Được thành lập vào năm 2015 tại Indonesia, J&T Express là công ty chuyển phát nhanh dựa trên công nghệ thông tin và theo xu hướng của ngành thương mại điện tử.
Với sự phát triển không ngừng, hiện nay J&T Express đã có mặt tại 10 quốc gia bao gồm Indonesia, Việt Nam, Malaysia, Thái Lan, Philippines, Singapore, Cambodia, UAE, Ả Rập Xê- út và Mexico.
Lĩnh vực hoạt động chính của J&T Express là cung cấp dịch vụ vận chuyển và giao hàng nhanh Công ty cung cấp giải pháp vận chuyển hàng hóa từ người gửi đến người nhận thông qua hệ thống giao hàng quốc tế và trong nước.
Danh mục dịch vụ
Dịch vụ chuyển phát tiêu chuẩn (J&T
Dịch vụ giao hàng tiêu chuẩn, được thiết kế để song hành cùng hoạt động kinh doanh trên các nền tảng thương mại điện tử.
Dịch vụ Nhanh, hướng đến việc giải quyết những mối lo cho người dùng (cá nhân, chủ shop) khi vận chuyển nhất là hàng hóa giá trị, đồ điện tử, cần được đẩy nhanh tiến độ gửi hàng.
Siêu dịch vụ giao hàng (J&T Super)
Với những ưu điểm vượt trội và đẳng cấp trong thị trường vận chuyển, cùng lúc 4 tiêu chí: Hỏa tốc, ưu tiên, bảo mật và đặc quyền.
Dịch vụ chuyển hàng đến hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ, trải dài khắp các Châu lục trên thế giới với mức phí tiết kiệm, ở thời gian tối ưu nhất.
J&T Fresh cam kết mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất, giao đến tay người nhận những gói hàng bảo đảm tính nguyên trạng và độ tươi ngon.
Bảng 1: Danh mục dịch vụ
Xác định vấn đề và mục tiêu của nghiên cứu
1.3.1 Xác định vấn đề nghiên cứu
1.3.1.1 Phương pháp tiếp cận để xác định vấn đề nghiên cứu Marketing
Phương pháp tiếp cận: nghiên cứu phân tích tình huống và điều tra sơ bộ Sử dụng phương pháp này để làm rõ, xác định vấn đề cần nghiên cứu marketing Điều tra, tìm hiểu những dữ liệu về các dịch vụ của J&T Express đã có sẵn trên tất cả các nền tảng internet, báo chí… Từ đó thu thập, chắt lọc, sắp xếp để xác định yếu tố cấp thiết và hình thành vấn đề thương hiệu J&T Express gặp phải.
Loại hình nghiên cứu: Mô tả
1.3.1.2 Tình hình thị trường ngành
Hình…: Quy mô thị trường
Nguồn: https://www.brandsvietnam.com/19069-Thi-truong-giao-hang-nhanh-Cuoc-dua- cong-nghe
● Triển vọng thị trường dịch vụ giao hàng nhanh
- Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam đạt giá trị 0,71 tỷ USD vào năm
2021 và dự kiến đạt 4,88 tỷ USD vào năm 2030, đạt tỷ lệ tăng trưởng hằng năm kép là 24,1% từ năm 2022 đến năm 2030 Sau đại dịch Covid-19, thị trường này sẽ phát triển hơn nữa do thương mại điện tử tăng trưởng nhanh, hoạt động thương mại xuyên biên giới được khôi phục và các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn của các công ty chuyển phát nhanh.
- Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam được phân khúc trên cơ sở ứng dụng, mục đích sử dụng cuối và điểm đến Dựa trên ứng dụng, nó được phân chia thành B2B (doanh nghiệp tới doanh nghiệp) và B2C (doanh nghiệp tới khách hàng) Theo mục đích sử dụng cuối cùng, nó được chia thành nền tảng thương mại điện tử, nền tảng truyền thông xã hội, dịch vụ tài liệu và các nền tảng khác Trên cơ sở điểm đến, nó được phân loại thành nội địa và quốc tế Các công ty chủ chốt hoạt động trên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam là GHN (Giao hàng nhanh), BEST Express Việt Nam (BEST Inc.), GHTK, J&T Express, Kerry Express, Nasco Logistics JSC, Nhất Tín Logistics, Công ty TNHH Tiếp vận Nin Sing (Ninja Van), Swift247, Viettel Post và VNPost.
- Thị trường chuyển phát nhanh của Việt Nam dự kiến đạt khoảng 114.680 tỷ đồng vào năm 2030 (4,88 tỷ USD) và được đánh giá là một trong thị trường kinh tế trực tuyến phát triển nhanh nhất, Acclime Vietnam and Kantar Worldpanel nhận định.
- Trong 4 năm qua tại Việt Nam - thị trường tiềm năng với nhiều dư địa phát triển, đơn vị này cũng đã nỗ lực nghiên cứu nhằm đề xuất những giải pháp hiện đại, tối ưu hoạt động kinh doanh cho từng tệp khách hàng khác nhau với sự ra đời của 5 loại hình dịch vụ chuyển phát: Chuyển phát tiêu chuẩn, Chuyển phát nhanh, J&T Super, J&T Fresh và J&T International.
- Sự nỗ lực thấu hiểu thị trường Việt và tôn chỉ đặt khách hàng làm trọng tâm được xem là yếu tố quan trọng để có thể thành công ở thị trường bản địa Với mục tiêu đảm bảo nhu cầu vận chuyển của thị trường, J&T Express đã mở rộng mạng lưới hoạt động ra toàn lãnh thổ Việt Nam với số lượng cơ sở vật chất và nhân lực tăng gấp 3 lần so với thời gian đầu.
1.3.1.3 Tình hình hoạt động Marketing hiện tại của công ty
J&T Express là nhà cung cấp dịch vụ hậu cần toàn cầu với các doanh nghiệp chuyển phát nhanh hàng đầu ở Đông Nam Á và Trung Quốc, thị trường lớn nhất và phát triển nhanh nhất trên thế giới.
Vớ i mong muốn đươc đảm bảo hoat đông kinh doanh xuyên suốt của chủ shop online cũng như kip™ thờ i đáp ứ ng những nhu cầu đăc biêt cần giao vân hàng hóa trong dip™ Tết vừ a qua của ngườ i tiêu dùng, J&T Express chủ đông hoat đông xuyên 3 ngày Tết tai các thành phố lớ n có nhu cầu vân chuyển hàng hóa cao Những nỗ lưc của doanh nghiêp ngay từ những ngày đầu năm mớ i đã thu về trải nghiêm dic™ h vu ™tích cưc cho khách hàng.
Bên canh đó, trong những ngày đầu 2022, J&T Express – Giao hàng Chuyển phát nhanh đã triển khai thành công chiến dic™ h “Đỏ” Nổi bât là MV “O-Đờ -Hỏi-Đỏ” kết hợp cùng nhac si/ ca sĩ JustaTee đã thu hút sự chú ý của đông đảo ngườ i xem khi cán mốc hơn 7 triệu lượt xem đến nay Cú “bắt tay” của J&T Express và JustaTee được xem là dấu mốc đầu trong chặng đường bước sang năm thứ 4 của J&T Express.
Mặc dù mới chỉ gia nhập thị trường được 4 năm, nhưng vớ i tốc đô ™ tăng trưở ng qua mỗi năm, doanh nghiệp đã gặt hái được nhiều thành công trên chă• g đua về chất và lương cùng công đồng doanh nghiêp cùng ngành.
J&T Express được thành lập vào năm 2015 tại Indonesia và có mặt tại thị trường Việt
Nam vào tháng 7/2018 Trong giai đoạn từ năm 2020 đến 2022, doanh thu của J&T ghi nhận tăng liên tục Năm 2022, doanh thu đạt hơn 4.100 tỷ đồng, tăng 5% so với năm
2021 và tăng 71% so với năm 2020 Mặc dù doanh thu thuộc top giữa trong thị trường nhưng lợi nhuận của J&T ghi nhận mức lỗ rất cao Lợi nhuận năm 2020 ghi nhận mức lỗ hơn 490 tỷ đồng Mức lỗ này tăng lên âm 600 tỷ đồng năm 2021 và giảm lỗ 20% vào năm 2022, đạt mức âm gần 480 tỷ đồng.
Mặ c dù tớ i sau, nhưng các doanh nghiệp nước ngoài đã nhanh chóng mở rộ ng thi ™trườ ng bằng mô hình nhương quyền, đầu tư gián tiếp, giảm giá vậ n chuyển dướ i giá thành, thậ m chí áp dung cướ c phí vậ n chuyển 0 đồng để giành thi ™phần ho ™đã áp đảo thi ™trườ ng bằng thi ™phần và giá, buộ c các doanh nghiệ p nộ i điạ như Vietnam Post, Viettel Post cũng phải giảm giá dic™ h vu ™10 - 15%.
Nguồn:https://nguoiquansat.vn/so-gang-thi-phan-chuyen-phat-nhanh-cua-cac-doanh- nghiep-viet-va-doi-thu-ngoai-92558.html
● Bên cạnh đó J&T nhận được những phản hồi không tốt.
Nguồn:https://balodeplao.com/jt-express-lua-doi-cham-chap-coi-thuong-khach-hang- tranh-xa-bang-moi-gia/
Nguồn: https://tinhte.vn/thread/review-so-sanh-gui-hang-ghtk-ghn-viettel-post-nhat-tin- mot-ben-tuong-uy-tin-nhung-qua-te.3439033/page-3
Trong thị trường ngành vận chuyển ngày càng cạnh tranh gay gắt vì nhu cầu mua sắm online ngày càng phát triển Các doanh nghiệp mới bước vào thị trường ngày càng nhiều.
Do đó, thật khó để giữ vững lòng trung thành ở người tiêu dùng nếu không cải thiện được chất lượng dịch vụ, và đưa ra những dịch vụ mới vượt trội so với các doanh nghiệp khác.
⮚ Kết luận: J&T đang gặp các vấn đề nghiêm trọng liên quan tới chất lượng dịch vụ giao hàng, danh mục dịch vụ còn hạn chế.
⮚ Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ và đề xuất đưa ra dịch vụ mới.
1.3.2.1 Phương pháp tiếp cận xác định mục tiêu nghiên cứu
1.3.2.2 Mục tiêu chung Mục tiêu tổng thể:
- Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ: hình thức đóng gói, thời gian giao hàng, chất lượng hàng hóa khi đến tay người nhận
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về giá: Giá có phù hợp với túi tiền mình không? Giá có đắt hơn đối thủ cạnh tranh không?
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp:
-Nghiên cứu sự hài lòng về giá cả dịch vụ.
-Nghiên cứu sự hài lòng về thời gian giao hàng.
-Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng sản phẩm khi giao đến tay khách hàng
-Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thái độ chăm sóc khách hàng:
-Nghiên cứu sự hài lòng về chăm sóc khách hàng.
1.3.3 Mục đích nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về J&T.Từ đó, đưa ra những dịch vụ doanh nghiệp có thể khắc phục tốt hơn và đề xuất giải pháp nhằm tăng doanh thu thị phần, cải thiện, củng cố niềm tin hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
Nguồn dữ liệu nghiên cứu
Khi nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và chế độ chăm sóc khách hàng của J&T Express, nhóm sử dụng những nguồn và dạng dữ liệu sau:
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải mình thu thập, đã thành công nên dễ thu thập, ít thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhưng là loại tài liệu quan trọng trong nghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành khoa học xã hội khác
2.1.1.1 Nguồn dữ liệu bên trong
- Thông tin tổng quan về doanh nghiệp J&T Express: Đưa ra nhưng thông tin tông quan về doanh nghiệp : Phương tiện, dịch vụ, nhân sự và mạng lưới công ty
- Các dịch vụ của doanh nghiệp:
Hình 2.3 Fanpage chính thức của J&T
❖ Bên ngoài : Đánh giá, nhận xét của người tiêu dùng…
Nguồn:https://jtexpress vn/vi
Các trang báo, diễn đàn đánh giá về doanh nghiệp :
Nhóm nghiên cứu bằng phương pháp nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng và thu thập qua cuộc khảo sát bằng bảng hỏi. Ưu điểm của dữ liệu sơ cấp: Có độ tin cậy cao hơn, chính xác cao hơn bởi vì trực tiếp nghiên cứu vấn đề đề tài đó.
Nhược điểm của dữ liệu sơ cấp: Những cuộc điều tra thông tin sơ cấp của doanh nghiệp có thể tốn rất nhiều chi phí và thời gian Đây là nhược điểm lớn nhất của dữ liệu sơ cấp.Các thông tin rất khó và cũng có thể mất rất lâu để có thể thu thập hoàn chỉnh những dữ liệu mà cuộc nghiên cứu cần Dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập, cần mất thêm thời gian tổng hợp, phân tích để đưa ra kết quả cuối cùng.
Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp nghiên cứu: Thu thâp tại bàn
● Nghiên cứu tài liệu bên trong doanh nghiệp
Tài liệu 1: Dịch vụ chuyển phát vượt trội
Với những ưu điểm vượt trội và đẳng cấp trong thị trường vận chuyển, J&T Super hứa hẹn mang đến cho bạn và các doanh nghiệp sử dụng một siêu trải nghiệm giao hàng chưa từng có, đáp ứng cùng lúc 4 tiêu chí: Hỏa tốc, ưu tiên, bảo mật và đặc quyền.
Hỏa tốc: Tốc độ vận chuyển khi sử dụng Siêu dịch vụ giao hàng - J&T Super là hỏa tốc Cụ thể, thời gian giao nhận hàng từ Bắc vào Nam được rút ngắn trong ngày Ngoài ra, thời hiệu vận chuyển cũng được đảm bảo ổn định. Ưu tiên: Mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng xoay quanh việc sử dụng Siêu dịch vụ giao hàng - J&T Super được cam kết “giải quyết trong vòng 24 giờ” , đảm bảo nhanh chóng, hài lòng và phù hợp với mọi tiến độ công việc.
Bảo mật: Hàng hóa được đóng gói với bao bì chuyên dụng, cam kết an toàn và bảo mật tuyệt đối, đặc biệt phù hợp khi gửi đi các giấy tờ cá nhân, tài liệu mật, hàng hóa cao cấp, giá trị. Đặc quyền: Đội ngũ shipper được đào tạo đặc biệt với trang phục và bộ nhận diện riêng Ngoài ra, đường dây nóng (hotline) mới cũng được thành lập, phục vụ mục đích giải quyết khiếu nại và đặt hàng nhanh chóng.
Nguồn: https://jtexpress.vn/vi/super-service
Tài liệu 2: Mạng lưới phủ sóng
Có mặt tại thị trường Việt Nam vào tháng 7/2018, J&T Express sở hữu một mạng lưới rộng khắp 63 tỉnh thành nhằm hỗ trợ các hoạt động giao nhận hàng hóa nhanh chóng, phủ sóng các thành phố lớn, khu vực vùng sâu vùng xa hay hải đảo trên toàn lãnh thổ Việt Nam Mạng lưới chúng tôi dựa trên nguyên tắc "Không loại trừ bất kỳ vị trí địa lý nào".
Nguồn: https://jtexpress.vn/vi/about-us
● Nghiên cứu tài liệu bên ngoài doanh nghiệp
Tài liệu 1: J&T Express Việt Nam đã xuất sắc giành giải thưởng với hạng mục "Giải pháp quản lý, vận hành thông minh"
Nguồn: https://tuoitre.vn/dot-pha-trong-chuyen-doi-so-jt-express-mang-ve-giai-thuong- cong-nghe-quoc-te-20230921091840864.htm
Tài liệu 2: 5 năm xây dựng hình ảnh
Nguồn: https://congthuong.vn/jt-express-5-nam-no-luc-xay-dung-tron-ven-hinh-anh-nha- kien-tao-tai-viet-nam-266039.html
● Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp
Bước 1: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu
Các thông tin liên quan đến thông tin doanh nghiệp và cách thức vận hành của doanh nghiệp
Bước 2: Tìm kiếm các nguồn tài liệu có các thông tin cần thiết đó
Tìm kiếm các thông tin về doanh nghiệp, vận hành trên trang web chính thức của công ty, các bài báo, tạp chí…
Bước 3: Tiến hành thu thập các thông tin
Các thông tin được thu thập phải được ghi chép lại một cách có hệ thống, khoa học và đảm bảo tính xác định về từng nguồn thông tin như tên tài liệu, tên tác giả… Được chọn lọc kỹ càng, chắt lọc những thông tin phù hợp, có tính thời sự cao.
Bước 4: Đánh giá các thông tin đã thu thập được: Đánh giá từng thông tin thu thập, tiến hành chọn lọc những thông tin chất lượng và loại bỏ những thông tin không phù hợp cho mục tiêu nghiên cứu. Ưu điểm: Dữ liệu đa dạng, phong phú về nguồn cung cấp nên dễ dàng thu thập Ít tốn thời gian hơn về dữ liệu không phải nhập từ gốc.
Nhược điểm: Khó phân loại do quá nhiều thông tin, biến số, đơn vị Các nguồn dữ liệu được giám sát chặt chẽ nên nghiên cứu có thể bị phá vỡ do thiếu thông tin xác thực Các thông tin không có tính thời sự.
2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Để thu thập thông tin sơ cấp, nhóm lựa chọn sử dụng phương pháp: Điều tra phỏng vấn, cụ thể là phỏng vấn trực tiếp cá nhân (thông qua bảng hỏi). Đối tượng phỏng vấn: Những người tiêu dùng đang sử dụng hoặc đã từng sử dụng dịch vụ giao hàng J&T Express trên địa bàn Thành phố Hà Nội.
● Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp (bằng bảng câu hỏi)
Bước 1: Xác định mục tiêu và nội dung của câu hỏi nghiên cứu
Vì đề tài là nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của J&T Express, nên các câu hỏi sẽ tập trung vào hai yếu tố này.
Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát Đối tượng khách hàng mục tiêu của J&T Express là nam và nữ có độ tuổi từ 18 – 24 Vì thế, nhóm sẽ tập trung vào đối tượng này để khảo sát Dự kiến mẫu khảo sát sẽ là 150 phiếu.
Bước 3: Xây dựng bảng hỏi
Sau khi đã xác định được đúng mục tiêu và nội dung của câu hỏi nghiên cứu, nhóm đi hoàn thiện bảng hỏi.
Bước 4: Tiến hành khảo sát
Sử dụng nguồn lực của nhóm để đi khảo sát đối tượng mà nhóm đã xác định hướng đến. Ưu điểm:
Dữ liệu thu được có tính thời sự Đơn giản về thiết bị và dễ sử dụng.
Dữ liệu phù hợp với vấn đề hiện tại cần nghiên cứu.
Tốn nhiều thời gian và chi phí.
Bảng câu hỏi còn mang tính cá nhân. Đối tượng khảo sát có thể chọn bừa hoặc nhiều đáp án.
Xác định thang đo và đánh giá
STT Câu hỏi Thang đo
1 Câu 1: Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ giao hàng của J&T
2 Vui lòng cho biết lý do anh chị chưa từng dùng dịch vụ giao hàng của J&T Express? Biểu danh
3 Anh chị biết đến dịch vụ qua đâu? Biểu danh
4 Anh/ chị thường sử dụng dịch vụ gì nhiều nhất của J&T
5 Câu 5: Tần suất anh/chị sử dụng dịch vụ của J&T
Express như nào? Biểu danh
6 Câu 6: Anh/chị thường sử dụng (dịch vụ để gửi những mặt hàng nào?
7 Vui lòng cho biết khoảng chi phí mà Anh/chị có thể chi trả khi sử dụng dịch vụ giao hàng J&T Express? Khoảng cách
8 Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của anh/ chị về Dịch vụ của J&T Express Khoảng cách
9 Anh/chị có bất kì gợi ý hoặc đề xuất nào để cải thiện dịch vụ giao hàng J&T Express không? Biểu danh
Anh/chị đã từng gặp phải tình huống gì với kiện hàng của mình? Biểu danh
11 Anh/chị có biết bao lâu J&T Express thường mất để giao hàng đến đích? Biểu danh
12 Giới tính của anh/ chị? Biểu danh
13 Độ tuổi của anh/chị? Khoảng cách
14 Nghề nghiệp của anh/ chị? Biểu danh
15 Mức thu nhập hàng tháng của anh/ chị trong khoảng bao nhiêu? Biểu danh
16 Anh/ chị đang sinh sống ở thành phố nào? Biểu danh
THIẾT KẾ BẢNG HỎI VÀ THU THẬP DỮ LIỆU
Bảng câu hỏi
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ J&T Express
Chúng tôi là sinh viên nhóm 1 – lớp DM18327 - chuyên ngành Digital Marketing tại trường Cao đẳng FPT Polytechnic Hà Nội.
Hiện tại chúng tôi đang tiến hành khảo sát về sự hài lòng về dịch vụ giao hàng của J&T Express Những thông tin thu thập được sẽ được bảo mật và sử dụng cho hoạt động học tập.
Nội dung của phiếu khảo sát này gồm các câu hỏi ngắn gọn và sự giúp đỡ của anh chị thông qua việc cung cấp thông tin trong phiếu khảo sát dưới đây rất có ý nghĩa với chúng tôi
Trân trọng cảm ơn anh chị
Mọi thắc mắc xin vui lòng liên hệ:
Phùng Thị Thanh Hường - Trưởng nhóm nghiên cứu
Email:huongpttph35872@fpt.edu.vn
Câu 1: Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ giao hàng của J&T Express chưa? Đã từng ( vui lòng trả lời tiếp câu thứ 3)
Chưa từng ( vui lòng trả lời câu 2 và sau đó dừng khảo sát)
Câu 2: Vui lòng cho biết lý do anh chị chưa từng dùng dịch vụ giao hàng của J&TExpress? (vui lòng chọn 1 đáp án)
⬜Không có nhu cầu gửi hàng
⬜Cước phí cao hơn các hãng khác
⬜Đã dùng các bên giao hàng khác
⬜Chưa biết đến dịch vụ của J&T
⬜Nhiều đánh giá ko tốt nên không sử dụng.
⬜Khác ( vui lòng ghi rõ)
Câu 3: Vui lòng cho biết anh chị biết đến dịch vụ giao hàng J&T Express qua đâu? (vui lòng chọn nhiều đáp án)
⬜Bạn bè, người thân giới thiệu
⬜Quảng cáo trên các trang Mạng xã hội ( Facebook TikTok, Instagram)
⬜Quảng cáo ngoài trời, banner điện tử
⬜Khác (vui lòng ghi rõ)…
Câu 4: Vui lòng cho biết tần suất sử dụng các dịch vụ của anh chị?
Tần suất sử dụng dịch vụ
Thường xuyên 2-3 lần/tuần 1 lần/tuần 1 lần/ tháng
Dịch vụ chuyển phát tiêu chuẩn (J&T
Siêu dịch vụ giao hàng
Tuyến vận chuyển quốc tế
Câu 5: Anh/chị thường sử dụng dịch vụ của J&T để gửi những mặt hàng nào? (Chọn nhiều đáp án)
⬜Khác (vui lòng ghi rõ) …
Câu 6: Vui lòng cho biết khoảng chi phí mà Anh/chị chi trả khi sử dụng dịch vụ giao hàng J&T là ?
Gía thành sử dụng dịch vụ
Dịch vụ chuyển phát tiêu chuẩn
Siêu dịch vụ giao hàng
Tuyến vận chuyển quốc tế
Câu 7: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ của J&T Express ?
Tiêu chí Rất không hài lòng
Hài lòng Rất hài lòng
Tốc độ giao hàng nhanh Đóng gói hàng cẩn thận
Cá nhân hóa cao có thể theo dõi quá trình vận chuyển
Thái độ nhân viên (giao hàng hỗ trợ) chuyên nghiệp
Sử dụng thuận tiện (có thể lựa chọn về giao hàng theo đặt lịch và các dịch vụ giao hàng nhanh) Đa dạng phương thức thanh toán
Câu 8: Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng về giá cả khi sử dụng dịch vụ bên J&T Express?
Tiêu chí Rất không hài lòng
Gía cả minh bạch, không phát sinh các chi phí phụ.
Tiết kiệm hơn khi gửi chuyển phát nhanh.
Giá rẻ hơn so với các bên giao hàng khác.
Câu 9: Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng về hoạt động phân phối khi sử dụng dịch vụ bên J&T Express?
Tiêu chí Rất không hài lòng
Hài lòng Rất hài lòng
Có nhiều điểm nhận/ giao hàng (cả khu vực khó tiếp cận)
Thời gian giao hàng nhanh và có cam kết Độ chính xác và đảm bảo vận chuyển an toàn
Câu 10: Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng về xúc tiến khi sử dụng dịch vụ bên J&T Express?
Tiêu chí Rất không hài lòng
Hài lòng Rất hài lòng
Khuyến mại trong thời gian dài
Thông điệp quảng cáo dễ nhớ
Cung cấp ưu đãi giảm giá cho đơn hàng lớn
Câu 11:Anh/chị vui lòng cho biết thêm gợi ý hoặc đề xuất để J&T cải thiện dịch vụ giao hàng trong thời gian tới được tốt hơn?
Câu 12: Giới tính của anh/ chị? ( Chọn một đáp án)
Câu 13: Độ tuổi của anh/chị? ( Chọn một đáp án)
Câu 14: Nghề nghiệp của anh/ chị? ( Chọn một đáp án)
Câu 15: Thu nhập trung bình hàng tháng của anh/chị? ( Chọn một đáp án )
Câu 16: Anh/ chị đang sinh sống ở thành phố nào? ( Chọn một đáp án )
Cảm ơn anh/chị đã tham gia khảo sát của chúng tôi Chúc anh/chị thành công và gặp nhiều may mắn!
Mẫu nghiên cứu
- Phương pháp chọn mẫu phi xác suất: lấy mẫu tiện lợi Phương pháp này có những ưu điểm như: Dễ thực hiện tiếp cận khách hàng, phạm vi nghiên cứu nhỏ và dễ dàng thu thập được nhiều thông tin Tuy nhiên vẫn gặp một số hạn chế như: Mẫu thu được khó đánh giá được tính tổng thể và độ đại diện cao cho cuộc nghiên cứu, tồn tại sai số
- Lý do nhóm chọn mẫu: Thời gian thực hiện nghiên cứu ngắn hạn, kinh phí và nguồn lực còn hạn chế Vậy nên nhóm quyết định lựa chọn phương pháp lấy mẫu tiện lợi để có thể dễ dàng thu thập được mẫu
Kích thước mẫu tối thiểu: N = (5*m)
Trong đó: - N: Kích thước mẫu tối thiểu hoặc số phiếu tối thiểu phát ra
- m: Tổng số biến quan sát.
- 1 biến bằng 5 quan sát Ở phiếu khảo sát tổng có 38 biến.
Kích thước mẫu tối thiểu = 5*38 = 190
Nhóm tiến hành phát ra 210 phiếu khảo sát để trong quá trình lọc phiếu có những phiếu không hợp lệ thì vẫn đảm bảo được lượng mẫu lớn hơn lượng mẫu tối thiểu.
3.3 Tiến hành thực hiện khảo sát
3.3.1 Hình thức trực tiếp Đối tượng khảo sát: nam và nữ ở Hà Nội Độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi
Vị trí: Trường Cao đẳng FPT Polytechnic Hà Nội, Trường Đại học Công nghệ Đông Á và ở Phường Mỹ Đình và Phường Cầu Diễn, Quận Nam Từ Liêm.
Thực hiện phỏng vấn điều tra với các đối tượng khách hàng đã để lại tương tác ở Fanpage của J&T Express hoặc ở những hội nhóm về giao hàng tiết kiệm.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Xử lý dữ liệu
Tổng số phiếu phát ra: 210 phiếu
Tổng số phiếu thu về: 210 phiếu
Sau khi đánh giá và lọc phiếu phỏng vấn thì thu về:
Tổng số phiếu không hợp lệ: 10 phiếu ( trong đó 3 phiếu rách, 5 phiếu chưa từng sử dụng và 5 phiếu diền không hợp lệ).
Tổng số phiếu đạt tiêu chuẩn : 200 phiếu
STT Câu hỏi Mã hóa
1 Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ giao hàng của
2 Vui lòng cho biết lý do anh chị chưa từng dùng dịch vụ giao hàng của J&T Express?
3 Vui lòng cho biết anh chị biết đến dịch vụ giao hàng J&T Express qua đâu?
4 Vui lòng cho biết tần suất sử dụng các dịch vụ của anh chị?
Dịch vụ chuyển phát tiêu chuẩn (J&T Express) TANSUAT_1
Dịch vụ nhanh (J&T Fast) TANSUAT_2
Siêu dịch vụ giao hàng (J&T Super) TANSUAT_3
Tuyến vận chuyển quốc tế ( J&T International) TANSUAT_4
Dịch vụ tươi sống ( J&T Fresh) TANSUAT_5
5 Anh/chị thường sử dụng dịch vụ của J&T để gửi những mặt hàng nào?
Vui lòng cho biết khoảng chi phí mà Anh/chị chi trả khi sử dụng dịch vụ giao hàng J&T là ?
Dịch vụ chuyển phát tiêu chuẩn (J&T Express) CHIPHI_1
Dịch vụ nhanh (J&T Fast) CHIPHI_2
Siêu dịch vụ giao hàng (J&T Super) CHIPHI_3 Tuyến vận chuyển quốc tế ( J&T International) CHIPHI_4 Dịch vụ tươi sống ( J&T Fresh) CHIPHI_5
Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ của J&T Express ?
Dịch vụ đa dạng DICHVU_1
Tốc độ giao hàng nhanh DICHVU_2 Đóng gói hàng cẩn thận DICHVU_3
Cá nhân hóa cao có thể theo dõi quá trình vận chuyển
Thái độ nhân viên (giao hàng hỗ trợ) chuyên nghiệp DICHVU_5
Sử dụng thuận tiện (có thể lựa chọn về giao hàng theo đặt lịch và các dịch vụ giao hàng nhanh)
DICHVU_6 Đa dạng phương thức thanh toán DICHVU_7
Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng về giá cả khi sử dụng dịch vụ bên J&T Express?
Gía cả minh bạch, không phát sinh các chi phí phụ GIA_1 Tiết kiệm hơn khi gửi chuyển phát nhanh GIA_2 Giá rẻ hơn so với các bên giao hàng khác GIA_3
Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng về hoạt động phân phối khi sử dụng dịch vụ bên J&T
Có nhiều điểm nhận/ giao hàng (cả khu vực khó tiếp cận)
Thời gian giao hàng nhanh và có cam kết PHANPHOI_2 Độ chính xác và đảm bảo vận chuyển an toàn PHANPHOI_3
Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng về xúc tiến khi sử dụng dịch vụ bên J&T Express?
Quảng cáo hấp dẫn XUCTIEN_1
Khuyến mại trong thời gian dài XUCTIEN_2
Thông điệp quảng cáo dễ nhớ XUCTIEN_4
Cung cấp ưu đãi giảm giá cho đơn hàng lớn XUCTIEN_5
11 Giới tính của anh/ chị? GIOITINH
12 Độ tuổi của anh/chị? DOTUOI
13 Nghề nghiệp của anh/ chị? NGHENGHIEP
14 Thu nhập trung bình hàng tháng của anh/chị? THUNHAP
15 Anh/ chị đang sinh sống ở thành phố nào? DIADIEMSS
DATUNGSD Đã từng Chưa từng
LYDOCSD Không có nhu cầu
Cước phí cao hơn các hãng khác Đã dùng các bên giao hàng khác
Chưa biết đến dịch vụô của J&T.
Nhiều đánh giá ko tốt nên không sử dụng.
Bạn bè, người thân giới thiệu
Quảng cáo trên các trang MXH ( Facebook TikTok, Instagram)
Quảng cáo ngoài trời, banner điện tửô
TANSUAT_1 Dịch vụ chuyển phát tiờu chuẩnô
Siêu dịch vụ giao hàng
Tuyến vận chuyển quốc tếô( J&T
TANSUAT_2 Dịch vụ chuyển phát tiờu chuẩnô
Siêu dịch vụ giao hàng ô(J&T Super)
Tuyến vận chuyển quốc tếô( J&T International)
Dịch vụ tươi sống ( J&T Fresh)
TANSUAT_3 Dịch vụ chuyển phát tiờu chuẩnô
Siêu dịch vụ giao hàng ô(J&T Super)
Tuyến vận chuyển quốc tếô( J&T International)
Dịch vụ tươi sống ( J&T Fresh)
TANSUAT_4 Dịch vụ chuyển phát tiờu chuẩnô
Siêu dịch vụ giao hàng ô(J&T Super)
Tuyến vận chuyển quốc tếô( J&T International)
Dịch vụ tươi sống ( J&T Fresh)
TANSUAT_5 Dịch vụ chuyển phát tiờu chuẩnô
Siêu dịch vụ giao hàng ô(J&T Super)
Tuyến vận chuyển quốc tếô( J&T International)
Dịch vụ tươi sống ( J&T Fresh)
MATHANG Mỹ phẩm Đồ ăn Thời trang Khác
CHIPHI_1 Dịch vụ chuyển phát tiờu chuẩnô
Siêu dịch vụ giao hàng ô(J&T Super)
Tuyến vận chuyển quốc tếô( J&T International)
Dịch vụ tươi sống ( J&T Fresh)
CHIPHI_2 Dịch vụ chuyển phát tiờu chuẩnô
Siêu dịch vụ giao hàng ô(J&T Super)
Tuyến vận chuyển quốc tếô( J&T International)
Dịch vụ tươi sống ( J&T Fresh)
CHIPHI_3 Dịch vụ chuyển phát
Dịch vụ tươi tiờu chuẩnô
Express) ô(J&T Fast) hàng ô(J&T Super) tếô( J&T International) sống
CHIPHI_4 Dịch vụ chuyển phát tiờu chuẩnô
Siêu dịch vụ giao hàng ô(J&T Super)
Tuyến vận chuyển quốc tếô( J&T International)
Dịch vụ tươi sống ( J&T Fresh)
Dịch vụ chuyển phát tiờu chuẩnô
Siêu dịch vụ giao hàng ô(J&T Super)
Tuyến vận chuyển quốc tếô( J&T International)
Dịch vụ tươi sống ( J&T Fresh)
DICHVU_1 Rất không hài lòng
Hài lòng Rất hài lòng DICHVU_2 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng DICHVU_2 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng DICHVU_3 Rất không hài lòng
Hài lòng Rất hài lòng DICHVU_4 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng DICHVU_5 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng DICHVU_6 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng DICHVU_7 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
GIA_1 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
GIA_2 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
GIA_3 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng PHANPHOI_1 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng PHANPHOI_2 Rất không hài lòng
Hài lòng Rất hài lòng
PHANPHOI_3 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng XUCTIEN_1 Rất không hài lòng
Hài lòng Rất hài lòng
XUCTIEN_2 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng XUCTIEN_3 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng XUCTIEN_4 Rất không hài lòng
Hài lòng Rất hài lòng XUCTIEN_5 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
DOTUOI Dưới 18 Từ 18-24 tuổi Từ 25-34 tuổi Từ 35-44 tuổi Từ 45 trở lên NGHENGHIEP Kinh doanh online
DIADIEMSS Hà Nội TP Hồ Chí
Phòng Đà Nẵng Các tỉnh thành khác
Trong quá trình thu thập mẫu, nhờ vào việc lựa chọn đối tượng và vị trí khảo sát tốt nên nhóm đã thu thập đủ số mẫu Sau khi đã lọc những phiếu không hợp lệ đi nhóm đã tiến hành chia tệp khách hàng ra và sử sử dụng số phiếu hợp lệ đó tiến hành chạy phân tích trên phần mềm SPSS.
Phân tích kết quả nghiên cứu
Kết quả câu hỏi biểu danh‹
Câu 1: Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ giao hàng của J&T Express chưa?
Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Bảng 4.2.1: Thống kê KQ tình trạng sử dụng dịch vụ
Nhận xét: Nhìn vào bảng dữ liệu và biểu đồ thu thập được qua cuộc khảo sát ta thấy 106 phiếu trả lời đã từng sử dụng dịch vụ trên tổng 112 phiếu tương đương 94,6% số phiếu Điều này giúp ích cho cuộc khảo sát vì đã thu thập đủ số mẫu tối thiểu.
Anh chị biết đến dịch vụ giao hàng J&T Express qua đâu
Bạn bè, người thân giới thiệu 26 23,2 23,2 28,6
Bạn bè, người thân giới thiệu, Quảng cáo trên các trang Mạng xã hội 18 16,1 16,1 44,6
Bạn bè người thân giới thiêu, Quảng cáo trên các trang Mạng xã hội, Website của
Bạn bè người thân giới thiêu, Quảng cáo ngoài trời, banner điện tử
Quảng cáo trên các trang Mạng xã hội 26 23,2 23,2 83,0
Quảng cáo trên các trang Mạng xã hội,
Quảng cáo ngoài trời, banner điện tử
Nhận xét: Nhìn vào kết quả khảo sát nhận thấy rằng chủ yếu mọi người biết đến dịch vụ J&T thông qua quảng cáo trên các trang mạng xã hội và người thân giới thiệu là nhiều nhất Vậy nên cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, đưa ra những chiến dịch Marketing có hiệu quả để tăng độ phổ biến thương hiệu, giúp khách hàng biết đến sản phẩm, thương hiệu nhiều hơn.
Câu 2: Vui lòng cho biết tần suất sử dụng các dịch vụ của anh chị?
Số phiế u Minimu m Maximu m Me an Std
Dịch vụ chuyển phát tiêu chuẩnô (J&T Express) 106 1 5 2.7
Siêu dịch vụ giao hàng
Tuyến vận chuyển quốc tế ( J&T International) 106 1 5 3.4
Nhận xét: Bảng số liệu cho thấy tần suất sử dụng dịch vụ J&T khá nhiều, chuyển phát nhanh phần trăm hợp lệ chiếm cao nhất là 3.58%, thấp nhất là dịch vụ chuyển phát tiêu chuẩn chiếm 2.72% Qua đó ta có thể thấy được tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng rất thường xuyên.
Câu 3: Anh/chị thường sử dụng dịch vụ của J&T để gửi những mặt hàng nào?
Mỹ phẩm, đồ ăn, thời trang
Mỹ phẩm, thời trang 17 15.2 15.2 48.2 Đồ ăn 12 10.7 10.7 58.9 Đồ ăn, thời trang 8 7.1 7.1 66.1
Nhận xét: Số liệu cho thấy mặt hàng về Thời trang chiếm số phiếu nhiều nhất là 38/112 phiếu với 33.9% Vậy nên tập chung vào các đối tượng sử dụng dịch vụ gửi hàng thời trang nhiều hơn.
Câu 4: Vui lòng cho biết khoảng chi phí mà Anh/chị chi trả khi sử dụng dịch vụ giao hàng J&T là ?
Số phiế u Minimu m Maximu m Me an Std.
Deviation Dịch vụ chuyển phát tiêu chuẩnô (J&T Express) 106 1 5 1.8
Siêu dịch vụ giao hàng
Tuyến vận chuyển quốc tế ( J&T International)ô 97 1 5 2.0
Nhận xột: ôBảng số liệu cho thấy chi phớ tuyến vận chuyển quốc tế chiếm nhiều nhất với 2.05%.
Số phần trăm ít nhất là Siêu dịch vụ giao hàng chiếm 1.75%.
Câu 5: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ của J&T Express ?
Số phiế u Minimu m Maximu m Me an
Tốc độ giao hàng nhanh 106 1 5 3.72 1.385 Đóng gói hàng cẩn thận 106 1 5 3.58 1.272
Cỏ nhõn húa caoô cúô thể theo dõi quá trình vận chuyển 106 1 5 4.14 1.064
Sử dụng thuận tiện (có thể lựa chọn về giao hàng theo đặt lịch và các dịch vụ giao hàng nhanh)
106 1 5 3.56 1.258 Đa dạng phương thức thanh toán 106 1 5 3.88 1.021
Nhận xét: Mức độ hài lòng về dịch vụ giao hàng J&T đa số khách hàng đều quan tâm đến Cá nhõn húa caoô cúô thể theo dừi quỏ trỡnh vận chuyển chiếm số phần trăm hợp lệ là 4.14% bờn cạnh đó đóng gói hàng chiếm tỉ lệ phần trăm thấp nhất 3.58%
Câu 6: Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng về giá cả khi sử dụng dịch vụ bên J&T Express?‹‹‹‹‹
Std. Deviation Gía cả minh bạch, không phát sinh các chi phí phụ 106 1 5 3.93 1.026
Tiết kiệm hơn khi gửi chuyển phát nhanh 106 2 5 4.13 863
Giá rẻ hơn so với các bên giao hàng khác 97 2 5 4.22 819
Nhận xét: Bảng thông kê cho biết giá rẻ hơn so với các bên giao hàng khác chiếm phần trăm hợp lệ cao nhất với 4.22% Đó cũng là một lời thế về giá rẻ giúp khách hàng quay lại nhiều lần để sử dụng dịch vụ.
Câu 7:‹ Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng về hoạt động phân phối khi sử dụng dịch vụ bên J&T Express?‹
Số phiế u Minimu m Maximu m Me an Std.
Có nhiều điểm nhận/ giao hàng (cả khu vực khó tiếp cận)
Thời gian giao hàng nhanh và có cam kết 106 3 5 4.22 569 Độ chính xác và đảm bảo vận chuyển an toàn
Nhận xét: Về phân phối khi sử dụng dịch vụ giao hàng ta thấy được, nhiều điểm nhận/ giao hàng (cả khu vực khó tiếp cận) chiếm số phần trăm hợp lệ là 4.25%, Thời gian giao hàng nhanh và có cam kết chiếm 4.22% Độ chính xác và đảm bảo vận chuyển an toàn chiếm 4.44%.
Câu 8: Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng về xúc tiến khi sử dụng dịch vụ bên J&T Express?
Số phiếu Minimu m Maximu m Me an Std.
Khuyến mại trong thời gian dài 106 3 5 4.46 771
Thông điệp quảng cáo dễ nhớ 106 3 5 4.43 648
Cung cấp ưu đãi giảm giá cho đơn hàng lớn
Nhận xét: Ta có thể thấy xúc tiến của dịch vụ giao hàng tương đối đồng đều, khách hàng quan tâm nhất là khuyến mại trong thời gian dài chiếm phần trăm hợp lệ là 4.46.
Thông tin nhân khẩu học
Câu 1: Giới tính của anh/ chị?
Giới tính ô Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Nhận xét: Từ kết quả khảo sát cho thấy khách hàng chủ yếu là nữ với tổng số 89/112 phiếu, nam chiếm 17/112 phiếu Cho thấy Khách hàng mục tiêu của J&T đa số là nữ.
Câu 2: Độ tuổi của anh/chị? Độ tuổi ô Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Valid Dưới 18 tuổi
Nhận xét: Nhóm độ tuổi 18-24 tuổi chiếm nhiều nhất với 71,4%, nhóm 25-34 tuổi chiếm
16,1%, nhúm dưới 18 tuổi chiếm 7,1%ô Độ tuổi quan tâm đến dịch vụ giao hàng của J&T Express được thể hiện rõ qua bảng trên Nhóm độ tuổi 18-24 sẽ là nhúm đối tượng quan tõm nhiều nhất đến dịch vụ, nhúm 25-34ô tuổi sẽ ớt quan tâm hơn.
Câu 3: Nghề nghiệp của anh/ chị?
Nghề nghiệp ô Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tich lũy
Valid Học sinh sinh viên 88 78.6 83.0 83.0
Nhận xét: Học sinh, sinh viên được chọn nhiều nhất với 78.6% tiếp đến là nghề nghiệp nhân viờn văn phũng là 8%ô
● Nghề nghiệp của khách hàng quan tâm đến dịch vụ J&T Express được thể hiện rõ qua bảng trên Đối với học sinh, sinh viên họ thường sử dụng dịch vụ gửi hàng và nhận hàng… Vì dịch vụ thường được xem là một dịch vụ nhanh, tiện lợi, và phổ biến trong cộng đồng Đối với nghề nghiệp nhân viên văn phòng thì nhu cầu sử dụngdịch vụ của họ thấp hơn vì họ có ít thời gian nên họ cần những thứ nhanh.
Câu 4: Thu nhập trung bình hàng tháng của anh/chị?
Thu nhập ô Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Valid Dưới 10 triệu
Nguồn: SPSS ôNhận xột: Nhúm thu nhập chiếm nhiều nhất là dưới 10 triệu với 78,6%, nhúm từ 10 đến 20 triệu chiếm 16,1%
Câu 5: Anh/ chị đang sinh sống ở thành phố nào? Địa điểm ô
Phần trăm tích lũy Valid Hà
Nhận xét: Khách hàng đa phần sinh sống ở Hà Nội với 106/112 phiếu chiếm 94.6% Những nơi khác chiếm 6 phiếu.
- Những điều khách hàng hài lòng :
+ Quảng cáo đã được đánh giá tiếp cận được phần lớn khách hàng
+ Cỏ nhõn húa cao cúô thể theo dừi quỏ trỡnh vận chuyển đang được khỏch hàng hài lòng.
+ Chiến lược giá được khách hàng đánh giá tốt, giá của doanh nghiệp thấp hơn một số bên vận chuyển khác
+ Chiến lược xúc tiến khách hàng hài lòng nhất là chương trình khuyến mại.
- Những điều khách hàng không hài lòng :
+ Thời gian giao hàng chưa làm hài lòng được khách hàng.
+ Chất lượng hàng hóa đến tay khách hàng chưa cao.
+ Đóng gói sản phẩm còn nhận được đánh giá thấp.
Từ những kết luận trên doanh nghiệp cần nên có những hình thức cải tiến lại thời gian giao hàng, quá trình vận chuyển đến tay khách hàng Để từ đó làm nâng cao được sự hài lòng của khách hàng đối với J&T Express.
Đề xuất giải pháp
Qua số liệu khảo sát và phân tích nhóm sẽ tiến hành đề xuất các giải pháp cho các vấn đề mà chưa làm hài lòng và những vấn đề đang xảy ra với dịch vụ và xúc tiến Từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và xúc tiến.
● Chất lượng hàng hóa đến tay khách hàng chưa cao.
➔ Doanh nghiệp J&T Express cần cải tiến về chất lượng hàng hóa khi đến tay khách hàng Phân loại hàng hóa: Khi khách hàng gửi hàng hóa thì cần phân loại hàng hóa: Đồ dễ vỡ, đồ có khối lượng nhẹ (nặng), có giá trị cao
Về bên doanh nghiệp áp dụng cách vận chuyển tương thích với từng loại hàng hóa.
● Đóng gói sản phẩm còn nhận được đánh giá thấp.
➔ Khi nhận hàng hóa của người gửi cần có thêm bước kiểm định chất lượng đóng gói
4.3.2 Cải tiến về phân phối
● Thời gian giao hàng chưa làm hài lòng được khách hàng.
➔ J&t Express cần cải thiện thêm về số lượng kho hàng và địa điểm nhận hàng.
● Có nhiều điểm nhận/ giao hàng (cả khu vực khó tiếp cận):
➔ Mở rộng thêm các chi nhánh các điểm giao nhận hàng tại các khu vực khó tiếp cận.
● Độ chính xác và đảm bảo vận chuyển an toàn:
➔ Cam kết đảm bảo và có lịch trình cụ thể về thời gian và nhận của từng đơn hàng.
● Giá cả minh bạch, không phát sinh các chi phí phụ:
➔Luôn luôn có bảng giá và quy định rõ ràng cho từng đơn hàng theo trọng lượng, số lượng đơn hàng của từng khách hàng.
● Tiết kiệm hơn khi gửi chuyển phát nhanh:
➔Tích điểm theo số lượng đơn hàng khi gửi bằng hình thức chuyển phát nhanh.
4.3.4 Cải tiến về xúc tiến
● Quảng cáo hấp dẫn thông điệp quảng cáo dễ nhớ
➔Tăng cường quảng bá quảng cáo rộng rãi thương hiệu của doanh nghiệp để gia tăng mức độ nhận biết cho thương hiệu là dấu ấn trong lòng khách hàng.
● Cung cấp ưu đãi giảm giá cho đơn hàng lớn
➔Các đơn hàng lớn sẽ có các hình thức giảm giá và ưu đãi đặc biệt để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng
