Hình 3: Cơ cấu tổ chức Vai trò và nhiêm vụ của bộ phận cứu Marketing trong doanh nghiệpVai trò của bộ phận nghiên cứu Marketing Tập trung trọng tâm vào 4 yếu tố chính của chiến lượ
Giới thiệu về doanh nghiệp
Thương hiệu Highlands Coffee là chuỗi cửa hàng kinh doanh cà phê và các loại đồ ăn nhanh của Việt Nam, do David Thái sáng lập vào năm 1999.
Hình 1: Logo của thương hiệu
Công ty đã mở 80 điểm bán hàng ở sáu tỉnh thành trên toàn Việt Nam (Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Vũng Tàu và Đồng Nai).
Highlands Coffee là chuỗi cửa hàng kinh doanh cà phê và các loại đồ ăn nhanh:
Danh mục sản phẩm Tên sản phẩm Hình ảnh
Bảng 1: Sản phẩm chủ yếu
Theo khu vực địa lý
Theo đặc điểm nhân khẩu học
Theo đặc điểm tâm lý xã hội
Theo hành vi người dùng
Tập trung chủ yếu ở hai thành phố lớn là
(TPHCM-HàNội) Độ tuổi từ 20-40 Sở thích: Đồ uống của Highlands Coffee phù hợp với khẩu vị người Việt, đặc biệt là cà phê
Từ 7h-22h Hành vi mua: đặt trực tiếp tại của hàng hoặc đặt đồ trên app Nghề nghiệp :
Khách hàng là sinh viên người trung niên, nhân
Mối quan tâm: Đồ uống ngon hợp với giá tiền
Thời điểm mua: Bất kì thời điểm nào
MAR18312_2023 NHÓM 4 viên văn phòng, kinh doanh
Thu nhập : Chưa có thu nhập hoặc có thu nhập từ 5tr trở lên
Mục đích mua : Giao tiếp, giải quyết công việc, việc học.
Bảng 2: Phân khúc thị trường
Chân dung khách hàng mục tiêu
Hình 2: Chân dung khách hàng mục tiêu
Hình 3: Cơ cấu tổ chức
Vai trò và nhiêm vụ của bộ phận cứu Marketing trong doanh nghiệp
Vai trò của bộ phận nghiên cứu Marketing
Tập trung trọng tâm vào 4 yếu tố chính của chiến lược Marketing mix là Product (Sản phẩm), Price (Giá), Place (Phân phối), Promotion (Truyền thông), Highlands Coffee phát triển: nghiên cứu sản phẩm, bình ổn giá, phân phối rộng và truyền thông bài bản.
Nhiệm vụ của bộ phận nghiên cứu Marketing
+ Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu insights của khách hàng
+ Lâ np hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu
+ Khảo sát hành vi ứng xử của khách hàng tiềm năng
+ Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiê nu
+ Phát triển sản phẩm, hoàn thiê nn sản phẩm với các thuô nc tính mà thị trường mong muốn (thực hiê nn trước khi sản xuất sản phẩm, xây dựng nhà hàng…) + Quản trị sản phẩm (chu kq sống sản phẩm): Ra đời, phát triển,bão hòa, suy thoái và đôi khi là hồi sinh
+ Xây dựng và thực hiê nn kế hoạch chiến lược marketing như 4P, 4C.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng Marketing:
Hình 4: Sơ đồ phòng Marketing của Highlands Coffee
Những vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải
(Bổ sung thêm một vấn đề phàn nàn của khách hàng về chất lượng sản phẩm)
Highlands còn có nhiều điểm yếu rất khó để khắc phục được Trong những năm sau khi được nhượng lại cho Jollibee, thương hiệu này đã chi nhiều vốn để khắc phục nhưng không giải quyết được triệt để Những điểm yếu của Highlands
Hình 5: Hình ảnh dân văn phòng ngồi kín bàn tại highlands coffee
Mức giá cao không phù hợp với tất cả đối tượng khách hàng
Việt Nam là một trong những quốc gia đi đầu trong việc xuất khẩu cà phê Do đó, giá thành cà phê trong nước, đặc biệt ở các hàng quán không quá cao, khoảng
10.000 đến 20.000 đồng Trong khi mức giá trung bình trong thực đơn của Highlands là 40.000 đồng và mức giá thấp nhất là khoảng 30.000 đồng
Mức giá cao chính là một điểm yếu của Highlands Coffee ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh Tuy cửa hàng đã có chiến dịch “bình dân hóa” sản phẩm để mở rộng thị trường nhưng vẫn không tiếp cận được khách hàng bình dân Ngoài ra, phân khúc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh của Highlands Coffee và thương hiệu này khá tương đồng Do đó, mức độ cạnh tranh của thị trường càng thêm gay gắt.
Hình 6: Đánh giá sản phẩm của Highlands Coffee
Highlands Coffee vẫn phục vụ đồ nhựa và túi nilon cho khách hàng Đây từng là một trong những lý do tạo nên vài rắc rối cho Highlands Doanh nghiệp có nhiều lần đầu tư và quảng cáo các chiến dịch bảo vệ môi trường của mình trên mạng xã hội nhưng họ vẫn phục vụ đồ nhựa và túi nilon Xét trên tổng số 300 cửa hàng trên toàn quốc, họ phải phục vụ hàng triệu khách hàng mỗi ngày nên lượng rác thải nhựa ra môi trường khá lớn.
Bên cạnh đó, hiện nay, việc phục vụ đồ bằng nhựa tại các cửa hàng lớn và lâu đời được nhiều người xem là thiếu chuyên nghiệp Khách hàng đang mong muốn sử dụng đồ giấy hoặc các sản phẩm thân thiện với môi trường hơn
Hình 7: Bao bì li lông
Hệ thống cửa hàng chỉ ở các thành phố lớn
Hệ thống cửa hàng Highlands chỉ xuất hiện ở các thành phố lớn và phát triển là một điểm yếu của Highlands Coffee Điều này đến từ việc xác định khách hàng mục tiêu của họ là doanh nhân Vì tại các thành phố vừa và nhỏ, mức thu nhập của người dân hầu như không phù hợp với giá sản phẩm của Highlands Do đó, nếu mở rộng ra các vùng xa hơn thì khả năng chịu lỗ gần như là chắc chắn
Ngoài ra, Highlands còn được xem là nơi họp bàn các công việc quan trọng và là nơi làm việc lý tưởng Vì thế ở những vùng chưa phát triển, người dân không có nhu cầu nêu trên nên Highlands khó tiếp cận người dân nơi đây
Việc bỏ qua phần lớn khách hàng ở thị trường trong nước ảnh hưởng lớn đến doanh thu của thương hiệu này Đây vô tình trở thành một Vì phần lớn dân số phân bố tại các thành phố vừa và nhỏ Đến khi nào giá cả của sản phẩm không nằm trong phân khúc bình dân thì có lẽ Highlands sẽ không thể tiếp cận và mở rộng ra vùng ven thành phố và nông thôn.
Tranh cãi về thái độ phục vụ của nhân viên Để duy trì hoạt động của chuỗi, cửa hàng cần hàng ngàn nhân viên phục vụ Do đó, không tránh khỏi việc nhiều người có thái độ phục vụ không tốt Trong những năm trước đã có không ít vụ việc nhân viên không tôn trọng hay có thái độ phân biệt đối xử với khách hàng
Mới đây, trên một nhóm review quán ăn, một cửa hàng cà phê Highlands Coffee đã bị một tài khoản Facebook “tố” đuổi khách sau một tiếng.
Cụ thể, cô gái có tên P.H bày tỏ sự phẫn nộ và bất ngờ với chính sách “ngồi 60 phút” tại cửa hàng số 299 Cầu Giấy Theo lời kể, khi khách nữ này ngồi được 45 phút, nhân viên quán bất ngờ thông báo rằng "thời gian ngồi 1 giờ của chị đã hết" và yêu cầu gọi thêm đồ nếu muốn tiếp tục ở lại quán."Hôm nay là một trải nghiệm cực tồi tệ mình có ở H
Hoạt động kinh doanh bị ảnh hưởng từ công ty mẹ
Trước đây, hoạt động kinh doanh của công ty Việt Thái đã gây ảnh hưởng đến Highlands khá lớn Bằng chứng là David Thái liên tục bán cổ phần của mình cho tập đoàn Jollibee để lấy vốn đầu tư
Sau khi bị nhượng quyền cho Jollibee, tập đoàn này lại có nhiều ảnh hưởng đến thương hiệu Highlands khi những năm đầu, lãi suất của cửa hàng luôn âm Trong những năm gần đây, doanh thu đang dần ổn định và vượt qua con số 100 tỷ đồng một năm Đây cũng vô tình trở thành một điểm yếu của Highlands Coffee.
Những vấn đề nghiên cứu
Tên vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm thương hiệu Highlands coffee.
Xác định mục tiêu nghiên cứu
1.3.3 Mục tiêu tổ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm của thương hiệu Highlands coffee.
Mục tiêu nghiên cứu chi tiết
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với hương vị sản phẩm.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với topping sản phẩm.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với bao bì sản phẩm.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với thành phần của sản phẩm
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về độ ngọt của sản phẩm.
Mục đích nghiên cứu Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm của thương hiệu Highlands Coffee Bên cạnh đó còn giúp doanh nghiệp tăng lượng khách hàng sử dụng, doanh thu và tăng giá trị hình ảnh thương hiệu.
XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP
Xác định thông tin cần thu thập
Vấn đề ra quyết định Thông tin cần thu thập
Giá trị của thông tin đối với mục tiêu cần nghiên cứu
- Highlands Coffee có - Quy mô thị trường sử - Giúp cho Highlands nên phát triển các kênh truyền thông khác không? dụng kênh truyền thông -Số lượng khác hàng sử dụng kênh truyền thông
- Tần suất sử dụng kênh truyền thông
- Lý do sử dụng kênh truyền thông
Có thể ra quyết định được là có nên phát triển kênh truyền thông mới không
- Nếu phát triển kênh truyền thông thì hướng đên nhóm đối tượng nào?
- Yếu tố nhân khẩu học: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích
- Biết được các đối tượng mà công ty hướng tới và đề ra các phương hướng cho kênh truyền thông mới
- Phong cách kênh truyền thông
- Quan điểm cuộc sống và phong cách sống của khách hàng
- Giúp Highlands Coffee có thể thay đổi và hoàn thiện hơn trong phong cách và lối sống khi làm việc
- Danh mục các kênh truyền thông nổi bật
- Những kênh truyền thông khác hàng thường xuyên tiếp cận thông tin
- Đáp ứng được nhu cầu hình vi của khách hàng làm đổi mới kênh truyền thông hơn
Xác định dạng dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu
Dạng dữ liệu Nguồn dữ liệu Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Các sản phẩm cà phê
- Bên trong doanh nghiệp: Thông tin khách
MAR18312_2023 NHÓM 4 khách hàng sử dụng nhiều nhất. hàng của cửa hàng.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng phương pháp điều tra cá nhân trực tiếp bằng câu hỏi “ Bạn biết về sản phẩm cà phê
Highlands Coffee không?, Bạn biết địa điểm bán ở Hà Nội?, Bạn biết qua kênh truyền thông nào?”
- Bên trong doanh nghiệp: Tiến hàng phỏng vấn 50-100 khách hàng bằng bảng câu hỏi Sau đó sàng lọc các bản câu hỏi có giá trị và độ tin cậy cao để tiến hành phân tích dữ liệu.
- Phỏng vấn nhóm, phỏng vấn trực tiếp cá nhân, …
Bảng 4: Xác định dạng dữ liệu cần nghiên cứu
2.3 Xác định phương pháp thu thập thông tin
2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Phương pháp: “Nghiên cứu tài liệu tại bàn”
Có 4 bước cần làm để thực hiện thu thập dữ liệu thứ cấp:
● Xác định dữ liệu cần thu thập
- Mức độ hài lòng của khách hàng với các yếu tố tại điểm bán của Highlands Coffee.
● Tìm kiếm nguồn tài liệu
- Tìm kiếm tài liệu qua các bài báo, tạp chí, sách các kênh social: Facebook, Instagram, TikTok, Youtube,…hoặc tại trang website chính chủ của Highlands Coffee.
- Tìm kiếm tài liệu qua các app đặt đồ ăn vặt như: Shopee food, Gojek, Grab,
- Review Phong Tap: : https://reviewphongtap.com/highlands coffee-menu/
Hình 8: Bài báo review về chất lượng của Highlands Coffee
- Liveagent: https://www.liveagent.vn/hoc-vien/su-hai-long-cua-khach-hang/
- Facebook: http://www.highlandscoffee.com.vn/
- Saostar: https://www.saostar.vn/sac-mau-cuoc-song/highland-coffee-bi-to- chay-i-ca-ty-dong-tien-thue-mat-bang
● Tiến hành thu thập thông tin
Bắt đầu thu thập thông tin có liên quan tới Highlands Coffee.
Hình 9: Các bài viết liên quan đến Highlands Coffee
● Đánh giá thông tin đã thu thập được
- Kết luận sản phẩm của Highlands Coffee đang mất dần lượng khách hàng của mình thông qua những bài báo và có nhiều ý kiến không tốt của khách hàng với sản phẩm chất lượng dịch vụ Highlands Coffee.
2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
- Đối tượng khảo sát: Sinh viên trường Fpoly Hà Nội.
- Hình thức khảo sát: Kết hợp điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi online và điều tra phỏng vấn trực tiếp cá nhân theo mẫu.
Bước 1: Thiết kế mẫu câu hỏi
- Phân tích thông tin: lấy từ những thông tin thứ cấp đã tìm được
- Đối tượng phỏng vấn: Sinh viên Fpoly Hà Nội.
- Đặt những câu hỏi trong phạm vi cần thu thập thông tin, tránh hỏi ngoài lề và những câu hỏi khó trả lời hoặc người được hỏi không muốn trả lời, tránh mất thời gian.
Bước 2: Thực hiện điều tra phỏng vấn
- Số lượng người tham gia phỏng vấn dự kiến: 100 người
- Đa dạng các câu hỏi và đảm bảo tính logic trong quá trình điều tra
- Tối thiểu hóa các sai sót
- Đảm bảo tính hiệu quả, phù hợp với chi phí dành cho nghiên cứu
- Cho phép đánh giá tính chính xác của câu trả lời
Bước 3: Tổng hợp kết quả
- Phân tích thông tin: sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả
- Giải thích thông tin: sử dụng phương pháp quy nạp (suy luận từ những điều quan sát được)
Chi phí cho cuộc nghiên cứu
Cuộc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm của thương hiệu Highlands Coffee được thực hiện bởi nhóm sinh viên trường cao đẳng FPT Polytechnic với ngân sách là: 300.000đ
● 100.000đ: In ấn phiếu khảo sát
● 100.000đ: Khảo sát trên sản phẩm trực tiếp tại điểm bán
● 100.000đ: Chi phí khác(chi phí di chuyển, làm báo cáo sau khảo sát, )
Thời gian của cuộc nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: 22/3/2023 đến 15/4/2023.
XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ BẢNG HỎI
Xác định thang đo lường đánh giá
STT Thông tin thu thập Thang đo Thang điểm Dạng câu hỏi
1 Giới tính Biểu danh Có ý nghĩa đối nghịch
Câu hỏi đóng / phân đôi
2 Độ tuổi Biểu danh Có nhiều hạng mục lựa chọn
3 Nghề nghiệp Biểu danh Có nhiều hạng mục lựa chọn
4 Tình trạng sử dụng Biểu danh Có ý nghĩa đối nghịch
Câu hỏi đóng/ phân đôi
5 Thông tin hình ảnh của sản phẩm
Biểu danh Có ý nghĩa đối nghịch
6 Tần suất sử dụng Biểu danh Có nhiều hạng mục lựa chọn
7 Thương hiệu thương sử Biểu danh Có nhiều hạng Câu hỏi đóng
8 Anh/chị thường mua sản phẩm qua hình thức nào ?
Biểu danh Có nhiều hạng mục lựa chọn
9 Anh chị quan tấm đến điều gì khi sử dụng về chuỗi quán Highlands
Biểu danh Có nhiều hạng mục lựa chọn
10 Anh/chị đánh giá mức độ đồng ý với các ý kiến nào dưới đây về sản phẩm của Highlands Coffee?
11 Điều chưa hài lòng Câu hỏi đóng
12 Đóng góp ý kiến Câu hỏi đóng
Bảng 5: Xác định thang đo lường đánh giá
Thiết kế bảng hỏi
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THƯƠNG HIỆU HIGHLANDS COFFEE
Chúng tôi là nhóm sinh viên lớp MA18312 thuộc ngành Marketing & Sale trường cao đẳng Thực hành FPT Polytechnic.
Nhóm chúng tôi đang thực hiện một đề tài nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu “ Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm thương hiệu Highlands Coffee”.
Mục đích cuộc nghiên cứu là để nhìn nhận lại và nâng cao mức độ hài lòng của quý khách đối với sản phẩm của doanh nghiệp Highlands Coffee.
Khảo sát này rất cần đến sự hỗ trợ của các bạn, rất mong các bạn dành một chút thời gian để hoàn thành câu hỏi bến dưới Chúng tôi cam kết bảo mật thông tin một cách tuyệt đối.
Phần 1: PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐÁP VIÊN
Họ và tên của Anh/chị:
Hãy đánh dấu (√) vào 1 ô mà anh/chị muốn chọn
PHẦN 2: NỘI DUNG CÂU HỎI
Câu 1: Anh/Chị đã sử dụng đến sản phẩm của Highland Coffee hay chưa? Đã Dùng☐
* Nếu Anh/Chị chưa sử dụng sản phẩm Highland Coffee thì có thể ngưng khảo sát Xin cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian cho cuộc khảo sát.
Câu 2: Giới tính của Anh/Chị là gì? Nam Nữ☐ ☐
Câu 3: Nghề nghiệp của Anh/Chị là gì?
Câu 4: Thu nhập trung bình của Anh/Chị là bao nhiêu?
Câu 5: Anh/Chị đã tiếp nhận thông tin và hình ảnh của sản phẩm Highland Coffee qua đâu?
☐ Qua các trang mạng xã hội(Facebook, ỉnstagram, telegram,…)
☐ Qua các nên thảng Video (Tiktok, youtobe,…)
Câu 6: Tần Suất Anh/Chị sử dụng sản phẩm Coffee Highlands Coffee là bao nhiêu?
Câu 7: Ngoài Highalands Coffee Anh/Chị thường sử dụng Coffee của thương hiệu nào?
Câu 8: Anh/Chị thường mua sản phẩm Highlands Coffee qua hình thức nào?
Câu 9: Anh/Chị quan tâm đến điều gì khi sử dụng sản phẩm tại hệ thống chuỗi quán Highlands coffee? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)
☐ Giá bán ☐ Chất lượng sản phẩm ☐ Chất lượng dịch vụ
Câu 10: Anh/chị đánh giá mức độ đồng ý với các ý kiến nào dưới đây về sản phẩm của Highlands Coffee? (1 – Rất không đồng ý, 2 – không đồng ý, 3 – Ít đồng ý, 4 – Đồng ý, 5 – Rất đồng ý)
Phát Biểu Mức độ hài lòng
Hương vị sản phẩm thanh mát
Bao bì thân thiện với môi trường
Thành phần sản phẩm tốt cho sức khỏe
Sản phẩm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Độ ngọt vừa phải
Câu 11: Điều mà Anh/Chị không hài lòng về sản phẩm Highlands Coffee?
Câu 12: Anh/chị hãy dể lại những đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ để thương hiệu Highlands Coffee tốt hơn?
Chọn mẫu
- Tên vấn đề nghiên cứu của nhóm: “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm của thương hiệu Highlands Coffee”.
- Mục tiêu nghiên cứu: Việc tiền hành khảo sát ý kiến của khách hàng giúp cho công ty hiểu them về khách hàng đồng ý hay không đồng ý về mức độ chất lượng sản phẩm hay thái độ phục vụ của nhân viên.
- Mẫu tổng thể: Khách hàng đã sử dụng sản phẩm của Highlands Coffee
- Lý do chọn mẫu: Do thời gian thực hiện nghiên cứu ngắn hạn, kinh phí và nguồn lực còn hạn chế.
- Khu vực điều tra: Điều tra khảo sát tại sân trường FPT Polytechnic.
THU NHẬP, XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH THÔNG TIN
Mã hóa thông tin
Thông tin thu nhập Mã hóa
1 Tình trạng sử dụng TTSD
5 Tiếp nhận thông tin và hình ảnh TNTSP
8 Anh/chị quan tâm đến điều gì vưới các ý kiến nào dưới đây về sản phẩm Highlands Coffee?
Thức ăn và đồ uống có chất lượng tốt Đồ uống, thức ăn rất ngon
Sản phẩm vệ sinh an toàn
Bao bì rất tiện để sử dụng và mang đi
Tốn ít thời gian để nhận được đồ ăn, thức uống
Nhãn mác tạo sự thân thiện và thu hút
CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6
4.1.2 Mã hóa câu trả lời Đáp án 1 2 3 4 5
TTSD Đã dùng Chưa sử dụng
NN Học sinh Sinh viên Nhân viên văn phòng
TN Dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu
TNTSP Bạn bè giới thiệu Qua các trang mạng XH
Qua TV Qua các nền tảng Video
TS 1 – 2 lần/tuần 2 – 4 lần/tuần 4 – 10 lần/tuần Trên 10 lần/tuần
TH Trung Nguyên The Coffee
YTQT Giá cả Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ
Không đồng ý Ít đồng ý Đồng ý Rất đông ý
Bảng 8: mã hóa câu hỏi 4.1.3 Phân tích dữ liệu
Số phiều hợp lệ Số phiếu không hợp lệ
Bảng 9: Tình trạng sử dụng Nhận xét:
Trong quá trình làm mẫu vè bảng hỏi vào việc lựa chọn đối tượng nghiên cứu quen thuộc và vị trí khảo sát tốt nên nhóm rất may măn khi hầu hết mọi người đã từng sử dụng sản phẩm Highlands Coffee Sau khi đa lọc,nhóm đã thu về 0 phiếu không hợp lệ và 100 phiếu hợp lệ.
Total 100 100.0 100.0 Đối tượng khách hàng khảo sát chiếm tỉ trọng cao hơn là nam chiếm 55.0%, nữ chiếm 45.0% Do Cà phê là sản phẩm đồ uống có vị dắng thường phù hợp với khẩu vị của nam giới hơn so với nữ giới.
Bảng 11: Nghề nghiệp của khách hàng Nhận xét:
Tư liệu cho thấy tần suất sử dụng của sinh viên chiếm phần trăm cao là 93.0%, hầu hết sinh viên thường chọn Highlands Coffee để uống trong giờ lên lớp còn 7% là phần trăm của nhân viên văn phòng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Bảng 12: Tình trạng thu nhập
Từ số liệu phân tích ở bảng trên, Đa số người dùng Highlands Coffee là các sinh viên nên mức thu nhập không cao , tỷ lệ thu nhập dưới 5 triệu chiếm 81%, từ
5 – 10 triệu chiếm 13%, con trên 10 triệu là mức thu nhập của số ít của nhân viên văn phòng là 6%.
Bảng 13: Thông tin và hình ảnh của sản phẩm
Qua số liệu bảng trên cho thấy tỷ lệ bạn bè giới thiệu sản phẩm cho nhau chiếm rất lớn là 56%, bên cạnh đó thời đại mới công nghệ đã phát triển, khách hàng cũng đã biết sản phẩm qua các trang mạng xã hội chiếm 33%, còn lại là tỷ lệ quảng cáo sản phẩm qua TV là 8 % và cuối là qua nền tảng video là 3%.
Tần suất sử dụng 1 - 2 lan/tuan 44 35 79
Bảng 14: so sánh chéo giữa giới tính và tần suất sử dụng
Qua kết quả trên, chúng ta có thể thấy tần suất sử dụng 1 – 2 lần/tuần là cao nhất của Nam và nữ Không có sự khác biệt về tần suất sử dụng của nam và nữ Kết quả cho thấy, mọi người cũng rất là hạn chế uống cà phê bởi vì sử dụng nhiều có hại cho sức khỏe.
Từ sô liệu phân tích ở bảng trên ta thấy được khách hàng thường xuyên lựa chọn thương hiệu The Coffee house với 33% Theo sau là classic Coffee với 32% Thương hiệu cao tiếp theo là Trung nguyên với 19% Starbuck với 15%, còn lại là thương hiệu khác với 1%.
Qua đó, cho ta thấy ngoài Highlands Coffee thì thương hiệu cà phê được sử dụng và yêu thích nhất là The Coffee house với 33% với chát lượng và giá bán tốt, tuy nhiên thương hiệu classic Coffee chỉ chênh lệch The Coffee house với 1% Điều này cho ta thấy The Coffee House và Classic Coffee sẽ là 2 cái tên canh tranh trực tiếp trên thị trường.
Bảng 16: Yếu tố quan trọng Nhận xét:
Qua bảng số liệu, cho ta thấy khách hàng vẫn quan tâm đến sức khỏe và chất lượng của sản phẩm của Highlands Coffee với 52% Tiếp theo là chất lượng dịch vụ với 29% Còn lại là 19% là khách hàng quan tâm đến giá bán. Đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm của Highlands Coffee
Hương vị sản phẩm thanh mát 100 1 5 2.88 1.305
Bao bì thân thiện với môi trường 100 1 5 2.58 1.304
Thành phần sản phẩm tốt cho sức khỏe
Sản phẩm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
Bảng 17: Đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm của Highlands Coffee
4.3 – 5: Rất đồng ý Ý kiến câu hỏi mở:
Kết luận
4.2.1 Những điểm hài lòng của khách hàng
4.2.2 Những điểm chưa hài lòng
